ISO質(zhì)量體系認(rèn)證

1、ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證在酒店業(yè)中的應(yīng)用一、對ISO9000的認(rèn)識ISO9000是一套科學(xué)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量保證體系，它能幫助企業(yè)明確目標(biāo)，理清管理思路、理清企業(yè)與顧客、與各分供方的關(guān)系，理順內(nèi)部關(guān)系，明確質(zhì)量管理各個(gè)方面的過程和要求，使企業(yè)目標(biāo)明確，各級各類管理人員職能明確，最終實(shí)現(xiàn)能夠持續(xù)提供符合規(guī)定要求的產(chǎn)品和服務(wù)，降低質(zhì)量成本，提高競爭力，鞏固現(xiàn)有市場并擴(kuò)大市場份額的目的。ISO9000認(rèn)證的最大特點(diǎn)是可以讓被動管理變?yōu)橹鲃庸芾恚瑥?qiáng)制管理變?yōu)闇睾凸芾?，以?qiáng)調(diào)自我約束、自我完善。許多人認(rèn)為，酒店本身就有較為完善的星級標(biāo)準(zhǔn)，某種程度上說星級標(biāo)準(zhǔn)更具體、更切實(shí)際。而ISO9000應(yīng)制

2、造業(yè)產(chǎn)生，在酒店業(yè)中有必要引入嗎？事實(shí)上，兩者形式不同，其實(shí)質(zhì)是一致的。星級標(biāo)準(zhǔn)可能更多強(qiáng)調(diào)的是一種結(jié)果，而ISO9000則更注重過程，它是保證這一結(jié)果得以實(shí)現(xiàn)的可靠途徑，兩者相輔相成，互為因果、互相支持。ISO9000都是通過一套有效的文件體系來規(guī)范我們的行為，并通過定期內(nèi)、外部評價(jià)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。從而使我們的服務(wù)提供更為完善，因此，兩個(gè)體系的建立，不僅可作為酒店管理活動的行為準(zhǔn)則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認(rèn)同和信賴提供了有力保證。二、ISO9000實(shí)施過程、建立組織網(wǎng)絡(luò)，提供必要的資源酒店于2011年元月份正式開展ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系的建立工作，最初我們也受到了一定的壓力，有

3、來自輿論方面的、時(shí)間上的、但最大的困難是缺乏經(jīng)驗(yàn)與同行的借鑒，因?yàn)橥瑫r(shí)進(jìn)行評星與認(rèn)證的建立并認(rèn)證在全國都絕無僅有。但酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視，并由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表，任命質(zhì)量監(jiān)督部和設(shè)備部經(jīng)理分別擔(dān)任管理者副代表，從而使整個(gè)認(rèn)證工作開展的較為順利有序。體系工作初始，從各部門抽調(diào)骨干人臨時(shí)組成認(rèn)證辦公室，以全面負(fù)責(zé)整個(gè)認(rèn)證工作。各部門視任務(wù)多少分別抽出名兼職人員作為與認(rèn)證辦公室的聯(lián)絡(luò)人員，許多實(shí)際工作和認(rèn)證動態(tài)及信息都將通過他們來傳遞與溝通，鴻博咨詢認(rèn)為因此，在選擇這些人員時(shí)要考慮一定的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時(shí)為實(shí)現(xiàn)如期通過認(rèn)證這一目標(biāo)，酒店還出臺了一些相應(yīng)的考核制度，以必要的約束。其次采取全員教

4、育與骨干強(qiáng)化相結(jié)合形式進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)，通過標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)并考核，使全體員工對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有了一定的理解與認(rèn)識，為推動體系打下基礎(chǔ)。、初始評審初始評審階段是整個(gè)體系建立過程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，由各部門經(jīng)理組成評審組，考慮到某些專業(yè)工作的特殊性，因此包括大堂副理、設(shè)備部及保安部一些相關(guān)人員同時(shí)參加。在初始評審時(shí)的資料大多數(shù)將作為建立體系的參考，有些直接作為體系文件資料而輸出，同時(shí)作為第三方審核的重要依據(jù)。在這階段需要做的具體工作有：（一）各部門組織人員進(jìn)行自查，識別存在的服務(wù)質(zhì)量問題及相關(guān)的環(huán)境因素，分析各工作的服務(wù)流程，并獲取適用的質(zhì)量與環(huán)境所要求的法律法規(guī)以及判定各服務(wù)活動與環(huán)境行為對法律

