雙十一天貓客服專業(yè)術(shù)語(yǔ)

1、雙十一天貓客服專業(yè)術(shù)語(yǔ)淘寶客服在網(wǎng)店的銷售中扮演著神一般的角色。圖片、模特再 美，店鋪裝修再優(yōu)，商品質(zhì)量再硬，要是客服的服務(wù)態(tài)度、對(duì)不同問 題的處理方式與速度等沒跟上，前面的一切優(yōu)勢(shì)都會(huì)打水漂！這個(gè)真 的不是危言聳聽，特別是在雙十一這個(gè)普天同慶、瘋狂購(gòu)物的大日 子，客服的責(zé)任更是重上加重，稍微掉以輕心，必會(huì)損失慘重，后悔 莫及啊！雙一 也稱為 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)，當(dāng)天參與雙一的店鋪流量暴 漲，咨詢量大增，這時(shí)候快捷用語(yǔ)也就應(yīng)運(yùn)而生了。熟悉掌握快捷用 語(yǔ)，讓客服的處理速度飛起來(lái)，讓客戶不再苦苦等待，徹底玩爆雙十一 吧！淘寶客服的一般流程是售前、售中、售后，所以快捷用語(yǔ)的也 就適當(dāng)分為這3個(gè)體系。在整個(gè)雙

2、十一客服工作中，售前的任務(wù)主要 是活動(dòng)預(yù)告和設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，售中的主要任務(wù)是處理商品咨詢問題， 售后主要的任務(wù)是處理物流，商品存在問題等。以下是大麥電商金牌 客服團(tuán)隊(duì)總結(jié)的一些快捷用語(yǔ)，希望對(duì)各位賣家有所幫助，請(qǐng)聽我慢 慢訴來(lái)。售前兩大任務(wù)：活動(dòng)預(yù)告和自動(dòng)回復(fù)1、活動(dòng)預(yù)告活動(dòng)預(yù)告可以通過短信、郵箱、 QQ等方式通知老客戶，提高老客戶的回訪率，快捷用語(yǔ)例如：a、親，歡迎光臨xx店，誠(chéng)摯為你服務(wù)！雙 11降臨，你我同 歡，狂歡購(gòu)物，全場(chǎng)四折，買任意三件包郵，買得越多，折得越多！親，趕快下單哦！b、為了慶祝雙十一，凡光臨xx店購(gòu)買寶貝 3件以上的，都有 機(jī)會(huì)抽簽贈(zèng)禮品，活動(dòng)僅限今天哦！c、親，舒心購(gòu)物

3、，雙十一那天只要滿 180元以上的都是可以 免郵，超級(jí)劃算的！2、自動(dòng)回復(fù)自動(dòng)回復(fù)主要針對(duì)突發(fā)情況或者比較忙的時(shí)候設(shè)置的，情況如下：a、親愛的，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其 他寶貝，我會(huì)一個(gè)一個(gè)回復(fù)，我已經(jīng)成了三頭六臂了。b、親，吃飯時(shí)間到了，優(yōu)惠活動(dòng)期間任何寶貝都有貨，您放心 拍下，有任何疑問可以留言，晚點(diǎn)回復(fù)您哦！c、親親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉沒能及時(shí)回復(fù)您，看到喜歡 的寶貝直接拍下，回來(lái)聯(lián)系親，祝親生活愉快！售中面臨的各類問題發(fā)票買家：在嗎？我買的東西比較多，請(qǐng)問您這里有開發(fā)票嗎？商家A :本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，請(qǐng)

4、放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）商家B:本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出 的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了， 我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信 的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）尺寸買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適 呢？商家A :親，寶貝詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根 據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊 度來(lái)選擇尺碼哦！商家B:親愛的，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿 這個(gè)尺碼。但您對(duì)您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁(yè)的尺碼表再做定奪哦！色差買家：您好！請(qǐng)問您家的寶貝有色差嗎，會(huì)不會(huì)

5、跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢？商家A :親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。商家B:親，我們是專門請(qǐng)攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯 示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小 的，您可以放心購(gòu)買。價(jià)格買家：您好掌柜！請(qǐng)問這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎？商家A :親愛的，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng)，已 經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價(jià)比也很高，您可以看下買家對(duì)寶貝的 評(píng)論。親，如果參加我們的團(tuán)購(gòu)就可以享受優(yōu)惠啦，我們可以給您免 郵哦！商家B:帥哥/靚女，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您 免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購(gòu)買，購(gòu)買越多，優(yōu)惠越多哦！質(zhì)量買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問

6、題可以退貨嗎？商家A :親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān) 督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購(gòu)買哦！如果還是 出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！商家B:親愛的，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢 查，保證質(zhì)量無(wú)礙，您也可以查看買家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問 題，我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！快遞買家：這件衣服可以包郵嗎？商家：親，雙十一活動(dòng)期間，衣服都是出低價(jià)銷售的，您多買 的話我們這邊可以給您免郵哦！買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？商家：我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注 哦，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。發(fā)貨買家：掌柜，已經(jīng)拍下

