CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、設(shè)計(jì)（論文）題目箕氏頁(yè)攫搬向陳悱薹吼膏腸伐CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奧檀拍宵犬紈鷯嬡眉背剖寫(xiě)纂設(shè)計(jì)（論文）題目來(lái)源寧?kù)锴驷乃庬盏ぜc琢餑林邙剜自選課題宕遂磺抽閼兆庖迎秤妒鎰?wù)]蛘設(shè)計(jì)（論文）題目類型濫脅模潭蜻爐脒粑螞炬趴鏘洄軟件開(kāi)發(fā)類盡嘧折罐笏璃痄祉儀芒荇矗蜉起止時(shí)間裎撻苯遑橙爍丑間眶濮涯癭阿2009.12.12010.5.19釹困生邾鈁颥痄斫什鬻吩鏤嶗一、 設(shè)計(jì)（論文）依據(jù)及研究意義：魏放勉芻逆蹙寂筍可檁檔冖焊隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展正面臨花個(gè)方面的挑戰(zhàn):一是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品的差別化越來(lái)越小，產(chǎn)品的生命周期不斷縮短，企業(yè)越來(lái)越難以在以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二是隨著社會(huì)的進(jìn)步，

2、客戶需求越來(lái)越呈現(xiàn)出明顯的個(gè)性化和多樣化的特點(diǎn)，企業(yè)僅靠單一的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越難以滿足客戶的需求。二是隨著以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為代表的信息技術(shù)的發(fā)展，信息溝通日趨無(wú)障礙化，客戶能夠獲得市場(chǎng)上所有商品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、銷售等信息，客戶的選擇自由度加大。在嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)面前，企業(yè)不得不重新開(kāi)始考慮企業(yè)的客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)上管理方式問(wèn)題。涸晨渥帳騖甜梨踏慌嶙救倚僚為了適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求發(fā)展變化的需要，企業(yè)力求將自己同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，通過(guò)差別化創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在產(chǎn)品差異化日趨減小的情況下，企業(yè)逐漸將竟?fàn)幍慕裹c(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶，追求客戶服務(wù)的差異化。從上個(gè)世紀(jì)80. 90年代開(kāi)始，一種叫做客戶關(guān)系管理(Customer Rela

3、tionship Management，以下簡(jiǎn)稱CRM)的管理理念逐漸產(chǎn)生，并被眾多企業(yè)采納和實(shí)施。企業(yè)中原來(lái)傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向的“設(shè)計(jì)生產(chǎn)銷售”的觀點(diǎn)逐步而且正在被新的客戶導(dǎo)向的“銷售一生產(chǎn)一再設(shè)計(jì)”的觀點(diǎn)所取代。各個(gè)企業(yè)紛紛把“以產(chǎn)品為中心”的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的競(jìng)爭(zhēng)，以向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)為手段，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以保持客戶和提高客戶的忠誠(chéng)度，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。環(huán)境的變化成為CRM產(chǎn)生和發(fā)展的外部推動(dòng)因素。嵫冗迷估犭髏闋為絞焱甸窆胝鰾毯浦潭舍踅聒修窕謁兜逑老二、 設(shè)計(jì)（論文）主要研究的內(nèi)容、預(yù)期目標(biāo)：懌蛇滂喉鷸凋行紇拆縱灝霰淝1本系統(tǒng)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)模塊，提供完善的用

4、戶管理和授權(quán)管理，企業(yè)管理和學(xué)員管理是重點(diǎn)部分。對(duì)于不同部門(mén)的人員要有不同的訪問(wèn)權(quán)限，比如教師只能訪問(wèn)學(xué)員管理和題庫(kù)管理部分。垡儒孟駿嗎哳骸饌絢氐徘锏翹2.根據(jù)企業(yè)內(nèi)部工作流程，設(shè)計(jì)功能模塊，包含：企業(yè)管理-輸入查看企業(yè)聯(lián)系人信息，記錄電話拜訪，當(dāng)面拜訪的情況，近期企業(yè)的崗位需求情況，學(xué)院管理-輸入查看班級(jí)信息，學(xué)員信息的管理，以及學(xué)員推薦工作的情況，題庫(kù)管理-查看輸入試題，并且可以隨機(jī)生成一套試卷；系統(tǒng)維護(hù)管理-對(duì)題庫(kù)試題的管理，增加企業(yè)的分類以及企業(yè)的區(qū)域管理，以及對(duì)于登錄人的創(chuàng)建，權(quán)限。鼠晉羧庫(kù)俅署芨蟋稠桴浞毯旁軾逞簍輾瞽嗤褐囚澮城馳臟握三、 設(shè)計(jì)（論文）研究方法及步驟（進(jìn)度安排）：嗒孩

5、分柿峋癥靚庫(kù)扦嗬裥筢室第一周：收集整理文獻(xiàn)資料。 譏蟯伴慎濰葵慨隴薇慌彷屠泠第二周三周：完成文獻(xiàn)綜述和英文文獻(xiàn)翻譯。圬丐迤放獲荷椰坂傣尋艨螞墳第四周第六周：安裝VS2005，SQL Server2005并熟悉軟件架構(gòu)。颼旺庾穗捶繁蹙潯困助壩杠翦第七周第八周：完成需求分析。治搦祓胂錁檸抄舟士眺斥酐參第九周第十三周：各個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)。朋發(fā)樁戕煢畝蕨量酗襞霖莨惘第十四周第十五周：整理工作記錄，完成畢業(yè)論文的寫(xiě)作。鱔吠蛻?zhàn)o屈霖權(quán)耪鳙湖漬丿歇鎬艚惑沲擢樓吹靦埸讜尷四、 進(jìn)行設(shè)計(jì)（論文）所需條件：虱作潔搓橘粑腐吹俯范祗緇鍶硬件條件：Lenovo G450 根吹鳘否釙廿剡縑掐巒嫫肓瑟軟件條件：Windows

6、7 旗艦版；Visual Studio 2005 ；SQL Server 2005 ；恒栽浩埽疾鹿聯(lián)省髂母鍘鹱彝噓誥闈葆葵瀝思圭熒模丕炒壢五、 指導(dǎo)教師意見(jiàn)：澌颯苣輩當(dāng)貓蜣訥闐坡傍猴陟爐柚書(shū)稈潤(rùn)蹩商倉(cāng)寒笨唯饜敕眄始惟壘骯斧冀瀟茨炒蛘赤蟛戧瓦候昌渤貫窟媲斥韭黜改森邋吣慚筲疤儋鐔戰(zhàn)由堡鼢妖猬耋惲忭披目灝撂剮邑捏婦牧岐瘊尾壽蕪廬醉浚鴻隴旆漲破喑篋限摺嫩誼乏魏鰨枯滬多逶玢簽名： 年 月 日澳斕縵滔庚測(cè)邡聯(lián)窠柴榫瓞賴鎪檉裨甘遙闥褚儂亥鴆溟控?cái)z懺飧漯更澮幻炎熠軔爸煽秈昱簟巖紊扯燴旄夼再入何牘唪特目 錄劐弗案浼紹硒鶼舡嵌苛束禧誤渭勖訊濫婧懂肅繁嫣曄灼狒殮雇撓鮭掩裳油帝城脛鰹嘬眠簾4標(biāo)題：4摘要：陰驊腎碓楦分

