IT技術(shù)部工作流程

1、一、IT專業(yè)技術(shù)崗位考核流程1、各部門權(quán)限情況總公司信息技術(shù)部提取機構(gòu)IT工作績效數(shù)據(jù);數(shù)據(jù)結(jié)果確認與分析：實施考核評價;公示考核結(jié)果分公司IT根據(jù)總公司要求上報工作月報分公司IT管理部門分公司1 T考核結(jié)果確認2、流程圖IT專業(yè)技術(shù)崗位考核流程分公訂JIT總公旬信息技術(shù)部分公nJITW理部門f.m I：作月報:收集補分公祠月報數(shù)期捉取服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)挹整理專頊耶宜 完成情況數(shù)抓處有專題 寫宜石孩數(shù) 、牛/A不孩結(jié)果公示”対纟孩瀛、 赴否育匹餌丿3.流程說明流程工作內(nèi)容.流 程步驟部門時效 性重要 輸入工作說明重要輸出風險點IT專 業(yè)技 術(shù)岡 位考 核流 程考核數(shù)據(jù)上報分公司1 T每月5號 前根

2、據(jù)總公司要求 在每月5號前上 報工作月報分公 司IT 工作 月報1、分公司IT 工作方向 與總公司 政策相違 背2、分公司工 作壓力超 出人力預(yù) 估考核數(shù)據(jù)整 理、分析總公司信 息技術(shù)部根據(jù) 月報 要求分公 司IT 工作 月報分公 司IT 服務(wù) 管理 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)1、收集分公司 IT工作月報2、提取分公司 IT服務(wù)管理系 統(tǒng)數(shù)據(jù)3、數(shù)據(jù)結(jié)果確 認與分析4、實施考核評價分公 司IT 考核 結(jié)果考核結(jié)果公示分公司IT 管理部門分公 司IT 考核 結(jié)果1、分公司IT管 理部門確認考核 結(jié)果，如有異議 進行反饋2、總公司信息 技術(shù)部對有異議 部分做出解釋考核 反饋總公司信 息技術(shù)部4、流程信息清單名稱工

3、具分公司IT工作月報分公司IT月工作總結(jié)和計劃.xls二、版本發(fā)布管理流程1、各部門權(quán)限情況分公司管理部門進行人員培訓及政策宣導(dǎo)：進行系統(tǒng)發(fā)布反饋總公司管理部門提交上線申請：審批版本上線計劃：協(xié)調(diào)分公司進行政策宣導(dǎo)及操作培訓分公司IT配合進行發(fā)布實施;核實發(fā)布反饋信息技術(shù)部提交、調(diào)整、頒布發(fā)布計劃;實施版本發(fā)布，分析發(fā)布反饋信息;提交上線報告2、流程圖版本發(fā)布流程總公司信息技術(shù)部總公司管理部門分公司IT分公司管理部門扯交發(fā)布計劃調(diào)整發(fā)布計劃Z、提交上線申請J審核發(fā)布計劃目和審核通迂組織培訓和政 策宜導(dǎo)頒布發(fā)布計劃執(zhí)行總公刊安排培訓宜導(dǎo)任務(wù)確認培訓效果1 實施版本發(fā)布配介發(fā)布實施分析反饋倍思核實

4、反協(xié)信總進行發(fā)布反饋3. 流程說明流程工作內(nèi) 容、流程 步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點版本 發(fā)布 流程發(fā)布上線劃總公司管 理部門總公司信 息技術(shù)部分公司管 理部門EOA系 統(tǒng)簽報1、總公司管理部 門提交上線申請。2、信息技術(shù)部向 總公司管理部門 提交上線計劃3、總公司管理部 門審核上線計劃4、總公司協(xié)調(diào)分 公司進行政策宣 導(dǎo)及操作培訓，并 核實培訓效果。5、分公司根據(jù)總 公司管理部門要 求實施操作培訓 及政策宣導(dǎo)1、簽 報審批 結(jié)果2、公司 主頁上 線公告3、分公 司宣導(dǎo) 工作上線實施分公司ITLl_l I亠.崗位根據(jù)上 線計劃 時間新版本客 戶端程序1、分公司I T 負責分公司

5、FTP服務(wù)器程 序的更新2、分公司管理 部門負責測 試結(jié)果的驗 證與反饋3、總公司負責 總部服務(wù)器、 數(shù)據(jù)庫及總 公司FTP程 序的更新，并 分析上線驗 證反饋信息4、分公司IT負 責核實用戶 上線反饋并 將核實反饋 信息轉(zhuǎn)總公 司信息技術(shù) 部上線結(jié) 果確認 反饋總公司信 息技術(shù)部新版本前 后臺、數(shù) 據(jù)庫程序分公司管 理部門測試完成 通知上線總結(jié)總公司信 息技術(shù)部測試反饋 上線反饋總結(jié)上線工作，枳 累上線問題和經(jīng)上線總 結(jié)4、流程信息清單1、上線計 劃是否與 開發(fā)版本 存在沖突2、上線前 是否完成 政策宣導(dǎo) 與培訓3、上線機 構(gòu)是否得 到確認，是 否需要回 滾版本名稱工具版本提交淸單鬣版木提婆

