尊貴英式管家服務(wù)方案

1、xx貼心管家”服務(wù)方案廣東 xx 物業(yè)管理有限公司二OO七年十月目錄一、傳統(tǒng)管家之介紹 3二、何為現(xiàn)代”貼心”管家5三、xx 東江府的“貼心管家”服務(wù)形式 6四、社區(qū)服務(wù)配套設(shè)施及“貼心管家”尊貴服務(wù)內(nèi)容 7五、服務(wù)流程及管家的選擇要求16六、尊貴服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn) 17七、尊貴服務(wù)中心人員形象之標(biāo)準(zhǔn) 18八、尊貴服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)及工作規(guī)程 20九、尊貴服務(wù)中心示范樣板要求 26管家的起源在于法國(guó)，只是老派的英國(guó)宮廷更加講究禮儀、細(xì)節(jié)和虛榮，將 管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以在各方面的傳統(tǒng)也烙有明顯的英國(guó)印記， 因此才被冠以 貼心”二字。貼心管

2、家 也就成為家政服務(wù)的經(jīng)典。在貼心管家享譽(yù)世界的最初一一大約是在中世紀(jì)時(shí)只有世襲貴族和有爵位的名門才能享受，原因無(wú)他，出自宮廷血統(tǒng)尊貴而已?！肮芗摇毙枰獦O高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活智能專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮 儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要上知天文、 下通地理，才能為那些高檔次的業(yè)戶服務(wù)。 貴族豪門家中的管家，他們不僅深得 主人的信任與倚重，有時(shí)候主人更會(huì)將他們視為家庭中一分子，事無(wú)巨細(xì)，都會(huì) 交給管家打理。深色的燕尾管家服，雪白的襯衫和手套，舉止優(yōu)雅，嚴(yán)謹(jǐn)干練為主人開(kāi)門的時(shí)候要一手前一手后，微微躬腰；擺餐臺(tái)時(shí)要用尺子去量座椅、 盤子、酒杯之間的距離；主人早餐時(shí)要

3、把熨過(guò)的報(bào)紙折成方塊放在盛有餐點(diǎn)的盤 下其實(shí)，管家的正式職稱應(yīng)該是 一一首席仆役長(zhǎng)想想看，要是有這么一位男士為你家服務(wù)，平常那些 惱人的家務(wù)一一什么洗衣做飯擦地掃房刷碗，什么買菜買 電器買家具一一如此種種，都可以交給貼心管家，剩下的, 就是享受生活的樂(lè)趣了。豪宅里，小型軍隊(duì)般的仆人們分工明確，每個(gè)人都有自己的職責(zé)范圍，而管 家統(tǒng)領(lǐng)眾仆，給每一個(gè)人分派工作、監(jiān)督和驗(yàn)收。他清楚哪怕是最不常用的禮儀， 知道1831年和1832年波爾多葡萄酒的細(xì)微差別，了解世界各國(guó)的佳肴名饌，讓 每一件名貴擺設(shè)都適得其所。購(gòu)物、家庭理財(cái)、洗熨衣物、接待客人、準(zhǔn)備晚宴、 房屋維修、整理園藝、與外界商家聯(lián)系等，事無(wú)巨細(xì)都

4、需要管家來(lái)安排，保證整個(gè)宅子運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 他甚至比主人更清楚貴族們的游戲規(guī)則， 刻板地按照傳統(tǒng)禮儀 要求自己的言行舉止，一切以宅子、以主人為重。管家最大的作用是規(guī)劃和監(jiān)督府上的人事，最見(jiàn)功力的則是舉辦大型聚會(huì) 的時(shí)候。以花錢為人生最大目的的貴族們都是火眼金睛的挑剔者。 不帶貼身仆人出門的貴 族肯定會(huì)受人輕視， 居然淪落到?jīng)]有仆人帶出門的境地； 經(jīng)驗(yàn)欠缺的新仆人也會(huì) 受到老仆人的輕視排擠，這一行也講究資歷。不過(guò)，傲慢的貴族們對(duì)管家（不管 是自家的還是別人家的） 都很客氣， 畢竟以花錢為己任的人不會(huì)有太多的生活能 力，說(shuō)白了，沒(méi)有管家和仆人，他們寸步難行。隨著時(shí)間的推移，漸漸地，在中國(guó)，貼心管家已進(jìn)