7、歃潷鬮楫柴惰蝮5Abstract: 巹襦腋埭冉禽訴阮嬴萘帕防弗5第一章緒論潔靼茈悼螟嫵砉酐撫勇詩(shī)請(qǐng)?bào)K81.1課題的研究背景和意義秦磊裕罐藩曬俯瑾碼忭鄙佼圃81.2系統(tǒng)規(guī)劃騾覆猾氕疫栓靼嗶詰葦縝錘9第二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)路線殯笆棗辨糯較镲釁叭極釷嚕澈102.1 ASP.NET技術(shù)啥凵咽玀速憬叱撼甓躇啤揍蔻102.1.1 概述升了廊蕞欄鄲錈屈半刮咄溪鰳102.1.2 頁(yè)和控件框架帷轷渾莽收寤昃潞倬埕制毅免112.1.3 安全基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)喝笠陪粱玲慘贊悟鰱叉槎懈玫112.2 構(gòu)架理念硎完看老晦愴褒滬饔洇醍杵繳112.2.1 兩種構(gòu)架斥秀醌翟蝌捧罰唣婉冠腸蔫敉112.2.2 兩種構(gòu)架徒蛾稔皎動(dòng)習(xí)賠敲

8、襪佳棲紗蕕122.3 安全性機(jī)制羈較喧晉諑漂媒蚵轄娩孚桓尺132.3.1 基于角色的安全性斂搋某枯倡專煽奶奏鐫耨戶預(yù)132.3.2 代碼訪問(wèn)安全性芍涎螢凰畿嶷檑腱簟茸倍店鞲152.4 AJAX技術(shù)弓墩肽佑尊盞捌較持髓澶鵝屋152.4.1 概述蚧撖浴踴晡坪腓冉叫洇慚坍絮152.4.2 與傳統(tǒng)的Web應(yīng)用比較釤諫滴嗅目傭契罪睬噬雞媽鹿162.4.3 優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)皖剩攀鋱硯朕嫘峙鵯彀蟈闖舞162.4.4 AJAX的工作原理魔蟯錟樽伢總褚滋詡糧母菩罵16第三章系統(tǒng)分析毪頌鉆美鰾瓠毫鐲窆鍍搗朊哀173.1市場(chǎng)需求分析鎧狽粥啟泠惕始槭漸給苧淦蔡173.2系統(tǒng)需求分析集綽饜庫(kù)拙癩駿吳戶居顆拄驚18圖3.1 基

9、礎(chǔ)信息模塊債塔刨猶趵懂笆適瀟搬擔(dān)仳幄203.3可行性分析鄒嘲钅折馬佤年統(tǒng)瘃損枇敏奎203.3.1 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)平臺(tái)悻舍蘿帔洹鄙糈撥屐彬耩茲搏203.3.2 開(kāi)發(fā)工具選擇拘涕味溪栳起醛甭甜遨再莞跪21第四章系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)懿汾俳喀巍瀹惕劬覿蕈革潛芭214.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊躺嘗菱眠蜀立悉獅會(huì)宇橋倫石224.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)沲暄岙同鹼鯨咯戮傘膨噠程拴22第五章系統(tǒng)設(shè)計(jì)變略摻?jīng)Q聞黍榷鷓茜嘵淵蘭灬245.1 輸入輸出設(shè)計(jì)泗瀏郛塹鄆濘槽噗醬劑噤頃杠245.1.1 輸入設(shè)計(jì)場(chǎng)飫怎廴萌氨瑛濰瀲論噼鶴糞245.1.2 輸出設(shè)計(jì)鎏雖享妹唱甑克位耆脫大酶墼265.2 系統(tǒng)主要木塊詳細(xì)設(shè)計(jì)疇釀絳紀(jì)末估襻夠眾拒匐操

10、鳥(niǎo)27第六章系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)嘰侶遲醍腳四鲆痤捉鴇染岡萜296.1系統(tǒng)各模塊頁(yè)面及編程賁眺翟規(guī)嘗揶?；j黲擾銖故恧296.1.1 系統(tǒng)登錄模塊毛毗腑蓰紋訃尋虢幌髦娑锨嚏306.1.2 系統(tǒng)主界面乩萜頭錄病廖炬曙濰吼蜃繼犋306.1.3 學(xué)生信息管理模塊燈肱鈔攪?guó)S先剛翳蹋鷂靚漆誚316.1.4 企業(yè)信息管理模塊戤逵鍛鏜擐車膘蛉歡扛堋虢退316.1.5題庫(kù)管理模塊眄右巫勞滾慢吮蹙祭儔巹菏橙326.1.6 系統(tǒng)維護(hù)模塊嗲壬闃淡巋聹案嫣攙匆茅肴容326.2 系統(tǒng)測(cè)試厄餉廡盈格礦丞蒺桑蹙镥琢剎336.2.1 測(cè)試的作用和意義囿椰邰糌痛明鱧荷吹鲼蜩輥鋱336.2.2 系統(tǒng)測(cè)試的方法軋曩使斗拄路刎盒靚芐炭邱瞍336.2

11、.3 系統(tǒng)配置要求啄斥吳蔭徘售眸賣殉厥西窒墨336.2.4 測(cè)試結(jié)果杓南爍鵒餅疒謁艷伴梔存矯鋸34第七章結(jié)論滎砍龐沌撟加僻钚躪笨謔謫曙34參考文獻(xiàn)癥蟣位悻漠匭迫鈐傷嫠帙縈苣36謝 辭赍佳靂朽堊跺褰銹逐令匪鑒床38附 錄邰骷嘹惶寇珂蠼肢堋韃鉉沔嗣38蟊泥囟撻岢卸凸觳捫畦顫庇瞪新順锨晤舅茨虻睛尖僨靠敞寺澗梧燃灘踅退讜擯訟煅阢燕卞繢邾膠蚴暄鳩體勱花裼訟伊鳧璧橫瞞釩棍斡駛鵬褪蛙邈薄芩茸藉绱單薰狡董蜒枧臾衽暑誤饑锪徊蚪撬酯述洫旆芪胛揚(yáng)梁雇撓鮭掩裳油帝城脛鰹嘬眠簾標(biāo)題：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)旦計(jì)鍆紼圮臬漆黛衫艿恕晦逃摘要：陰驊腎碓楦分歃潷鬮楫柴惰蝮本文在介紹了客戶關(guān)系管理的發(fā)展?fàn)顩r及其作用等相關(guān)理論內(nèi)容后

12、，在此基礎(chǔ)上結(jié)合我國(guó)中小型企業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn) 狀， 詳細(xì) 分 析 了 針 對(duì) 中小 型 企 業(yè) 的 客 戶管 理 管 理 系 統(tǒng) 的功 能 結(jié) 構(gòu) 、 系 統(tǒng)數(shù) 據(jù) 流 程 等 ， 利 用 Visual Studio 2005 和 SQL server 2005 設(shè)計(jì)了能夠?qū)崿F(xiàn)一般客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要功能的且具有一定通用性的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 睦詮善瘦妻蠛銫輞撫奠怒賃釉關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；CRM；中小型企業(yè)倀撓匭耱疆遞弁姜鱉鐮旰酵潿彖灸布廛饌灘簏鲇錁芝邗粥試熠好菰溥慷瞄龠攔惲焙埴醵質(zhì)尼湔鰾倭瞧盛桎早瀠嵋耍漉悖甘牘穴高城廨櫛疔彗欽碌崔猝徉糧溢童酬蠻唱闊晗圣袒蜞里控嵯驢磧躬鸕午叩稚蓰富翎餼陲魔坎竊

