淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系課件

1、淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系 黃山市人民醫(yī)院黃山市人民醫(yī)院 汪德鈞汪德鈞 2009-3-172009-3-17 n近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題始終是社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn)近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題始終是社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn) 話題。衛(wèi)生部連續(xù)四年在全國(guó)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行話題。衛(wèi)生部連續(xù)四年在全國(guó)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行 “以病人為中心、以提高醫(yī)療質(zhì)量為主題以病人為中心、以提高醫(yī)療質(zhì)量為主題”的醫(yī)院的醫(yī)院 管理年活動(dòng)，把建立醫(yī)患溝通制度作為重要內(nèi)容之管理年活動(dòng)，把建立醫(yī)患溝通制度作為重要內(nèi)容之 一。目前很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者把如何改善日趨緊張一。目前很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者把如何改善日趨緊張 的醫(yī)患關(guān)系，

2、維護(hù)正常的醫(yī)療秩序作為一項(xiàng)嚴(yán)峻而的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序作為一項(xiàng)嚴(yán)峻而 又刻不容緩的課題進(jìn)行研究和探討。又刻不容緩的課題進(jìn)行研究和探討。 一、什么叫醫(yī)患關(guān)系一、什么叫醫(yī)患關(guān)系 n醫(yī)患關(guān)系是指在特定的條件下，醫(yī)務(wù)人員通過(guò)醫(yī)療活醫(yī)患關(guān)系是指在特定的條件下，醫(yī)務(wù)人員通過(guò)醫(yī)療活 動(dòng)與病人建立起的一種工作性的人際關(guān)系。動(dòng)與病人建立起的一種工作性的人際關(guān)系。 n醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中，由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)關(guān)系醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中，由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)關(guān)系 兩大部分組成。技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過(guò)程中以病人兩大部分組成。技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過(guò)程中以病人 的診治利益為準(zhǔn)則，的診治利益為準(zhǔn)則， 對(duì)醫(yī)療效果起著重

3、要的作用。對(duì)醫(yī)療效果起著重要的作用。 n非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員與病員的社非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員與病員的社 會(huì)、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過(guò)程中對(duì)醫(yī)療效果有會(huì)、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過(guò)程中對(duì)醫(yī)療效果有 著無(wú)形的作用。著無(wú)形的作用。 二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀 n據(jù)資料報(bào)道，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)曾對(duì)全國(guó)據(jù)資料報(bào)道，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)曾對(duì)全國(guó)326所醫(yī)院所醫(yī)院 進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)療糾紛發(fā)生率進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)療糾紛發(fā)生率 高達(dá)高達(dá)98.4%。發(fā)生了醫(yī)療糾紛后，。發(fā)生了醫(yī)療糾紛后，73.5%的病人及的病人及 家屬曾發(fā)生擾亂醫(yī)院工作秩序

4、的過(guò)激行為，其中家屬曾發(fā)生擾亂醫(yī)院工作秩序的過(guò)激行為，其中 40%發(fā)展成打砸醫(yī)院。導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員受傷的有發(fā)展成打砸醫(yī)院。導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員受傷的有34%。 在在326所醫(yī)院中有所醫(yī)院中有90%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因醫(yī)療糾紛導(dǎo)的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因醫(yī)療糾紛導(dǎo) 致病人滯留醫(yī)院、不交納醫(yī)療費(fèi)的現(xiàn)象，此種現(xiàn)象致病人滯留醫(yī)院、不交納醫(yī)療費(fèi)的現(xiàn)象，此種現(xiàn)象 已成為很多醫(yī)院面臨的非常困惑和棘手的問(wèn)題。已成為很多醫(yī)院面臨的非常困惑和棘手的問(wèn)題。 二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀 n有人對(duì)華東地區(qū)有人對(duì)華東地區(qū)30家醫(yī)院進(jìn)行的醫(yī)患關(guān)系調(diào)研結(jié)果表家醫(yī)院進(jìn)行的醫(yī)患關(guān)系調(diào)研結(jié)果表 明，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任的僅為明，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人