5、入高檔社區(qū)，一些貼心管 家被注入了全新的理念“貼心管家”不是普通意義上那種打理一個(gè)小家庭的生活 瑣事的管家，他們絕大多數(shù)會(huì)為那些大家族服務(wù)， 不僅要安排整個(gè)家庭的日常事 物，更兼具主人私人秘書(shū)的多重身份，也是主人的親信?，F(xiàn)代貼心管家對(duì)業(yè)主的服務(wù)是全天候的，其職能范圍非常廣，我們可以從 衣 食住行”四項(xiàng)來(lái)進(jìn)行區(qū)分。衣接受過(guò)正規(guī)的制衣訓(xùn)練、制帽訓(xùn)練和制鞋訓(xùn)練。在衣服保養(yǎng)和皮鞋保養(yǎng) 方面有獨(dú)到的方法。此外，在主人外出或參加宴會(huì)，需要進(jìn)行衣著搭配時(shí)，能夠 給出中肯實(shí)用的建議。食 接受過(guò)正規(guī)的餐飲培訓(xùn)、酒類培訓(xùn)，對(duì)雪茄煙的鑒賞和保養(yǎng)很有經(jīng)驗(yàn)。此外，為主人籌備餐會(huì)是貼心管家的拿手好戲。 而在主人用餐時(shí)，貼

6、心管家對(duì)餐 具的擺放、上菜的順序和禮儀等都有一套詳細(xì)而完善的做法。住 貼心管家可以負(fù)責(zé)家居的各個(gè)方面， 從裝修房間、整理公文到灑掃廳堂、 整理臥具無(wú)一不精。每位管家都接受過(guò)收藏品、古董鑒賞與收藏的培訓(xùn)課程和花 卉培訓(xùn)課程，此外，還有一項(xiàng)必不可少的培訓(xùn)項(xiàng)目 一一求生，一旦發(fā)生危險(xiǎn)，管 家可以在第一時(shí)間保護(hù)主人安全。行 需要出游，只需將大致要求告訴管家，出游的一切細(xì)節(jié)：包括機(jī)票的預(yù)定、酒店床位預(yù)定甚至行程都會(huì)被安排得妥妥當(dāng)當(dāng)。此外，貼心管家都學(xué)習(xí)過(guò)兒童心理學(xué)課程，具備照顧孩子的經(jīng)驗(yàn)。夫婦出游，可以放心地把孩子交給他們。除以上提到的內(nèi)容外，現(xiàn)代的貼心管家還必須接受物業(yè)管理培訓(xùn)課程、 保安培訓(xùn)課程、西

7、方禮貌禮儀培訓(xùn)課程、物品管理培訓(xùn)課程等等XX 東江府的管家，相對(duì)于一般意義上的物業(yè)管理人員，除了提供一般社會(huì) 化服務(wù)的保安、清潔、綠化、工程等專項(xiàng)服務(wù)外，參照貼心管理的個(gè)性化服務(wù)內(nèi) 涵，充分利用社會(huì)的綜合資源，對(duì)業(yè)主所提供的服務(wù)面更寬、 在服務(wù)層次上也要 更深入一些。舉例來(lái)說(shuō)，為業(yè)主訂機(jī)票、安排度假、策劃酒會(huì)等也屬我們的職責(zé)。 業(yè)主在享受在高素質(zhì)硬件設(shè)施的同時(shí)， 也理應(yīng)享受到高素質(zhì)的軟件服務(wù)， 針對(duì)不 同的業(yè)主提供不同的個(gè)性化服務(wù)， 也是我們管家的職責(zé)。我們管家的主要任務(wù)就 是為業(yè)主帶來(lái)極品的生活享受。業(yè)主或住戶只需向他們的管家提出服務(wù)要求， 許多難題即可迎刃而解，如同 擁有了一位私人秘書(shū)般的

