酒店質(zhì)檢管理制度

1、質(zhì)檢部管理制度細(xì)則飯店質(zhì)量管理的意義飯店的質(zhì)量管理主要是對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量與飯店聲譽(yù)，經(jīng)濟(jì)效益有著直接的關(guān)系。質(zhì)量是指服務(wù)工作滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求，即以賓客滿(mǎn)意程度為依據(jù)而進(jìn)行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括服務(wù)人員禮貌禮節(jié)、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)機(jī)能、服務(wù)效率和處理矛盾的應(yīng)變能力等環(huán)節(jié)。提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作具有的正確認(rèn)識(shí)，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用，為賓客提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)是支配服務(wù)人員行動(dòng)的準(zhǔn)則，保證服務(wù)質(zhì)量持久穩(wěn)定的要素，是服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)內(nèi)在的積極因素?！百e客至上”、“服務(wù)第一”是服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的具體體現(xiàn)，服務(wù)工作是千變?nèi)f

2、化，服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也是無(wú)止境的，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，就能出色完成本職工作，提高服務(wù)水平，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為賓客服務(wù)。制訂規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)是檢查服務(wù)質(zhì)量地依據(jù)，又是服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則，規(guī)范化服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)方法、服務(wù)程序，它有利于對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與檢查，也是質(zhì)量管理的實(shí)施對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)之一。抓好質(zhì)量控制關(guān)質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正和杜絕可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)服務(wù)工作具有被動(dòng)性的特點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量管理可分為：準(zhǔn)備階段、督導(dǎo)階段、結(jié)束階段，三個(gè)階段都要有與之相關(guān)的對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。準(zhǔn)備階段:是事先檢查、布置，先期發(fā)現(xiàn)可能存在

3、的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)處理。督導(dǎo)階段:主要為監(jiān)督，對(duì)在服務(wù)工作中可能發(fā)生的疏忽及隱患，及時(shí)加以糾正并彌補(bǔ)，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。結(jié)束階段：主要是收集質(zhì)量信息反饋，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，改進(jìn)不足之處并匯總評(píng)估。質(zhì)量控制還可以用評(píng)比、打分方法；做好記錄，作為最終進(jìn)行評(píng)估質(zhì)量檢查的材料和依據(jù)。質(zhì) 檢 部 職 責(zé)質(zhì)檢部是在飯店辦公室領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，其職責(zé)是對(duì)飯店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。根據(jù)飯店獎(jiǎng)懲制度對(duì)飯店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)具獎(jiǎng)懲通知單。1.對(duì)飯店各部門(mén)設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2.每月對(duì)

4、飯店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書(shū)面報(bào)告呈送辦公室。3.每周對(duì)飯店各部門(mén)的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書(shū)面報(bào)告呈送辦公室。4.各部門(mén)對(duì)員工的管理及獎(jiǎng)懲必須嚴(yán)格公正，不得欺上瞞下，嚴(yán)禁弄虛作假、打擊報(bào)復(fù)。經(jīng)質(zhì)檢部門(mén)調(diào)查了解有以上行為者，報(bào)飯店辦公室應(yīng)受加倍處罰。5.接受飯店辦公室的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)，完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。6.不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門(mén)溝通，以便于整改一.質(zhì)檢部崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。 2聽(tīng)取收集客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的反映，調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的

5、原因，定期編寫(xiě)報(bào)表。 3負(fù)責(zé)作好飯店的重大質(zhì)檢工作，并做好總結(jié)匯報(bào)，跟查落實(shí)情況。二.質(zhì)檢部巡查制度為了讓飯店高層管理者更好的了解各部門(mén)的工作現(xiàn)狀、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，以便改善管理和服務(wù)。每周綜合巡查時(shí)間、人員安排如下：1.每周二上午，飯店會(huì)同質(zhì)檢、房務(wù)、餐飲、廚房等人員對(duì)客房、餐飲、前廳、廚房、茶房、各部門(mén)辦公室、公共區(qū)域、員工宿舍、浴足房進(jìn)行綜合性檢查；2.巡查時(shí)將對(duì)各部門(mén)員工的服務(wù)技能、儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等進(jìn)行隨機(jī)抽查，客房部每個(gè)樓層抽查2至3間房，餐飲部宴會(huì)廳、包間4至5間，前臺(tái)隨機(jī)抽查，茶房棋牌包間45間進(jìn)行抽查，對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)

