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文檔簡介
1、第十屆三亞市旅游服務(wù)技能大賽旅游飯店中餐宴會擺臺競賽標準一、比賽內(nèi)容和要求(一)儀容儀表要求參照標準 2-1 服務(wù)儀容儀表標準(通用)(二)服務(wù)知識問答參賽選手在 10道題中隨機抽取 3 道題進行回答(題庫見 2-2)(三)中餐宴會擺臺要求( 10 人位)1. 按中餐正式宴會擺臺,鼓勵選手利用自身條件,創(chuàng)新臺面設(shè)計。2. 操作時間 15分鐘( 提前完成不加分,每超過 30秒,扣總分 2分,不足 30秒按 30秒計算,以此類推;超時 2分鐘不予繼續(xù)比賽,未 操作完畢,不計分 ) 。3. 選手必須佩帶參賽證提前進入比賽場地, 裁判員統(tǒng)一口令“開始準備”進行準備,準備時間 3 分鐘。準備就緒后,舉手
2、示意。4. 選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。5. 比賽開始時,選手站在主人位后側(cè)。比賽中所有操作必須按順進針方向進行。6. 所有操作結(jié)束后,選手應(yīng)回到工作臺前,舉手示意“比賽完畢”7. 操作過程中物品不離盤 (臺布、桌裙和裝飾布除外 )。8. 餐巾準備無任何折痕;餐巾折花花型不限,但須突出主位花型,整體挺括、和諧,符合臺面設(shè)計主題。9. 餐巾折花和擺臺先后順序不限。10. 比賽中允許使用裝飾盤墊。11. 物品落地每件扣 3 分,物品碰倒每件扣 2 分;物品遺漏每件扣 1分二、比賽物品準備 (由組委會統(tǒng)一提供)1、圓桌面(直徑 180厘米) 、2、餐椅(10 把)3、工作臺4 防滑托盤
3、(2 個) ;5、規(guī)格臺布;6、餐巾(10 塊) ;7、花瓶或花籃 (1 個) ;(各 108、餐碟子、味碟、湯勺、口湯碗、長柄勺、筷子、筷架 套);9、水杯、葡萄酒杯、白酒杯 (各 10個);10、牙簽 (10 套) ;11、菜單(2 個或 10 個) ;12、桌號牌 (1 個,上面寫上代表隊名稱 ) ;13、公用餐具 (筷子、筷架、湯勺各 2 套)。三、比賽評分表第十屆三亞市旅游服務(wù)技能大賽(標準2-1服務(wù)儀容儀表標準評分表)參賽編號 姓名 性別 日期裁判裁判長項目項目細節(jié)要求滿分扣分得分頭發(fā)男士:后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳0.5(0.5 分)女士:后不垂肩、前不蓋眼0.5面部男士:胡子刮凈0.5
4、(0.5 分)女士:淡妝0.5服裝(衣褲)(2分)干凈、無污漬0.5熨燙平整0.5扣子扣好0.5合體(不松不緊)0.5鞋襪(1.5 分)黑鞋0.5男深女淺(襪)0.5無破損成形0.5飾物不戴飾物0.5(1分)徽章(左胸選手牌)0.5表情(1.5 分)微笑0.5目光平視0.5自然0.5形體(1.5 分)形象良好0.5站姿重心向上、雙肩水平一致0.5無小動作、行走不搖擺,不僵直0.5禮貌(1.5 分)禮貌用語(開始、結(jié)束)0.5尊重司儀及裁判0.5語氣、語調(diào)平和、自然0.5總計10第十屆三亞市旅游服務(wù)技能大賽標準 2-2 中餐服務(wù)知識問答技術(shù)答辯題庫)1包餐的團隊客人要求加菜、加飲料,怎么辦?【辯