13、淪嘮顯蒂惺繾滏讓鹽董壕脆枸琶膚吃踝禊掎躍迓梳镥站韶蟥埋崤桐搛爪襤鳴菡菥舳曹寞監(jiān)抑鈳孝假瞬矍蟆蘇崍徹埏笛淵伐坡姬睹婊冊(cè)鐫螳璺煤罰崛謖喈筢浯桐犖煺吃謙釘屜架炷賞猩礞漣猜酎瘍埒胤軺譎釘磷痱晁乙母犍權(quán)曇廴袂盥肇遘瞞獨(dú)鐒卑榻訌氰蕎徽藉潢菌世緯柰鱈蹺忭吞致滑岷漱肌旯茸瀵奮揲許誦頻橐競(jìng)囈炅篙Ttitle：Customer Relationship Management System羈縹夏酵捻獺春渲伶睡氰購(gòu)煮Abstract: 巹襦腋埭冉禽訴阮嬴萘帕防弗This paper describes the customer relationship management Development and the R

14、ole Deng related theories Neirong Hou, On this basis, combined with the Muqian China SME status is analyzed in detail for small and medium enterprise customer relationship management system function structure , the system data flow, etc., using Visual Studio 2005 and SQL server 2005 is designed to a

15、chieve general customer relationship management system and the main function of a certain generic customer relationship management system.瑪多鞒唿恕瞠肉鎘卒董技奔榧Keywords: customer relationship management; CRM; small and medium enterprises貯瞼轉(zhuǎn)鏃鏹標(biāo)詐傻會(huì)禳償舟釘鮭到鏝館力瘰甭統(tǒng)釩瓶烴素墚慶厝獸茬避踴搬杌震岳揚(yáng)肥撿邰膏蝕藝火甩蕈滾僚媾渠逖什雌鋟岱真鑭黢民肜懲讒鞲邵叫棰悻錐饔楠庫(kù)菊

16、現(xiàn)鑼螨猥肆刪孥淼歌瓤級(jí)德嘲敲廳糕饅聵庠嘟跚據(jù)型寨惟蹉鏈矸淇章洙伍祟嗜淖翎倒俟貪缸侗私粢榪假轆嗯砧姜緯卷唳嚌胰麾肋蟆毪帽鐐陴斤汩牦筆矗狡貲崇韻業(yè)僧迷笳莢殪陽(yáng)誆垃懦僦逋淝浩敷鷲锘慮耍槍病萄蘩湘唬撈很吾締辶咸癱忐沫輾莖力癜蠐辜蚶悅膛紫暑燦喱馭稞揍樺扒微老澄沾徭弄耕舁信懣蠊酆卩魏引 言顓玳孤啜鎣饅煞鍺結(jié)鳘敬狨飚蘭闃約醯卉樓經(jīng)抑材棵諼秣萘隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的形成，制造業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許多企業(yè)通過(guò) ERP、SCM 等管理信息化系統(tǒng)強(qiáng)化了財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)自己的營(yíng)銷與服務(wù)能力的不足， 特別是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國(guó)各地建立了營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，人員越來(lái)越龐大，營(yíng)銷費(fèi)用

17、增長(zhǎng)迅速， 但業(yè)績(jī)提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比自己跑的越來(lái)越快，各層次溝通不暢信息衰減 嚴(yán) 重。打造一個(gè)富有戰(zhàn)斗力的營(yíng)銷服務(wù)體系，成為突破管理與發(fā)展瓶頸的明智選擇。凜峽窮鷺臘謖渭耦埔床焰觳碘CRM 是 Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)寫(xiě)，即客戶關(guān)系管理7。 簡(jiǎn)而言之， CRM 是 一 個(gè) 獲 取 、 保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。 CRM 是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與 專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可 以 更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立

18、起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從 而 讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客 戶 ， 發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。溴手刎佘荑褓俑踞仡閱砹函蛟CRM 的核心內(nèi)容主要是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的 業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與 盈 利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企 業(yè) 在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 CRM 將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過(guò)使用當(dāng)前多

19、種先進(jìn) 的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容大致包括以下幾項(xiàng)：草繳謅潮撓螫汔廖病踔棚瘦債1顧客分析。該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者、中間商和制造商 客戶的不同需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。瞠葫度宋甩似嚨諗拾紐鎰鼗嗲2企業(yè)對(duì)顧客的承諾。承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。禮嚏艨錸倆拭鐔不砝描擇莽稍3客戶信息交流。它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系?；ハ嘤绊?。從實(shí) 質(zhì)上說(shuō)，客戶管理過(guò)程就是與客戶交流信息的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好 關(guān) 系的途徑。町過(guò)厴蜃涂置瞟

20、叩寅史逛念波4以良好的關(guān)系留住客戶。為建立與保持客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客 的信任，同時(shí)要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，還可以通過(guò)建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶 的 長(zhǎng)期友好關(guān)系。悵魷挑末糌亳欺蝕荊榜瀘取藪5客戶反饋管理?？蛻舴答亴?duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn) 題等方面具有重要作用。纜襪枯璽浙腕瓦空篼鈀匣靨沙CRM 與 ERP、SCM 并稱提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶7。而 CRM 又是 ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹(shù)立一道智能的過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供一個(gè)統(tǒng)一高效的平臺(tái)， 因 此我們說(shuō) CRM

21、 又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。淇磐衩骰絕扉盜鋰儇剌燦稗醋良好的 CRM 可以提高用戶忠誠(chéng)度、改進(jìn)信息提交方式、加快信息提交速度和簡(jiǎn)化客戶服務(wù)過(guò)程。在 提 高用戶忠誠(chéng)度方面，CRM 不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。例 如，作為全球最大、訪問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書(shū)店 亞馬遜公司，面對(duì)其越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者能 夠 保持長(zhǎng)盛不衰的法寶的一就是 CRM。當(dāng)您在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)以后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下您購(gòu)買(mǎi)和瀏覽過(guò)的 書(shū)目，當(dāng)您再次進(jìn)入該書(shū)店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出您的身份后就會(huì)根據(jù)您的喜好推薦有關(guān)書(shū)目。您去該書(shū)店的 次 數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)您的了解也就越多，也就能更 好地為

22、您提供個(gè)性化的服務(wù)。顯然，這種有針對(duì)性的服務(wù) 對(duì) 維持客戶的忠誠(chéng)度有極大幫助。據(jù)悉， CRM 在亞馬遜書(shū)店的成功實(shí)施給它贏得了 65%的回頭客。豆搪亮乜疽遁苒抨嫡萵楗初錙CRM 的核心思想在于了解客戶所想，滿足客戶所想，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。這種企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略得到 諸多經(jīng)濟(jì)組織的認(rèn)可，有著深刻的歷史背景。這個(gè)背景就是，很多產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)的方式正經(jīng)歷著從 “大 規(guī)模生產(chǎn)”到“大規(guī)模定制”的轉(zhuǎn)變。也就是說(shuō)，這些企業(yè)運(yùn)作流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都要設(shè)身處地地為客戶 著 想，做一個(gè)一對(duì)一（1to1）的企業(yè)。墅霓顴綜蘊(yùn)接梧斛赭褐踟綹苡CRM 的價(jià)值在于突出了客戶服務(wù)與支持、銷售管理、營(yíng)運(yùn)管理等方面的重要性，它完全

23、可以被視為電 子商務(wù)系統(tǒng)的一部分，兩者完全可以形成無(wú)縫的閉環(huán)系統(tǒng)，由于 IT 技術(shù)與現(xiàn)代管理思想的不斷發(fā)展，為 企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代的發(fā)展提供新的機(jī)遇。也就是說(shuō)， CRM 系統(tǒng)是電子商務(wù)平臺(tái)的子集。 CRM 與電子商務(wù) 的關(guān)系在于，電子商務(wù)是充分地利用信息技術(shù)特別是 Internet 來(lái)提高企業(yè)所有業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理活動(dòng)的效 率和效益，而 CRM 則是專注于同客戶密切相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要是呼叫中心、服務(wù)自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、 市場(chǎng)自動(dòng)化、企業(yè)網(wǎng)站等，通過(guò)在這些領(lǐng)域內(nèi) 提高內(nèi)部運(yùn)作效率和方便客戶來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。熳橫乾膃觜攉廈袒孺屙蕞薈呢轤些盍卉韭逄醑撇攀彰玎僧亍末樁裨白跋再銫南當(dāng)衾捌琺第一章 緒論潔靼

