突發(fā)事件應(yīng)急處理GA

1、 前前 言言 突發(fā)事件處理程序是根據(jù)在各種危急情況下可能出現(xiàn)的突發(fā)事件處理程序是根據(jù)在各種危急情況下可能出現(xiàn)的 重大事件所采取應(yīng)急措施并實(shí)施的預(yù)案，根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際重大事件所采取應(yīng)急措施并實(shí)施的預(yù)案，根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際 情況、周?chē)h(huán)境的要求以及事故發(fā)展的現(xiàn)狀，預(yù)先設(shè)情況、周?chē)h(huán)境的要求以及事故發(fā)展的現(xiàn)狀，預(yù)先設(shè) 置管置管 理各部門(mén)之職責(zé)及工作之秩序。理各部門(mén)之職責(zé)及工作之秩序。 處理原則：處理原則： A.聽(tīng)從統(tǒng)一指揮；聽(tīng)從統(tǒng)一指揮； B.沉著冷靜；沉著冷靜； C.正確分析和判斷；正確分析和判斷； D.保證自身安全；保證自身安全； E.膽大心細(xì)；膽大心細(xì)； F.機(jī)智靈活；機(jī)智靈活； G.高度警惕；高度

2、警惕； H.按應(yīng)急方案處理。按應(yīng)急方案處理。 v案例重演 v案例分析 v規(guī)范流程 v互動(dòng)研討 1.1. 快速反應(yīng)、立即上報(bào)快速反應(yīng)、立即上報(bào) 2.2. 統(tǒng)一指揮、服從命令統(tǒng)一指揮、服從命令 3.3. 團(tuán)結(jié)協(xié)作、量力而為團(tuán)結(jié)協(xié)作、量力而為 4. 4. 控制影響、事后總結(jié)控制影響、事后總結(jié) 常見(jiàn)的緊急情況 處理方法 v必須提前在大堂出通告，知會(huì)各業(yè)戶(hù)作好防備 工作 v必須檢查樓棟所有門(mén)窗是否關(guān)上及牢固。 v必須檢查天臺(tái)所有水箱蓋是否上鎖及牢固。 v公共區(qū)域、天臺(tái)上雜物及材料，必須盡快清理 及擺放固定好。 v檢查區(qū)域內(nèi)所有排水渠道是否暢通無(wú)堵塞。 v1.關(guān)閉公共地方的窗戶(hù)，若有需要，可加以固定。 v

3、2.檢查各處排水道，確保無(wú)泥沙、雜物及塑料袋堵塞。 v3.在大廳告示牌上帖上告示標(biāo)貼，通知住戶(hù)或業(yè)主留 意關(guān)閉窗戶(hù)，收妥曬臺(tái)上花盆、衣服等。 v4.在大廳明顯處張貼或豎立路滑標(biāo)志。 v5.建筑物外有維修棚架，應(yīng)通知建造商采取防風(fēng)措施。 v6.準(zhǔn)備清理水浸工具及防護(hù)用品，如沙包等。 v7.持續(xù)收聽(tīng)氣象臺(tái)發(fā)布有關(guān)大風(fēng)消息，保持與控制中 心的聯(lián)絡(luò)。 v8.應(yīng)留意該建筑物是否有水浸記錄，應(yīng)參照水浸緊急 事件處理。 1.切勿急躁，保持鎮(zhèn)定。 2.在可能情況下，以滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己身于危 險(xiǎn)之中。 3.如火勢(shì)不能控制，應(yīng)使用最近之消防樓梯走到一樓空地，并 將火場(chǎng)內(nèi)情況及時(shí)報(bào)告消防隊(duì)，請(qǐng)牢記不要

