電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操作規(guī)范

1、電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操 作規(guī)范電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操 作規(guī)范中國電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操作規(guī)范(V-2011)中國電信集團(tuán)公司目錄第一章 總則 6第二章 客戶端安裝施工 7第一節(jié) 基本要求 7第一節(jié) 裝維工作攜帶工器具要求 錯誤! 未定義書簽 第二節(jié) 用戶引入線纜敷設(shè) . 錯誤! 未定義書簽。第三節(jié) 客戶端終端設(shè)備安裝 12第四節(jié) 客戶端應(yīng)用軟件安裝 12第五節(jié) 開通調(diào)測及現(xiàn)場客戶使用指導(dǎo) 13第三章 客戶端維護(hù) 14第四章 客戶端服務(wù)行為 17第一節(jié) 裝維人員素質(zhì)要求 17第二節(jié) 裝維人員的行為要求 18第五章 客戶端服務(wù)語言 20第六章 客戶端服務(wù)著裝要求 24隨著“寬帶中國、光

2、網(wǎng)城市”戰(zhàn)略的推進(jìn)，客戶端的裝維服務(wù) 工作已成為提升企業(yè)競爭力、 提高客戶感知度、 樹立企業(yè)品牌形象 的重要工作。 為規(guī)范客戶端裝維服務(wù)工作，提升裝維服務(wù)質(zhì)量， 打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)品牌，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于中國電信公眾客戶接入型業(yè)務(wù)的客戶端裝維服 務(wù)工作。本規(guī)范明確了在客戶端的安裝施工、 日常維護(hù)、 裝維人員行為、 語言、著裝等五大方面的具體要求，各省要根據(jù)本省的實(shí)際情況， 以本規(guī)范為基準(zhǔn)，制定完善實(shí)施細(xì)則，確保各項要求的有效執(zhí)行。本規(guī)范的解釋和修改權(quán)屬中國電信集團(tuán)公司。第一章 總則第1條 目前接入型業(yè)務(wù)在客戶端涉及的作業(yè)主要有：引入線路敷 設(shè)、客戶端終端設(shè)備安裝、客戶端應(yīng)用軟件安裝、開通

3、調(diào)測及現(xiàn)場培 訓(xùn)、故障處理。第 2條 本規(guī)范適用于公眾客戶有線接入終端的裝機(jī)、 拆機(jī)、移機(jī)、 修障及日常維護(hù)等服務(wù)保障工作；第3條 客戶端裝維服務(wù)人員在傳統(tǒng)銅纜接入（含 FTTB+LAN/DS，L 光纖直驅(qū) FTTN/C模式）的工作界面原則上以最后一個分線盒（ DP ） 為界，負(fù)責(zé)從最后一個分線盒（不含分線盒）到用戶端的線纜及設(shè)施 的安裝和維護(hù)，包括業(yè)務(wù)開放中引入線的布放、用戶終端的安裝調(diào)測、 故障處理以及用戶引入線的日常維護(hù)和整治。第4條 客戶端裝維服務(wù)人員在 FTTH光纜接入的工作界面原則上 以最后一個光分纖盒（ OBD ）為界 ，負(fù)責(zé)從最后一個光分纖盒（不 含光分纖盒）到用戶端的線纜及設(shè)

4、施的安裝和維護(hù)，包括業(yè)務(wù)開放中 蝶形引入光纜的布放、用戶終端的安裝調(diào)測、故障處理以及用戶蝶形 引入光纜的日常維護(hù)和整治。第二章 客戶端安裝施工第一節(jié) 基本要求第5條 向客戶提供統(tǒng)一協(xié)同服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)固話、寬帶、 IPTV 等業(yè) 務(wù)的一次安裝服務(wù)。如涉及多名裝維人員同時上門服務(wù)的，要明確由 其中一人負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶。第6條 根據(jù)中國電信對社會公布的服務(wù)承諾， 對固定電話、 寬帶、 IPTV 等業(yè)務(wù)在具備安裝條件的必須根據(jù)客戶需求為客戶提供預(yù)約上門 安裝服務(wù)，預(yù)約上門時間的顆粒度分為上午或下午。1. 按照最新的中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，對鉆石級、 金卡級、銀卡級和普通會員客戶實(shí)行差異化預(yù)約服務(wù)，

