中國移動(dòng)考試試題3

1、中國移動(dòng)考試試題整理版 3 祝大家考考必勝！ 一、填空題（每空一、填空題（每空 1 分，共分，共 20 分）分） 第一部分：客戶經(jīng)理職業(yè)技能第一部分：客戶經(jīng)理職業(yè)技能 1、從概念上中國移動(dòng)大客戶分為 和 。 2、 是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，各公司進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展與營銷的一種經(jīng)營 組織模式。 3、大客戶服務(wù)“三優(yōu)”服務(wù)政策是指 、 和 。 4、一般來說，客戶經(jīng)理的素質(zhì)是由 、 和 這三個(gè)方面構(gòu)成的。 5、客戶經(jīng)理的基本職責(zé)概括起來主要有 、 和 三項(xiàng)。 6、客戶經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)就是 。 7、美國人際關(guān)系專家萊斯布吉林提出了受人歡迎的三大秘密，簡稱“三 a 法則” 即 、 和 。 8、 是我們永恒的追求。中國移

2、動(dòng)是服務(wù)行業(yè)，我們的使命 就是為 ，樹立 是每個(gè)員工義不容辭的責(zé) 任。 9、客戶經(jīng)理作為公司直接和大客戶接觸的人員，其 、 很大程度上也反映了公司的對(duì)外形象。 10、服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的 表露，它顯示著一 個(gè)人的 、 、 及其 等多種信息。 11、 是自我心態(tài)的表現(xiàn)。 12、客戶經(jīng)理行為舉止的基本要求是必須做到 和 。 13、客戶經(jīng)理規(guī)范的服務(wù)用語的基本原則是 。 14、在接到客戶業(yè)務(wù)咨詢或要求服務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理都要 并且 。 15、在接待客戶中，做到 、 、 、 。 16、客戶經(jīng)理對(duì)客戶的承諾包括 、 以及 等。 17、客戶經(jīng)理的思想道德素質(zhì)包括 和 。 18、客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)

3、包括 、 、 、 、和 以及 。 19、客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)包括 、 、 、 、和 。 20、客戶經(jīng)理服務(wù)的基本理念是 。 答案：答案： 1. 集團(tuán)大客戶、個(gè)人大客戶 2. 客戶經(jīng)理制 3. 優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠 4. 思想道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì) 5. 發(fā)展大客戶、為大客戶提供服務(wù)和充當(dāng)大客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人（或代理人） 6. 與各種各樣的客戶進(jìn)行溝通 7. 接受（acceptance） 、贊成（approval）和重視（appreciation） 。 8. 讓客戶滿意、客戶提供優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)通信服務(wù)、 “中國移動(dòng)通信”品牌。 9. 儀容儀表、談舉止的好壞 10.外延及內(nèi)涵的、個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理

4、狀態(tài)。 11.行為舉止 12.舉止端莊、主動(dòng)熱情 13.“以客戶為中心” 。 14.引起重視、及時(shí)給予處理。 15.著裝整齊、儀態(tài)大方、服務(wù)熱情、態(tài)度和藹。 16.業(yè)務(wù)處理時(shí)限、預(yù)定的上門服務(wù)時(shí)限，以及能夠提供的服務(wù)內(nèi)容等。 17.強(qiáng)烈的事業(yè)心、良好的職業(yè)道德。 18.企業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶知識(shí)、市場(chǎng)營銷知識(shí)、法律知識(shí)。 19.文化素質(zhì)、勤奮好學(xué)的精神、端莊的儀表、健康的身體、良好的心理素質(zhì)。 20.客戶放在首位，一切活動(dòng)必須圍繞著客戶，從客戶的角度出發(fā)。 第二部分：大客戶信息資源的開發(fā)與管理第二部分：大客戶信息資源的開發(fā)與管理 1、 是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的基礎(chǔ)、是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷活動(dòng)中

5、如何把握營銷 機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。 2、中國移動(dòng)公司的市場(chǎng)營銷活動(dòng)中，信息主要是指 。 3、一般而言，信息資源具有 、 、 、 、 等特征。 4、所謂信息資源是指在企業(yè)中由客戶經(jīng)理 、 、 、 、或提供的具體、準(zhǔn)確、有價(jià)值的資料。 5、信息作為資源不只是可以利用的，而且是可以 。 6、大客戶信息資源具有三種屬性 、 和 。 7、信息的時(shí)間屬性包括 和 。 8、信息的內(nèi)容屬性包括 、 和 。 9、客戶信息資源的基本內(nèi)容包括 、 、 和 。 10 、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，大多以建立 或 等方式進(jìn) 行管理。 11、一個(gè)客戶經(jīng)理首先所能確立的最重要的競爭優(yōu)勢(shì)之一就是 ： 12、客戶經(jīng)理在信息的獲取上享有特權(quán)包

6、括了下面三層意思 、 和 。 13、客戶經(jīng)理要真正了解一個(gè)客戶，必須能夠獲得所有這四個(gè)等級(jí)的信息，簡 單敘述為 ， ， ， 和 。 14、客戶經(jīng)理大客戶信息資源的開發(fā)方法中。經(jīng)常被普遍采用的方法是 。 15、客戶經(jīng)理大客戶信息資源的開發(fā)方法中，內(nèi)部資料調(diào)查法包括 、 和 。 16、競爭對(duì)手信息的開發(fā)方法包括 、 和 。 17、對(duì)于客戶經(jīng)理們來說，認(rèn)識(shí) 所具有的巨大價(jià)值，了解它在鞏固他 們自己與客戶的關(guān)系中所起的作用是非常重要的。 18、作為一個(gè)客戶經(jīng)理，是兩個(gè)企業(yè)之間 的渠道。 19、大客戶信息資源開發(fā)的基本要求是信息資源的 、 、 和 。 20、客戶經(jīng)理在企業(yè)營銷過程中，掌握信息資源的 、

7、、 以及 非常必要。 21、大客戶信息資源整理原則是 、 、 和 。 22、大客戶信息資料大致可分為 、 和 等。 23、大客戶信息資源整理方法分為 、 和 等。 24、 是大客戶管理工作中的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)， 它的 是市場(chǎng)營銷的一張“晴雨表” 。 25、從不同的角度可將客戶分為不同的類別，常用的分類方法有 、 以及 。 26、客戶構(gòu)成分析的方式內(nèi)容包括 、 以及 。 27、大客戶信息資源的分析方法主要有 、 和 。 28、客戶經(jīng)理為了維護(hù)客戶忠誠，就要不斷地了解 ，保證產(chǎn) 品的 ，贏得 ，更好為客戶 。 29、客戶經(jīng)理不僅需要對(duì) 了如指掌，更應(yīng)該對(duì) 深入了解。 30、一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)

8、歷 、 、 、尋找 、 、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。 31、數(shù)據(jù)庫營銷作為 同 相結(jié)合的產(chǎn)物，具有相對(duì)于 傳統(tǒng)營銷及直接營銷中較為突出優(yōu)勢(shì)。 32、公司采取信息數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助公司準(zhǔn)確找到 。 33、信息數(shù)據(jù)庫營銷可幫助公司判定客戶和目標(biāo)客戶的 并 。 34、通過了解客戶的反饋信息，確認(rèn)反饋的價(jià)值，公司可以將抱怨的客戶轉(zhuǎn)化 為公司的 ，并借以改進(jìn)公司全面性 。 35、在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施信息資源管理十分必要，它具有 ， ， 等特征。 36、客戶經(jīng)理應(yīng)該對(duì)信息資源的 及 引起高度重視。 37、客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，是連接企業(yè)與客戶之間感情的一 條紐帶，對(duì)內(nèi)代表 ，對(duì)外代表