4、使用電梯。 4.逃生時(shí)采用低勢(shì)沿地板爬行；如必須通過(guò)火焰時(shí)，請(qǐng)將所穿 衣服用水浸濕或毛毯等浸濕后裹住身體迅速?zèng)_出。 5. 留守崗位及封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到現(xiàn)場(chǎng)處理為止。 6.各個(gè)出口，火警警鐘，滅火器，滅火喉之位置以及 滅火器的使用必須要了解和掌握。 7. 須了解各主要通道及走火路線(xiàn)。 8.保持走火通道暢通無(wú)阻，確保消防設(shè)備處于正常狀 態(tài)，留意其保養(yǎng)期限。 9.煙的上升速度，遠(yuǎn)比人上樓梯來(lái)得快，故火警時(shí)應(yīng) 迅速向地面逃出。 10. 為防止在危急中迷失方向及保持鎮(zhèn)定，管理員一 定要事先學(xué)會(huì)如何危急中應(yīng)變。 11. 就事件發(fā)生情況，盡快向主管提交報(bào)告。 1.若電力公司預(yù)先通知大廈暫時(shí)停電，應(yīng)立即

5、將詳情和 有關(guān)文件上交主管。 2.管理處主管應(yīng)通知工程部主管合理安排人員值班。 3.同時(shí)要將有關(guān)停電通知預(yù)先張貼在大廳明顯處。 4.當(dāng)供電恢復(fù)時(shí)，管理員必須與電工技術(shù)人員檢查大廈 內(nèi)用電設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)作情況，如有損壞，須立即 報(bào)告工程主管，安排相關(guān)人員修理。 5.管理處必須隨時(shí)準(zhǔn)備電筒和其他照明物品，以便晚間 突然發(fā)生停電時(shí)使用。 6.當(dāng)大廈晚間發(fā)生突然停電事故時(shí)，夜間值班人員應(yīng)立 即通知控制中心及夜間值班負(fù)責(zé)人，安排工程部人員維 修，并通知住戶(hù)或業(yè)主有關(guān)停電情況，防止偷盜事件的 發(fā)生。 v如發(fā)現(xiàn)大廈有漏水現(xiàn)象，必須立即到現(xiàn)場(chǎng)觀察及采取以下措施： v1、檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（消防水

6、、自來(lái)水、糞水、污水），并 在有能力的情況下，盡快控制現(xiàn)場(chǎng)的漏水現(xiàn)象，如關(guān)上水閘、控制水流向等。 同時(shí)也應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)尋求增援。 v2、在等候增援時(shí)，要注意觀察四周環(huán)境，水浸是否影響到其他設(shè)備，如變 電房、電梯、電線(xiàn)槽等，要盡快采取措施。 v3、利用布袋裝沙包堆砌，防止水流向電梯或單元室內(nèi)等設(shè)備，并盡早在安 全的情況下將電梯升到頂層，避免水浸電路板。 v4、 利用現(xiàn)有的設(shè)備、工具設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。 v5、如購(gòu)買(mǎi)有保險(xiǎn)，應(yīng)盡快通知保險(xiǎn)公司，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔，備日后理賠 時(shí)查看。 v6、通知清潔部清理現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受影響范圍，并盡 快通知受影響的單元住戶(hù)，避免擴(kuò)大水浸對(duì)單元室內(nèi) 的影響（如木地板、

7、家具、電器音箱等）。 v7、總結(jié)教訓(xùn)，組織人員檢查管理范圍內(nèi)有可能存在的 隱患，及時(shí)防范。 v8、日常巡查時(shí)，特別在大風(fēng)襲擊、連場(chǎng)暴雨、水管驗(yàn) 收試壓、室內(nèi)裝修、定期水管維護(hù)、清洗蓄水池時(shí)， 要多加注意檢查排水管、渠、泵的使用情況，有問(wèn)題 及時(shí)處理。 v9、作好事件報(bào)告，匯報(bào)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，留檔備查。 1 當(dāng)值樓管員在巡邏中發(fā)現(xiàn)或聞到有煤氣泄漏時(shí)，或接到煤氣泄漏事件報(bào) 告時(shí)： 1） 應(yīng)先通知管理處當(dāng)值主管，如在煤氣泄漏現(xiàn)場(chǎng)附近，應(yīng)禁止使用電訊通 訊器材（按門(mén)鈴、電話(huà)等），避免引致爆炸，引起更大的損失和混亂； 2） 迅速尋找煤氣泄漏源頭區(qū)域，和該區(qū)的煤氣分開(kāi)關(guān)； 3） 尋到后立即關(guān)閉開(kāi)關(guān)，打開(kāi)附近

