《呼入主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》培訓(xùn)

1、呼入主動(dòng)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn) 課程收益： 明確服務(wù)與銷售相輔相成的關(guān)系，學(xué)會(huì)以服務(wù)促銷售； 積極塑造良好的電話主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)，嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀進(jìn)行電話服務(wù)； 提升自身的電話溝通技巧，為服務(wù)營(yíng)銷奠定良好的基礎(chǔ)； 掌握客戶呼入時(shí)心理及客戶類型分析，針對(duì)不同類型的客戶要采取不同的應(yīng)對(duì)方法； 掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對(duì)不同類型客戶進(jìn)行深度需求挖掘； 借助典型移動(dòng)業(yè)務(wù)賣點(diǎn)分析和話術(shù)擬定，運(yùn)用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦； 學(xué)會(huì)當(dāng)客戶拖延、拒絕或產(chǎn)生異議時(shí)的應(yīng)對(duì)方法，并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷售； 掌握產(chǎn)品銷售的促成技巧，有效達(dá)成銷售的目標(biāo)。授課對(duì)象：移動(dòng)客戶服務(wù)中心相關(guān)員工

2、授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練、工具擬定等方式授課時(shí)長(zhǎng)：2天/期（12小時(shí)）課程綱要：內(nèi)容教學(xué)方式時(shí)長(zhǎng)目的第一部分：主動(dòng)電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作l 明確服務(wù)與營(yíng)銷之間的關(guān)系l 沒有銷售，為誰服務(wù)？l 沒有服務(wù)，怎么做銷售？l 服務(wù)與銷售相結(jié)合l 以服務(wù)促銷售講師講授0.5小時(shí)明確服務(wù)與營(yíng)銷關(guān)系，學(xué)會(huì)更好的以服務(wù)促銷售l 塑造電話主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷積極心態(tài)l 服務(wù)心理：客戶至上l 服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至l 重新定義客戶為尊的拒絕模式l 客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)l 每個(gè)電話給自己帶來的價(jià)值l 塑造電話中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài)講師講授0.5小時(shí)塑造積極的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)l 電話

3、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀l 電話服務(wù)禮儀的基本原則l 接聽電話的禮儀程序與技巧l 打電話的禮儀程序與技巧l 視頻觀看與研討：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)講師講授案例分析模擬演練1小時(shí)掌握規(guī)范化的電話服務(wù)的規(guī)范和禮儀，提升客戶感知l 電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練l 電話溝通表達(dá)技巧l 電話溝通的規(guī)范性l 電話溝通的文明性l 電話溝通的技巧性l 電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通l 影響電話溝通的四個(gè)因素l 語言組織技巧l 電話中以客戶為中心的同理心解釋l 通過語言交流表達(dá)同理心的藝術(shù)技巧l 積極措詞與消極措詞的影響力l 鼓勵(lì)客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用講師講授錄音分析案例分析模擬演練1小時(shí)提升電話溝通能力，為電

4、話服務(wù)營(yíng)銷奠定良好的溝通基礎(chǔ)第二部分：主動(dòng)電話營(yíng)銷的流程與技巧l 呼入客戶心理及客戶類型分析l 呼入客戶心理分析及應(yīng)對(duì)技巧l 業(yè)務(wù)咨詢l 業(yè)務(wù)辦理l 傾訴發(fā)泄l 問題投訴l 呼入交叉營(yíng)銷切入 30秒的藝術(shù)l 切入交叉營(yíng)銷的常用話術(shù)訓(xùn)練l 切入交叉營(yíng)銷的原則和技巧l 30秒中的非措辭部分l 錄音分析：如何切入交叉銷售講師講授方法練習(xí)錄音分析案例分析1小時(shí)對(duì)呼入客戶的心理和客戶類型進(jìn)行分析，針對(duì)不同的客戶采取不同的應(yīng)對(duì)技巧l 外呼電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析l 中國(guó)移動(dòng)外呼接通率低？l 客戶抵觸情緒產(chǎn)生l 如何篩選外呼目標(biāo)客戶？l 外呼產(chǎn)品的把關(guān)l 外呼開場(chǎng)白設(shè)計(jì)l 開場(chǎng)白設(shè)計(jì)原則l 案例：接通率低的開頭語l

