溝通管理系統(tǒng)程序

1、實用標(biāo)準(zhǔn)文案文件類型 手冊 程序 作業(yè)文件Document 操作指導(dǎo)書 檢驗指導(dǎo)書 工藝指導(dǎo)書 控制計劃 FMEA 流程圖Type 其他：更改史(REVISION HISTORY)版本REV.發(fā)起日期INITIATE DATE發(fā)起人ORIGINATOR更改史REVISION HISTORYA02013.1.16趙立軍00(New Issue)精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案會簽欄及分發(fā)對象 / 份數(shù)部門簽字日期份數(shù)部門簽字日期份數(shù)技術(shù)部供銷部生產(chǎn)部行 政 綜合部質(zhì)量部財務(wù)部編制 Originator ： 審核 Auditor ： 批準(zhǔn) Approval ：1. 目的確保公司管理體系的內(nèi)外部進(jìn)行有效性的溝通

2、，并確保在各部門和各崗位發(fā)現(xiàn)的問題，以及顧客抱怨、供方信息得到及時反饋、及時解決，以達(dá)到相互了解，實現(xiàn)全員參與的目的，盡量避免差錯的出現(xiàn)。2. 適用范圍適用于公司內(nèi)部各部門 / 本部門之間的溝通、公司與顧客的溝通和服務(wù)、公司與供方的溝通和合作。3 定義（無）精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案4 職責(zé)4.1 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系相關(guān)信息的管理。4.2 銷售部負(fù)責(zé)顧客抱怨、服務(wù)信息的收集和傳遞。4.3 質(zhì)量部負(fù)責(zé)產(chǎn)品、過程質(zhì)量有關(guān)信息的收集和傳遞。4.4 技術(shù)部負(fù)責(zé)過程開發(fā)所需要的信息的溝通管理。4.5 物流部負(fù)責(zé)采購信息與供方的溝通。4.6 各部門負(fù)責(zé)就公司已確定的產(chǎn)品、過程和體系要求有關(guān)方面的問題，本

3、部門與公司相關(guān)部門實施溝通，并對溝通的有效性負(fù)責(zé)。5. 過程績效指標(biāo) （ 參見質(zhì)量手冊附錄：質(zhì)量目標(biāo) ）5.1 顧客抱怨信息處理及時率（及時處理的抱怨 / 總抱怨）6 工作程序工作流程主要負(fù)責(zé)工作內(nèi)容接口文件相關(guān)表單一、公司內(nèi)部的溝通內(nèi)部溝通方式1.內(nèi)部溝通的方式：各類信息要求的傳遞、 溝通方式包括面對面交流（會議、專訪、現(xiàn)場考察等） 、公告、簡報、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、 互聯(lián)網(wǎng)、 傳真、 電話、信函、電子磁盤、會議紀(jì)要精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案工作流程主要負(fù)責(zé)工作內(nèi)容接口文件相關(guān)表單光盤等，以及顧客規(guī)定的語言和其它方式；溝通的過程必須留下記錄，如閱簽、會議紀(jì)要、接收簽字、內(nèi)部備忘錄等。內(nèi)部備忘錄內(nèi)部溝通內(nèi)容高

4、層管理者2.內(nèi)部溝通的內(nèi)容：2.1.高層管理者2.1.1 通過每年的業(yè)務(wù)計劃，與公司各部門之間 在公司的質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營方向、市場開拓、發(fā)展 規(guī)劃、質(zhì)量管理體系等方面進(jìn)行交流和溝通，以 構(gòu)成一個統(tǒng)一的工作方向。2.1.2 通過定期召開的管理評審會議和不定期舉 行的生產(chǎn) / 質(zhì)量/經(jīng)營會議，與各部門之間溝通公 司在采購、生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)、銷售等方面的相 關(guān)要求和內(nèi)容，達(dá)到不斷改進(jìn)的目的。2.1.3 通過各種形式，如員工滿意度調(diào)查、員工 提案和持續(xù)改進(jìn)項目等機(jī)會與員工進(jìn)行溝通， 使 員工與公司高層之間達(dá)成默契和理解。行政綜合部2.2 行政綜合部2.2.1 通過對各部門職責(zé)的管理過程，確定和規(guī) 范各部

5、門的職責(zé)和權(quán)限，使各部門之間相互了 解，以順利完成各項工作任務(wù)。2.2.2 通過對人力資源管理的過程，增強(qiáng)各級人精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案工作流程主要負(fù)責(zé)工作內(nèi)容接口文件相關(guān)表單員的素質(zhì)和配備，以合理利用和開發(fā)人力資源。2.2.3 對公司內(nèi)部進(jìn)行法制教育，增強(qiáng)員工對滿 足國家的法規(guī)要求而進(jìn)行過程控制的意識。2.2.4 通過對技術(shù)文件與資料的控制管理過程， 與公司各相關(guān)部門進(jìn)行溝通， 使得公司各相關(guān)部 門能正確使用有效文件。2.2.5 通過對各部門的質(zhì)量記錄和控制過程，與 各部門進(jìn)行質(zhì)量記錄的溝通。技術(shù)部2.3 技術(shù)部2.3.1 通過 APQP 策劃過程，與公司相關(guān)部門進(jìn) 行溝通， 以達(dá)到為滿足顧客要

