投訴舉報(bào)調(diào)查處理工作制度（精編版）

1、 專業(yè)技術(shù)文件 / Technical documentation 編號(hào)： 投訴舉報(bào)調(diào)查處理工作制度Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly.編制：_日期：_投訴舉報(bào)調(diào)查處理工作制度溫馨提示：該文件為本公司員工進(jìn)行生產(chǎn)和各項(xiàng)管理工作共同的技術(shù)依據(jù)，通過(guò)對(duì)具體的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范、約束，以確保生產(chǎn)、管理活動(dòng)的正常、有序、優(yōu)質(zhì)進(jìn)

2、行。本文檔可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改和使用。 為提升公司的服務(wù)意識(shí), 完善公司服務(wù)質(zhì)量, 了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求, 對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促特制度以下制度。 一、目的： 1、處理安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求 2、對(duì)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促 二、范圍： 1、顧客對(duì)站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況存在意見(jiàn)或建議的投訴或舉報(bào)的處理制度。 三、投訴舉報(bào)方式： 口頭舉報(bào)、信件投訴地址：銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站 電話傳真：6933248 董永梅 明確站長(zhǎng)為舉報(bào)投訴辦理工作牽頭人, 負(fù)責(zé)舉報(bào)投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔(dān)舉報(bào)投訴（咨詢）的受理、登記、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、投訴舉

3、報(bào)處理結(jié)果反饋和調(diào)查材料（回復(fù)文稿）撰寫(xiě)報(bào)送等工作。 四、程序： 1. 接待、受理登記 接到來(lái)電（信、訪）時(shí), 站內(nèi)應(yīng)對(duì)是否屬于本所管轄的進(jìn)行審核, 屬于加油加氣站管轄的, 應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行記錄；對(duì)于不屬于站內(nèi)管轄的, 接待人員應(yīng)對(duì)其說(shuō)明理由, 并告知其有權(quán)管轄的部門(mén)；對(duì)于簡(jiǎn)單的、當(dāng)場(chǎng)能給予答復(fù)的, 接待人員可現(xiàn)場(chǎng)口頭答復(fù)舉報(bào)投訴人。 站內(nèi)在接到各種類別的舉報(bào)投訴案件案件后, 應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)舉報(bào)投訴登記薄, 由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)交有關(guān)主管經(jīng)理處理。對(duì)不屬于站內(nèi)管轄的, 由辦公室將該舉報(bào)投訴移交給有權(quán)管轄的部門(mén)處理。 2. 調(diào)查處理 站內(nèi)在接到舉報(bào)投訴后, 應(yīng)確定兩名以上監(jiān)督員對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí),

4、經(jīng)調(diào)查確有違法行為的, 應(yīng)及時(shí)立案, 按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。 調(diào)查處理的期限為自接到舉報(bào)投訴之日起3日內(nèi)。對(duì)必須先行檢驗(yàn)的, 調(diào)查處理期限為送樣檢驗(yàn)之日起7日內(nèi)；承辦科室應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、擬處理意見(jiàn)和答復(fù)函, 以書(shū)面形式報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。 四、回復(fù)： 1、公眾監(jiān)督：加油加氣站負(fù)責(zé)人應(yīng)定期查閱投訴意見(jiàn)簿, 發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容, 需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況, 在5天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容, 不需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的, 1天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容?；貜?fù)文稿由分管領(lǐng)導(dǎo)審核、閱后, 報(bào)辦公室。 2、由分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān), 主要領(lǐng)導(dǎo)審閱后, 下達(dá)處理意見(jiàn)。 五、要求 1、建立工作臺(tái)帳。所辦公室建立投訴舉報(bào)信息登記簿, 分類記錄人員來(lái)信、公眾

5、監(jiān)督、投訴情況的登記時(shí)間、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人、調(diào)查結(jié)果。 2、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指首先接到來(lái)電（信、訪）的工作人員為第一責(zé)任人, 必須給予解決、指引、介紹或答疑的責(zé)任制度。對(duì)服務(wù)對(duì)象的來(lái)電（信、訪）, 第一責(zé)任人應(yīng)做到：凡屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作, 應(yīng)耐心解答, 認(rèn)真及時(shí)辦理。無(wú)法立即答復(fù)或解決的, 應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問(wèn)題的日期。自己不能解決的, 應(yīng)及時(shí)上報(bào), 不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。 3、及時(shí)溝通。站長(zhǎng)對(duì)_投訴反映的問(wèn)題, 要主動(dòng)介入, 摸清情況, 掌握動(dòng)態(tài), 做好協(xié)調(diào)解釋工作, 及時(shí)處理相關(guān)責(zé)任人, 爭(zhēng)取工作的主動(dòng)權(quán)。 4、嚴(yán)格工作考核。凡是不按時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查處理, 按時(shí)回復(fù)的,