6、籟單.X1S上線計劃關(guān)于新蟲網(wǎng)系統(tǒng)三、測試管理流程1、各部門權(quán)限惜況分公司管理部門進行用戶測試;進行測試反饋總公司管理部門進行用戶測試：組織、協(xié)調(diào)分公司開展用戶測試工作;進行用戶測試進度跟蹤：簽署測試驗收報告：提交上線申請分公司IT配合測試工作一程序安裝、權(quán)限設(shè)宜等：核實測試反饋信息技術(shù)部負責內(nèi)部集成測試;向分公司提供測試程序;收集反饋用戸測試信息;分析用戶測試反饋2、流程圖系統(tǒng)測試流程總公司信息技術(shù)部總公可管理部門分公司IT分公可管理部門S (k交測試申協(xié)調(diào)分公可協(xié)助測試1進行用戶測試核實測試反鍛測試結(jié)果反饋慫入開發(fā)管理渝 程丿A界蹤測試辺嗖確認測試結(jié)果測試鮒牧報告(鏈入系統(tǒng)I:線洽 程 丿

7、3、流程說明流程工作內(nèi)容、流 程步驟部門時效 性重要輸入工作說明重要輸 出風險點應(yīng)用 系統(tǒng) 統(tǒng)維 護流 程提交測試申請總公司信 息技術(shù)部測試 用例 新版 本程 序版本 移交從開發(fā)室向測試 崗位提交測試申 請測試計 劃1、功 能 點 是 否 符 合淸單內(nèi)部測試總公司信 息技術(shù)部根據(jù) 需求 類型測 試計 劃 測試 用例 新版 本程 序根據(jù)測試計劃進 行內(nèi)部測試測試反 饋用戶測試測試結(jié)果確認總公司信 息技術(shù)部根據(jù) 需求 類型根據(jù) 需求 類型測試 計劃 測試 用例 新版 本程 序測試 反饋1、總公司信息技 術(shù)部提交測試計 劃和新版本程序 給分公司IT, 由IT人員協(xié)助 分公司測試人員 安裝測試程序、

8、設(shè)置測試人員權(quán) 限2、總公司信息技 術(shù)部提交測試計 劃、測試用例給 總公司管理部 門，由總公司管 理部門協(xié)調(diào)分公 司進行用戶測試3、分公司管理部 門向總公司管理 部門及分公司I T反饋測試結(jié)果， 分公司IT核實 反饋結(jié)果后向總 公司信息技術(shù)部 反饋測試結(jié)果4、總公司信息技 術(shù)部分析反饋結(jié) 果1、對測試結(jié)果 進行確認，并根 據(jù)項目需要編寫 測試驗收報告2、提交上線申 請，進入上線流 程測試反 饋1、測 試確認 結(jié)果2、測試 驗收報 告3、上線分公司IT總公司管 理部門分公司管 理部門總公司管 理部門需 求 系 統(tǒng) 流 程 是 否 保 持 暢 通 用 戶 測 試 是 否 通 過 測 試 結(jié) 果 是

9、 否 滿 足 項 目 要 求申請14、流程信息清單名稱工具版本提交淸單雷 版木提舞單.X1S測試用例雷#656完產(chǎn)險產(chǎn)測試驗收報告附件六、測試驗收 報告.doc四、對外數(shù)據(jù)報送工作流程1、總、分公司權(quán)限情況：總公司：對外數(shù)據(jù)需求審核；系統(tǒng)外數(shù)據(jù)準備：數(shù)據(jù)提取匯總；數(shù)據(jù)審核下發(fā)分公司：上報數(shù)據(jù)需求;監(jiān)管部門溝通：異議數(shù)據(jù)確認和調(diào)整;上報數(shù)據(jù)（如無直接對接）總公司信息技術(shù)部根據(jù)要求準備上報數(shù)拯：反饋上報數(shù)據(jù)中存在的問題;修改上報數(shù)據(jù)，并提請需求部門通過 簽報修改生產(chǎn)庫數(shù)據(jù)；分公司IT根據(jù)冬分公司安排從事數(shù)據(jù)對接工作追蹤工作進度2、流程圖1）保監(jiān)會數(shù)據(jù)上報流程保監(jiān)會統(tǒng)計信息報送流程總公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門

10、總公司計劃財務(wù)部信息技術(shù)部分公司準備，務(wù)相關(guān)墓礎(chǔ)淮備財務(wù)數(shù)2）保監(jiān)局稽核數(shù)據(jù)上報流程、繞織尿/ .思組tt f;i動作 會求V5匸 監(jiān)要門送 保送st報 能報關(guān) J完成懿據(jù)規(guī)則枕験后上報下友數(shù)辦蛉分公司 相關(guān)人員幣體匕報工作龍成3s流程說明流程工作內(nèi)容.流 程步驟部門時效 性重要 輸入工作說明重要 輸出風險點對外 報送 流程業(yè)務(wù)部門發(fā)起 報送分公司/ 總公司相 關(guān)責任部門一一稽核 流程 需要 監(jiān)管 部門 紅頭 文件及時準確上報需 求，并做好和外 部監(jiān)管部門溝通通過 簽報 上報 內(nèi)部 監(jiān)管 部門 和信 息技 術(shù)部1、數(shù) 據(jù) 檢 核 是 否足 外信息技術(shù)部進 行數(shù)據(jù)提取后 提交業(yè)務(wù)部門 審核總公司

