證券營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式與流程

1、前 言證券營(yíng)銷(xiāo)并不是新生事物，任何企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)自其誕生之日起就是企業(yè)的核心工作，因?yàn)槠髽I(yè)運(yùn)營(yíng)的終極目的就是在產(chǎn)品流和資金流的轉(zhuǎn)換過(guò)程中獲取利潤(rùn)，產(chǎn)品流向資金流的轉(zhuǎn)化過(guò)程就是營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。證券營(yíng)銷(xiāo)是近兩年才被券商提及的原因是證券市場(chǎng)發(fā)展初期的特殊市場(chǎng)環(huán)境，當(dāng)時(shí)也并非沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)的模式可以稱(chēng)之為門(mén)店?duì)I銷(xiāo)。在證券市場(chǎng)越來(lái)越市場(chǎng)化的今天，營(yíng)銷(xiāo)成為整體業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的一塊短板，因此也越來(lái)越成為關(guān)注的焦點(diǎn)。證券營(yíng)銷(xiāo)雖然存在一定的行業(yè)獨(dú)特性，主要是存在于“前端收費(fèi)”與“后端收費(fèi)”的區(qū)別。但就基本規(guī)律和操作方法上與其他行業(yè)并不存在明顯的差異，因此在其他行業(yè)中已經(jīng)相對(duì)成熟的營(yíng)銷(xiāo)方式可以成為證券行業(yè)的有益借鑒。電

2、話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)開(kāi)拓和職團(tuán)開(kāi)拓等方式在其他行業(yè)中已發(fā)展成熟。其中電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)開(kāi)拓等方式已經(jīng)引入證券行業(yè)并取得一定的成效。上海延平路的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式、天津西市大街的社區(qū)開(kāi)拓模式都有出色的表現(xiàn)。營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有捷徑，但是有方法。吸納成功的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合行業(yè)的實(shí)踐，編寫(xiě)這冊(cè)營(yíng)銷(xiāo)操作手冊(cè)，希望能對(duì)各營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷(xiāo)工作有所助益。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)流程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)稱(chēng)之為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)并不是一個(gè)精確的命名，稱(chēng)之為電話(huà)銷(xiāo)售可能更為確切。因?yàn)殡娫?huà)雖然在這種營(yíng)銷(xiāo)模式的各個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)揮作用，但主要的作用在于發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)群和與客戶(hù)建立成交前的溝通和交流。通過(guò)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的剖析我們可以清楚地了解這種模式是如何使用并發(fā)揮效力的。目前證券投資者的消費(fèi)

3、者我們可以劃分為（散戶(hù)）中小個(gè)人投資者、大戶(hù)（實(shí)力雄厚的個(gè)人投資者）和機(jī)構(gòu)戶(hù)（機(jī)構(gòu)投資者）。對(duì)于三者的特征大家應(yīng)該非常清楚，我們沒(méi)有必要在這里贅述。但有一點(diǎn)必須指出，對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種模式而言，所針對(duì)的目標(biāo)客戶(hù)基本集中在中小散戶(hù)區(qū)域。這與大部分券商的客戶(hù)管理策略和中小散戶(hù)的特性有關(guān)。大部分券商在目前的市場(chǎng)中都把競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在大戶(hù)和機(jī)構(gòu)戶(hù)群體，對(duì)中小散戶(hù)往往是缺乏服務(wù)或沒(méi)有服務(wù)的。在這種狀況下，中小散戶(hù)是非常易于被電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式中的服務(wù)所吸引的。而且中小散戶(hù)在選擇營(yíng)業(yè)部的過(guò)程中會(huì)攙雜一定的個(gè)人情感因素，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式中所強(qiáng)調(diào)的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、持續(xù)性營(yíng)銷(xiāo)、感情營(yíng)銷(xiāo)也成為吸引中小散戶(hù)的重要因素。就開(kāi)拓能力進(jìn)

4、行分析，開(kāi)發(fā)大戶(hù)或機(jī)構(gòu)戶(hù)對(duì)能力的要求較高，而且相當(dāng)程度上這類(lèi)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)取決于一些非常規(guī)因素。所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式并不適用于上述客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，其主要針對(duì)的是中小散戶(hù)市場(chǎng)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作流程如下：第一步：準(zhǔn)備工作1、 確定管理人員：確定團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、分析師人選2、 營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)：招聘、培訓(xùn)、設(shè)定薪酬制度等3、 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇：區(qū)域的選擇、區(qū)域分析、電話(huà)號(hào)碼段的選擇與分配4、 支援工作：工作場(chǎng)所、設(shè)備（辦公家具、電腦、電話(huà)）、工作工具（資料、表格）第二步：陌CALL電話(huà)第三步：面見(jiàn)客戶(hù)與投資報(bào)告會(huì)1、 日?？蛻?hù)面見(jiàn)2、 投資報(bào)告會(huì)的組織第四步：客戶(hù)追蹤服務(wù)與轉(zhuǎn)戶(hù)第五步：客戶(hù)維護(hù)第一步：準(zhǔn)備工作1、確定管理

5、人員1.1團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)與分析師數(shù)量按電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模確定，一般一名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)下轄5-8名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員為宜；每個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)配備一名兼職分析師1.2團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的素質(zhì)要求：團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)建議由現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)人員中選拔，建議重點(diǎn)考量以下幾點(diǎn)l 營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)：從事證券營(yíng)銷(xiāo)工作二年以上為宜，個(gè)人具備營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓能力l 團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)：具備團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)或具備團(tuán)隊(duì)管理的潛質(zhì)l 認(rèn)同電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式l 具備培訓(xùn)技能l 外向性性格，溝通能力和表現(xiàn)能力較為出色1.3分析師的素質(zhì)要求：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)分析師可由營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有分析師擔(dān)任，但須衡量分析師工作能力和工作量，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)規(guī)模超過(guò)10人建議設(shè)兩名分析師，分析師要求：l 具備較強(qiáng)的溝通能力和一定

6、的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，重點(diǎn)考慮此點(diǎn)l 具備一定的分析能力l 對(duì)券商產(chǎn)品線(xiàn)有豐富和深刻的認(rèn)識(shí)1.4團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)和分析師的前期必須對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作流程和工作方法有清晰的認(rèn)識(shí)，因此在確定團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)后對(duì)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)提出要求并進(jìn)行考核。2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2.1招聘與培訓(xùn)流程招 聘初 試上崗安排復(fù) 試入 職崗前培訓(xùn)2.1.1招聘渠道招聘渠道可以考慮l 證券行業(yè)從業(yè)人員l 人才市場(chǎng)招聘：建議團(tuán)隊(duì)建設(shè)前期采用此方式l 網(wǎng)上招聘：可以考慮免費(fèi)網(wǎng)站長(zhǎng)期投放招聘廣告2.1.2人員素質(zhì)要求l 年齡20-25歲l 建議團(tuán)隊(duì)中男性30%，女性70%l 學(xué)歷中專(zhuān)以上l 外向型性格、溝通能力強(qiáng)、承受壓力能力強(qiáng)l 有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先l 有證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)且

7、對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式認(rèn)同者優(yōu)先選擇l 普通話(huà)流利，通曉當(dāng)?shù)胤窖哉邽榧?.1.3人才市場(chǎng)招聘（一）準(zhǔn)備工作1、由綜合管理員每周一向人才交流中心申報(bào)招聘申請(qǐng)，并確認(rèn)招聘攤位。（盡力爭(zhēng)取人流量較大的攤位）2、招聘工作人員的確認(rèn)，由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人安排并與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)協(xié)調(diào)配合，確定面談人員、助手、引導(dǎo)人員、補(bǔ)位人員。3、招聘資料的準(zhǔn)備：應(yīng)聘表格、招聘海報(bào)、公司宣傳資料、營(yíng)業(yè)部宣傳資料和職位宣傳資料等。（二）收集應(yīng)試資料，包括：應(yīng)聘表、個(gè)人簡(jiǎn)歷、應(yīng)試問(wèn)題等。（三）整理應(yīng)試資料，并根據(jù)招聘會(huì)上的了解及對(duì)應(yīng)試資料的分析，確定并通知初試人員，填寫(xiě)初試人員登記表。（見(jiàn)附件一）2.1.2初試（一）目的對(duì)應(yīng)試人員作更深的了解，對(duì)其