8、特別管家，而每位為您服務(wù)的管家上面都有實(shí)力雄厚的 物業(yè)管理公司作為誠(chéng)信的擔(dān)保，嚴(yán)格遵守職業(yè)操守；背后則有一支訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理隊(duì)伍，具備保潔、保安、維修、綠化等專業(yè)人員，隨時(shí)為業(yè)主 提供各種尊貴的服務(wù)，并有物業(yè)管家監(jiān)督驗(yàn)工，確保按時(shí)、保質(zhì)完成。XX 東江府特設(shè)“貼心管家服務(wù)”為高素質(zhì)的業(yè)主一一生活主人一一配備專 職的“貼心管家”，我們管家實(shí)行24小時(shí)值班制，每位管家負(fù)責(zé)照顧一定數(shù)量的 業(yè)戶。如需服務(wù)，只需一個(gè)電話即可，讓生活輕輕松松，自然自我 ，務(wù)求提供盡善 盡美的管家服務(wù)。為每住戶配置特定專職“管家”“管家”定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企 業(yè)新聞及相關(guān)政

9、策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信 息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息?！肮芗摇碧峁┮粚?duì)一服務(wù)，直接傾聽(tīng)住戶意見(jiàn)和建議，解決相應(yīng)問(wèn)題，保證 住戶需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋。“管家”傾情奉獻(xiàn)貼心管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、 代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。（一） 社區(qū)的配套設(shè)施 為迎合x(chóng)x 東江府豪氣與尊貴的品位，應(yīng)注重社區(qū)的配套服務(wù)和管理，以真正滿足人們居住的需要，讓每一個(gè)居住在XX 東江府的業(yè)戶真正享受生活建議建立俱樂(lè)部，設(shè)有游泳池、桑拿及健身室、游戲室、健美操/瑜珈室、 桌球室、乒乓球室、會(huì)所大堂及多用途宴會(huì)廳，迷你影院等，提供多項(xiàng) 服務(wù)，供住

10、客使用?？紤]項(xiàng)目周邊配套設(shè)施欠缺，建議設(shè)立商業(yè)街，以滿足業(yè)戶日常生活所 需為主，如洗衣店、藥店、超市、美發(fā)美容、銀行提款處等。在XX 東江府設(shè)立美的國(guó)際學(xué)校的接送點(diǎn)智能化管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程可視對(duì)講系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)家居安防報(bào)警系統(tǒng)紅外線周界防越系統(tǒng)一卡通門禁智能安防系統(tǒng)24小時(shí)保安巡更管理系統(tǒng)24小時(shí)入口大門可視對(duì)講門禁智能車輛出入系統(tǒng)光纖通訊網(wǎng)絡(luò)雙向光纖有線電視信息網(wǎng)先進(jìn)的物業(yè)管理電腦系統(tǒng)設(shè)立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)主可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)費(fèi)用查詢、投訴及報(bào)修登記、信息 查詢及咨詢等功能。設(shè)住戶社區(qū)穿梭巴士、公交線路服務(wù)（二）尊貴物業(yè)服務(wù)內(nèi)容24小時(shí)智能化嚴(yán)密保安系統(tǒng)除了擁有一支訓(xùn)練有素的保安隊(duì)伍外，還設(shè)置了一體化

11、智能安全監(jiān)控中心， 安設(shè)監(jiān)控探頭，24小時(shí)進(jìn)行安全監(jiān)控、紅外線安防，讓您居住、工作環(huán)境 更加安全和舒適。24小時(shí)客戶服務(wù)（設(shè)立24小時(shí)服務(wù)專線）只要您想辦理的事情（注：物管服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)），我們都樂(lè)于為您代勞, 只因一切以您為尊。? 推行微笑服務(wù)只要是客人的提問(wèn)或咨詢，我們都會(huì)樂(lè)于提供令客人滿意的答案，對(duì)于周 邊的購(gòu)物、飲食、娛樂(lè)、醫(yī)療、交通等生活信息更是了如指掌，我們就是 您的生活指南。護(hù)送服務(wù)深夜，如有需要，我們?cè)谛^(qū)范圍內(nèi)將為遲歸的單身女士提供護(hù)送服務(wù)， 親自護(hù)送至家中。醫(yī)療服務(wù) 當(dāng)您/您的家人需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，只需撥打我們的客戶服務(wù)熱線，我們便可 根據(jù)閣下的要求，聯(lián)系附近的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)