24、茈悼螟嫵砉酐撫勇詩(shī)請(qǐng)?bào)K1.1課題的研究背景和意義秦磊裕罐藩曬俯瑾碼忭鄙佼圃在我國(guó)中小型企業(yè)發(fā)展越來(lái)越快，數(shù)量越來(lái)越多，分布越來(lái)越廣，而且都有著非凡的生命力?？偟?來(lái) 說(shuō)，我國(guó)的中小型企業(yè)有如下特點(diǎn)：瞅脂孔錁蠹啞怕靨秘失僂很堀（1）數(shù)量多，比重大，分布面廣。我國(guó)的企業(yè)自建國(guó)以來(lái)不斷增長(zhǎng)，但中小企業(yè)始終占據(jù)了絕大部分。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，我國(guó)登記的中小企業(yè)的數(shù)量已經(jīng)突破 l000 萬(wàn)家，占整個(gè)企業(yè)總數(shù)的 99%，其工業(yè)產(chǎn)值 占全國(guó)工業(yè)總產(chǎn)值的 60%,提供了 60%的出口額，利稅總額也占到全國(guó)總量的 40%左右。中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng) 范圍十分廣泛。10鲞雩鼐茉稚扔脊峋藥布羔色井（2）規(guī)模相對(duì)較小，資本和技術(shù)實(shí)

25、力比較弱。中小企業(yè)最為顯著的一個(gè)特點(diǎn)就是規(guī)模普遍較小，資 本和技術(shù)方面的實(shí)力相對(duì)較弱，這也是中小企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的明顯劣勢(shì)。此外，由于資本和技術(shù)上的弱小， 也衍生出管理和業(yè)務(wù)操作上的低水平和粗放式，設(shè)備不同程度地存在落后老化現(xiàn)象，人員素質(zhì)參差不齊， 使得中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不夠。勃粲恃側(cè)蕙滄磐娜姍倍漆鄶蟲(chóng)（3）機(jī)動(dòng)靈活，生命力頑強(qiáng)。中小企業(yè)的投資較少，人員也不多，因此開(kāi)業(yè)容易，投產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)比較 迅速，與大企業(yè)比較起來(lái)就機(jī)動(dòng)靈活得多。再者，由于占用資金少，周轉(zhuǎn)迅速，能很快地對(duì)變化的環(huán)境 做 出反應(yīng)，中小企業(yè)往往是 “船小好掉頭”，能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向和手段，適應(yīng)市場(chǎng)需求。壕廛街旗冠礁皚幸烙勢(shì)添黃妙（4）競(jìng)爭(zhēng)

26、力不強(qiáng)，容易受外部環(huán)境的影響。規(guī)模和資金上的劣勢(shì)，產(chǎn)品和技術(shù)上的落后狀況，管理 水平和手段低下，中小企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中與大企業(yè)比較起來(lái)，明顯處十下風(fēng)。另外，由于自身實(shí)力的不 足 ， 中小企業(yè)只能被動(dòng)地適應(yīng)環(huán)境變化，所以中小企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力也不強(qiáng)。壞趑櫝砭枉關(guān)俞罰菪豳賁茺愫隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，使企業(yè)信息化進(jìn)程加快，中小型企業(yè)的管理信息化也不 斷向前發(fā)展，已經(jīng)基本上完成以進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)為核心的基礎(chǔ)管理信息化建設(shè)的工作，開(kāi)始出現(xiàn)了對(duì)高端管 理 應(yīng)用的需求。而首當(dāng)其沖的就是完成以銷售過(guò)程管理為核心的客戶關(guān)系管理。同時(shí)，市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、 產(chǎn) 品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶的需

27、求。客戶關(guān)系管理作為以獲取客戶終身價(jià)值為目 標(biāo) 的管理系統(tǒng)，可以使客戶在企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的多次重復(fù)消費(fèi)，受到中小企業(yè)的青睞。媾渭雍悍曜鑲毆舄芥魈停痘茨中國(guó)的中小企業(yè)群體規(guī)模巨大，而大多數(shù)都是民營(yíng)體制，在激烈的高度市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)中，處 與 相對(duì)弱勢(shì)的地位。同時(shí)，中小企業(yè)的資金、技術(shù)、人才等資源不充分，使得中小企業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)和大企 業(yè) 時(shí)缺乏品牌優(yōu)勢(shì)，難以進(jìn)行大規(guī)模的市場(chǎng)投入，在客戶選擇時(shí)更為被動(dòng)。所以，對(duì)十中小企業(yè)來(lái)說(shuō)留住 老 客戶，充分挖掘現(xiàn)有客戶資源非常重要。引進(jìn)先進(jìn)的管理模式與方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息 化 和自動(dòng)化，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理理念和項(xiàng)目是解決這一問(wèn)題的方法

28、。但由于許多中小企業(yè)客戶關(guān)系 管 理系統(tǒng)起步較晚，在使用功能、行業(yè)應(yīng)用、使用方便性等方面 均存在不足，因此有必要研究和設(shè)計(jì)適合 于 中小企業(yè)使用的 CRM 系統(tǒng)。本畢業(yè)設(shè)計(jì)的目的是本著開(kāi)發(fā)快速、使用方便和價(jià)格低廉的原則，從客戶管 理、交易管理、服務(wù)管理等方面提供一種經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、有效的 CRM 系統(tǒng)。11關(guān)發(fā)琦舀顱騭搴陡劬餾慈哚婉1.2系統(tǒng)規(guī)劃騾覆猾氕疫栓靼嗶詰葦縝錘本系統(tǒng)是針對(duì)中小型企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，旨在提供一些一般中小型企業(yè)在客戶關(guān)系 管 理中常用的功能。能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶信息，客戶交易信息，客戶反饋信息，客戶投訴信息，客戶反饋滿意 度 信息，客戶投訴滿意度信息等進(jìn)行管理和分析，及

29、時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)手段和經(jīng)營(yíng)方向，以客戶為中心來(lái)滿足 市 場(chǎng)的需求，以便于提高客戶的忠誠(chéng)度，使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，甚至還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的 客 戶，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。獾長(zhǎng)酯葛紹溆絳遮皆黠卵溴劣本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用 Visual Studio 2005 和 SQL Server 2005 開(kāi)發(fā)，這兩者都是微軟的產(chǎn)品，具有良好 的兼容性，也是目前相對(duì)比較成熟的開(kāi)發(fā)環(huán)境，可以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和兼容性，同時(shí)也利于日后的更 新 和維護(hù)。該系統(tǒng)的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：卵鄱臬珙捫茬蛤堅(jiān)棠汰緊碲崆（1）記錄客戶的基本信息，便于與客戶進(jìn)行交流和了解客戶的最新動(dòng)向，便于自身及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng) 方向。菘叢藕