8、綜合能力作一個(gè)摸底，挑選出有能力勝任經(jīng)紀(jì)人工作的人員。（二）內(nèi)容l 作5分鐘自我介紹；l 對(duì)試前培訓(xùn)的感受；l 提問(wèn)問(wèn)題，對(duì)應(yīng)試人員以前的工作狀況作一個(gè)了解。（三）初試小組討論選擇復(fù)試人員，填制復(fù)試人員情況分析表（見(jiàn)附件二），上報(bào)總經(jīng)理并通知復(fù)試。（四）初試小組由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人組成。三、復(fù)試（一）目的全面了解應(yīng)試人員，掌握應(yīng)試人員對(duì)營(yíng)業(yè)部運(yùn)作模式、薪酬制度等的認(rèn)同程度，由營(yíng)業(yè)部和應(yīng)試人員做雙向選擇，從而錄用我們需要的員工。（二）內(nèi)容l 談?wù)剬?duì)復(fù)試前培訓(xùn)的感受；l 對(duì)營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)模式的看法；l 對(duì)營(yíng)業(yè)部薪酬制度的看法。（三）復(fù)試小組討論考慮錄用名單，填制準(zhǔn)客戶(hù)經(jīng)理人員情況表（見(jiàn)附件三），報(bào)總

9、經(jīng)理指示。（四）復(fù)試小組由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人等組成。四、辦理入職手續(xù)（一）錄用的員工，填寫(xiě)客戶(hù)經(jīng)理申請(qǐng)表（見(jiàn)附件四），報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后簽屬臨時(shí)聘用合同（見(jiàn)附件五）。（二）在綜合管理員處領(lǐng)用辦公用品并做好登記。五、培訓(xùn)（一）初試前的培訓(xùn)主題：證券營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)大綱：行業(yè)介紹、公司介紹、成功人士業(yè)績(jī)介紹、個(gè)人前景展望；培訓(xùn)材料：另見(jiàn)附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時(shí)間：視招聘時(shí)間而定；培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室；主講人：營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理（二）復(fù)試前的培訓(xùn)主題：*證券營(yíng)銷(xiāo)人培訓(xùn)大綱：營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)體系營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)業(yè)部薪酬制度、職業(yè)生涯規(guī)劃；培訓(xùn)材料：另見(jiàn)附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時(shí)間：視招聘時(shí)間而定；培訓(xùn)地點(diǎn)

10、：培訓(xùn)室；主講人：營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)師。（三）入職培訓(xùn)1、產(chǎn)品體系培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工了解將要從事的行業(yè)具體是做什么的。培訓(xùn)大綱：各產(chǎn)品的說(shuō)明、操作流程培訓(xùn)材料：另見(jiàn)附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時(shí)間：視招聘時(shí)間而定；培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室；主講人：營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)師。2、營(yíng)銷(xiāo)模式培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工了解將要供職的工作崗位是如何來(lái)發(fā)展壯大的。培訓(xùn)材料：另見(jiàn)附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時(shí)間：視招聘時(shí)間而定；培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室；主講人：營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)師。3、配合產(chǎn)品體系進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工掌握證券的基礎(chǔ)知識(shí)，為營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展打下基礎(chǔ)。 *證券有限責(zé)任公司蘇州營(yíng)業(yè)部直屬客戶(hù)經(jīng)理薪酬及考核制度營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和發(fā)展是*證券公司愿景實(shí)

11、現(xiàn)的重要途徑，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是*證券最重要的資產(chǎn)之一。為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)健康發(fā)展，保證營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)發(fā)展，在*證券實(shí)現(xiàn)公司與營(yíng)銷(xiāo)人員的共生共贏關(guān)系。特制定本制度，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員的薪酬和考核均參照本制度執(zhí)行。一、 客戶(hù)經(jīng)理的工作職責(zé)本辦法中的客戶(hù)經(jīng)理指通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)拓和維護(hù)的直屬客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)成員?？蛻?hù)經(jīng)理的主要工作職責(zé)如下：1、在公司的指導(dǎo)和支持下，為客戶(hù)提供一般的基礎(chǔ)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)性的投資咨詢(xún)服務(wù)；保持與客戶(hù)的溝通，將公司的產(chǎn)品和服務(wù)有效傳遞給客戶(hù)，同時(shí)及時(shí)收集市場(chǎng)與客戶(hù)的信息并反饋給公司。2、 個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的方式積極發(fā)展新客戶(hù)，努力完成公司規(guī)定的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。3、 高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)

12、，嚴(yán)格執(zhí)行公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，積極參與公司的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。二、客戶(hù)經(jīng)理的薪資與福利1、客戶(hù)經(jīng)理薪資確定的原則：（1）公司在致力于為客戶(hù)經(jīng)理提供富于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪資（2）堅(jiān)持按勞取酬的原則（3）充分考慮客戶(hù)經(jīng)理的成長(zhǎng)階段與實(shí)際能力2、客戶(hù)經(jīng)理薪資（1）培養(yǎng)期期間薪資對(duì)新引入的客戶(hù)經(jīng)理，公司給予一年的培養(yǎng)期，培養(yǎng)期期間薪資標(biāo)準(zhǔn)如下：工作期限固定薪資浮動(dòng)薪資（按完成比例核發(fā)）超額獎(jiǎng)勵(lì)引入資金戶(hù)引入資產(chǎn)1月500200（資金戶(hù)10戶(hù)）300（20萬(wàn)資產(chǎn)量）10戶(hù)以上每新增1戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)10元；20萬(wàn)資產(chǎn)以上每新增1萬(wàn)元資產(chǎn)15元2月500100（資金戶(hù)10戶(hù)）400（30萬(wàn)資產(chǎn)量）30萬(wàn)資產(chǎn)以上每新增1萬(wàn)元資產(chǎn)14

13、元36月5000500（50萬(wàn)資產(chǎn)量）50萬(wàn)資產(chǎn)以上每新增1萬(wàn)元資產(chǎn)10元712月100000每新增30萬(wàn)資產(chǎn)底薪增加100元注：資產(chǎn)引進(jìn)前3個(gè)月均按引入值計(jì)算，不考慮因市場(chǎng)因素導(dǎo)致的變化。（2）培養(yǎng)期后薪資A. 培養(yǎng)期結(jié)束后薪資參照蘇州營(yíng)業(yè)部直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)薪酬激勵(lì)制度執(zhí)行B. 培養(yǎng)期期間客戶(hù)經(jīng)理資產(chǎn)量達(dá)到300萬(wàn)以上的可以申請(qǐng)結(jié)束培養(yǎng)期，營(yíng)業(yè)部批準(zhǔn)后薪資參照蘇州營(yíng)業(yè)部直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)薪酬激勵(lì)制度執(zhí)行3、福利待遇客戶(hù)經(jīng)理資產(chǎn)量達(dá)到300萬(wàn)以上，公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定為其交納社會(huì)保險(xiǎn)(養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn))和住房公積金；并享有公司規(guī)定的各項(xiàng)福利。三、客戶(hù)經(jīng)理的考核1、 培養(yǎng)期期間的考核項(xiàng)目與要求（1）考核

