火鍋店的管理方法

1、火鍋店管理火鍋店管理策劃一、人員的管理1、火鍋店人員的構(gòu)成:（1）管理人員：包括（總）經(jīng)理，大堂經(jīng)理，總經(jīng)辦主任，。策劃部經(jīng)理, 營銷部經(jīng)理，財務(wù)部經(jīng)理，后勤部經(jīng)理，以及領(lǐng)班為主要構(gòu)成人員。（2）廚務(wù)人員：包括火鍋師長，崗位火鍋師，等一些雜工。（3）服務(wù)人員：包括客戶服務(wù)員，廚務(wù)服務(wù)員，保潔員，安保員員等。2火鍋店人員的管理:（1）明確管理幅度，確定管理層次。（明確自己的任務(wù)，管理好自己的管 理任務(wù)）（2）實(shí)行專業(yè)分工，以火鍋經(jīng)營為中心。（各個部門把自己的工作做好, 不要越權(quán)，爭取把自己的事做到最好，以火鍋店為核心）（3 ）堅持統(tǒng)一指揮，職權(quán)責(zé)任相結(jié)合。（聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，做好自己的事 情，自事

2、之前要清楚自己的責(zé)任）（4）要符合精簡，有效，統(tǒng)一，協(xié)調(diào)的要求。（要有最快的速度，完成最 好的任務(wù)）（5 ）講究服務(wù)技能技巧和服務(wù)效率。（做事不要馬虎，要講求速度，效率3工作時間的管理主要時間工作名稱工作內(nèi)容9:55 5:001.點(diǎn) 名按企業(yè)要求進(jìn)行10:00-10:102.餐前例會1按五個一分鐘的例會要求，進(jìn)行班前例會5:05-5:10特別記住表揚(yáng)，培訓(xùn)與當(dāng)餐要求的內(nèi)容10:10-10:303.餐前準(zhǔn)備將就餐區(qū)，,衛(wèi)生間，備餐區(qū)的物品準(zhǔn)備與擺放和臺面，地面，桌面，墻面，鏡面，池面，的整潔5:10-5:30度達(dá)到企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)10:30-10:354.自我餐前檢 查1.氣味，燈光，溫度是否正常.

3、2.客用衛(wèi)生間的氣味，燈光，溫度與水（便池,紙簍，鏡面衛(wèi)生5:30-5:353.就餐區(qū)的擺臺質(zhì)量（潔凈度,整齊度,）10:35-10:405.領(lǐng)導(dǎo)抽查1.抽查本區(qū)域自查項(xiàng)目是否合格，并在巡檢表上簽字5:35-5:4010:40-11:006.每日大例會1.總結(jié)昨日工作問題，計劃今日工作的要點(diǎn)和菜品沽清11:107.立岡1.按照立崗要求進(jìn)入立崗狀態(tài)，2.營業(yè)時間客人未到時，在指定區(qū)域站姿侯客5:50接餐服務(wù)至8.就餐服務(wù)1.按餐前,餐中服務(wù)流程的具體要求，結(jié)合顧客的需求進(jìn)行客人離店客人離店9.餐后恢復(fù)1.檢查客情反饋單,巡檢表等表單的填寫并上交領(lǐng)班至營業(yè)狀態(tài)2.檢查下一個營業(yè)時段必須的營業(yè)備餐情

4、況恢復(fù)3.安全檢查，各種電器，水閥的關(guān)閉情況和門窗關(guān)閉情況4、獎懲制度獎勵：（1）要是工作人員解決的客戶爭議則根據(jù)爭議的大小給予工作人員的 一定的獎勵。（如獎勵休假一天但工作照給，或獎勵工資等）（2）要是工作人員撿到客戶遺留的東西上交，在公告欄表揚(yáng)，并給 予一點(diǎn)的資金獎勵。（3）如果工作人員工作態(tài)度好，并工作積極，則可以長工資或升級。 以及別的好事都給予一定的獎勵。處罰：（1）如果工作人員遲到，則按遲到的時間扣錢。遲到越長扣的越多, 如果時間過長則扣一天的工資。（2）如果工作人員打壞了餐具，則作出相應(yīng)的賠償。（3）如果與客戶產(chǎn)生爭議，并態(tài)度惡劣，大聲喧嘩并與客戶吵架，則對員工通告告批評，扣一個

