醫(yī)院投訴管理實施方案(試行)

1、X市醫(yī)行發(fā)2012XX號XXXXX醫(yī)院關(guān)于印發(fā)XXXXX醫(yī)院投訴管理實施方案（試行）的通知各科室：為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理辦法（試行）的通知精神，結(jié)合區(qū)域優(yōu)質(zhì)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)研究制發(fā)XXXXX醫(yī)院投訴管理工作實施方案，請各科認(rèn)真遵照執(zhí)行。特此通知XXXXX醫(yī)院二O一二年三月二十日抄送：市衛(wèi)生局、黨辦、紀(jì)委、工會、各院領(lǐng)導(dǎo)XXXXXX醫(yī)院 2012年3月20日印發(fā) 共印170份XXXXXX醫(yī)院投訴管理實施方案（試行）一、總則1、為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理

2、程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部及國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于醫(yī)院投訴管理辦法（試行）的通知精神制定XXXXXX醫(yī)院投訴管理工作實施方案（以下簡稱方案）。2、本方案所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。3、醫(yī)院按照有關(guān)規(guī)定實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。4、醫(yī)院投訴的接待、處理工作要貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。5、醫(yī)院要提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。6、如發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，應(yīng)

3、啟動重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，及時、有效化解矛盾糾紛。7、建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理辦公室與醫(yī)療、護(hù)理、后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。8、建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報告和緊急情況處置。二、受理投訴條件1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴（對象），事實根據(jù)和具體要求。3、投訴者應(yīng)有文字材料或本人口訴，受理部門筆錄后，投訴人簽字或蓋章后作為投訴材料。4、電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名，聯(lián)系地址，通訊方式，接待科室應(yīng)做好記錄。5、投訴的匿名信件和電

4、話，按國務(wù)院信訪工作條例和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。三、不受理投訴的范圍屬于下列情形之一的投訴，不在受理范圍之內(nèi)，投訴管理部門應(yīng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定。1、投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；2、投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；3、沒有明確的投訴對象和具體事實的；4、已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；5、其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。四、投訴的途經(jīng)與渠道1、醫(yī)院投訴辦公室XX院區(qū)：地址：門診一樓 電話： 接待時間：上午8:0012:00 下午14:0017:00XX院區(qū)：地址：門診二樓 電話： 接待時間：上午8:0012:00 下午14:0

5、017:00 2、醫(yī)院總值班：XX院區(qū) 電話：時間：全天24小時XX院區(qū) 電話：時間：全天24小時3、院內(nèi)公共場所投拆意見箱：投拆辦公室負(fù)責(zé)每三天收集查看一次。4、科室意見薄（本）：科室負(fù)責(zé)人每二天收集查看一次。五、投訴管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1、醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人，各職能部門、各科室要配合投訴管理部門做好投訴調(diào)查、處理等工作。2、醫(yī)院投訴管理辦公室是承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作的專職機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理投訴人的投訴事項，有關(guān)職能科室負(fù)責(zé)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實和處理，各相關(guān)科室主任（護(hù)士長）負(fù)責(zé)配合職能部門，做好投訴調(diào)查處理工作。六、醫(yī)院投訴管理辦公室職責(zé)1、負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理投訴。2、做好投訴登記，并

6、及時將投訴意見及登記表提交相關(guān)職能部門進(jìn)行受理。3、督促指導(dǎo)相關(guān)職能部門對投訴事項及時進(jìn)行調(diào)查、核實及處理。 4、負(fù)責(zé)將處理意見及時向投訴人反饋。5、每月匯總，統(tǒng)計投訴信息，并提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。6、整理、歸檔投訴相關(guān)資料。七、受理投訴的部門和范圍醫(yī)院投訴管理辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴的科室，其他職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。1、院長辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。3、人事科：受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。4、監(jiān)察室：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。5、醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴

7、。7、財務(wù)科：受理醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。8、公安科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。9、總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。10、設(shè)備科：受理設(shè)備管理方面的投訴。11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。13、其它應(yīng)受理投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。八、醫(yī)院內(nèi)部投訴管理制度1、醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見及建議。2、臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品，醫(yī)療器械、水、電、氣、空調(diào)設(shè)施等醫(yī)療質(zhì)量安全保障等方面的問題進(jìn)行投訴。3、接到投訴的管理部門應(yīng)予以重視，應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。九、投訴接待與處理1、為了建立暢通、

8、便捷的投訴渠道，醫(yī)院在門診及其它顯著位置設(shè)立投訴意見箱，公布投訴管理辦公室地點、接待時間及其聯(lián)系電話。2、投訴接待人員要認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫醫(yī)院投訴登記表，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。3、投訴接待人員要耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。4、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。 投訴人向有關(guān)部門、科室投訴時，受理投訴的部門（或科室）要熱情接待，耐心聽取投訴者反映的問題、意見、建議和要求，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待部門（或科室）應(yīng)當(dāng)主動地將投訴人引導(dǎo)到

