遼寧汽貿(mào)員工手冊1

1、目錄前言I公司概況n董事長致詞川理念篇 1我們的使命 1我們的愿景 1我們的精神 1我們的核心價值觀 2行為篇 3員工行為規(guī)范 3領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范服務(wù)規(guī)范制度篇本手冊將為您提供遼寧汽貿(mào)有限公司的基本情況、 企業(yè)文化及管理制度方面 的有關(guān)綜合信息，旨在幫助您進(jìn)一步了解公司，并更好地執(zhí)行公司的規(guī)章制度， 從而提高工作效率， 使自己成為遼寧汽貿(mào)的優(yōu)秀員工。 同時， 我們希望能與您真 誠合作，共同創(chuàng)造美好的明天。本手冊內(nèi)容如與國家法律、 法規(guī)相違背， 以國家法律、法規(guī)為準(zhǔn)。本手冊發(fā)放對象為本公司正式員工本手冊解釋權(quán)在人力資源部遼寧汽貿(mào)有限公司人力資源部2005年月日理念篇為股東提公司的理念是我們必須堅持的

2、事情，包括： 我們的使命致力于為客戶提供超值的服務(wù)， 為員工提供實現(xiàn)自我價值的機(jī)會， 供滿意的回報。我們的愿景客戶首選 行業(yè)典范 百年老店我們的精神誠信 敬業(yè) 高效 創(chuàng)新節(jié)約觀我們的核心價值觀市場觀 服務(wù)觀 人才觀 協(xié)作觀 管理觀 競爭觀 危機(jī)觀我們的使命：致力于為客戶提供超值的服務(wù)，為員工提供實現(xiàn)自我價值的機(jī)會，為股東提 供滿意的回報。0為客戶：提供超值的服務(wù)，使客戶的生活和工作更加便利、高效；0為員工：提供并創(chuàng)造發(fā)展空間，使員工有機(jī)會實現(xiàn)自我價值；0為股東：保證股東利益，努力為股東創(chuàng)造最大的價值。我們的愿景：客戶首選 行業(yè)典范 百年老店e我們的服務(wù)質(zhì)量令客戶信賴，我們的服務(wù)態(tài)度令客戶滿意；

3、o我們的品牌形象要做到業(yè)內(nèi)一流，我們的經(jīng)營模式要成為業(yè)內(nèi)效仿的典范；。我們要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，成為基業(yè)長青的百年老店。我們的精神：誠信 敬業(yè) 高效 創(chuàng)新0誠信：誠信是我們所有活動的基礎(chǔ)。+誠信是我們每位員工自覺遵守的，不是被迫接受的；+我們將以誠實、得體和公平的行為贏得人們的尊重和信任；+ 我們的誠信是全方位的：公司一一供應(yīng)商、公司一一客戶、公司一一員工、員工 員工、公司一一股東、公司一一社會。0敬業(yè)：敬業(yè)是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。+我們提倡愛崗敬業(yè)，并把職業(yè)當(dāng)作事業(yè)來追求；+我們不提倡好高騖遠(yuǎn)，倡導(dǎo)挑戰(zhàn)自我、完善自我；+我們鼓勵員工立崗成材，并通過做好本職的工作獲得成就感。0高效：高效是我們工作

4、的方式。+在保證工作質(zhì)量的前提下，我們要提高辦事的效率；+為取得競爭的優(yōu)勢，我們追求高效、反對拖沓；+通過相互的協(xié)作，成為高效的團(tuán)隊，為實現(xiàn)我們共同的目標(biāo)而奮斗。0創(chuàng)新：創(chuàng)新是我們前進(jìn)的動力。+我們的創(chuàng)新包括：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新;+我們充分鼓勵和激勵各種形式的創(chuàng)新，給創(chuàng)新人員以保護(hù)和鼓勵;+不斷的創(chuàng)新會使我們有別于競爭對手，獲得差異化的優(yōu)勢。我們的核心價值觀：0市場觀：適應(yīng)市場、開拓市場+關(guān)注客戶需求，以客戶為導(dǎo)向；+我們要不斷發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造機(jī)會；+對于市場的變化，我們不能被動適應(yīng)，要快速反應(yīng)、主動出擊。0服務(wù)觀：滿足客戶、持續(xù)改進(jìn)+時刻謹(jǐn)記：除了客戶，我們