5、保證在業(yè)務(wù)受理后 規(guī)定時限內(nèi)與用戶進(jìn)行預(yù)約， 具備條件的可實(shí)行營業(yè)前臺或 10000 號預(yù)約， 即時答復(fù)客戶是否具備裝、移機(jī)條件并預(yù)約裝機(jī)時間。2. 資源不具備裝移機(jī)條件的，要在規(guī)定的時限內(nèi)通知客戶，同時裝維 人員要詳細(xì)登記裝移機(jī)所需線路、設(shè)備資源情況，提交前后端相關(guān)部門定 期進(jìn)行分析，條件成熟后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，將潛在客戶變?yōu)閷?shí)際用戶。3. 資源具備裝移機(jī)條件的，必須滿足客戶在預(yù)約 24 小時后的任一時 間（晚 20：00- 次日 8：00 除外）提供上門裝機(jī)服務(wù)，具備條件的分公司 可以根據(jù)自身條件延長服務(wù)時間。4. 裝維人員應(yīng)分析客戶預(yù)約裝移機(jī)時間、地址及資源情況，按照差異 化服務(wù)要求合理安排

6、裝機(jī)計劃，并提前與客戶聯(lián)系對上門時間進(jìn)行二次確 認(rèn)，并在上門前半小時再次通知客戶。5. 因特殊情況無法按預(yù)約時間上門裝移機(jī)的，必須提前與客戶聯(lián)系說 明情況，并按照改約流程重新約定時間。第 7條 對于銅纜線路質(zhì)量普遍較差的區(qū)域，應(yīng)提前進(jìn)行線路測試， 選擇其中線路性能指標(biāo)較好線對用于開通客戶業(yè)務(wù)，需要進(jìn)行線路整 治的應(yīng)及時向接入維護(hù)中心反饋。892、室內(nèi)線不超過 5m時，室外皮線可直接引入室內(nèi)。3、室內(nèi)布線應(yīng)當(dāng)無破損，盡量無接頭；4、室內(nèi)布線應(yīng)當(dāng)盡可能短并不要從電冰箱、電風(fēng)扇等容易產(chǎn)生電磁干擾的家 用電器旁邊通過； ADSL線路與電源線、有線電視線路的間距要在 0.2m 以上。5、ADSL 線路上

7、如同時加載普通電話業(yè)務(wù)，必需正確安裝分離器。第8條 FTTH 蝶形引入光纜的敷設(shè)：1. 入戶光纜敷設(shè)應(yīng)考慮用戶住宅建筑物的類型、環(huán)境條件和已有 線纜的敷設(shè)路由，同時需要對施工的經(jīng)濟(jì)性、安全性以及將來維護(hù)的便捷 性和用戶滿意度進(jìn)行綜合判斷。2. 引入光纜或戶內(nèi)光纜布放時需要開墻孔時， 應(yīng)征得用戶的同意， 并確保墻孔兩端的安全和美觀。3. 應(yīng)盡量利用已有的入戶暗管敷設(shè)入戶光纜，對無暗管入戶或入 戶暗管不可利用的住宅樓應(yīng)通過垂直 PVC管和水平波紋管（或水平 PVC管） 敷設(shè)入戶光纜。4. 水平入戶管宜采用外徑不大于 25mm的波紋管（或 PVC管），并 在住戶進(jìn)戶口處以及水平、垂直管的交叉處設(shè)置過

