客服工作總結(jié)大全2021最新5篇（word版）

1、 精編范文 客服工作總結(jié)大全2021最新5篇溫馨提示：本文是筆者精心整理編制而成，有很強(qiáng)的的實(shí)用性和參考性，下載完成后可以直接編輯，并根據(jù)自己的需求進(jìn)行修改套用?！緝H供學(xué)習(xí)參考, 切勿通篇使用！】客服工作總結(jié)大全20_最新5篇總結(jié)一年的工作, 盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī), 但在一些方面還存在著不足,以下是筆者精心收集整理的客服工作總結(jié),下面筆者就和大家分享, 來欣賞一下吧。客服工作總結(jié)1對(duì)于一個(gè)客服代表來說, 做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人, 整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道, 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)

2、的老員工了。我是從一線員工上來的, 所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng), 在接近_年的班長(zhǎng)工作中, 我就一直在不斷地探索, 企圖能夠找到另外一種味道, 能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味, 這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前, 我會(huì)告訴她們, 一個(gè)優(yōu)秀的客服代表, 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠, 要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善自我的心理素質(zhì)。首先, 對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待, 當(dāng)成親人或是朋友, 真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助, 這是愉快工作的前提之一。然后, 在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶

3、的態(tài)度, 這樣才會(huì)保持冷靜, 細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo), 熄滅用戶情緒上的怒火, 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外, 在平常的話務(wù)管理中, 我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng), 影響服務(wù)態(tài)度, 一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通, 的方式是推己及人, 感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的, 一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果, 就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改, 善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避, 風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量, 于工作于生活, 這都是最理性的選擇

4、, 同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑, 唯有這樣, 才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡, 營(yíng)造一種輕松的氛圍, 穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然, 在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí), 我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上, 更象是一顆螺絲釘, 同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合, 同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流, 將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中, 對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候, 聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看, 那是什么?一個(gè)好像人頭的黑點(diǎn)

5、順著波浪漂過來, 大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西, 很有靈性。有一年發(fā)大水, 我也見過一個(gè)蟻球, 有籃球那么大。洪水到來時(shí), 螞蟻迅速抱成團(tuán), 隨波漂流。蟻球外層的螞蟻, 有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸, 或能碰到一個(gè)大的漂流物, 螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間, 蟻球靠岸了, 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士, 一層一層地打開, 迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读? 但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜, 那么悲壯-于是, 我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì), 應(yīng)該像在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出

6、驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球, 在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下, 不懼用戶的無理糾纏, 不驚投訴者的古怪刁鉆, 嗬, 一大堆騷擾用戶又何妨!很幸運(yùn)的是, 我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì), 而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟, 不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下, 我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短, 查漏補(bǔ)缺, 再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑, 不管遇到什么困難, 我們都能團(tuán)結(jié)一心, 尋求到行之有效的處理辦法, 渡過難關(guān), 將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知, 公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn), 公話及卡類用戶每

7、月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的, 班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此, 所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰, 小心謹(jǐn)慎, 唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo), 這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力, 那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴, 但都有驚無險(xiǎn), 最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài), 雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化, 但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大

8、差距, 不管成功與否, 我們都將不斷地摸索和嘗試, 如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力, 作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試, 在培養(yǎng)聲音魅力過程中, 讓電話交流的載體更加生動(dòng), 由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度, 由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組, 對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化, 我都不敢有絲毫的松懈, 并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事, 努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn), 推開障礙和阻力, 拋棄小我,

9、 輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化, 但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。我的信念是活到老, 學(xué)到老, 要自信一生, 也許, 只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己, 才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。客服工作總結(jié)2通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。特地感謝同事們對(duì)我的幫助, 感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助, 通過自身的不懈努力, 自己各方面也取得了一定的進(jìn)步, 現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：作為一個(gè)客服專員, 在多年的客服工作中, 我一直在不斷地探索, 企圖能夠找到另一種溝通

10、能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛, 這就是客服專員。客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù), 我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多, 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來說, 即新鮮也處處存在挑戰(zhàn), 領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng), 新同事加入, 協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料, 再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn), 使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教, 使得我的工作才能順利開展。在今后的工作中, 我將努力提高自身素質(zhì), 克服不足, 朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無止鏡,

11、 時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變, 各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí), 并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí), 通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力, 提高自己解決實(shí)際問題的能力, 并在工作中慢慢克服急躁情緒, 積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻, 只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求, 我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn), 并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作, 盡職盡責(zé)的完成好本職工作?？头ぷ骺偨Y(jié)3客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作, 包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)

12、檔次, 展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù), 使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查, 發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低, 主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全, 使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合, 設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表, 上交總公司, 讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況

13、。2、客戶部建立完善公司收支檔案, 以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè), 工作紀(jì)律, 完善客服制度和流程, 部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì), 規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流, 豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí), 為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、密切配合各部門工作, 及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議?？头抗ぷ鞔嬖谥T多不足, 有新的問題, 老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下, 我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作客服工作總結(jié)420_年度, 我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下, 在部門員工努力工作下, 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé), 熱

14、情接待業(yè)主, 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作, 辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到, 報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善, 順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。截止到20_年_月_日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶, 二次裝修驗(yàn)房126戶, 二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄, 記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng), 并協(xié)調(diào)處理結(jié)果, 及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。二、信息發(fā)布工作本年度, 我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用_送通知累計(jì)968條, 做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡, 表述

15、清晰、用詞準(zhǔn)確, 同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20_年_月_日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單, 開發(fā)公司工程部維修完成回單28份, 完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份, 投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份, 業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份, 回訪率89%, 工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故處理工作20_年_月_日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下, 我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品, 事后又積極參與配合與業(yè)主談判, 并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、入戶

16、服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí), 積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中, 搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議, 不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20_年_月_日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶, 并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%, 接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%, 回訪工作的滿意率達(dá)80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份, 并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培

17、訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下, 我部門從客服人員最基本的形象建立, 從物業(yè)管理最基本的概念, 到物業(yè)人員的溝通技巧, 到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作, 再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí), 進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有_隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬, 對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn), 關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí), 服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反

18、饋不夠及時(shí);三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶, 未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶, 未交7戶。四、客服工作壓力大, 員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù), 急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率, 簡(jiǎn)化工作難度。六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè), 像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。日后工作的努力方向及工作設(shè)想：我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上, 繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo), 進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制, 強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范, 并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作

19、。一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;二、加強(qiáng)培訓(xùn), 保證部門員工勝任相應(yīng)崗位, 不斷提高服務(wù)質(zhì)量;三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理, 做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn), 做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí), 營(yíng)造出在工作中鍛煉, 在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍, 讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范, 合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè), 開展各種形式的宣傳工作, 并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。綜上所述, 20_年,

20、 我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持, 在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下, 雖然取得了一定的成績(jī), 但還沒有完全達(dá)到公司的要求, 離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離, 我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí), 在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下, 依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)臨時(shí)管理規(guī)約為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù), 認(rèn)真做好接待工作, 為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍, 提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)57月至9月, 我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作, 使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí), 紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2、作為客服人員, 需要一定的技能技巧：(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶, 是一種美德, 需要包容和理解客戶。客戶的性格不同, 人生觀、世界觀、