9、醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。5、投訴管理辦公室接到投訴后，應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定的投訴處理程序，及時將投訴問題交由相關(guān)職能科室或當(dāng)事科室承辦，必要時向分管副院長或院長匯報。 6、各職能科室（或當(dāng)事科室）接到醫(yī)院投訴管理辦公室傳遞的投訴事項后，要及時向當(dāng)事科室（或當(dāng)事人員）了解，核實情況，并將其調(diào)查核實情況如實記錄在投訴調(diào)查處理登記表內(nèi)，當(dāng)事科室或相關(guān)人員要積極配合各職能科室開展投訴事項的調(diào)查、核實和處理工作，客觀、真實地反映情況，不得隱瞞和歪曲事實。7、受理投訴的部門和辦理人員在辦理投訴事項時，要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正、及時恰當(dāng)處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上

10、，受理科室辦理人員、當(dāng)事科室主任（護(hù)士長）、當(dāng)事人均應(yīng)在投訴調(diào)查處理登記表上簽字確認(rèn)。8、職能部門可根據(jù)其投訴問題及調(diào)查核實結(jié)果，對照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定提出處理意見，必要時提交醫(yī)院黨政聯(lián)席會議研究決定。9、受理投訴的部門（或當(dāng)事科室）負(fù)責(zé)人，部門分管領(lǐng)導(dǎo)在投訴調(diào)查處理登記表上簽注處理意見后退回醫(yī)院投訴管理辦公室。10、投訴管理辦公室及時將處理意見反饋給投訴人，聽取投訴人對調(diào)查及處理結(jié)果的意見，如投訴人對調(diào)查處理結(jié)果滿意的，執(zhí)行處理決定，投訴完畢后，整理與案件有關(guān)的資料立卷歸檔；如不滿意的，要做好耐心細(xì)致的解釋與調(diào)解工作。對調(diào)解無效的投訴及時告知投訴人按法律程序處理（注：如對投訴問題調(diào)查核實情況不相符

11、合的，要重新核查處理）。11、對投訴人的材料及有關(guān)情況予以保密，未經(jīng)投訴人同意，不得將投訴人的材料或者有關(guān)情況外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門。12、對匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。13、醫(yī)院各部門、各科室要積極配合投訴管理辦公室開展投訴事項的調(diào)查、核實、處理工作，不得推諉、敷衍、拖延，力爭使醫(yī)院的投訴工作做到事事有著落，件件有回音。14、辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。15、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由所在的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮影響投訴的辦理，涉及醫(yī)

12、療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。16、對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要及時組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實，按要求時限辦結(jié)，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見上報。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。17、投訴人要依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理辦公室提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，不得擾亂醫(yī)療正常秩序，對于投訴人采取違法或過激行為的，無理取鬧、經(jīng)勸阻、批評教育無效的，醫(yī)院要及時采取相應(yīng)措施，必要時向醫(yī)院公安科和上級衛(wèi)生行政部門報告。十、投訴處理的時效1、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全，可能危及患者健康的投

13、訴，相關(guān)科室在接到投訴后立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。2、對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，要及時查明情況并立即糾正。3、對于情況較復(fù)雜，要調(diào)查、核實的投訴事項，科室要積極配合，于2個工作日內(nèi)向核查科室提交調(diào)查材料及處理意見，醫(yī)院一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見。4、對于涉及多個科室，要組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，要于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見，反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現(xiàn)。十一、投訴的質(zhì)量改進(jìn)1、醫(yī)院將投訴管理工作納入各科室工作質(zhì)量考核體系中。2、逐步完善設(shè)訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制。3、投訴管理辦公室應(yīng)定期對投訴情

14、況進(jìn)行統(tǒng)計歸納分類和分析研究，以便及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議。4、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，每季度召開一次投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對實際問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實。5、投訴辦公室定期統(tǒng)計投訴情況、統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。十二、投訴檔案管理投訴管理辦公室要建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，投訴檔案應(yīng)包括：1、投訴人基本信息。2、投訴事項及相關(guān)證明材料。3、調(diào)查、處理及反饋情況。4、其他與投訴事項有關(guān)的材料。十三、投訴處罰措施1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的。2、使用法律法規(guī)錯誤或者違反法定程

15、序，侵害投訴人合法權(quán)益的。3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的。4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的。5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的。6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的。7、受理部門接到投訴的，推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的，每起扣科室績效工資的0.1%。8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的。9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的。10、相關(guān)科室或人員在處理投訴事項過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的。11、打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。十四、投訴獎勵措施1、在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體事件發(fā)生的科室及個人，醫(yī)院將予以表揚獎勵。2、患者或患者家屬在醫(yī)院無理取鬧，醫(yī)院工作人員積極制止的，醫(yī)院將予以表揚獎勵。3、受理部門接到投訴后，能在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，結(jié)果上報投訴辦公室，每起獎科室績效工資的0.1%。十五、投訴受理流程滿意不