酒店中層管理人員績效考評管理體系

1、 中層管理人員績效管理體系一、定義績效考核是根據(jù)公司發(fā)展目標及營運需要，對各崗位的職責勝任程度、工作表現(xiàn)及階段性工作結(jié)果的評估。二、目的績效考核管理是公司人力資源管理體系的基礎，績效考核是完整的績效管理過程中的一個環(huán)節(jié)，績效考核的結(jié)果是確定員工晉升、崗位輪換、薪酬、福利、獎罰等人事決策的客觀依據(jù)，同時也是檢驗員工創(chuàng)造最佳業(yè)績的有效手段。三、目標1、通過績效考核管理系統(tǒng)實施目標管理，保證公司的總體目標能順利實現(xiàn)。2、通過績效考核管理幫助每個員工提高工作能力，保證員工行為符合規(guī)定的準則。3、在績效考核管理過程中，促進管理者與員工之間溝通交流，及時糾正不當行為，有的放矢的輔導員工的個人成長。四、原則

2、1 、公開性原則：管理者要向被管理者明確說明績效考核管理的標準、程序、方法、時間等事宜，使績效考核管理有透明度。2、客觀性原則：績效考核管理要做到以事實為依據(jù)，對被管理者的任何評價與考核都應有事實根據(jù)，避免主觀（光環(huán)效應、親近性、偏見）和臆斷。3、開放溝通原則：在整個績效考核管理過程中，管理者和被管理者要開誠布公地進行溝通與交流，考核結(jié)果要及時反饋給被考核者、肯定成績、指出不足，并提出今后應努力和改進的方向及辦法，發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應在第一時間內(nèi)進行溝通。4、差別性原則：對不同部門、不同崗位進行績效考核時，要根據(jù)不同的工作崗位及工作內(nèi)容制定貼切的衡量標準，考核的結(jié)果要適當拉開差距，不搞平均主

3、義。5、常規(guī)性原則：績效考核管理是各級管理者的日常工作職責，對下層做出正確的考核評估是管理者重要的管理工作內(nèi)容，績效考核管理工作必須成為常規(guī)性的管理工作。6、發(fā)展性原則：績效考核通過約束與競爭促進個人及團隊的發(fā)展。因此，管理者和被管理者都應將通過績效考核管理提高績效作為首要目標。任何利用績效考核管理進行打擊、壓制，報復他人和小團隊主義的做法都應受到制度的懲罰。五、績效考核管理的依據(jù)績效考核管理的依據(jù)是員工在績效期內(nèi)工作過程中的工作表現(xiàn)觀察記錄和工作成果小結(jié)。包括質(zhì)檢記錄、過失記錄、客戶評價、個人工作周報、歷史考評記錄等。六、績效考核方式部門經(jīng)理級績效考核實行目標管理與行為觀察量表相結(jié)合的月度考

4、核；同時實行上司、同事、下屬、自我、客戶考評為一體的360度的季度考核。七、考核的對象、頻率b級（含）經(jīng)理級以上管理人員，每季度考評三次（前兩個月進行一次，季度考評一次）。八、考核的組織1、績效考核的歸口管理部門為人事行政部，負責督促和推動績效考核方案的具體實施、匯總、核定考核成績，并及時向被考核者公布；2、績效考核的監(jiān)督部門為人事行政部、培訓部；3、總經(jīng)理為中層管理人員績效考核的審批者；4、考核指標的設定、修改者為總經(jīng)理。九、績效薪資的核定b級經(jīng)理（含）以上管理人員按工資（合同工資）的30%核定。（例：某經(jīng)理的工資為1000元，則績效工資為300元）十、加分項（部門及培訓部做好檔案）1、 所

5、有考核指標中有五項為優(yōu)秀的加一分，六項加兩分，七項以上加三分；2、 本人或者本部員工在酒管及以上級別單位組織的相關活動中獲獎的，一次加五分；3、 協(xié)助其他部門或者酒店在酒管及以上級別單位組織的相關活動中獲獎的，一次加二分；4、 本人或者本部員工酒店舉辦的各類活動、比賽中獲得第一名的（包括只設1名的評比）一次加二分；5、 本部為客人提供過個性化服務或特殊服務被客人書面或酒店認可的四次的加兩分，五次三分，依此類推；6、 本人或者本部員工為酒店經(jīng)營管理提供建議被采納的一次加兩分，兩次加三分，依此類推；7、 經(jīng)營指標超額完成時（營銷部按預算指標，餐飲部按經(jīng)營利潤指標，其他部門均承擔總經(jīng)營利潤指標的20

6、連帶責任），酒店總經(jīng)營利潤指標每高于1則營銷部、餐飲部加四分，其他各部門加一分。十一、減分項（部門及培訓部做好檔案）1、 出現(xiàn)安全事故的視情節(jié)嚴重情況，一次減十至五十分；2、 酒店安全檢查通報的需整改項目，未在指定時間內(nèi)整改的，一次減五分；3、 受到vip客人投訴的一次扣兩分；4、 被總經(jīng)理點名批評的一次扣兩分；5、 接到過“質(zhì)量整改通知書”的一次扣二分，部門接到超過三次以上（含員工）的扣二分。6、 經(jīng)營指標未能完成時（營銷部按預算指標，餐飲部按經(jīng)營利潤指標，其他部門均承擔總經(jīng)營利潤指標的20連帶責任），每低于1則營銷部、餐飲部減四分，其他各部門扣一分。十二、考核結(jié)果的運用（此項作為年終獎發(fā)放