5、月的工資，如果事情嚴(yán)重則開除。以及別的惡劣的 影響店的事情則給予一定的懲罰。5、操作流程前廳的流程一定要與后勤的流程配合好。在每個前廳工作人員的身邊準(zhǔn)備一個火鍋店特制的提示器 （提示哪一桌的 材料準(zhǔn)備好了）前廳的工作人員把客戶的需要寫在單子上拿給后后勤的工作人員，在這個時候后勤的工作人員為客戶準(zhǔn)備材料，則前廳的工作人員把火鍋的鍋底等一些前 期需要的東西給給客戶拿過去。前廳的工作人員聽到提示器則到后勤部那拿準(zhǔn)備 的材料。這樣的配合能大大提高效率，更能讓客戶滿意。6、培訓(xùn)方案管理人員:管理人員的培訓(xùn)也相當(dāng)重要，好的管理人員才能讓店里的流程協(xié)調(diào)。 對管 理人員的培訓(xùn)應(yīng)加強(qiáng)。管理人員應(yīng)特殊培訓(xùn)，不能一

6、上任就工作。一個新的管理人員如果一上任就工作， 這 樣會造成店里的一定損失， 畢竟他對店的工作流程不是那么的了解。 應(yīng)該先在店里視察， 認(rèn) 識店里的情況。然后在這之后店的主管開會，加強(qiáng)對他們的培訓(xùn)。讓他們更清楚的三、前廳工作服務(wù)準(zhǔn)備工作：服務(wù)員須在餐廳開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、 不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮,擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜 單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品

7、，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量,以備更換。迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會廳，值臺員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離1015 厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是X號服務(wù)員,今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快點(diǎn)菜：服務(wù)員應(yīng)表示歡迎后，

8、從客人右邊遞上菜單 和飲料單，客人點(diǎn)菜時,服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點(diǎn)完單后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi) 容，以請客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時間較長，應(yīng)及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換上菜服務(wù):依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹“各位來賓,這是本店特色菜XX,請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機(jī)，

9、快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您 的菜已上齊了”席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤,勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當(dāng)賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應(yīng)說聲：“謝謝”。賓客席間離座,應(yīng)主動幫助拉椅。整理餐巾；待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾賓

10、客祝酒時，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中 要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；餐后服務(wù)（1）客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）。（2）收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻 璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔，使其恢復(fù)原樣四、退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1、退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈;B類：菜肴過咸或過淡，

11、烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不 足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的 菜）。2、處理程序1. 屬A、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意:“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？ ”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常 抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映, 管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關(guān) 人員追究其責(zé)任）。2. 其他情況的退菜處理（屬C類）:客人自己點(diǎn)的菜時，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，

12、但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不 了可幫他打包帶走。客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜?？腿艘髶Q菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理五、收銀、接受現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。二、授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內(nèi)，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期 及非接受范圍內(nèi)的信用卡銀行一律拒收。三、人結(jié)算時，將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄，請持卡人簽名，認(rèn)

13、真核對卡號，有效期和簽名應(yīng)與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同賬單交客人餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當(dāng)收銀員下班時，由接收人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)為止。六、后廚工作流程每一個廚房都有一個工作流程，所有成員必須遵守，以下是我為廚房設(shè)計的工作流程。1、對蔬菜貨架及蔬菜筐的清晰，除垢。2、對廚具分類