14、項(xiàng)目與要求工作期限工作量考核績(jī)效考核考核項(xiàng)目及要求獎(jiǎng)懲考核項(xiàng)目及要求獎(jiǎng)懲1月20名潛在客戶(hù)/日未達(dá)標(biāo)者予以辭退資金戶(hù)10戶(hù)按比例領(lǐng)取浮動(dòng)底薪200元，10戶(hù)以上每新增1戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)10元新增客戶(hù)資產(chǎn)量20萬(wàn)元按比例領(lǐng)取浮動(dòng)底薪300元，20萬(wàn)資產(chǎn)以上每新增1萬(wàn)元資產(chǎn)15元第二步：陌CALL電話(huà)1.1客戶(hù)開(kāi)拓流程與主要工作客戶(hù)的積累是投資顧問(wèn)職業(yè)初期的重點(diǎn)工作之一。在職業(yè)成長(zhǎng)的初期逐步培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)技能、學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)并建立起足夠的客戶(hù)群是支持職涯發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。那么怎樣才能有效地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)識(shí)別、接觸和開(kāi)發(fā)呢？從陌生人轉(zhuǎn)化我們的客戶(hù)，要經(jīng)歷以下四個(gè)步驟：1) 準(zhǔn)潛在客戶(hù)：開(kāi)發(fā)客戶(hù)的第一步就是在所在區(qū)域的人群中鎖

15、定可能會(huì)消費(fèi)我們產(chǎn)品的客戶(hù)。對(duì)于券商而言。準(zhǔn)潛在客戶(hù)與其他產(chǎn)品存在一定的區(qū)別，就是準(zhǔn)潛在客戶(hù)已經(jīng)在消費(fèi)我們的產(chǎn)品，只不過(guò)是由其他券商提供這種產(chǎn)品。我們的工作就是利用我們專(zhuān)業(yè)、細(xì)致、一對(duì)一貼身的服務(wù)吸引客戶(hù)選擇我們。準(zhǔn)潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)就是利用電話(huà)陌CALL，在電話(huà)覆蓋的區(qū)域內(nèi)找出已經(jīng)在進(jìn)行股票投資的客戶(hù)，利用這種方式可以為我們提供一個(gè)相當(dāng)龐大的可能客戶(hù)群體，為我們今后的客戶(hù)開(kāi)發(fā)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。主要工作：A、電話(huà)陌CALLB、邀請(qǐng)參加投資報(bào)告會(huì)C、邀請(qǐng)客戶(hù)與分析師見(jiàn)面提供投資建議和分析D、獲得客戶(hù)的基本資料便于今后提供服務(wù)2) 潛在客戶(hù)：在發(fā)現(xiàn)可能的客戶(hù)后，利用我們提供的投資報(bào)告會(huì)或分析師單獨(dú)面談提供

16、投資分析的機(jī)會(huì)吸引客戶(hù)進(jìn)行面談。這一步驟的目的在于了解客戶(hù)的基本資料（例如資產(chǎn)狀況、持倉(cāng)情況、投資風(fēng)格、投資意向等）以及通過(guò)投資顧問(wèn)和客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)過(guò)程與客戶(hù)建立初步的感情聯(lián)系。為后續(xù)的服務(wù)作好鋪墊，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的下一步開(kāi)發(fā)。主要工作：A、安排客戶(hù)參加投資報(bào)告會(huì)或與分析師見(jiàn)面并于參與與客戶(hù)的溝通交流B、獲得客戶(hù)的基本資料便于今后提供服務(wù)3) 準(zhǔn)客戶(hù)：準(zhǔn)客戶(hù)的確定有以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)A：參加過(guò)投資報(bào)告會(huì)B、已經(jīng)與分析師見(jiàn)面，分析師做過(guò)投資分析等溝通C、獲得客戶(hù)的持倉(cāng)情況并根據(jù)持倉(cāng)情況作過(guò)一次后續(xù)追蹤服務(wù)針對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)的主要工作：A、電話(huà)追蹤與服務(wù)B、通過(guò)三級(jí)服務(wù)體系吸引客戶(hù)轉(zhuǎn)戶(hù)4) 真實(shí)客戶(hù)：在我營(yíng)業(yè)部指定交

17、易的客戶(hù)為真實(shí)客戶(hù)，針對(duì)真實(shí)客戶(hù)我們必須嚴(yán)格按、照三級(jí)服務(wù)體的要求為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的、持續(xù)的、貼身的、個(gè)性化的服務(wù)。在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中我們會(huì)使用一定的方法和技巧，但最終的目的是希望客戶(hù)能夠認(rèn)識(shí)我們，并通過(guò)我們的工作真正享受到在其他券商處所無(wú)法得到的服務(wù)，被我們的服務(wù)所吸引。1.2客戶(hù)開(kāi)拓的話(huà)術(shù)使用(1)準(zhǔn)潛在客戶(hù)發(fā)掘利用電話(huà)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)話(huà)術(shù)一 領(lǐng)取獎(jiǎng)品第一步：你好，我是*證券公司的，請(qǐng)你家炒股票的人來(lái)領(lǐng)取獎(jiǎng)品第二步：請(qǐng)你拿筆記一下我公司的地址，我公司在路*證券，就是白塔東路與臨頓路交界的路口向東20米。我姓.，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼呢？我這里的電話(huà)是*，您有什么不明白的可以打個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)一下。第三步；請(qǐng)問(wèn)您是

18、明天上午還是下午過(guò)來(lái)？你過(guò)來(lái)后找我就可以了。話(huà)術(shù)二 投資報(bào)告會(huì)投資顧問(wèn)：你好，我是*證券公司的，你家做股票的在嗎？客戶(hù)：在，投資顧問(wèn)：我公司現(xiàn)在正在舉辦新春客戶(hù)回饋活動(dòng)，特別從上海邀請(qǐng)了著名證券分析專(zhuān)家和私募基金操盤(pán)手王明浩老師為投資者做實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)、同時(shí)還特別挑選了長(zhǎng)期在證券期貨市場(chǎng)上，具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的投資高手沈軍老師作為營(yíng)業(yè)部的首席分析師, 實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)老師，機(jī)會(huì)很難得，您如果有時(shí)間我?guī)湍s一個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)為您做單獨(dú)股票分析，您今天下午還是明天下午有空？您過(guò)來(lái)我們公司還有一份精美的禮品贈(zèng)送?？蛻?hù)：不在。投資顧問(wèn)：我留電話(huà)給你，麻煩你讓他回來(lái)后給我電話(huà)。我留地址給你，你讓他明天下午按照這個(gè)地址來(lái)找我

19、就可以了。公司地址：白塔東路*證券，我姓.，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼呢？我這里的電話(huà)是*，您有什么不明白的可以打個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)一下。話(huà)術(shù)二 市場(chǎng)問(wèn)卷投資顧問(wèn)：您好，我這里是*證券公司，你那里炒股票的人在嗎？客戶(hù)：在，什么事？投資顧問(wèn)：我想打擾您做一個(gè)市場(chǎng)問(wèn)卷，A.請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)還關(guān)心手里的股票嗎？（如果抱怨或者表示經(jīng)常去看一下，那說(shuō)明還是對(duì)股市存有投機(jī)心理，更希望得到幫助） B.您習(xí)慣于以下哪種交易方式：電話(huà)委托、網(wǎng)絡(luò)交易和現(xiàn)場(chǎng)交易。（同時(shí)可以了解客戶(hù)是否會(huì)使用計(jì)算機(jī)，家里是否有網(wǎng)絡(luò)）感謝您的配合，我們公司舉辦新春客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，所以您可以憑您的身份證和股東卡來(lái)參加本周三晚上7點(diǎn)舉行的股評(píng)講座/同時(shí)您還可以得

20、到咨詢(xún)個(gè)股的機(jī)會(huì)。（非股評(píng)會(huì)時(shí)間采用：您可以來(lái)我公司咨詢(xún)個(gè)股情況）您將有機(jī)會(huì)獲得我們公司贈(zèng)送一份精美的禮品。我們這里是白塔東路*證券，我姓.，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼呢？我這里的電話(huà)是*，您有什么不明白的可以打個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)一下。話(huà)術(shù)三 市場(chǎng)調(diào)查您好，我可以對(duì)您做個(gè)市場(chǎng)調(diào)查嗎：?jiǎn)栴}1，大盤(pán)指數(shù)將上漲（下跌）多少；問(wèn)題2，通過(guò)什么方式選擇股票；問(wèn)題3，近年你盈虧情況怎樣（盈是什么原因，虧是什么原因）；問(wèn)題4，你的投資規(guī)模多少；問(wèn)題5，您在現(xiàn)營(yíng)業(yè)部對(duì)您的服務(wù)有哪些方面。非常感謝您的回答，為了感謝您的配合，可以在今明兩天來(lái)我我們有禮品贈(zèng)送，您營(yíng)業(yè)部領(lǐng)取。另外，我營(yíng)業(yè)部星在星期三特別邀請(qǐng)了私募基金操盤(pán)手王明浩老