8、路盒；當(dāng)水平入戶管直 線段長超過 30m或段長超過 15m并且有 2 個以上的 90彎角時，應(yīng)設(shè)置過 路盒。5. 室內(nèi)入戶光纜原則上采用白色護(hù)套的單芯蝶形引入光纜；沿建 筑物外墻和架空布放的入戶光纜應(yīng)采用黑色護(hù)套的單芯自承式蝶形引入 光纜，以增加光纜的機(jī)械強(qiáng)度。6. 對于建有垂直布線橋架的住宅樓，宜在橋架內(nèi)安裝波紋管和樓 層過路盒，用于穿放蝶形引入光纜，過路盒與金屬鋼管之間連接時，蝶形 引入光纜也應(yīng)用波紋管保護(hù)。如橋架內(nèi)無空間安裝波紋管，則應(yīng)采用纏繞 管對敷設(shè)在內(nèi)的蝶形引入光纜進(jìn)行包扎，以起到對光纜的保護(hù)作用。7. 蝶形引入光纜一般不適宜直接在地下管道中敷設(shè)。8. 敷設(shè)蝶形引入光纜的最小彎曲半

9、徑應(yīng)符合：敷設(shè)過程中不應(yīng)小于 30mm；固定后不應(yīng)小于 15mm。9. 一般情況下，蝶形引入光纜敷設(shè)時的牽引力不宜超過光纜允許10張力的 80%；瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的 100%，且主要牽引力應(yīng)加在光纜的加強(qiáng)構(gòu)件上10. 應(yīng)使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設(shè)光纜時使用放纜托 架，使光纜盤能自動轉(zhuǎn)動，以防止光纜被纏繞。11. 在光纜敷設(shè)過程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纖的拉伸強(qiáng)度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。12. 在入戶光纜敷設(shè)過程中，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時對光纜進(jìn)行 檢測，確認(rèn)光纖是否良好。13. 蝶形引入光纜敷設(shè)入戶后，為制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭預(yù)留 的長度宜為

10、： 光纜分纖箱或光分路箱一側(cè)預(yù)留 1.0m，住戶家庭信息配線箱 或光纖面板插座一側(cè)預(yù)留 0.5m。14. 應(yīng)盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭，并保持手 指的清潔。15. 入戶光纜敷設(shè)完畢后應(yīng)使用光源、光功率計對其進(jìn)行測試，入 戶光纜段在 1310nm、1490nm波長的光衰減值均應(yīng)小于 1.0dB ，如入戶光纜 段光衰減值大于 1.0dB ，應(yīng)檢查分析原因，經(jīng)處理后仍不能改善的，需重 新制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭或者重新敷設(shè)光纜。16. 入戶光纜施工結(jié)束后，需用戶簽署完工確認(rèn)單，并在確認(rèn)單上 記錄入戶光纜段的光衰減測定值，供日后維護(hù)參考。17. 在光分線箱內(nèi)， 應(yīng)吊掛或粘貼相應(yīng)標(biāo)簽，

11、并確保資料動態(tài)更新、 信息準(zhǔn)確無誤。11第三節(jié) 客戶端終端設(shè)備安裝第9條 客戶端終端設(shè)備包括固話、 IPTV 終端、ADSL 、家庭網(wǎng)關(guān)定制終端等。 第10條 設(shè)備安裝應(yīng)符合下列要求：1. 設(shè)備安裝位置一般由客戶指定，并必須注意終端設(shè)備安裝位置 需通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其他熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市 電電源接口過遠(yuǎn)； 避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座； 避免在 銅線上并接太多固定電話。2. 各類終端安裝過程中，應(yīng)嚴(yán)格按終端安裝指導(dǎo)手冊的技術(shù)規(guī)范 操作，并按終端安裝交付規(guī)范向客戶交付。第11條 家庭室內(nèi)信息箱安裝應(yīng)符合下列要求1. 家庭室內(nèi)信息箱內(nèi)應(yīng)做好散熱、防潮、防雷接地等措施。

12、箱體 安裝位置應(yīng)能方便日常的家庭終端設(shè)備的安裝、維護(hù)與更換。2. 箱體內(nèi)各類信號布線規(guī)范；接口標(biāo)識應(yīng)整齊、規(guī)范、清晰；信 號線與電源線要分開走線、捆扎。3. 箱體內(nèi)禁止多個設(shè)備疊放，應(yīng)按箱體支架設(shè)計固定終端設(shè)備。第四節(jié) 客戶端應(yīng)用軟件安裝第 12條 客戶端應(yīng)用軟件是指安裝在客戶端設(shè)備上，提供電信 網(wǎng)絡(luò)接入及應(yīng)用的相關(guān)軟件，包括各類撥號連接軟件、客戶端應(yīng)用軟 件等。例如星空極速、我的 e 家客戶端、全球眼客戶端、無線寬帶客 戶端等軟件。在客戶端進(jìn)行應(yīng)用軟件安裝要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行。第 13條 在軟件安裝前， 應(yīng)當(dāng)面開機(jī)檢測， 確認(rèn)電腦無故障后再 安裝操作，避免產(chǎn)生矛盾。應(yīng)確認(rèn)安裝軟件適用的業(yè)

