《前廳客房服務與管理》實訓教學大綱

1、前廳客房服務與管理實訓教學大綱一、課程說明授課對象：普通高等院校三年制?？粕鷮W時數(shù)：72學時（其中實訓36學時）適用專業(yè)：旅游管理專業(yè)先修課程：旅游學概論等后修課程：飯店管理、政策與法規(guī)考核形式：現(xiàn)場表現(xiàn)與實訓報告結合評定成績二、實訓目的通過實訓教學，使學生能學習和鞏固掌握酒店飯店前廳部和客房部的業(yè)務工作流程、服務規(guī)范和技巧，全面掌握酒店前廳部、客房部運行和管理的相關知識，并在此基礎上，由微觀到宏觀，由感性到理性，使學生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題，培養(yǎng)和提高學生的實際工作應用能力。三、實訓要求1、學生必須按計劃要求完成實訓任務。實訓前，應認真閱讀本次實訓的全部內容，明確實訓目的和

2、實訓任務，做好必要的實訓準備。實訓前，應注意收集參考文獻在實訓中借鑒。2、學生在實訓期間注意安全，遵守實訓制度，服從實訓指導老師和實訓室管理人員的指導和安排。3、珍惜實訓時間，不開小差、不做與實訓無關的事，更不得打游戲、或上網(wǎng)聊天。實訓中充分利用實訓的寶貴時間積極思考、注重細節(jié)，爭取當堂高標準地完成實訓。4、嚴格進行考勤，提前五分鐘以上進入實訓室，不得遲到，出勤情況作為該課程平時成績的重要依據(jù)之一。4、保持實訓室安靜和清潔衛(wèi)生，不得大聲喧嘩；不得在實訓室吃東西。實訓結束時，整理好臺桌和凳子，清理好本人周邊衛(wèi)生。5、實訓報告以作品文檔的形式提交。撰寫實訓報告書，字跡工整，條理清晰，語言流暢，結構

3、規(guī)范。嚴禁抄襲。教學中提供的資料，僅供大家學習參考使用，不得作為其他的商業(yè)用途，如有違反，自負侵權后果。四、實訓方法1、影像資料2、多媒體技術3、實景模擬五、實訓考核實訓是前廳客房管理課程的實踐教學內容，實訓成績單獨考核，由指導教師根據(jù)每個同學實訓期間的綜合表現(xiàn)，按百分制考核評定成績（附考核表），期末實訓成績與理論教學考核成績綜合，形成終結性評價。六、實訓安排序號12345實訓項目前廳預訂服務前廳入住接待服務總機電話服務西式鋪床開夜床服務總計實訓地點校內實訓室校內實訓室校內實訓室校內實訓室校內實訓室學時分配88412436說明：實訓內容、方式可由指導教師根據(jù)環(huán)境、條件、理論教學進度的不同靈活安

4、排；實訓的時間安排原則上按照教學進度表和實訓進程表的安排進行。七、實訓條件1、實訓指導書2、教材及參考文獻：（1）毛江海前廳服務與管理南京：東南大學出版社，2007（2）滕瑋峰自編實訓指導書，2007（3）項園園酒店前廳運轉與管理(“十一五”規(guī)劃教材)北京：高等教育出版社，2005（注：項園園老師是本課程組主講教師）（4）李莉前廳與客房實訓（高職高專酒店管理專業(yè)）北京：中國勞動社會保障出版社，20053、實訓儀器與設備八、實訓內容與要求實訓一當面客房預訂服務實驗地點與時間實驗地點模擬總臺。實驗時間8課時。實訓目的通過當面預訂實訓,掌握接受賓客當面預訂客房的有關知識,學習預訂咨詢,推銷飯店客房等

5、工作所需要的知識和技能.物品準備圓珠筆、預訂單、團隊預訂單、預訂確認函、電話實訓過程1、主動與前來預訂的賓客打招呼,問候.2、明確客源類型,聽取客人預訂要求.3、明確客人訂房要求.根據(jù)客人預期抵達日期,所需客房種類,所需客房數(shù)量,所住天數(shù)等因素,受理預訂,向客人作產(chǎn)品介紹和推銷,注意掌握客人心理,采取適當?shù)膱髢r方式.4、接受或婉拒預訂.-婉拒預訂:主動提出若干可供客人參考或選擇的建議,或征得客人同意,將其列入等候名單,并致歉或致謝.熟悉致歉函.-接受預訂:復述客人訂房要求,填寫客房預訂單,致謝.(在下以接受預訂繼續(xù))5、重復賓客預訂信息,確認預訂.內容:預訂房間,預住期限,房價,付款方式,有關