7、了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？商家A:親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi) 到貨，省外的一般5-7天到貨哦！商家B:親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是 3 天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些，一般是 10 天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！售后常見問題買家反應(yīng)還沒收到貨這類問題相對(duì)來(lái)說(shuō)比較好解決?？梢越锌蛻艋蛘呶覀冞@邊幫客 戶查閱一下物流信息，如果偏遠(yuǎn)地方的可以跟客戶解釋下：親，幫您查詢了下，您的物件正在派送的旅途中，為了您的帥氣或美麗，麻 煩您耐心等下，相信很快就到哦！。如果核實(shí)后發(fā)現(xiàn)發(fā)錯(cuò)件的馬上跟客戶解釋下 親，真的不好意思，由于雙十一那天的訂

8、單較多，工 作人員的失誤導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)件，我這邊立即幫您安排發(fā)貨，同時(shí)免郵或者 給您點(diǎn)小禮品作為補(bǔ)償哦，望親原諒！買家收到貨后反映發(fā)錯(cuò)貨百密必有一疏，特別是在雙十一這個(gè)大日子，訂單多了，忙起 來(lái)必會(huì)有所疏忽。不管我們是不是發(fā)錯(cuò)貨，買家一來(lái)反映情況，一定 要先安撫對(duì)方情緒，千萬(wàn)不要推卸責(zé)任，這樣只會(huì)使情況惡化。以下 是我推薦的快捷用語(yǔ)：親，先不要著急，可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎？我們確認(rèn)下如果是我們的過失，我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任哦，謝謝！ 確認(rèn)是我們的過失后，首先跟買家道歉。親，真的對(duì)不起，給您造成的不便在此鄭重向您道歉。然后再盡量降低成本的基礎(chǔ)上跟買家協(xié)商解決的方法， 一般我的解決方法有 幾個(gè)：a. 親，

9、這樣可以嗎，您再拍多幾件寶貝，然后包郵，幫您優(yōu)先發(fā)貨哦！b. 帥哥/靚女，我這邊幫您返還些錢作為補(bǔ)償可以嗎，真的很 抱歉！c. 帥哥/靚女，您那邊直接退貨給我們，或者如果您想換貨的也是可以的，郵費(fèi)都是我們來(lái)承擔(dān)哦！您看這樣行嗎？最重要還是要把發(fā)貨的工作做好，以后盡量避免此等情況的發(fā) 生。買家反映商品不喜歡或者不合適，提出退換貨相信很多賣家都會(huì)遇到這種情況，千萬(wàn)不要感到厭煩，因?yàn)轭櫩褪巧系郏梢赃@樣跟客戶說(shuō)： 親，寶貝是可以退換的，如果是非 質(zhì)量的問題，郵費(fèi)是由親來(lái)承擔(dān)哦！ 這樣接下來(lái)的溝通也就比較順 暢明了，省去一些不必要的糾纏?？傊畬?duì)這樣的客戶一定要曉之以理， 動(dòng)之以情，相信只要您對(duì)客戶付出

10、了真心，客戶也會(huì)回報(bào)你以寬容和 理解的。由于寶貝本身或者快遞導(dǎo)致出現(xiàn)問題遭到買家投訴或者差評(píng)這個(gè)問題想必是大部分賣家最為頭疼的。因?yàn)榭床坏綄氊悾?不知是否是買家弄壞的還是寶貝本身的問題， 還是快遞導(dǎo)致出現(xiàn)的問 題。（1 ）首先要沉住氣， 親，您好！是哪方面出現(xiàn)問題了呢，可 否告知下，如果確實(shí)是我們這邊出現(xiàn)的問題，我們會(huì)盡最大能力補(bǔ)償 您的；如果是快遞途中損壞的，我們也會(huì)要求賠償給您；如果是非以 上問題的，我們也是無(wú)能為力哦?。?） 確認(rèn)后如果是寶貝本身出現(xiàn)的問題，馬上道歉， 親，由 于雙十一訂單比較多，工作人員可能在檢查的時(shí)候疏忽了， 我們這邊 立即幫您安排退貨或者換貨，給您造成的不便衷心致歉！（3） 如果是快遞方面導(dǎo)致的問題，可以說(shuō)：親，核查后是快 遞公司運(yùn)輸途中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致的，我們這邊幫您申請(qǐng)退款或者換貨， 快遞公司那邊的我們也會(huì)申請(qǐng)賠償?shù)?，給您造成的不便衷心致歉?。?）解決完投訴，接下來(lái)是針對(duì)差評(píng)的客戶，我們首先要保持良好的態(tài)度， 親愛的，首先感謝您對(duì)我們店鋪的支持！看到您對(duì)我 們家寶貝的評(píng)價(jià)不是很好，是哪方面