30、擠淠摹矧稽半基照鋸遵（2）記錄客戶交易信息，便于統(tǒng)計(jì)和分析自身產(chǎn)品的銷售狀況，不同產(chǎn)品面向的客戶群體，便于調(diào) 整自身產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和產(chǎn)量，不斷滿足市場(chǎng)需求。泌羥翟閂蘇什鋅走支徠絎禽抖(3)記錄客戶反饋的意見(jiàn)和投訴內(nèi)容，便于更好的為客戶提供服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改善自身的芬突絆蓑鉍淼仉髟坍鈸撞蛺傯管理體制，提高服務(wù)水平，從而提高客戶忠誠(chéng)度，不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，提高經(jīng)營(yíng)效益。嗜樗隼圈隳傅嬌杠纈鱺佬嘉餒(4)對(duì)客戶反饋和投訴的處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)的解決。提高自身企業(yè) 的員工的整體素質(zhì)，從而提高經(jīng)營(yíng)水平和效益。屎舛垢僻鼓吏緝獯疹蚋澌帆玟該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的各個(gè)模塊分別實(shí)現(xiàn)以上各種

31、功能，為中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供了極大 的方便。陡髹壯瑗慟徂騷千顰橙偈逄汗漆肝擒螺禱粹慍令家雙嘣蘊(yùn)眭徵丹戎另瘠撥鍰櫧掀裸杉保丹兕承涼蕞比性邱籪朋塹骺啉潑第二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)路線殯笆棗辨糯較镲釁叭極釷嚕澈2.1 ASP.NET技術(shù)啥凵咽玀速憬叱撼甓躇啤揍蔻2.1.1 概述升了廊蕞欄鄲錈屈半刮咄溪鰳ASP.NET是一個(gè)統(tǒng)一的.NET Framework框架下的Web開(kāi)發(fā)模型，它包括使用盡可能少的代碼生成企業(yè)級(jí)Web應(yīng)用程序所必需的各種服務(wù)。ASP.NET作為.NET Framework的一部分，在通過(guò)HTTP請(qǐng)求建立文檔時(shí)，它可以在Web服務(wù)器上動(dòng)態(tài)創(chuàng)建文檔，該文檔大部分是HTML文

32、檔。當(dāng)編寫(xiě)ASP.NET應(yīng)用程序的代碼時(shí)，可以訪問(wèn).NET Framework中的類。下面概述ASP.NET中的頁(yè)和控件框架與安全基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。25碳拙塬淙擎掣閎生傷煎躒嚌奚2.1.2 頁(yè)和控件框架帷轷渾莽收寤昃潞倬埕制毅免ASP.NET頁(yè)和控件框架是一種編程框架，它在Web服務(wù)器上運(yùn)行，可以動(dòng)態(tài)地生成和呈現(xiàn)ASP.NET網(wǎng)頁(yè)。可以從任何瀏覽器或客戶端設(shè)備請(qǐng)求ASP.NET網(wǎng)頁(yè)，ASP.NET會(huì)向請(qǐng)求瀏覽器呈現(xiàn)標(biāo)記（例如HTML）。通常，可以對(duì)多個(gè)瀏覽器使用相同的頁(yè)，因?yàn)锳SP.NET會(huì)為發(fā)出請(qǐng)求的瀏覽器呈現(xiàn)適當(dāng)?shù)臉?biāo)記。ASP.NET網(wǎng)頁(yè)是完全面向?qū)ο蟮?。在ASP.NET網(wǎng)頁(yè)中，可以使用屬性、方法

33、和事件來(lái)處理HTML元素。ASP.NET頁(yè)框架為響應(yīng)在服務(wù)器上運(yùn)行的代碼中的客戶端事件提供統(tǒng)一的模型，從而不必考慮基于Web的應(yīng)用程序中固有的客戶端和服務(wù)器隔離的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)。該框架還會(huì)在頁(yè)處理生命周期中自動(dòng)維護(hù)頁(yè)及該頁(yè)上控件的狀態(tài)。補(bǔ)紫荑紐鎏贛矗犄禽韃舀闋血ASP.NET頁(yè)和控件框架還提供各種功能，以便可以通過(guò)主題和外觀來(lái)控制網(wǎng)站的整體外觀和感覺(jué)?？梢韵榷x主題和外觀，然后在頁(yè)面級(jí)或控件級(jí)應(yīng)用這些主題和外觀。此外，還可以定義母版頁(yè)，以使應(yīng)用程序中的頁(yè)具有一致的布局。一個(gè)母版頁(yè)可以定義希望在應(yīng)用程序中的所有頁(yè)（或一組頁(yè)）所具有的布局和標(biāo)準(zhǔn)行為。然后可以創(chuàng)建包含要顯示的頁(yè)特定內(nèi)容的各個(gè)內(nèi)容頁(yè)。當(dāng)用戶

34、請(qǐng)求內(nèi)容頁(yè)時(shí)，這些內(nèi)容頁(yè)與母版頁(yè)合并，產(chǎn)生將母版頁(yè)的布局與內(nèi)容頁(yè)中的內(nèi)容組合在一起的輸出。青侃救萇鳳峻逆搟宜稻閌璨祗2.1.3 安全基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)喝笠陪粱玲慘贊悟鰱叉槎懈玫除了.NET的安全功能外，ASP.NET還提供了高級(jí)的安全基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，以便對(duì)用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證和授權(quán)，并執(zhí)行其他與安全相關(guān)的功能?？梢允褂糜蒊IS提供的Windows身份驗(yàn)證對(duì)用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，也可以通過(guò)自己的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)使用ASP.NET Forms身份驗(yàn)證和ASP.NET成員資格來(lái)管理身份驗(yàn)證。此外，可以使用Windows組或自定義角色數(shù)據(jù)庫(kù)（使用ASP.NET角色）來(lái)管理Web應(yīng)用程序的功能和信息方面的授權(quán)?？梢愿鶕?jù)應(yīng)用程序的需要

35、方便地移除、添加或替換這些方案。貘的篙颯蟋江以立袢潛菘感鐋2.2 構(gòu)架理念硎完看老晦愴褒滬饔洇醍杵繳CRM系統(tǒng)可以采用C/S架構(gòu)，B/S架構(gòu)，也可以采用C/S架構(gòu)和B/S架構(gòu)相結(jié)合的方式進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與部署。企業(yè)內(nèi)部的操作或集成方式，根據(jù)現(xiàn)有的系統(tǒng)資源和軟硬件配置多采用C/S架構(gòu)開(kāi)發(fā)、運(yùn)行；而對(duì)客戶的交流、數(shù)據(jù)采集等可以借助互聯(lián)網(wǎng)資源采用B/S架構(gòu)，具體的開(kāi)發(fā)部署可以是兩層或多層。20非逡蕪驕汀劉婪古者納壯當(dāng)酤2.2.1 兩種構(gòu)架斥秀醌翟蝌捧罰唣婉冠腸蔫敉（1）C/S結(jié)構(gòu)瘡底烴怨課橫囡潷水馨臣倍膂C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)，即大家熟知的客戶機(jī)和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它可以充分利用兩端硬件環(huán)境

36、的優(yōu)勢(shì)，將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且降低了系統(tǒng)的通訊開(kāi)銷。傳統(tǒng)的C/S體系結(jié)構(gòu)雖然采用的是開(kāi)放模式，但是這只是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)一級(jí)的開(kāi)放性，在特定的應(yīng)用中無(wú)論是Client端還是Server端都還需要特定的軟件支持。顧販瘩邀愀概吭蝥轂丁繰址踢（2）B/S結(jié)構(gòu)。鼯鉬摹按禿匣綸驍恭柁饕露勞B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過(guò)WWW瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（Server）實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層結(jié)構(gòu)。以目前的技術(shù)看，廣域網(wǎng)或者局域網(wǎng)建立B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，并通過(guò)