5、一無所有；+努力超越客戶對我們的預(yù)期；+ 注重外部客戶的同時，也要加強對內(nèi)部客戶的服務(wù)；+以誠信取信于客戶，以服務(wù)競爭于對手。0人才觀：德才兼?zhèn)?、尚賢用能+員工是我們最重要的資產(chǎn)，我們要吸引并保留優(yōu)秀的員工；+我們努力為每位員工提供培訓(xùn)、個人發(fā)展和晉升的公平機(jī)會；+ 通過認(rèn)可員工的成就，增強員工的歸屬感、義務(wù)感和責(zé)任感；+幫助員工規(guī)劃和實現(xiàn)個人的職業(yè)生涯，滿足員工自我實現(xiàn)的需要。0協(xié)作觀：互親互信、互通互助+我們鼓勵以公開、坦率的溝通，建立互相信任和協(xié)作的風(fēng)氣；+我們重視公司的組織機(jī)構(gòu)但確信組織界限不會成為我們通向成功的障礙；+我們鼓勵、認(rèn)可和獎勵合作的表現(xiàn)和團(tuán)隊的業(yè)績；+我們確保在公司上下實

6、現(xiàn)知識、技能、經(jīng)驗和資源的共享。o管理觀：結(jié)果導(dǎo)向、關(guān)注過程+結(jié)果管理是當(dāng)前經(jīng)營業(yè)績的保證，過程管理則是公司未來業(yè)績和永續(xù)經(jīng)營的保證;+在結(jié)果導(dǎo)向與過程導(dǎo)向、原則性與靈活性、自由與紀(jì)律之間尋求最佳的平衡點;+公司的管理制度高于一切，我們要確保在制度面前人人平等。0競爭觀：審時度勢、競合共贏+我們要以積極的態(tài)度迎接競爭，以寬廣的胸襟對待合作；+我們堅信：只有合作才能做大市場，只有分享才能共贏；+我們在注重外部的競爭同時， 也要引入內(nèi)部競爭機(jī)制，這使我們充滿生機(jī)與活力。0危機(jī)觀：居安思危、居危思進(jìn)+只有創(chuàng)業(yè)沒有守業(yè)，做永遠(yuǎn)的創(chuàng)業(yè)者；+對于危機(jī)，我們要能夠預(yù)測它，面對它，化解它；+不斷完善自我，力免

7、危機(jī)的發(fā)生。0節(jié)約觀：節(jié)約點滴、利己利公+節(jié)約就是美德，節(jié)約就是利潤。+我們要從點滴做起、從自身做起，提高公司資源利用效率。+我們節(jié)約的每一分，都是對社會的一份貢獻(xiàn)，對國家資源的一種保護(hù)。行為篇我們應(yīng)該恪守“我就是遼寧汽貿(mào)”的工作信條，展示遼寧汽貿(mào)的風(fēng)采。我們的行為規(guī)范包括：著裝規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、溝通規(guī)范、電話規(guī)范、語言規(guī)范、管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、 就餐規(guī)范、會議規(guī)范、其它規(guī)范。0著裝規(guī)范1、員工上崗時必須穿著工作裝。2、工作裝必須保持整潔得體，不穿奇裝怪服，不留怪異發(fā)型；3、員工上崗時須佩帶公司標(biāo)志的胸牌，胸牌一律掛在上衣左胸位置。4、工作服、胸牌不得丟失損壞，如丟失損壞按價賠償。5、員工出

8、席公司組織的重大活動時，應(yīng)穿著西裝或套裝，佩帶領(lǐng)帶、穿皮鞋。6、在崗時，嚴(yán)禁卷露衣袖、褲管、敞胸露懷。0儀容儀表規(guī)范1、員工必須保持良好的精神面貌和氣質(zhì)風(fēng)度，言談舉止大方、自然。2、 注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗時不得飲酒（公務(wù)應(yīng)酬除外），不吃有異味的食 物（如大蒜等），保持口腔衛(wèi)生。3、 員工必須保持衣冠整齊， 頭發(fā)整潔，不染怪異顏色，男士發(fā)須要經(jīng)常修剪， 保持整齊、 清爽干凈。女士保持雅淡清妝，不濃妝艷抹。4、 員工在辦公、營業(yè)區(qū)內(nèi)，站姿、坐姿及行走姿態(tài)要端正、莊重大方。嚴(yán)禁在工作室內(nèi)、 辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、趴等不當(dāng)姿態(tài)。5、員工上崗時，不準(zhǔn)吃零食、閑聊。0溝通規(guī)范主動、坦

