淘寶客服培訓(xùn)客服的售前售中溝通技巧

1、淘寶客服培訓(xùn)之客服的溝通技巧 2009-8-22 客服與客戶交流的流程：客服與客戶交流的流程： 歡迎語歡迎語-對(duì)話對(duì)話-議價(jià)議價(jià)-支付支付-物流物流-售后售后- 歡送歡送+好評(píng)。溝通過程中，盡量避免使好評(píng)。溝通過程中，盡量避免使 用否定詞，如：不能用否定詞，如：不能 沒有沒有 不可以之類。不可以之類。 如果使用否定詞，一定要加解釋。如果使用否定詞，一定要加解釋。 客服與客戶交流的流程：歡迎語-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng) 1. 歡迎語 a. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不 能讓顧客等待超過10秒. b. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為： 您好，我是客服8

2、號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表 情 您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉 2. 對(duì)話 對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程， 客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度， 解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。 但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì) 產(chǎn)品的了解。 3. 議價(jià)環(huán)節(jié) 議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng) 購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。 a. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。 b. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就 感。

3、 對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是 公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常 到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表 現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什 么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。 議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì) 量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn) 費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。 4. 支付環(huán)節(jié) a. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá) 成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問 題，給予指導(dǎo)，直

4、到顧客完成付款。 如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有 不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。 b. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單， 然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。 可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn) 費(fèi)后，您再支付。” c. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及 時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我 是客服8號(hào)” 5. 物流環(huán)節(jié) 在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。 a. 主動(dòng)詢問“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)

5、問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買 家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的， 您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨” b. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，xx能 到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制， 我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您 能理解?！?c. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您 很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是 14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量

6、 體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。 6. 售后環(huán)節(jié)售后環(huán)節(jié) 售后處理流程：安撫售后處理流程：安撫-查明原因查明原因-表明立場表明立場-全力解決全力解決-真誠道歉真誠道歉-感謝理解感謝理解 以下是情景對(duì)話一以下是情景對(duì)話一(g是顧客，是顧客，k是客服是客服) g：有人在嗎：有人在嗎? k：您好，我是客服：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情笑臉表情 g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕模哼@都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕?k：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，

7、稍等一下我查查物流信息。 (這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長) g：速度：速度 k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能是：您好，剛查了物流信息，貨已?jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?還沒有給您派送。還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長) k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。 k：實(shí)在抱歉，

8、由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。 g：盡快吧：盡快吧 k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。 (通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體 情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的

9、一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。) 以下是情景對(duì)話二(g是顧客，k是客服) g：你們的東西太差了! k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情 g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧 k：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎? g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧! k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題， 無條件給您退貨退款的。 g：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。 k：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了 (退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我

10、們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸 原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。 大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不 講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要 說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭， 外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生 爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖 后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照 退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外 觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其， 不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不 喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來 回運(yùn)費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生 爭吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。 7. 歡送+好評(píng) 當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。 歡送語 感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我