9、。 38、信息已成為現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)鍵資源，為保障大客戶信息管理工作的正常運(yùn)行， 需要建立 。 39、防止信息丟失最容易和基本的方法是 。 40、客戶經(jīng)理 和 資源，對(duì)穩(wěn)定大客戶，提高大客戶 忠誠度無疑也是極為重要的。 41、 一般被作為各競爭企業(yè)間競爭的主要目標(biāo)，在各企業(yè)內(nèi)均被 高度重視，引起各層次的關(guān)注，并被列為客戶經(jīng)理的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。 42、消費(fèi)者在調(diào)研中表明的態(tài)度與他們的實(shí)際購買行為往往有明顯的差別。因 此，企業(yè)即可根據(jù)消費(fèi)者 ，又可根據(jù)消費(fèi)者 ，做好信 息分類和市場(chǎng)細(xì)分工作。 43、客戶經(jīng)理是公司市場(chǎng)營銷的 和 ，起著不可替代的作 用和價(jià)值,在推銷產(chǎn)品、搜集與傳遞市場(chǎng)信息、穩(wěn)定大客戶、管

10、理大客戶中履行 和充當(dāng) 的角色， 答案：答案： 1. 信息 2. 體現(xiàn)在公司客戶（包括個(gè)人客戶和集團(tuán)客戶）身上的各種屬性。 3. 潛在價(jià)值性、可開發(fā)性、重復(fù)利用性、非持續(xù)開發(fā)效益遞減性。 4. 收集、整理、分析、篩選并傳遞 5. 產(chǎn)生新的資源的。 6. 時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式 7. 合時(shí)性和當(dāng)前性。 8. 真實(shí)性、相關(guān)性、完整性。 9. 客戶基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易活動(dòng)現(xiàn)狀。 10.客戶卡、客戶管理卡 11.他能夠享有獲得別人所無法獲得的信息的特權(quán)。 12.有利、有限、及時(shí)。 13.公開的信息，極度公開的信息，秘密的信息，極度秘密的信息。 14.連續(xù)式問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì) 15.內(nèi)部原始記錄調(diào)

11、查法、內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)調(diào)查法、內(nèi)部人員的溝通。 16.遍社會(huì)調(diào)查法、偽裝客戶調(diào)查法、專家調(diào)查法。 17.信息 18.信息溝通 19.信息資源的實(shí)用性、信息資源的及時(shí)性、信息資源的廣泛性、信息資源的 持續(xù)性 20.實(shí)用性、及時(shí)性、廣泛性、持續(xù)性。 21.去偽存真原則、去粗取精原則、便于保存和利用原則、科學(xué)分類原則。 22.內(nèi)部信息、外部信息、競爭對(duì)手信息等。 23.人工整理、計(jì)算機(jī)整理、綜合整理。 24.大客戶信息分析、數(shù)據(jù)變化。 25.客戶性質(zhì)分類、客戶等級(jí)分類、客戶路序分類。 26.行業(yè)構(gòu)成分析、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析。 27.統(tǒng)計(jì)圖分析法、相關(guān)分析法、聚類分析法。 28

12、.了解客戶需求、質(zhì)量、客戶的信任、提供服務(wù)。 29.自己的企業(yè)信息、客戶企業(yè)的信息。 30.數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想客戶、使用數(shù)據(jù) 31.數(shù)據(jù)庫技術(shù)、市場(chǎng)營銷 32.目標(biāo)客戶群。 33.消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 、準(zhǔn)確定位。 34.資產(chǎn)、客戶滿意度。 35.時(shí)效性強(qiáng)、更新性強(qiáng)、雙向性強(qiáng)。 36.重要性、安全性。 37.大客戶、企業(yè)。 38.信息資源管理制度 39.制作備份 40.正確開發(fā)和利用大客戶信息資源 41.大客戶 42.購買態(tài)度、實(shí)際購買行為 43.“橋梁” 、 “紐帶” 、客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人 第三部分：一對(duì)一服務(wù)技巧第三部分：一對(duì)一服務(wù)技巧 1、是一對(duì)一服務(wù)的主要特點(diǎn)是 。 2、一對(duì)一服務(wù)

13、的核心理念： 3、一般來說，一對(duì)一服務(wù)的工作流程按照事情發(fā)展的先后順序大致可分為六個(gè) 階段： 、 、 、 、以 及 、 。 4、根據(jù)中國移動(dòng)的行業(yè)特點(diǎn)，客戶經(jīng)理的一對(duì)一上門服務(wù)可分為 和 。 5、日常（拜訪）服務(wù)的主要目的是維系 、收集 、 了解 、發(fā)現(xiàn) 并 資料。 6、有目的營銷服務(wù)流程是： 、 、 。 7、一對(duì)一談判的特點(diǎn)是 、 、 。 8、一對(duì)一談判的類型有 、 、 以 及 。 9、一對(duì)一談判的一般程序是 、 、 以及 。 10、如今，以前那種坐等客戶上門的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，取而代 之的將是 或稱之為 時(shí)代，即 服務(wù)模式。 答案：答案： 1. “ 主動(dòng)出擊” 2. 客戶滿意

14、3. 確定目標(biāo)階段、準(zhǔn)備資料階段、模擬現(xiàn)場(chǎng)階段、上門服務(wù)階段、總結(jié)分析階 段、信息反饋階段。 4. “日常（拜訪）服務(wù)”和“有目的營銷服務(wù)” 。 5. 維系客戶關(guān)系、收集反饋客戶信息、了解競爭對(duì)手的營銷策略、發(fā)現(xiàn)客戶潛 在需求、及時(shí)更新客戶資料。 6. 確定目標(biāo)、準(zhǔn)備資料、模擬現(xiàn)場(chǎng)。 7、即時(shí)性、非正規(guī)性、差異性 8. 一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)一、多對(duì)多 。 9. 準(zhǔn)備、談判、僵持、收尾 10. “互動(dòng)時(shí)代”、“客戶關(guān)系管理”、一對(duì)一的 第四部分：客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練第四部分：客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練 1、 、 、 是中國 移動(dòng)的企業(yè)使命和企業(yè)宗旨，這是所有移動(dòng)人的遠(yuǎn)大志向和奮斗目標(biāo)，每個(gè)移 動(dòng)人必須

15、擁有努力向上和持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。 2、團(tuán)結(jié)一致，遵循 的服務(wù)理念是對(duì)客戶經(jīng)理的基本要求。 3、客戶經(jīng)理成功的特點(diǎn)是 、 、 。 4、在實(shí)際的客戶服務(wù)中，首先影響客戶經(jīng)理營銷服務(wù)工作的不是 ，困擾他們的主要問題就是 。 5、 是目前我們的客戶經(jīng)理急需解決的問題。 6、客戶經(jīng)理要想成功，無論在任何情況下都要 ，只有你自己 才能設(shè)置自己的信念。 7、在通往成功的道路上客戶經(jīng)理首先要設(shè)定 。 8、客戶經(jīng)理成功要?jiǎng)t是： 、 、 。 9、沒有任何事物可以取代客戶經(jīng)理對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的誠摯態(tài)度，客戶經(jīng)理應(yīng)將對(duì)目 標(biāo)的 表現(xiàn)在言行之中，做到 。 10、如果客戶經(jīng)理的表現(xiàn)不夠真誠，客戶就很容易察覺，并且對(duì)