9、誠、禮貌、熱情地與人交往，在企業(yè)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，求大同存小異。局部服從全局，個人服從整體，下級服從上級，做到上下一心，精誠團(tuán)結(jié)，和諧共進(jìn)。1、倡導(dǎo)團(tuán)隊精神，以誠相待，精誠合作。2、一視同仁，不依職務(wù)高低、資歷深淺、家庭背景等待人。3、職責(zé)范圍內(nèi)的工作不推卸給別人。4、同事有困難應(yīng)竭盡全力幫助解決。5、積極參加各類集體活動。6、選擇合適的時機(jī)匯報工作；請示匯報工作前要準(zhǔn)備充分。7、匯報工作應(yīng)該客觀、真實，敢于負(fù)責(zé)。8、領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，關(guān)心下屬；尊重員工，信任下級，為下屬提供良好的工作及成長環(huán) 境。9、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對下級多鼓勵、少批評，合理授權(quán)，注意工作方法。避免出現(xiàn)對下級缺乏尊重的行為。0電話

10、規(guī)范1、 電話鈴響后，應(yīng)及時接聽，一般不得超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好！ XX單位”。 必要時應(yīng)報姓名。2、接聽電話時，聲音悅耳、清晰，態(tài)度誠懇有耐心，不要將個人情緒帶入工作中。3、 如果有電話找人，須先說“請稍等”，并馬上通知該人或轉(zhuǎn)接電話。禁止大聲叫喊某 人名字，如果要找的人不在，須說“對不起，他（她）不在，請問您有什么事，請留下您的聯(lián)系方式，我可以幫你轉(zhuǎn)達(dá)?！辈⑻顚戨娫捔粞詥谓唤o當(dāng)事人。4、聽電話時，如果有客人來到面前，則應(yīng)立即起立，向客人點頭示意，并縮短電話內(nèi)容 或向?qū)Ψ奖硎厩敢馍院舐?lián)系，然后立即安排當(dāng)前客人。5、接聽電話時，如果需要與另一人說話，先向電話另一端致歉，并捂住話筒，再

11、與來人 說話，注意須簡捷。6、 如果外線電話與內(nèi)線電話同時找某人，必須本著外線電話優(yōu)先的原則，先接聽外線電話再接聽內(nèi)線電話。7、 如果某人正在接聽電話，又有電話來找，須先告訴對方“*正在接聽電話，如果有事請稍等，或者留下聯(lián)系方式，稍后再電話聯(lián)系”。8、 如果某人正在與客戶洽談時有電話來找，須告知對方“*正在接待客戶”，并問清來 人身份根據(jù)事情緩急后，告知當(dāng)事人或者稍后電話聯(lián)系。9、接聽電話時，不允許將聽筒直接扣在桌面上，以免發(fā)出噪音。10、通話結(jié)束時，對方若是上級機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者是職高、年長者，要等對方掛斷后，再放電話。11、 對方撥錯電話時，應(yīng)說“對不起，您撥錯電話號碼了，請您查準(zhǔn)后再撥”。1

12、2、電話時應(yīng)說“再見”。0語言規(guī)范1、迎客時應(yīng)說“您好！歡迎您來訪”。2、造成客人不便時，應(yīng)說“對不起”、“不好意思”。3、送客人名片，應(yīng)說“請多指教”。4、收客人名片應(yīng)說“謝謝”。5、在接待來訪人員時，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如“您好”、“您請坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“請稍候”、“請用茶”、“歡迎您再來”、“再見”等。6、外出辦公務(wù)時，若需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進(jìn)入。對不認(rèn)識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份，再說明來意。離開時應(yīng)向接待人員表示感謝。0會議規(guī)范盡量少開會、開小會、開短會。避免開會不準(zhǔn)時，會而不議，議而不決，決而不行。會前確