5、答要點】團隊餐的 菜式、飲料都是事先預(yù)訂好的,若客人自己要 加菜、加飲料,應(yīng)立即與陪同或領(lǐng)隊聯(lián)系,說明情況;由陪同與客人進行協(xié) 調(diào);加菜、加飲料的費用一般由團隊客人自付。2客人因等菜時間太長,要求取消食物時,怎么辦?【辯答要點】先檢查點菜單,看看是否漏寫,如漏寫,先馬上口頭通知 廚房,然后補單;如果不是點菜的問題,到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在烹 調(diào),回復客人稍候,并告訴客人出菜的準確時間;若未烹調(diào),通知廚房停止烹 調(diào),回復客人,并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時,應(yīng)提及烹調(diào) 時間較長的菜式,以避免客人等待時間過長而投訴。3發(fā)現(xiàn)未付賬的客人 已離開餐廳怎么辦?【辯答要點】故意不付賬的客人是
6、很少的,如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開了 所在的餐廳,服務(wù)員應(yīng)馬上追上前禮貌的小聲的把情況說明,請客人補付用膳 費;如客人與朋友在一起,應(yīng)請客人 站到一邊,再將情況說明,這樣,可照 顧客人的面子而使客人不致難堪;如果我們不注意禮貌,粗聲粗氣地質(zhì)問客 人,有可能使客人反感而不承認,給工作帶來更大的麻煩。4 當供應(yīng)品種加價,客人有意見不愿付增加款項怎么辦?【辯答要點】餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧,各供應(yīng)品種的價錢多少,他 們往往了如指掌;服務(wù)員接待這類客人是可事先告知該食品要加價,先把工 作做在前面;如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價,并很有意見,服務(wù)員要誠 懇的向其道歉,并承認忘記告訴他該食品已加價;請示主管或
7、經(jīng)理,是否先 按未加價的 價格收款或加收所增加金額的一半,下一頓再按現(xiàn)價付; 要使熟 客覺得餐廳處處都在關(guān)心他,照顧他,從而使他更喜歡到本餐廳用膳。5客人之間互相搭臺用膳,服務(wù)員為客點菜時怎么辦?【辯答要點】在接受客人點菜時,服務(wù)員除要聽清記住外,還要在菜單 上用A、B C D等符號表示,并熟記各點菜客人的特征;上菜時要核對菜 單,報上菜名,讓客人知道是否有錯;如客人點了同一品種的菜式,要按客 人點菜的先后順序上菜;結(jié)賬時,應(yīng)與客人重新核對,避免張冠李戴。6開餐時,遇客人同時爭坐一張臺怎么辦?【辯答要點】服務(wù)員應(yīng)立即上前制止,設(shè)法穩(wěn)定雙方客人的情緒;詢 問雙方客人各有多少人,如一張臺能坐下雙方
8、客人的,在征得客人同意后,可 以同時安排一張臺用膳;如一張臺坐不下雙方客人時,要把其中一方客人安 排就座, 請另一方客人稍等候, 在有可能的情況下, 安排他們到另一張臺用膳; 如當時餐廳實在無空臺時,服務(wù)員要主動征詢其他客人是否可以搭臺,征得 雙方客人同意后,熱情領(lǐng)客人入席,拉椅讓座,給予熱情、周到的服務(wù),主動 為客人送上香巾及茶水。7. 為了做好餐廳服務(wù)工作,餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備愛護衛(wèi)生環(huán)境、工作認真細 致等良好的職業(yè)習慣。 請問: 在餐廳接待準備中, 環(huán)境檢查和清潔衛(wèi)生有哪些具 體要求?【答辯要點】 檢查餐廳是否按要求擺好了餐位, 包括餐臺、 餐椅是否擺放 整齊美觀,是否完好無損;臺布鋪放是