5、法規(guī)符合性等內(nèi)容。（二）從各方面如大堂副理、客房、餐廳、總服務(wù)臺等放置調(diào)查表或以征詢形式，廣泛收集顧客的意見和要求；通過與環(huán)保、衛(wèi)生、公安、文化等部門聯(lián)系，充分收集與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)要求，并將以此為中心展開，作為我們建立體系的基礎(chǔ)和管理起點(diǎn)。（三）各部門所識別、收集、與分析的材料集中送往認(rèn)證辦公室進(jìn)行最后整理，由認(rèn)證辦公室根據(jù)各部門意見來評價(jià)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與ISO9000之間存在的差距，為下一步文件編寫與制訂方針等打下扎實(shí)基礎(chǔ)。（四）形成初評報(bào)告，由總經(jīng)理簽閱。初評報(bào)告內(nèi)容涉及：酒店概況、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、周圍環(huán)境、采購現(xiàn)狀分析、能源管理分析、服務(wù)流程分析、服務(wù)質(zhì)量分析、各相關(guān)要素分析、環(huán)境

6、風(fēng)險(xiǎn)分析、排放管理、以及環(huán)境因素與法律法規(guī)清單等內(nèi)容。、體系策劃與設(shè)計(jì)通過初始評審，酒店的管理現(xiàn)狀已基本被描述清楚，針對酒店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，為進(jìn)一步制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)指標(biāo)、以及環(huán)境管理方案等總框架指明了方向，管理體系的構(gòu)架也由此建立在此基礎(chǔ)上。作為體系工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，即組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（包括從總經(jīng)理到員工共121個(gè)崗位的職責(zé)），以及應(yīng)由程序來控制的相應(yīng)服務(wù)活動，均將在此時(shí)得到明確。、文件編寫體系文件是酒店實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立并保持其服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的重要基礎(chǔ)工作，也是酒店衡量達(dá)到所要求的服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，一個(gè)體系建立的質(zhì)量如何，很大程度上取決于文件編

7、寫水平。因此全體編寫人員在整個(gè)編寫過程中始終堅(jiān)持該說的要說到、說到的要做到、做到的要能看到、最終要有成效的ISO9000原則，在咨詢師的指導(dǎo)下，歷經(jīng)前后個(gè)月共5次修改，最終形成了一套富有酒店特色、結(jié)構(gòu)合理、層次分明、可操作性強(qiáng)的管理體系文件。編寫組克服時(shí)間緊、經(jīng)驗(yàn)不足等不利因素，在文件中揉合了ISO9000與評星兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的精神，形成玉臺國際酒店獨(dú)特風(fēng)格。整套體系文件共分五個(gè)層次，即管理手冊、程序文件、操作規(guī)范、資料制度、表格記錄，共計(jì)幾十萬余字。并通過收集相關(guān)法律法規(guī)和對酒店環(huán)境因素的收集與分析，制訂了相應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)和一系列管理方案，為酒店加強(qiáng)能資源管理、完善環(huán)境提供了一套系統(tǒng)化、程序化的

8、科學(xué)管理體系。 體系文件始終圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，從各方面收集了顧客的要求和法規(guī)要求，以此作為酒店管理的起點(diǎn)，并在管理過程中不斷反饋這些意見，作為改善服務(wù)與環(huán)境的依據(jù)。文件中我們詳細(xì)描述了作為四星級酒店所要求的所有服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的控制要求以及部門與部門之間的所有接口關(guān)系，并盡量與四星級標(biāo)準(zhǔn)的要求相吻合。體系文件的建立，不僅使各項(xiàng)服務(wù)活動更有條理、更具規(guī)范，同時(shí)它也是一套提高員工素質(zhì)的生動教材。在現(xiàn)場評審時(shí)，文件的邏輯性、系統(tǒng)性、層次性及嚴(yán)密性得到了評審專家們的一致認(rèn)可。、體系運(yùn)行酒店于2011年元月日起正式投入運(yùn)行。為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用，要求各部門嚴(yán)格按文件規(guī)定執(zhí)行