21、師，首席分析師及實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)老師沈軍老師舉辦投資咨詢(xún)活動(dòng)，您可以免費(fèi)參加，我這兒有5個(gè)名額，特別為您預(yù)留了一個(gè)位置，因?yàn)槊~有限星期三上午我再跟您確認(rèn)時(shí)間和地點(diǎn)。話(huà)術(shù)四 不做股票1. 那真是很遺憾，這是一個(gè)非常難得的機(jī)會(huì)。您可以把您的機(jī)會(huì)讓給您的朋友。他可以憑您的電話(huà)號(hào)碼和他本人身份證、股東代碼卡來(lái)我們公司領(lǐng)取一份精美的禮品，同時(shí)接受我們公司首席分析師的現(xiàn)場(chǎng)股票咨詢(xún)。2. 那真是很遺憾，這是一個(gè)非常難得的機(jī)會(huì)。您可以把您的機(jī)會(huì)讓給您的朋友。他可以憑您的電話(huà)號(hào)碼，在三天之內(nèi)來(lái)我公司免費(fèi)開(kāi)立股東帳戶(hù)。（2）確認(rèn)引起客戶(hù)重視，加大約訪(fǎng)的概率投資顧問(wèn)：王先生，周一跟您預(yù)約的投資報(bào)告會(huì)是今天晚上6：00在我

22、公司舉行，我公司的地址是，您能否來(lái)參加，因?yàn)槊~比較緊張，如果您無(wú)法參加我們的名額要轉(zhuǎn)讓給其他客戶(hù)？客戶(hù)：沒(méi)時(shí)間投資顧問(wèn)：噢，您沒(méi)時(shí)間，不過(guò)前面跟您的交流中我感覺(jué)您對(duì)股票非常有研究，我們的分析師一定能為您提供專(zhuān)業(yè)的分析和建議，我們的分析師還會(huì)在嘉興留兩天，我為您約分析師做一次面對(duì)面的交流，您看星期四還是星期五有空？客戶(hù)：沒(méi)時(shí)間投資顧問(wèn)：沒(méi)關(guān)系，如果您沒(méi)有時(shí)間，我可以代您向分析師征求專(zhuān)業(yè)的分析和建議。您買(mǎi)的股票還有哪些，我會(huì)讓分析師對(duì)您的投資股票進(jìn)行操作建議分析，我得到這些分析后再及時(shí)和您溝通。（3）后續(xù)服務(wù)電話(huà)投資顧問(wèn)：王先生，分析師已經(jīng)對(duì)您的股票進(jìn)行了分析并提供了一些建議，您看您明天還是后天

23、有時(shí)間到營(yíng)業(yè)部來(lái)我跟您詳細(xì)的介紹一下。1.3電話(huà)陌CALL中的重點(diǎn)工作和相關(guān)要求、方法COLD CALL電話(huà)的主要內(nèi)容是發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)（已經(jīng)在進(jìn)行證券投資的客戶(hù)）并與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系，完成客戶(hù)面見(jiàn)的約訪(fǎng)工作。在這個(gè)工作環(huán)節(jié)中必須注意以下幾點(diǎn)：1.3.1COLD CALL電話(huà)的數(shù)量：標(biāo)準(zhǔn)要求潛在客戶(hù)收集量收集有效客戶(hù)數(shù)量回訪(fǎng)數(shù)約見(jiàn)客戶(hù)數(shù)100個(gè)以下20個(gè)/天10人/天1人/天100200個(gè)8個(gè)/天15人/天2人/天200300個(gè)5個(gè)/天20人/天3人/天300個(gè)以上3個(gè)/天30人/天5人/天l 針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理所處的不同階段，對(duì)COLD CALL電話(huà)數(shù)量做出不同要求，提出對(duì)工作結(jié)果（每日收集到的潛在客

24、戶(hù)數(shù)量）的要求，而非對(duì)每天的電話(huà)數(shù)量提出要求。l 客戶(hù)經(jīng)理隨著潛在客戶(hù)數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，COLD CALL電話(huà)數(shù)量應(yīng)逐步減少，工作重點(diǎn)應(yīng)逐步由潛在客戶(hù)的收集轉(zhuǎn)向潛在客戶(hù)向現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的轉(zhuǎn)化工作即服務(wù)回訪(fǎng)電話(huà)和客戶(hù)面見(jiàn)。1.3.2COLD CALL的話(huà)術(shù)應(yīng)根據(jù)所在地的狀況靈活調(diào)整以增強(qiáng)適用性，江浙地區(qū)在使用過(guò)程中證明贈(zèng)送獎(jiǎng)品的話(huà)術(shù)是較為可行的。在其他地區(qū)可以使用列舉的話(huà)術(shù)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，選擇適合本地區(qū)的話(huà)術(shù)或根據(jù)話(huà)術(shù)思路設(shè)計(jì)本地區(qū)的話(huà)術(shù)1.3.3客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)技巧也是決定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果的重要因素，應(yīng)注意對(duì)電話(huà)技巧的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容見(jiàn)附件電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能培養(yǎng)三步：客戶(hù)面談與投資報(bào)告會(huì) 電話(huà)溝通并不能有效解決客戶(hù)轉(zhuǎn)化過(guò)

25、程中的關(guān)鍵問(wèn)題：客戶(hù)對(duì)公司、客戶(hù)經(jīng)理和服務(wù)水平的認(rèn)知。因此無(wú)法有效完成客戶(hù)轉(zhuǎn)化的工作。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的客戶(hù)轉(zhuǎn)化工作必須通過(guò)客戶(hù)面談的方式完成。客戶(hù)面談可以通過(guò)兩種方式：1、客戶(hù)的日常面訪(fǎng)；2、投資報(bào)告會(huì)1.1客戶(hù)面訪(fǎng)根據(jù)COLDCALL電話(huà)的拜訪(fǎng)，利用“發(fā)放獎(jiǎng)品”或“分析師一對(duì)一咨詢(xún)輔導(dǎo)”的理由約見(jiàn)客戶(hù)至營(yíng)業(yè)部面談，在客戶(hù)面談過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：l 面談是客戶(hù)經(jīng)理的重點(diǎn)工作之一，在工作前期客戶(hù)經(jīng)理面談技能不純熟的情況下，可由團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助其進(jìn)行面談工作，每次面談客戶(hù)經(jīng)理必須旁聽(tīng)。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)估客戶(hù)經(jīng)理掌握基本技能后應(yīng)交由客戶(hù)經(jīng)理執(zhí)行，客戶(hù)經(jīng)理獨(dú)立操作的前幾次團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)陪同觀察、協(xié)助并予以事后指導(dǎo)。l

26、 面談工作中的幾個(gè)目標(biāo)I. 客戶(hù)指定交易II. 客戶(hù)開(kāi)立資金帳戶(hù)III.客戶(hù)留下相關(guān)資料，相關(guān)資料見(jiàn)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表l 客戶(hù)面談的工作流程寒暄、問(wèn)候初 試了解基本情況三級(jí)服務(wù)體系介紹征詢(xún)開(kāi)立資金戶(hù)或轉(zhuǎn)托管的意向l 客戶(hù)面談使用的工具：三級(jí)服務(wù)體系介紹、營(yíng)業(yè)部產(chǎn)品說(shuō)明、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表1.2客戶(hù)面談話(huà)術(shù)1、 引導(dǎo)例：王先生，您現(xiàn)在在哪家公司做股票?。磕X(jué)得他們的服務(wù)怎么樣？他們有沒(méi)有為您提供什么服務(wù)呢？您對(duì)證券公司的服務(wù)有哪些要求??？您一般是如何選股的？您一般通過(guò)什么渠道獲得一些證券方面的信息？見(jiàn)面初次，可以通過(guò)提問(wèn)的方式將客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)引向服務(wù)方面的話(huà)題，與我們下面的三級(jí)服務(wù)體系相契合，為服務(wù)體系的