6、求而進(jìn)行預(yù)先控制 的目的， 使得公司各種資源都能圍繞顧客要求而 開展工作。2.3.2 通過對工程更改控制過程，達(dá)到公司相關(guān) 部門之間的溝通，以保證更改有效性和充分性。2.3.3 通過對工裝模具的制造、檢驗、入庫、使 用等方面的管理，與工裝模具使用部門進(jìn)行溝 通，以利于規(guī)范正確的使用工裝模具。生產(chǎn)部2.4 生產(chǎn)部2.4.1 通過對突發(fā)性事件的處理過程，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通， 為妥善解決應(yīng)急事件提供關(guān)鍵的路精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案工作流程主要負(fù)責(zé)工作內(nèi)容接口文件相關(guān)表單徑，滿足顧客的期望。2.4.2 經(jīng)過對生產(chǎn)現(xiàn)場及辦公場所的 “5S ”管理， 與各相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通， 為提高過程效率 和人員素養(yǎng)提

7、供積極的改進(jìn)措施。2.4.3 通過對制造全過程的控制，與各相關(guān)職能 部門和員工進(jìn)行充分的溝通， 為制造出合格的產(chǎn) 品奠定基礎(chǔ)，以切實滿足顧客的質(zhì)量要求。物流部2.5 通過對產(chǎn)品搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付 的管理過程，與公司內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行溝通，為 最終滿足顧客要求制訂可行的方法。質(zhì)量部2.6 質(zhì)量部2.6.1 通過對產(chǎn)品的檢驗和試驗以及狀態(tài)標(biāo)識的 管理，與各相關(guān)部門進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量上的溝通，確 保交付顧客的產(chǎn)品能夠滿足顧客的要求。2.6.2 通過對實驗室和測量設(shè)備的管理過程，與 各相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通， 以使用于檢驗和試 驗的測量系統(tǒng)達(dá)到分辨產(chǎn)品質(zhì)量的能力， 為過程 控制提供有力的保障。2.6

8、.3 通過對質(zhì)量體系文件 / 資料的控制管理與公 司各部門之間進(jìn)行溝通， 以促進(jìn)公司各部門的質(zhì) 量意識的形成。精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案工作流程主要負(fù)責(zé)工作內(nèi)容接口文件相關(guān)表單2.6.4 通過定期的內(nèi)部體系審核、過程審核和產(chǎn) 品審核，與相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行溝通。2.6.5 利用對不合格品和不合格事件進(jìn)行處置的 過程，與發(fā)生不合格的部門進(jìn)行溝通，使得相關(guān) 方按規(guī)定的路徑處理不合格。2.6.6 通過對糾正和預(yù)防措施的管理，與各相關(guān) 部門進(jìn)行溝通， 為降低和預(yù)防不合格的發(fā)生制定 正確的措施。財務(wù)部2.7 財務(wù)部2.7.1 通過質(zhì)量成本計劃、統(tǒng)計、分析和報告過 程，增強(qiáng)對公司質(zhì)量體系的財務(wù)考慮與公司各部 門進(jìn)行

9、質(zhì)量成本的溝通， 以衡量質(zhì)量體系的有效 性程度和為提高質(zhì)量體系有效性提供數(shù)據(jù)支撐。2.7.2 利用收集、分析和使用公司級 / 部門級信息 和資料的過程，促進(jìn)公司內(nèi)部之間的溝通，以達(dá) 成內(nèi)部溝通的最終目標(biāo)， 為提高質(zhì)量管理體系有 效性提供途徑。實施溝通相關(guān)部 門3.各負(fù)責(zé)部門針對各類信息采取合適的方式實施必要的溝通，對信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析和評審，落 實資源和制定相關(guān)的措施（如持續(xù)改進(jìn)、糾正 / 預(yù)防措施），相關(guān)部門具體實施，負(fù)責(zé)部門組織糾正和預(yù)防措施管精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案工作流程主要負(fù)責(zé)工作內(nèi)容接口文件相關(guān)表單對措施的有效性進(jìn)行驗證、評價，進(jìn)行真實的記 錄，并對信息溝通的記錄，及以后所采取的相關(guān)