8、的門(mén)窗，加快現(xiàn)場(chǎng)氣體的流散； 4） 盡量疏散附近的人員，和嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)有煙火。 2 如單元內(nèi)門(mén)口緊閉時(shí)，可以采取應(yīng)急行動(dòng)，破門(mén)而入或破窗而入，檢 查現(xiàn)場(chǎng)是否有人中毒昏迷或受傷，需要立即送往醫(yī)院救治； 3 安排人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，或盡快通知單元的業(yè)主或住戶(hù)盡快趕回來(lái)，協(xié)助管 理處現(xiàn)場(chǎng)處理。 4 了解發(fā)生意外情況的原因，如屬于意外泄漏，可以追究負(fù)責(zé)接駁的公司 責(zé)任；如屬于人為原因，可以上報(bào)通過(guò)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。 5 通知煤氣公司搶修人員盡快前來(lái)?yè)屝?，盡快恢復(fù)小區(qū)的正常使用。 6 事后加強(qiáng)小區(qū)單元內(nèi)的煤氣管道、接駁口的安全檢查。 7 詳細(xì)記錄案件的處理過(guò)程和結(jié)果，匯報(bào)給公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 v1、如接到電梯的求救信

9、號(hào)，或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立 即通知管理處各部門(mén)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理；解救被困人員。 v2、如有閉路電視及對(duì)講機(jī)，則需把監(jiān)控鏡頭定在被困的電梯內(nèi)， 觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)被困者的有關(guān)情況并保持聯(lián) 系。 v3、和被困者溝通時(shí)需注意語(yǔ)氣要平和，要穩(wěn)定被困者的情緒， 告訴他們管理處正在安排人員營(yíng)救或處理故障。 v4、立即通知電梯保養(yǎng)公司，要求盡快安排人員前來(lái)維修電梯。 v5、被困者中如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時(shí)，需特別 留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助，或通知急救醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)后 備救援。 v6、 被困者救出后，必須詢(xún)問(wèn)： v1） 是否有不適，是否需要幫助等； v2） 提供姓名、地址、聯(lián)系

10、電話(huà)及來(lái)訪(fǎng)小區(qū)的原因； v3） 如被困者不合作及自行離開(kāi)，則需記錄備案。 v7、 必須記錄被困者救出的時(shí)間和需要送醫(yī)院檢查人 員的去向，安排人員陪同到醫(yī)院檢查，并及時(shí)反饋傷 者情況。 v8、 必須記錄事件過(guò)程，詳細(xì)情況和各類(lèi)人員到來(lái)和 離開(kāi)的時(shí)間，待留檔備查。 v1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶(hù)或訪(fǎng)客在公共管理區(qū)域內(nèi)突然暈倒或 意外受傷時(shí)，必須即刻上報(bào)主管及打電話(huà)求助。 v2、將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)牡胤叫菹?，并設(shè)法通知 其家人或朋友。 v3 妥善保管好傷者或病者的財(cái)物，當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)時(shí)， 交由警務(wù)人員處理。 v4、同時(shí)具有受過(guò)急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。 v5、盡量將傷者或病者與圍觀者隔開(kāi)。 v6、詳細(xì)情況記

11、錄在案，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，存檔備查。 v1、 在管理區(qū)域范圍內(nèi)，如廣場(chǎng)、走廊、通道、大堂等地方拾獲財(cái)物時(shí)， 應(yīng)立即向主管報(bào)告，并交回管理處暫存，等待失主認(rèn)領(lǐng)。 v2、 將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在失物登記本上（如形狀、牌子、數(shù)量、內(nèi)含物 品、物品狀況等） v3、 當(dāng)物主領(lǐng)取失物時(shí)，應(yīng)說(shuō)出失物日期、地點(diǎn)范圍，丟失過(guò)程，情況基 本符合的，在記錄本上簽收，并登記有效證件號(hào)碼，若有可疑處，可報(bào)警處 理。 v4、 如拾獲貴重物品時(shí)，應(yīng)交回管理處處理，并考慮報(bào)警處理。 v5、 管理處應(yīng)定期通告失物招領(lǐng)，失物存放1個(gè)月以上仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可作無(wú) 主物品自行處理。 v6、 管理處應(yīng)將每月的失物登記和認(rèn)領(lǐng)的處理情況記錄在冊(cè)，向