27、介紹做好鋪墊?？蛻?hù)經(jīng)理可以根據(jù)客戶(hù)的不同情況選擇不同的導(dǎo)入方式，但要注意以下幾點(diǎn)：（1）連續(xù)性：導(dǎo)入的話(huà)題應(yīng)該與下面的服務(wù)體系介紹有聯(lián)系，導(dǎo)入的目的是為下面的服務(wù)體系介紹做好鋪墊。（2）簡(jiǎn)潔性：不要在導(dǎo)入過(guò)程花費(fèi)太多的時(shí)間，引起客戶(hù)的厭倦。2、三級(jí)服務(wù)體系介紹三級(jí)服務(wù)體系介紹重點(diǎn)一方面是三級(jí)服務(wù)體系的介紹，另一方面是我們的三級(jí)服務(wù)體系與其他券商的對(duì)比?？梢詮南率鰩讉€(gè)步驟著手：（1）個(gè)性化的私人投資秘書(shū)服務(wù)例如：A、王先生，我們*的服務(wù)首先是我們投資顧問(wèn)提供的服務(wù)，我們我能提供你以下幾個(gè)功能：作為你的眼睛，幫你看盤(pán)；作為你的耳朵，幫你打聽(tīng)多方位的信息；做你的大腦，對(duì)你的資金進(jìn)行“科學(xué)化的風(fēng)險(xiǎn)控制

28、管理”和資產(chǎn)投向建議的管理；我可做你的手，幫你操作買(mǎi)賣(mài)指令。B、證券行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，我們的工作就是為您提供專(zhuān)業(yè)的、持續(xù)的、貼身的服務(wù)。您在其他證券公司雖然也可以得到研發(fā)報(bào)告，但只是貼在公告欄里。而我們會(huì)在研發(fā)報(bào)告發(fā)布的當(dāng)天就由我親自提供給您（展示研發(fā)報(bào)告）。（2）連續(xù)性的長(zhǎng)期貼身服務(wù)例如：A、在出現(xiàn)重大政策市場(chǎng)信息或行情突變時(shí)期的時(shí)候，我會(huì)立即打電話(huà)通知您相關(guān)的信息并為您提供相應(yīng)的投資建議。如果您需要持倉(cāng)股票的公告信息，或者需要分析師對(duì)您上午持倉(cāng)進(jìn)行分析診斷或提供投資咨詢(xún)建議，我可以通過(guò)電話(huà)每3天為您提供一次這樣的服務(wù)，或者約您進(jìn)行面對(duì)面的溝通。您看這是我為客戶(hù)提供服務(wù)的記錄和內(nèi)容（展示客戶(hù)持

29、股分析表）。B、一般的分析師在推薦股票的時(shí)候只是簡(jiǎn)單的告訴你股票好不好，沒(méi)有給出實(shí)際的操作意見(jiàn)，讓客戶(hù)們無(wú)從獲得實(shí)際收益。另外其他證券公司也沒(méi)有足夠多的客戶(hù)經(jīng)理，給廣大投資者提供一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)。而在我們*公司，我們會(huì)給客戶(hù)很詳細(xì)的股票分析報(bào)告，在推薦股票的時(shí)候也會(huì)給出明確的操作意見(jiàn)，另外我們的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)非常龐大，對(duì)我們的客戶(hù)可以作到一對(duì)一的指導(dǎo)，而且我們有規(guī)范的內(nèi)部制度，要求我們的客戶(hù)服務(wù)人員必須每三天的給我們客戶(hù)做電話(huà)聯(lián)系或者面談，而且我們的公司有用這樣的考核體系（展示客戶(hù)服務(wù)表和客戶(hù)持股分析表）（3）咨詢(xún)實(shí)力、分析師的個(gè)性追蹤強(qiáng)調(diào)公司和營(yíng)業(yè)部專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)并與其他券商做詳細(xì)對(duì)比。突出客

30、戶(hù)是需要連續(xù)、個(gè)性化的貼身指導(dǎo)的。A、你應(yīng)該了解一些咨詢(xún)公司的運(yùn)作模式，他們都是在電視上拼命推薦股票，一次推二三十支股票，然后只要里面有一個(gè)股票漲了，然后拼命的自己再吹，對(duì)于那么些沒(méi)有漲的股票卻一個(gè)都不提了。這樣很不負(fù)責(zé)任的做法讓很多客戶(hù)都上當(dāng)交錢(qián)，又沒(méi)有賺到錢(qián)。而我們的分析師確是本著非常負(fù)責(zé)的態(tài)度工作，而且對(duì)你這樣的客戶(hù)，我們還可以提供分析師專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)，我們的分析師會(huì)不斷的跟蹤你的股票變化情況，持續(xù)的給你專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)。B、 多證券公司都在吹他們的總部研發(fā)多少多少個(gè)博士，寫(xiě)的研發(fā)報(bào)告多好多好，但是他們的股民還是照樣虧錢(qián)對(duì)不對(duì)？這里的根本原因就是那些報(bào)告都沒(méi)有任何的實(shí)際操作意義，而我們的股民要的

31、就是實(shí)實(shí)在在的操作意見(jiàn)，告訴我怎么買(mǎi)，怎么賣(mài)？讓客戶(hù)賺到錢(qián)才是好對(duì)不對(duì)？而我們*的研究作風(fēng)是很務(wù)實(shí)的。我們都很實(shí)際，我們總部的推薦股票在中國(guó)證券報(bào)上的排名一直都是前三名。而我們營(yíng)業(yè)部的分析師就是在這樣的基礎(chǔ)上，再對(duì)這些報(bào)告進(jìn)行市場(chǎng)化的分解，然后結(jié)合市場(chǎng)的演變，很明確的給出操作組合。保障了我們的客戶(hù)的收益。（展示資金管理表和客戶(hù)持股分析表及客戶(hù)資產(chǎn)分析表）（可結(jié)合持續(xù)跟蹤服務(wù)做介紹） C、（展示資金管理表和客戶(hù)持股分析表及客戶(hù)資產(chǎn)分析表）您看，我們會(huì)為每個(gè)客戶(hù)制定專(zhuān)門(mén)的檔案，對(duì)客戶(hù)的資金和持倉(cāng)股票做定期的、個(gè)性化的分析，您看這是我們的資金管理表專(zhuān)門(mén)用于對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)的分析和建議，客戶(hù)持倉(cāng)分析表專(zhuān)門(mén)用

32、語(yǔ)對(duì)客戶(hù)持倉(cāng)情況的分析、判斷并由分析師提供操作建議,另外在風(fēng)險(xiǎn)控制方面,我們通過(guò)客戶(hù)資產(chǎn)分析表為您提供有效的風(fēng)險(xiǎn)控制。（4）金融產(chǎn)品的多樣化可以結(jié)合營(yíng)業(yè)部目前銷(xiāo)售的基金、信托等產(chǎn)品進(jìn)行介紹。例如：A、我們還會(huì)及時(shí)將*證券嘉興營(yíng)業(yè)部提供的金融產(chǎn)品信息與客戶(hù)服務(wù)信息傳遞給客戶(hù)。您肯定不是把所有的資產(chǎn)都拿來(lái)投資股票，可能還在做國(guó)債、基金方面的投資。我們也可以提供這些產(chǎn)品的優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，并且有些產(chǎn)品還可以提供一定的優(yōu)惠。我們這階段正在銷(xiāo)售湘財(cái)荷銀基金，您有沒(méi)有興趣，我向您介紹一下這個(gè)產(chǎn)品（展示營(yíng)業(yè)部產(chǎn)品）。B、作為我們的客戶(hù)，還可以享受我們公司開(kāi)發(fā)的一些其他產(chǎn)品，例如短信服務(wù)等，購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品可以得到營(yíng)