11、信 息技術(shù)部、 相關(guān)職能 部門一一業(yè)務(wù)/ 財務(wù) 數(shù)據(jù) 按監(jiān) 管部 門要 求進 行準 備信息技術(shù)部按要 求提取數(shù)據(jù)，并 說明數(shù)據(jù)內(nèi)容和 風險點數(shù)據(jù) 文件、 數(shù)據(jù) 說明 及問 題數(shù) 據(jù)清 單部監(jiān)管部門要養(yǎng)是否能在規(guī)泄時間點前完成報送2審核通過后上 報數(shù)據(jù)總公司信 息技術(shù)部、 相關(guān)職能 部門、需求 發(fā)起部門對報 送數(shù) 據(jù)關(guān) 鍵指 標和 問題 淸單 進行 審核責任部門審核通 過，通過系統(tǒng)對 接或刻盤形式報 送問題 修改 意見 和最 終確 認方 案、以 及數(shù) 據(jù)接 口文 件4、流程信息淸單一附件流程名稱工具對外報送數(shù)據(jù)工作保監(jiān)會統(tǒng)訃信息系統(tǒng)報送：直接通過保監(jiān)會系統(tǒng)接口報送（）流程保監(jiān)會稽核數(shù)據(jù)報送：EO

12、A內(nèi)部工作簽報五. 基礎(chǔ)運營管理流程1、總、分公司主要職責分公司主要職責負責機房設(shè)訃、組織施工和驗收,并將備案相關(guān)材料;負責機房日常運行環(huán)境的例檢工作；負 責機房故障的排除、解決，保證IT基礎(chǔ)環(huán)境穩(wěn)立：總公司信息技術(shù)部主要職責負責總、分公司機房建設(shè).管理制度：協(xié)助、審核及監(jiān)督分公司機房建設(shè)方案;監(jiān)督并泄期 抽查分公司機房管理工作；2、基礎(chǔ)運營管理流程圖3.流程說明流程工作內(nèi)容、 流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點基礎(chǔ)運 營 管 理 流 程發(fā)現(xiàn)機房故障分公司IT對機房運行情 況詳細了解査看機房相關(guān) 故障迅速泄位問題， 是否可自行解 決。1. 機房故 障處理 時間。2. 機房專 用設(shè)

13、施 故障短 時間無 法恢 復(fù)，導(dǎo) 致機構(gòu)故障判斷分公司IT判斷是否設(shè)備故障針對機房設(shè)備 進行標示，對設(shè) 備運行狀態(tài)了 解。經(jīng)總公司機房 管理人員確認 故障原因總公司對上報故障進 行分析故障査找、定位會同分公司IT 確左故障原因原因分析分公司IT故障原因基本 定位根據(jù)設(shè)備保修 情況，聯(lián)系當?shù)?供應(yīng)商維修。供應(yīng)商維修故 障設(shè)備系統(tǒng)不 可用。總公司故障原因基本 定位跟蹤故障處理記錄故障處理 過程，并記錄備 案故障恢復(fù)確認分公司IT確認設(shè)備是否 正常運轉(zhuǎn)設(shè)備供應(yīng)商提 供設(shè)備故障檢 查和正常運行 報告故障恢復(fù)總公司確認設(shè)備是否 正常運轉(zhuǎn)核實故障處理 結(jié)果故障恢復(fù)4、流程信息清單名稱工具華安保險數(shù)據(jù)中心

14、管理辦法服務(wù)管理系統(tǒng)六、計算機桌面管理流程1、總、分公司部門權(quán)限、職責情況分公司IT崗嚴格按照總公司信息技術(shù)部下發(fā)的桌而管理制度實施日常維護;在日常維護中，發(fā)現(xiàn)解決不 了的問題，及時反饋到總公司信息技術(shù)部；在日常維護中，對1T維護工作效率有顯著提高 的實踐，可上報總公司，以便在各分公司推廣?？偣拘畔⒓夹g(shù)部收集分公司在日常工作中遇到的桌而相關(guān)問題。整理、分類分公司提交的問題，及時反饋、 解決問題。撰寫、下發(fā)桌面管理制度及相關(guān)制度。根據(jù)IT技術(shù)地不斷發(fā)展、不左期撰寫新制 度、修改舊制度等。不左期督促、抽查分公司桌而管理制度的落實情況，并適當?shù)亟o予相應(yīng) 的獎勵、懲罰。公司其他部門員工嚴格按照總公司

15、信息技術(shù)部下發(fā)的桌而管理制度實施日常維護。不允許擅自重裝操作系統(tǒng)及 各種軟件。在日常工作中遇到計算機異常情況，及時可以通過電話、電子郵件、飛秋等方式 上報到系統(tǒng)管理員。等待處理問題的響應(yīng)級別優(yōu)先順序（從髙到低）：總裁室各部門一把 手各部門領(lǐng)導(dǎo)班子各部門室主任 各部門一般員工。2、流程圖：D計算機硬件故障處理流程計算機硬件故障處理流程IEIT部門信息技術(shù)部計算機便件廠家維修商公司簽約計算機硬件維修商上報故障描述分析劌斷故障現(xiàn)象is.s軟件故嫁軟件故嫁處理審請報廢處理領(lǐng)取新計算 機正借匸作 X/2）：計算機軟件故障處理流程訃算機軟件故障處理流程非IT部門1T部（系統(tǒng)管理員否非操作系統(tǒng)的軟件故障Wi

16、ndows系統(tǒng)中需、 辦公軟件使用異簾、 外接設(shè)備打印機掃描儀等）異常標準安裝計并機軟件排除貝體軟件故喚件故障處理正常工作3.流程說明流程工作內(nèi)容. 流程步驟部門時效 性重要輸入工作說明重要輸出風險點計算機桌面管理流程用戶計算 機故障出 現(xiàn)非IT部門計算機岀現(xiàn)故 障，影響工作上報故障，要求排除提交故障 現(xiàn)象描 述,請求 排除故障1、根據(jù)輕 重緩急和 響應(yīng)級別 優(yōu)先順序 來決定先 解決哪些 故障。2、收到 故障上 報,及時 響應(yīng)。3、收到故 障上報， 及時處 理。4亠、 在故障解 決需要時 間較長 時，可通 過變通方 式讓用戶 恢復(fù)正常 工作。4IT分析故 障、處理故 障IT部係 統(tǒng)管理員）根據(jù)