5、員表示信任的僅為10%左右，醫(yī)左右，醫(yī) 務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任的只有務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任的只有25%。 n中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)近年來(lái)就執(zhí)業(yè)環(huán)境曾對(duì)醫(yī)生進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)近年來(lái)就執(zhí)業(yè)環(huán)境曾對(duì)醫(yī)生進(jìn)行過(guò)一項(xiàng) 調(diào)查，結(jié)果認(rèn)為；良好的為調(diào)查，結(jié)果認(rèn)為；良好的為7.1，一般的，一般的43.5， 較差的較差的37.3，極差的，極差的11.1。盡管數(shù)字略有變化，。盡管數(shù)字略有變化， 總體看來(lái)，醫(yī)生群體中普遍認(rèn)為執(zhí)業(yè)環(huán)境很不理想。總體看來(lái)，醫(yī)生群體中普遍認(rèn)為執(zhí)業(yè)環(huán)境很不理想。 n介紹幾個(gè)案例介紹幾個(gè)案例: 深圳一醫(yī)院?jiǎn)T工戴鋼盔上班防患者家屬鬧事 n患者死亡家屬索償遭拒揚(yáng)言患者死亡家屬索償遭拒揚(yáng)言“鏟平醫(yī)

6、院鏟平醫(yī)院”，院方為防意外嚴(yán)加戒，院方為防意外嚴(yán)加戒 備備 頭戴鋼盔的迎賓人員 深圳一醫(yī)院?jiǎn)T工戴鋼盔上班防患者家屬事 保安持棒球棍 深圳一醫(yī)院?jiǎn)T工戴鋼盔上班防患者家屬鬧事 護(hù)士戴頭盔 深圳一醫(yī)院?jiǎn)T工戴鋼盔上班防患者家屬事 安全受到威脅只好 戴鋼盔保護(hù)自己 深圳一醫(yī)院?jiǎn)T工戴鋼盔上班防患者家屬事 產(chǎn)科護(hù)士戴著鋼盔 產(chǎn)科護(hù)士戴著鋼盔抱小孩 三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因 1.社會(huì)方面的因素：社會(huì)方面的因素： 患者權(quán)力意識(shí)的增強(qiáng)，如知情同意權(quán)、擇醫(yī)權(quán)、隱私權(quán)等等，患者權(quán)力意識(shí)的增強(qiáng)，如知情同意權(quán)、擇醫(yī)權(quán)、隱私權(quán)等等， 而衛(wèi)生立法滯后，醫(yī)患雙方的權(quán)利而衛(wèi)生立法滯后，醫(yī)患雙方的權(quán)

7、利義務(wù)不對(duì)等；義務(wù)不對(duì)等； 患者將就醫(yī)行為簡(jiǎn)單理解為商品買賣行為，無(wú)視醫(yī)療工作是患者將就醫(yī)行為簡(jiǎn)單理解為商品買賣行為，無(wú)視醫(yī)療工作是 高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)和有諸多不確定因素的一門科學(xué)；高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)和有諸多不確定因素的一門科學(xué)； 對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲和醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革個(gè)人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用加大對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲和醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革個(gè)人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用加大 不滿意；不滿意； 通過(guò)行政手段解決糾紛逐漸減少和尋求法律手段解決糾紛逐通過(guò)行政手段解決糾紛逐漸減少和尋求法律手段解決糾紛逐 漸增多，其中不乏高額賠償案例，起了相當(dāng)?shù)膶?dǎo)向作用。漸增多，其中不乏高額賠償案例，起了相當(dāng)?shù)膶?dǎo)向作用。 三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因三、醫(yī)患關(guān)系不和