13、務(wù)及客戶類型、 客戶設(shè)備軟件及硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及環(huán)境支持等，建議用戶備份或轉(zhuǎn)移 重要資料，做好環(huán)境確認(rèn)和數(shù)據(jù)安全備份后方可進(jìn)行安裝操作。第 14條 在軟件安裝中， 應(yīng)根據(jù)軟件安裝操作手冊進(jìn)行安裝， 并 做好安裝記錄，安裝記錄在安裝完成后交付客戶，包括賬號、密碼等 信息。12第 15條 應(yīng)用軟件安裝完成后， 在征得用戶同意下， 將相關(guān)應(yīng)用 軟件在客戶電腦中備份，并告知客戶應(yīng)用軟件下載的途徑和方式。 第16條 應(yīng)用軟件安裝注意事項1、禁止在客戶設(shè)備上安裝未授權(quán)的軟件。2、如需安裝必備組件或插件，須向用戶說明。3、升級安裝需充分考慮用戶舊系統(tǒng)的兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)的兼容性。第五節(jié) 開通調(diào)測及現(xiàn)場客戶使

14、用指導(dǎo)第 17條 正確設(shè)置用戶終端及機(jī)頂盒的相關(guān)參數(shù)， 按照施工單上 客戶開通業(yè)務(wù)的種類逐項進(jìn)行調(diào)測，保證客戶業(yè)務(wù)的開通。第 18條 調(diào)測中，屬于因局端設(shè)備數(shù)據(jù)配置或線路質(zhì)量等問題應(yīng) 及時聯(lián)系局端人員進(jìn)行配合測試并處理解決，暫時無法解決的應(yīng)向客 戶說明情況并報相關(guān)部門組織查修。第 19條 進(jìn)行寬帶速率測試， 并建立客戶健康檔案， 記錄開通時 測試速率、室內(nèi)布線、分離器安裝位置等情況，以便今后對照進(jìn)行處 理障礙。第20條 將寫有賬號信息、 申告電話等信息的標(biāo)簽貼在相應(yīng)的客 戶終端背面，以便客戶障礙申告時使用，并粘貼安全使用警示標(biāo)簽。第 21條 在安裝調(diào)測完畢后， 應(yīng)驗證業(yè)務(wù)是否正常開通， 并為客

15、 戶演示產(chǎn)品功能、寬帶速率等，并記錄演示結(jié)果。第22條 向客戶做日常使用常識介紹。1. 使用的設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義。2. 明確告知客戶賬號和密碼，指導(dǎo)客戶修改密碼，提醒客戶注意保密和及時 修改，并向客戶詳細(xì)介紹撥號上網(wǎng)軟件的安裝和使用方法。3. 演示中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳等主要網(wǎng)站的常用操作方法，向客戶介紹必要的 上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)客戶進(jìn)行試用。4. 向客戶介紹設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項，以及故障申告流程、 業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費(fèi)和繳費(fèi)渠道等內(nèi)容。第 23條 全部施工結(jié)束后，應(yīng)將統(tǒng)一印制的售后服務(wù)聯(lián)系卡交給客戶，聯(lián)系卡 上的客戶服務(wù)熱線電話只能是 10000 號。并請客戶在安裝工單或用戶確認(rèn)

