2020年員工酒店年度總結

1、員工酒店年度總結20* 年， * 酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工 作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng) 營管理。一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)經(jīng)過兩年多的運作， * 酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為 了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服 務理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永 垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進 來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育， 強化員工隊伍素質(zhì)， 不斷提高服務水準。1 、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促 進了員工酒店意識得到較大提

2、高， 服務理念進一步深化， 有聲微笑已 成為員工的自覺行動。 對什么是個性化服務， 從感性到理性已有了形 象的認識，整個酒店形成了 “一切工作都是為了讓客人滿意”的良好 氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理 論到實際的全面梳理和提高。2 、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓， 學習現(xiàn)代酒店管理 專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵， 提升了業(yè)務技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。3 、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合， 著力培養(yǎng)多面手， 以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時 短缺而產(chǎn)生的應急情況， 做到有備無患。

3、我們要求由人力資源部嘗試 一專多能的交錯培訓， 并建立相應的培訓記錄。 這項工作開展至今我 們已有收獲。4 、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況， 自行了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能 解決客人提出的所有問題， 做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。 同時， 還通過各崗位每天的培訓晨會， 告知當天酒店將舉行的會議名稱、 重 要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。5 、為保證培訓有的放矢， 我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢 查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促 使每項服務到位。 同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和

4、員工的禮 節(jié)禮貌等進行督查， 總經(jīng)理室率領各部門經(jīng)理不定期實行抽查。 通過 質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具 有其實用性和針對性。6 、根據(jù)酒店實際情況，結合有關火災等案例， 落實酒店、部門、 班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓人次占酒店總人數(shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方 法。為提高企業(yè)的管理水平， 提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。7 、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高 職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。 使廣大員工明白為客人提供熱情、 文明、細致、 周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務 ; 明白“一切

5、以 賓客為中心”的服務理念 ; 明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店 客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結構 為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持 續(xù)發(fā)展的平衡樂章 ; 做好均衡價格、調(diào)整客源結構的文章，致力對新 客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：1 、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。2 、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行， 設計了客戶回訪表， 有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。 通過回訪拉 近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。3 、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著

6、市場競爭的 加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應 革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略 求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形 勢下繼續(xù)保持較高水平。三、細化服務措施，提高賓客滿意度 服務質(zhì)量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此， 我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識， 進一步提高賓客的滿意度。1 、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平， 增強員工之間 的業(yè)務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了 以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛 利用業(yè)余時間練兵，

7、相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下 形成共識，即： 良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高 酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。 只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì) 使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來， 才能確保酒店 在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。2 、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念， 以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手， 提高商務接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心 中”為宗旨 ;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人 ;以“首問責 任制”，解決客人提出的所有問題 ; 以“關心、愛心、放心、細心、 誠心”的優(yōu)

8、質(zhì)服務，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的 行業(yè)新風。3 、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互 交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之 間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。同時 , 要 求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖， 從不同的角度、 不同 的側面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例 （ 投訴或表揚 ）進行剖析和點 評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為 顧客提供服務還存在哪些不到位的地方， 以便找出服務質(zhì)量中存在的 問題根源。 使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤， 形成資源 共享。四、規(guī)范管理，促進

9、企業(yè)健康有序發(fā)展1 、上半年，根據(jù)酒店的實際情況，制定出臺了酒店管理實務 ; 修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度 ; 規(guī) 定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序 ; 對總臺的帳務 操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范 ; 同時對“四實登記”、 “總臺登記”、 “涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全 面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與 現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。2 、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔 案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析， 挖掘客人消 費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決

10、策依據(jù)。同 時，通過客史檔案知道客人情況， 有利于更好地向客人提供個性化服 務，做到使客人有“到家的感覺”。3 、安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作會議上， 酒店與各部門簽訂了安全防范責任書，相繼調(diào)整了防火委員會和 義務消防隊組織， 成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊， 建立 了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安 全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確， 責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、 實數(shù)、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經(jīng)縣消 防大隊考評，酒店被評為 xx 年度消防先進單位，治安先進單位

11、。實 現(xiàn)了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目標。4 、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵。 我們在抓好員工素 質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質(zhì)， 從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。 嚴格按照“集 體領導、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務公開、源 頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領導規(guī)范化。做 到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展?；仡櫨频旰臀飿I(yè)服務中心這半年的工作，我們還有非常多的不 足，尤其是物業(yè)服務中心， 對此我深感歉意，在以前的工作中對總公 司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方， 我代表酒店全體

12、員工給大家說聲對不起。謝謝大家!時光飛逝，轉眼間 20*年即將過去。在這一年里， * 酒店管理 部在公司的正確經(jīng)營指導下，以“高效、創(chuàng)新、服務”的理念落實好 部門管理工作， 圓滿完成了公司交給的各項任務， 多次獲得客人的好 評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：一、加強業(yè)務培訓，提高服務水平 酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度 和服務質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。 作為四星 級酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀、推 銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通 過培訓，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高。二、加強員工的銷

13、售意識和銷售技巧管理部負責的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此， 根據(jù)市場情況， 酒店推出了一系列的促銷方案。 接待員根據(jù)客戶的需 要，為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣，不 僅鍛煉了員工的銷售技能， 前臺的散客也明顯增加， 入住率有所提高。 其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加。三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境 一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務，更體現(xiàn)在細微之處。我們只 有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放 心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施，把 工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、

14、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。四、工作中的不足和今后的打算 雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會 到自身的不足之處， 具體表現(xiàn)在： 一是在服務方面還缺乏一定的靈活 性和主動性 ;二是個別新員工工作還不夠熟練 ; 三是在銷售、衛(wèi)生等方 面的工作還需進一步加強。今后，我管理部會團結一致，在 * 酒店的正確帶領下，圍繞酒 店的年度任務目標， 以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供最 優(yōu)質(zhì)、最高效的服務。具體措施有以下幾點：1 、繼續(xù)加強員工培訓，從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方 面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務。2 、繼續(xù)落實責任制，抓好衛(wèi)生配套服務，以客戶滿意為宗旨， 加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質(zhì)量檢測， 逐步完善各部門員工的服務 方式方法，提升服務水準。3 、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更