12、為閣下提供醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，我們也會(huì)定期舉辦各類的醫(yī)療講座及醫(yī)療咨詢活動(dòng)，讓工作忙碌的 您更清楚地了解自己的健康情況。商務(wù)秘書(shū)服務(wù)在商務(wù)活動(dòng)中只要您需要，我們的資深客戶服務(wù)秘書(shū)都將盡力為您提供協(xié) 助和方便，使您在商海中一帆風(fēng)順。商務(wù)服務(wù)將為您提供優(yōu)質(zhì)的打字、打印、復(fù)印、傳真、翻譯、收發(fā)電郵、收發(fā)快件 及包裹等等服務(wù)。提供臨時(shí)私人秘書(shū)及外語(yǔ)翻譯服務(wù)在您頻繁的商務(wù)活動(dòng)中，當(dāng)您需要臨時(shí)私人秘書(shū)或提供外語(yǔ)翻譯服務(wù)，我 們很樂(lè)于為您效勞。寬帶網(wǎng)接入先進(jìn)的電子商務(wù)服務(wù)更可向您提供寬帶接入平臺(tái)，讓閣下可以方便快捷地 享受到各項(xiàng)網(wǎng)上服務(wù)。私人酒會(huì)或商務(wù)會(huì)議策劃成功的您在社交活動(dòng)中，無(wú)論是商務(wù)會(huì)議或是私人酒會(huì)、朋

13、友聚會(huì)，我們 都可為閣下聯(lián)系專業(yè)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都準(zhǔn)備妥當(dāng)，使您能省心省力 輕松應(yīng)對(duì)，并和您的客戶或朋友愉悅地享受會(huì)議的過(guò)程。報(bào)章雜志送遞最新的資訊每一位廣東人都十分重要，我們的報(bào)章雜志送遞服務(wù)讓您可以于 每天早上足不出戶，便能一邊閱讀第一手之新聞、財(cái)經(jīng)、地產(chǎn)等消息，一 邊享受至愛(ài)為你準(zhǔn)備的豐富早餐。周全的貼心服務(wù) 租車服務(wù)我們可根據(jù)閣下的需求，聯(lián)系提供閣下出席各種場(chǎng)合所需的座駕，以體現(xiàn) 您尊貴的身份和地位接送購(gòu)物服務(wù)我們配備了開(kāi)往各大購(gòu)物中心的穿梭巴士，讓您盡享外出購(gòu)物的樂(lè)趣與方 便。訂票服務(wù)我們將為閣下提供代訂各地酒店、飛機(jī)票、火車票、船票及其他文藝演出 活動(dòng)門票等服務(wù)，閣下只需一個(gè)電

14、話，我們會(huì)替您安排妥當(dāng)。訂餐服務(wù)我們會(huì)根據(jù)您的需求，為您預(yù)定合適的餐單和餐廳，讓您和家人或朋友能 度過(guò)一段愉快的時(shí)光。訂花服務(wù)您只需一個(gè)簡(jiǎn)短的預(yù)先通知，我們就可以將美麗的鮮花送到您/您的家人或朋友手中。酒店式的管理服務(wù) 清潔服務(wù)無(wú)論是日常的家務(wù)保潔或是室內(nèi)外的大清潔，只要是您需要，我們都能根 據(jù)您不同的服務(wù)要求、時(shí)間，向您提供相應(yīng)的家政服務(wù)，使您生活中，除 卻忙碌的工作之外，多一份舒適，少一份操心。代買服務(wù)為了讓您節(jié)省寶貴的每一分鐘，我們已經(jīng)為您專門設(shè)立了代買服務(wù)，代為 您購(gòu)買各種物品，使您的休閑度假更輕松愜意。衣物洗熨服務(wù)我們提供的全面衣物洗熨服務(wù)，使您不用再長(zhǎng)途跋涉攜同衣物來(lái)回洗衣店與住所

