店長手冊75157

1、店長手冊店長的能力與技巧五項基本職責（1） 達成業(yè)績的職責：不管店長是經營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。 （2） 管理的職責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。（3） 指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹笇В聦俨拍?00%的發(fā)揮能力。（4） 解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。 （5） 判斷的職責：在權限范圍內，店長對于業(yè)務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。兩項最基本的工作1、 對外的工作：追求消費者各方面的滿足（1） 吸引消費者的貨品方案 不管

2、是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。（2） 營造“氣氛好”“便利”的賣場 消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。 生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。 另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾唵?，卻往往為商家所疏忽的問題。（3） 讓顧客有行家的感覺 在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓

3、人信服的販賣專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有建言的能力。 但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。 接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。（4） 咨詢多、趣味多，又具新穎性 無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。 今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。2

4、、 店長對內的工作（1） 無論如何以達成高銷售額為目標 這是店長的第五要務，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。（2） 在庫品一定要保持鮮度 專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持（3） 提高人員和售貨場地的平效 為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實、 c、提高售貨技術水準與工作效率。（4） 每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增 二、店長的職能 1、必備的9項資質（1） 熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2） 積極

5、：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長（3） 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長（4） 感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心 （5） 協(xié)調性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調性 （6） 責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。 （7） 不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力 （8） 歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點（9） 行動力：失敗通常是因為不行動。立

6、即行動是店長應具備的資質 2、應備的8項基礎能力（1） 考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2） 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要 （3） 領導力：必須能調動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關系（4） 指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點 （5） 設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點 （6） 說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器 （7） 應變能力：能基本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當?shù)奶幚?（8）

7、情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。3、 作為“工作管理者”的失敗原因（1） 沒有獨創(chuàng)理念（2） 無法掌握情勢的變（3） 無法思考又欠缺果斷力 （4） 無法得到相關部屬的協(xié)助（5） 無法完成日常業(yè)務 （6） 無法如期完成計劃 （7） 無法圓滿地授權 （8） 和部屬接觸不足 （9） 無法掌握部屬的心態(tài) 三、店長必備的任務1、必備的6項知識和技能 （1） 工作的知識和技能 （2） 必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新 （3） 指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬 （4） 改善的知識和技能，細密地分析當?shù)旯ぷ鲀热?，?jié)省勞力、時間、經費，使工作成果更

8、顯著（5） 對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能（6） 解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發(fā)生，店長應具備如何解決這些問題的能力（7） 測定能力的基準1 鎖定目標的達成 2 業(yè)務計劃的完成 3 組織完善人際關系良好的團體 4 努力向前，善盡責任的指導 5 充分得到內部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務 7 公平地分派工作 8 有關市場和業(yè)界間的知識 9 建立交易商等關連企業(yè)的協(xié)助體系 卓越領導者的特性1 真正領導者的特征 2 對于自己的工作得心應手，不虛

9、張聲勢 3 己所不欲，不施于人 4 樂于助人 5 言教、身教并重6 肯擔當，不規(guī)避責任 7 處事公平公正8 對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題 9 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己10 因材施教真正領導者必備的能力 1 不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱 2 具備計劃、組織自己職務的能力 3 具備授權的技巧 4 具備決定和實踐發(fā)展路線的能力 5 果斷力 6 具備不屈不撓的通融性 7 樂于和人共商的協(xié)調力 .店長手冊店長的工作職責藥房管理 1了解品牌的經營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略。 2遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達

10、任務。 3負責管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn)， 及時反映員工動態(tài)， 并對導購進行培訓。4負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。 5負責店鋪內貨品補齊，商品陳列。 6協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。 7協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調。 8定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動。 9了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內客流量資料。 10激發(fā)導購工作熱情，調節(jié)貨場購物氣氛。 店長的工作重點: 作為一個店長,她不能定位為促銷員或領班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化、體制有很大關系,這是管理藝術, 士為知己者死 作為一個有責任心的店長，對于每天的工作細節(jié)，都要

11、留心。 店面營運通常分為三個時段。 營業(yè)前： 1開啟電器及照明設備。 2帶領店員打掃店面衛(wèi)生。 3召開晨會： 公司政策及當天營業(yè)活動的公布與傳達。 前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。 培訓新員工，交流成功售賣技巧。 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。 4點貨品，專賣店要清點備用金。 5核對前日營業(yè)報表，傳送公司。 營業(yè)中： 1檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。 2專賣店的店長需督導收銀作業(yè)，掌握銷售情況。 3控制賣場的電器及音箱設備（專賣店） 4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。 5維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。 6即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。 7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意

12、外事故的發(fā)生。 8及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。 9收集市場信息，做好銷售分析。 10整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作。 營業(yè)后： 1核對帳物，填寫好當日營業(yè)報表。 2營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。 3檢查電器設備是否關閉。杜絕火災隱患。 4專賣店檢查門窗是否關好。店內是否還有其他人員。 人事方面 1有權利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選 2有對員工給予獎勵和處罰的權利。 3有權利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。 4有權利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調動、晉升、降級、辭退的意見。 5有權利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。 6有權利對店內的突發(fā)事件進行裁決。