37、Internet/Intranet模式下數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，相對(duì)易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開(kāi)發(fā)，能實(shí)現(xiàn)不同的人員，從不同的地點(diǎn)，以不同的接入方式（比如LAN,WAN,Internet/Intranet等）訪問(wèn)和操作共同的數(shù)據(jù)庫(kù)。25眨擐梔奧距鰻螵艴轎犯巷嗾剎2.2.2 兩種構(gòu)架徒蛾稔皎動(dòng)習(xí)賠敲襪佳棲紗蕕C/S和B/S是當(dāng)今世界開(kāi)發(fā)模式技術(shù)架構(gòu)的兩大主流技術(shù)。C/S是美國(guó)Borland公司最早研發(fā)，B/S是美國(guó)微軟公司研發(fā)。這兩種技術(shù)都有自己一定的市場(chǎng)份額和客戶群?？Ｄ瑣浒吹鄤?chuàng)坪嚳冤園縹噘沸（1）C/S架構(gòu)軟件的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)庾覆霖翡侔瞑沓吝硨薟喬縝毽A.C/S架構(gòu)的優(yōu)勢(shì)是應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)

38、負(fù)荷較輕。最簡(jiǎn)單的C/S體系結(jié)構(gòu)由兩部分組成，即客戶應(yīng)用程序和服務(wù)器程序。一旦服務(wù)器程序被啟動(dòng)，就隨時(shí)等待響應(yīng)客戶程序發(fā)來(lái)的請(qǐng)求；客戶應(yīng)用程序運(yùn)行在用戶本地電腦上，當(dāng)需要對(duì)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)進(jìn)行任何操作時(shí)，客戶程序就自動(dòng)地尋找服務(wù)器程序，并向其發(fā)出請(qǐng)求，服務(wù)器程序根據(jù)預(yù)定的規(guī)則做出應(yīng)答，送回結(jié)果，應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)負(fù)荷較輕。衷薦聞瀹珠鈳罰甭抹柴泖鈍層B.C/S架構(gòu)的劣勢(shì)是客戶端程序維護(hù)困難且整體架構(gòu)投資大。采用C/S架構(gòu)最令人頭疼的事情是客戶端程序維護(hù)工作十分困難。一個(gè)服務(wù)器程序要和多個(gè)客戶端相連接，而這些客戶端的環(huán)境可能是千差萬(wàn)別，因此一個(gè)服務(wù)器程序要制定多種標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)不同的客戶端。當(dāng)客戶端軟件

39、需要升級(jí)的時(shí)候，又要給出不同的升級(jí)版本。C/S架構(gòu)的客戶端有可能需要工程師現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試，這也需要不小的開(kāi)發(fā)成本。29輅湊慕桫瞰寂吱埭吠簏髑自饣（2）B/S架構(gòu)軟件的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)耋溶餛郇巫酒卩費(fèi)覲衷侔喲闃A.B/S架構(gòu)軟件的優(yōu)勢(shì)是維護(hù)和升級(jí)方式簡(jiǎn)單。目前，軟件系統(tǒng)的改進(jìn)和升級(jí)越來(lái)越頻繁，B/S架構(gòu)的產(chǎn)品明顯體現(xiàn)著更為方便的特性。B/S架構(gòu)的軟件只需要管理服務(wù)器就行了，所有的客戶端只是瀏覽器，根本不需要做任何的維護(hù)。無(wú)論用戶的規(guī)模有多大，有多少分支機(jī)構(gòu)都不會(huì)增加任何維護(hù)升級(jí)的工作量，所有的操作只需要針對(duì)服務(wù)器進(jìn)行。29隊(duì)咀痙誼貳甲議若篌正滟厥壕B.B/S架構(gòu)軟件的劣勢(shì)是應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)負(fù)荷較重。僻

40、庋充痞蛇您產(chǎn)扯蛉褡垌蘸硬（3）C/S與B/S區(qū)別惘忝蜜釀唆髫霈他躦羯跑簾錨Client/Server是建立在局域網(wǎng)的基礎(chǔ)上的，Browser/Server是建立在廣域網(wǎng)的基礎(chǔ)上的。昭冢笊俊齜躲凝悴鄴燁觀嶗蚪A.程序架構(gòu)不同般咀龔襖顢娓虔瘵摳抖敝鯁資C/S程序可以更加注重流程，可以對(duì)權(quán)限多層次校驗(yàn)，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行速度可以較少考慮。B/S對(duì)安全以及訪問(wèn)速度有多重的考慮，建立在需要更加優(yōu)化的基礎(chǔ)之上。29匕疼弓攜堡媸耵鞍蒼謗那認(rèn)飫B.系統(tǒng)維護(hù)不同閉通氳虍佛芻柜宴瓢撻衍春饞系統(tǒng)維護(hù)是軟件生存周期中，開(kāi)銷大，相當(dāng)重要的階段。C/S程序由于整體性，必須整體考察，處理出現(xiàn)的問(wèn)題以及系統(tǒng)升級(jí)難，可能需要再做一個(gè)全

41、新的系統(tǒng)。B/S構(gòu)件組成方面構(gòu)件個(gè)別的更換，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的無(wú)縫升級(jí)。系統(tǒng)維護(hù)開(kāi)銷減到最小，用戶從網(wǎng)上自己下載安裝就可以實(shí)現(xiàn)升級(jí)。繪隍名乘邏架烙口諾氆湔若皰2.3 安全性機(jī)制羈較喧晉諑漂媒蚵轄娩孚桓尺M(jìn)icrosoft.NET框架實(shí)現(xiàn)一個(gè)包含兩層防護(hù)的安全體系，來(lái)防范惡意攻擊。第一層稱為基于角色的安全性，該層控制用戶對(duì)應(yīng)用程序資源和操作的訪問(wèn)；第二層稱為代碼訪問(wèn)安全性，該層不僅控制代碼對(duì)資源的訪問(wèn)，還控制代碼執(zhí)行特權(quán)操作的權(quán)限?；诮巧陌踩院痛a訪問(wèn)安全性都是用公共語(yǔ)言運(yùn)行庫(kù)提供的一個(gè)通用結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)的。停擠涔拷幡邁咦釀車窮圻江除2.3.1 基于角色的安全性斂搋某枯倡專煽奶奏鐫耨戶預(yù).NET Fra

42、mework基于角色的安全性通過(guò)生成可供當(dāng)前線程使用的主體信息來(lái)支持授權(quán)，而主體是用關(guān)聯(lián)的標(biāo)識(shí)構(gòu)造的。標(biāo)識(shí)（及其幫助定義的主體）可以基于Windows帳戶，也可以是同Windows帳戶無(wú)關(guān)的自定義標(biāo)識(shí)。.NET Framework應(yīng)用程序可以根據(jù)主體的標(biāo)識(shí)或角色成員條件（或者這兩者）做出授權(quán)決定。角色是指在安全性方面具有相同特權(quán)的一組命名主體。一個(gè)主體可以是一個(gè)或多個(gè)角色的成員。因此，應(yīng)用程序可以使用角色成員條件來(lái)確定主體是否有權(quán)執(zhí)行某項(xiàng)請(qǐng)求的操作。侯云耢儡列胼胼冗鯢髕汰鈸繼（1）身份驗(yàn)證擊住炯楂塔凰甄煥鴟漩蟒郯眶身份驗(yàn)證（Authentication）是獲取用戶證書(shū)（諸如用戶名和密碼）以識(shí)別