15、。您只需要一個(gè)電話，便會(huì)由專人收集處理。我們更會(huì) 與您預(yù)約衣物送遞時(shí)間，并由專人親自將衣物送回府上。溫情陪伴當(dāng)您在全身心投入工作時(shí)，您不必?fù)?dān)心家里的老人和小孩，只需撥通我們的客戶服務(wù)熱線，我們便會(huì)替您陪伴在他們身邊。當(dāng)您的親人朋友喜慶日子時(shí)，只要您需要，我們會(huì)替您送上祝福物業(yè)代理服務(wù)提供房屋代租代售服務(wù)，同時(shí)還為業(yè)主提供專業(yè)的置業(yè)咨詢服務(wù)給予業(yè)主 投資置業(yè)的專業(yè)性建議和指導(dǎo)。維修保養(yǎng)服務(wù)維修工程 關(guān)于您室內(nèi)家電及家居設(shè)施的維修保養(yǎng)，通知我們，我們定以專業(yè)的服務(wù) 態(tài)度回報(bào)您給予的信賴。） 無(wú)償服務(wù)1. 在管理處尊貴服務(wù)中心， 每天 08:30 19:30 期間有一至二名專職管家 （服務(wù)中心管家

16、/主任）接待業(yè)戶，且 24小時(shí)開(kāi)通服務(wù)熱線 （包括管家 的通訊聯(lián)系 ）, 為業(yè)戶排憂解難；2. 為業(yè)戶聯(lián)系各類型中高檔消費(fèi)場(chǎng)所，業(yè)戶在消費(fèi)時(shí)出示業(yè)戶卡便可享 受折扣等優(yōu)惠，使業(yè)戶真正感受專貴身份；3. 為業(yè)戶聯(lián)系一級(jí)醫(yī)院，若業(yè)戶急需進(jìn)院，只要出示業(yè)主證，不需繳付 按金，優(yōu)先給予治療；4. 為業(yè)戶聯(lián)系重點(diǎn)學(xué)校，憑業(yè)主證優(yōu)先錄取入校；5. 提供雨傘、手推車借用服務(wù)；6. 提供尊貴服務(wù)中心報(bào)刊借閱服務(wù)；7. 提供住客或訪客留言服務(wù)；8. 提供住客家居鑰匙托管及非貴重物品臨時(shí)寄存服務(wù)；9. 代訂報(bào)刊、牛奶、瓶裝水，并為業(yè)戶將各類郵寄包裹、物品、專業(yè)刊 物派送到戶；10. 聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)免費(fèi)刊物派送給業(yè)戶；1

17、1. 代訂飛機(jī)票、火車票、船票服務(wù)；12. 代訂酒店服務(wù)；13. 區(qū)內(nèi)行李及大件生活物品的搬運(yùn) （ 酒店門童服務(wù) ） ；14. 代叫出租車及代客聯(lián)系租車服務(wù)；15. 代預(yù)約酒樓訂房服務(wù)；16. 為業(yè)戶查詢網(wǎng)址服務(wù)；17. 代業(yè)戶查詢天氣預(yù)報(bào)，每天在住宅大堂告示天氣預(yù)報(bào)及空氣指數(shù)；18. 代業(yè)戶預(yù)訂鮮花、禮品、生日蛋糕服務(wù)；19. 為業(yè)戶聯(lián)絡(luò)家電維修商，每年提供一次免費(fèi)檢修；20. 為業(yè)戶提供家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及人壽保險(xiǎn)有關(guān)資料；21. 為業(yè)戶聯(lián)系及推薦各類型培訓(xùn)班以及網(wǎng)上教育課程；22. 為業(yè)戶更換燈泡、光管、門鎖等，不收取人工費(fèi)；23. 深夜區(qū)內(nèi)護(hù)送服務(wù)24. 其它無(wú)償服務(wù)。以上服務(wù)，管理公司可免