13、貨品方面 1有權利對公司的配貨提出意見和建議。 2有權利拒收有質量問題的貨品。 3對店內的貨品調配有決定權。 店長手冊員工的培訓藥房管理 2009-12-09 12:15:55 閱讀119 評論0 字號：大中小 訂閱 . 職前培訓又稱入店培訓，是新員工進店后的基礎培訓。它主要是使新員工了解連鎖店的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮貌，以適應工作崗位要求。 職前培訓應從三方面著手： 教育員工增強工作自覺性； 教育員工熟悉商品知識； 教育員工學會禮貌待客。 針對連鎖店的特點，除文化教育外，職前培訓還應該包括以下基本內容： 1道德規(guī)范教育。員工培訓除了要學習國家有關的法律制度外，還要把商業(yè)道德、服務規(guī)范、服

14、務紀律作為培訓的重要內容，做到自覺維護企業(yè)形象，遵守企業(yè)宗旨。 2專業(yè)技能培訓。包括商品的購進與銷售、配送中心的操作技術、工藝流程等專業(yè)知識，以及經營管理等基本專業(yè)知識。同時需要讓員工了解業(yè)務活動過程中諸如“為何要標價”、“為什么要招呼顧客”、“與顧客的關系應該如何”、“連鎖店應該為顧客提供怎樣的服務”等方面的知識和道理，以幫助員工樹立正確的工作觀念，具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹立員工的服務意識，讓消費者感覺到商品的附加價值。一般的服務內容大致可分銷售前、銷售時、銷售后三階段： (1)銷售前，包括營業(yè)現(xiàn)場準備、維護商品陳列、保持場內清潔、必須掌握的商品知識等。 (2)銷售時，接

15、待顧客的基本技巧、向消費者微笑問好、回答提出的問題、介紹商品等。 (3)銷售后，建立各種保障制度，解除消費者的后顧之憂；舉辦各種講座、優(yōu)惠銷售等活動，建立良好的公眾關系；迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，都屬于售后服務培訓的內容。 在職培訓 員工的在職培訓，就其內容和目的而言，有三種情況： .改善人際關系的培訓 此類培訓主要是使員工對下述人員關系有一個比較全面的認識，包括：員工與員工之間的關系、感情、交往；員工自身的心理狀況和社會關系；員工對部門、企業(yè)整體的認同感或疏離感，以及整個集團內部各部門之間的關系等。 .新知識、新觀念與新技術的培訓 連鎖企業(yè)要發(fā)展、跟上時代的步伐就必須隨時注意環(huán)

16、境的變遷，隨時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念，否則員工必然落伍。 .晉級前的培訓 晉級是企業(yè)人事管理的必然過程。由于編制的擴充、人員退休、免職等各種原因，需要相應補充各類人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理方面和能力方面的準備并且獲得相關的知識、技能和資料等，企業(yè)有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓。 職務培訓 職務培訓主要是對管理人員的培訓。管理人員是連鎖企業(yè)發(fā)展、生存的中堅力量。對這些人的培訓尤為重要。除注重培養(yǎng)管理人員的技術才干、人事才干、綜合協(xié)調全局的才干以外，還需注意以下幾點： 1.熟悉開展工作的環(huán)境。對于管理人員，應要求他們對于公司的經營性質、管理制度、所分配部門的工作性質

17、有充分了解，只有如此才能有效地開展工作。 2注重團隊生活能力的培養(yǎng)。管理人員在團隊中生活，向具有經驗的老手或行家學習工作經驗有助于自身的快速進步。在安排工作時，最好從基層干起，使其確切了解基層人員的狀況，為將來的主管工作積累最實用的經驗。 3提出工作報告。在初期的培訓工作中應要求被訓練人員定期提出工作報告，以了解該人員學習的進度和深度，隨時作出相應調整。 4隨時進行工作考核。除定期的工作報告外，主管應以隨機測驗的方式做不定期的考核。這種方式可使主管更深入了解被培訓人員的工作績效和培訓成果。 5合理的工作分配。在管理人員對某一工作熟悉之后，最好能安排調動其他的工作，特別是一些能力較強、有潛力的新

18、進人員尤不可使其長期做同一種工作，以免浪費精力，造成士氣低落和離職它就的危險。適當調動工作，使其能在最短時間掌握較多的工作經驗。 不脫產教育培訓 OJT是英文onthejobtraining的縮寫。意指“崗位中培訓” 就是在工作現(xiàn)場，由上級通過工作中對部下實施指導、幫助和教育等方式進行的培訓。 OJT包括兩個方面，一方面是按照制度進行的“OJT”，即與業(yè)務活動、員工承擔的目標任務相聯(lián)系的指導教育，以及與個人能力開發(fā)培養(yǎng)計劃相連系的指導教育；另一方面是非制度規(guī)定的OJT，主要是指激勵、組織和指揮過程中所包含的指導教育內容。和全面質量管理教育類似，不脫產教育培訓工作持續(xù)進行，其管理過程包括PDCA