6、行、保養(yǎng)等進(jìn)行隨機(jī)檢查，對(duì)各操作間、各部門(mén)辦公室的衛(wèi)生、員工儀容儀表等進(jìn)行檢查；員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進(jìn)行3.巡查過(guò)程中各陪同檢查人員須全程跟隨，并做好記錄，每次巡查完后，各部門(mén)應(yīng)及時(shí)總結(jié)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢部對(duì)問(wèn)題進(jìn)行匯總總結(jié)與各部門(mén)經(jīng)理溝通協(xié)商，提出整改意見(jiàn)，對(duì)于巡查中各部門(mén)好的做法、好人好事將予表?yè)P(yáng)和推廣，對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題將對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人進(jìn)行處罰。4.在巡查中發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)施設(shè)備有故障，未及時(shí)申報(bào)維修或申報(bào)后未在限期內(nèi)維修恢復(fù)的，員工有違規(guī)、野蠻操作的行為和現(xiàn)象，將追究其部門(mén)責(zé)任并開(kāi)出相應(yīng)處罰通知，因故造成客人投訴的情況出現(xiàn)，將直接上報(bào)總經(jīng)理辦公室并嚴(yán)肅處理5.每周一

7、質(zhì)檢部將每周巡查時(shí)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和整改情況在飯店每周例會(huì)上做詳細(xì)匯報(bào)。檢查督導(dǎo)1、 檢查督導(dǎo)的依據(jù)飯店各項(xiàng)規(guī)章制度員工守則； 各部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)； 飯店各崗位職責(zé)及飯店獎(jiǎng)懲條例。 2、 檢查督導(dǎo)的范圍 飯店各部門(mén)、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑、問(wèn)好等）； 服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量； 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)； 安全、消防、節(jié)能。 檢查督導(dǎo)方法 1、 日常檢查形式 每日巡查各部門(mén)（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)）； 每周對(duì)各部門(mén)集中抽查一遍；每周質(zhì)檢情況在飯店管理例會(huì)上通報(bào)。在日常工作日中采取不定時(shí)、不定崗、及查及糾的抽查巡視進(jìn)行。2、 專(zhuān)項(xiàng)檢查形式圍繞檢查專(zhuān)項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完

8、效率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查； 專(zhuān)項(xiàng)檢查后，寫(xiě)出專(zhuān)項(xiàng)檢查記錄。 3、 投訴及檢查問(wèn)題處理的方法 各部門(mén)將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見(jiàn)立即通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查，并寫(xiě)出“案例分析”，在飯店晨會(huì)上通報(bào)； 每周對(duì)一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以“一周質(zhì)檢通報(bào)”形式上報(bào)總經(jīng)理；每月匯報(bào)質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專(zhuān)欄”，隨時(shí)向員工通報(bào)情況。 日常巡視檢查程序 1、 每日檢查按時(shí)間、部門(mén)、情況等內(nèi)容填寫(xiě)檢查記錄表； 2、 檢查程序 常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查，按每天側(cè)重一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行，每日巡查若干部門(mén)，

9、次數(shù)不限； 每日做好檢查記錄，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理；檢查分一線、二線部門(mén)，但重點(diǎn)不同（一線部門(mén)為直接面對(duì)顧客服務(wù)、二線為不直接面對(duì)顧客的部門(mén)）；采取全日制檢查巡視方法，每日一表。3、 對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見(jiàn)； 根據(jù)問(wèn)題程度和性質(zhì)填寫(xiě)過(guò)失單或罰款單；罰款單和過(guò)失單由員工本人簽字。對(duì)客人投訴的處理 1、 接到客人投訴后 了解投訴全過(guò)程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過(guò)、原因分析、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施及處理意見(jiàn)）。 2、 客人意見(jiàn) 每周收集整理一次，對(duì)客人意見(jiàn)進(jìn)行分析歸納，在周會(huì)上通報(bào)，要求