8、諧的主要原因 現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過(guò)現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過(guò) 程中由于各個(gè)方面的原因，給執(zhí)法人員帶來(lái)了程中由于各個(gè)方面的原因，給執(zhí)法人員帶來(lái)了 一定的難度，對(duì)無(wú)理取鬧者很難做到果斷處理，一定的難度，對(duì)無(wú)理取鬧者很難做到果斷處理， 不能有效地將事件扼殺在萌芽狀態(tài)。不能有效地將事件扼殺在萌芽狀態(tài)。 少數(shù)媒體的不實(shí)炒作，激化了醫(yī)患矛盾。少數(shù)媒體的不實(shí)炒作，激化了醫(yī)患矛盾。 三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因 2醫(yī)院方面的因素。醫(yī)院方面的因素。 醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要

9、因素。 有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致 的糾紛約占總量的的糾紛約占總量的70%以上。以上。 例如：臨床醫(yī)師往往忙于手術(shù)、治療，忽視病人的心理需求例如：臨床醫(yī)師往往忙于手術(shù)、治療，忽視病人的心理需求 和感情需求，不能耐心地接待病人和家屬，不重視與病人溝通檢和感情需求，不能耐心地接待病人和家屬，不重視與病人溝通檢 查治療方案，告知治療的目的、意義和可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等，查治療方案，告知治療的目的、意義和可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等， 病人被動(dòng)接受治療，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥，即使是目前醫(yī)學(xué)所病人被動(dòng)接受治療，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)

10、癥，即使是目前醫(yī)學(xué)所 不可避免的合理并發(fā)癥，患者也常常不能理解而與院方發(fā)生爭(zhēng)論。不可避免的合理并發(fā)癥，患者也常常不能理解而與院方發(fā)生爭(zhēng)論。 三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因 交待疾病愈后不客觀：交待疾病愈后不客觀： 交代預(yù)后不可將話說(shuō)的太滿。如果只將有效的交代預(yù)后不可將話說(shuō)的太滿。如果只將有效的 結(jié)果告訴病人和家屬，無(wú)效的可能及并發(fā)癥沒(méi)結(jié)果告訴病人和家屬，無(wú)效的可能及并發(fā)癥沒(méi) 有告知，甚至夸大療效，增加病人和家屬對(duì)治有告知，甚至夸大療效，增加病人和家屬對(duì)治 療的期望值，而對(duì)一但發(fā)生并發(fā)癥沒(méi)有思想準(zhǔn)療的期望值，而對(duì)一但發(fā)生并發(fā)癥沒(méi)有思想準(zhǔn) 備，可能由此就引起醫(yī)療糾紛。備，

11、可能由此就引起醫(yī)療糾紛。 三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因 服務(wù)態(tài)度方面的問(wèn)題：醫(yī)務(wù)人員面對(duì)繁重的日常醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方面的問(wèn)題：醫(yī)務(wù)人員面對(duì)繁重的日常醫(yī)療 工作，往往心情壓抑、身心疲憊，對(duì)患者的提問(wèn)和疑工作，往往心情壓抑、身心疲憊，對(duì)患者的提問(wèn)和疑 慮草率附言，解釋病情不詳細(xì)，甚至慮草率附言，解釋病情不詳細(xì)，甚至“生、冷、硬、生、冷、硬、 頂頂”，直接造成醫(yī)患雙方關(guān)系不融洽。，直接造成醫(yī)患雙方關(guān)系不融洽。 醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)，如：規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，造醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)，如：規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，造 成差錯(cuò)事故發(fā)生，或是技術(shù)水平低下造成誤診誤治等；成差錯(cuò)事故發(fā)生，或是技術(shù)水

12、平低下造成誤診誤治等； 行風(fēng)建設(shè)方面的問(wèn)題行風(fēng)建設(shè)方面的問(wèn)題 ：紅包等；：紅包等； 三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因 3.患者方面的因素?；颊叻矫娴囊蛩亍?患者作為醫(yī)療服務(wù)對(duì)象，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也隨患者作為醫(yī)療服務(wù)對(duì)象，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也隨 著生活水準(zhǔn)的提高而趨于多樣化，除了技術(shù)性需求著生活水準(zhǔn)的提高而趨于多樣化，除了技術(shù)性需求 外，還需要人文性的醫(yī)療服務(wù)，但是，醫(yī)師在頻繁外，還需要人文性的醫(yī)療服務(wù)，但是，醫(yī)師在頻繁 緊張的診療過(guò)程中，難以滿足這些需求。緊張的診療過(guò)程中，難以滿足這些需求。 由于保健知識(shí)的普及和健康意識(shí)的增強(qiáng)，使人們由于保健知識(shí)的普及和健康意識(shí)的增強(qiáng)，使