33、業(yè)部分析師更為周到細(xì)致的服務(wù)，例如全程貼身追蹤服務(wù)、24小時(shí)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)等。如果您有興趣，我向您介紹一下。（展示短信產(chǎn)品、富貴花VIP產(chǎn)品等）（5）營(yíng)業(yè)部的附加值服務(wù)介紹營(yíng)業(yè)部可以提供的附加值服務(wù)，免費(fèi)享受的增值產(chǎn)品。我們營(yíng)業(yè)部還為客戶(hù)提供各種附加值服務(wù)，例如優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)證券分析軟件、咨詢(xún)公司會(huì)員資格、電腦、通訊、健身、美容等產(chǎn)品，我們跟這些商家都建立了非常密切的合作關(guān)系。您作為我們的客戶(hù)，可以獲得比市場(chǎng)價(jià)格更大的優(yōu)惠。而且今后我們今后會(huì)擴(kuò)大我們的合作范圍，使您享受到更多、更好的服務(wù)。3、轉(zhuǎn)戶(hù)中您常遇到的問(wèn)題及對(duì)策（1）客戶(hù)是上帝，我們知道您在轉(zhuǎn)戶(hù)過(guò)程中會(huì)遇到很多困難，我們很理解，但是您投資賺錢(qián)是

34、最最重要的。既然您已經(jīng)決定，不管別人怎么樣，您只需斬釘截鐵說(shuō)一句“我就是要轉(zhuǎn)走！”（2）為了不讓您轉(zhuǎn)走他們會(huì)讓您提供各種復(fù)雜的手續(xù)，按照證監(jiān)會(huì)規(guī)定轉(zhuǎn)戶(hù)只需提供您的身份證、股東卡原件及復(fù)印件。其他未經(jīng)協(xié)議的東西都是違法的。您可以打電話(huà)到證管辦投訴。（3）為了不讓您轉(zhuǎn)走他們會(huì)讓樓層經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理給您談話(huà)、請(qǐng)吃飯，或者突然對(duì)您倍加關(guān)心、降傭金等等。試想一下，所有這些都是因?yàn)槟卟抛龅?，是不可能長(zhǎng)長(zhǎng)久久的，服務(wù)觀念的改變是一個(gè)公司幾十家營(yíng)業(yè)部從上到下全體人員努力的結(jié)果。您不需多言，只要堅(jiān)持轉(zhuǎn)走，營(yíng)業(yè)部是無(wú)權(quán)阻止您的，如果您一再堅(jiān)持要走還不讓走的話(huà)，您就要考慮一下，您的保證金是否被挪

35、用了，他們營(yíng)業(yè)部或是總部是不是出事了。老券商尤其要警惕?。?）為了不讓您轉(zhuǎn)走他們會(huì)對(duì)我們營(yíng)業(yè)部進(jìn)行誹謗，這是職業(yè)道德問(wèn)題，證監(jiān)會(huì)每年都會(huì)對(duì)合法營(yíng)業(yè)部進(jìn)行公示，事實(shí)剩于雄辯。4、反對(duì)意見(jiàn)處理反對(duì)意見(jiàn)1：有股民提出，做生不如做熟。解決辦法1：請(qǐng)問(wèn)您在那邊做他們有沒(méi)有給您提供操作信息及操作建議？我們能提供一對(duì)一的服務(wù)，我們的分析師會(huì)有針對(duì)性給您提供幫助。（針對(duì)這個(gè)問(wèn)題主要從我們的服務(wù)上、服務(wù)特色上做文章）。解決辦法2：通過(guò)時(shí)間來(lái)解決，與客戶(hù)不熟悉，可以先不提轉(zhuǎn)戶(hù)，多接觸，讓他客戶(hù)感受關(guān)懷，給客戶(hù)咨詢(xún)，投資理財(cái)?shù)慕ㄗh等，然后再想辦法引入。解決辦法3：把握住客戶(hù)的需求，關(guān)鍵在于“熟”字，要把人家的“熟”

36、打消，自己從生到熟。對(duì)于有些客戶(hù)，比如一直沒(méi)有享受傭金的優(yōu)惠，如果在我們那兒提出某個(gè)傭金后，對(duì)方營(yíng)業(yè)部為了不讓轉(zhuǎn)戶(hù)提出表示也能滿(mǎn)足其要求時(shí)，就可以和客戶(hù)說(shuō)，你在原來(lái)營(yíng)業(yè)部做了那么多年，應(yīng)該已經(jīng)非常熟悉了，那為什么他們沒(méi)有給您這項(xiàng)服務(wù)呢？而只有您提出轉(zhuǎn)戶(hù)時(shí)才說(shuō)滿(mǎn)足您的要求呢？這說(shuō)明他們只是被動(dòng)服務(wù)，對(duì)您的服務(wù)根本不到家，況且您當(dāng)初到他們那兒時(shí)也并不熟悉，做任何事都有一個(gè)逐步的過(guò)程，如果您到我們那兒，又可以結(jié)識(shí)很多新朋友；如果投資者認(rèn)為與原來(lái)營(yíng)業(yè)部的股民很熟這種情況，我們還可要從中套出一些其經(jīng)常接觸的人的名單，然后通過(guò)整體轉(zhuǎn)移的方法來(lái)轉(zhuǎn)客戶(hù)。反對(duì)意見(jiàn)2：路太遠(yuǎn)。解決辦法1：如果對(duì)方營(yíng)業(yè)部傭金高于我

37、方，可以對(duì)股民說(shuō)，您如果一個(gè)月成交5筆，傭金的差價(jià)您就可以買(mǎi)一輛自行車(chē)了，這樣您既鍛煉了身體，又得到了輛自行車(chē)，何樂(lè)而不為呢？解決辦法2：您如果在就近的營(yíng)業(yè)部操作的不理想，那么近又有什么用呢？去某證券營(yíng)業(yè)部的路程近，您覺(jué)得方便，但您是否覺(jué)得其服務(wù)也方便呢？嘉興城市不大，8家營(yíng)業(yè)部騎一下自行車(chē)20分鐘也就到了，路近的營(yíng)業(yè)部無(wú)法享受某些特色服務(wù)。解決辦法3：可以推薦客戶(hù)做非現(xiàn)場(chǎng)交易，如客戶(hù)有電腦及上網(wǎng)，可以推薦網(wǎng)上交易，強(qiáng)調(diào)交易系統(tǒng)可上門(mén)安裝。網(wǎng)上交易贈(zèng)送郵箱，有關(guān)分析每天發(fā)往郵箱等服務(wù)。反對(duì)意見(jiàn)3：能不能提供午餐？解決辦法1：考核其交易量，不管是營(yíng)銷(xiāo)還是運(yùn)營(yíng)引進(jìn)的客戶(hù)，都有投入產(chǎn)出比的測(cè)算，如果

38、其交易量達(dá)到可以為其支付午餐的標(biāo)準(zhǔn)，就業(yè)可以為其發(fā)送午餐。反對(duì)意見(jiàn)4：我很懶，我一年也不會(huì)去一趟營(yíng)業(yè)部。解決辦法1：這不成問(wèn)題，我們可以為您提供上門(mén)服務(wù)，為了讓您以后也不需出門(mén)炒股票，您必須先親自去一次原先的營(yíng)業(yè)部辦一下轉(zhuǎn)戶(hù)手續(xù)，以后的事交給我們就可以辦理了。反對(duì)意見(jiàn)5：*證券會(huì)不會(huì)卷款而逃。解決辦法：新的證券公司成立，大家不了解，我們公司是去年月份成立的，總部設(shè)在北京，由于公司成立后沒(méi)有經(jīng)歷漫長(zhǎng)的熊市，資產(chǎn)都是優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。某些證券公司營(yíng)業(yè)部出問(wèn)題，是總部失控造成的，營(yíng)業(yè)部很多事是背著總部做的，風(fēng)險(xiǎn)很大，而我們*證券是大集中的模式，是總部可以監(jiān)控營(yíng)業(yè)部，從根本上避免了風(fēng)險(xiǎn)。而且某些老股民都知道，