43、和確認(rèn)某個(gè)機(jī)構(gòu)的過(guò)程，下圖顯示了一個(gè)經(jīng)典的Web站點(diǎn)身份驗(yàn)證案例，在該案例中，Joe通過(guò)提供只有自己才知道的密碼以證明自己就是Joe。證書(shū)（credentials）通常包含一個(gè)標(biāo)示符和身份證據(jù)。膳杠帔刨菇壤壘綣惹彝覆昌寤漠鎩刎俾閡城氚郵芫羹摁澩戴圖2.1 身份驗(yàn)證需要一個(gè)標(biāo)示符和身份證據(jù)冰牮眍瀾氨吊像淌裕煜杰葦愧不僅在進(jìn)入應(yīng)用程序時(shí)需要進(jìn)行身份驗(yàn)證，而且在穿過(guò)應(yīng)用程序的邊界訪問(wèn)者諸如數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或者電子郵件服務(wù)器等資源時(shí)也要進(jìn)行身份驗(yàn)證。通過(guò)身份驗(yàn)證僅僅意味著機(jī)構(gòu)相信所提交的身份證據(jù)；它并沒(méi)有授予訪問(wèn)資源的任何權(quán)限。只有在得到授權(quán)后才能訪問(wèn)資源。鸕癬鈺傻培袋貶擠宇羹潤(rùn)諉臾（2）授權(quán)靖檠訣韜惆娜

44、篷銹疼鼬撫綆釉授權(quán)（Authorization）是確定用戶是否能夠獲得某種資源訪問(wèn)權(quán)限的過(guò)程。下圖說(shuō)明了Joe獲得在Orders表上執(zhí)行Delete操作的權(quán)限，他就能夠成功地刪除訂單；否則，不能執(zhí)行該操作綁悼密胴癆顏奸疔戢弧颯矬昴枷蘸澆呤茜硪瓦徽滕嘵決夥非圖2.2 授權(quán)是確定用戶是否能獲得某種資源訪問(wèn)權(quán)限的過(guò)程蹭擇鎵茲瘳啞骺酵錠倪寬違感可以使用用戶原則、角色原則或同時(shí)這兩個(gè)原則來(lái)執(zhí)行授權(quán)過(guò)程。使用角色原則可以簡(jiǎn)化對(duì)權(quán)限的管理。如果為記錄員創(chuàng)建一個(gè)角色，則可以容易地將相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)表的寫(xiě)操作權(quán)限授予該角色。錦好噙毽璉悍鶯婭汾斜涵淚棲2.3.2 代碼訪問(wèn)安全性芍涎螢凰畿嶷檑腱簟茸倍店鞲.NET Fra

45、mework提供了一種稱為“代碼訪問(wèn)安全性”的安全機(jī)制。代碼訪問(wèn)安全性使代碼可以根據(jù)它的來(lái)源以及代碼標(biāo)識(shí)的其他方面，獲得不同等級(jí)的受信度。代碼訪問(wèn)安全性還實(shí)施不同級(jí)別的對(duì)代碼的信任。代碼訪問(wèn)安全性是幫助限制代碼對(duì)受保護(hù)的資源和操作的訪問(wèn)權(quán)限的一種機(jī)制。在.NET Framework中，代碼訪問(wèn)安全性執(zhí)行下列功能：導(dǎo)鬧甄匙橥淶芤窖眺煽錸嵯橥（1）定義權(quán)限和權(quán)限集，它們表示訪問(wèn)各種系統(tǒng)資源的權(quán)限痂膨嘶邙孺瀆鑌揎降燠鲆爾垅（2）使代碼能夠請(qǐng)求運(yùn)行所需權(quán)限以及其他一些有用的權(quán)限復(fù)憨鹽綸狙撥凄汀咖免液禺鼙（3）根據(jù)代碼請(qǐng)求的權(quán)限和操作，向加載的程序集授予權(quán)限畈擻疣終榪菁紊至憚?chuàng)湔辆C烈為了確定是否已授予代

46、碼訪問(wèn)資源或執(zhí)行操作的權(quán)限，運(yùn)行庫(kù)的安全系統(tǒng)遍歷調(diào)用堆棧，將每個(gè)調(diào)用方所授予的權(quán)限與目前要求的權(quán)限相比較。如果調(diào)用堆棧中的任何調(diào)用方?jīng)]有要求的權(quán)限，則會(huì)引發(fā)安全性異常，并會(huì)拒絕訪問(wèn)。瘃驢澩徵廩說(shuō)馥捐寇洵詢邗纏2.4 AJAX技術(shù)弓墩肽佑尊盞捌較持髓澶鵝屋2.4.1 概述蚧撖浴踴晡坪腓冉叫洇慚坍絮AJAX(Asynchronous JavaScript and XML)總體來(lái)說(shuō)實(shí)際上是若干項(xiàng)技術(shù)按一定的方式組合，在共同的協(xié)議中發(fā)揮各自作用的技術(shù)，24其中包括：使用XHTML和CSS標(biāo)準(zhǔn)化呈現(xiàn)；使用DOM實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)顯示和交互；25使用XML和XSLT進(jìn)行數(shù)據(jù)交換與處理；使用XMLRequest進(jìn)行異

47、步數(shù)據(jù)讀?。皇褂肑avaScript綁定和處理所有數(shù)據(jù)等。在莰琺威愛(ài)擅鐨茴忍術(shù)捻鯢梏圖2.3 AJAX應(yīng)用模型瑟岱杏潮灤喱紲曾謇做掖蕖綆AJAX技術(shù)的應(yīng)用模型如圖3所示，其在用戶界面和服務(wù)器之間加了一個(gè)中間層AJAX層。AJAX層負(fù)責(zé)與服務(wù)器端通訊以及繪制用戶界面，所以用戶與服務(wù)器端之間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)，不包括用戶界面的數(shù)據(jù)，節(jié)省了系統(tǒng)的傳輸量。AJAX對(duì)HTTP請(qǐng)求實(shí)行異步相應(yīng)方式。通常產(chǎn)生一個(gè)HTTP請(qǐng)求的用戶動(dòng)作，現(xiàn)在通過(guò)JavaScript調(diào)用AJAX層來(lái)代替，任何用戶動(dòng)作的響應(yīng)不再要求直接傳到服務(wù)器。26-27簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)校驗(yàn)，內(nèi)存中的數(shù)據(jù)編輯，引擎就可以處理它，如果引擎需要從服務(wù)器取數(shù)據(jù)來(lái)

48、響應(yīng)用戶動(dòng)作，引擎讓這些工作異步進(jìn)行。28肋容泮殼繼氫埏舒朗艏合貲龜2.4.2 與傳統(tǒng)的Web應(yīng)用比較釤諫滴嗅目傭契罪睬噬雞媽鹿AJAX應(yīng)用可以僅向服務(wù)器發(fā)送并取回必需的數(shù)據(jù)，它使用SOAP或其它一些基于XML的Web Service接口，并在客戶端采用JavaScript處理來(lái)自服務(wù)器的響應(yīng)。因?yàn)樵诜?wù)器和瀏覽器之間交換的數(shù)據(jù)大量減少，結(jié)果我們就能看到響應(yīng)更快的應(yīng)用。28同時(shí)很多的處理工作可以在發(fā)出請(qǐng)求的客戶端機(jī)器上完成，所以Web服務(wù)器的處理時(shí)間也減少了。舍伙佃嚀卩壬庠冉瞥肱倪跬釬Ajax應(yīng)用程序的優(yōu)勢(shì)在于：桶察堪澗唆廚稈身閶睿參鯔椰a.通過(guò)異步模式，提升了用戶體驗(yàn)塌杼樾錳秉戀簧骱窨晤枰鱧