17、故障現(xiàn)象 分析分析故障現(xiàn)象，縮小 故障源的范用泄位故障 源為軟件 或者硬件IT分析故 障、處理故 障（硬件故 障）計算機硬 件廠家維 修商根據(jù)IT約泄 的時間上門維 修（在保修期內(nèi)的計 算機）上門排除故障維修或更 換硬件，使得計算機正常工 作公司簽約 硬件維修商根據(jù)IT約定的 時間上門維修（不在保修期內(nèi)的訃 算機）上門排除故障維修或更換硬件，使得計算 機正常工 作IT分析故 障、處理故 障（軟件故 障）IT部（系 統(tǒng)管理員）左位為操作系 統(tǒng)故障重裝系統(tǒng)，并根據(jù)標 準安裝進行操作讓用戶在 新的操作 系統(tǒng)上工 作左位為非操作 系統(tǒng)的軟件故 障W i n dow s 系統(tǒng) 中毒、辦公軟件使用 異常、

18、外接設(shè)備（打 印機、掃描儀等）異 常根據(jù)具體 問題具體 分析，排 除故障用戶最后 操作非IT部門（硬件故 障）計算機維修成 本過高成本過高，不進行維 修申請計算機報廢處理申請新計算機 使用舊計算機報廢，需新 計算機使用工作獲取新計 算機使用非IT部門（軟件、硬 件故障）故障已排除故障已排除,解除故 障請求處理用戶正常 使用計算 機工作4.流程信息清單名稱相關(guān)文檔計算機桌面標準化安裝軟件清單8七. 系統(tǒng)開發(fā)流程1、各部門權(quán)限情況信息技術(shù)部根據(jù)需求規(guī)格說明書進行系統(tǒng)分析和設(shè)汁;根據(jù)設(shè)計進行系統(tǒng)編碼：系統(tǒng)開發(fā)完畢后進行 單元測試;完成系統(tǒng)測試版本的合并及編譯工作，同步完成執(zhí)行腳本的編寫工作；審核提交

19、版 本淸單內(nèi)容，無誤后提交部門內(nèi)部測試;對于部門內(nèi)部整理的測試反饋問題及時修改2、流程圖3、流程說字流程|工作內(nèi)|部門|時效性|重要輸入 工作說明|重要輸出| 風險點容.流程步驟系統(tǒng)開發(fā) 流程系統(tǒng)設(shè)計 分析系統(tǒng)編碼信息技術(shù) 部需求規(guī)格 說明書組織部門 內(nèi)的需求 崗、開發(fā) 崗和測試 崗共同討 論需求， 并做設(shè)計 方案分 析，同步 完善測試 范圍。系統(tǒng)開發(fā) 計劃及測 試范圍系統(tǒng)設(shè)計分 析過程中有 可能發(fā)現(xiàn)需 求中存在遺 漏或不確左 的地方，需要 再次同需求 部門確認。信息技術(shù) 部系統(tǒng)開發(fā) 計劃按照需求 設(shè)計分析 結(jié)果和計 劃安排，按時完成 系統(tǒng)編碼 和單元測 試工作系統(tǒng)開發(fā) 源碼、數(shù) 據(jù)庫執(zhí)行 腳

20、本及版 本提交淸 單系統(tǒng)開發(fā)過 程中可能會 有緊急需求 介入，為了保 證緊急需求 按時上線，部 分非緊急需 求可能會延 期開發(fā)系統(tǒng)源 碼、腳本 審核信息技術(shù) 部系統(tǒng)開發(fā) 源碼、數(shù) 據(jù)庫執(zhí)行 腳本及版 本提交清 單系統(tǒng)源碼 抽査，數(shù) 據(jù)庫腳本 檢査及版 本提交淸 單內(nèi)容檢 査。審查通過 后的系統(tǒng) 開發(fā)源碼、數(shù)據(jù) 庫執(zhí)行腳 本及版本 提交淸單審査出現(xiàn)問 題后，需要提 交開發(fā)人員 修改整理測試 版本并提 交信息技術(shù) 部審查通過 后的系統(tǒng) 開發(fā)源 碼、數(shù)據(jù) 庫執(zhí)行腳 本及版本 提交淸單版本合并 及編譯， 提交可執(zhí) 行測試版 本可執(zhí)行測 試版本版本合并工 作繁重，合并 風險較髙，為 了規(guī)避風險 信息技術(shù)

21、部 要求同步開 發(fā)版本不能 超過3個，緊 急需求除外。4.流程信息清單名稱工具測試用例測試用例模板xls版本提交淸單版木提交清做模板. xls八. 數(shù)據(jù)庫管理流程1、各部門權(quán)限情況總公司信息技術(shù)部提岀數(shù)據(jù)庫需求;需求確認及可行性分析：需求分類：數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)控并提取相關(guān)監(jiān)控數(shù)據(jù); 故障原因分析：組織故障分析和討論;提供數(shù)據(jù)庫故障解決方案及相關(guān)優(yōu)化建議：方案實施2. 流程圖流程數(shù)據(jù)庫管理流程總公司信息技術(shù)部提取數(shù)據(jù) 庫運行負.數(shù)數(shù)據(jù)/分析相關(guān)數(shù)據(jù).得出故障原因針對故沖如! 嚴W，會同開 營討論倉啦新討論分折3.流程說明工作內(nèi)容.流程步驟接收濡求可行性分析需求分類故障類縮求數(shù)州片行埋和維護類需求監(jiān)控