16、公司產(chǎn)生不滿 情緒，導(dǎo)致 。 11、要解決和嚴(yán)防服務(wù)忌語和推諉客戶，只有一條途徑，就是進(jìn)一步提高客戶 經(jīng)理的 、 以及 。 12、 是客戶經(jīng)理走向成功的起點(diǎn)、加油站，甚至是一種內(nèi)動(dòng)力。 13、 是制約客戶經(jīng)理向目標(biāo)邁的重要因素。 14、軟弱是客戶經(jīng)理缺乏信心常見的一種表現(xiàn)，在現(xiàn)實(shí)生活中，有不少客戶經(jīng) 理被軟弱的性格特征所困擾，而如何戰(zhàn)勝自己的軟弱，建議采用如下對(duì)策： 、 、 、 。 15、 是客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不可少的要素，它會(huì)使客戶經(jīng)理進(jìn)步， 使客戶經(jīng)理受到注意而且會(huì)帶來機(jī)會(huì)。 16、 決定一個(gè)人的行為，許多具有非凡成就的人，他們會(huì)不斷地表現(xiàn)出 一種特質(zhì)。 17、個(gè)人進(jìn)取心具有 ，個(gè)人進(jìn)取心創(chuàng)

17、造 ，個(gè)人進(jìn)取心創(chuàng) 造 。 18、中國移動(dòng)要想成為世界一流通信企業(yè)，必須擁有世界 、 和 以及 。 19、要想成為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理，首要的是必須具備正確的思想和 。 20、 移動(dòng)公司客戶經(jīng)理應(yīng)具有 的企業(yè)使命感。 21、移動(dòng)公司客戶經(jīng)理要樹立 的價(jià)值觀。 22、移動(dòng)公司客戶經(jīng)理應(yīng)具有 的服務(wù)理念。 23、移動(dòng)公司客戶經(jīng)理應(yīng)深刻領(lǐng)會(huì) 精神。 24、客戶經(jīng)理只要摒棄 的思想，擁有 的態(tài)度，真誠的 ， 就在你的身邊， 就在你的腳下。 25、作為一個(gè)客戶經(jīng)理，在客戶服務(wù)過程中，除了要建好基礎(chǔ)的 外， 還應(yīng)建立一個(gè) 。 26、客戶的基礎(chǔ)檔案包括客戶 、 、 、 、 、 、 。 27、客戶經(jīng)理對(duì)待客戶，

18、都應(yīng)保持 、 、 、 的思 想，這樣，就可就贏得客戶，贏得了成功。 28、作為客戶經(jīng)理，目前面臨的主要壓力是來源于客戶經(jīng)理 和 ： 29、科學(xué)研究成果表明，個(gè)人是否能夠體驗(yàn)到工作壓力，主要取決于 、 、壓力與 關(guān)系、 等因素。 30、客戶經(jīng)理面臨的工作中的壓力，會(huì)產(chǎn)生 和 兩種效果。 31、客戶經(jīng)理的工作壓力是客觀存在的，但同樣的壓力在不同人的身上卻可以 產(chǎn)生不同的后果，澳大利亞的行為科學(xué)家斯皮拉那曾用下列公式來表示兩種效 率高低不同的人員對(duì)待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。高效率管理人員的 公式是： ；低效率管理人員的公式是： 。 32、不同的心態(tài)導(dǎo)致不同的人生， 的態(tài)度將使客戶經(jīng)理 擁有成

19、功的人生； 必將導(dǎo)致人生的失敗。 33、人們獲取成功或取得成就的原因， 是因?yàn)閼B(tài)度，而只有 歸于 知識(shí)和技能。 34、客戶經(jīng)理常見的幾種心理障礙： ， 以及 。 35、客戶經(jīng)理要想在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，立于不敗之地，就必須具備 、 的執(zhí)著精神。 36、挫折是普遍存在的一種社會(huì)心理現(xiàn)象，這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。歸 納起來可分 與 兩方面的原因。 37、客戶經(jīng)理在遭受挫折以后，對(duì)客戶經(jīng)理行為都會(huì)產(chǎn)生重大影響，挫折心理 與行為表現(xiàn)可以從 和 兩方面的反應(yīng)來加以說明。 38、客戶經(jīng)理除了學(xué)習(xí)自我激勵(lì)、 外，還要認(rèn)真學(xué)習(xí) 。 39、客戶經(jīng)理的工作是直面客戶，情緒的變化將直接影響客戶服務(wù)質(zhì)量，影響

20、公司的企業(yè)形象。所以客戶經(jīng)理要進(jìn)行情緒的 。 40、影響情緒的三大因素是： 、 以及 。 41、情緒控制法的三個(gè)步驟： 、 以及 。 42、情緒調(diào)節(jié)的方法： 、 以及 。 43、通過學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練，有助于提高客戶服務(wù)意識(shí)，提高為客戶 服務(wù)的 、 以及 。 答案：答案： 1. “創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁” 、 “追求客戶滿意服務(wù)” 。 2. “溝通從心開始” 。 3. 成功的多樣性、成功的層次性、成功的連續(xù)性。 4. 業(yè)務(wù)知識(shí)和環(huán)境因素、面對(duì)客戶時(shí)的心理障礙。 5. 擁有良好心理素質(zhì)。 6. 保持積極的心態(tài) 7. 自己的目標(biāo)。 8. 明確目標(biāo)、訂立計(jì)劃、創(chuàng)造機(jī)會(huì)。 9. 真誠態(tài)度

21、、 “溝通從心開始” 。 10. 客戶離網(wǎng)。 11. 營銷意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、首問責(zé)任意識(shí)。 12. 充份的自信。 13. 缺乏自信心。 14. 重塑性格、堅(jiān)持自己、行為武裝、自我完善。 15 個(gè)人進(jìn)取心 16. 態(tài)度 17. 感染性、機(jī)會(huì)、成功。 18 一流的管理、一流的網(wǎng)絡(luò)、一流的服務(wù)。 19. 思維能力 20. “創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁” 21. “為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值” 22. “追求客戶滿意服務(wù)” 23. “改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)和團(tuán)隊(duì)合作” 24. 自卑和消極、積極樂觀、為客戶服務(wù)、機(jī)會(huì)、成功 25. 客戶檔案、感情檔案 26. 家庭成員、社會(huì)關(guān)系、個(gè)人愛好、個(gè)人品

22、德、工作性質(zhì)、為人風(fēng)格、 經(jīng)濟(jì)來源等 27. 公正、平等、誠實(shí)、無私 28. 內(nèi)部、外部 29. 知覺、經(jīng)歷、工作績效、人際關(guān)系 30、 積極、消極 31. 壓力積極態(tài)度激勵(lì)；壓力消極態(tài)度苦惱 32. 積極、樂觀、充滿自信和必勝信念，消極、悲觀、自卑、頹廢 33. 85%，15% 34. 消極否定的情緒、觀念及偏見；只看到別人的缺點(diǎn)；語言的誤解。 35. 堅(jiān)韌不拔，鍥而不舍 36. 客觀環(huán)境，主觀條件 37. 情緒，行為 38. 自我控制，自我管理 39. 自我控制 40. 自然現(xiàn)象、人和事、自身的生理變化。 41. 察覺情緒、解剖情緒、調(diào)節(jié)情緒。 42. 適當(dāng)發(fā)泄、轉(zhuǎn)化法、轉(zhuǎn)移法。 43.

