物業(yè)項目風險管理程序化

1、物業(yè)項目風險管理程序化 物業(yè)項目風險管理程序化就是要就項目風險管理，安排一定的制度程序，定期組織專題性管理，將風險管理程序化。如某物業(yè)公司建立的三級風險管理體制，就比較符合物業(yè)公司的風險管理要求。 一級風險管理是管理處的日常自我風險管理。由管理處在自我管理的日檢、周檢、月檢中對風險因素進行識別和控制。管理處根據公司編制的風險管理手冊，針對項目的管理實際，對風險管理的事項、職責進一步細化和明確，納入日常管理規(guī)程。 二級風險管理是由公司運營管理部門統一進行的項目外包管理以及月度性主題風險檢查、控制管理，還有季節(jié)性、節(jié)日性專題風險檢查控制管理。根據各類風險發(fā)生的特點和節(jié)律，將各類風險的管理分解到適當

2、的時刻進行管理。 三級風險管理是由公司及項目管理共同組成的應急性風險預防管理和風險事故處置管理。可以說，只要風險意識比較強烈，而且能夠進行全面的風險梳理，編制操作性強的風險管理手冊，對管理處強化培訓、指導和管理控制，風險管理對于物業(yè)公司來說，就不會是一件十分困難的事。 對于物業(yè)管理企業(yè)而言，風險可謂無處不在。一方面是由于物業(yè)管理服務涉及秩序、環(huán)境、設備、設施、建筑本體等多個專業(yè)門類，另一方面，物業(yè)管理服務需要面對業(yè)主群體、政府部門、市政單位等關聯性客戶群，承載著很多社會責任和義務。那么，物業(yè)管理企業(yè)如何實施風險管理呢? 物業(yè)公司風險管理的基本模式依筆者看來，物業(yè)管理行業(yè)的風險管理有如下幾個特點

3、： 1、項目性。 由于物業(yè)管理企業(yè)的營運管理是以項目為基礎的，因此，物業(yè)管理企業(yè)的風險管理的落腳點應該在于項目管理。項目經營風險管理成為物業(yè)管理企業(yè)風險管理的運營支點。 2、復雜性。 無論是專業(yè)復合性角度還是服務過程性角度，與工業(yè)品生產管理的風險比較起來，物業(yè)管理服務的風險管理所涉及的環(huán)節(jié)和因素更加復雜，需要進行全面規(guī)劃，否則就缺乏系統性和可操作性。 3、能動性物業(yè)管理企業(yè)的風險在于各個項目各項專業(yè)服務的各個環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)都是由物業(yè)服務基層員工所承載，風險管理必須落實到各個項目各項專業(yè)服務的各個環(huán)節(jié)的服務員工身上。 物業(yè)管理的項目風險管理，不僅需要企業(yè)中高層領導給予高度關注，而且需要將各階層

4、員工組織起來，利用有效的風險管理激勵體系，強化風險識別的全面性和員工風險管理的參與性，否則風險管理就只能成為紙上談兵。4、主動性 物業(yè)管理受托于人，服務于人，打理業(yè)主的物業(yè)經營和管理。業(yè)主及物業(yè)使用人成為物業(yè)服務風險管理的關鍵因素之一，物業(yè)公司與業(yè)主之間的互動質量，包括業(yè)主對物業(yè)管理法規(guī)與作業(yè)管理的了解程度、服務質量感知程度，業(yè)主及使用人自身的風險意識和風險防范能力、業(yè)主遵循管理公約的程度，都將直接影響物業(yè)公司風險管理的績效。 根據風險管理的一般規(guī)律及物業(yè)管理行業(yè)的風險管理特點，物業(yè)管理企業(yè)的風險管理模式應該包括組織方式、運作流程和管理技術三個模塊。 就組織方式而言，由于物業(yè)管理企業(yè)不太可能設

5、立專職的風險管理部門和管理崗位，采取兼職形式的委員會組織模式是個不錯的選擇。具體執(zhí)行部門可以由品質部牽頭，組織成風險管理委員會領導小組及矩陣組織管理機制，策劃并推行風險管理為主題的各類主題管理活動。承擔八個方面的管理職能：1、受董事會委托具體制訂組織風險管理戰(zhàn)略和政策；2，在組織內部推行組織的風險文化，提高全員風險意識；3、向組織內部機構提供風險管理培訓；4、給每個管理項目設立內部風險政策和目標；5、根據組織特點設計并執(zhí)行風險管理計劃；6、受理組織內部及外部關于改進風險管理的建議和意見；7、制訂危機處理計劃；8、編寫、修訂組織的風險管理手冊。 就運作流程而言，包括風險識別與描述、風險分析與評估