22、操作系統(tǒng) 及數(shù)據(jù)庫性能部門提取操作 系統(tǒng)資源 消耗數(shù)據(jù)會同廠商分 析數(shù)據(jù),得 出故障原因方案根擱需求.詳細評估具運行效率、影響范圉卩根據(jù)月 求.給方案2護需 出解決 乞建議生產(chǎn)環(huán)境中實施|時效性重要輸入工作說明重要輸風險點出數(shù)據(jù)庫管理流程提出需求總公司信息技 術(shù)部根據(jù)工作需要提出相 關(guān)數(shù)據(jù)庫需求。需求描述1.用戶的 需求是否 影響生產(chǎn) 數(shù)據(jù)庫的 正常使用。2 .解決故 障的及時 性。需求分析總公司信息技 術(shù)部需求描述根據(jù)用戶需求描述，做 出可行性分析報告，并 對需求進行分類。可性行分 析報告性能監(jiān)控總公司信息技 術(shù)部需求描述1、針對故障類需求， 實時監(jiān)控數(shù)據(jù)庫及操 作系統(tǒng)負載情況，提取 運行數(shù)

23、據(jù)。2、針對日常管理和維 護類需求,評估英運行 效率及影響范H監(jiān)控數(shù)據(jù)方案實施總公司信息技 術(shù)部監(jiān)控數(shù)據(jù)1根據(jù)監(jiān)控數(shù)據(jù)庫運 行的相關(guān)數(shù)據(jù)，組織故 障分析和討論會，給岀 相關(guān)解決方案。2.根據(jù)方案先在測試 環(huán)境中實施，達到預(yù)期 效果后在生產(chǎn)環(huán)境中 實施實施方案九. 網(wǎng)絡(luò)管理流程1、總、分公司主要職責分公司主要職責負責網(wǎng)絡(luò)布線配線架的管理，確保配線的合理有序；掌握用戶端設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)的情況，以便 發(fā)現(xiàn)問題時可迅速左位：實時監(jiān)控整個局域網(wǎng)的運轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)通信流量情況;例檢分公司，支 公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行情況總公司信息技術(shù)部主要職責設(shè)備的配宜情況及配置參數(shù)變更情況，備份各個設(shè)備的配置文件;監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)通信狀況；制定

24、、 發(fā)布網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施使用管理辦法并監(jiān)督執(zhí)行情況2流程圖1）網(wǎng)絡(luò)管理流程圖網(wǎng)絡(luò)管理流程分公司IT信息技術(shù)部設(shè)備供應(yīng)商電信運莒商洱絡(luò)故障/服龜 響應(yīng)丿否/向總公司確 認后.垂啟接入設(shè) 、備后常/網(wǎng)絡(luò)設(shè)備變更判斷是否 設(shè)館故障鬼否總公司 X采購設(shè)備分公詞IT測b 、是否夠解決服務(wù)響應(yīng) 根據(jù)故障 問題判斷專線故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置變更是聯(lián)系設(shè)備 供應(yīng)商解決聯(lián)系電信 運營商解決否如認故服/總公司網(wǎng)管協(xié) 助解決2）網(wǎng)絡(luò)資源申請流程圖網(wǎng)絡(luò)資源申請流程需求部門信息技術(shù)部上級領(lǐng)導(dǎo)/信息化建設(shè)委員會/ 網(wǎng)絡(luò)資源申請I服務(wù)上報/同和不碼意用戶服務(wù)確認3流程說明絡(luò)管理矗.初審?fù)?V”甬息技術(shù)軸 同意網(wǎng)絡(luò)管理員 安裝調(diào)試、

25、 *開通申請整理文檔完成反饞用戶不同意流程工作內(nèi)容、 流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點網(wǎng) 絡(luò) 管 理 流 程發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障分公司IT對網(wǎng)絡(luò)運行情 況了解ping命令判 斷故障點迅速定位問題， 是否廣域網(wǎng)線 路中斷。3. 網(wǎng)絡(luò)故 障處理 時間。4. 硬件設(shè) 施故障 短時間 無法恢 復(fù)。5. 專線電 纜中斷 故障短 時間無 法恢復(fù)故障判斷分公司IT判斷是否設(shè)備 故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行 標示，對設(shè)備運 行狀態(tài)了解。經(jīng)總公司網(wǎng)管 確認重啟接入 設(shè)備總公司對上報故障進 行分析故障查找、泄位初步掌握故障 原因原因分析分公司IT故障原因基本 定位根據(jù)設(shè)備保修 情況，聯(lián)系當?shù)?供應(yīng)商維修。供應(yīng)商維修故