16、 書上簽字確認(rèn)。13第三章 客戶端維護(hù)第24條 客戶端維護(hù)服務(wù)工作主要包括故障處理、用戶引入線整治等內(nèi)容。第25條 10000 號在接到客戶故障申告后，先進(jìn)行預(yù)處理，按照“能遠(yuǎn)程，不 現(xiàn)場”的原則，盡量減少故障工單的派單量。第26條障礙處理必須建立閉環(huán)管理流程， 要求統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單、 集中回訪1. 要按照最新的中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時限要求修復(fù)客戶障礙。2. 對火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話及重要 客戶障礙的申告須立即派修，并盡量以最短的時間修復(fù)障礙恢復(fù)通信。3. 當(dāng)障礙處理與其他工作發(fā)生矛盾時，應(yīng)優(yōu)先確保在規(guī)定時限內(nèi) 修復(fù)障礙。4. 修障與客戶有約定時間的，維護(hù)人員

17、必須在預(yù)約的時間準(zhǔn)時到 達(dá)障礙現(xiàn)場，并在規(guī)定時限內(nèi)完成障礙的查修。5. 對客戶申告的障礙不能在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)及時回復(fù)障礙 派單部門，并向用戶解釋原因，做好溝通工作。6. 在障礙修復(fù)過程中，電纜障礙應(yīng)按照先調(diào)通后修復(fù)的原則，優(yōu) 先恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)。通過更換電纜線對修復(fù)的障礙，應(yīng)及時變更資源占用信 息，標(biāo)注壞線對，派單到電纜維護(hù)部門處理，或由電纜維護(hù)部門根據(jù)線路 現(xiàn)狀集中處理。無法通過調(diào)換電纜線對解決的故障，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將工 單轉(zhuǎn)派至電纜維護(hù)部門處理。7. 如修障時需要客戶配合而客戶家中無人時，應(yīng)留書面通知或采 用其他方式告知客戶，并及時與客戶聯(lián)系預(yù)約修障時間。第27條 障礙處理時發(fā)生資源數(shù)據(jù)

18、變更的按 中國電信本地網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程要求執(zhí)行。第28條 在障礙查修過程中，測量人員應(yīng)做好協(xié)調(diào)配合工作。第29條 對典型、疑難障礙，在障礙排除后，應(yīng)做好總結(jié)分析， 形成案例。第30條用戶引入線、客戶端設(shè)備的日常維護(hù)和交接箱、分線14 盒、分纖盒的使用管理及小區(qū)內(nèi)線路設(shè)備的巡視是客戶端裝維部門的 重要工作內(nèi)容，設(shè)備維護(hù)工作與裝拆移機(jī)、修障工作同等重要，客戶 端裝維部門要切實(shí)做好設(shè)備維護(hù)工作。第31條 日常維護(hù)要求：1. 在交接箱跳線 /纖要規(guī)范， 做到人走關(guān)門上鎖； 至少每季度對光 電交接箱跳線整理 1 次，理順跳線，清理廢線，核對線序；發(fā)現(xiàn)交接箱損 壞（含附屬的站臺、防護(hù)欄等） 、接地

19、線不良等問題及時反饋接入維護(hù)中 心處理。2. 分線/纖盒布線要規(guī)范， 接線無松動保證接觸良好， 用后隨手關(guān) 好門。結(jié)合日常裝拆移修工作，對分線 / 纖盒進(jìn)行巡視檢查，保證盒體安 裝牢固、盒蓋完好、接線端子無嚴(yán)重銹蝕、盒內(nèi)外清潔，不能處理的問題 及時上報接入維護(hù)中心處理。分線 / 纖盒的巡視檢查至少每年 1 次。3. 結(jié)合裝拆移修工作，對用戶引入線進(jìn)行維護(hù)檢查，對使用年久 老化的用戶引入線進(jìn)行更換，對屬于影響寬帶質(zhì)量的平行線更換為雙絞 線，清除引入線上的雜物， 剪除影響的樹枝， 保證用戶引入線的接頭良好、 架設(shè)高度及與電力線的間距符合要求、電桿及支撐物牢固。用戶引入線的 檢查至少每 2 年 1