9、，如遇操作困難或不符合實(shí)際則必須通過正當(dāng)途徑（在文件和資料控制程序中有詳細(xì)描述）進(jìn)行修改，一般情況下文件不能隨意修改。為了使體系更好的運(yùn)行，原有在用制度與文件同時(shí)廢除，一律使用最新有效版本。在運(yùn)行過程中，需要不斷舉行總結(jié)、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動。為此光部門經(jīng)理就組織學(xué)習(xí)過次，同時(shí)要求部門與部門之間經(jīng)常進(jìn)行相互交流與溝通，因?yàn)椴块T之間的接口關(guān)系都描述在程序中。通過文件學(xué)習(xí)，全體員工的ISO9000意識得到進(jìn)一步加強(qiáng),同時(shí)為修改文件提供了許多寶貴意見，使體系的質(zhì)量不斷得到提升。酒店還專門成立檢查小組，以負(fù)責(zé)日常體系運(yùn)行的檢查、監(jiān)督與糾正工作。 為增加認(rèn)證氛圍，酒店專門編寫了ISO9000基礎(chǔ)知識,員工人

10、手一份；將質(zhì)量方針和環(huán)境方針制作成綠色小卡片置于大堂、客房等公共區(qū)域，以期望為公眾所獲取，以此加強(qiáng)酒店與顧客的交流和溝通。、內(nèi)部審核與管理評審為驗(yàn)證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗(yàn)是否具備申請第三方認(rèn)證，我們分別于45月份進(jìn)行了兩次內(nèi)審。通過內(nèi)審，不僅可以發(fā)現(xiàn)酒店管理方面的許多弱點(diǎn)，同時(shí)為縮小與ISO9000之間的差距奠定基礎(chǔ)。在審核前酒店由總經(jīng)理帶隊(duì)，組織部門骨干10余人專程赴衢州參加了內(nèi)審員培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使內(nèi)審員掌握了一定的審核知識與技巧。由于領(lǐng)導(dǎo)重視、準(zhǔn)備充分，兩次內(nèi)審均達(dá)到了預(yù)期效果和目的。在審核完畢后，每個(gè)不符合項(xiàng)都及時(shí)被作出糾正措施及驗(yàn)證。 月下旬，根據(jù)從各部門的反饋信息及內(nèi)部審核

11、報(bào)告，酒店組織了一次管理評審，總經(jīng)理對管理體系的適用性、有效性、充分性以及質(zhì)量方針、環(huán)境方針的適宜性、目標(biāo)指標(biāo)、環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當(dāng)評價(jià)，并對存在問題與不足提出改進(jìn)意見。二次內(nèi)審及管理評審的成功舉行，有力推動了體系的運(yùn)行。三、管理體系建立后的成效通過半年多的運(yùn)行，酒店的各項(xiàng)管理活動有了較大改善，鴻博咨詢認(rèn)為酒店上下秩序井然，管理人員的工作主動性、積極性明顯提高，全體員工精神面貌煥然一新，接口關(guān)系被理順，經(jīng)營管理走向良性循環(huán)，應(yīng)該說通過兩個(gè)體系的建立，益處是多方面的。、顧客滿意率有保障，環(huán)境績效顯著自ISO9000的實(shí)施后，全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識有了顯著增強(qiáng)，人人確立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新觀念

12、，把微笑的海洋，溫馨的港灣這一質(zhì)量方針與多一份綠色行動，就多一份生存空間這一環(huán)境方針充分貫徹到實(shí)際工作崗位上去，并結(jié)合酒店開展的各項(xiàng)活動如評選禮貌大使等，利用先進(jìn)的服務(wù)理念和綠色酒店理念，把微笑與綠色獻(xiàn)給客人?，F(xiàn)在人人都是酒店形象，事事都關(guān)服務(wù)質(zhì)量已成為全體員工的座右銘。 2、管理更趨規(guī)范ISO9000講究邏輯性，現(xiàn)管理人員在管理方法的掌握上以及各工作環(huán)節(jié)的嚴(yán)密性明顯有所提高。酒店任何一項(xiàng)活動被推出，我們都會很自然的聯(lián)想到是否符合ISO相關(guān)程序規(guī)定，每次活動結(jié)束，總結(jié)得失已成為習(xí)慣。例如只要質(zhì)檢扣分或一出現(xiàn)投訴，相關(guān)部門立即會分析原因并作出糾正措施，以杜絕類似情況發(fā)生。現(xiàn)在酒店，遵循（計(jì)劃）（