14、擺放并每天清洗調(diào)換味盅，調(diào)料不足時及時補(bǔ)充，并為爐灶做好必要的準(zhǔn)備；每天整理倉庫物品，做好倉庫物品的清潔工作。3、每天開餐前對爐灶個閥門進(jìn)行檢查，防止漏氣、漏油、漏水，并請 情節(jié)爐灶表面；每星期對爐灶個衛(wèi)生死角進(jìn)行一次徹底清除。4、處室負(fù)責(zé)冰柜的日常保潔和清潔工作，并定期對其維護(hù)和保養(yǎng)。5、按菜單準(zhǔn)備菜品。6根據(jù)傳菜員的菜單為顧客準(zhǔn)備菜品。七、員工心態(tài)培訓(xùn)1、什么是心態(tài)1.心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理態(tài)度。2 .態(tài)度演變結(jié)果的規(guī)律是：態(tài)度-信念、價值觀-思想-決定-行動-結(jié)果3 .兔子和獵狗故事說明我們對待我們的事業(yè)有兩種態(tài)度，一種是盡量；一種是拼命。不同的態(tài)度就有不同的結(jié)

15、果。4. 成功的比例的公式。5 .我們不能讓成功的事實(shí)只發(fā)生在別人身上，而是要通過我們的努力和學(xué)習(xí)讓成功的事實(shí)也發(fā)生在我們自己身上。2、成就的心態(tài)1.首先確定自己的定位，確定什么是自己想要的。2 .定位演變成為目標(biāo)。要學(xué)員把目標(biāo)寫下來并且?guī)退麄兎治觯_定聚焦目標(biāo)!.用坐飛機(jī)比方以及費(fèi)羅倫斯挑戰(zhàn)卡塔林納海峽的故事說明目標(biāo)的重要性。相信自己，怎么給自己自信。郵票的故事說明獨(dú)一無二的價值。.說明我們不能知足，不能安于目前的現(xiàn)狀。3、積極樂觀的心態(tài)1.如何在生活中保持一種積極向上的心態(tài)。2.用故事說明積極的心態(tài)會帶來樂觀的結(jié)果。情書的故事說明不同的態(tài)度會有不同的結(jié)果。面對相同的事情，如果調(diào)節(jié)自己用不同

16、的心態(tài)面對。引用賣雨傘和鞋子的故事說明樂觀的心態(tài)可以影響我們的情緒。告訴自己我很棒！我一定可以!隨時表揚(yáng)我們身邊的人，不要貶低任何人。用鼓掌激勵自己也激勵他們，教他們怎么樣去鼓掌以調(diào)節(jié)氣氛增加激情。4、平常的心態(tài)1 .平常心態(tài)就是面對一切即將發(fā)生或者已經(jīng)發(fā)生的突然事件如何正常 而臨危不亂。2 .借用飛機(jī)出事或者9 11事件說明，當(dāng)一切都發(fā)生我們還是一樣地坐飛機(jī)。當(dāng)我們看到車禍我們一樣坐汽車。3. 用牧師的故事說明，平常的心態(tài)。5、付出的心態(tài)1.付出三水：口水、汗水、淚水。用自己事例說明。2 .過三關(guān)：冷水關(guān)、面子關(guān)、行動關(guān)。3 .付出一點(diǎn)點(diǎn)，收獲就不僅僅是多一點(diǎn)點(diǎn)。用故事說明：電話發(fā)明人貝爾的故事以及世界冠軍和亞軍的差距。4. 付出愛心，用愛去感染周圍的人，用愛心對待身邊的每一個人。6、自律的心態(tài)1.談吐的言語以及行為的自我控制。用故事說明外表美和內(nèi)心的美:大海邊發(fā)生的故事。2 .穿著打扮以及簡單的禮儀。7、感恩的心態(tài)感謝公司。感謝緣分相聚。感謝社會和國家。感謝周圍的同事和領(lǐng)導(dǎo)，感謝身邊一切一切的人。感謝我們自己，感謝自己的選擇以及自己的努力八