19、循環(huán)，即“計劃一實施一評價一處理” 管理循環(huán)。一個循環(huán)的結束意味著新一輪循環(huán)的開始。 一.P(計劃)階段 在計劃階段，包括如下步驟： 1在期初，對全體人員說明目標和方針； 2讓每位部下提出各自的目標任務及自我開發(fā)目標； 3.根據(jù)部下提出目標研究個別指導培訓的內容，制定個別培訓教育計劃； 4在上述基礎上，上下級之間進行會談和協(xié)商，確定每個人的目標。 計劃環(huán)節(jié)的主要操作工具包括： 1自我申報表。包括三方面的內容： (1)過去一年本人(部下)所取得的主要成績； (2)對目前工作能力及環(huán)境的分析； (3)今后一年的目標(主要工作任務、目標及自我開發(fā)目標)。 2個別指導計劃書。個別指導計劃書是上級根據(jù)部

20、下的 “自我申報”和“個別指導手冊”，以及被指導者的不足之處填寫指導項目和內容，如“商品手冊和目錄方面的知識”、“商品的品種規(guī)格”、“商品的價格帶”等等。 二.D(實施)階段 在實施階段，包括以下幾個步驟： 1按實現(xiàn)目標的要求，通過日常工作進行具體的指導教育； 2在指導過程中，上司必須把指導內容記錄下來； 3每位部下，每隔一個時期(比如一個月)，對自己的工作狀況和工作完成情況進行一次檢查； 4上下級之間經常地(定期或不定期)就目標完成情況協(xié)商和交換意見。 實施環(huán)節(jié)使用的工具除了“自我申報表”外，還包括“OJT 卡”。 “OJT卡”記錄的是上級對部下日常工作的指導及觀察內容，它按每一位部下分別設

21、立，一般每周填寫一次，填寫的內容包括兩方面，優(yōu)點和缺點，長處和短處，強項與弱項，以及從正反兩個方面反映每個部下的實際能力與實際情況的項目。 三.C(評價)環(huán)節(jié) 評價環(huán)節(jié)對實施結果作出評價，考察培訓結果如何，其步驟包括以下幾個方面： 1期末由部下對自己期初制定的目標任務和自我開發(fā)目標進行評價，進一步確定下一期的目標任務和自我開發(fā)目標； 2由上司對整個指導教育期進行總結，并整理有關人事考核的材料； 3進行人事考核。 四.A(處理)環(huán)節(jié) 在處理環(huán)節(jié)，肯定成績，并將行之有效的教育培訓工作成果鞏固下來；把遺留的問題轉入下一個循環(huán)之中。其步驟包括： 1根據(jù)人事考核的結果，以及部下提出的新的目標任務和自我開

22、發(fā)目標，制定個別教育培訓方式； 2在此基礎上進行上下級新一輪協(xié)商和交流，并確定下一期目標和計劃。 脫產教育培訓（OEFJT) OEFJT的英文詞是“off the job training”， 意思是“離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)內外的專家和教師，對企業(yè)內各類人員進行的集中教育培訓”。 OFFJT分成兩大類：一類是分層OEFJT，它是指對不同階層的職工進行脫產教育培訓，以及對科長、班組長等的教育培訓，還包括對新職工的崗前培訓，對骨干員工的脫產培訓等。另一類是分專業(yè)OEFJT，這是指按不同專業(yè)對各類職工進行脫產教育培訓，包括對不同員工進行全面質量教育培訓，以及業(yè)務教育培訓和銷售技巧教育培訓等。 O

23、FFJT是在企業(yè)的培訓中心、職業(yè)專科學?；蛏鐣系母鞔髮Ｔ盒＜敖逃嘤枡C構中進行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人員暫時調離崗位會對經營管理過程產生一定程度的影響，對OFFJT過程必須進行有計劃的安排和管理。 OEFJT的管理過程大致可劃分為三階段： 一.OEFJT的需求評估與計劃擬訂階段 此階段是OEFJT的基礎，其主要任務是，運用調查與預測的方法對企業(yè)教育培訓的需求進行分析與評估，其內容包括： 1企業(yè)組織整體分析； .工作分析； 、員工個體分析； 、培訓需求調查和預測分析； 可供選擇的培訓需求調查與預測方法有； 、自我考核 、人事考核 、人事檔案 、人員素質測評 二、OEFJT的實施與

24、控制階段 這是OEFJT工作的主要階段，是實施教育培訓的目標與計劃，并根據(jù)目標與計劃，對OEFJT教育培訓過程中出現(xiàn)的問題及時作出調整，保證整個過程順利開展。在OFFJT的實施和調控階段上有兩方面的工作，一是教學工作，二是教務工作。如何做好教學與教務工作，按既定的OEFJT計劃與目標展開教育培訓，是成敗的關鍵。 其流程分以下幾步驟： 1教育培訓方案的選擇； 2教育培訓的實施； 3確定教育培訓的設施、課程設置、教育方法的運用等； 4調控。 三、OEFJT結果的評估和反饋階段 這是OEFJT工作的最后階段。這一階段的重點是建立教育培訓效果評估指標及指標體系；對教育培訓的成效進行檢查和評價；把評估結