18、費(fèi)代辦，其所需消費(fèi)均由業(yè)戶自行負(fù)擔(dān) ） 有償服務(wù)：1. 家政服務(wù)1）家居清潔服務(wù)a定期為業(yè)戶進(jìn)行房屋內(nèi)外大掃除b地毯清洗；c布面沙發(fā)或皮沙發(fā)清潔；d云石地板或木地板打蠟拋光；e大量垃圾清理；f燈具清潔；g洗手間器具清潔；h天花清潔；i玻璃窗（室內(nèi)）清潔；j特殊污物清潔；k家居廢品統(tǒng)一收購(gòu)服務(wù)；l其它清潔項(xiàng)目。家務(wù)服務(wù)a干濕洗衣、燙衣服務(wù)；b接送小孩；c照顧小童、老人；d訂餐、送餐服務(wù)；e根據(jù)業(yè)戶要求推薦合適私人管家；f搬家、搬運(yùn)大件物品。家教服務(wù)a中文補(bǔ)習(xí)；b英文補(bǔ)習(xí)；c 樂(lè)器學(xué)習(xí)；d 網(wǎng)上學(xué)習(xí)指導(dǎo)；e 指導(dǎo)和幫助業(yè)戶室內(nèi)插花及花卉養(yǎng)護(hù)； f 按業(yè)戶要求推薦合適家庭教師；4) 社區(qū)康樂(lè)教練服務(wù)

19、a舞蹈b瑜珈c網(wǎng)球d高爾夫球e壁球f健身g游泳2. 維修保養(yǎng)服務(wù)1) 空調(diào)安裝，維修；2) 抽油煙機(jī)安裝、清洗、維修；3) 洗衣機(jī)安裝、維修；4) 熱水器安裝、維修；5) 給排水設(shè)施維修(其中包括坐便器、水喉維修等) ；6) 其它家居設(shè)施、設(shè)備、家用電器的維修服務(wù)。3. 公關(guān)、禮儀服務(wù)1) 禮品及信件遞送；2) 鮮花訂購(gòu)送遞；3) 節(jié)假日為業(yè)戶進(jìn)行家庭裝飾；4) 籌辦家庭喜慶聚會(huì)活動(dòng)；5) 代業(yè)戶攝影、錄制及制作光盤等；6) 提供室內(nèi)裝飾顧問(wèn)服務(wù)；7) 其它禮儀服務(wù)。4. 家庭保健服務(wù)1) 提供私人醫(yī)生上門服務(wù)；2) 提供營(yíng)養(yǎng)咨詢服務(wù)；3) 提供心理咨詢服務(wù)；4) 每年組織業(yè)戶進(jìn)行體檢；5)

20、為業(yè)戶量身訂造健康飲食等療法，締造健康生活。5. 商務(wù)服務(wù)1) 提供臨時(shí)私人秘書(shū)服務(wù)；2) 提供外語(yǔ)翻譯服務(wù)；3) 為業(yè)戶推薦其企業(yè)所需之專業(yè)人才；4) 提供私人律師和企業(yè)法律顧問(wèn)；5) 提供個(gè)人理財(cái)及投資咨詢服務(wù)。6. 車輛服務(wù)1) 提供租車服務(wù)；2) 為業(yè)戶定期擦洗機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車輛，并進(jìn)行小型維修；3) 為業(yè)戶代辦車輛保險(xiǎn)。7. 其它服務(wù)1)滅白蟻服務(wù)2)室內(nèi)滅蟲(chóng)3)消殺、滅鼠服務(wù)4)代繳各種費(fèi)用5)物業(yè)代理服務(wù)6)其它以上服務(wù)方案，管理公司需根據(jù)業(yè)戶實(shí)際需求及成本控制等情況有選擇地進(jìn)行提 供。提供的方式， 將根據(jù)實(shí)際情況， 考慮由管理公司自行提供或與專業(yè)公司機(jī)構(gòu) 合作提供。在業(yè)戶要求提