13、定議題及人員并提前通知與會者；根據(jù)議題認(rèn)真準(zhǔn)備發(fā)言材料，準(zhǔn)時到會；會議發(fā)言簡明扼要，緊扣主題，富有建設(shè)性；會議討論時要善于傾聽不同意見；會議做出的決議要嚴(yán)格執(zhí)行；會議期間禁止私語、打瞌睡或無故離席。0服務(wù)規(guī)范1、客戶接待人員規(guī)范1. 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點 頭致意表示認(rèn)真傾聽。3. 若與客戶事前約定見面時間，不得遲到、缺席，確有急事時應(yīng)另行預(yù)約。4. 接待客戶應(yīng)按先后秩序， 對后到的客戶要主動說明情況， 并請稍等， 嚴(yán)禁越過先來客戶， 接待后來熟客。5. 與客戶交談時

14、，應(yīng)注意傾聽，不得隨意打斷客戶或在交談中突然離開，或邊談邊作其他 事情。對上門反映問題的用戶，應(yīng)耐心、細(xì)致地了解情況及解釋說明，不得置之不理、 無禮辯解或頂撞客戶。6. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。7. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。8. 與客戶道別主動講： “先生 / 小姐，再見！”“歡迎您再來”等。2、接受電話咨詢規(guī)范1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、 一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。3、接受投訴規(guī)范1. 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡 量考慮周到。2. 與客戶約定好的服務(wù)事項，

15、應(yīng)按時赴約，言行一致。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上 級或相關(guān)部門反映， 并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度， 直到問題解決。4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒” 、“請 您多包涵”、“請您別介意” 。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行為。5. 對客戶的表揚要婉言感謝。4、購車時的服務(wù)規(guī)范汽車銷售環(huán)節(jié)可以分為接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、協(xié)商、成交、交車和跟蹤等 8 個環(huán)節(jié)， 每個環(huán)節(jié)客戶的心態(tài)都有不同， 因此銷售工作的重點和要求也有所差別。1.接待： 接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。 銷售人員在看到有客戶來訪

16、時， 應(yīng)立刻面帶微笑 主動上前問好。 如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。 目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要2. 咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。 銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的 所有信息， 以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。 銷售人員的詢問必須耐心并友好， 這 一階段很重要的一點是適度與信任。 銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的 把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認(rèn)真傾聽， 以了解客戶的需求和愿望， 從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。 并且銷售人員應(yīng)在接待開

17、始 便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。3. 產(chǎn)品介紹： 在產(chǎn)品介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。 銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的 專業(yè)知識， 同時亦需要充分了解競爭車型的情況， 以便在對自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過程中， 不 斷進(jìn)行比較， 以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢， 從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。4. 試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗，避免多說話，讓客戶集中精 神獲得對車輛的第一體驗和感受。5. 協(xié)商：通常就是價格協(xié)商， 銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、 產(chǎn)品、 優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。6. 簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充

18、分的時間考慮和做出 決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人 員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。1言談：在公司內(nèi)任何場所談話以使對方聽清楚并且 不影響他人工作為宜，不得大聲談笑、唱歌或打口 哨。第六條、用餐：2按時用餐并排隊取用餐具和食品 3節(jié)約用餐，不得浪費。 4用餐時注意保持地面和餐臺的衛(wèi)生，用餐結(jié)束注意 將餐盤放在指定位置。第七條、 辦公席：1 桌面和墻壁不得做任何標(biāo)記，不得粘貼或懸掛任 何物品。2 桌面只可以擺放電話、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等 物品；待處理文件和 已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架 內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。3 長時間離

19、開辦公席，桌面不得有書籍、稿紙和文 件等。4 重要文件、資料要隨時存放， 注意保密工作。第八 條、 電話：1電話來時，聽到鈴響， 至少在第三聲鈴響前取下話 筒。2接聽外線電話首先以“您好，大顯通信”來問候，接聽內(nèi)線電話以“您好,XX部門”來問候。電話結(jié)束時禮貌道別， 待對方切斷電話， 自己再放話筒3、話簡明扼要，不得在電話中聊天4、對不知名的電話，自己不能處理時，可坦白告訴 對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi) 容簡明扼要告訴接收人。3 工作時間原則上不能接打私人電話， 必要時接打私人電話應(yīng)使用手機(jī)，并且時間以不超過三分鐘為限。4 通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周