23、積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。 2、 單項(xiàng)選擇題（每題單項(xiàng)選擇題（每題 1 分，共分，共 30 分）分） 第二部分：第二部分：大客戶信息資源的開發(fā)與管理大客戶信息資源的開發(fā)與管理 1、移動(dòng)公司的市場(chǎng)營銷活動(dòng)中，公司客戶（包括個(gè)人客戶和集團(tuán)客戶）身上的 各種屬性是（a） a、信息 b、信息資源 c、資源 d、資源開發(fā) 2、把信息運(yùn)用到問題的解決或機(jī)會(huì)的把握之中，這些信息將有助于客戶經(jīng)理 更好的理解營銷工作中所存在的問題或幫助客戶更深刻地了解自己的選擇，這 些信息完全可以改變或影響客戶決策的方式。這說明了信息具有（a） a、實(shí)用性 b、及時(shí)性 c、廣泛性 d、持續(xù)性 3、由于大多數(shù)企業(yè)界的人士都曾遭遇過

24、信息過剩的境況，因此信息無論是來 的太遲或太早，其價(jià)值都將大打折扣。如果信息提供的太遲，他們顯然來不及 對(duì)其作出反應(yīng)；如果信息提供的太早，在他們最終需要它的時(shí)候可能已被忘記 或已不合適了。這說明了信息具有（b） a、實(shí)用性 b、及時(shí)性 c、廣泛性 d、持續(xù)性 4、每一個(gè)正確的決策都必定有其科學(xué)的基礎(chǔ)，即必須收集大量的信息。這說 明了信息具有（c） a、實(shí)用性 b、及時(shí)性 c、廣泛性 d、持續(xù)性 5、萬物都在不斷的變化，任何有用的信息都需要不斷的關(guān)注、收集，及時(shí)更 新。這說明了信息具有（d） a、實(shí)用性 b、及時(shí)性 c、廣泛性 d、持續(xù)性 6、企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，也即檔案管理應(yīng)最

25、先獲取的第一 手資料屬于（a） a、客戶基礎(chǔ)資料 b、客戶特征 c、業(yè)務(wù)狀況 d、交易活動(dòng)現(xiàn)狀 7、服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與企業(yè)規(guī)模(職工人 數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等屬于客戶信息資源的基本內(nèi)容中的（b） a、客戶基礎(chǔ)資料 b、客戶特征 c、業(yè)務(wù)狀況 d、交易活動(dòng)現(xiàn)狀 8目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與本公司的業(yè)務(wù) 聯(lián)系及合作態(tài)度等屬于客戶信息資源的基本內(nèi)容中的（c） a、客戶基礎(chǔ)資料 b、客戶特征 c、業(yè)務(wù)狀況 d、交易活動(dòng)現(xiàn)狀 9客戶的信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等屬于客 戶信息資源的基本內(nèi)容中的（d） a、客戶基礎(chǔ)資

26、料 b、客戶特征 c、業(yè)務(wù)狀況 d、交易活動(dòng)現(xiàn)狀 10、在客戶構(gòu)成分析中根據(jù)客戶的所從事的行業(yè)將客戶分類，分析在公司總業(yè) 務(wù)額中，不同行業(yè)的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。這屬于（a） a、行業(yè)構(gòu)成分析 b、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析 c、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析 d、交易活動(dòng)構(gòu)成分析 11、通過分析本公司總銷售量中各類通訊卡所占比 重，可以幫助客戶經(jīng)理和分 公司確定對(duì)不同客戶的通訊卡銷售重點(diǎn)和對(duì)策。這屬于（b） a、行業(yè)構(gòu)成分析 b、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析 c、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析 d、交易活動(dòng)構(gòu)成分析 12、通過分析某項(xiàng)通訊業(yè)務(wù)在本公司總銷售額中不同地區(qū)所占的比重以及同一 地區(qū)不同卡類

27、的消費(fèi)情況，客戶經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)問題，提出對(duì)策，解決問題。這 屬于（c） a、行業(yè)構(gòu)成分析 b、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析 c、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析 d、交易活動(dòng)構(gòu)成分析 13、大客戶信息資源的分析方法有多種方式。大客戶作為公司市場(chǎng)營銷的重要 一環(huán)，一舉一動(dòng)都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用大客戶信息資源分析整理，將與大 客戶有關(guān)聯(lián)性的信息進(jìn)行擴(kuò)展深入屬于下列方法的（ c） a、統(tǒng)計(jì)圖分析法 b、行業(yè)構(gòu)成分析 c、相關(guān)分析法 d、聚類分析法 14、大客戶信息資源的分析方法有多種方式。通過數(shù)據(jù)庫的整理找出有共性的 客戶，可有針對(duì)性的開展個(gè)性化的服務(wù)，屬于下列方法的（d） a、統(tǒng)計(jì)圖分析法 b、行業(yè)構(gòu)成分析 c、

28、相關(guān)分析法 d、聚類分析法 15、信息具有三種屬性（a） a、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式 b、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí) c、有利、有限和及時(shí) d、公開、私密和機(jī)密 16、在信息的獲取上享有特權(quán)包括了下面三層意思（ c） a、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式 b、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí) c、有利、有限和及時(shí) d、公開、私密和機(jī)密 17、信息可以區(qū)分的等級(jí)是（d） a、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式 b、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí) c、有利、有限和及時(shí) d、公開、極度公開、私密和機(jī) 密 18、信息資源的屬性包括（c） a、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式 b、公開、極度公開、私密和機(jī)密 c、實(shí)用性、及時(shí)性、廣泛性和持續(xù)性 d、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí) 19、大客戶信息

29、資源分析中，對(duì)于客戶的年齡結(jié)構(gòu)或話費(fèi)結(jié)構(gòu)適合用那種圖形 表示（b） a、直方圖 b、餅圖 c、折線圖 d、散點(diǎn)圖 20、公司為了研究客戶在一月內(nèi)消費(fèi)金額頻次，抽取了 50 名客戶的資料（單 位是元） ，為了獲取頻次資料,先將數(shù)據(jù)按組距分組，分成如下六組： 050，50100，100150，150200，200250，250300。 根據(jù)資料可以繪制（a） a、直方圖 b、餅圖 c、折線圖 d、散點(diǎn)圖 第三部分：第三部分：一對(duì)一服務(wù)技巧一對(duì)一服務(wù)技巧 1、一對(duì)一服務(wù)的主要特點(diǎn)（c） a、針對(duì)性 b、客戶滿意 c、主動(dòng)出擊 d、個(gè)性化的服務(wù) 2、一對(duì)一服務(wù)的核心理念：（b） a、針對(duì)性 b、客戶滿

30、意 c、主動(dòng)出擊 d、個(gè)性化的服務(wù) 第四部分：第四部分：客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練 1、中國移動(dòng)的企業(yè)使命（a ） a、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁 b、追求客戶滿意服務(wù) c、溝通從心開始 d、為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià) 值 2、中國移動(dòng)的服務(wù)理念（b ） a、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁 b、追求客戶滿意服務(wù) c、溝通從心開始 d、為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià) 值 3、中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀（ d） a、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁 b、追求客戶滿意服務(wù) c、溝通從心開始 d、為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià) 值 4、客戶經(jīng)理在營銷服務(wù)工作中取得的成功，離不開他們?cè)趯?shí)踐中一次次堅(jiān)定、 頑

31、強(qiáng)而卓有成效的努力，離不開一個(gè)個(gè)完美營銷服務(wù)的承接和連貫。這說明成 功具有 （ c） a、多樣性 b、層次性 c、連續(xù)性 d、系統(tǒng)性 5、客戶經(jīng)理的成功，往往是相對(duì)于心理預(yù)期而言的，不同的客戶經(jīng)理由于所處 的環(huán)境、地位、時(shí)期不同，所具有的素質(zhì)、實(shí)力、條件也不同。不同的客戶經(jīng) 理各自會(huì)有不同層次的心理預(yù)期，由此在自己的工作崗位上獲得的成就自然也 就具有鮮明的（b ）。 a、多樣性 b、層次性 c、連續(xù)性 d、系統(tǒng)性 6、客戶經(jīng)理在自己的工作中，都有屬于自己的舞臺(tái)，會(huì)扮演不同的角色，獲得 不同的工作業(yè)績，從而演繹出劇情各異、演技各異、效果各異的人生話劇。這 說明成功具有（ a） a、多樣性 b、層