6、政策(如訂房截止日期等).形式:口頭及書面,6、記錄存檔訂房資料;7,客人抵達前準備工作,客人取消預訂,客人變更預訂要求處理.操作要點及要求1、了解客人需求.2、因為是面對面與賓客交談,應該特別注意熱情禮貌的言談舉止.3、熟知訂房程序.4、能區(qū)分不同類型的預訂形式,并知道如何分別處理.5、掌握客房預訂單填寫技巧和要求.6、主動向客人介紹房間,適時,適情地運用不同銷售方法,技巧推銷客房.7、正確填寫散客預訂表.熟悉表中的中英文對照.8、時間不得超過3分鐘.9、小組成員對每位預訂員的表現(xiàn)進行評議10、填寫實訓報告并交給老師批改實訓考核教師根據(jù)學生操作熟練和準確情況進行評分實訓二散客入住接待服務實驗

7、地點與時間實驗地點模擬實訓室。實驗時間8課時。實訓目的掌握接待員接待無預訂散客的工作內容與相關知識,提高學生的專業(yè)英語水平.物品準備入住登記表、賬單、房卡、鑰匙卡、押金收據(jù)本、筆、房價表、模擬用身份證實訓過程1、入住登記準備工作:信息準備,心理準備,物質準備.2、問候客人,識別客人是否有預訂;3、無預訂:檢查有無客人要求的空房-(有)介紹,商定房價,選房.無)謝絕客人,介紹其它飯店客房.(有預訂:查找客房預訂單.)4、協(xié)助客人填寫入住登記表.5、核對證件.7、安排房間,確認房價.8、確定付款方式,或收取押金.9、發(fā)放房卡,鑰匙.10、請行李員引領客人進房間.11、將有關信息進行處理,傳遞.12

8、、稍候,電話問候客人,并征求客人意見,是否滿意.操作要點及要求1、以規(guī)范的儀容,儀表迎接客人.2、禮節(jié)禮貌規(guī)范.如果遠遠看到賓客向柜臺走來,一定要學會使用注目禮,用眼睛向賓客表示歡迎,并準備為他們提供熱情周到的服務.切記不要出現(xiàn)賓客到跟前也不抬頭,邊寫邊談,用筆指指點點等不禮貌行為.3、按正確的程序完成無預訂散客的入住登記手續(xù).4、正確填寫散客入住登記表,房卡.5、正確驗證,制作或發(fā)入客用鑰匙(卡),分配房間.6、正確收取押金并開具收據(jù).7、如果飯店實在無法為賓客安排住宿,也不能將賓客隨意打發(fā),要主動幫助賓客聯(lián)絡同等條件的其他飯店,一經(jīng)賓客同意,要為賓客介紹清楚,做到禮貌,周到.8、能用中英文

9、分別為內賓,外賓提供入住登記接待服務.9、處事靈活.10、提倡個性化服務,注意細節(jié),體現(xiàn)服務意識.11、儀表儀容符合要求,微笑服務,行為舉止恰如其分.12、要求內賓中文接待3分鐘內完成,外賓英語接待6分鐘內完成.13、填寫實訓報告并交給老師批改實訓考核教師根據(jù)學生操作熟練和準確情況進行評分實訓項目三總機電話服務實驗地點與時間實驗地點模擬實訓室。實驗時間4課時。實訓目的掌握總機服務程序和對客服務電話禮儀物品準備記錄本、筆、電話實訓過程1、儀容儀表2、儀態(tài)3、接聽電話4、了解客人是不是需要留言5、填寫留言單6、自復核對確認7、道別操作要點及要求1、提倡個性化服務,注意細節(jié),體現(xiàn)服務意識.2、注重電話服務禮儀.實訓考核教師根據(jù)學生的實際表現(xiàn)進行評分實訓項目四西式鋪床實驗地點與時間實驗地點模擬實訓室。實驗時間12課時。實訓目的掌握西式鋪床的步驟和技巧物品準備西式床一張、棉床墊一條、床罩一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩面?zhèn)€、毛毯一條實訓過程1、拉床2、擺正床墊3、整理棉褥4、鋪第一條床單5、鋪第二條床單6、鋪毛毯7、套枕袋8、放置枕頭9、蓋床罩10、將床推回原位11、填寫實訓報告并交給老師批改實訓考核教師根據(jù)學生操作熟練和準確情況進行評分實訓項目五開夜床實驗地點與時間實驗地點模擬實訓室。實驗時間4課時。實訓目的掌握客房晚間整理的服務秩序，嚴格按飯店