順風(fēng)物流客戶(hù)管理

1、3、1 CRM的優(yōu)化方向和項(xiàng)目目標(biāo)以上知道順豐快遞的整個(gè)系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線(xiàn)、兩條輔線(xiàn)和兩個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，主線(xiàn)是以運(yùn)單為核心業(yè)務(wù)，針對(duì)這一核心，結(jié)合現(xiàn)代化的電子商務(wù)平臺(tái)，采用移動(dòng)支付平臺(tái)，讓客戶(hù)感受到科技帶來(lái)的“隨需而用”的方便。而在配送方面，SF根據(jù)自身的業(yè)務(wù)全面需求提出了EMAP系統(tǒng)建設(shè)的構(gòu)想，在此基礎(chǔ)上，我們做了2.5.2和2.5.3的設(shè)計(jì)。在輔線(xiàn)中客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)也是我們所要改善的重點(diǎn)，我們要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理流程的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)職能分工與合作。結(jié)合CRM的管理理念，其核心就是將公司客戶(hù)(包括最終客戶(hù)，分銷(xiāo)商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深

2、入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值的最大化。通過(guò)提升客服質(zhì)量和降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。提升客服質(zhì)量即提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力，加強(qiáng)公司員工的創(chuàng)造力。降低成本即簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高員工的工作效率解決員工收益與公司效益雙重約束條件下的人力資源成本問(wèn)題。1、 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程2、 提高員工的工作效率1、 提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量2、 提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力3、 加強(qiáng)公司員工的創(chuàng)造力提升客服質(zhì)量降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力3、2項(xiàng)目?jī)?nèi)容3、2、1客戶(hù)細(xì)分管理3、2、

3、1順豐客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)化前后對(duì)比圖理想中的客戶(hù)管理體系客戶(hù)類(lèi)型定義客戶(hù)需求服務(wù)策略營(yíng)銷(xiāo)模式銷(xiāo)售渠道服務(wù)菜單基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)專(zhuān)享服務(wù)定制服務(wù)項(xiàng)目客戶(hù)貢獻(xiàn)度在10萬(wàn)元以上，可能需要提供非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程與產(chǎn)品解決方案在專(zhuān)享服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠與客戶(hù)自己的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接為客戶(hù)提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案服務(wù)立項(xiàng)大客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員1、下單2、快件跟蹤3、 理賠4、 投訴5、 建議和需求6、 網(wǎng)上服務(wù)7、 MSG短信服務(wù)1、 日常管理2、 物料直接配送3、 電子賬單4、 客戶(hù)自助服務(wù)5、 電子專(zhuān)刊6、 業(yè)務(wù)主動(dòng)推薦7、 積分主動(dòng)兌換1、 分支機(jī)構(gòu)集中付款2、 國(guó)內(nèi)第三方支付3、 指定時(shí)間收派4、 贈(zèng)送打

4、印設(shè)備（高端客戶(hù)）5、 綠色服務(wù)通道6、 服務(wù)流程簡(jiǎn)化咨詢(xún)服務(wù)，為客戶(hù)提供整體的物流（快遞）解決方案VIP客戶(hù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度在1-10萬(wàn)元在增值服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠提供專(zhuān)享服務(wù)改善客戶(hù)關(guān)系1個(gè)客戶(hù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)30-40客戶(hù)的維護(hù)對(duì)接工作VIP客服代表中端客戶(hù)客戶(hù)月貢獻(xiàn)度在2000-1萬(wàn)元在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上能過(guò)提供專(zhuān)享服務(wù)服務(wù)增值客戶(hù)管理師負(fù)責(zé)該層級(jí)客戶(hù)的維護(hù)工作熱線(xiàn)客戶(hù)管理師普通客戶(hù)客戶(hù)月貢獻(xiàn)度在300-2000萬(wàn)元在提供便捷的服務(wù)基礎(chǔ)上，能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)完善服務(wù)與流程隨機(jī)適應(yīng)與定期調(diào)整服務(wù)的流程熱線(xiàn)流動(dòng)客戶(hù)客戶(hù)性質(zhì)小、散，月貢獻(xiàn)度在300元以下能夠提供便捷的服務(wù)品牌吸引熱線(xiàn) 順豐原有的客戶(hù)管理體系