6、、風險控制與處理、風險內外溝通、風險績效政策制定。 風險管理技術則包括流程各個環(huán)節(jié)的應用技術，需要專門給予討論。物業(yè)服務風險管理的結構化和程序化風險管理的各個環(huán)節(jié)都有相應的管理技術。如風險識別環(huán)節(jié)所需要的頭腦風暴法、合同結構分析法、問卷調查法、行業(yè)參照法、業(yè)務流程分析法、情境分析法、事件分析法、研討會法、調查與審計法等，如風險分析中應用的組織依存模型分析、SWOT分析、事件樹分析法、持續(xù)經營計劃(BCP)、BPEST分析、統計分析與推論、PESTLE分析、散布與傾向分析、威脅分析、失誤樹分析、FMEA分析等。風險處理方式的避免(不去做某事以不承擔任何風險)、自留(由組織自身承擔)、控制與弱化(

7、安全管理，降低風險的頻率和烈度)、轉移(在契約關系方之間進行)、財務處理(保險與其他方式)等。 其實，由于物業(yè)管理項目是物業(yè)公司的風險管理基礎，而且物業(yè)項目風險管理涉及面廣，操作人員素質偏低，物業(yè)管理項目的風險管理必須提升到公司層面進行統籌管理。這個統籌管理需要把握兩個關鍵，一是結構化，二是程序化。 物業(yè)項目風險管理結構化 物業(yè)項目風險管理結構化就是要整合公司的管理力量，解決項目管理風險的識別，分析，歸類、處理方法等總是，將風險管理結構化。 物業(yè)企業(yè)如何規(guī)避經營風險 持續(xù)經營是財務核算前提的四個重要基本假設之一，物業(yè)服務企業(yè)如何經營，才能做可持續(xù)發(fā)展的“百年老店”?作為企業(yè)的決策者，怎樣規(guī)避經

8、營風險?這些都應該擺在物業(yè)企業(yè)的首位。筆者集歷年的行業(yè)創(chuàng)優(yōu)考評、法規(guī)修訂、專題調研、執(zhí)法檢查等經歷，以及多年的物業(yè)服務和財務管理實踐，從財務管理的角度對如何樹立行業(yè)風險意識，提高企業(yè)抗風險能力、規(guī)避經營風險、增強生存能力以及可持續(xù)發(fā)展談幾點看法。 一、物業(yè)服務企業(yè)財務風險的主要表現物業(yè)服務企業(yè)財務風險很多，存在于財務管理的方方面面，但歸納起來風險程度較高，對企業(yè)危害較大的主要有以下幾點， (一)招投標和合同風險 一些物業(yè)服務企業(yè)，為了爭奪市場份額，在參加招投標拓展新的物業(yè)項目時，盲目承諾，不計成本、不講利潤，甚至承諾帶資多少萬元投入中標項目的整改。這種低價入市的做法將帶來較大的財務風險，當中標

9、后要實現承諾時，物業(yè)公司要么違約，要么就因為勉為其難而難以為繼，或者降低物業(yè)服務質量和標準，到頭來基本是業(yè)主和物業(yè)公司兩敗俱傷。另一方面很多物業(yè)服務企業(yè)在簽訂合同時，沒有充分發(fā)揮集體智慧，也沒執(zhí)行部門聯審制度，對合同內容把關不嚴，而是近乎走形式、走過場，甚至于合同期限、合同標的、服務期限等合同的關鍵要素都在合同中看不到，從一開始就留下了風險隱患。 (二)物業(yè)服務費的收繳風險 經調查統計，深圳特區(qū)內的平均物業(yè)費收繳率是963，特區(qū)外的寶安、龍崗925，而深圳的周邊城市如惠州、淡水等只達到90，深圳企業(yè)在內地一些大中城市只能達到88。如果房地產業(yè)繼續(xù)低迷，為了促銷，開發(fā)商采取向業(yè)主贈送多年物管費的

10、做法；如果房地產商的資金出現困難，物業(yè)公司的債權就不會及時得到開發(fā)商的清償，從而影響物業(yè)公司的正常經營；更有開發(fā)商待樓盤銷售完畢后(而前期物業(yè)合同一般都簽三年)，就銷聲匿跡了，一切都留給了物業(yè)公司墊背，這是物業(yè)公司最棘手的問題。還有些業(yè)主往往以服務不到位、噪音大、小區(qū)養(yǎng)狗、家庭被盜、停車場車位管理不好等為借口而拒交服務費，而企業(yè)追繳這些欠費，往往成本高，效益低，甚至得不償失。(三)酬金制下物業(yè)服務費收支結余的核算風險 按照發(fā)改價格20031864號物業(yè)服務收費管理辦法第九條第三款：酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定的比例或者約定的數額提取酬金支付給物業(yè)服務企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定