5、 移動(dòng)常用的3種開場(chǎng)白l 開頭語中的5個(gè)核心內(nèi)容l 現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語l 開頭語話術(shù)設(shè)計(jì)l 現(xiàn)場(chǎng)扮演：品牌遷移開場(chǎng)白設(shè)計(jì)l 現(xiàn)場(chǎng)扮演：手機(jī)報(bào)開場(chǎng)白設(shè)計(jì)l 現(xiàn)場(chǎng)扮演：GPRS包月開場(chǎng)白設(shè)計(jì)l 客戶信息收集與需求深度挖掘l 客戶冰山模型不滿及需求點(diǎn)分析l 高效收集客戶需求信息的方法l 提問技巧l 請(qǐng)求提問的技巧l 前奏技巧的使用l 反問技巧的應(yīng)用l 縱深提問的技巧l 提問后保持沉默l 傾聽與分析技巧l “回應(yīng)”的技巧l “澄清”的技巧l “確認(rèn)”的技巧l 聽客戶“語氣”獲得信息l 聽客戶“環(huán)境”獲得信息l 高效引導(dǎo)客戶需求的方法l SPIN技巧l 高效引導(dǎo)技巧l 顧客購買潛力、購買意愿

6、分析技巧l 影響顧客決定的核心購買條件分析l 不同類型客戶的需求探尋技巧l “專業(yè)型”客戶l 快速查看客戶的訂購記錄l 快速確認(rèn)客戶的需求l “非專業(yè)型”客戶l 通過開放式詢問將需求具體化l 通過“為什么”將需求“清楚化”l 利用封閉式詢問確認(rèn)客戶需求講師講授方法練習(xí)錄音分析案例分析模擬演練2小時(shí)掌握客戶信息收集和客戶需求深度發(fā)掘技巧，更好的發(fā)掘客戶需求，以便為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)和服務(wù)l 產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定l 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素l 產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析l 產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式l 產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒和信心l 產(chǎn)品推介的

7、三大法寶l 例證與數(shù)據(jù)證明l 客戶見證l 客戶轉(zhuǎn)介紹l 不同情況下的產(chǎn)品推薦l 完全可以滿足客戶需求的情形l 產(chǎn)品介紹的FABE法則l 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用l 利用詢問確認(rèn)客戶的意見l 不能完全可以滿足客戶需求的情形l 找出滿足客戶最關(guān)心的需求的產(chǎn)品l 確定產(chǎn)品最具有優(yōu)勢(shì)的FABEl 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用l 引導(dǎo)客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧l 利用詢問確認(rèn)客戶的意見l 案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式l 典型移動(dòng)業(yè)務(wù)賣點(diǎn)分析和話術(shù)擬定（具體業(yè)務(wù)根據(jù)調(diào)研確定）l 業(yè)務(wù)與營(yíng)銷政策介紹話術(shù)組織的層次感與基本框架l 數(shù)據(jù)卡客戶特征描述及銷售話術(shù)l G3無線座機(jī)客戶特征描述與銷售話術(shù)l 套餐更改與升