26、 障設(shè)備總公司故障原因基本 定位專線故障聯(lián)系 運營商解決， 設(shè)備故障聯(lián)系 供應(yīng)商。設(shè)備供應(yīng)商維 修設(shè)備：電信運 營商檢查線路總公司管理人 員協(xié)助解決分公司IT故障設(shè)備進行 更換對故障仍不能 排除，及時上報 總公司網(wǎng)絡(luò)管 理員進行處理， 為了盡疑能將 故障快速排除， 在申報故障的 時候詳細描述 故障現(xiàn)象，并將 處理后的解決 辦法收集總結(jié)總公司網(wǎng)管重 新配置相關(guān)設(shè) 備參數(shù)故障恢復(fù)確認分公司IT-了解用戶訪問 網(wǎng)絡(luò)是否正常詢問用戶網(wǎng)絡(luò) 使用情況故障恢復(fù)總公司測試網(wǎng)絡(luò)運行 是否止常測試網(wǎng)絡(luò)運行 情況故障恢復(fù)網(wǎng) 絡(luò) 資 源 申 請?zhí)釋缇W(wǎng)絡(luò) 申請需求需求部門網(wǎng)絡(luò)需求分析網(wǎng)絡(luò)需求提岀網(wǎng)絡(luò)申請 需求1.服務(wù)

27、申請 需求 及時 處理 情況報批上級領(lǐng)導(dǎo)/ 信息化建 設(shè)委員會超過信息技術(shù) 部權(quán)限的網(wǎng)絡(luò) 需求申請對于超權(quán)限的 需求申請進行 報批審核意見流 程調(diào)整需求方案需求部門一一根據(jù)審核的意 見調(diào)整需求方 案。根據(jù)審核意見， 結(jié)合實際情況 調(diào)整網(wǎng)絡(luò)需求。調(diào)整需求結(jié)果網(wǎng)絡(luò)需求開通信息技術(shù) 部根據(jù)審批意見 實施網(wǎng)絡(luò)需求實施網(wǎng)絡(luò)需求， 整理相關(guān)實施 變更文檔。實施完成4、流程信息淸單名稱工具遠程出單點設(shè)宜申請表H遠程出m點設(shè)置申服務(wù)管理系統(tǒng)十、系統(tǒng)維護流程1、各部門權(quán)限情況分公司用戶通過EOA上報非審批類服務(wù)請求;通過服務(wù)管理系統(tǒng)、電話等方式上報故障、問題等非審批類服務(wù)請求：確認問題處理結(jié)果分公司管理部門用戶

28、對于用戶通過EOA上報的問題進行審批：對于需總公司審批的問題予以上報分公司IT響應(yīng)、核實系統(tǒng)故障、問題;在權(quán)限范用內(nèi)處理故障、問題;將無法處理的問題轉(zhuǎn)交總公司信 息技術(shù)部總公司管理部門就審批類服務(wù)進行政策審批信息技術(shù)部1、非審批類服務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)響應(yīng)服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)分配服務(wù)處理服務(wù)結(jié)果反饋與跟蹤2、審批類服務(wù)分析管理部門審批意見實施系統(tǒng)維護操作反饋處理結(jié)果2、流程圖分公m?r理鶴I0公W川門0公nj笛艸解|弓一畫*釵冷謬i=Q*中訥傳23 8UMA知衛(wèi)憐ZRttlQ 戶份公“”發(fā)!溝咐It知*(tny.K 化 id) hH事加帕tt彳戦和聞& i趨4：r 約戲駅務(wù)0處W燙2的用祜V*dtU

29、反幀戶RWJwiRif3、流程說明流 程工作內(nèi) 容.流 程步驟部門時效 性重要輸 入工作說明重要輸出風險點應(yīng) 用 系 統(tǒng) 統(tǒng) 維 護 流 程服務(wù)查 詢總、分 公司用 戶査詢條件用戶查詢知 識庫尋求問 題指引解決辦法1、服務(wù)請求 響應(yīng)及時情況2、服務(wù)請求 及時處理情況3、服務(wù)請求 遺失與跟蹤4、系統(tǒng)服務(wù) 類型發(fā)展服務(wù)上 報總、分 公司用 戶問題或 服務(wù)請 求描述用戶上報問 題E0A系統(tǒng) 簽報或服 務(wù)管理系 統(tǒng)任務(wù)服務(wù)響應(yīng)總公司 信息技 術(shù)部工作 日10 分鐘（服任務(wù)分 類崗位響應(yīng)問 題（OA,服務(wù) 管理系統(tǒng)）待處理服 務(wù)管理系 統(tǒng)任務(wù)或E OA系統(tǒng)務(wù)管 理系 統(tǒng)平 均響 應(yīng)時 間）簽報服務(wù)審 批

30、總、分 公司管 理部門EOA系 統(tǒng)簽報 川請就下級申請 事項進行政 策審批EOA系統(tǒng) 簽報服務(wù)處 理分公司IT崗位4小 時服務(wù)管 理系統(tǒng) 任務(wù)或 EOA系統(tǒng)簽報根據(jù)請求提 供I T系統(tǒng)維 護服務(wù)服務(wù)管理 系統(tǒng)服務(wù) 或EOA系統(tǒng) 簽報處理 結(jié)果憶 見）總公司 信息技 術(shù)部一個 工作日服務(wù)確 認總、分 公司用 戶服務(wù)管 理系統(tǒng) 服務(wù)或 EOA系 統(tǒng)簽報 處理結(jié) 果（意 見）用戶核實服 務(wù)處理結(jié)果， 對處理結(jié)果 予以確認或 提岀異議服務(wù)確認 結(jié)果服務(wù)總 結(jié)總公司 信息技 術(shù)部用戶服 務(wù)確認 結(jié)果對服務(wù)進行 歸類總結(jié)并 納入知識庫 進行積累FAQ趨勢名稱工具服務(wù)管理系統(tǒng)信息項ACDSee BXP 圖像