25、果反饋給有關部門，作為下一輪目標與計劃制定的依據(jù)之一，以完善OEFJT的教育培訓體系和內容。 此階段的工作實際上有兩個重點，一是回答各種培訓計劃是否具有成效；二是回答各種培訓是否達到了預期目標。 通常采取四種標準對OEFJT結束后的教育培訓效果進行評估，回答上述兩個問題： 1反應標準。用于對表面效果的測評，諸如詢問那些參加培訓歸來者對此次教學培訓的效果如何、培訓是否有用、是否真正學到了東西等。 2學習標準。通常通過各種試卷或考試方式，直接測量受訓者所學到或掌握的知識量。 3行為標準。即對受訓者工作行為、工作能力和工作態(tài)度進行考核，分析判斷教育培訓前后的變化程度。 4結果標準。直接對接受教育培訓

26、之后的員工工作成績，以及所在工作部門、班組的集體工作成績進行測量、分析和判斷，確定OEFJT的效果。 其工作程序如下： 1確定教育培訓結果的評估標準和體系； 2對教育培訓對象進行測驗與檢查； 3對教育培訓過程進行評價； 4對教育培訓結果及教育培訓后的實績進行評價； 5將評價結果反饋至OFFJT第一階段的需求評估環(huán)節(jié)。 OEFJT教學方法 OEFJT教學方法有多種，各種教育培訓的方法各有其優(yōu)缺點，為了提高教學培訓的質量，往往需要將各種方法配合起來，靈活運用。 1講授法。就是教師通過課堂教學，系統(tǒng)地向受訓者傳授知識，期望這些受訓苦能記住其中的重要觀念及特定知識。這是教育培訓中最普及的一種方法。 2

27、演示法。這是運用一定的實物和教具，通過實地示范，使受訓者明了某種事務或過程是如何完成的。 3討論法。就是通過受訓者之間的談話解決疑難問題，鞏固和擴大學習的知識。 4視聽法。利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽教材進行教育培訓，多用于新員工的教育培訓。 5單項工作訓練。是指完整地傳授給受訓者單項工作的方法，達到受訓者正確掌握該項操作的方法。 6目標競賽法。以種業(yè)務狀況作為模式，由個人或團體進行競爭以達到教育培訓的目的。此方法多用于新員工的教育培訓。 7角色扮演法。設定一個最接近當前狀況的教育環(huán)境，指定參加者扮演的角色，借助角色的演練來理解角色的內容，從而提高主動地面對現(xiàn)實和解決問題能力的方法。

28、 8個案研究法。這是利用書或影片，將實際或想像的情況用相當詳細的方式描述出來。它的重點是對過去所發(fā)生的事情作診斷或解決特別的問題，顯然比較適合于靜態(tài)地解決問題。 自我開發(fā) 自我開發(fā)是指依靠員工本人的精力、時間和費用，不占用工作時間，不脫產，利用連鎖企業(yè)外的教育培訓設施和條件，提高員工的工作能力。諸如函授大學、夜大、電大以及社會上的各種培訓班。 自我開發(fā)作為企業(yè)教育培訓的一個組成部分，在于它補充了企業(yè)資金、人力和物力的不足，可調動員工尋求知識、提高能力的主動性和積極性。自我開發(fā)納入企業(yè)教育培訓體系的必要前提是，企業(yè)在制度上承認職工在社會上取得的各種“資格證書”和 “畢業(yè)(結業(yè))證書”，并提供相應

29、的幫助或資助。 店長的定位 店長首先是一個管理者。作為一個管理者，要具備計劃、決策、執(zhí)行、總結的能力。對“管理”兩個字最簡單的解釋就是“如何讓別人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。因此店長要懂得如何分配、指導、監(jiān)督、鼓勵店員做好店里的每一項工作。 其次，店長要成為一個好的培訓師。要想讓店員把事情做好，首先要教會她們怎么做事。一個好的店員要成長為優(yōu)秀的店長關鍵在于教會他的店員成功銷售的服務技巧，當然不僅限于此，店長還要對店員進行品牌文化、工作流程、規(guī)章制度、產品知識等方面的培訓。 此外，店長必須是一個稱職的信息傳遞者。店長是品牌與消費者對話的窗口，是公司和員工溝通的橋梁。店長必須

30、在第一時間將公司的文化、活動的信息傳遞給店員，店員才能及時讓顧客了解；而店長又要以最快的速度將消費者的需求和反應反饋給公司，只有這條信息的通道一直保持通暢，公司才能更好地為消費者服務。 最后，店長還應該是家長。一個店就像一個家。家長要操心好家里的所有問題：人員、貨品、衛(wèi)生、陳列等，不能忽略每一個細節(jié)。特別是人員問題上，當?shù)陠T遇到了問題時，作為店里的一家之長，要及時幫助、疏導、解決，讓店員更有激情地投入工作。 優(yōu)秀店長應具備的特質 優(yōu)秀的店長必須要扮演好以上三個角色，這些角色又都有它們各自所須的人格特質： 果斷冷靜 思考、行為需要謹慎，但在做決策時必須果斷；在處理突發(fā)事件時，店長首先需要保持冷靜