11、的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。但目前在部分企業(yè)特別是一些國有企業(yè)，并沒有按照上述規(guī)定進行財務核算，而是將各個項目的物業(yè)服務費收支結余額作為企業(yè)利潤進行分配，并上交給了母公司。此操作嚴重違規(guī)，也承擔了不必要的稅負。(四)代收代繳水電等費用的風險 目前物業(yè)服務企業(yè)管理的中高層物業(yè)的水、電費及派生的排污費、垃圾處理費等都沒有抄表到戶，而是由物業(yè)服務公司代收代繳，自來水公司、供電局都是抄總表，并從銀行向物業(yè)服務公司托收了費用。而物業(yè)服務公司則抄每家每戶的分表，其中間層損耗、加壓和收繳上述款項費用較大，還存在大量的墊付行為，有一部分企業(yè)在核算代收代繳和自用、公用等問題上模糊

12、不清。這樣，由于企業(yè)在水、電收費稅收方面處理不當也會帶來財務風險。 (五)代管基金的使用風險 “代管基金”主要指深圳市征收的“本體維修基金”。目前對這一塊的管理，成了投訴的熱門話題，今年6、7月的創(chuàng)優(yōu)考評和近期行業(yè)主管部門組織的市物業(yè)服務企業(yè)執(zhí)法大檢查，都把本體維修基金的收繳、使用、專戶存儲等作為檢查的重點，但有相當一部分企業(yè)沒能按規(guī)定操作，特別是沒有按規(guī)定范圍和程序進行申報、使用，為企業(yè)留下了無窮的后患。(六)物業(yè)服務行業(yè)的利潤被日益上漲的人力成本和不斷上漲的物價所擠占的風險物業(yè)服務企業(yè)本來就是保本微利行業(yè)。作為勞動密集型行業(yè)，新勞動合同法的實施，以及深圳最低工資標準的大幅提升與CPI指數的

13、連續(xù)上漲，都將擠占本來就微薄的利潤，一個上規(guī)模的物業(yè)服務企業(yè)光秩序維護員、保潔員一年上漲的人力成本就高達一、兩百萬元，因此相當一部分物業(yè)項目都處于虧損的邊緣。 二、物業(yè)服務企業(yè)財務風險的規(guī)避和轉嫁物業(yè)服務企業(yè)在實施物業(yè)服務過程中，任何一個過程和環(huán)節(jié)管理失當，都有可能給企業(yè)帶來風險，將直接或間接導致物業(yè)企業(yè)承擔各種經濟責任和經營風險，這就要求我們物業(yè)服務人員特別是財務管理人員要不斷地加強法制觀念的培養(yǎng)和法律知識的掌握和運用。只有弄清法規(guī)要求，按法規(guī)要求去做，才可以避免由于業(yè)務不熟練而造成的風險，我想只要我們把自己的“功課”做好了，把該做的事都做好了就能夠規(guī)避和轉嫁風險。 (一)招投標及合同風險的

14、規(guī)避 物業(yè)服務企業(yè)在招投標時不能承諾過頭，更不能承諾中標后投入多少萬元對小區(qū)的公共設施進行改造，也不能盲目地擴張規(guī)模，要考慮日后如何踐諾，要根據物業(yè)服務合同周期，嚴格測算投入、產銷和回報比，盡量避免自己給自己套上難以解開的枷鎖。因為對于企業(yè)而言，信譽可以說是無形資產，忽略了它，經濟損失也就難以避免。謹慎簽訂物業(yè)服務合同，是規(guī)避物業(yè)服務風險的有力保障。合同雙方的權利和義務要對等，特別是要注意在合同中不能承諾幾年內創(chuàng)省優(yōu)、國優(yōu)(因為現在省優(yōu)和國優(yōu)是有指標限制的，不是你的管理軟硬件達到標準就能上的)。本次執(zhí)法大檢查時發(fā)現一些小型物業(yè)服務企業(yè)所簽訂的物業(yè)服務合同都十分簡單，很多問題都含糊不清，如物業(yè)服