32、次性 c、連續(xù)性 d、系統(tǒng)性 7、在實(shí)際的客戶服務(wù)中，首先影響和困擾客戶經(jīng)理的主要問題是面對(duì)客戶時(shí)的 （b ） a、業(yè)務(wù)知識(shí) b、心理障礙 c、環(huán)境因素 d、正確的心態(tài) 8、美國哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究得出一個(gè)結(jié)論：工作的態(tài)度對(duì)人們獲取成功或 取得成就的貢獻(xiàn)在各相關(guān)因素中所占比例是（ a） a、85% b、65% c、15% d、55% 9、美國哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究得出一個(gè)結(jié)論：自己的知識(shí)和業(yè)務(wù)技能對(duì)人們獲取 成功或取得成就的貢獻(xiàn)在各相關(guān)因素中所占比例是（c ） a、85% b、65% c、15% d、55% 10、在遭受挫折時(shí)，一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見反應(yīng)就是焦慮，這也 是一種緊張的反應(yīng)，含

33、有不安和憂慮的成分；第三種常見反應(yīng)就是沮喪，其中 含有失望、抑郁，甚至悲傷的成分。這屬于挫折心理的表現(xiàn)的（b ） a、直接攻擊反應(yīng) b、情緒方面的反應(yīng) c、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng) d、行為方面的反應(yīng) 11、如一個(gè)客戶經(jīng)理受到領(lǐng)導(dǎo)或同事的無端批評(píng)或指責(zé)，他可能直接跟這些人 吵架，甚至還可能動(dòng)手打人。這種反應(yīng)屬于人們?cè)馐艽煺蹠r(shí)心理表現(xiàn)的（d ） a、直接攻擊反應(yīng) b、情緒方面的反應(yīng) c、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng) d、行為方面的反應(yīng) 12、如一個(gè)客戶經(jīng)理受到領(lǐng)導(dǎo)或同事的無端批評(píng)或指責(zé)，他可能會(huì)摔東西。這 種反應(yīng)屬于人們?cè)馐艽煺蹠r(shí)行為反應(yīng)的（ c） a、直接攻擊反應(yīng) b、情緒方面的反應(yīng) c、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng) d、行為方面的反應(yīng)

34、 13、因氣候變化及自然災(zāi)害所引起的困難對(duì)客戶經(jīng)理的打擊產(chǎn)生深重的挫折感。 這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的(a） a、 自然環(huán)境因素 b、物質(zhì)環(huán)境因素 c、社會(huì)環(huán)境因素 d、 主觀條件方 14、由于物質(zhì)的缺乏或故障，使客戶經(jīng)理無法滿足其需要而形成的挫折。這中 現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的( b） a、 自然環(huán)境因素 b、物質(zhì)環(huán)境因素 c、社會(huì)環(huán)境因素 d、 主觀條件方 15、 社會(huì)、單位和家庭中的各種行為規(guī)范和價(jià)值準(zhǔn)則，常使客戶經(jīng)理的行為和 交往受到限制和阻撓，不能遂其所愿，構(gòu)成了各種心理挫折。這中現(xiàn)象屬于引 起挫折因素中的( c） a、 自然環(huán)境因素 b、物質(zhì)環(huán)境因素 c、社會(huì)環(huán)境因素 d、 主觀

35、條件方 16、 客戶經(jīng)理的行為有的是指向一定目標(biāo)的，在正常情況下，這些目標(biāo)應(yīng)該根 據(jù)自身的能力和客觀條件來制定，因而能有完成的機(jī)會(huì)。但在實(shí)際中，很多人 所定的目標(biāo)常常過高、不切實(shí)際，因而事與愿違。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素 中的( d） a、 自然環(huán)境因素 b、物質(zhì)環(huán)境因素 c、社會(huì)環(huán)境因素 d、 主觀條件方 17、中國移動(dòng)的企業(yè)精神（ d） a、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁 b、追求客戶滿意服務(wù) c、溝通從心開始 d、改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)和團(tuán)隊(duì)合作 18、遇到消極情緒，正確的方法是引流疏導(dǎo)，讓情緒發(fā)泄得恰到好處。一般來 說，按順序分為以下三個(gè)步驟：（ ） a、調(diào)節(jié)情緒、解剖情緒、察覺

36、情緒 b、察覺情緒、調(diào)節(jié)情緒、解剖情 緒 c、察覺情緒、解剖情緒、調(diào)節(jié)情緒 d、調(diào)節(jié)情緒、察覺情緒、解剖情緒 19、消極情緒并不一定就只能發(fā)揮消極作用，在某些時(shí)候，它可能化為巨大的 動(dòng)力。聰明的人不會(huì)因?yàn)閯e人的行為而看輕自己，更不會(huì)只發(fā)怒，生氣和憤怒 都不能解決問題。只有化悲憤為力量，奮發(fā)圖強(qiáng)，才能出人頭地。這種行為屬 于情緒調(diào)節(jié)法中的 （b ） a、適當(dāng)發(fā)泄 b、轉(zhuǎn)化法 c、轉(zhuǎn)移法 d、適當(dāng)控制 20、有的人心情不好時(shí)，喜歡吃東西，變上街瘋狂購物，借花錢發(fā)泄心中的苦 悶；有的人靠麻醉自己，迫使自己忘記煩惱。這種行為屬于情緒調(diào)節(jié)法中的 （c ） a、適當(dāng)發(fā)泄 b、轉(zhuǎn)化法 c、轉(zhuǎn)移法 d、適當(dāng)控

37、制 3、 多項(xiàng)選擇題（每題多項(xiàng)選擇題（每題 1 分，共分，共 30 分）分） 第一部分：第一部分：大客戶信息資源的開發(fā)與管理大客戶信息資源的開發(fā)與管理 1、一般來說，客戶經(jīng)理的素質(zhì)是由以下幾方面構(gòu)成的（a b d） a、思想道德素質(zhì) b、專業(yè)素質(zhì) c、企業(yè)知識(shí) d、個(gè)人素質(zhì) 2、一般來說，客戶經(jīng)理的思想道德素質(zhì)是由以下幾方面構(gòu)成的：（a c） a、強(qiáng)烈的事業(yè)心 b、勤奮好學(xué)的精神 c、良好的職業(yè)道德 d、良好的心理素質(zhì) 3、大客戶信息資源的類別：（a b c） a、購買行為與購買態(tài)度 b、個(gè)人特征與生活方式 c、收入狀況與消費(fèi)層次 d、表達(dá)形式 4、信息描述的內(nèi)容可分為（a b c d） a、

38、內(nèi)部的 b、外部的 第二部分：第二部分：大客戶信息資源的開發(fā)與管理大客戶信息資源的開發(fā)與管理 1、一般而言，信息資源的特征包括：（a b c d） a、潛在價(jià)值性 b、可開發(fā)性 c、重復(fù)利用性 d、非持續(xù)開發(fā)效益遞減性 2、大客戶信息資源的特點(diǎn)：（a c d） a、時(shí)間屬性 b、可開發(fā)性 c、內(nèi)容屬性 d、表達(dá)形式 3、大客戶信息資源的類別：（a b c） a、購買行為與購買態(tài)度 b、個(gè)人特征與生活方式 c、收入狀況與消費(fèi)層次 d、表達(dá)形式 4、信息描述的內(nèi)容可分為（a b c d） a、內(nèi)部的 b、外部的 c、真實(shí)的 d、想象的 5、大、大客戶信息資源的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面（a b c