20、次。4. 客戶室內(nèi)線及終端設(shè)備的維護(hù)檢查結(jié)合處理客戶申告故障進(jìn) 行，在處理客戶室內(nèi)故障時，對客戶室內(nèi)的布線、接頭、分離器、終端等 進(jìn)行檢查，處理隱患。5. 在進(jìn)行裝拆移修工作的同時， 對小區(qū)內(nèi)的光電纜、 交接箱、ONU、 電桿、管道、人（手）井等設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，裝維人員 不能處理的問題上報相關(guān)部門處理。1516第四章 客戶端服務(wù)行為第一節(jié) 裝維人員素質(zhì)要求第32條 品德素質(zhì)與精神面貌要求1、客戶端裝維服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵 守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。2、具有較強(qiáng)的保密意識，對于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。 對于客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的

21、詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將企 業(yè)內(nèi)部的資料透露。3、具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和進(jìn) 取心。4、牢固樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè) 真誠奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客 戶服務(wù)的意識，要確立客戶滿意度是檢驗我們工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。5、服務(wù)過程中要充分展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專 業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6、誠實(shí)守信，全力落實(shí)對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠實(shí)的產(chǎn)品介紹，自 覺維護(hù)客戶的權(quán)益。7、具有良好的團(tuán)隊精神，注意主動溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。8、努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高

22、自身綜合素質(zhì)和能力。第33條 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：1、上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識， 熟識相關(guān)操作和測試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗。2、具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效 率。3、掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用 于實(shí)際工作中。第34條 技術(shù)能力要求171、掌握接入網(wǎng)、 PON 技術(shù)、計算機(jī)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、以太網(wǎng)、 FTTx 裝維技術(shù) 等相關(guān)基礎(chǔ)知識。2、掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌 握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。具有一定的故障判斷、定位和處理 能力。第35

23、條 儀容儀表要求1、頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性裝維服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的 衣領(lǐng)上緣，女性裝維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。2、著裝應(yīng)季得體整潔；保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。3、面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。第二節(jié) 裝維人員的行為要求第 36條 上門服務(wù)前要帶齊 “五個一”，即帶齊一雙鞋套、一 塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。第 37條 在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服 務(wù)禁語。第 38條 嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時 任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。第 39條 上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前 5

24、分鐘到達(dá)現(xiàn)場；若因 特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因 特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前 2 個小時通知客 戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù) 客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。第 40條 到達(dá)客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、 過長；敲門動作要輕。如在 10 分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時， 在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開 時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。第 41條 客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標(biāo) 志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)入客戶

25、室內(nèi)必須穿 好鞋套。第 42條 施工過程中確實(shí)需要挪動物品時，必須得到客戶的許18 可。施工完畢后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶 留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。第 43條在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋 并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿 意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案 或處理意見反饋給用戶，絕對不能當(dāng)場進(jìn)行承諾。第 44條在裝維服務(wù)中，當(dāng)出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn) 行處理。若處理所需時間

26、較長，裝維人員需向客戶做好解釋工作，征 得客戶同意后方可離去。待確認(rèn)施工條件具備或確認(rèn)不屬于客戶端類 問題解決后，再重新預(yù)約客戶上門進(jìn)行裝維工作。第 45條在裝維服務(wù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)誠懇和藹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西。不接受客戶的 饋贈物品。第 46條在裝維服務(wù)期間若出現(xiàn)工作差錯， 應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時糾正。第 47條在裝維服務(wù)中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量使用免費(fèi)號碼，確實(shí)需要撥測收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說明并 得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量簡短。第 48條處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征

27、得客戶同意后方能實(shí)施 操作。第 49條 裝維服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈， 將工作現(xiàn)場清理干凈。19第五章 客戶端服務(wù)語言第50條 電話預(yù)約用語1. 電話接通時，確認(rèn)通話對象并做自我介紹“您好，請問是 * 先生（女士）嗎？我是電信公司工作人員，工號 * 或*（ 姓名 ）?！?. 確認(rèn)客戶是否講話方便“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”3. 如果客戶要求過一會兒再聯(lián)系， 確認(rèn)下次聯(lián)系時間 “好的， 我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了 !”4. 客戶表示講話方便，則說明通話事由“ * 先生（女士），您 辦理的 * （固話、寬帶、 ITV 等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)知 曉，將由我為您提供