12、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)，留檔備查。 v1管理處或控制中心接到通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員 到現(xiàn)場(chǎng)（如需進(jìn)入室內(nèi)需2人以上作證明） v2如證實(shí)發(fā)生罪案，應(yīng)立即打110報(bào)警，并留守現(xiàn)場(chǎng)， 直到警務(wù)人員到達(dá)。 v3禁止任何人員在警務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前觸動(dòng)任何物品。 v4若有需要，指令關(guān)閉入口大門(mén)，勸阻住戶(hù)及訪(fǎng)客暫 不出入，防止竊賊乘機(jī)逃路。 v5當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記下辦案警官編號(hào)及報(bào) 案編號(hào)，以作日后查閱，參考之用。 v6認(rèn)真對(duì)待傳媒人員入內(nèi)采訪(fǎng)。 v7盡快向公司領(lǐng)導(dǎo)上交案情報(bào)告。 對(duì)于停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的行劫案件類(lèi)別及應(yīng)采取的行動(dòng)， 現(xiàn)分述如下： v 1. 車(chē)主、司機(jī)、客人、車(chē)上財(cái)務(wù)遭劫 v 2. 報(bào)警及通知控制室。

13、 v 3. 留意匪徒的容貌、人數(shù)、有無(wú)武器和汽車(chē) 接應(yīng)，接應(yīng)車(chē)輛牌照號(hào)碼及逃走方向。 v2 收銀處遭劫 v（1） 通知協(xié)管部負(fù)責(zé)人、控制室及警方。 v（2） 不可接觸任何物品，如收銀機(jī)等。 v（3） 查看現(xiàn)場(chǎng)是否仍有匪徒。 v（4） 照顧受傷者。 v（5） 當(dāng)警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)記錄警官編 號(hào)及報(bào)案編號(hào)；并盡快報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。 v（一） 各員工在巡視樓棟時(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑物 件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管及上司，并不準(zhǔn)接觸，指 導(dǎo)住戶(hù)或行人遠(yuǎn)離該處，主管如發(fā)現(xiàn)物件有可 疑處，須報(bào)告中心主管及控制中心，如明顯地 屬危險(xiǎn)品或爆炸品等，立即通知當(dāng)班主管致電 110及中心支援。 v（二） 如接獲任何恐嚇電話(huà)或任何有危

14、險(xiǎn)性 發(fā)生的電話(huà)，須保持鎮(zhèn)定，與對(duì)方詳談，留意 電話(huà)背景、動(dòng)機(jī)及有何要求，如對(duì)方已收線(xiàn)， 不要把電話(huà)掛斷（待警方尋找電話(huà)來(lái)源），通 知主管，報(bào)警及致電公司領(lǐng)導(dǎo)做好防備。 v1. 當(dāng)值保安員/樓管員在巡邏中發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)/外有打架斗毆 的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)： v1）應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止（要求現(xiàn)場(chǎng)人員量力 而為，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，保安員/ 樓管員應(yīng)立即用通訊器材向保安主管/管理處主管報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況 （具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆造成傷亡的人數(shù)及請(qǐng)求 支援的范圍）等； v2）將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序， 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； v

15、3）將參與打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。 v2. 保安班主管/管理處主管接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附 近的保安員和當(dāng)值樓管員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮： v1） 與當(dāng)值保安班組長(zhǎng)/樓管員聯(lián)系，要求保安班組長(zhǎng)/樓管員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn) 行保護(hù)； v2） 保安班/管理處主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的 事態(tài)作出布置： v調(diào)遣機(jī)動(dòng)保安員對(duì)群架的事件進(jìn)行增援； v調(diào)遣車(chē)輛對(duì)受傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救； v對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解； v對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回保安班進(jìn) 行詢(xún)問(wèn)筆錄。 v3） 保安班主管/管理處主管將收集的資料及作出的