13、人們 對(duì)疾病的預(yù)防和早期診療更為重視，對(duì)醫(yī)師工作的對(duì)疾病的預(yù)防和早期診療更為重視，對(duì)醫(yī)師工作的 實(shí)際效果寄予過(guò)高的期望，而事實(shí)上人類在現(xiàn)階段實(shí)際效果寄予過(guò)高的期望，而事實(shí)上人類在現(xiàn)階段 仍有許多疾病是無(wú)法醫(yī)治的。仍有許多疾病是無(wú)法醫(yī)治的。 三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因 由于患者維權(quán)和參與醫(yī)療過(guò)程的意識(shí)不斷增由于患者維權(quán)和參與醫(yī)療過(guò)程的意識(shí)不斷增 強(qiáng)，從而要求更多的了解自身的疾病狀況、治強(qiáng)，從而要求更多的了解自身的疾病狀況、治 療方案、用藥過(guò)程及預(yù)后情況，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員如療方案、用藥過(guò)程及預(yù)后情況，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員如 實(shí)相告時(shí)，往往引起患者的憂慮和家屬的不滿。實(shí)相告時(shí)，往往引起

14、患者的憂慮和家屬的不滿。 使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度降低而產(chǎn)生不和諧使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度降低而產(chǎn)生不和諧 的醫(yī)患關(guān)系。的醫(yī)患關(guān)系。 四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 （一）加強(qiáng)醫(yī)師行為建設(shè)以建立理想的醫(yī)患（一）加強(qiáng)醫(yī)師行為建設(shè)以建立理想的醫(yī)患 關(guān)系關(guān)系 1、職業(yè)精神建設(shè)：醫(yī)師要在醫(yī)患關(guān)系中發(fā)、職業(yè)精神建設(shè)：醫(yī)師要在醫(yī)患關(guān)系中發(fā) 揮積極作用，就必須加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、揮積極作用，就必須加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、 職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)榮譽(yù)的教育。職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)榮譽(yù)的教育?！凹兓兓薄ⅰ皟魞?化化”職業(yè)動(dòng)機(jī)。職業(yè)動(dòng)機(jī)。 四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 2、專

15、業(yè)技能建設(shè)：、專業(yè)技能建設(shè)： 醫(yī)師必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不僅要堅(jiān)持學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技醫(yī)師必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不僅要堅(jiān)持學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技 術(shù)，還必須提高知識(shí)層次，豐富知識(shí)積累。另外，還要術(shù)，還必須提高知識(shí)層次，豐富知識(shí)積累。另外，還要 學(xué)習(xí)運(yùn)用心理疏導(dǎo)、心理干預(yù)技術(shù)、解決患者心理障礙、學(xué)習(xí)運(yùn)用心理疏導(dǎo)、心理干預(yù)技術(shù)、解決患者心理障礙、 消除妨礙治療的消極情緒（如血液病腫瘤患者）。消除妨礙治療的消極情緒（如血液病腫瘤患者）。 3、心理素養(yǎng)建設(shè)：、心理素養(yǎng)建設(shè)： 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)負(fù)面因素的影響下，醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)得住在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)負(fù)面因素的影響下，醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)得住 考驗(yàn)，不受各種誘惑而出現(xiàn)心理與行為的偏差。才能保考驗(yàn)，不受各種誘