20、圍人辦公為宜。5 進(jìn)入辦公樓內(nèi)以后，手機(jī)必須轉(zhuǎn)為振動模式。6 參加會議應(yīng)將電話置于振動模式或關(guān)閉， 確實需要 接聽時，應(yīng)走出會議室接聽。7 通話時有電話要接聽， 需征得對方同意， 用最簡捷 明快的方式結(jié)束談話。8 辦公區(qū)域應(yīng)避免走動中接打電話，需要接聽時應(yīng)就 近在不影響他人行走或辦公的地方接聽。第九條、 待客：1 在約定的時間內(nèi)接待客人，避免遲到，有事不能按 時赴約時應(yīng)提前通知對方。2 不得在前臺、 通道等非接待區(qū)域與客戶長時間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域， 并在落座后開始談話。3 客人來訪而需接待的人不在時， 應(yīng)禮貌的接待對方， 能解決的問題應(yīng)主動為其解決。4 無論是接待公司內(nèi)部同事還是接待

21、客戶都應(yīng)主動、 熱情、大方、微笑服務(wù)。5 根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞?。一般客人以?至前臺為宜， 重要客人應(yīng)送至大門以外， 送行時應(yīng)在 客人離去后返回。第十一條、 辦公用品：1 按規(guī)定申領(lǐng)辦公用品。所有從公司申領(lǐng)的用品均為 公司財物，要妥善保管、正確使用，不能占為已有， 離職時須交還。2 對于可以重復(fù)利用的用品，必須重復(fù)利用。除印有 涉及商業(yè)秘密的資料外， 所有已使用一面的打印紙應(yīng) 將反面再次使用。3 正確使用辦公用品，如因個人使用不當(dāng)而造成浪費 者，需按規(guī)定做出賠償。第二十八條 、 其它規(guī)定： 以下行為是公司內(nèi)嚴(yán)厲禁止行為：1 在工作時間內(nèi)睡覺、 聊天、吃零食、 化妝或吵鬧。2 語言粗俗

22、，帶有攻擊或侮辱性質(zhì)。3 下班離開公司前未關(guān)所負(fù)責(zé)的窗戶， 未關(guān)復(fù)印機(jī)、電腦等設(shè)備。4 在非指定區(qū)域吸煙。5 擅自毀壞和動用公司消防器材和防火設(shè)施。6 損壞花木。7 衣帽不整。8 滿身酒氣。9 工作期間打撲克、打麻將等。管理 - 持續(xù)改進(jìn) 有效長效企業(yè)管理要遵循以人為本的準(zhǔn)則，構(gòu)筑員工自我管理、自主創(chuàng)新、自我約束的新機(jī)制。 管理“沒有最好，只有更好” ，只有不斷改進(jìn)創(chuàng)新， 才能持續(xù)提升工作效率和工作品質(zhì)， 實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同愿景。管理要則： 接受命令 專心聽取，做好筆記，服從命令不講條件；用5W1H的法則來核對 WHAT（目的）、WH（理由）、WH（誰做）、WHEN期限）、WHERE （場所

23、）、HOW：手段）；有疑問當(dāng)場提出，著重點當(dāng)場復(fù)述。 工作流程 聽從指揮馬上就辦，發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真分析； 制定合理的、高效率的工作計劃； 規(guī)范作業(yè)，不違章不違紀(jì)； 對工作結(jié)果進(jìn)行衡量、比較，積累經(jīng)驗。 報告工作預(yù)先用5W1H的法則來核對報告的內(nèi)容，歸納出要點；報告要迅速、及時； 報告要有結(jié)論，盡量用具體的數(shù)字來表現(xiàn)； 報告要如實，不隱瞞失誤和錯誤。致力創(chuàng)新 站在更高的層面上，以系統(tǒng)的觀點審視全局； 突破陳規(guī)，充滿熱情地工作； 大膽存疑，用心論證。 厲行節(jié)約物盡其用，充分合理地利用一切資源； 勤儉辦一切事業(yè)，讓身邊每項資源發(fā)揮最大效益。服務(wù)- 優(yōu)質(zhì)方便 規(guī)范真誠工作便是服務(wù)，對象即是客戶。從客戶的需