8、級(jí)的銷售話術(shù)l G3定制手機(jī)的銷售話術(shù)l 中高端客戶保有銷售話術(shù)l 話務(wù)提升類指標(biāo)銷售話術(shù)l 家庭類產(chǎn)品的銷售話術(shù)l 典型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的銷售話術(shù)l 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與客戶需求之第三次判斷l(xiāng) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與移動(dòng)其他業(yè)務(wù)的關(guān)鍵特性區(qū)別點(diǎn)l 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售話術(shù)組織的關(guān)鍵框架l 典型KPI數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的介紹話術(shù)分享講師講授方法練習(xí)錄音分析案例分析模擬演練工具擬定5.5小時(shí)掌握電話中的產(chǎn)品推薦技巧，針對(duì)不同客戶或不同情況，為客戶進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦l 客戶異議處理l 客戶拖延的處理技巧l 表示了解客戶的想法l 重新介紹產(chǎn)品對(duì)客戶的好處l 介紹保留的“賣點(diǎn)”和“好處”l 嘗試要求客戶下訂單l 客戶拒絕的處理技巧l 表示了解

9、客戶的想法l 提問找到拒絕的原因l 針對(duì)顧慮有針對(duì)性處理l 嘗試要求客戶下訂單l 處理客戶價(jià)格異議的方法l 客戶異議的處理技巧l 先處理情緒，再處理事情l 讓客戶有機(jī)會(huì)冷靜，在談事情細(xì)節(jié)l 表示同理心，爭(zhēng)取客戶認(rèn)同l 如果公司沒有錯(cuò)誤，立場(chǎng)就必須堅(jiān)定，口氣必須軟l 如果需要升級(jí)處理，按流程往上遞交l 清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒講師講授方法練習(xí)錄音分析案例分析模擬演練2小時(shí)學(xué)會(huì)當(dāng)客戶在電話中拖延、拒絕或是產(chǎn)生異議時(shí)的處理方法，并能夠進(jìn)一步進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售l 電話營(yíng)銷促成技巧l 假設(shè)成交法l 視覺銷售法l 心像成交法l 總結(jié)締結(jié)法l 對(duì)比締結(jié)法l 請(qǐng)求成交法講師講授方法練習(xí)模擬演練0.5

10、小時(shí)掌握有效的電話營(yíng)銷的促成技巧備注：課程內(nèi)容可按移動(dòng)公司的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整！金牌講師介紹：個(gè)人簡(jiǎn)介 潘巖老師 ，電話營(yíng)銷書籍暢銷書作家。畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬多條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)，十萬多通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄。職業(yè)履歷 曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào) 曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度先進(jìn)

11、個(gè)人 曾獲廣東電信2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：企業(yè)管理教練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師授課風(fēng)格說明： 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的

12、視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。潘巖老師授課特點(diǎn)：1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員

13、崗位特點(diǎn);2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典讓學(xué)員常常茅塞頓開八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)讓學(xué)員笑到臉部抽筋五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)讓學(xué)員猶如醍醐灌頂這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。講授課程 電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧、4G終端電話邀約及在線成交技巧、客戶維系與挽留技巧、王牌電話溝通技巧

14、、呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷技巧、電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)、客戶滿意度管理、投訴處理技巧、電話客服情緒與壓力管理、營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷潘老師培訓(xùn)過的部分客戶 廣東電信10000號(hào)、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無線網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號(hào)百、寧夏移動(dòng)、中衛(wèi)移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、遼寧沈陽移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)、紅藍(lán)國(guó)際電視購物等等主要著作 電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)機(jī)械工業(yè)出版社出版潘巖老師近2014年度部分客戶授課明細(xì)記錄：序號(hào)培訓(xùn)客戶部門課題期數(shù)天數(shù)1廣東電信省VIP客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理競(jìng)賽輔導(dǎo)172沈陽移動(dòng)VIP客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷與服務(wù)提升243寧夏中衛(wèi)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷244廣東電信網(wǎng)廳電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練125黑龍江移動(dòng)電話經(jīng)理外呼專業(yè)電話銷售技巧246溫州聯(lián)通全體投訴處理人員壓力情緒管理與客戶投訴處理技巧127江蘇移動(dòng)10086客服淮安中心在線服務(wù)營(yíng)銷技巧668廣州電信VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能競(jìng)賽輔導(dǎo)169內(nèi)蒙古移動(dòng)10086交