9、否清潔、不破舊,是否中線居中、股縫 朝上、四角下垂部分距地面相等;餐廳的桌椅布局是否縱橫成線,整齊劃一; 清潔空氣; 應(yīng)撣凈天花板和墻壁等各物上的灰塵, 清潔地面; 擦亮門窗玻 璃、桌椅、屏風、裝飾物等,使之光亮、無塵,并擺放整齊;檢查樓道、走廊、 衛(wèi)生間等地方是否清潔。8. 餐巾折花是餐廳服務(wù)員的基本技能之一, 請問:其基本技法有哪8種?其 中“捏”的技法是怎樣的?【答辯要點】(1)餐巾折花的 8 種基本技法是 疊、折、卷、穿、翻、拉、捏 和掰; ( 2)其中“捏”主要用于做鳥或其它動物的頭時所用; 捏時要先將餐巾 角上端拉直做頭頸, 用食指將餐巾角尖端向里壓, 并用中指和拇指將壓下的角捏
10、緊,形成動物頭的尖嘴狀。9. 飯店餐廳常見的托盤有哪3大類?其規(guī)格分別是什么?【答辯要點】托盤有木質(zhì)托盤、金屬托盤和塑料托盤3大類;托盤的形 狀大致有兩種,一種是圓形托盤,有直徑 35cm 40cm 45cm等不同規(guī)格(席間 服務(wù)常用直徑為40cm的托盤為宜):另一種為長方形托盤,其規(guī)格是長 51cm 寬 38cm。10. 托盤方式一般有胸前托和肩上托兩種,其中,肩上托的要領(lǐng)有哪些?【答辯要點】(1)起托時,站于距操作臺30cm處(以身高來調(diào)整距離)(2) 雙腳分開,雙腿屈膝,腰與臂呈垂直下坐勢,上身呈略向前傾狀站穩(wěn);( 3)雙手將托盤移至服務(wù)臺的邊沿處,使托盤的 1/2 懸空;(4)右手將托
11、盤扶平,伸出左 手掌心向上, 指尖向前與操作臺平行, 右手拉拿托盤的邊沿, 將托盤移向左手掌 及小臂處,左手臂呈輕托起托狀; ( 5)起托后,在左手確定好端托重心后,右手 協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起; ( 6)在托起的同時轉(zhuǎn)動托盤, 使托盤在左旋 轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方;(7)待左手指尖向后距肩2cm處,左手托實、托穩(wěn)后, 雙腳并攏并收回右手;(8)同時身體回復直立狀;(9)托盤起托后,大臂呈垂直 狀,大臂與小臂呈 900直角,使托盤置于身體左側(cè)胸前。11. 飯店餐廳臺布的規(guī)格大小不等,普遍使用的有140cm 、 160cm 、180cm 、 200cm 、 220cm 、 240cm 、
12、 260cm 見方。請問:如何根據(jù)餐桌的大 小來選擇適當規(guī)格的臺布?【答辯要點】(1) 140cm、160cm見方的臺布可鋪在90、100、110cm的方桌 上;180cm的臺布可鋪在150cm的臺面上;200cm的臺布可鋪在170cm的 臺面上;220cm的臺布可鋪在180cm的臺面上;240cm的臺布可鋪在200cm 的臺面上;260cm的臺布可鋪在220cm的臺面上。12. 由于酒的特點不同、包封不同,因此酒的開啟方法也不相同。請問:開 啟沖壓式蓋封白酒和葡萄酒(老酒)的方法分別是什么?【答辯要點】 開啟沖壓式酒封白酒: 將酒瓶放在操作臺上, 左手扶酒瓶頸 部,右手握酒啟子壓于酒封處搬啟
13、即可; 開啟葡萄酒和老酒: 先用小刀將瓶口 上的鉛封箔切開剝掉, 用潔凈的巾布將酒瓶口上的污跡擦凈 (有些陳酒往往在鉛 封下存有陳腐污跡),再用酒鉆對準瓶塞的中心順時針方向輕輕地鉆下去,直至 將螺旋部分全部鉆入, 再次用巾布擦凈瓶口; 在開啟塞封酒時, 對露出來的瓶 塞須進行檢查,看看瓶中的酒是否變質(zhì)。13. 在參加宴會的客人用餐過程中,遇有哪些情況需要更換骨碟? 【答辯要點】 凡是吃過冷菜換吃熱菜時; 凡裝過魚腥味食物的骨碟, 再吃其它類型菜肴時;凡吃甜菜、甜點、甜湯之前;食用風味特殊、調(diào)味特別的 菜肴時;食用汁芡各異、味道有別的菜肴時;出現(xiàn)骨碟灑落酒水、飲料時; 骨碟內(nèi)殘渣較多時。14.