15、務費的管理方式是按酬金制還是包干制，合同都沒有明確，另外簽訂物業(yè)服務合同時還應著重注意以下幾點：明確委托物業(yè)服務的內容、范圍、合同期限、分項收費單價、定價依據和公示，明確欠費的追繳和處罰性條款，本體維修基金(現已更改為物業(yè)專項維修基金)的開征、使用、存儲和收支公示；物業(yè)服務費采用酬金制管理方式的要約定公示內容和時間等等。 (二)物業(yè)服務費收繳風險的規(guī)避 目前行業(yè)普遍存在物業(yè)服務公司費用難收等問題，因此我們在收費管理上要注意建立一套先進的計費管理系統，利用先進的管理軟件對收費情況進行實時監(jiān)督，要把費用收繳率和員工的浮動工資掛鉤，特別是對外地分公司，公司總部必須要有專人進行跟蹤督促；要動之以情、曉

16、之以理地調動業(yè)主委員會的積極性，配合協助物業(yè)人員催收費用；對那些強詞奪理且長期拒交費用的業(yè)主，采取個別訴訟的法律措施；對于開發(fā)商送給業(yè)主的贈費、代付費用，物業(yè)企業(yè)的財務人員最好按季度核算清楚，且要發(fā)函給開發(fā)商確認按季付款。如果開發(fā)商欠款周期過長，代償能力與守信因素有可能會存在一定的變故。另外，在日常物業(yè)服務過程中，有很多事項是我們物業(yè)服務企業(yè)無能為力的，我們向相關的政府職能部門反映并留下管理痕跡，比如小區(qū)住戶養(yǎng)狗、高空拋物、臺風提醒、危險警示等，要盡量多用一些溫馨提示，而屬于物業(yè)服務企業(yè)應承擔的責任一定要落實到位，比如保安應按物業(yè)服務合同約定的內容(或公司管理流程規(guī)定的條款)，進行巡邏簽到，一

17、旦出現事故，要拿得出物業(yè)服務企業(yè)已按約定履行了自己職責的證據。這樣我們才能夠有效地規(guī)避風險，盡量減少因工作不細致、失誤而導致業(yè)主拒交服務費的現象，還有就是要盡量使用銀行托收，對一些長期不交納服務費的人員，企業(yè)要保留好相關資料，為以后的追繳留下法律依據等。只要我們盡職盡責，費用收繳風險還是可以降到最低的。(三)酬金制下物業(yè)服務費收支結余的核算風險的規(guī)避 物業(yè)服務企業(yè)的財務人員一定耍弄清酬金制是怎么回事，在合同約定時要予以明確(一些優(yōu)質項目盡量實行包干制)。在賬務處理時，要把物業(yè)服務企業(yè)的經營利潤和小區(qū)項目的收支結余區(qū)別開來，不能把小區(qū)的收支結余視作利潤進行分配，這點很多國有企業(yè)都處理得不好，但是

18、如果處理得當還可以少繳納稅金，為業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)爭取到更大的利益。 (四)代收代繳水電等費用風險的規(guī)避高層樓宇都存在代收代付水、電費和由此而派生出的排污費和垃圾費等，很多企業(yè)所掛的應收水電款中部分是收不回來的，這里面的原因有大部分是由于核算不清、賬務處理不當造成的。因此我們在處理這些費用時首先是要弄清其歸屬，要分清代收代付和公用、自用，對增值稅的計算繳納也要盡量申請為一般納稅人處理，避免多承擔稅負，對業(yè)主的欠費要及時采取針對性辦法進行追繳。如在供電管理上，一些商業(yè)或工業(yè)物業(yè)在入伙初期一定要注意避免功率的浪費，可以采取暫停部分變壓器的辦法，做到只要能保證日常的正常供電就行了，這樣可以節(jié)省大筆費用。另外還要注意在開發(fā)商沒有正式辦妥水電工程驗收手續(xù)時，盡量延緩接手管理或過戶，在接管時要注意用水用電的性質，從而避免居民按商業(yè)價格交納水、電費等。 (五)代管基金使用風險的規(guī)避 本體維修基金由于是物業(yè)服務公司的代管基金，其權益屬業(yè)主所有，因此其建立、使用、續(xù)籌、存儲、收支公示等都有明確的規(guī)定。一些物業(yè)服務企業(yè)沒有嚴格地按規(guī)定去執(zhí)行，以致目前業(yè)主對這一塊的投訴不斷。近段時間我們在對20多家物業(yè)服務企業(yè)的檢查中發(fā)現，有相當一部分從業(yè)人員對有關規(guī)定不甚明了，因此或多或少地都存在一些問題。問題最大也就是隱患最大的表現在：沒有按照規(guī)定程序使用，在新的“物業(yè)專項維修基金”的實施