美樂樂調(diào)查報(bào)告

1、一,基本介紹2008年2月,美樂樂家具網(wǎng)正式成立。美樂樂家具網(wǎng)是國內(nèi)首家進(jìn)入家具電子商務(wù)行業(yè)的B2C網(wǎng)站，率先提出了“家具網(wǎng)購”的概念。美樂樂利用互聯(lián)網(wǎng)特有的推廣優(yōu)勢(shì)，不斷感知時(shí)尚，以最快的速度，推廣最潮流的品牌家具。目前，美樂樂主要銷售韓菲爾家具、鼎盛美樂、卡富亞、凱撒豪庭等品牌家具。美樂樂家具網(wǎng)堅(jiān)持“國內(nèi)生產(chǎn)，國際一線品質(zhì)”的原則，將品牌家具搬上了互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)，為全國各地的消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)。美樂樂家具網(wǎng)一直以“客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向”，注重口碑營銷，在“誠信負(fù)責(zé)”的經(jīng)營操守之下，美樂樂家具網(wǎng)注重服務(wù)，不落窠臼，以“滿足客戶需求”為理念，成為家具B2c商務(wù)領(lǐng)域的佼佼者。2011年，率

2、先在國內(nèi)實(shí)現(xiàn)由線上“美樂樂家具網(wǎng)”與線下“美樂樂體驗(yàn)館”為基礎(chǔ)的“雙平臺(tái)O2O”經(jīng)營模式。美樂樂家具網(wǎng)，是集裝修、家具、建材、家飾家紡等多種產(chǎn)品與服務(wù)為一體的“一站式”家居綜合平臺(tái)。美樂樂體驗(yàn)館，既是與美樂樂家具網(wǎng)一體聯(lián)動(dòng)的線下實(shí)體平臺(tái)，也是美樂樂貼近市場(chǎng)和服務(wù)消費(fèi)者的“實(shí)體終端”。O2O即Online To Offline，此模式主要是通過線上網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)銷售職責(zé)，線下實(shí)體體驗(yàn)館負(fù)責(zé)安裝售后模式，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)主要盈利點(diǎn)為掙取產(chǎn)品差價(jià)，實(shí)體體驗(yàn)館主要贏利點(diǎn)為掙自己的服務(wù)費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)公司以宣傳推廣銷售為主職責(zé)，實(shí)體店已安裝售后服務(wù)為主職責(zé)，消費(fèi)者在網(wǎng)站購買到產(chǎn)品或者服務(wù)，分工明確，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。二,發(fā)展歷程

3、2008年以來，中國的電子商務(wù)行業(yè)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，各行各業(yè)的B2C網(wǎng)站和淘寶上的交易額大幅增長。另一方面，國際金融風(fēng)暴，嚴(yán)重影響到國內(nèi)家具外銷。正是基于這樣的時(shí)代背景，美樂樂家具網(wǎng)誕生了。美樂樂家具網(wǎng)堅(jiān)持“國內(nèi)生產(chǎn)，國際一線品質(zhì)”的產(chǎn)品方針，旨在讓更多的國內(nèi)消費(fèi)者也能體驗(yàn)到國際一流水平的家具產(chǎn)品品質(zhì)。經(jīng)過三年多的發(fā)展，公司已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)行業(yè)內(nèi)頗具影響力的大型家具電子商務(wù)公司。2008年，美樂樂家具網(wǎng)正式運(yùn)營，并成為了中國首家進(jìn)入家具電子商務(wù)行業(yè)的B2C網(wǎng)站，率先提出了“家具網(wǎng)購”的概念。2010年底，美樂樂家具網(wǎng)獲得第一輪融資，由光速創(chuàng)投和華興投資。2011年4月，美樂樂家具網(wǎng)第一家家具

4、體驗(yàn)館在成都開業(yè)，使“線上網(wǎng)購”和“線下體驗(yàn)”緊密結(jié)合起來，推動(dòng)了家具電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展。2011年7月，美樂樂體驗(yàn)館展品頻道正式在線上登臺(tái)亮相，為消費(fèi)者提供更方便的網(wǎng)購服務(wù)。2012年7月，至此，美樂樂體驗(yàn)館已達(dá)104家。三,營銷模式美樂樂的營銷模式經(jīng)歷了B2C和O2O兩個(gè)階段。2008年，美樂樂正式運(yùn)營美樂樂家具網(wǎng)，率先提出網(wǎng)購家具的概念。美樂樂利用該電子商務(wù)平臺(tái)擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，形成了從進(jìn)貨到網(wǎng)上下單，再到家具配送以及后期產(chǎn)品維護(hù)的服務(wù)體系。2011年，美樂樂在家具網(wǎng)購的基礎(chǔ)上延伸“線下體驗(yàn)”，在全國布局開設(shè)線下體驗(yàn)館，從B2C向O2O的模式轉(zhuǎn)型。這一全新的營銷模式，在家居電商行業(yè)尚屬首創(chuàng)。