10、責(zé)任部門(mén)限期改進(jìn)。 下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序 1、 材料匯總 每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問(wèn)題、分類(lèi)、分部門(mén)歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問(wèn)題分析寫(xiě)出“一周質(zhì)檢通報(bào)”。 2、 填寫(xiě)通報(bào)并下發(fā) 填寫(xiě)質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、當(dāng)事人、存在問(wèn)題； 以表格形式打印出來(lái)，經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)審核無(wú)誤后下發(fā)到各部門(mén)；各部門(mén)接到“通報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按飯店獎(jiǎng)懲條例將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)總經(jīng)理；由責(zé)任部門(mén)按問(wèn)題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，質(zhì)檢部進(jìn)行復(fù)查。3、 獎(jiǎng)懲報(bào)告每日根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)違紀(jì)人員視情況輕重按飯店飯店獎(jiǎng)懲條例規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明獎(jiǎng)罰金額及原因； 每月底將當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單與過(guò)失單匯總后報(bào)飯店總經(jīng)理；對(duì)評(píng)選

11、為飯店“優(yōu)秀員工”稱(chēng)號(hào)的經(jīng)飯店總經(jīng)理審批后，按飯店規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 【量化考核工作】 1、 材料匯總 根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報(bào)，每月底匯總分析； 將各部門(mén)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 2、 量化考核 填寫(xiě)量化考核表，如“每日按部門(mén)、時(shí)間段檢查員工按規(guī)范要求對(duì)客服務(wù)態(tài)度等情況，根據(jù)報(bào)修程序和到位時(shí)間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項(xiàng)指標(biāo)以及各部門(mén)得分體現(xiàn)； 考核表交質(zhì)檢部，與各部門(mén)經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。三.處罰程序1.質(zhì)檢部定期或不定期對(duì)飯店所有部門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室、所有員工按照員工守冊(cè)、飯店規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查監(jiān)督。2.質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合員工守冊(cè)及

12、飯店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。3.一般情況下，質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象，將當(dāng)場(chǎng)指出，違規(guī)員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正，特殊情況時(shí)，不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。4.質(zhì)檢員在工作中對(duì)違規(guī)問(wèn)題將給出書(shū)面的質(zhì)檢通知書(shū),指出問(wèn)題,提出整改建議,給出整改時(shí)間,并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。5.在整改期過(guò)后，再次發(fā)現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對(duì)屢教不改者將送交總經(jīng)理辦公室進(jìn)行重處。6.飯店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書(shū)及處罰單均向總經(jīng)理通報(bào)并簽字認(rèn)可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部主管簽字認(rèn)可，財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。員 工 守 則一.總則(1)遵守國(guó)家政策法令，遵守外事紀(jì)律;(2)關(guān)心飯店建設(shè),維護(hù)飯店聲譽(yù),熱

13、愛(ài)本職工作,忠于職守,講究職業(yè)道德,努力完成任務(wù),為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù),為飯店的發(fā)展做出積極地貢獻(xiàn);(3)服從領(lǐng)導(dǎo),愛(ài)護(hù)下屬,團(tuán)結(jié)合作,聽(tīng)從調(diào)度,秉公辦事,嚴(yán)于律己;(4)努力學(xué)習(xí),刻苦鉆研,熟練掌握專(zhuān)業(yè)技術(shù),不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì);(5)遵守社會(huì)公德,不貪污受賄,不損公肥私,不偷盜飯店和客人財(cái)務(wù),不吸毒販毒,不打架斗毆,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗;(6)愛(ài)護(hù)飯店設(shè)備設(shè)施和公共財(cái)產(chǎn),不得故意損壞和浪費(fèi)飯店物質(zhì);二.嚴(yán)于職守(1)按時(shí)上下班,工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守,管理人員必須現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo).下班后不得在飯店無(wú)故逗留;(2)上、下班須走員工通道，非工作需要，不得到其它部門(mén)串崗；(3)工作時(shí)間