5、圖大客戶(hù)：在現(xiàn)有客戶(hù)的排名中接下來(lái)的4%就是大客戶(hù)包括項(xiàng)目客戶(hù)和VIP客戶(hù)商務(wù)咨詢(xún)、電工器材、服裝、國(guó)際貨代和國(guó)際貿(mào)易、IT中客戶(hù)：在現(xiàn)有客戶(hù)的排名中再接下來(lái)的15%即是中端客戶(hù)廣告、設(shè)計(jì)、服飾、醫(yī)藥流動(dòng)客戶(hù)（13級(jí)）普通客戶(hù)（48級(jí)）中端客戶(hù)（915級(jí)）VIP客戶(hù)（1630級(jí)）項(xiàng)目客戶(hù)（30級(jí)以上）小客戶(hù)：在現(xiàn)有客戶(hù)的排名中剩下的80%就是小客戶(hù)。即普通客戶(hù)教育，培訓(xùn)計(jì)算機(jī)、電子商務(wù)、電器非積極客戶(hù)、潛在客戶(hù)、疑慮者、 其他等，即流動(dòng)客戶(hù)食品、化學(xué)品優(yōu)化后的客戶(hù)管理管理金字塔3、2、2客戶(hù)階層分類(lèi)管理具體操作（1） 大客戶(hù)關(guān)系管理1、 順豐項(xiàng)目客戶(hù)管理的現(xiàn)狀分析 順豐的大客戶(hù)分為項(xiàng)目客戶(hù)和V

6、IP客戶(hù)。針對(duì)VIP客戶(hù)，順豐公司已經(jīng)實(shí)行了VIP客戶(hù)綠色通道實(shí)施方案，并取得很好的效果。但在項(xiàng)目客戶(hù)方面，順豐公司還沒(méi)采取新的舉措，則此前提下我們提出采用項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理。2、 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系管理的重要性 由順豐公司指定的理想中的客戶(hù)管理體系圖可知，項(xiàng)目客戶(hù)對(duì)公司的貢獻(xiàn)很大，是順豐公司大客戶(hù)中的主體。項(xiàng)目是一個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時(shí)間、人員和資源約束條件下，所開(kāi)展的具有一定獨(dú)特性的一次性工作。項(xiàng)目的客戶(hù)是使用項(xiàng)目成果的個(gè)人或組織，任何一個(gè)項(xiàng)目都是為項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)的，都是供項(xiàng)目的客戶(hù)使用的，所以在項(xiàng)目管理中不僅要有大客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員為客戶(hù)提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案，同時(shí)在認(rèn)

7、真考慮項(xiàng)目客戶(hù)的需要、期望和要求的前提下，我們應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理，并形成一套全新的管理方案。項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，通過(guò)建立以項(xiàng)目客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的項(xiàng)目管理機(jī)制，使項(xiàng)目能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)之間溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，達(dá)到項(xiàng)目和企業(yè)最大盈利目的的管理方法。由于項(xiàng)目具有目的性、獨(dú)特性、一次性和制約性的特點(diǎn)，項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤其重要。通過(guò)項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理，一方面有利于減小項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的沖突，另一方面提高客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目交付物的滿(mǎn)意度，為以后項(xiàng)目實(shí)施組織參與客戶(hù)有關(guān)的項(xiàng)目打下基礎(chǔ)，同時(shí)可以提高項(xiàng)目實(shí)施組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3、 強(qiáng)化服務(wù)，形成特色

8、，留住客戶(hù)像VIP客戶(hù)綠色通道方案一樣，在項(xiàng)目客戶(hù)方面，順豐公司也可以提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶(hù)。圍繞大項(xiàng)目承保實(shí)施了“全過(guò)程服務(wù)”，用先進(jìn)的企業(yè)文化來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，千方百計(jì)為客戶(hù)提供全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)，形成了自己獨(dú)特的服務(wù)模式。一是以差別化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶(hù)。大項(xiàng)目的承保和風(fēng)險(xiǎn)的防范，以項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目客戶(hù)負(fù)責(zé)人的“專(zhuān)門(mén)對(duì)接”服務(wù)方式進(jìn)行全過(guò)程服務(wù)，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。公司安排專(zhuān)人為其提供專(zhuān)享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接并及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)程。差別化的服務(wù)，鞏固了與大項(xiàng)目客戶(hù)的關(guān)系。二是以情感化的真誠(chéng)服務(wù)，吸引客戶(hù)。通過(guò)組織座談會(huì)，征求客戶(hù)對(duì)公司在服務(wù)方面的意見(jiàn)和建