24、求出發(fā)，以真誠的態(tài)度，規(guī)范的程序，優(yōu)良 的品質(zhì)，方便的效果，贏得客戶的滿意和信賴。實踐福建電力“滿足客戶需求，一次就 做好”的服務(wù)理念和“客戶滿意、政府放心”的企業(yè)價值觀。服務(wù)要則： 服務(wù)態(tài)度忠誠企業(yè)，自覺維護(hù)企業(yè)利益，自覺維護(hù)企業(yè)形象；誠實守信，表里如一，言行一致；上級下級一樣對待， 生人熟人一樣熱情， 大戶小戶一樣歡迎， 忙時閑時一樣耐心；對客戶的提問，態(tài)度誠懇，禮貌答復(fù)，耐心解釋。 服務(wù)用語使用文明用語，禁用服務(wù)忌語； 語音親切自然，使用普通話。 服務(wù)環(huán)境工作場所保持環(huán)境干凈整潔，空氣清新；不放置與工作無關(guān)的物品，實行定置管理。禮儀- 親和友善 文雅大方生活 - 樂觀向上 健康有序熱愛生

25、活，保持樂觀的生活態(tài)度，勇敢面對生活中遇到的各種矛盾、困難和挫折。愛 護(hù)身體，保持良好的心態(tài)和作息習(xí)慣，不斷提高生活品位和身體素質(zhì)。生活要則： 保持心情舒暢和精力集中，建立良好的人際關(guān)系，消解心理壓力； 保持良好的生活規(guī)律，按時用餐，早睡早起； 積極參加體育運動和健康的娛樂活動， 培養(yǎng)科學(xué)、 健康、文明的興趣愛好。第二章 著裝規(guī)范 員工著裝規(guī)范的原則是：端莊、大方、整潔、得體，便于工作。一、員工著裝規(guī)范1、凡上班時間，一律穿閩運制服，男士穿皮鞋、系領(lǐng)帶 , 著裝整齊。2、閩運員工參加下列活動須著閩運制服：外事活動、接待重要客人、赴外參加 會議、重大節(jié)日、重大活動及有統(tǒng)一要求等。二、一線窗口人員

26、的著裝規(guī)范1、窗口單位的生產(chǎn)人員、工作人員，在生產(chǎn)和工作時間必須穿閩運工作服或制 服，并按季節(jié)（ 5月 1日/10 月 1 日）更換。2、上崗時要著裝整潔，精神飽滿，男同志不留胡須和蓄長發(fā)，女同志不宜染異 發(fā)和濃裝艷抹、留長指甲，不要佩戴炫耀性或易脫落首飾。1、上崗時女士忌穿薄、露、透。忌穿背心、短褲、拖鞋、超短裙、低領(lǐng)衫、睡 衣（褲）等。2、忌卷袖子、卷褲腳、翻領(lǐng)子等。第三章 舉止規(guī)范舉止規(guī)范原則是：端莊、大方、得體、優(yōu)雅。一、 員工舉止規(guī)范1、儀表端莊大方，不卑不亢，舉止文明，神態(tài)自然，面帶笑容。2、接待客人一般要起立，臉部自然，眼睛平視著對方，若因工作需要坐著時， 不許不抬頭、左顧右盼或

27、漫不經(jīng)心，決不許上下打量客人。3、上崗時坐姿要端正。 當(dāng)坐著與客人談話時， 座位最多不要超過椅面的前半部， 身子略前傾，眼睛注視著對方面部，并不時地點頭。4、在崗位上站立迎賓時，對站姿的一般要求是：女士兩腳并立，雙手虎口交叉 自然放在身前；男士若是兩腳并立，則兩手放在身后，若是兩腳開立，兩手定要 放在身子兩側(cè)。5、與客人迎面相遇時，要靠右側(cè)行走，若道路較窄，應(yīng)主動讓路；與客人同行 時，要讓客人走在前面， 并主動為客人開門； 如遇客人在通道或其他地方談話時， 不要從中間穿過，若因路窄，應(yīng)先說“對不起”，然后通過。6、客人之間談話，不要隨便打斷或探聽，如需插話時，應(yīng)等客人講完一句話后， 說聲“對不

28、起，打擾一下”，再插話。7、給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。捧茶時，用右手 端著杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，則用雙手捧著，杯把 手應(yīng)對著客人右手。8、給客人遞送客票、單據(jù)或現(xiàn)金時，邊“唱收唱付”，邊輕輕放在臺上或遞到 旅客手中。需要簽收的， 要將簽收單放在客人面前， 不能隨手亂拋或用力摔在臺 上。9、同女性客人握手，一般不要先伸手。握手時，姿勢要端正自然，用力要適當(dāng)， 時間不宜過長。10、與客人站著談話時， 要面向客人，保持約一米的距離， 不要將手插在口袋里， 雙手可自然地放在身子兩側(cè)；也不要一面談話，一面看表；說話時注意時間，簡 單明了，語氣謙和，不說