39、證券公司的風(fēng)險(xiǎn)基本與銀行相當(dāng)，所以，您根本不需考慮*證券會(huì)卷款而逃的情況。反對(duì)意見(jiàn)：外面?zhèn)髡f(shuō)你們的交易不暢通，我對(duì)在你們這里交易的信息安全問(wèn)題不放心。解決辦法：我營(yíng)業(yè)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)出現(xiàn)中斷及故障出現(xiàn)的概率很低，況且一旦發(fā)生故障，我們有備用系統(tǒng)，能夠保證在分鐘內(nèi)恢復(fù)行情。至于跑道的暢通，我們先期在這兒開(kāi)戶(hù)的股民可以做個(gè)見(jiàn)證，他們反映這兒的速度明顯比原營(yíng)業(yè)部快，這是因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)更新?lián)Q代很快，我們營(yíng)業(yè)部今年月份才剛剛開(kāi)業(yè)，所有的設(shè)備都是新的，相比其他營(yíng)業(yè)部，系統(tǒng)的運(yùn)行速度也要快得多。反對(duì)意見(jiàn)：你們對(duì)我們開(kāi)戶(hù)時(shí)的傭金承諾是否會(huì)一直兌現(xiàn)，萬(wàn)一以后你們覺(jué)得虧了要提傭金怎么辦？解決辦法：對(duì)于傭金的設(shè)置，營(yíng)業(yè)部已

40、有成文的規(guī)定，對(duì)于開(kāi)戶(hù)時(shí)的承諾，一旦承諾了必定會(huì)實(shí)現(xiàn)，但遇到有關(guān)國(guó)家或行業(yè)協(xié)會(huì)有硬性規(guī)定的除外，如果發(fā)生了這種情況，您完全可以再轉(zhuǎn)戶(hù)，您完全有轉(zhuǎn)戶(hù)的權(quán)利。反對(duì)意見(jiàn)：你看，郵票、金幣市場(chǎng)多紅火，現(xiàn)在股票市場(chǎng)不大好，我不想投資股票。解決問(wèn)題：郵票、金幣市場(chǎng)漲起來(lái)確實(shí)很快，但是郵票、金幣市場(chǎng)是一個(gè)很小的、不成熟的市場(chǎng)，其流通性、變現(xiàn)性較差，您投資時(shí)可能會(huì)遇到孌現(xiàn)困難這種情況，還有郵票、金幣市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，假貨泛濫，要求的專(zhuān)業(yè)水平相當(dāng)高，不小心就遇上了假貨，使您慘遭損失。相反證券市場(chǎng)在經(jīng)過(guò)這十幾年的發(fā)展后，已經(jīng)逐步成熟起來(lái)，投資品種也非常齊全，股票、基金、債券、信托、期貨，能滿(mǎn)足您的多種需求，同時(shí)具有良

41、好的變現(xiàn)能力。反對(duì)意見(jiàn)：我跟那邊的員工很熟，轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)比較難為情。解決問(wèn)題：你在那邊操作了這么久，有沒(méi)有中到新股，如沒(méi)有，是不是換個(gè)環(huán)境或許可以中個(gè)新股。解決問(wèn)題：如果您有朋友在證券公司，請(qǐng)問(wèn)他是做哪能方面業(yè)務(wù)呢？他向您提供過(guò)什么建議嗎？是朋友但未必?fù)碛休^全面的投資理財(cái)經(jīng)驗(yàn)。我們擁有專(zhuān)業(yè)化投資咨詢(xún)隊(duì)伍，豐富的投資咨詢(xún)訊息，為您提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，為您好提供多種投資組合建議。您想一想，賺錢(qián)才是硬道理，朋友關(guān)系不會(huì)因您賺錢(qián)而疏遠(yuǎn)。解決問(wèn)題：如果對(duì)方朋友是營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，可以對(duì)他說(shuō)，您的朋友是總經(jīng)理，他又有多少時(shí)間和精力顧及您的投資呢？如果您到我們營(yíng)業(yè)部，一樣會(huì)有很多朋友。對(duì)意見(jiàn)反：我已在別的營(yíng)業(yè)部

42、虧錢(qián)了，我不愿意到你那兒去。解決問(wèn)題1：給客戶(hù)以以投資股票的理念，組合投資、分散投資。并從資訊方面去解決，給他展望前景。解決問(wèn)題2：首先我們要問(wèn)他虧錢(qián)的原因，了解客戶(hù)虧錢(qián)的原因后，給他以投資建議及解決方法，如以前沒(méi)有止損，指導(dǎo)他應(yīng)設(shè)立止損位等。反對(duì)意見(jiàn)11：我到你營(yíng)業(yè)部，你能不能保證收益。解決辦法1：知道客戶(hù)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，可以這樣對(duì)客戶(hù)說(shuō)，股市有風(fēng)險(xiǎn)，我之所以對(duì)您說(shuō)不能保證，這是我對(duì)您負(fù)責(zé)，我們營(yíng)業(yè)部有一流的營(yíng)業(yè)設(shè)施，一流的分析水平，以及多種的投資組合工具，相信在我們的指導(dǎo)下，您至少投資不會(huì)盲目，達(dá)到跑贏大盤(pán)的目的。解決辦法2：針對(duì)客戶(hù)對(duì)證券自律法規(guī)不了解，可以對(duì)他說(shuō)，不能保證，因?yàn)闆](méi)有一家負(fù)責(zé)

43、任的證券公司會(huì)答應(yīng)您的要求，這是證券法所不允許的。所以我們不會(huì)給您這樣的承諾，我們會(huì)給您操作建議，給與您投資理財(cái)?shù)闹笇?dǎo)，盡量避免您資產(chǎn)的損失。解決辦法3：首先要了解其預(yù)期收益，如很低，可以給其設(shè)計(jì)基金、債券、信托等品種的投資組合。如對(duì)方期望很高，要對(duì)其說(shuō)，您要調(diào)整您的收益預(yù)期，收益越高，風(fēng)險(xiǎn)越大，然后婉轉(zhuǎn)的否定他的做法，并且要了解他以前炒的不好的原因，通過(guò)分析給他投資建議。反對(duì)意見(jiàn)12：沒(méi)有錢(qián)。解決意見(jiàn)1：分析其是不是真的沒(méi)有錢(qián)，如真的沒(méi)有，那不是我們的客戶(hù)，不是我們研究的。如果客戶(hù)把錢(qián)投在房地產(chǎn)或其他收益上了，你是否可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)，您是否考慮減少其他一些收益小的投資，如客戶(hù)有3套房的話(huà)，是否建

44、議將一套房抵押貸款然后進(jìn)行基金、股票等適合的投資。或者客戶(hù)能用的錢(qián)時(shí)間很短，我們可能對(duì)其進(jìn)行融資的操作。解決意見(jiàn)2：如客戶(hù)真的沒(méi)有一點(diǎn)錢(qián)，那看客戶(hù)是否有社會(huì)關(guān)系、銷(xiāo)售能力，我們可以把其作為經(jīng)紀(jì)人來(lái)培養(yǎng)，他有了錢(qián)后，不就可以進(jìn)行投資了嗎？反對(duì)意見(jiàn)13：營(yíng)業(yè)部一樓沒(méi)有門(mén)面，你們實(shí)力不夠，我不想轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。解決意見(jiàn)1：如果我們一樓有店面的話(huà)，我們的成本就高了，我們也說(shuō)不可能會(huì)給您提供這么多的優(yōu)惠活動(dòng)了，您看您是得到了傭金等各項(xiàng)實(shí)惠服務(wù)合算呢，還是我們用這點(diǎn)錢(qián)去弄個(gè)大門(mén)面來(lái)得合算呢？解決意見(jiàn)2：要了解客戶(hù)的真正需求是不是認(rèn)為我們的品牌不夠，要對(duì)其說(shuō)，我們是新開(kāi)的證券公司，我們沒(méi)有經(jīng)歷股市的漫長(zhǎng)熊市，我們的