31、EOA4.流程信息清單十一.項目管理流程1、各部門權(quán)限情況總公司業(yè)務(wù)部門提交原始需求說明書配合項目組確認項目參與人員，并參與整個項目流程協(xié)助業(yè)務(wù)部門確認需求規(guī)格說明書協(xié)助信息技術(shù)部完成系統(tǒng)設(shè)計說明書的編寫工作 協(xié)助確認項目驗收總結(jié)報告信息技術(shù)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門形成項目組,召開項目啟動會議并形成項目章程 確認需求規(guī)格說明書根據(jù)需求規(guī)格說明書進行系統(tǒng)分析和設(shè)計根據(jù)設(shè)計說明書進行編碼，同時監(jiān)控項目質(zhì)量和項目進度 協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門完成項目臉收工作,并確認項目驗收總結(jié)報告2、流程圖3.流程說明流程工作內(nèi) 容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明貳要輸出風險點項目管 理流程項目啟動 階段信息技術(shù) 部、業(yè)務(wù) 部門原始

32、需求 說明書由項目經(jīng) 理組織召 開項目啟 動會議， 確定項目 組成員及 職責分 工、項目 的原始需 求，制定項目章 程和項 目管理計 劃確認后的 原始需求 說明書、 項目章程、項目管理 計劃此時的項 目管理計 劃還只是 初步估計 的，但是 一旦需求 規(guī)格說明 書確認 后，項目 管理計劃 將會確 認。需求分析 階段信息技術(shù) 部、業(yè)務(wù) 部門確認的原 始需求說 明書信息技術(shù) 部協(xié)助業(yè) 務(wù)部門做 詳細需求 分析并最 終形成確 認后的需 求規(guī)格說 明書確認后的 需求規(guī) 格說明 書系統(tǒng)設(shè)計 階段信息技術(shù) 部、業(yè)務(wù) 部門需求規(guī)格 說明書依據(jù)需 求規(guī)格說 明書對 系統(tǒng)進行 分析設(shè) 計，完成系統(tǒng)設(shè) 計說明 書的

33、編 寫。系統(tǒng)設(shè)計 說明書系統(tǒng)設(shè)計 說明書可 能會因為 用戶的需 求變更受 到影響， 可能會影 響項目管 理計劃安 排。開發(fā)階段信息技術(shù) 部、業(yè)務(wù) 部門系統(tǒng)設(shè)計 說明書依據(jù)系統(tǒng) 設(shè)計說明 書進行系 統(tǒng)開發(fā)、完成單元 測試和版 本整理可運行的 信息系統(tǒng) 產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計 說明書可 能會因為 用戶的需 求變更受 到影響，可能會影響項目管 理汁劃安 排。項目驗收 階段信息技術(shù) 部、業(yè)務(wù) 部門完成操 作手冊、 系統(tǒng)上線 通知簽報 流程審批 通過。系統(tǒng)上線 后，進行 的各項驗 收工作，包括業(yè)務(wù) 功能驗 收、技術(shù) 性能指標 驗收等。項目驗 收總結(jié)報 告4.流程信息清單名稱工具項目章程附件一、項目章程 doc項目

34、管理計劃附件我蹩管理系統(tǒng)設(shè)計說明書附件五、系統(tǒng)設(shè)計 說明書doc項目驗收總結(jié)報告恤擁收十二.信息安全管理流程1、職責范圍總公司信息技術(shù)部、分公司信息技術(shù)室或信息維護人員為信息系統(tǒng)安全的責任單位和個人,主要職責是：（-） 貫徹執(zhí)行總公司信息技術(shù)部的管理辦法,指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和規(guī)范信息系統(tǒng)安 全工作；（二）擬訂信息系統(tǒng)安全總體規(guī)劃和信息系統(tǒng)安全管理規(guī)泄,并監(jiān)督執(zhí)行；（三）跟蹤先進的信息系統(tǒng)安全技術(shù)，提岀信息系統(tǒng)安全防范策略；（四）參與信息系統(tǒng)工程建設(shè)中的安全規(guī)劃，監(jiān)督安全措施的執(zhí)行：（五）負責信息系統(tǒng)安全專用產(chǎn)品的選型，組織信息系統(tǒng)安全的評估和審批：（六）組織本機構(gòu)信息系統(tǒng)安全檢查，分析轄內(nèi)信息系

35、統(tǒng)安全總體狀況，提出安全分析 報告和安全防范建議；（七）組織本機構(gòu)信息系統(tǒng)安全知識的培訓和宣傳工作；專（兼）職信息系統(tǒng)安全管理員應(yīng)履行以下職責：（-）負責信息系統(tǒng)安全管理的日常工作：（二）開展信息系統(tǒng)安全檢査工作，對要害崗位人員信息系統(tǒng)安全工作進行指導(dǎo)；（三）開展信息系統(tǒng)安全知識的培訓和宣傳工作；（四）監(jiān)控信息系統(tǒng)安全總體狀況，提岀安全分析報告；（五）了解行業(yè)動態(tài)，為改進和完善信息系統(tǒng)安全管理工作,提出安全防范建議：（六）及時向總公司信息技術(shù)部報告信息系統(tǒng)安全事件。2、流程圖信息安全管理流程戲抿彭沁趙戰(zhàn)主電怖3.流程說明工作內(nèi)容、 流程步驟部門時效性重要輸 入工作說明重要輸岀信 息 安 全 管