16、工作布置向項(xiàng)目 經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示作出進(jìn)一步的工作指示。 v（一） 當(dāng)住戶(hù)或業(yè)主用電話(huà)或親自來(lái)管理處投 訴時(shí)，管理員在任何情況下必須以禮相待，記 錄投訴的要點(diǎn)。 v（二） 應(yīng)盡心盡力誠(chéng)懇地表示協(xié)助投訴者。 v（三） 同時(shí)也可以將你的合理化意見(jiàn)和你的上 級(jí)主管共同商討；謀求解決方法。 v（四） 當(dāng)處理業(yè)主或住戶(hù)任何投訴時(shí)，必須耐 心和禮貌，誠(chéng)心與合作，以及運(yùn)用機(jī)智去處理 每一項(xiàng)投訴。并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^(guò)程， 這是管理員處理任何投訴的原則。 v（一） 偷車(chē)者慣用的方法 v1 直接進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)偷取汽車(chē)。 v2 用偷來(lái)的汽車(chē)駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)內(nèi)，然后再偷另 一輛車(chē)。 v3 將管理人員扣留或者采取方式，然后偷取

17、 車(chē)輛。 v（二） 應(yīng)采取的行動(dòng) v1 立即通知控制室、主管及警方。 v2 記下被偷車(chē)牌號(hào)，顏色及牌子。 v3 記下偷車(chē)人數(shù)、樣貌、服飾及是否持有兇器。汽 車(chē)行駛方向。 v4 切勿攔截汽車(chē)。 v5 等候警務(wù)人員到達(dá)，并記下警官編號(hào)及報(bào)案編號(hào)， 以備日后查考。 v6、通知保險(xiǎn)公司前來(lái)核查，以便索賠。 v7、做好事件報(bào)告，留檔備查。 v1. 當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或 接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)： v1）應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告部門(mén)主管；發(fā)生交通 意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置和相關(guān)的車(chē)牌號(hào)碼、 型號(hào)； v2）留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保 護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者； v3）同時(shí)將此意外事故上報(bào)公司

18、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 v2.協(xié)管部主管接報(bào)后立即并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救； v1）調(diào)遣指揮當(dāng)值的保安員、交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的保安 員、機(jī)動(dòng)保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序； v2） 送重傷者到醫(yī)院搶救； v3） 報(bào)交警大隊(duì)事故組（電話(huà)120）： v事故發(fā)生的時(shí)間及地點(diǎn)； v事故造成的傷亡及損毀情況； v已送搶救情況。 v3. 同時(shí)根據(jù)事故的需要，調(diào)派車(chē)輛進(jìn)行搶救，并報(bào)交 警事故組和小區(qū)受保的保險(xiǎn)公司，前來(lái)協(xié)助調(diào)查。 v1、要出聲進(jìn)行勸阻，無(wú)證不予入內(nèi)，讓其離開(kāi)小區(qū)門(mén) 崗責(zé)任區(qū)； v2、注意言行，不要太多的身體接觸，最好有旁證才行 動(dòng)。 v3、勸阻無(wú)效時(shí)，可采取監(jiān)護(hù)措施，并設(shè)法通知其家屬 或法定監(jiān)護(hù)人、工作單位、

19、派出所，盡快將其領(lǐng)回； v4、防止群眾圍觀造成門(mén)口堵塞；同時(shí)要警惕別有用心 的人裝瘋賣(mài)傻，假裝醉漢，趁引起門(mén)口混亂之機(jī)趁火 打劫。 v5、如事態(tài)嚴(yán)重難以控制時(shí)，需要立即通知當(dāng)值主管， 安排人員協(xié)助處理。事后做好事件記錄。 v1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)嫌疑目標(biāo)或?qū)y帶的提包有懷疑時(shí)，可以先 禮貌地要求其說(shuō)出包內(nèi)物品的名稱(chēng)、數(shù)量、型號(hào)、并 請(qǐng)他自己打開(kāi)包，自己拿出物品，一一核查。 v2、若查無(wú)公物、贓物，應(yīng)禮貌說(shuō)聲“謝謝你的合作”， 并予放行。若有不明物品或贓物時(shí)，請(qǐng)其出示有關(guān)證 件，對(duì)無(wú)正當(dāng)手續(xù)，可立刻通知部門(mén)主管處理； v3、如果拒絕自己打開(kāi)包檢查，可以禮貌地請(qǐng)其稍候， 并立即通知其業(yè)主部門(mén)主管按規(guī)定處理；