31、的心態(tài)，慌亂的表情和行為會給下屬造成心理壓力；一旦作出決定，店長則必須要果斷，模棱兩可或猶豫不決往往會影響問題的解決。 鼓舞能力 在店員有優(yōu)秀表現(xiàn)的時候，要及時給予肯定和鼓勵；在發(fā)現(xiàn)店員缺點的時候，要適時提出，指導改善。這需要一種謙虛和包容的品質。 正確面對失敗 在一次失敗后千萬不能表現(xiàn)出沮喪和低落，否則會大大影響店員們的士氣。記住：不可能每一天都一帆風順。把困難當作挑戰(zhàn)，調整好心態(tài)面對每一天、每一件事。 敢于冒險和創(chuàng)新 店鋪的銷售永遠需要變化。顧客期待看到不斷更新、變化的店鋪，因此店長需要具有一種冒險和創(chuàng)新的精神，使服務、形象、陳列不斷給人耳目一新的感覺。 優(yōu)秀店長應承擔的各項職責 正確理解

32、公司的文化、戰(zhàn)略、品牌的定位、消費者的定位 企業(yè)的文化會影響每一個員工的思想和行為，而員工也有義務以自己的言行反應企業(yè)的文化。作為企業(yè)文化的傳播者，店長首先要透徹地理解企業(yè)的文化以及發(fā)展方向，同時要讓員工們也能深刻理解，以增強凝聚力和向心力。 負責店鋪的日常經營工作，完成銷售目標，做好銷售統(tǒng)計 店長必須對每日營業(yè)狀況進行分析，并評價員工的工作表現(xiàn)。監(jiān)督與審核收銀、賬簿制作與保管等工作。合理制定銷售目標，分解銷售任務到個人，并結合去年同期任務完成情況制作日、月、季度和年度銷售報表。 負責店鋪的人員管理，做好招聘、培訓、考評、激勵等工作 店鋪的管理首先是人員的管理。人員管理主要包括人員的考勤與崗位

33、合理安排、團隊凝聚力建設、員工的培訓與輔導、工作程序標準制定、員工銷售技能提升、員工的績效考評與激勵等方面的工作。 負責店鋪的貨品、陳列、安全等方面的管理工作 貨品是店鋪創(chuàng)造營業(yè)業(yè)績的基礎，管理并控制好店鋪的貨品流量、做好貨品的陳列展示能極大地提高成交率。貨品的進、銷、存、調各環(huán)節(jié)都應建立標準程序，并設立檔案。例如服飾陳列應注意點、面的結合與統(tǒng)一，和服裝的配色陳列技巧，此外陳列還必須常換常新，保證陳列的個性化、多樣化和藝術化趨向。 服務管理，建立顧客檔案，處理好顧客投訴等突發(fā)事件 服務是連接消費者與品牌的紐帶，做好產品服務可以為創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績奠定堅實的基礎。服務包括售前、售中和售后，其中店

34、員的每一個舉止、神態(tài)、言談都具有重要的意義，對促進服務質量的提高起著重要作用。在銷售過程中可以通過與消費者的自然交談了解消費者資料，建立顧客檔案，顧客資料至少應保存三年，并定期維護。在發(fā)生突發(fā)事件如投訴等情況時，應本著保護消費者利益、維護品牌形象的原則及時、妥善地處理。 資訊管理，同行業(yè)信息的收集與反饋 除了做好本店鋪的資訊收集工作以外，對同行業(yè)相關品牌的關注與信息收集將對公司的經營決策起到基礎性作用。收集同行業(yè)相關信息時，需要有明確目標，不能隨意地無選擇性地收集，應主要關注與本公司品牌風格類似、產品風格類似的品牌。 店長手冊店長的身份、能力藥房管理 2009-12-09 12:40:33 閱

35、讀154 評論0 字號：大中小 訂閱 . 一、 店長的身份 1、公司營業(yè)店的代表人 從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。 2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。 3、營業(yè)店的指揮者 一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來

36、影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。 二、店長應有的能力 1、指導的能力 是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。 2、教育的能力 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質 3、數(shù)據(jù)計算能力 掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞 4、目標達成能力 指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力 5、良好的判斷力 面對問題有正確的判斷，并能迅速解決 6、專業(yè)知識的能力 對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能 7、營業(yè)店的經營能力 指營業(yè)店經營所必備的管理技能 8、管理人員和時間的能力 9、改善服務品質的能力 指讓服務

37、更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感 10、自我訓練的能力 要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長 11、誠實和忠誠 服裝專賣店店長的工作流程服裝知識 2010-07-28 08:52:08 閱讀406 評論0 字號：大中小訂閱 店長的工作流程 1、營業(yè)前的準備情況 1、 店員的報到 每天應提前15分鐘到店，做店員的簽到和考勤，查看交接記錄及營業(yè)狀況，待人員到齊召開店員會議。 2、 晨會 早會由店長主持，所有店員必須參加。 檢查儀容儀表。 總結前一天的銷售狀況和工作。 介紹今天的銷售計劃，提出當日的銷售目標。 提出當日的工作要求、服務要求、紀律要求、衛(wèi)生標準、顧客的反饋意見。 注