39、d） a、客戶基礎(chǔ)資料 b、客戶特征 c、業(yè)務(wù)狀況 d、交易活動(dòng)現(xiàn)狀 6、大客戶信息資源的作用是（a b d） a、可提高營銷工作的針對(duì)性 b、提高客戶滿意程度 c、了解交易活動(dòng)現(xiàn)狀 d、提高客戶普及率 7、所謂在信息的獲取上享有特權(quán)包括了下面幾層意思（a c d） a、有利的 b、系統(tǒng)的 c、有限的 d、及時(shí)的 8、信息根據(jù)獲得的渠道和獲得的深度的不同，可以分為四個(gè)等級(jí)，按順序應(yīng) 為（a c b d） a、公開的信息 b、秘密的信息 c、極度公開的信息 d、極度秘密的信息 9、大客戶信息資源的開發(fā)方法中內(nèi)部資料調(diào)查法包括的內(nèi)容為（b c d） a、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制 b、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法 c、

40、內(nèi)部人員的溝通 d、內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)調(diào)查法 10、大客戶信息資源的開發(fā)方法中競爭對(duì)手信息的開發(fā)方法（a c d） a、普遍社會(huì)調(diào) b、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法 c、偽裝客戶調(diào)查法 d、全面“跟蹤”客戶 11、服務(wù)大客戶的客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的基本要求是（a b c） a、客戶經(jīng)理自身業(yè)務(wù)素質(zhì) b、建立人際關(guān)系網(wǎng) c、充分了解客戶 d、全面“跟蹤”客戶 12、大客戶信息資源開發(fā)的基本要求（a c b d） a、信息資源的實(shí)用性 b、信息資源的及時(shí)性 c、信息資源的廣泛性 d、信息資源的持續(xù)性 13、大客戶信息資源整理原則（a b c） a、去偽存真原則 b、去粗取精原則 c、便于保存和利用原則 d、科學(xué)分類原

41、則 14、大客戶信息資源整理方法（a c d） a、人工整理 b、分類整理 c、綜合整理 d、計(jì)算機(jī)整理 15、大客戶信息資源分析類型（a b c） a、客戶信息資源類型分析 b、客戶構(gòu)成分析 c、客戶信用分析 d、客戶等級(jí)分析 16、從不同的角度可將客戶分為不同的類別，常用的分類方法有（ b c d） a、客戶信息資源類型分析 b、客戶性質(zhì)分類 c、客戶等級(jí)分類 d、客戶路序分類 17、客戶構(gòu)成分析的方式內(nèi)容包括（a b d） a、行業(yè)構(gòu)成分析 b、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析 c、客戶職業(yè)構(gòu)成分析 d、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析 18、大客戶信息資源的分析方法有多種方式，主要有（a c d） a、統(tǒng)

42、計(jì)圖分析法 b、行業(yè)構(gòu)成分析 c、相關(guān)分析法 d、聚類分析法 19、大客戶信息資源的有效利用主要包括以下（a b c d） a、利用信息資源預(yù)測(cè)大客戶市場(chǎng) b、利用信息資源挖掘市場(chǎng) c、提高客戶忠誠度，更好地為客戶提供服務(wù) d、有效的應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手對(duì)客戶的侵入 20、利用信息資源預(yù)測(cè)大客戶市場(chǎng)需從以下幾方面入手（a b c ） a、高品質(zhì)的服務(wù) b、產(chǎn)品需求 c、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 d、市場(chǎng)質(zhì)量 21、現(xiàn)有的客戶群并不足以定義市場(chǎng)，因?yàn)樗强梢苿?dòng)的，特別是低端客戶群， 游動(dòng)性比較大，因此培養(yǎng)客戶的忠誠度是公司主要的核心內(nèi)容。要培養(yǎng)客戶的 忠誠度，更好地為客戶提供服務(wù)就必須作到（b c d） a、高品質(zhì)的服

43、務(wù) b、不斷地了解客戶需求 c、保證產(chǎn)品的質(zhì)量 d、贏得客戶的信任 22、為大客戶服務(wù)的方針應(yīng)堅(jiān)持“三優(yōu)一快”原則，所謂三優(yōu)是指（a c d） a、優(yōu)質(zhì) b、優(yōu)價(jià) c、優(yōu)先 d、優(yōu)惠 23、大客戶是企業(yè)最有價(jià)值的客戶，是企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)，同樣也被競爭對(duì)手所 關(guān)注，并被各競爭對(duì)手列為競爭的主要目標(biāo)。為有效的應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手對(duì)客戶的 侵入，客戶經(jīng)理要做到（a b c d） a、了解本企業(yè)業(yè)務(wù)狀況 b、了解競爭對(duì)手的業(yè)務(wù)狀況 c、了解客戶企業(yè)業(yè)務(wù)狀況 d、有效的吸引客戶 24、信息數(shù)據(jù)庫的運(yùn)作程序是（a b c d） a、信息數(shù)據(jù)采集 b、信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與處理 c、尋找理想客戶 d、利用信息數(shù)據(jù)并完善信息數(shù)

44、據(jù)庫 25、有助于公司將客戶的關(guān)切轉(zhuǎn)化為公司的無形資產(chǎn)的原則是（a b c d） a、相信你的客戶是豐富的信息來源 b、確?？蛻粝蚰愕墓就对V，而非向其他人抱怨 c、真誠對(duì)待每項(xiàng)投訴 d、設(shè)立反饋系統(tǒng) 26、信息管理制度最主要部分包括以下幾方面（a c d） a、客戶經(jīng)理的管理職責(zé)必須進(jìn)行明確和分工 b、確?？蛻衾?c、制定公司內(nèi)部操作規(guī)程和管理制度 d、必須對(duì)信息管理制度體系進(jìn)行監(jiān)督管理 27、為防止客戶信息被偷竊企業(yè)必須做到（a b c d） a、信息進(jìn)行加密 b、專人負(fù)責(zé)信息安全保密工作 c、系統(tǒng)軟件中使用口令，口令的權(quán)限分級(jí)管理= d、一些特殊的系統(tǒng)或應(yīng)用增加口令限制存取自由 28、

45、信息設(shè)備的應(yīng)用管理是對(duì)每一個(gè)信息系統(tǒng)功能采取的特定的管理措施，應(yīng) 用管理應(yīng)保證（a b c ） a、信息的完整性 b、信息的正確性 c、信息的可維護(hù)性 d、故障恢復(fù)管理 29、要保證大客戶信息資源安全保密性，企業(yè)應(yīng)建立的一套防范措施包括 （a b c d） a、備份信息 b、防計(jì)算機(jī)部件出現(xiàn)故障 c、防偷竊 d、防黑客和病毒侵襲 30、大客戶信息資源管理流程中信息篩選應(yīng)做到（a c d） a、建立篩選標(biāo)準(zhǔn)以比較各條信息 b、防計(jì)算機(jī)部件出現(xiàn)故障 c、防偷竊確定篩選標(biāo)準(zhǔn)中不同要素的權(quán)數(shù) d、根據(jù)企業(yè)的情況對(duì)信息進(jìn)行評(píng)估 31、第四等級(jí)信息（極度私密信息）的獲得要嚴(yán)格做到（a b c） a、保持其

46、合法性 b、符合職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) c、盡可能地開發(fā)客戶內(nèi)部信息的渠道 d、建立篩選標(biāo)準(zhǔn)以比較各條信息 32、 第三部分：第三部分：一對(duì)一服務(wù)技巧一對(duì)一服務(wù)技巧 1、一對(duì)一服務(wù)的特點(diǎn)（a c） a、針對(duì)性 b、客戶滿意 c、主動(dòng)出擊 d、個(gè)性化的服務(wù) 2、對(duì)客戶滿意或忠誠的衡量或測(cè)量，可以依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)（a b c d） a、重復(fù)購買次數(shù)和重復(fù)購買率 b、產(chǎn)品或服務(wù)購買的種類數(shù)量與購買百分比 c、客戶購買時(shí)挑選的時(shí)間 d、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度 3、中國移動(dòng)開展一對(duì)一服務(wù)的原因（a b c） a、市場(chǎng)競爭加劇 b、原有服務(wù)無法適應(yīng)新形勢(shì) c、客戶消費(fèi)更趨理性 d、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度 4、根據(jù)中國移