13、執(zhí)行）（檢查）（改進(jìn)）循環(huán)已成為各管理人員的流行語，這不是一般的進(jìn)步，而是一個(gè)質(zhì)的飛躍。、控制成本出效益實(shí)施質(zhì)量和環(huán)境管理體系可帶來兩種效益，一種是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，主要體現(xiàn)在降低成本，節(jié)約費(fèi)用方面，另一種是無法以經(jīng)濟(jì)數(shù)量來衡量的效益，如競爭力的提高、員工協(xié)作精神的加強(qiáng)等，這種則可以在企業(yè)長期的發(fā)展過程中帶來不可估量的長期效益。 如酒店成本管理方面，由于通過分供方評定程序、物品采購程序、物品驗(yàn)收程序等相關(guān)文件，使采購物品的各個(gè)環(huán)節(jié)都得到有效控制，大大增加了透明度，從而使采購從臨時(shí)性、盲目性走向計(jì)劃化、公正化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年月份酒店總成本控制與去年相比下降了9.4%，但營業(yè)額及平均房價(jià)且有較大幅

14、度的提升。、樹立了良好外部形象酒店率先在全縣酒店業(yè)中同時(shí)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在規(guī)范內(nèi)部管理的同時(shí)，也為酒店樹立良好外部形象起到積極作用。企業(yè)之間在市場上的競爭不僅是質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等的競爭，更有形象與品牌的競爭。確實(shí)，我們在整個(gè)認(rèn)證過程中，非常注重。ISO9000與星級評定標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合起來，要取得了良好的效果。主要體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范、程序控制、服務(wù)質(zhì)量的提高。、接軌國際市場，提高市場競爭力隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，我國加入WTO后，國內(nèi)國際的市場競爭將更為激勵(lì)，作為涉外酒店與國際接軌顯得十分迫切和需要，這就會對我們的規(guī)范管理、個(gè)性化服務(wù)、程序化操作提出更高要求。通過認(rèn)證，不僅可以提

15、高酒店的整體素質(zhì)，也是提高每位員工尤其是管理人員的自身素質(zhì)的一次很好機(jī)會。酒店決策者能用前瞻性和戰(zhàn)略性的眼光看待ISO9000標(biāo)準(zhǔn),及早適時(shí)地建立認(rèn)證管理體系，大力改善自己的服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境形象，最終必將提高酒店的市場競爭力。 企業(yè)實(shí)施ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證意義2009-12-16 | 訪問次數(shù):1536 | 編輯：biia | 【大 中 小】 作者：黃女士轉(zhuǎn)貼自：國際認(rèn)證機(jī)構(gòu)！點(diǎn)擊數(shù)：1425文章錄入：zzsjISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證企業(yè)走向市場的第二營業(yè)執(zhí)照當(dāng)前，全球競爭日益激烈，一個(gè)普遍的逐漸被證明成功的方法是：建立全球公認(rèn)的 ISO9000 質(zhì)量管理體系?，F(xiàn)在，通過

16、ISO9000 認(rèn)證的行業(yè)范圍可以很廣，從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)，從公有企業(yè)到私有企業(yè)，還包括各類社會團(tuán)體及政府機(jī)構(gòu)等。 獲證企業(yè)所獲得利益： l 企業(yè)最高管理者對本企業(yè)管理更加有信心； l 企業(yè)管理層職責(zé)分明，管理有據(jù)、有序； l 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更加重視員工的內(nèi)部溝通，增強(qiáng)了解； l 通過對顧客的了解，加強(qiáng)了有針對性服務(wù)； l 企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升； l 顧客投訴的下降，滿意程度的提高； l 提高市場競爭能力，樹立良好的企業(yè)形象； l 減少返工和浪費(fèi)，從而降低成本； l 提高企業(yè)管理能力，解決信息交流傳遞的渠道和可靠性； l 提高員工對企業(yè)的信心，提高凝聚力。企業(yè)實(shí)施ISO9001國際質(zhì)量管理體