38、意每位店員的情緒，調節(jié)好他們的工作狀態(tài)。 針對新員工進行工作的安排。 傳達上級的工作要求。 鼓勵表揚優(yōu)秀店員。 指導清理店內的衛(wèi)生，分區(qū)進行。 指導收銀員準備工作。 店長帶領店員喊企業(yè)口號，迎賓氣氛一定要活躍，表情自然親切。 2、營業(yè)中 1、 巡視賣場，檢查清潔工作，帶領員工向顧客打招呼，并檢查補貨。 2、 注意整個賣場的氣氛。 3、 每隔一定的時間到收銀處察看營業(yè)狀況，對照以往進行分析，并及時提醒鼓勵店員。 4、 注意店員的休息，工作狀態(tài)，切勿同進同出或同時休息或頻繁休息。 5、 空閑時間可請店員介紹商品價格特點材料等基礎知識。 6、 指導店員及時的整理貨物、清潔衛(wèi)生。 3、營業(yè)后 1、 當

39、天的銷售狀況總結，核對是否完成今天的目標。 2、 分析并解決相關的問題，提出相應的策略。 3、 方便顧客購物跟蹤反饋信息。 4、 完成各種報表。 5、 貨物的清點和補充。 6、 清潔貨場和安全檢查。 店長的定義： 店長是店鋪的最高管理者，其工作的內容-既是店鋪的總指揮，既要按規(guī)章制度指揮各部分，還要協(xié)調全體成員做好店內的營業(yè)工作。賦予店鋪生命力，不斷的提高店鋪的經營業(yè)績。 店長的使命： 1、 貫徹落實企業(yè)的營運目標，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績?yōu)轭櫩吞峁┝己玫姆铡?2、 領導布置門店各成員的日常工作，激發(fā)店員的積極性和創(chuàng)造性，營造一個愉快的工作環(huán)境。 3、 企業(yè)文化，政策的最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大

40、可能的為企業(yè)和集體利益和長遠利益服務。 4、 店長如何作好店員的管理： 1、 對店員的領導能力。 領導是感性的，具有一定的感情色彩在里面，也就是現(xiàn)在人們常說的人性化管理。 2、 對店員的管理。 管理是理性的，必須按照公司的規(guī)章制度來辦事，也就是說在制度面前人人平等。 領導包括： （1） 以身作則，鼓勵代替責備 （2） 公私、賞罰分明 （3） 己所不能，勿求與人 管理包括： （1） 人員組織化 （2） 管理制度化 （3） 命令明確化 （4） 進度數(shù)字化 店長的工作職責： 1、 執(zhí)行企業(yè)的各項政策與指標。 2、 負責店鋪的日常經營和管理。 3、 店員的管理。 4、 財務的管理。 5商品的管理。 5

41、、 信息的管理。 6、 顧客關系的管理。 7、 異常情況的處理。 店長的工作態(tài)度： 1、 做店員的好榜樣。 2、 贏得店員的尊敬與信賴。 3、 善于與店員溝通交流。 4、 善于改善工作方法。 5、 經常的自我反省。 如何成為一個合格的店長： 1、 無形的影響力。 言行舉止（價值判斷、思維方式和執(zhí)行方式）成為店員的效仿對象。 2、 巨大的感召力。 領出則行、領禁則止、一呼百應、接受領導的人所占比重大，且指揮靈敏度高。 3、 向心凝聚力。 店員以歸屬的心態(tài)圍繞在你的身邊，心甘情愿的接受以你為核心的領導組織。 4、 磁石般的親和力。 如何激發(fā)店員的工作意愿； 店員的管理目標是讓店員愿意為店鋪盡力，也

42、就是說愿意在店長的領導下工作，因此店長要堅持與店員溝通，傾聽店員的意見維持店員之間的緊密合作，解決店員的矛盾，激發(fā)店員的士氣。！主要有以下的幾點工作； 1、 店員的工作安排。 解決店員做什么的問題，確保店員明白工作的具體要求，并在工作之前提供指導和幫助。 2、 工作的執(zhí)行。 解決店員如何做好的問題，確保店員的正確的按照要求執(zhí)行任務，解決工作效率低下的因素，并在工作過程中提供支持，評估和結論，激勵店員提高工作技術和能力。 3、 職業(yè)的發(fā)展。 解決店員以后的工作發(fā)展去向的問題，識別職業(yè)發(fā)展中店員的潛力，選擇時機，向店員提供有用的職業(yè)發(fā)展建議，支持他們達成的職業(yè)發(fā)展階段的要求。 4、 對店員的個人生