21、供服務(wù)時(shí)應(yīng)向其出示特約服務(wù)價(jià)目表 ，并議定特約 服務(wù)手續(xù)費(fèi)。為實(shí)現(xiàn)以上貼心管家的服務(wù)模式，我們物業(yè)管理服務(wù)實(shí)行 線，并專設(shè)尊貴的服務(wù)中心，作為接待業(yè)戶的窗口。24小時(shí)服務(wù)熱1. 管家大部分為女性，年齡在2128歲；少部分為男性，年齡在2130歲；2. 設(shè)立管家花名冊(cè)，詳細(xì)記載其履歷、特長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主意見(jiàn)及年度公司 評(píng)估，由公司根據(jù)業(yè)主特點(diǎn)、人員配置等情況安排服務(wù)對(duì)象，也可由住客選 用；3. 每位管家固定服務(wù)洋房大約100200戶。負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服 務(wù)，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住客的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，并監(jiān)督完成情況，按時(shí) 確保服務(wù)質(zhì)量；4. 每位管家必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員

22、、家庭背景、工作行業(yè)、 生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿 足各服務(wù)對(duì)象的需求；5. 管家必須具有較高的自身素質(zhì)、擁有豐富的專業(yè)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)能力, 品質(zhì)修養(yǎng)和個(gè)人信譽(yù)好，為人寬厚、和藹。（一）尊貴服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn)職位人 數(shù)年 齡性 別學(xué)歷電腦 操作物業(yè)管理 資格證基本條件及技能要求尊貴服務(wù)中心主任125歲 以 上女大專熟練上崗證1. 有小區(qū)有償服務(wù)和社區(qū)文 化開(kāi)展相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；2. 有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和 與客戶溝通能力；3. 有較強(qiáng)的組織管理能力；4. 形象好、素質(zhì)佳；5. 國(guó)語(yǔ)/粵語(yǔ),有一定英語(yǔ)水 平。尊貴服務(wù)中心管家523歲 以 上女大專熟練上崗證

23、1. 有客戶服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；2. 有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和與客戶溝通能力；3. 形象好、素質(zhì)佳；4. 國(guó)語(yǔ)/粵語(yǔ)流利，有一定英語(yǔ) 水平。類別：尊貴服務(wù)中心女職員制服配件： 公司襟章（銀色）制服詳細(xì)資料：長(zhǎng)袖裇衫（淡紫色） 西裝上衣（黑色） 半截裙/西褲（黑色）適用各職級(jí)之女性員工： 文員、顧客服務(wù)助理、 行政助理、高級(jí)行政助理、 助理行政主任、行政主任、 高級(jí)行政主任、管業(yè)助理、高級(jí)管業(yè)助理、 助理管業(yè)主任、管業(yè)主任、 高級(jí)管業(yè)主任。注意事項(xiàng)：?員工當(dāng)值時(shí)必須掛上員工工作證，并掛在制服的襟袋口之頂部。?必須穿著黑色密頭皮鞋，而鞋子更須保持亮麗。?穿著半截裙時(shí)必須配襯淺啡色絲襪。?長(zhǎng)發(fā)及肩者，須用深

24、色橡根圈把長(zhǎng)發(fā)束起。?員工可因應(yīng)工作需要而自行選擇穿著半截裙或長(zhǎng)褲，但必須事先得到屋苑 經(jīng)理同意。?以上制服并沒(méi)有季節(jié)之分。類別：尊貴服務(wù)中心男職員制服詳細(xì)資料： 長(zhǎng)袖裇衫（淡紫色） 西褲（黑色） 西裝上衣（黑色） 領(lǐng)呔（銀色）制服配件：公司襟章（銀色）適用各職級(jí)因之男性員工： 文員、顧客服務(wù)助理、 行政助理、高級(jí)行政助理、 助理行政主任、行政主任、高級(jí)行 政主任、管業(yè)助理、高級(jí)管業(yè)助理、注意事項(xiàng)：?員工當(dāng)值時(shí)必須掛上員工工作證，并掛在制服的襟袋口之頂部?皮鞋和襪子必須為黑色，而鞋子更須保持亮麗。?以上制服并沒(méi)有季節(jié)之分。1. 主持尊貴服務(wù)中心工作，主要負(fù)責(zé)制定本部門的工作規(guī)程并負(fù)責(zé)實(shí)施及監(jiān)

