物業(yè)服務(wù)的五大理念

1、頁眉物業(yè)服務(wù)的五大理念一、先人后已，業(yè)主至上。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和 衣食父母， 作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主， 樹立高尚 的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上， 主動為業(yè)主提供服務(wù)， 當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價， 或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主 動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走 時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應(yīng) 體諒對方的心情， 分清輕重緩急， 抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了， 物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。二、創(chuàng)新管理，精誠服務(wù)。管理服務(wù)要不

2、斷接受新事物，做到與 時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務(wù)理念上 給業(yè)主以耳目一新的感覺， 在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時， 在生 活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、 高品位的藝術(shù)享受。 在實際 工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂， 而思想上的錯 亂又必然導致行動上的動亂。 比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行 節(jié)日裝飾布置， 而這種布置必須反映時代的先進性要求， 適應(yīng)廣大業(yè) 主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就 會引起業(yè)主的投訴或不滿， 起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。 要正確處 理好成本控制與實際需要的關(guān)系， 不能以控制成本為由降低裝飾布置

3、 的水準。頁眉三、管理優(yōu)化，服務(wù)求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒 , 其服務(wù)質(zhì)量往往 看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù) 無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡 責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是 小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我 們不論是一線工作人員還是后方工作人員， 都要強化服務(wù)意識， 加強 責任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與“首問責任制”、 “小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。 要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量 標準體系和工作流程，并做到

4、先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保 證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。四、注重溝通，提高形象。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因 為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常 就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些 表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時， 物業(yè)管理又是新興行業(yè)， 我們要學會一邊開展工作， 一邊向業(yè)主宣傳 和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。 當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言 行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下， 學會溝通和表達， 尊重和反映客觀事實， 用我們的真誠和發(fā)

5、自內(nèi)心的肺俯之言， 說服業(yè) 主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地 打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，頁眉或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、 柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會 像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工 的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化 解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我 們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。五、主動服務(wù)，急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一 想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急 業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近 企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事， 不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都 必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點， 小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24 小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通 過定期召開座談會等形式， 面對面地直接及時