20、1、要嚴(yán)密觀察，注意真相，分清性質(zhì)； 2、屬于內(nèi)部矛盾的，要問(wèn)清原因，予以勸 解，消除矛盾或不安全因素； 3、判明可能屬于犯罪嫌疑人時(shí)，要抓緊時(shí) 間采取適當(dāng)措施進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，如有實(shí)據(jù)，將其抓 獲。如條件不具備，應(yīng)向部門(mén)主管報(bào)告，請(qǐng)求 如何處理； 4、若發(fā)現(xiàn)系公安機(jī)關(guān)通輯的逃犯，要立即 報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并設(shè)法采取必要的措施將其扭 送到公安機(jī)關(guān)。 v1、立即通知當(dāng)值主管，協(xié)助撥打110報(bào)警，同時(shí)向其他崗位的 保安發(fā)出信號(hào)，留意人群的動(dòng)向； v2、迅速通知大門(mén)崗，盡量關(guān)上大門(mén)，控制人員出入，避免有 人渾水摸魚(yú)； v3、加強(qiáng)管轄區(qū)內(nèi)的巡邏，隨時(shí)匯報(bào)情況，協(xié)助管理處處理； v4、盡量留意游行隊(duì)伍中的積極分子的

21、樣貌特征，以便協(xié)助管 理處或有關(guān)部門(mén)的事后處理。 v5、禁止和游行隊(duì)伍有沖突，盡量控制事態(tài)的擴(kuò)大 v6、做好事件的詳細(xì)報(bào)告，積極檢討避免再次發(fā)生同類(lèi)型事件 案例一案例一 大堂遺失物品大堂遺失物品 住戶(hù)心急如焚住戶(hù)心急如焚 案例案例描述描述 一個(gè)周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小姐到大堂 處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見(jiàn)了， 里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。 處理過(guò)程處理過(guò)程 管理處馬上到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，同時(shí)調(diào)看事發(fā)時(shí)段的大堂 監(jiān)控錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿 走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝像鏡 頭位置和角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與

22、東 座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。 失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管 理處經(jīng)過(guò)商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況， 申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，此事公安機(jī)關(guān)已立案，希 望其能迷途知返，主動(dòng)歸還被子竊的手袋，以免鬧出更大 的亂子。 翌曰，手袋已被悄悄地送回來(lái)了，里面的東西絲毫未損。 管理處工作人員及時(shí)通知失主領(lǐng)回了手袋，女失主重金酬 謝被管理處婉言謝絕。 v案例點(diǎn)評(píng)案例點(diǎn)評(píng) 物業(yè)管理是沒(méi)有刑偵權(quán)利的， 同時(shí)在證據(jù)不足的情況下也不可 能指證。該案通過(guò)敲山震虎的做 法，巧妙地運(yùn)用了人的心理作用， 達(dá)到了處理問(wèn)題的目的。 案例二案例二 訪(fǎng)客蠻橫訪(fǎng)客蠻橫 車(chē)輛亂

23、停車(chē)輛亂停 案例描述案例描述 某大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來(lái)轎車(chē)要進(jìn) 小區(qū)停車(chē)場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)是外來(lái)車(chē)，便告知這里是私家停車(chē)場(chǎng)， 請(qǐng)他到其他的地方停放。而車(chē)主聲稱(chēng)是來(lái)找樓上業(yè)主的，并 以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲?chē)場(chǎng)后，把車(chē)往道路中間一橫，開(kāi)始 破口大罵。車(chē)庫(kù)管理員見(jiàn)他堵塞交通，又如此蠻橫不講理， 就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。 處理過(guò)程處理過(guò)程 車(chē)庫(kù)管理領(lǐng)班小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后，覺(jué)得車(chē)庫(kù)管理員認(rèn)真履 行職責(zé)，并無(wú)不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主 造成誤解，也會(huì)打擊車(chē)庫(kù)管理員的工作積極性，就一定 請(qǐng)車(chē)主解釋清楚，否則不能離開(kāi)。車(chē)主見(jiàn)情況不妙，急 忙通知樓上業(yè)主；誣告說(shuō)車(chē)庫(kù)管理員不讓停車(chē);也不讓走， 還要打人。當(dāng)業(yè)