9、議，共同探討加強(qiáng)服務(wù)的措施，特別是加強(qiáng)信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)需求，及時(shí)解決遇到的各種問(wèn)題。三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶(hù)。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、人才、客源等方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)積分應(yīng)用管理，讓客戶(hù)為公司打分的同時(shí)公司也為客戶(hù)打分，客戶(hù)可以以增加業(yè)務(wù)量和為公司介紹業(yè)務(wù)的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關(guān)系，為成功擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（2） 中端客戶(hù)管理 在現(xiàn)有客戶(hù)的排名中再接下來(lái)的15%是中端客戶(hù)，月貢獻(xiàn)度在2000-1萬(wàn)元，主營(yíng)業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)計(jì)、服飾、醫(yī)藥一類(lèi)的客戶(hù)。針對(duì)此階段的客戶(hù)，順豐可以采用退費(fèi)策略來(lái)吸引跟多的客戶(hù)，增加業(yè)務(wù)量，達(dá)到培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的目的。通過(guò)客戶(hù)

10、預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶(hù)，客戶(hù)預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對(duì)品牌形象影響較小，不會(huì)引發(fā)同行之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，可以刺激消費(fèi)者再次購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)商品的快速銷(xiāo)售。（3） 低端客戶(hù)管理 低端客戶(hù)即在現(xiàn)有客戶(hù)的排名中剩下的80%。低端客戶(hù)包括普通客戶(hù)，非積極客戶(hù)，潛在客戶(hù)，疑慮客戶(hù)，一次性客戶(hù)等。考慮到順豐公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽(yù)，這階段的客戶(hù)除了服務(wù)價(jià)格方面的考慮外，順豐是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對(duì)這階層的客戶(hù)，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的管理，讓大量的普通客戶(hù)轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，

11、這樣公司員工可以專(zhuān)心于中高端客戶(hù)，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。電子商務(wù)業(yè)務(wù)大 客戶(hù) 低 端 客 戶(hù) 客 服 人 員普通業(yè)務(wù)中端客戶(hù)客戶(hù)分流后的客服人員分配管理圖3、3客戶(hù)生命周期管理 客戶(hù)生命周期是指企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過(guò)程，是客戶(hù)水平時(shí)間的發(fā)展軌跡。客戶(hù)成熟期的長(zhǎng)度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。因此，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)借助建立客戶(hù)聯(lián)盟，針對(duì)客戶(hù)生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶(hù)價(jià)值，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 理想的客戶(hù)生命周期模式： 客戶(hù)生命周期階段 穩(wěn)定期 退化期 形成期 考察期返回進(jìn)行多次交易流失第一次交易

12、感興趣客戶(hù)行為潛在客戶(hù)確定客戶(hù)前客戶(hù)響應(yīng)者新客戶(hù)客戶(hù)角色客戶(hù)贏回客戶(hù)保持企業(yè)行為客戶(hù)獲取客戶(hù)激活客戶(hù)關(guān)系管理 在客戶(hù)生命周期的不同階段，客戶(hù)的行為特征不同、驅(qū)動(dòng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的因素不同、對(duì)客戶(hù)知識(shí)的需求也不同，因此根據(jù)理想的客戶(hù)生命周期模式，及順豐的現(xiàn)有的客服管理內(nèi)容，我們對(duì)客戶(hù)生命周期各階段應(yīng)有的企業(yè)行為采取知識(shí)挖掘進(jìn)行差異化管理。1客戶(hù)獲取。做一定的針對(duì)性宣傳，如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦公司發(fā)布會(huì)和討論會(huì)。 其次，通過(guò)各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶(hù)）搜集客戶(hù)信息進(jìn)行，從企業(yè)地理因素，企業(yè)盈利能力、企業(yè)員工素質(zhì)、企業(yè)文化等都個(gè)角度對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)、聚類(lèi)或協(xié)同過(guò)濾，幫助企