25、督。2. 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)及拓展區(qū)內(nèi)的各類特約服務(wù)。3. 定期組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。4. 負(fù)責(zé)與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作協(xié)議的洽談、簽定及實(shí)施督促。5. 負(fù)責(zé)有關(guān)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營(yíng)收入收繳工作的監(jiān)督。6. 對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)。7. 與業(yè)戶保持良好的溝通關(guān)系，及時(shí)處理有關(guān)業(yè)戶的投訴，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行 回訪跟蹤。8. 定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)特約服務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀況及經(jīng)營(yíng)收入情況。9. 休息日接替服務(wù)中心管家的工作職責(zé)。服務(wù)中心管家工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)業(yè)戶各類特約服務(wù)需求的受理，包括提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、維修、商 務(wù)、家居、代召出租車等服務(wù)。2. 與各合作業(yè)務(wù)單位經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)，及對(duì)每項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。3. 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的

26、籌備和實(shí)施工作。4. 負(fù)責(zé)業(yè)戶回訪、意見(jiàn)征詢的工作。5. 定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新信息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及 相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全 常識(shí)等最新服務(wù)信息。6. 提供一對(duì)一服務(wù)，直接傾聽(tīng)住戶意見(jiàn)和建議，解決相應(yīng)問(wèn)題，保證住戶需求 在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋。7. 每日將各類郵寄包裹、物品、專業(yè)刊物、免費(fèi)刊物等派送到戶。8. 負(fù)責(zé)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營(yíng)收入的收繳工作。9. 負(fù)責(zé)工作日志、費(fèi)用收繳日?qǐng)?bào)表等各種工作記錄的填寫或編制。10. 上級(jí)主管交辦的其他工作。尊貴服務(wù)中心工作規(guī)程（一） 特約服務(wù)受理程序特約服務(wù)受理程序注：服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格需由尊

27、貴服務(wù)中心與有關(guān)合作專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)商定出特約服務(wù)價(jià)目表。特約服務(wù)受理登記表單元號(hào) I 姓名預(yù)約服務(wù)1服務(wù)費(fèi)用聯(lián)系人聯(lián)系電話經(jīng)辦人III-協(xié)作單位 服務(wù)情況 aad-&aadSi aaaad-&aad Ah aaaadiIII回訪情況jjj4(二) 接待服務(wù)規(guī)范 推行微笑服務(wù)1. 業(yè)戶走到尊貴服務(wù)中心時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問(wèn)好如 “先生/ 小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如認(rèn)識(shí)業(yè)戶，最好稱呼其姓氏。2. 業(yè)戶需提出特約服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)戶提出咨詢問(wèn)題 或要求，在查找資料時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一 下?！比绻檎視r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。

28、 ”3. 如有訪客到訪， 服務(wù)中心管家應(yīng)起身 “笑臉”相迎，要先問(wèn)好， 注意講“請(qǐng) 問(wèn)先生/小姐找哪一位？”“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐貴姓 ?”等，必要時(shí)帶路引見(jiàn)。4. 業(yè)戶/ 訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講“再見(jiàn)” 。5. 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。6. 接聽(tīng)電話應(yīng)先講“您好” 及報(bào)“尊貴服務(wù)中心”。必要時(shí)將業(yè)戶提及的問(wèn)題 在特約服務(wù)受理登記表上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。7. 與業(yè)戶通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并等對(duì)方先 掛斷電話后才算通話完完畢。三) 儀容儀態(tài)要求1. 儀容、儀表：要求儀容整潔、儀表莊重大方。1) 以坐姿工作的服務(wù)中心管家，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得脫

29、 鞋，不得出現(xiàn)東歪西側(cè)，前傾后靠，駝背等不雅姿勢(shì)。2) 面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，并且做到精神振奮、情 緒飽滿、不卑不亢。3) 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。4) 頭發(fā)要常洗、整齊，不得有頭屑，男門童的頭發(fā)以發(fā)不蓋過(guò)耳部和后 衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)。5) 服務(wù)中心管家上班要化妝，但不得濃妝艷抹。6) 不得佩帶任何飾物，留長(zhǎng)指甲。7) 上班必須佩帶工作牌，統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭。8) 上班必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求統(tǒng)一著裝。9) 任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。10) 皮鞋(黑色皮鞋、深色襪子)要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。2. 講究禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持微笑服務(wù)。1) 微笑是每一個(gè)尊貴服務(wù)中心工作