24、主某小姐來(lái)到停車(chē)場(chǎng)，聽(tīng)取小田把事情 簡(jiǎn)要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場(chǎng)說(shuō)，原來(lái) 大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急， 就別跟他計(jì)較了，讓他把車(chē)開(kāi)走吧！ 小田見(jiàn)某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也達(dá)到，不 如見(jiàn)好就收，便喊叫車(chē)庫(kù)管理員開(kāi)閘放行。當(dāng)然，小田 也沒(méi)有忘記在事后專(zhuān)門(mén)找車(chē)庫(kù)管理員好好談了一次話(huà)， 從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。 案例點(diǎn)評(píng)案例點(diǎn)評(píng) 這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該是習(xí)以為常，但 這里必須要提提小田處理問(wèn)題時(shí)的分寸，可以說(shuō)掌握得 恰到好處。如果不是什么原則性的問(wèn)題，只要我們的話(huà) 講到，基本目的達(dá)到，就沒(méi)有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友 較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者一定

25、要分出誰(shuí)是誰(shuí) 非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬，我們要會(huì)順?biāo)浦郏?不能糾纏不休，否則難以收?qǐng)?。我們從事物業(yè)管理行業(yè)， 要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹(shù)敵，否則寸步難 行。 另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員 工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情 投入到工作中去。 案例三案例三 法律方面案例法律方面案例 謊稱(chēng)裝修入室搶劫殺人謊稱(chēng)裝修入室搶劫殺人 物業(yè)公司未盡責(zé)被判賠償物業(yè)公司未盡責(zé)被判賠償 （2004年12月23曰深圳） 住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件，未盡職責(zé)的物業(yè) 管理公司是否要承擔(dān)責(zé)任？錢(qián)女士因女兒在住宅 內(nèi)被害，將殺人兇手及小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)一并告 上法庭，提出總額近600

26、萬(wàn)元的索賠要求。對(duì)此， 福田法院的一審判決給出了肯定答案：物業(yè)管理 公司應(yīng)對(duì)賠償總額的30（約17萬(wàn)余元）承擔(dān)補(bǔ) 充賠償責(zé)任。據(jù)悉，這是今年5月最高法院關(guān)于 審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋 實(shí)施以來(lái)我市判決的首例相關(guān)案件。原告：女兒 被害系被告管理不善 據(jù)原告錢(qián)女士訴稱(chēng)，2002年4月2曰，她的女兒 鄭某購(gòu)買(mǎi)了東海福祿居某房，同年5月入伙，并 與被告某物業(yè)公司東海管理處簽訂了物業(yè)管 理服務(wù)協(xié)議。2003年7月21曰，原深圳某建筑 裝飾工程公司裝修工人鐘某對(duì)被告物業(yè)公司東 海花園管理處的保安員謊稱(chēng)是裝修工人，保安 員未查實(shí)其是否有裝修出入證，也未進(jìn)行出入 登記，就予放行，致使鐘順利進(jìn)入鄭的住所， 騙開(kāi)房門(mén)后入室搶劫，在室內(nèi)作案長(zhǎng)達(dá)4個(gè)小時(shí)， 先后將保姆及鄭某殺害，劫得10余萬(wàn)元及手機(jī) 等財(cái)物后按原來(lái)路線(xiàn)離開(kāi)東?；▓@。原告認(rèn)為， 被告對(duì)業(yè)主負(fù)有安全保障義務(wù)，由于其過(guò)失， 導(dǎo)致女兒被害，被告的行為已構(gòu)成侵權(quán)，應(yīng)依 法承擔(dān)責(zé)任。被告：已盡安全保障義務(wù) 針對(duì)原告的起訴，被告物業(yè)管理有限公司及其 東?；▓@物業(yè)管理處答辯稱(chēng)，物業(yè)管理處僅對(duì) 公共區(qū)域負(fù)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，對(duì) 業(yè)主私人物業(yè)內(nèi)的人身、財(cái)產(chǎn)不負(fù)有安全保障 義務(wù)。被告鐘某應(yīng)對(duì)被害人鄭某的被害結(jié)果承 擔(dān)損害賠償責(zé)任，管理處在維護(hù)公共秩序方面