47、動(dòng)的行業(yè)特點(diǎn)來說，客戶經(jīng)理的一對(duì)一上門服務(wù)可分為（b c） a、針對(duì)性服務(wù) b、日常（拜訪）服務(wù) c、有目的營銷服務(wù) d、個(gè)性化的服務(wù) 5、一對(duì)一服務(wù)中，客戶經(jīng)理日常（拜訪）服務(wù)的目的：（a b d） a、維系客戶關(guān)系 b、收集反饋客戶信息 c、了解競爭對(duì)手 d、發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求并及時(shí)更新客戶資 料 6、客戶經(jīng)理有目的營銷服務(wù)流程按順序應(yīng)是（b a c） a、準(zhǔn)備資料 b、確定目標(biāo) c、模擬現(xiàn)場(chǎng) d、發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求并及時(shí)更新客戶資料 7、客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)策略（a b c d） a、快速反應(yīng) b、個(gè)性化服務(wù) c、全方位的服務(wù) d、客戶關(guān)系生命周期服務(wù) 8、客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)策略中快速反應(yīng)策略

48、的內(nèi)容包括：（a b c d） a、信息反應(yīng)快速 b、對(duì)競爭對(duì)手應(yīng)變快速 c、客戶投訴處理快速 d、客戶服務(wù)過程快速 9、客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)策略中全方位服務(wù)體系的內(nèi)容包括：（a c d） a、客戶服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化 b、對(duì)競爭對(duì)手應(yīng)變快速 c、客戶服務(wù)機(jī)構(gòu) d、客戶服務(wù)項(xiàng)目及實(shí)施 10、客戶經(jīng)理一對(duì)一談判的特點(diǎn)（a b d） a、即時(shí)性 b、非正規(guī)性 c、系統(tǒng)性 d、差異性 11、客戶經(jīng)理一對(duì)一談判的類型（a b c d） a、一對(duì)一 b、一對(duì)多 c、多對(duì)一 d、多對(duì)多 12、客戶經(jīng)理一對(duì)一談判的要領(lǐng)（a b c ） a、洞察心理與認(rèn)真傾聽 b、善于提問 c、避免禁忌 d、注意細(xì)節(jié) 第四部分

49、：客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練第四部分：客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練 1、 客戶經(jīng)理成功的特點(diǎn)（ a bc ） a、多樣性 b、連續(xù)性 c、層次性 d、系統(tǒng)性 2、客戶經(jīng)理健全的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括（b c d ） a、理論知識(shí) b、專業(yè)知識(shí) c、常用知識(shí) d、基礎(chǔ)知識(shí) 3、 客戶經(jīng)理培養(yǎng)自信心應(yīng)做到（a c d ） a、消除內(nèi)心的消極思想 b、 個(gè)人進(jìn)取心創(chuàng)造成功 c、對(duì)自己的能力給予肯定 d、戰(zhàn)勝自我樹立信心 4、要想成為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理，首要的是必須具備正確的思想和思維能力。 正確的思想主要表現(xiàn)：（a b c d ） a、正確的理解公司的企業(yè)文化 b、正確支配思想 c、建立一個(gè)感情檔案 d、思維決定行動(dòng)

50、5、客戶經(jīng)理目前面臨的主要壓力是 （b d ） a、上級(jí)壓力 b、外部壓力 c、同事壓力 d、內(nèi)部壓力 6、科學(xué)研究成果表明，個(gè)人是否能夠體驗(yàn)到工作壓力，主要取決于（a b c d ） a、知覺 b、經(jīng)歷 c、壓力與工作績效關(guān)系 d、人際關(guān)系 7、移動(dòng)客戶經(jīng)理對(duì)付壓力的方法和措施有（b c ） a、人際關(guān)系 b、改變行為方式 c、業(yè)余活動(dòng) d、正確支配思想 8、移動(dòng)客戶經(jīng)理戰(zhàn)勝自己樹立信心的對(duì)策（a b c d ） a、重塑性格 b、堅(jiān)持自己 c、行為武裝 d、自我完善 9、要想成為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理，首要的是必須具備正確的思想和思維能力。 正確的思想主要表現(xiàn)（a b c d ） a、正確的理

51、解公司的企業(yè)文化 b、正確支配思想 c、除了要建好基礎(chǔ)的客戶檔案外，還應(yīng)建立一個(gè)感情檔案。 d、思維決定行動(dòng) 10、移動(dòng)客戶經(jīng)理如何正確支配思想 （a b c d ） a、克服自卑心理 b、采取積極的態(tài)度，對(duì)成功充滿信 心 c、保持樂觀的思想態(tài)度 d、不能被環(huán)境所左右，要努力創(chuàng)造適合自己的環(huán)境和條件。 11、移動(dòng)客戶經(jīng)理如何正確的理解公司的企業(yè)文化 （a b c d ） a、應(yīng)具有“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命感。 b、要樹立“為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值”的價(jià)值觀。 c、具有“追求客戶滿意服務(wù)”的服務(wù)理念。 d、深刻領(lǐng)會(huì)“改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)和團(tuán)隊(duì)合作”精神。 12、澳大

52、利亞的行為科學(xué)家斯皮拉那曾用下列公式來表示兩種效率高低不同的 人員對(duì)待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。（a c ） a、高效率管理人員的公式是：壓力積極態(tài)度激勵(lì) b、高效率管理人員的公式是：壓力激勵(lì)積極態(tài)度 c、低效率管理人員的公式是：壓力消極態(tài)度苦惱 d、低效率管理人員的公式是：壓力苦惱消極態(tài)度 13、移動(dòng)客戶經(jīng)理對(duì)付壓力的方法和措施（a d） a、改變行為方式來減輕和抵消壓力 b、樹立積極心態(tài) c、克服心理障礙 d、業(yè)余活動(dòng)緩解壓力 14、移動(dòng)客戶經(jīng)理樹立積極心態(tài)的作用 （a b d ） a、直面挫折和逆境 b、能使客戶經(jīng)理不斷地提高自 己 c、使自己的人生道路充滿曲折。 d、主動(dòng)性的迎接

53、挑戰(zhàn) 15、移動(dòng)客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)積極的心態(tài)（a b c ） a、相信自己，控制心態(tài) b、保持健康的心理，讓行為思想保持一 致 c、要相信可以為所有的問題找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法 d、少一些無謂的推理 16、 移動(dòng)客戶經(jīng)理如何克服心理障礙（a b c ） a、少一些無謂的推理 b、學(xué)會(huì)與人積極溝通 c、 正確使用語言，最大程度的消除誤解 d、只看到別人的錯(cuò) 17、挫折是普遍存在的一種社會(huì)心理現(xiàn)象，這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。 歸納起來可分為以下兩種（a d ） a、 自然環(huán)境 b、客觀環(huán)境 c、個(gè)人本身的能力 d、主觀條件 18、挫折產(chǎn)生的客觀環(huán)境方面的原因（a b d ） a、自然環(huán)境因素。 b、物