45、資產(chǎn)是優(yōu)質(zhì)的，我們不做大門(mén)面的原因是我們要為股民獲得更多的實(shí)惠，大門(mén)面是其他營(yíng)業(yè)部都具有的，但是很多方面的服務(wù)是他們所沒(méi)有的，我們正是將這方面的投資省下來(lái)直接服務(wù)給了股民，才有了我們與其他證券營(yíng)業(yè)部不同的優(yōu)勢(shì)服務(wù)。比如我們的跑道、我們的咨詢(xún)。反對(duì)意見(jiàn)14：我在國(guó)信證券做，他們的銀證通給我們只有1。5的傭金，你們能不能做到？解決意見(jiàn)1：國(guó)信證券是杭州營(yíng)業(yè)部的一個(gè)技術(shù)服務(wù)站，雖然他們的傭金比較低，但是他們?cè)诩闻d沒(méi)有營(yíng)業(yè)部，如果您在交易時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，他們是無(wú)法及時(shí)趕來(lái)為您解決的，維修人員從杭州趕來(lái)必將影響您的交易，一旦有損失就是告狀也需要趕到杭州去，那不是很麻煩嗎？解決意見(jiàn)2：國(guó)信證券在深圳，他在這

46、兒放一個(gè)銀證通，其后臺(tái)服務(wù)就跟不上了，您在家里，國(guó)信的人會(huì)不會(huì)通知您配股？對(duì)于該不該配股是否有人您建議嗎？我們這里就行，你不認(rèn)為轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)就能給您提供增值服務(wù)嗎？解決意見(jiàn)3：的確他們的傭金水平比我們低，但是您要知道，目前有好多券商是以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)行的，我們有怎么樣的服務(wù)措施而國(guó)信有沒(méi)有這樣的服務(wù)措施呢？所以投資理財(cái)還得象我們*這種有信譽(yù)、服務(wù)好、有實(shí)力的綜合類(lèi)券商。反對(duì)意見(jiàn)15：你們營(yíng)業(yè)部必須提供內(nèi)幕消息，否則我就不過(guò)來(lái)。解決意見(jiàn)1：聽(tīng)內(nèi)幕消息來(lái)操作的投資方式已經(jīng)過(guò)時(shí)了，以前在其他營(yíng)業(yè)部就出現(xiàn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題，你的風(fēng)險(xiǎn)怎么控制？舉例說(shuō)明聽(tīng)內(nèi)幕消息虧錢(qián)的案例。解決意見(jiàn)2：股市的黑嘴還少嗎？解決意見(jiàn)3：

47、所謂的內(nèi)幕消息可能就是為莊家出貨創(chuàng)造條件，抬轎子，所以在這一方面風(fēng)險(xiǎn)還是非常大的，我們必須要對(duì)您的資產(chǎn)負(fù)責(zé)，以您資金的安全為第一目標(biāo)。反對(duì)意見(jiàn)16：我沒(méi)有時(shí)間解決意見(jiàn)1：我們營(yíng)業(yè)部正是為像您這樣的投資者服務(wù)的，您沒(méi)有時(shí)間我們可以為您上門(mén)開(kāi)戶(hù)，為您設(shè)計(jì)投資組合，并隨時(shí)跟蹤，以電話(huà)和短信的形式隨時(shí)給您建議。解決意見(jiàn)2：每個(gè)投資者都有自己的事業(yè)，您比較忙，沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)管理您的財(cái)產(chǎn)，目前市場(chǎng)的投資理念已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)家理財(cái)?shù)男问剑耆梢酝ㄟ^(guò)經(jīng)紀(jì)人解決您目前存在的這個(gè)問(wèn)題。反對(duì)意見(jiàn)17：家人不同意解決意見(jiàn)1：選一個(gè)合適的時(shí)間給客戶(hù)的家人上一堂投資理財(cái)課。解決意見(jiàn)2：您家人為什么不同意？是不是由于投資有

48、風(fēng)險(xiǎn)，或者對(duì)證券不熟悉的原因？那么我們從您的家庭收入，財(cái)產(chǎn)來(lái)做幾個(gè)投資建議，您與家人商量后覺(jué)得合適再投資。反對(duì)意見(jiàn)18：對(duì)市場(chǎng)不看好解決意見(jiàn)1：目前的市場(chǎng)已經(jīng)不是以前的市場(chǎng)，從非理性開(kāi)始轉(zhuǎn)為理性，比如去年下半年藍(lán)籌股的價(jià)值回歸，這表明您現(xiàn)在要做的是選擇好的行業(yè)進(jìn)行中長(zhǎng)期的投資，而不能過(guò)分看重短期效益。解決意見(jiàn)2：保留客戶(hù)的意見(jiàn)，經(jīng)常和他聯(lián)系，為他提供建議，那么在他想重新入市的時(shí)候，來(lái)的就是*了。反對(duì)意見(jiàn)19：設(shè)施和條件沒(méi)有其他營(yíng)業(yè)部好解決意見(jiàn)1：可能我們這里的條件沒(méi)有其他公司好，但我們的服務(wù)是一流的，您來(lái)證券市場(chǎng)的目的就讓您的資產(chǎn)增值，而不是享受環(huán)境。解決意見(jiàn)2：我們的設(shè)施是一流的，因?yàn)槲覀兪?/p>

49、新開(kāi)券商，。反對(duì)意見(jiàn)20：投資實(shí)業(yè)比投資股票安全解決意見(jiàn)1：股票和實(shí)業(yè)是兩個(gè)概念，雖然股票的風(fēng)險(xiǎn)比較高，但是可以通過(guò)組合投資、分散投資的方式來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)，提高收益率，但是實(shí)業(yè)投資變現(xiàn)的能力就比較差，而且行業(yè)性風(fēng)險(xiǎn)和周期性也是沒(méi)有辦法彌補(bǔ)的。解決意見(jiàn)2：您投資實(shí)業(yè)也沒(méi)有問(wèn)題，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，提高資金利用率也非常重要，比如您現(xiàn)在有閑置資金500萬(wàn)，簡(jiǎn)單的存銀行只能獲得活期利息或者通知儲(chǔ)蓄利息，您完全可以做國(guó)債回購(gòu)或者類(lèi)似的產(chǎn)品來(lái)提高收益率，我們就能夠?yàn)槟碡?cái)。1.2投資報(bào)告會(huì)投資報(bào)告會(huì)的目的同樣在于為客戶(hù)經(jīng)理提供一個(gè)與客戶(hù)面談交流的機(jī)會(huì)，主要針對(duì)以下客戶(hù)群體：正常工作時(shí)間無(wú)法抽出時(shí)間面談的、對(duì)投資報(bào)告會(huì)較為感興趣的。投資報(bào)告會(huì)的操作流程如下：1.2.1電話(huà)約訪(fǎng)：通過(guò)上述電話(huà)開(kāi)拓話(huà)術(shù)約訪(fǎng)客戶(hù)參加投資報(bào)告會(huì)，活動(dòng)開(kāi)展初期為了避免活動(dòng)冷場(chǎng)可以邀請(qǐng)一些營(yíng)業(yè)部老客戶(hù)參加第四步：客戶(hù)維護(hù)與開(kāi)戶(hù)客戶(hù)維護(hù)與開(kāi)戶(hù)是整個(gè)流程中非常關(guān)鍵的一步，關(guān)系到整個(gè)工作的最終效果。在積累足夠的潛在客戶(hù)并通過(guò)客戶(hù)面見(jiàn)和投資報(bào)告會(huì)與客戶(hù)建立初步聯(lián)系后，通過(guò)后續(xù)的個(gè)性化的、貼身的、持續(xù)的、專(zhuān)業(yè)的、免費(fèi)的客戶(hù)服務(wù)及與客戶(hù)的感情聯(lián)系完成客戶(hù)轉(zhuǎn)化的工作。在這個(gè)