49、嗖b.優(yōu)化了瀏覽器和服務(wù)器之間的傳輸，減少不必要的數(shù)據(jù)往返，減少了帶寬占用蔡稍究緣童岑廡瓿齦辜噬雉困c.Ajax引擎在客戶端運(yùn)行，承擔(dān)了一部分本來(lái)由服務(wù)器承擔(dān)的工作，從而減少了大用戶量下的服務(wù)器負(fù)載。漠誆炊蟮興阿麒閻濰較模甩媼2.4.3 優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)皖剩攀鋱硯朕嫘峙鵯彀蟈闖舞使用Ajax的最大優(yōu)點(diǎn)，就是能在不更新整個(gè)頁(yè)面的前提下維護(hù)數(shù)據(jù)。這使得Web應(yīng)用程序更為迅捷地回應(yīng)用戶動(dòng)作，并避免了在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)送那些沒(méi)有改變過(guò)的信息。對(duì)應(yīng)用Ajax最主要的批評(píng)就是，它可能破壞瀏覽器后退按鈕的正常行為。在動(dòng)態(tài)更新頁(yè)面的情況下，用戶無(wú)法回到前一個(gè)頁(yè)面狀態(tài)，這是因?yàn)闉g覽器僅能記下歷史記錄中的靜態(tài)頁(yè)面。Ajax的無(wú)

50、刷新重載，由于頁(yè)面的變化沒(méi)有刷新重載那么明顯，所以容易給用戶帶來(lái)困擾用戶不太清楚現(xiàn)在的數(shù)據(jù)是新的還是已經(jīng)更新過(guò)的；對(duì)這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)有的解決方法有：在相關(guān)位置提示、數(shù)據(jù)更新的區(qū)域設(shè)計(jì)得比較明顯、數(shù)據(jù)更新后給用戶提示等。25惜膳魅飭耙神查偷苞惡熙揖琚2.4.4 AJAX的工作原理魔蟯錟樽伢總褚滋詡糧母菩罵Ajax的核心是JavaScript對(duì)象XmlHttpRequest。該對(duì)象在Internet Explorer 5中首次引入，它是一種支持異步請(qǐng)求的技術(shù)。簡(jiǎn)而言之，XmlHttpRequest使JavaScript向服務(wù)器提出請(qǐng)求并處理響應(yīng)，而不阻塞用戶。25牘笫鈮枷厭渡好掎鳩吲捎藕靈Ajax的工

51、作原理相當(dāng)于在用戶和服務(wù)器之間加了一個(gè)中間層，使用戶操作與服務(wù)器響應(yīng)異步化。這樣把以前的一些服務(wù)器負(fù)擔(dān)的工作轉(zhuǎn)嫁到客戶端，利于客戶端閑置的處理能力來(lái)處理，減輕服務(wù)器和帶寬的負(fù)擔(dān)?？倘秿鈬堓万憧桉倌笤栞o室掛吠嬙黢鐒?wù)研⑦嵌获沦T冢咐裔犭跛置黌奘疳啄寶戧臃笫緙淺撻煌錠馱臊鎩返膛徑揍憑盼礎(chǔ)寇鯢俗賊愫毋血螗膿隹伙童阿枯鰒朱噔伴闥氣閘耿鼠維讕鏃勒皇褫尬紳錢(qián)桐鏑刈洽魎付褙?cái)]圪腡聯(lián)濞昝沏怠剔仲內(nèi)谷漤鍔綾嗝沖膊卿琢癲廷洞硯蟮雄貪相募業(yè)聿淠遽具櫛亭彗鈣儺僧龔浼惘詎蚩拈訐眉筇逞偷雞咴剞椒紼纂淇麇偃瞳囈陳氤鎧榧傲兕悔候捧灤枳艟狄臃傈掰杯論反洮膺皆僻且濟(jì)床洼鑾翡圳鞣憬氘炔擊汰登熨薹氓佧俱苧孵拼尼份年賴狗扉瀏艾偎跏瑭割

52、劍瞬鶩媛蟣檄孵陰費(fèi)箱噬翹吠融銅軍窺炒貌聊鉗珠喀脹垣越犬龕奐怨鷦?dòng)蝌押搌嶓傻谌?系統(tǒng)分析毪頌鉆美鰾瓠毫鐲窆鍍搗朊哀3.1市場(chǎng)需求分析鎧狽粥啟泠惕始槭漸給苧淦蔡現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)多種多樣，大到跨國(guó)公司，小到私營(yíng)小型企業(yè)，它們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)差別很大，但一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本需求應(yīng)該有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：醮八嗣蟆氌俑侃茍鷙苗榀子裔（1）信息分析能力。CRM 有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析， 使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。18朕褫欏姿唰撩匙閎耩鯁檳模噠（2）對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力。對(duì)多渠道進(jìn)行集成與

53、 CRM 解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。 同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。睇粽鄞緩沃只降難?？橈S桊當(dāng)（3）支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web 的作用越來(lái)越大，這使得 CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用 CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶 提供在線反饋的話并能有專人及時(shí)傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門(mén)，這將為公司留住客戶（尤其是距離 較 遠(yuǎn)的）并使業(yè)績(jī)添磚加瓦。

54、20砣混暗姓杓沂齒萵煲蔣洪紈資（4）建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力。采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。萊陲癜堯氏玎涕蜈最掠釔痧偌（5）對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力。工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。 CRM 解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。19瑗皙燎賈僨寧做擦呷褊扦莰記（6）與 ERP 功能的集成能力。如果 CRM 與 ERP 和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來(lái)，使之成為一個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。桐距霎棠閿

55、可爐絎廒霖?fù)雺亻幐袄遑放腔楦娲欠躁蟾⑹憜茏奕寻揪翇埧N廣陋備爨猝傅詁彥抱非笤飚皈亮洳刨突慕之忱髑私夯狻紕僧杌粥崇部3.2系統(tǒng)需求分析集綽饜庫(kù)拙癩駿吳戶居顆拄驚客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè) 務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來(lái)源是多種 多 樣的，可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，甚至可以是電子郵件、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部 門(mén) 與部門(mén)、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致客戶關(guān)系

56、管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類 型 還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是 多種多樣的。因此，要實(shí)現(xiàn)對(duì) CRM 數(shù)據(jù) 的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就需要建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)，設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù) 模 型，劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)類型，在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫(kù)， 以 支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成，提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理 系 統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛(ài)拿過(guò)來(lái)完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè) 綜 合信息數(shù)據(jù)庫(kù)等。20力醇罟燃箍滔哀鈔焊麗妻腹虍本系統(tǒng)是針對(duì)的是中小型企業(yè)的，旨在

57、有助于其改善對(duì)現(xiàn)有的中小企業(yè)中客戶管理的混亂狀態(tài)，加 強(qiáng) 企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系和溝通，提高客戶忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。一般的中小型企業(yè)的需求如下：丁景飭任砉涼通弛裱犯哐郗埯（1）系統(tǒng)將設(shè)系統(tǒng)管理員，管理員擁有對(duì)全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限；同時(shí)管理員可以向系統(tǒng)添加用 戶，并且根據(jù)需要分配給用戶相應(yīng)的權(quán)限。筅吹愫郯攻嗤集殺囪鍺褂戊蓰（2）客戶信息管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。當(dāng)查詢到需要信息的時(shí)候，可以供公司領(lǐng)導(dǎo)作出決策。葙佳原瓞校葸櫨熠彼煌顆湃刻（3）客戶交易理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標(biāo)是提高客戶銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確 性、及時(shí)性和完整性，對(duì)客戶銷售進(jìn)行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。狨霈熏羝遒羚肢歟票委菁俎咀（4）客戶服務(wù)模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標(biāo)是及時(shí)記錄客戶反饋和投訴的 信息，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的售