10、整改記錄予以保存。理程序二、與顧客 / 供方的溝通溝通方式1.溝通方式 在市場合同規(guī)定要求的前提下及國家法律法規(guī) 的規(guī)定，確定對顧客 / 供方的服務(wù)項目、方式、 內(nèi)容和相關(guān)要求，并形成文件。其方式包括：a) 電話；b) 傳真；c) 面談；d) E-mail ；e) 走訪。溝通內(nèi)容物流 部質(zhì)量 部技術(shù)部采購管理員2.溝通內(nèi)容2.1 物流部負(fù)責(zé)訂單(包括電話訂單)的接收和 管理，負(fù)責(zé)組織進(jìn)行合同評審工作。參見合同 評審管理程序的相關(guān)規(guī)定。2.2 質(zhì)量部負(fù)責(zé)處理顧客投訴事宜，及產(chǎn)品售后 服務(wù)的相關(guān)事宜，為顧客解決困難，幫助解除后 顧之憂。參見服務(wù)管理程序的相關(guān)規(guī)定。2.3 技術(shù)部負(fù)責(zé)與顧客方的技術(shù)溝

11、通，就某些需 要解決的技術(shù)問題與顧客的技術(shù)部門相關(guān)人員 進(jìn)行溝通，以達(dá)成共識為目的。2.4 采購管理員負(fù)責(zé)就關(guān)于采購的相關(guān)事宜與供方進(jìn)行有效的溝通，包括采購信息(包括產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求， 人員資格的要求，合同評審管理程序服務(wù)管理 程序產(chǎn)品質(zhì)量 先期策劃 管理程序采購管理 程序精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案工作流程主要負(fù)責(zé)工作內(nèi)容接口文件相關(guān)表單質(zhì)量管理體系的要求等)的傳遞、進(jìn)貨產(chǎn)品的質(zhì) 量情況、交付及時性、服務(wù)到位情況等信息予以 溝通和傳遞。參見采購管理程序和供方管 理程序的具體規(guī)定。供方管理 程序信息反饋銷售部質(zhì)量部3.信息反饋3.1 市場信息反饋3.1.1 銷售部根據(jù)顧客的規(guī)模大小、市

12、場地位、 信用度、公司產(chǎn)品占有率、雙方協(xié)作關(guān)系等因素 對顧客進(jìn)行分類和優(yōu)先排序。3.1.2 銷售人員每月定期向主要客戶進(jìn)行調(diào)查， 通過電話、郵件、退貨信息等方式，就產(chǎn)品及與 產(chǎn)品有關(guān)的問題進(jìn)行溝通， 了解公司產(chǎn)品的質(zhì)量 狀況和裝配情況，以及與產(chǎn)品有關(guān)的要求。對了 解到的信息記錄傳遞至相關(guān)部門及人員： a)顧客不滿意的事件采取糾正和預(yù)防措施予以 消除。b) 對顧客的要求， 尤其是重要事件的時間節(jié)點(diǎn)一 定將此信息傳遞至相關(guān)部門及人員。3.1.3 通過適當(dāng)靈活的方法獲取有關(guān)信息，對現(xiàn) 場問題及時與顧客溝通解決， 并將相關(guān)信息傳遞 給公司相關(guān)部門，現(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容包括：a) 指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品；b)

13、進(jìn)行與產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)咨詢；c) 協(xié)助解決因顧客保管、儲存、使用、維 護(hù)不當(dāng)造成的問題；d) 收集產(chǎn)品的技術(shù)、質(zhì)量信息。3.1.4 質(zhì)量部得到相關(guān)信息后，負(fù)責(zé)對顧客抱怨 問題的解決和處理， 并盡可能在短時間內(nèi)消除不 良隱患；質(zhì)保部組織開展失效分析工作，采取必 要的措施改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。參見服務(wù)管理程序 。服務(wù)管理 程序采購部3.2 供方信息反饋3.2.1 采購部負(fù)責(zé)向供應(yīng)商傳遞必要的采購信 息；當(dāng)其未滿足要求時，督促其進(jìn)行整改。采購管理 程序精彩文檔實用標(biāo)準(zhǔn)文案工作流程主要負(fù)責(zé)工作內(nèi)容接口文件相關(guān)表單3.2.2 當(dāng)供方有任何關(guān)于產(chǎn)品方面的問題提出， 采購管理員一定要清晰地傳遞相關(guān)信息， 技術(shù)問 題可以由技術(shù)部相關(guān)的技術(shù)人員予以協(xié)助解決。3.2.3 采購管理員負(fù)責(zé)向供方傳遞供貨產(chǎn)品質(zhì)量 的信息；必要時可以組織質(zhì)量部、技術(shù)部等相關(guān) 人員對其進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)量審核， 以驗證其質(zhì)保能力 和供貨能力。供方管理 程序溝通記錄保存行政綜合部相關(guān)部門4.溝通記錄的保存4.1 行政綜合部負(fù)責(zé)保存與顧客的溝通記錄；并 確保相關(guān)信息在第一時間內(nèi)傳遞至相關(guān)部門或 人員。4.2 采購管理員負(fù)責(zé)保存與供方的溝通記錄。4.