14、不準(zhǔn)接、打私人電話,不準(zhǔn)會(huì)客,不準(zhǔn)上班帶小孩;(4)工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙、吃東西、看電視、看小說(shuō)或唱歌、喧嘩、打鬧；(5)除指定人員外,所有員工不得使用客用設(shè)施;(6)不得粗言穢語(yǔ)不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?不得與賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合跟同事?tīng)?zhēng)論;(7)在工作場(chǎng)所,要保持禮貌待客,站立服務(wù)。不得依靠墻壁或家具,不可高聲交談或閑聊,避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā),觸摸自己面孔;三.儀容儀表(1)上崗時(shí)工作服應(yīng)干凈、整潔、挺括、完好、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣、各崗位工作鞋統(tǒng)一；(2)著工作服須按照飯店的季時(shí)規(guī)定，全套服裝上崗；(3)胸牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，無(wú)破損現(xiàn)象；(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒

15、適、精神飽滿(mǎn)。不得染非正常、怪異的發(fā)色，女員工化淡妝；(5)女員工頭發(fā)：中長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一束起，短發(fā)要求整齊、干凈、簡(jiǎn)潔，側(cè)發(fā)不蓋耳，留海不能過(guò)眉毛；(6)男員工頭發(fā)：必須整潔，前發(fā)不能過(guò)眉毛，側(cè)發(fā)不能觸耳，后發(fā)不能壓領(lǐng)，不留小胡子、大鬢角；(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳針（不垂吊式、夸張式），手鐲、項(xiàng)鏈（不可外露）。頭發(fā)要梳理整齊、保持干凈；(8)應(yīng)勤剪指甲，服務(wù)前應(yīng)將手清洗干凈，女士涂無(wú)色指甲油外不得涂抹其它鮮艷顏色的指甲油；(9)衫和領(lǐng)帶：應(yīng)勤換襯衫，平整干凈，注意領(lǐng)口、袖口、衣扣不能有皺褶、破損，保持領(lǐng)帶平整、挺括；(10)襪：男員工應(yīng)著深色襪子,女員工應(yīng)著透明襪子,并保證襪子無(wú)破洞更要

16、勤洗勤換，鞋子要常擦拭，保持光亮；四.工作態(tài)度(1)接待賓客時(shí)要使用禮貌敬語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)（注意語(yǔ)言、表情、動(dòng)作的相符配合）面帶微笑,對(duì)客人面對(duì)面服務(wù)時(shí)必須站立起來(lái)；(2)工作時(shí)間相互交談要小聲,盡量縮短說(shuō)話時(shí)間.在工作現(xiàn)場(chǎng)站姿要規(guī)范,不得倚靠墻壁或家具,不得挽臂搭肩;(3)上班要精神飽滿(mǎn),注意力集中,操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn);(4)及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題,滿(mǎn)足客人的正當(dāng)要求,主動(dòng)為客人提供幫助.當(dāng)無(wú)法解決客人要求時(shí),要及時(shí)做出解釋,遇到?jīng)]有把握的問(wèn)題和處理不了的事情,應(yīng)及時(shí)報(bào)知上級(jí),以得到圓滿(mǎn)的解決;(5)工作中各部門(mén)之間要相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得相互推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)飯店的

17、聲譽(yù)；(6)忠誠(chéng)老實(shí)是飯店店員工必須具有的品德,有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違、誣陷他人五.衛(wèi)生與安全每位員工均有責(zé)任保持飯店環(huán)境衛(wèi)生及公共衛(wèi)生，確保飯店工作環(huán)境的優(yōu)美；為更好的貫徹“預(yù)防為主、安全第一”的思想，各部門(mén)應(yīng)成立安全應(yīng)急小組，確保飯店、顧客的財(cái)產(chǎn)、人身安全 當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施：1.保持鎮(zhèn)靜2.按動(dòng)最近的火警報(bào)警器3.報(bào)告消防部門(mén)，清楚告知火警地點(diǎn)（酒店火警電話：3809/消防隊(duì)：119）；4.盡可能切斷火警現(xiàn)場(chǎng)的一切電源，緊閉所有門(mén)窗；5.切勿搭乘電梯等升降設(shè)備，利用安全通道；6.確保安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備滅火或控制火勢(shì)的發(fā)展；