43、活。 了解并能夠理解店員的感情需要，清楚所提供的支持界限，能夠從店員 的角度來考慮店員所面對的問題。 5、 店員的工作滿足感。 工作滿足程度取決于店員對工作及回報的期望值和實際值的差異，要經常的給員工的工作給予肯定的評價，并指定更高的目標。 6、 其他。 讓店員明白團隊合作的重要性。 維持店員之間融洽的工作及相處氣氛。 定期召開小組列會，讓店員清楚總部的方針及自己的工作計劃安排。 分析總結店鋪的營業(yè)狀況，調動店員努力實現(xiàn)計劃目標。 分析店鋪繁忙及非繁忙時間，適當?shù)恼{配人手，公平的管理店員。 合理分工、安排、必要的調動、吃飯、休息等。 注意店員的精神狀態(tài)和工作情況，以便提出改進意見并以身作則。

44、對新員工安排熟練的人手去照應，保持店內的人際關系的良好，避免店員被冷落。 聽取店員的意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高效率。 如何發(fā)揮團隊的最佳效應： 團隊如果失去目標后，團隊成員就會失去方向，團隊的存在價值就會大打折扣，所以目標的擬定是團隊的第一大要素。 1、 目標 團隊必須有一個既定目標。 團隊的目標必須可以細分成小目標，具體到各個團隊成員身上，大家合力實現(xiàn)這個共同目標。 目標應有效向大眾傳播，讓團隊成員都知道這些目標，以此激勵所有成員為這個目標去奮斗。 2、 人 目標必須通過人員具體來實現(xiàn)，如果有人進行總體規(guī)劃，有人制定計劃，有人實施執(zhí)行，有人組織協(xié)調有人監(jiān)督考核才能最終實現(xiàn)目標。

45、 人是構成團隊最核心的力量，不同的成員通過分工來共同完成團隊的目標，所以人員選擇時要慎重考慮人員的能力、技能、經驗等。 3、 定位 團隊定位，團隊在企業(yè)中所處的什么位置，由誰選擇和決定團隊的成員，團隊的最終應對誰負責，團隊應采取什么方式來激勵下屬，個體的定位（作為成員在團隊中扮演什么角色？） 4、 權限 整個團隊在組織中擁有什么樣的決定權。 如何分配團隊中每個人的權限/ 每個人必須有權限去完成某個獨立的工作 主管店長要學會授權和分權 5、 計劃 行動的執(zhí)行方案，目標的最終的實現(xiàn)，需要一系列具體的行動方案，可以理解成目標實現(xiàn)的工作程序。 按計劃實施，提前按計劃進行可以保證團隊的進度順利，只有在計

46、劃的操縱下，團隊才會一步一步貼近目標從而最終實現(xiàn)目標。 綜上所述門店每天的工作必須作好5個“本” 1、 工作計劃本 2、 商品缺活本 3、 長來顧客和老顧客登記送貨記錄本 4、 顧客意見本 5、 目標任務完成未完成原因分析本 市場信息收集的主要內容： 1、 本地區(qū)消費者的購買能力。 2、 本地區(qū)消費者實際購買狀況。 3、 本地區(qū)消費者購買行為的主要特征。 4、 本地區(qū)市場季節(jié)性變動的特點。 5、 本地區(qū)競爭對手的情況。 如何準確的了解競爭對手： 一、 商品力 1、 商品的組合如何？有那些商品類別？ 2、 各類別主力商品是什么？輔助商品和關聯(lián)性商品是什么？在店鋪中如何配置？分配比例是多少？ 3、

47、 與自己店競爭的商品有那些？那些要素上競爭（價格、材料、促銷手段等） 二、 商品的展示陳列 1、 商品的展示主題是什么？（生活、休閑、還是便利） 2、 商品的分類是否易看、易賣？其分類方法如何？ 3、 商品陳列的關聯(lián)性如何？ 4、 主打商品的配置與面積如何？ 5、 主通道、副通道的寬度與位置如何？是否暢通？ 6、 商品的陳列是否有穿透性？是否有阻隔？ 7、 觀察對手活用死角及值得借鑒的地方。 8、 如若顧客集中在某個地方或區(qū)域觀察其原因何在？商品是否有特殊的地方？ 9、 收銀臺位置是否合適？ 三、 促銷 1、 廣告宣傳的內容如何？廣告的位置是否明顯？ 2、 商店門口是否具有吸引過路客的效果？

48、3、 是否舉辦具有吸引力的主題活動？ 4、 特價時期商品的種類、組合、及氣氛如何？ 5、 是否有叫賣或限時搶購的方式？效果如何？對商品的形象是否有不良的影響？ 四、 營業(yè)額 1、 依收銀機發(fā)票序號估算實際購買顧客數(shù)。（實際顧客購買數(shù)*平均單價=營業(yè)額） 2、 依商圈內消費市場占有率推算。 3、 依收銀機的開機數(shù)及人員數(shù)推算。 4、 了解補貨頻率與數(shù)量。 五、 顧客服務 1、 店員閑時作什么事情，忙時態(tài)度如何？應對得體嗎？ 2、 店員的商品知識如何，能快速成交嗎？ 3、 處理顧客退換貨抱怨是否恰當？ 4、 商品包裝速度及質量如何/ 5、 收款方式方法正確否？ 6、 賣場的清潔如何/ 7、 能通過