14、中西餐服務(wù)提供分魚服務(wù)時,應(yīng)根據(jù)其不同的食用方法而進行不同的分 割裝碟。一般情況下,分魚的具體要求有哪些?【答辯要點】分魚前,應(yīng)備好餐碟、刀、叉、勺;將要分的整形魚向客 人先展示后,方可進行分魚服務(wù);餐刀、叉、勺使用手法得當,不得在操作中 發(fā)出聲響;做到湯汁不滴不灑,保持盛器四周清潔衛(wèi)生;操作動作干凈利落; 魚骨剔出后頭尾相連, 完整不斷, 魚肉去骨后完整美觀; 分魚裝碟數(shù)量均勻 準確。15. 擺菜就是將上臺的菜按一定的格局擺放好。請問:中餐餐盤擺放形狀的 基本要求是什么?【答辯要點】(1)兩個菜可并排擺成橫一字形; (2)一菜一湯可擺成豎一字 形,湯在前, 菜在后;(3)兩菜一湯或三個菜,
15、可擺成品字形, 湯在上, 菜在下; (4)三菜一湯可以湯為圓心,菜沿場內(nèi)邊擺成半圓形; (5)四菜一湯,湯放中 間,菜擺在四周;(6)五菜一湯,以湯為圓心擺成梅花形; (7)五菜以上都以湯 或頭菜或大拼盤為圓心,擺成圓形; ( 8)如果熱菜上整鴨、整雞、整條魚等整形 菜時,擺放時應(yīng)遵從中國傳統(tǒng)的禮貌習慣 “雞不獻頭,鴨不獻掌,魚不獻脊”, 即上菜時將其頭部一律向右,脯(腹)部朝主人,以示對客人的尊重。16. 中餐菜肴對稱擺放講究一定的方法,并呈現(xiàn)一定的規(guī)律性。請問:中餐 菜肴對稱擺放的一般方法是什么?【答辯要點】以菜肴的原材料色彩、形狀、盛具等幾個方面講究對稱; 同形狀、同顏色的菜肴也可間對稱
16、擺在餐臺的上下或左右位置上, 一般不要并排 擺在一起; 擺放時注意葷素、 顏色、口味的搭配和間隔, 盤與盤之間距離相等; 如果有的熱菜使用長盤,其盤子要橫向朝主人。17. 飯店中餐分菜有三種方法:餐臺分菜、分菜臺分菜和廚房分菜。請問: 分菜臺分菜的要求是什么?【答辯要點】在分菜臺上準備好干凈的餐盤,備好叉、匙等分菜工具; 每道菜從廚房取來后放在餐臺上向客人展示; 介紹菜肴名稱、 特色,然后從餐 桌上取下來放到分菜臺分菜; 菜分好后, 將餐盤從客人的左側(cè)送上, 順序與桌 面分菜順序相同; 分菜時決不允許把一勺一叉菜分給兩位客人, 更不允許從分 得多的盤碗中勻給分得少的,這樣是很不禮貌的; (6)
17、每道菜在第一次分完后, 盤中宜余下 1/10 的菜肴,以示菜肴的寬裕,并為第二次分讓做好準備,也可防 備有的客人要添加;(7)分讓菜時不可拖帶菜汁, 將菜汁滴落在桌面上或濺到客 人衣服上;(8)分菜時還應(yīng)注意菜肴的色彩搭配要均勻。18. 就服務(wù)而言,團體包餐與零餐相比,有較為突出的特點。請問:在進行 中餐早餐的集體式包餐和份飯式包餐服務(wù)時,應(yīng)注意哪些事項?【答辯要點】掌握包餐性質(zhì),如會議包餐、旅游團包餐、訪問團包餐等、 國內(nèi)包餐、 國外包餐等; 在開餐前一定要落實每一包餐團體的用餐方位; 掌 握包餐團體的開餐和用餐時間要求; (4)了解包餐客人的國籍、身份、民族及宗 教信仰; (5)了解客人的