18、7.切勿用水或泡沫滅火器來(lái)滅漏電造成的火警；8.火勢(shì)蔓延應(yīng)及時(shí)幫助客人盡快撤離現(xiàn)場(chǎng)；9.參加消防演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警訊號(hào)、安全通道記滅火器的使用方法；如有意外發(fā)生人員傷亡事故應(yīng)采取以下措施：1.立即搶救并通知上級(jí)；2.立即尋找專(zhuān)職人員（在安全情況下，不要移動(dòng)傷者）在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入；3.如傷者急需搶救必須移動(dòng)前應(yīng)在原地留下正確的位置圖形，為今后供處理事務(wù)中作為依據(jù)；飯 店 獎(jiǎng) 懲 條 例員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)的，飯店將根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，所有獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)負(fù)責(zé)人提出書(shū)面報(bào)告，經(jīng)飯店辦公室簽發(fā)后執(zhí)行。1. 開(kāi)源節(jié)流，成績(jī)顯著者；2. 忠于職守，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)

19、，為飯店樹(shù)立良好聲譽(yù)者；3. 努力工作，為飯店的社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利益做出重大貢獻(xiàn)者；4. 為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)挺身而出，見(jiàn)義勇為者；5. 提出合理化建議者，經(jīng)實(shí)施后有顯著成效者；6. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，挽回重大損失者；7. 在實(shí)施管理工作方面有建樹(shù)，成績(jī)顯著者；8. 在接待賓客工作中，服務(wù)態(tài)度好，受到賓客表?yè)P(yáng)者；9. 有拾金不昧者；鑒于飯店實(shí)行部門(mén)績(jī)效工資制，為提高飯店經(jīng)濟(jì)效益、各部門(mén)的工作積極性，協(xié)調(diào)性，為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯(cuò)誤率上升。飯店各部門(mén)員工需嚴(yán)格執(zhí)行飯店規(guī)章制度，違反者將按以下條例進(jìn)行處罰；各部門(mén)管理人員觸犯或隱瞞不報(bào)以下條例將加倍處理：1. 不使用指定員工通道者

20、、擅自乘坐電梯者、使用客用設(shè)施、物資者;10元2. 上班、下班不打考勤者；10元3. 著裝不整潔、皮鞋不光亮者；10元4. 未化淡妝，儀表不整者；10元5. 上班時(shí)未按規(guī)定佩戴工號(hào)牌者；10元6. 不認(rèn)真參加班前會(huì)者；10元7. 未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作崗位者；10元8. 未嚴(yán)格或拖延執(zhí)行上級(jí)布置的任務(wù)；10元9. 未及時(shí)、認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生及臺(tái)面的準(zhǔn)備工作；10元10. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲兜、站姿不規(guī)范者；10元11. 工作期間，哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑打鬧、高聲對(duì)話者；10元12. 飯店內(nèi)搭肩拉手，橫排行進(jìn)或同客人搶道者；10元13. 工作時(shí)間打私人電話，看報(bào)、擺弄手機(jī)、辦私事者；10元14. 上班時(shí)間偷懶、睡覺(jué)者；10元15. 上班時(shí)間吃東西，嚼口香糖，抽煙者；10元16. 工作時(shí)間手機(jī)不開(kāi)震動(dòng)者，招呼或呼叫同事綽號(hào)者；10元17. 遇見(jiàn)客人不主動(dòng)讓道、不主動(dòng)微笑、不禮貌招呼客人者；10元18. 在服務(wù)時(shí)未用敬語(yǔ)、禮貌手語(yǔ)或用禁語(yǔ)者；10元19. 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳者；10元20. 不按規(guī)范服務(wù)程序工作者；10元21. 進(jìn)房時(shí)不規(guī)范敲門(mén)者；10元22. 隨地吐痰，亂扔垃圾或行進(jìn)途中見(jiàn)到垃圾視而不見(jiàn)，不撿起者；10元23. 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者；30元24. 擅自帶親友進(jìn)入員工宿舍、留宿者；30元25. 對(duì)客人詢(xún)問(wèn)視而不理