54、質(zhì)環(huán)境因素 c、社會(huì)文化背景 d、社會(huì)環(huán)境因素 19、挫折產(chǎn)生的主觀條件方面的原因（a b c d） a、個(gè)人目標(biāo)的適宜性 b、個(gè)人本身能力的因素 c、個(gè)人對(duì)工作環(huán)境了解的程度 d、個(gè)人價(jià)值觀念和態(tài)度的矛盾 20、挫折心理的表現(xiàn)（ a c） a、情緒方面的反應(yīng) b、 焦慮 c、行為方面的反應(yīng) d、 抑郁 21、移動(dòng)客戶經(jīng)理如何自我激勵(lì) （ a b） a、希望是自我激勵(lì) b、自我暗示是激勵(lì) c、心態(tài)造成不同結(jié)果 d、立足自我 22、移動(dòng)客戶經(jīng)理如何自我管理（a b c d ） a、立足自我 b、加強(qiáng)自律 c、戰(zhàn)勝和超越自我 d、管理時(shí)間 23、移動(dòng)客戶經(jīng)理如何自我控制（a b c ） a、認(rèn)識(shí)情

55、緒 b、遠(yuǎn)離不良情緒 c、情緒控制法 d、適當(dāng)發(fā)泄 24、影響情緒的因素（ ） a、自然現(xiàn)象 b、人和事 c、自身的生理變化 d、個(gè)人理智 25、不良情緒讓我們感到痛苦。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常會(huì)遇到以下幾種不良情 緒（a b c d ） a、悲哀與抑郁 b、憤怒與嫉妒 c、恐懼與焦慮 d、羞恥與緊張 26、調(diào)節(jié)情緒的具體方法（a b c ） a、適當(dāng)發(fā)泄 b、轉(zhuǎn)化法 c、轉(zhuǎn)移法 d、適當(dāng)控制 27、客戶經(jīng)理明確目標(biāo)的作用是 （a b c d） a、行動(dòng)專業(yè)化 b、合理安排時(shí)間 c、增加對(duì)機(jī)會(huì)的敏感性 d、提高判斷力和自信心 四、四、 簡答題簡答題 第一部分：第一部分： 1、什么是客戶經(jīng)理制？其在

56、中國移動(dòng)經(jīng)營中的作用是什么？、什么是客戶經(jīng)理制？其在中國移動(dòng)經(jīng)營中的作用是什么？ 客戶經(jīng)理制是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，各公司進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展與營銷的一種經(jīng)營組織模 式，它是以客戶經(jīng)理為主體，把推銷產(chǎn)品，搜集與傳遞市場(chǎng)信息，發(fā)展、鞏固、 管理客戶等融為一體，為客戶提供全方位、高質(zhì)量的業(yè)務(wù)服務(wù)。中國移動(dòng)的大 客戶服務(wù)實(shí)行客戶經(jīng)理制。 在經(jīng)營中的作用： （1）客戶經(jīng)理運(yùn)用各種管理手段和溝通能力，建立、維持和發(fā)展與大客戶 之間的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，穩(wěn)定和擴(kuò)大中國移動(dòng)大客戶群； （2）通過客戶經(jīng)理一系列有效的營銷活動(dòng)，將中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)介紹到大客 戶中，滿足其需要，為企業(yè)再生產(chǎn)創(chuàng)造條件； （3）客戶經(jīng)理通過服務(wù)過程中

57、的個(gè)人行為，使大客戶對(duì)中國移動(dòng)企業(yè)形象 及產(chǎn)品產(chǎn)生信賴或好感，并促使這種信賴和好感向其他客戶群市場(chǎng)擴(kuò)散，從而 為企業(yè)贏得廣泛的聲譽(yù)，建立良好的形象。 第二部分：第二部分： 1、大客戶信息資源的特點(diǎn)是什么？ （時(shí)間屬性、內(nèi)容屬性、表達(dá)形式） 2、什么是信息資源？信息資源的特征是什么？ （所謂信息資源是指在企業(yè)中由客戶經(jīng)理收集、整理、分析、篩選并傳遞 或提供的具體、準(zhǔn)確、有價(jià)值的資料，可以用來為市場(chǎng)決策者制定或修改市場(chǎng) 營銷計(jì)劃，執(zhí)行和控制市場(chǎng)營銷活動(dòng)服務(wù)的信息。一般而言，信息資源具有潛 在價(jià)值性、可開發(fā)性、重復(fù)利用性、非持續(xù)開發(fā)效益遞減性等特征。 ） 3、大客戶信息資源的作用是什么？ （1）企業(yè)

58、收集客戶和潛在客戶的姓名和地址，可提高營銷工作的針對(duì)性； （2）企業(yè)廣泛收集客戶購買信息，深入了解客戶購買行為，就能根據(jù)客戶的 不同要求，為客戶提供針對(duì)性極強(qiáng)的信息與定制化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意 程度。 （3）企業(yè)可通過客戶信息資源的開發(fā)和利用，與客戶建立并保持長期合作關(guān) 系，提高客戶普及率。 4、大客戶信息資源的開發(fā)方法有哪些？大客戶信息資源的開發(fā)方法有哪些？ （1）網(wǎng)上需求調(diào)查法 （2）連續(xù)式問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì) （3）內(nèi)部資料調(diào)查法 （4）客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制 （5）對(duì)有代表性客戶的調(diào)查 （6）從抱怨之中獲取信息 （7）利用多元化的社會(huì)關(guān)系獲取信息 5、在搞好、在搞好大客戶信息資源的開發(fā)時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理

59、自身業(yè)務(wù)的要求有哪些？大客戶信息資源的開發(fā)時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理自身業(yè)務(wù)的要求有哪些？ 客戶經(jīng)理應(yīng)該對(duì)本企業(yè)和客戶企業(yè)非常了解，應(yīng)該具有一些對(duì)客戶來說可 能相當(dāng)寶貴的信息。如(1)自己的產(chǎn)品是什么？為客戶可以對(duì)他們進(jìn)行怎樣的改 進(jìn)或怎樣按具體的要求進(jìn)行專門的考慮。(2)自己產(chǎn)品所具有的特點(diǎn)對(duì)他們有什 么好處，是否能滿足他們具體的需求，如何使其最高效和最有效地使用。(3)如 何通過培訓(xùn)、回訪服務(wù)或附加產(chǎn)品使客戶了解企業(yè)產(chǎn)品可靠的質(zhì)量和全面的功 能。(4)在這一行業(yè)中，產(chǎn)品和服務(wù)有了怎樣的發(fā)展，這種發(fā)展將會(huì)很快給人們 帶來什么特別吸引人的東西和益處。(5)即將開始的創(chuàng)新活動(dòng)將對(duì)他們有什么益 處。(6)在產(chǎn)品

60、的使用中還有什么新的可能性；其他的客戶是怎么做的；什么又 是不可能的；真正的局限性在哪里。(7)競爭對(duì)手產(chǎn)品的長處和弱點(diǎn)；在評(píng)估他 們的方式或解決方案時(shí)應(yīng)當(dāng)心什么。(8)競爭對(duì)手的產(chǎn)品發(fā)生了怎樣的變化；他 們正在使用什么樣的產(chǎn)品；他們的技術(shù)或經(jīng)營戰(zhàn)略有了什么樣的發(fā)展。(9)客戶 自己企業(yè)的其他方面發(fā)生了什么新的情況；他們企業(yè)其他部門使用你產(chǎn)品的情 況如何并從中央到地方獲得了什么益處。(10)雙方高層人士之間的關(guān)系進(jìn)展如 何，談?wù)摰膬?nèi)容怎樣。(11)即將發(fā)生的法規(guī)、規(guī)則或其他規(guī)章制度方面的變化 將給他們本身、給他們對(duì)產(chǎn)品的使用或他們的客戶帶去什么樣的影響。(12)購 買和使用產(chǎn)品的方法；應(yīng)該注意