13、業(yè)篩選出有價(jià)值的潛在客戶(hù)。 2客戶(hù)激活。根據(jù)客戶(hù)留下的大量信息，包括住址、電話(huà)號(hào)碼、身份證號(hào)、銀行賬號(hào)等基本信息，個(gè)體或團(tuán)體、產(chǎn)品使用者或市場(chǎng)中介等客戶(hù)類(lèi)型信息，年齡、收入、興趣、文化背景、組織性質(zhì)、組織規(guī)模、組織購(gòu)買(mǎi)力等客戶(hù)屬性信息，使之成為為客戶(hù)激活的初始條件，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)挖掘?qū)@些客戶(hù)信息進(jìn)行有效的整理、保存和更新。 3客戶(hù)關(guān)系管理。此階段的管理不僅是順豐公司最重要的客戶(hù)管理階段，同時(shí)也是我們這個(gè)項(xiàng)目的重點(diǎn)。這個(gè)階段，公司需要正確處理與客戶(hù)，公司員工，供應(yīng)商的關(guān)系，通過(guò)績(jī)效考核，新業(yè)務(wù)的推出，信息系統(tǒng)的優(yōu)化等提高公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效，降低公司運(yùn)營(yíng)成本，從而提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。 4客戶(hù)保持。從

14、案例9可知，考慮到開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的高額成本，進(jìn)行客戶(hù)保持是順風(fēng)公司最具有性?xún)r(jià)比的選擇?？蛻?hù)保持的目標(biāo)是保留住有價(jià)值的客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)的歷史紀(jì)錄評(píng)估每一位客戶(hù)的流失風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)容易導(dǎo)致客戶(hù)流失的突發(fā)事件，然后采取相應(yīng)的措施如持續(xù)保持與老客戶(hù)的有效地、具有一定頻率的溝通；及時(shí)地對(duì)客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行處理解決。 5客戶(hù)贏回?？蛻?hù)流失后，并不意味著企業(yè)完全失去了他們，客戶(hù)贏回的目標(biāo)就是設(shè)法拉回有價(jià)值的客戶(hù)?？蛻?hù)贏回的手段通常包括提供激勵(lì)、產(chǎn)品和價(jià)格獎(jiǎng)勵(lì)等。知識(shí)挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)流失的原因，進(jìn)而調(diào)用知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)。采取有針對(duì)性的手段實(shí)施客戶(hù)贏回策略。 3、4實(shí)現(xiàn)方法3、4、1CRM的技術(shù)系統(tǒng)優(yōu)化3、4、1、

15、1順豐公司信息系統(tǒng)存在的問(wèn)題1、可擴(kuò)展性較差2、系統(tǒng)缺乏良好協(xié)同性3、總部統(tǒng)一管控與分部個(gè)性化需求的矛盾 物流企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的核心客戶(hù)。在系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行了一定時(shí)間后，如何利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，挖掘出企業(yè)20%的核心客戶(hù)和核心客戶(hù)的業(yè)務(wù)波用情況，如何利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析出企業(yè)的治理能力、經(jīng)營(yíng)狀況、資金狀況等情況，成為企業(yè)突破自身瓶頸的關(guān)鍵。 所以順豐公司有必要增加電子商務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)在不同的部門(mén)之間的跳轉(zhuǎn)，增加各部門(mén)間的交流，從而克服公司各系統(tǒng)間協(xié)調(diào)性不足的缺陷。3、4、1、2數(shù)據(jù)庫(kù)的可兼容性，可移植性解決方案（1） 使用最小SQL通用語(yǔ)言集 雖然各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)廠商產(chǎn)品之間的SQL語(yǔ)言有許

16、多的差異，但還是存在一些最基本的語(yǔ)言是可以通用的。如果在開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，只采用這些最基本的SQL語(yǔ)句，采用這個(gè)方案固然解決了數(shù)據(jù)庫(kù)之間的兼容性問(wèn)題，但同時(shí)也放棄了使用各個(gè)版本數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)秀特性，有的甚至是SQL標(biāo)準(zhǔn)中所描述的特征（并不是所有的數(shù)據(jù)庫(kù)都實(shí)現(xiàn)了完整的SQL標(biāo)準(zhǔn)，更多的只是部分實(shí)現(xiàn)）。（2） 使用數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層使用數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層，意味著當(dāng)從一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)向另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)遷移時(shí)，幾乎不用更改太多的程序代碼，優(yōu)秀的數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層，會(huì)根據(jù)我們現(xiàn)在使用的數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)調(diào)整一些SQL性能。當(dāng)沒(méi)有使用數(shù)據(jù)庫(kù)本身特定的特性時(shí)，就不必更改太多的數(shù)據(jù)庫(kù)連接和數(shù)據(jù)庫(kù)SQL查詢(xún)。使用數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層的其他好處是：其性質(zhì)