28、后續(xù)服務(wù)。 ”5. 告知客戶注意、 準(zhǔn)備事項 “為了能快速順利的為您安裝 * 業(yè)務(wù)，我們需要您配合確認(rèn)兩個問題： 1.電腦是否已正常安裝。 2.電腦是 否已配置網(wǎng)卡，并且運(yùn)行正常。 ”6. 客戶表示已完成準(zhǔn)備工作，則確認(rèn)服務(wù)時間“根據(jù)您辦理 業(yè)務(wù)時約定的上門服務(wù)時間： * 日*時，我將按時上門為您安裝，您看可以 嗎？” “好的，我約在 * 日* 時上門為您服務(wù)。7. 如果客戶認(rèn)同預(yù)約的時間，確認(rèn)地址“請問您家的地址是* 街*號*棟*單元 *號嗎？8. 確認(rèn)聯(lián)系方式 “我的聯(lián)系電話是 * ，如果有任何 變化請您提前和我聯(lián)系。 ”9. 最后，禮貌再見“謝謝您，再見！ ” （必須等對方掛斷電 話后再

29、掛機(jī)）第51條變更預(yù)約用語1. 如果所約的時間客戶不方便，征詢客戶意見“請問您什么 時候方便在家？”2. 如果客戶選定時間 “好的，我將預(yù)計 *日* 時上門為您服務(wù)， 謝謝您的理解和支持，再見！ ”3. 如果是局方原因?qū)е赂募s，則向客戶表示歉意并解釋原因20 “非常抱歉，原定于 *日*時上門為您安裝 *業(yè)務(wù)（固話、寬帶、 ITV ），由 于 * 具體原因，（比如：您申請的裝、移機(jī)所在地資源不具備）暫時不能 安裝，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！預(yù)計 *天內(nèi)（或 *月 前）可以解決?！保┤绻辉敢獾却?，可在 * 天之后到營業(yè)廳辦理退費(fèi)手 續(xù)。4. 向客戶建議新的時間段，征詢客戶意見“

30、 * 先生（女士），* 日（最近的時間段），我們將為您（裝機(jī)、移機(jī)） * 業(yè)務(wù)，您看 *時合適？”5. 如果客戶同意約定時間“好的，我將預(yù)計在 *日* 時上門為 您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！ ”第52條進(jìn)門服務(wù)用語1. 敲門或按門鈴后，當(dāng)聽到客戶詢問時，在門外簡單報明身份 “您好！請問是 * 先生（女士）家嗎？我是電信公司工作人員，我來為 您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)。 ”2. 客戶開門后，向客戶說明身份“我是電信公司工作人員，*（ 全名或工號 ），這是我的工作證。 （出示胸卡或工作證） ”3. 確認(rèn)客戶稱呼“請問，您貴姓？”4. 如因故遲到應(yīng)向客戶表示歉意“非常抱歉，我遲到了，耽

31、 誤您時間請原諒！”5. 當(dāng)客戶表示理解時“謝謝您的理解！ ”預(yù)計遲到將超過 10 分鐘應(yīng)打電話通知客戶，參照變更預(yù)約程序）第53條服務(wù)過程中用語1. 與客戶商量作業(yè)地點(diǎn)“ *先生（女士），請問您想將 * 業(yè)務(wù) 終端按放在什么位置？”2. 發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不適當(dāng)時“對不起，這個地方太 潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量） ，您看能不能換個 位置？”3. 新裝（加裝）設(shè)備如需更改布線，征得客戶同意后方可施工“ *先生（女士），由于* 具體原因，需要改布線，您看行嗎？”4. 向客戶再次確認(rèn)故障現(xiàn)象“ *先生（女士），請問您的 * 業(yè) 務(wù)故障現(xiàn)象是 * 嗎？”5. 當(dāng)需要客戶配合時“對不起，能請您協(xié)助我 * 嗎？麻煩21您，好嗎？” 第54條 服務(wù)結(jié)束后用語1. 如作業(yè)順利完成，請客戶檢查確認(rèn)“ * 先生（女士），您的 * 業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束， （您的*