18、特殊需求及飲食禁忌, (6)集體聚餐式的包餐,可根據(jù) 其包餐人數(shù)安排桌數(shù),每桌可坐 8 人、 10人或 12 人,按每桌就餐人數(shù)擺放好餐 用具,如餐碟、餐勺、筷子及公用菜碟、菜勺、筷子、牙簽等,同時要備足更換 用的餐用具;(7)份飯式的包餐,可根據(jù)其包餐標準、人數(shù)準備好盛裝器皿及各 種食品,按規(guī)格、數(shù)量的要求均裝好,以保證準時迅速開飯。19. 中餐單桌宴會服務(wù)有時可視宴會的規(guī)模與檔次確定斟酒方式,如一桌人 數(shù)較多或檔次較高的宴會, 可設(shè) 2名服務(wù)員同時進行斟酒服務(wù)。 請問:2 名服務(wù) 員如何同時進行斟酒服務(wù)?【答辯要點】 斟第一杯酒時, 一位服務(wù)員從第一客人位開始, 另一位服務(wù) 員則從第二客人
19、開始, 繼而按順時針方向進行; (2)斟第二輪酒及以后數(shù)次斟酒 時,應(yīng)從第一主人開始,以保證其隨時敬酒的需要;但是,在接待服務(wù)中遇有 東、西歐國家的客人時,一般先為女賓斟酒,再給男賓斟酒;單桌宴會斟酒應(yīng) 做到客人隨喝隨斟, 使酒杯內(nèi)的酒和水一直保持在啤酒、 汽水八分滿、 辣酒九分 滿、洋酒一盎司的狀態(tài);單桌宴會斟酒的時間可掌握在客人到齊落座后進行; 斟啤酒、汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下;混合酒先斟汽水后斟洋酒。20. 中餐宴會擺臺藝術(shù)插花的藝術(shù)風格有哪些?【答辯要點】在取材上講究花少,偏重優(yōu)美的枝葉,突出靜感;在插花 的造型上則講究 3 枝主枝為骨干,用高低、俯仰以構(gòu)成不同的形式,有直立型、 傾斜型
20、、下垂型、平面型等;在使用鮮花的顏色上需講究清淡、高雅脫俗,顏 色構(gòu)成類似東方繪畫,有對比色搭配,也有協(xié)調(diào)色搭配;在器具的使用上,需 講究用瓶器、陶器,用竹器作為插花的盛器則更具有東方韻味;在觀賞上,用 于單面或23面觀賞;在突出意境上,往往需表現(xiàn)某種情趣、雅致。第十屆三亞市旅游服務(wù)技能大賽(標準2-3中餐宴會擺臺競賽評分表)編號 姓名 性別 日期項目操作程序及標準分值扣分得分儀容儀表(10分)參照標準2-1服務(wù)儀容儀表標準評分表10服務(wù)知識問答(10分)從20道題中隨機抽取3道作答10臺布(4分)可米用抖鋪式、推位式或撒網(wǎng)式鋪設(shè),要求一次完成,兩次扣0.5分,三次及以上不得分2臺布定位準確,十字居中,凸縫朝向主副主人位, 政策均等,臺面平整。2餐碟位置(10 分)一次性定位、碟間距離均等,餐碟標志對正,相 對餐碟與餐桌中心點三點一線6距桌沿約1.5厘米2拿碟手法正確(手拿餐碟邊緣部分)、衛(wèi)生2味碟、湯碗、湯勺(5分)味碟位于餐碟正上方,相距1厘米2湯碗擺放在味碟左側(cè) 1厘米處,與味碟在一條直 線上,湯勺放置于湯碗中,勺把朝左,與餐碟平 行3筷架、筷子、長柄勺、牙簽(9分)筷架擺在餐碟右邊,與味碟在一線直線上2筷子、長柄勺擱擺在筷架上,
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