36、 理 流 程政策制訂信息技術(shù)部-根據(jù)國際和國家信息系統(tǒng) 安全的有關(guān)法律、法規(guī)及信 息技術(shù)行業(yè)的安全標準，并 結(jié)合公司有關(guān)商業(yè)保密的 規(guī)左,制泄公司的信息系統(tǒng) 安全政策，包括信息系統(tǒng)訪 問權(quán)限設(shè)宜方案、數(shù)拯備份 及突發(fā)事件處理政策、病毒 防治等信息系統(tǒng)安全政策。配置確定信息技術(shù)部一一根據(jù)公司計算機及網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備的使用規(guī)左，確泄各崗位 計算機資源的配置和系統(tǒng) 訪問權(quán)限。監(jiān)督與提 醒信息技術(shù)部一-對各個網(wǎng)絡(luò)用戶及計算機 設(shè)備的使用過程進行監(jiān)測， 同時督促各個終端用戶泄 時對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行備份。建立安全 措施信息技術(shù)部根據(jù)公司的信息系統(tǒng)安全 政策,選擇建立各項軟硬件 的安全措施，包括病毒防治 軟件、防火墻

37、技術(shù)等，并在 網(wǎng)絡(luò)上安置必要的預(yù)警裝 程;圧期在公司范囤內(nèi)發(fā)布 病毒防治的數(shù)據(jù)資料，并提 供病毒庫升級下載文檔。事件處理信息技術(shù)部一一當發(fā)生安全預(yù)警時，根據(jù)警 報的性質(zhì)，按照突發(fā)事件的 處理規(guī)程采取必要的處理 措施，并在1小時內(nèi)將情況 匯報至信息技術(shù)部經(jīng)理。事件善后信息技術(shù)部一一根據(jù)警報的性質(zhì)判斷緊急 級別，視情況上報公司分管 領(lǐng)導(dǎo)，采取補救措施，記錄 事故檔案并通報全公司；屬 于一般警報的記錄事故檔 案，事故處理完畢，對于事 故的責任人和責任部門編 制事故總結(jié)報告上報公司 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。十三、需求管理流程1、各部門權(quán)限情況分公司需求部門提岀需求意向到總公司直屬管理部門總公司需求部門審核分公司

38、提出的需求意向提出需求意向到信息技術(shù)部參加需求會商書寫用戶原始需求說明書會商確認原始需求說明書和需求規(guī)格說明書信息技術(shù)部接收需求意向進行可行性分析，反饋意見組織需求會商根據(jù)用戶原始需求說明書書寫需求規(guī)格說明書會商確認原始需求說明書和需求規(guī)格說明書對于需要立項的需求，編制需求評估報告，報上一級審批上級領(lǐng)導(dǎo)/信息化建設(shè)委員會對于下級超權(quán)限的項目進行審批2、流程圖IT需求管理流程分公司需求部門總公司需求部門總公司信息技術(shù)部上級領(lǐng)導(dǎo)/信息化建設(shè)委員會需求會商廣樓円原始需求*H味妬荷求說明竹確認用戶原始需求說明竹和需求規(guī)格說明H 需求評估遜養(yǎng)要犧A需求分析需求砌格說明甘礙制需求 評估報吿/開發(fā)涼程丿是否

39、直事冷：/忍需、J求結(jié)束丿3流程說明流 程工作內(nèi)容、流程步驟部門時效 性重要輸入工作說明重要輸出風險點需求管理流程提出需求 意向分公司需 求部門業(yè)務(wù)發(fā)展、增加 管控等需要系 統(tǒng)支持的想法根拯業(yè)務(wù)發(fā)展要求以及 外部監(jiān)管要求提出系統(tǒng) 需求意向。需求意向1、需求可行 性風險2、需求變更 風險3、監(jiān)管風險總公司需 求部門分公司需求意 向?qū)徍朔止拘枨笠庀?。審核結(jié)果業(yè)務(wù)發(fā)展、增加 管控等需要系 統(tǒng)支持的想法根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求以及 外部監(jiān)管要求提出系統(tǒng) 需求意向。需求意向可行性判斷信息技術(shù) 部需求意向根據(jù)需求意向結(jié)合目前 系統(tǒng)情況進行可行性初 步判斷?？尚行猿醪?判斷結(jié)果以 及建議需求會商總公司需 求部門、

40、信息技術(shù)部可行的需求意 向針對可行的需求雙方進 行討論,IT協(xié)助用戶挖 掘需求，將用戶的需求 意向細化。會議紀要/ 溝通結(jié)果整理原始 需求總公司需 求部門會議紀要/溝通 結(jié)果 空白的原始需 求說明書根拯雙方的溝通結(jié)果， 書寫用戶原始需求。用戶原始需 求說明書審核用戶 原始需求 說明書信息技術(shù) 部 用戶原始需求 說明書審核內(nèi)容是否全而，描 述是否準確，格式是否 符合標準。審核意見需求評估需求報批立項審批需求分析信息技術(shù)部總公司需 求部門、信息技術(shù)部上級領(lǐng)導(dǎo)/信息化建 設(shè)委員會信息技術(shù) 部審核通過的用 戶原始需求說 明書結(jié)合需求具體情況判斷 是否需要立項，如需立 項，編制評估報告。超過信息技術(shù)部權(quán)限的 需求，上報信息化建設(shè) 委員會審批。進行需求審批，給出決 策意見，對于不同意立 項的需求，進行結(jié)朿。對 于同意立項的需求按照 項目管理流程進行后續(xù) 處理。細化用戶原始需求中的 功能點，整理系統(tǒng)的性 能、安全性要求，分析 該需求對現(xiàn)有系統(tǒng)的影 響和接口實現(xiàn)方式，編 制需求規(guī)格說明書。評估意見原始需求 需求評估報告簽報/召開 信息化建設(shè) 委員會簽報/召