17、、概念簡(jiǎn)化了復(fù)雜的任務(wù)。3、4、1、3操作系統(tǒng)的可兼容性，可移植性解決方案（1） 采用源代碼級(jí)兼容性例如使用ANSI C語(yǔ)言編寫(xiě)系統(tǒng)，并在相應(yīng)的源代碼中使用IFDEF等預(yù)編譯命令保證系統(tǒng)在不同的操作系統(tǒng)下的兼容性。這種方法的缺點(diǎn)是在于代碼兼容級(jí)別是源代碼級(jí)兼容，所以每當(dāng)系統(tǒng)要部署到其他環(huán)境時(shí)，可能需要重新編譯源代碼。此外，由于C語(yǔ)言的抽象層次較低，所以現(xiàn)在一般使用C語(yǔ)言來(lái)編寫(xiě)較為底層的代碼。（2） 采用解釋型的腳本語(yǔ)言例如使用PHP Perl等語(yǔ)言編寫(xiě)系統(tǒng)，由于這些語(yǔ)言本身就具有解釋執(zhí)行的特點(diǎn)，所以可以在不同操作系統(tǒng)之間兼容。但由于解釋型語(yǔ)言的處理速度相對(duì)較慢，不適用于性能要求較高的數(shù)據(jù)吞吐量

18、較大操作較多的計(jì)算應(yīng)用。（3）采用基于虛擬機(jī)的語(yǔ)言例如使用JAVA語(yǔ)言編寫(xiě)系統(tǒng)。這種編程語(yǔ)言基于虛擬機(jī)的概念，通過(guò)虛擬機(jī)來(lái)完成代碼在不同操作系統(tǒng)級(jí)別的兼容性。在編寫(xiě)代碼到執(zhí)行的過(guò)程中，代碼先被編譯成獨(dú)立于各個(gè)操作系統(tǒng)的字節(jié)碼，然后再以類(lèi)似解釋型的方式在虛擬機(jī)中執(zhí)行。這樣，除了在編譯環(huán)節(jié)稍稍耗時(shí)外，兼顧了編譯型和解釋型的優(yōu)點(diǎn)。3、4、2CRM的實(shí)施與管理3、4、2、1CRM的實(shí)施操作圖除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理做出努力。階段一、識(shí)別客戶(hù) 將更多的客戶(hù)名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。 采集客戶(hù)的有關(guān)信息。 驗(yàn)證并更新客戶(hù)信息，刪除過(guò)時(shí)信息。階段二、

19、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析 識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶(hù)。 哪些客戶(hù)導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 上年度有哪些大宗客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 去年最大的客戶(hù)是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶(hù)。 是否有些客戶(hù)從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷(xiāo)售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶(hù)（包括上述5%與20%的客戶(hù)）分為A、B、C三類(lèi)。階段三、與客戶(hù)保持良性接觸 給自己的客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)打電話(huà)，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)打電話(huà)，比較服務(wù)

20、水平的不同。 把客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)看作是一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 測(cè)試客戶(hù)服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶(hù)信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 哪些客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話(huà)。 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶(hù)與企業(yè)做生意更加方便。 改善對(duì)客戶(hù)抱怨的處理。階段四、調(diào)整服務(wù)以滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求 改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，節(jié)約公司資金。 使發(fā)給客戶(hù)郵件更加個(gè)性化。 替客戶(hù)填寫(xiě)各種表格。 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 找出客戶(hù)真正需要的是什么。 征求名列前十位的客戶(hù)的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶(hù)提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作的參與3、4、2、2CRM的具體實(shí)施操作說(shuō)明階段一、識(shí)別客戶(hù)階段二、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行