29、大話，不責(zé)備旅客，不露厭煩神色。11、上班時，不得在客人活動場所亂跑、高聲喊人或放聲大笑，不要聚集在一起 閑談、追逐打鬧、大聲喧華，不準(zhǔn)在客人面前吃東西、吸煙。12、不得在旅客面前閑坐、脫鞋、換襪或更衣。13、不得在客人面前拉手、扒肩、背手、抄手、挎胳膊、吹口哨、打響指等。14、不得隨意翻閱和擺弄客人的文件、書籍、食品、衣物等東西，如因工作確需 移動客人物品時，應(yīng)先征得客人同意，再輕拿輕放，整理完后要放回原處。第四章 語言規(guī)范員工語言規(guī)范原則是：用詞得當(dāng)、語言溫和、語言規(guī)范，不說文明忌語 一 . 電話用語規(guī)范1、電話鈴響后， 應(yīng)及時接聽，一般不得超過三聲， 拿起電話筒應(yīng)先道“您好！ 再報單位，

30、必要時報姓名。2、若對方要求找人時，應(yīng)說“請稍等”；如果要找的人不在時，應(yīng)說“對不起， 他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么”；對方如果說“不用了，我一會兒再打給他”， 應(yīng)說“好的，再見！”3、對方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實告訴對方。如果不知情或 涉及到保密，應(yīng)說“對不起，此事我不太清楚?！?、對方撥錯電話時，應(yīng)說“對不起，您撥錯電話號碼了，請您查準(zhǔn)后再撥”。5、往外打電話，對方接聽時，應(yīng)先說“您好！”請對方叫人時，應(yīng)說“麻煩您 叫一下 * 聽電話”，若沒有找到，應(yīng)說“謝謝您”。6、若請對方幫忙，應(yīng)說“您可以記錄一下嗎？謝謝”“您可以幫我查下* 嗎？謝謝?！?、在用電話上傳下達(dá)時，應(yīng)注意語

31、言流暢，簡明準(zhǔn)確，對上級或有關(guān)部門的電 話通知，應(yīng)自報單位、姓名后，說“請講”、“請稍等，我記錄一下”，“請放 心，我一定通知到”。假如沒有聽清楚，應(yīng)說“麻煩您再重復(fù)一遍”。8、通話結(jié)束時，對方若是上級機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者是職高、年長者，要等對方掛斷 后，再放電話。9、在下達(dá)通知時，應(yīng)先問對方的單位、姓名、職務(wù)等，然后說“請您記錄（再 講述通知內(nèi)容）”、“請您復(fù)述一遍好嗎”、“謝謝”“再見”等。10、撥錯電話時，應(yīng)說“對不起，我撥錯電話號碼了”。11、掛斷電話時應(yīng)說“再見”。二、接待用語規(guī)范1迎客時應(yīng)說“見到您很高興，歡迎您來訪”。2引客人上車、用餐、用茶等，應(yīng)說“請！”。3造成客人不便時，應(yīng)說“對

32、不起”、“不好意思”。4送客人名片，應(yīng)說“請多指教”。5收客人名片應(yīng)說“謝謝”。6送客時應(yīng)說“歡迎您再來”“再見”，“祝您一路平安，再見”。7說話要注意“請”、“謝”字不離口，根據(jù)對象、年齡、職務(wù)等不同，稱呼 要得體，如：“同志”、“先生”、“小姐”、“領(lǐng)導(dǎo)”等。8在接待來訪人員時，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如“您好”、 “您請坐”、 “您找哪位”、 “您有什么事”、 “請稍候”、 “請用茶”、 “歡 迎您再來”、“再見”等。9外出辦公務(wù)時，若需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進(jìn)入。 對不認(rèn)識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份， 再說明來意。 離開時 應(yīng)向接待人員

33、表示感謝。10向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。11領(lǐng)導(dǎo)在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或與其他領(lǐng)導(dǎo)交談時， 不得隨意進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。12到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問語言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對我們工作的協(xié)助”等等。13同事之間，早上見面時應(yīng)說聲“您好”、“早上好”，下班時應(yīng)說“再見” 或“明天見”，工作中接觸時，應(yīng)說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪 您”、“拜托”、“謝謝”等。第五章 文明服務(wù)用語一、十字文明用語“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。二、對旅客、貨主的統(tǒng)一稱呼統(tǒng)一稱呼：

