2019年客服年度工作總結(jié)范文

1、2019年客服年度工作總結(jié)范文寫工作總結(jié)是不斷更新和補(bǔ)充新的知識，提咼業(yè)務(wù)水平和工作能力，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好的完成工作的體現(xiàn)。下面是XX搜集整理的，一飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的 XX年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間， XX年就這樣毫無聲息的走 了 ! 一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助， 使得客服工作進(jìn)展順利?，F(xiàn)簡要總結(jié)如下：XX年對我而言是很難忘的一年， 工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很 大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作 的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時(shí)也融入 了收獲的快樂。在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客

2、服員，本年度我重點(diǎn)將行動與溝 通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn) 真聽取客戶意見和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每 個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的服務(wù)形 象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎， 在這個(gè)過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程， 在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過對三保 配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總 額控制在了 2萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努 力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺 的過程中，鍛煉了我的語言溝通

3、能力和書面表達(dá)能力，同時(shí) 也充分認(rèn)識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在 業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配 件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教。XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí) 和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差 距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會 認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了 自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻

4、在沉淀，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在 知識層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和 掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自 己的知識結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處 理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔 的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份 子，這是我必須做到的。在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想

5、工作2分析、調(diào)查問題的原因3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè) 管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方 法；4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的 肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理 工作開展。在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:1、 要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完 全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù) 防可能發(fā)生的問題。3、一次做對：實(shí)施中要第一次做對，不能把工作過程 當(dāng)試驗(yàn)場。4、

6、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、 各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能 培訓(xùn)。6、 嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政 管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。7、 循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主 投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿 意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度， 突出全面質(zhì)量管理的思路。9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升 公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)

7、愿景，也是我們企 業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可 以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公 司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高 客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公 司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)， 消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶 對企業(yè)的支持情況怎么樣 ？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來 直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的 服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展?？蛻魸M意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)， 可以經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心 理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給 他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格 比別人低，可能也不能提高他的滿意