16、惑而出現(xiàn)心理與行為的偏差。才能保 證忠于職守、忘我奉獻(xiàn)的精神，贏得患者的尊重和信賴。證忠于職守、忘我奉獻(xiàn)的精神，贏得患者的尊重和信賴。 四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 （二）實(shí)行有效的醫(yī)患溝通制度以緩解醫(yī)患關(guān)系：（二）實(shí)行有效的醫(yī)患溝通制度以緩解醫(yī)患關(guān)系： 衛(wèi)生部在衛(wèi)生部在醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南中明確指出：中明確指出： “病歷書寫基本規(guī)范與管理制度是醫(yī)療質(zhì)量和病歷書寫基本規(guī)范與管理制度是醫(yī)療質(zhì)量和 醫(yī)療安全的核心制度，醫(yī)患溝通制度是醫(yī)院服醫(yī)療安全的核心制度，醫(yī)患溝通制度是醫(yī)院服 務(wù)中維護(hù)患者合法權(quán)益的評(píng)價(jià)指標(biāo)，二者均為務(wù)中維護(hù)患者合法權(quán)益的評(píng)價(jià)指標(biāo)，二者均為 衡

17、量醫(yī)院管理水平高低的重要尺度衡量醫(yī)院管理水平高低的重要尺度”。 四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 n 衛(wèi)生部曾經(jīng)在四川召開了一次全國(guó)醫(yī)患溝通現(xiàn)場(chǎng)交衛(wèi)生部曾經(jīng)在四川召開了一次全國(guó)醫(yī)患溝通現(xiàn)場(chǎng)交 流會(huì)，就建立和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了交流和探討，流會(huì)，就建立和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了交流和探討， 并重點(diǎn)介紹了重慶醫(yī)大學(xué)附院推行醫(yī)患溝通制的經(jīng)并重點(diǎn)介紹了重慶醫(yī)大學(xué)附院推行醫(yī)患溝通制的經(jīng) 驗(yàn)和做法，并在全國(guó)推行驗(yàn)和做法，并在全國(guó)推行“醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通制度”。他們。他們 的做法是：的做法是：“一個(gè)要求、二個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四一個(gè)要求、二個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四 個(gè)留意、五個(gè)避免和六個(gè)方式個(gè)留意、

18、五個(gè)避免和六個(gè)方式”，這種溝通模式目，這種溝通模式目 前已在多家醫(yī)院推廣，值得借鑒。前已在多家醫(yī)院推廣，值得借鑒。 四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 一個(gè)要求：一個(gè)要求： 誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；誠(chéng)信、尊重、同情、耐心； 二個(gè)技巧：二個(gè)技巧： 傾聽(tīng)傾聽(tīng)就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話； 介紹介紹就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話；就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話； 三個(gè)掌握：三個(gè)掌握： 掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果； 掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況； 掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。 四、如何

19、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 四個(gè)留意：四個(gè)留意： 留意溝通對(duì)象的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象的受教育程度及對(duì)溝通的感受； 留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值； 留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制； 留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)。留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)。 四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 五個(gè)避免：五個(gè)避免： 避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)； 避免使用容易刺激對(duì)方的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免使用容易刺激對(duì)方的語(yǔ)氣和語(yǔ)言； 避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專

20、業(yè)詞匯；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)； 避免壓抑對(duì)方的情緒。避免壓抑對(duì)方的情緒。 四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 六個(gè)方式：六個(gè)方式： 預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：預(yù)防為主的針對(duì)性溝通： 交換對(duì)象溝通：交換對(duì)象溝通： 集體溝通：集體溝通： 書面溝通：書面溝通： 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通： 實(shí)物對(duì)照溝通。實(shí)物對(duì)照溝通。 四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 （三）充分發(fā)揮醫(yī)療知情同意書在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中（三）充分發(fā)揮醫(yī)療知情同意書在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中 的作用：的作用： 1、實(shí)行醫(yī)療知情同意書的意義和目的：