17、系認(rèn)證意義1、 顧客的要求顧客為了確保得到的產(chǎn)品長期穩(wěn)定地滿足質(zhì)量要求，紛紛要求供方按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并通過認(rèn)證，要求供方用健全的質(zhì)量體系來保證供貨產(chǎn)品滿足要求且質(zhì)量穩(wěn)定，因?yàn)閱渭兛砍善烦闃訖z驗(yàn)不可能有穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量。2、 企業(yè)降低產(chǎn)品成本，提高經(jīng)濟(jì)效益的需要由于貫徹實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，能夠完善和健全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，因此將大大減少或消除不合格品，從而明顯地降低產(chǎn)品成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。 3、 提高工作效率貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)質(zhì)量管理，各項(xiàng)質(zhì)量工作職責(zé)分明，消除扯皮現(xiàn)象，大大提高工作效率，同時(shí)可使企業(yè)最高管理者從瑣碎的事物中解脫出來，有更多的精力策劃企業(yè)的

18、大事。4、 提高企業(yè)的聲譽(yù)、擴(kuò)大企業(yè)知名度、增強(qiáng)市場競爭力企業(yè)通過質(zhì)量體系認(rèn)證，證明企業(yè)已按ISO9000族中質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)建立并有效實(shí)施了質(zhì)量體系，實(shí)現(xiàn)了與國際接軌，企業(yè)具備了滿足顧客質(zhì)量要求的充足的質(zhì)量保證能力，從而取得顧客的信任，擴(kuò)大了企業(yè)的知名度，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展，大幅度地提高產(chǎn)品的銷售額。 5、 開拓國內(nèi)外市場的需要通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，一方面企業(yè)具備了滿足顧客要求的質(zhì)量保證能力，取得顧客的信任，知名度提高了，從而可大大擴(kuò)大國內(nèi)市場占有率，同時(shí)由于我國ISO9000認(rèn)證已取得了國際互認(rèn)，因此也就為通過認(rèn)證企業(yè)的產(chǎn)品打入國際市場開辟了通道。現(xiàn)在大多數(shù)國外廠商和在國內(nèi)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽商時(shí)

19、，明確要求供方要通過ISO9000認(rèn)證。隨著中國加入WTO，各行各業(yè)將進(jìn)一步推進(jìn)國際標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，ISO9000認(rèn)證工作會變得十分迫切。總之，貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)并通過認(rèn)證是企業(yè)生存發(fā)展的需要，也是顧客的要求和企業(yè)（產(chǎn)品）順利進(jìn)入國際市場的需要。淺談ISO的意義：我們酒店于20011年元月份正式導(dǎo)入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，作為一名ISO撰寫員，我參與了全過程的活動，學(xué)習(xí)、了解了IS09001：2008質(zhì)量管理體系的內(nèi)容和規(guī)程，在此談?wù)勔恍﹤€(gè)人的理解。 說起質(zhì)量管理，很多人都會認(rèn)為那是質(zhì)檢部門或化驗(yàn)室的事情，與餐飲部，客房部、行政部門等部門無甚關(guān)系。只要抓好質(zhì)檢中心或化驗(yàn)室的工作，就可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。 其實(shí)，這是一種狹隘的、片面的觀點(diǎn)，也完全違背了ISO質(zhì)量管理體系的精髓。ISO9001：2008質(zhì)量管理體系是當(dāng)前國際上通行的一種規(guī)范性的管理體系，它涵蓋了質(zhì)量管理的方方面面，體系中講的質(zhì)量，并不只是產(chǎn)品的質(zhì)量，而是整個(gè)公司、整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的質(zhì)量以及由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的質(zhì)量。它包括了產(chǎn)品質(zhì)量、檢測質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量等。 比如，采購部門，是否評審了供貨方的能力，是否考察過供貨方的材料品質(zhì)能否符合要求，能否以最實(shí)惠的價(jià)格購進(jìn)良好的原材料等等，這就是供應(yīng)部門應(yīng)抓好的工作質(zhì)量。 再比如，銷售部門是否掌握了客戶特別