5、美樂樂的O2O具體表現(xiàn)為“美樂樂家具網(wǎng)+美樂樂體驗(yàn)館”，總體來說，它具有以下特點(diǎn)：垂直型：美樂樂對(duì)線上美樂樂家居網(wǎng)和線下體驗(yàn)館是一種垂直控制的方式，這種方式有利于美樂樂在線上、線下實(shí)施相同的產(chǎn)品體系和價(jià)格體系，同時(shí)去除供應(yīng)鏈中間環(huán)節(jié)，最大限度壓縮成本，以便為消費(fèi)者提供更多的讓利空間。綜合性：美樂樂從2008年開始建設(shè)渠道品牌“美樂樂”，將其發(fā)展方向定位為開放式的電商平臺(tái)，以吸納更多的家居品類?，F(xiàn)美樂樂家具網(wǎng)的產(chǎn)品頻道主要有家具城、建材城和家居家飾，除凱撒豪庭、韓菲爾、賽朵、鷗達(dá)等自主品牌外，進(jìn)駐了大量了第三方品牌。大流量：信息量龐大的網(wǎng)絡(luò)是美樂樂的主要流量來源。美樂樂通過搜索引擎和社交平臺(tái)建立

6、了很多網(wǎng)站入口，將潛伏在網(wǎng)絡(luò)的一批家居消費(fèi)者吸引到美樂樂家具網(wǎng)，進(jìn)而將意向購買者引流到當(dāng)?shù)氐捏w驗(yàn)店進(jìn)行體驗(yàn)以及購買。此外，線下體驗(yàn)館也會(huì)給美樂樂帶來一定的顧客流量。閉環(huán)性：美樂樂以“家具”為原點(diǎn)，積極向上游產(chǎn)業(yè)拓展。2012年，美樂樂先后上線建材城和家裝設(shè)計(jì)，打通了“裝修建材家具”的產(chǎn)品服務(wù)鏈，變?yōu)榧霞揖?、建材、裝修等為一體互聯(lián)網(wǎng)公司。這種蛻變使美樂樂迎來了更多的流量群體和精準(zhǔn)客戶，實(shí)現(xiàn)O2O的生態(tài)閉環(huán)四,問題分析1體驗(yàn)店是為了更好的讓客戶體驗(yàn)，體驗(yàn)不僅是讓客戶真實(shí)的接觸家具，而且服務(wù)人員的態(tài)度也非常重要！美樂樂已經(jīng)在全國建立了二百多家體驗(yàn)店，但是不同的體驗(yàn)店服務(wù)人員的態(tài)度相差巨大，而且有的

7、店長態(tài)度表現(xiàn)生硬，諷刺，直接拒絕不解釋等對(duì)美樂樂負(fù)面影響非常的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這是一個(gè)亟待解決的問題。2美樂樂只是一個(gè)經(jīng)銷商，許多消費(fèi)者對(duì)運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸保管等都會(huì)有一定的擔(dān)憂，就運(yùn)費(fèi)來說，有時(shí)客戶買個(gè)幾百元的東西，其運(yùn)費(fèi)是驚人的，因?yàn)樵俑咭稽c(diǎn)幾乎趕得上商品的價(jià)格。在運(yùn)輸途中發(fā)生摩擦，碰撞等也讓消費(fèi)者擔(dān)心，如果事后在換貨也很麻煩，畢竟挑了自己很滿意的家具，換貨感覺自己的心思就白費(fèi)了，通常在這種情況下美樂樂只能給予一定的補(bǔ)償，但是抹不去消費(fèi)者心中的陰影。3售后服務(wù)不周到，負(fù)責(zé)人說售后不滿意的占半數(shù)以上。雖然美樂樂在官網(wǎng)上承諾的售后服務(wù)很好，但是在執(zhí)行的過程中還是與其承諾有一定的差距。我們到公司

8、網(wǎng)站可以看到清一色的非常好的承諾與服務(wù)，但是看一個(gè)公司售后怎樣看的是消費(fèi)者的心聲。其實(shí)中國家具行業(yè)的售后服務(wù)整體不太樂觀，因此，售后服務(wù)將成為家具電商發(fā)展前景的關(guān)鍵要素.4單品牌運(yùn)營的局限性5區(qū)域營銷投資力度不夠大6投資大，資金鏈容易出問題7商城導(dǎo)購系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)需完善)五,總結(jié)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，選擇正確的銷售渠道至關(guān)重要。美樂樂家具網(wǎng)突破傳統(tǒng)的銷售模式，率先提出網(wǎng)購家具的概念，利用電子商務(wù)平臺(tái)擴(kuò)大市場(chǎng)范圍。這樣就形成了從進(jìn)貨到網(wǎng)上下單，再到家具配送以及后期產(chǎn)品維護(hù)一條完整的服務(wù)體系。同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需要，在家具網(wǎng)購的基礎(chǔ)上還延伸了“線下體驗(yàn)”開設(shè)體驗(yàn)館，這樣不僅彌補(bǔ)網(wǎng)購家具帶來的不足，同時(shí)完善了電子商務(wù)平臺(tái)線下部分的建設(shè)，形成了線上線下遙相呼應(yīng)的新模式。在此基礎(chǔ)上，美樂樂家具網(wǎng)一直堅(jiān)持規(guī)范化誠信經(jīng)營的原則，提出顧客第一，員工第二，利益第三的文化理念，處處為消費(fèi)者著想，緊跟國際潮流步伐，以最