34、“各位旅客”、“各位貨主”、“女士們”、“先生 們”；個別稱呼： “同志”、 “先生”、 “女士”、 “小姐”等。三、服務(wù)語言服務(wù)語言要做到“六不講”：不講低級庸俗口頭語； 不講生硬唐突語； 不講諷刺挖苦語； 不 講有損旅客人格語；不講欺騙糊弄語； 不講傷害自尊心語。員工手冊目 錄：董事長致詞總經(jīng)理致詞經(jīng)營理念：企業(yè)精神：第一章 公司簡介1. 企業(yè)介紹2. 公司機(jī)構(gòu) 第二章 聘用規(guī)定1. 基本政策 公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機(jī)會； 職位或補空缺職位時，本公司將在可能情況下首先考慮已聘用員工，然 后再向外招聘；工作表現(xiàn)是本公司晉升員工的最主要依據(jù)。2. 入職手續(xù) 應(yīng)聘者通過公司筆試、面

35、試、背景審查和體格檢查，并經(jīng)確認(rèn)合格后， 可被公司聘為正式員工。新入司員工必須填寫公司員工登記表一式二份并準(zhǔn)備彩色一寸照 片 4 張； 非深圳戶籍人員，入司七日內(nèi)必須提供深圳戶籍人員擔(dān)保書；入司之日，必須提供區(qū)醫(yī)院的健康證明，身體不合格者，不予錄用；部門經(jīng)理在新員工入司之日應(yīng)就 工作說明書與新員工面談。公司將組織新入司員工參加新員工培訓(xùn)，以使員工對公司概況有初步 了解。3. 試用期 新員工被錄用后，一律實行試用期，試用期時間為三個月，試用期間公 司將對員工的表現(xiàn)及其對工作的適應(yīng)程度進(jìn)行考核。 ；試用期薪資執(zhí)行公司制度標(biāo)準(zhǔn)； 試用期屆滿，經(jīng)公司考核者，可轉(zhuǎn)為正式員工，考核不合格者，公司予 以辭退

36、。正式員工薪資待遇按公司工資制度執(zhí)行。4. 聘用的終止 試用期間以后，公司或員工均可提出終止勞動合同，但應(yīng)提前一 個月（至少 22 個工作日）提交書面通知。 若員工嚴(yán)重違反國家法律法規(guī)或違反公司的規(guī)章制度及勞動紀(jì)律，公司 可不必提前通知員工與其解除雙方的勞動合同。5. 勞動合同 新員工在入司一個星期內(nèi)，公司與其簽訂勞動合同和保密協(xié)議書， 員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行勞動合同和保密協(xié)議書。6. 離職手續(xù) 凡離職者，必須先填寫離職申請書。 員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn)， 經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移 交手續(xù)，方可正式離職。未辦離職手續(xù)自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪 資中扣還；如薪資不足以

37、抵扣時，擔(dān)保人負(fù)連帶責(zé)任。7. 個人資料 員工的個人資料包括家庭住址、電話、婚姻及子女狀況及時提供 給公司行政部。8. 業(yè)績考評 公司推行嚴(yán)格的績效考評制度。實行年終考核和年中考核。考核結(jié) 果將作為員工晉升或提薪的重要依據(jù)。第三章 員工福利1. 社會保險在公司工作三個月試用期屆滿，并經(jīng)正式錄用者，公司購買社會保險。2. 津貼與補貼第四章 工作規(guī)范1. 行為準(zhǔn)則盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，保守業(yè)務(wù)秘密；愛護(hù)公司財物，不浪費，不化公為私；遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則； 保持公司信譽，不做任何不損公司信譽的行為；2. 工作態(tài)度員工應(yīng)努力提高自己的工作技能，提高工作效率；熱愛本職工作，對自己的工作職責(zé)負(fù)全責(zé)； 員工之間應(yīng)通力合作， 互相配合，不得相互拆臺或搬弄事非；對本職工作應(yīng)爭取時效，不拖延，不積壓； 待人接物態(tài)度謙和，以爭取公司同仁與客戶的合作；3. 工作紀(jì)律按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退；服從上級的工作安排， 一經(jīng)上級主管決定