49、推薦和陳列技術提高商品和服務的價值感嗎？ 商品陳列的原則 1、 相關連的原則： 商品一般都有他的關聯(lián)性，盡量把相關連的商品陳列在一起或陳列在附近的這種方法舊叫相關連陳列。如：牙刷和牙膏陳列在一起，當顧客買完牙刷時可能會聯(lián)想到牙膏也用完了，順便也就把牙膏買回去了。 2、 集中陳列的原則： 同類型的商品盡可能的集中在一起陳列，以便顧客的挑選和對比。如可口可樂、百事可樂都屬于碳酸類飲料，把它們陳列在一起。那么顧客在購買的時候就會根據(jù)自己的喜好挑選適合自己的商品。 3、 防滿陳列的原則： 商品的陳列要根據(jù)貨架的最大上貨量來進行陳列，俗話說貨買堆山，當貨架商品特別豐滿時會引起顧客的新鮮感，從而增加他們的

50、購買欲望，來達到我們的銷售目的。 4、 伸手可取的原則： 商品的陳列最佳位置是人眼睛高度的貨架上的陳列，這樣顧客會毫不費力的拿到他所想要得商品，并且商品的陳列一定要有安全感，不要給顧客一種一動就會掉下來的感覺，有的顧客就會因此而放棄購買此商品，所以商品的陳列必須方便顧客的取拿作到伸手可取。 5、 顯而易見的原則 商品都有他各自的特征和用途，所以我們在商品陳列的時候，每個商品都應該有它獨特的固定的陳列面讓顧客可以毫不費力的找到他所需要的商品。 6、 區(qū)域陳列的原則： 我們在超市內會根據(jù)商品的屬性劃分若干區(qū)域，每個區(qū)域都有他的特性以方便顧客的找尋，因此我們在商品陳列的時候也要根據(jù)商品的不同屬性來把

51、商品陳列陳列在不同的區(qū)域，這種陳列的原則叫區(qū)域陳列原則。 7、 整齊陳列的原則： 商品的陳列講究有一定的美感和藝術性，所以商品不可以雜亂無章的堆放在貨架上，必須按要求把它陳列在固定的位置，并且要保證顧客從哪個角度來看都有一種整齊的感覺，從而來提高顧客的購買欲望。 8、 前置陳列的原則： 所有商品在貨加上的陳列都必須保證陳列在貨架的最前段，從而保證作到商品的先進先出。 服裝專賣店店長助理的職責默認分類 2010-07-28 08:53:44 閱讀157 評論0 字號：大中小訂閱 開店前 1、同時參與員工工作。 2、檢查員工是否缺席。 3、當有營業(yè)員休假時安排營業(yè)員的接替工作。 4、在開店前更換好

52、新的促銷臺。 5、隨時幫忙檢查員工的工作。 6、檢查制服是否干凈，工卡是否配掛。 7、對于雜貨處、生鮮及冷凍食品需檢查新鮮度、品質及保質期。 開店前十五分鐘 1、檢查走道是否通暢清潔。 2、檢查是否滿貨架(貨架及促銷臺)。 3、檢查是否缺貨并告知營業(yè)員訂貨或催貨。 4、檢查條碼及價錢是否正確，是否遺漏價格牌或是否有未貼條碼之商品。 5、依清潔計劃表檢查員工是否完成清潔工作(清潔計劃表)。 上午上班 1、集合員工，清點人員并安排上午之重點工作。 2、幫助營業(yè)員安排整理倉庫。 3、確定營業(yè)員確實檢查庫存數(shù)量。 4、幫助及訓練營業(yè)員訂貨。 5、檢查是否訂單已傳真給供應商。 6、中午前檢查收貨區(qū)是否有

53、任何商品。 下午上班 1、集合員工清點人員并安排下午的重點工作。 2、檢查店內是否滿貨架及促銷臺。 3、幫助及在賣場訓練員工。 4、掌握退貨程序。 5、確定所有驗收單已核算無誤。 營業(yè)員離開店前 1、檢查倉庫的清潔整齊。 2、與營業(yè)員計劃明天的工作。 3、與營業(yè)員檢查晚班兼職人員的工作。 4、安排晚班兼職人員的工作。 值班 1、你必須在該賣場巡視檢查。 2、你要為全處負責。 3、能正確面對所有突發(fā)事件，并將問題反映給店值班員。 4、不可在辦公室工作。 每周工作 1、檢查促銷期間：A訂貨量與銷售量；B進價與售價；C、與營業(yè)員一起做市調報告。 2、將你市調后的建議與決定告知你的主管并將市調結果立即向供應商反映。 3、列出下次市調的單品項目。 4、訓練員工：A:補貨；B:倉庫整理；C：庫存。 5、與店長計劃下周工作。 6、協(xié)助店長與廠商談判議價。 每月工作 1、檢查庫存數(shù)量與實際是否有差異，并正確地修正庫存數(shù)量。 2、與店長一起商討單品的刪除。 3、與店長一起分析績效表后作下一步的行動計劃。 4、與店長完成你的培訓進度。 5、與店長計劃下月的重點促銷活動。 周期性工作 1、協(xié)助店長