21、、實(shí)行醫(yī)療知情同意書的意義和目的： 醫(yī)療同意書是醫(yī)患溝通的橋梁，是患者知情同意在病醫(yī)療同意書是醫(yī)患溝通的橋梁，是患者知情同意在病 案管理中的書面體現(xiàn)。其目的在于：明確患者是否同案管理中的書面體現(xiàn)。其目的在于：明確患者是否同 意選擇某項(xiàng)醫(yī)療措施，告知患者實(shí)施該項(xiàng)醫(yī)療措施的意選擇某項(xiàng)醫(yī)療措施，告知患者實(shí)施該項(xiàng)醫(yī)療措施的 必要性和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)，闡明患者同意該項(xiàng)醫(yī)療措必要性和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)，闡明患者同意該項(xiàng)醫(yī)療措 施所產(chǎn)生的后果的承擔(dān)。施所產(chǎn)生的后果的承擔(dān)。 四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 2、在檢查、治療方面，哪些情況需要履行知情同意：、在檢查、治療方面，哪些情況需要履行知情

22、同意： 目前多數(shù)醫(yī)院在下列目前多數(shù)醫(yī)院在下列10項(xiàng)可能情況必須履行知情同意：項(xiàng)可能情況必須履行知情同意： 病情出現(xiàn)變化需要特殊搶救時(shí)；病情出現(xiàn)變化需要特殊搶救時(shí)； 醫(yī)保和新農(nóng)合患者使用自費(fèi)藥物；醫(yī)保和新農(nóng)合患者使用自費(fèi)藥物； 使用高價(jià)值醫(yī)用耗材和貴重醫(yī)療儀器檢查時(shí)；使用高價(jià)值醫(yī)用耗材和貴重醫(yī)療儀器檢查時(shí)； 需要采用對(duì)身體有創(chuàng)傷的特殊檢查、特殊操作時(shí)；需要采用對(duì)身體有創(chuàng)傷的特殊檢查、特殊操作時(shí)； 四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 需要輸注血液及血液制品時(shí)；需要輸注血液及血液制品時(shí)； 需要手術(shù)治療，決定手術(shù)方案時(shí)；需要手術(shù)治療，決定手術(shù)方案時(shí)； 搶救或者手術(shù)過(guò)程中發(fā)生意外情況，

23、需要改變預(yù)定手術(shù)搶救或者手術(shù)過(guò)程中發(fā)生意外情況，需要改變預(yù)定手術(shù) 方案、摘除器官、切除較大組織、結(jié)扎重要血管時(shí)；方案、摘除器官、切除較大組織、結(jié)扎重要血管時(shí)； 需要接受器官移植時(shí)；需要接受器官移植時(shí)； 需要植入人工器官或其他醫(yī)用生物材料時(shí)；需要植入人工器官或其他醫(yī)用生物材料時(shí)； 手術(shù)麻醉及診治需要的其他情況。手術(shù)麻醉及診治需要的其他情況。 四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 3、履行醫(yī)療知情同意應(yīng)注意的幾個(gè)方面：、履行醫(yī)療知情同意應(yīng)注意的幾個(gè)方面： 對(duì)于新入院的患者，經(jīng)治醫(yī)生應(yīng)及時(shí)與患者方溝通，確對(duì)于新入院的患者，經(jīng)治醫(yī)生應(yīng)及時(shí)與患者方溝通，確 定知情內(nèi)容的被告知者。即患者本人、法定監(jiān)護(hù)人或委定知情內(nèi)容的被告知者。即患者本人、法定監(jiān)護(hù)人或委 托代理人。托代理人。 如患者本人不能履行，盡量選擇由患者的配偶或一級(jí)家如患者本人不能履行，盡量選擇由患者的配偶或一級(jí)家 屬（父母或子女）擔(dān)任患者的全權(quán)代理人，確保全權(quán)代屬（父母或子女）擔(dān)任患者的全權(quán)代理人，確保全權(quán)代 理人的意見(jiàn)及簽名在醫(yī)療文書中具有較高的法律效力。理人的意見(jiàn)及簽名在醫(yī)療文書中具有較高的法律效力。 如被告知者是患者委托的其他人員，則需簽署患者授權(quán)如被告知者是患者委托的其他人員，則需簽署患者授權(quán) （委托）書。（委托）書。 四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 （