7、的依據(jù)，作用備用、解釋條款）b級（含）經(jīng)理以上的年終績效考核成績每季度度績效考核的總和4；十三、評分標準及獎罰措施1、以100分制為績效考核評分標準：低于60分，不能接受，未能達到最低要求，需要離開原崗位；60分（含）69，需要督導，不能全面達到工作要求，需加以指導和培訓；70分（含）79（含），尚可接受，基本達到崗位工作要求，還有提升空間；80分（含）89（含），良好，即能夠達到崗位工作要求，某些方面超越要求；90分（含）以上，優(yōu)秀，即成績卓越，非常適合此項工作?？偡?評估分+嘉獎分違規(guī)分。被考核者必須保證其績效考核結(jié)果的分值至少為70分，方可保證其相應的績效薪資。2、月考核結(jié)果低于70分：

8、69分（含）65分（含）扣其當月績效薪資30%；64分（含）60分（含）扣其當月績效薪資50%；59分（含）以下本月績效薪資全部扣除，不予發(fā)放。3、月考核結(jié)果在90分（含）以上，其當月績效薪資上調(diào)30%（按其月度績效薪資基數(shù)為準）。4、季度考評結(jié)果均分低于70分：69分（含）65分（含）扣其當季度績效薪資30%；64分（含）60分（含），扣其本季度績效考核薪資50%，59分（含）以下本季度度績效薪資全部扣除。（與月度考核結(jié)合，不重復扣除。例：某經(jīng)理的月績效工資為1000元，那么其三個月的績效考核與季度的績效考核的扣除總額不超過3000元，如果前兩個月的考核通過，但季度考核時的總分少于59分（含

9、），那么將一次性扣除季度的所有績效薪資）。5、季度考核結(jié)果在90分（含）以上：獎勵該季度績效工資總額（3個月績效工資之和）的30，累計全季度獎勵總額不超過季度績效工資總額。6、連續(xù)二個月考核成績?yōu)椴豢山邮堋⒁患径瓤己藶椴豢山邮艿挠煽偨?jīng)理晤談或做出處理。十四、績效考核體系的培訓1、對考核的目的、內(nèi)容、方法、評分標準、原則、最終結(jié)果的審議進行培訓，所有考核與被考核者都必須統(tǒng)一，相互達成共識；2、如考核指標有所改變，及時告知相關人員。十五、考核具體實施程序與細則1、本體系適用于入職滿30天的b級經(jīng)理以上管理人員，當月3日前入職的可視為滿30天，3日以后入職的則從下月開始考核。例：某部門經(jīng)理于6月20

10、日前入職，則從七月份開始對其進行考核。2、360度考核的比例分配：上司50%、同事20%、下屬10%、客戶10%、自評10%（均采用隨機抽樣）3、360（季）度考核的基本操作要求：為體現(xiàn)公平公正，不能出現(xiàn)所有參與考核的人都用一張考核表，實行一式五份；考核過程中，有關項目是考核者不能明確的，由培訓部或總經(jīng)理填寫；不得過早通知考核者（指同事、下屬）要參與當次的考核；考核過程中除總經(jīng)理外，所有參與評估的考核者于第二季度的第一個月的12日（遇星期六、天順延）于指定的時間、地點同時進行?？己吮?、成績表均分為表一和表二，表一為總經(jīng)理評和自評；表二為同事評和下屬評。4、每個季度的第一個月的11日前培訓部、財

11、務部負責將有關數(shù)據(jù)提供至人事行政部，如所提供的數(shù)據(jù)沒有事實為依據(jù)將追究責任。5、月度考核：只進行自評和總經(jīng)理評。每月12號由人事行政部將考核表發(fā)至被考核者，次日返回至總經(jīng)理。6、季度考核：進行360度考核，即自評、同事評、下屬評、客戶評、總經(jīng)理評，每季度第一個月的12日由人事行政部將考核表發(fā)至相關考核者。述職：考核者及全體酒店管理人員在每個季度第一個月的11日在指定場所聽取被考核者的述職，時限十分鐘，述職內(nèi)容為：一個季度來的工作內(nèi)容，衛(wèi)生質(zhì)量情況，人員流動情況，需檢討、改進事宜，客訴情況等。7、視考核情況總經(jīng)理將于每月13日前與被考核者反饋。8、人事行政部于每月14日或每季度第一個月的14日將

12、考核結(jié)果及有關事項進行匯總，并準確計算出績效薪資，與基本工資同時發(fā)放。9、年終總評按全年十二個月或四個季度的考核結(jié)果進行年度績效考核總評，考核時間為次年元月12日，細則與月、季度考核一致；10、考核使用表格形式，實行百分制，原則上滿分為100分，但綜合其特殊貢獻總分可能超過100分。11、當月績效工資為0的幾種情況：入職40天內(nèi)離職的人員；轄區(qū)出現(xiàn)重大事故的；被辭退、開除者、停職檢查的；曠工一天或以上的；因觸犯國家法律法規(guī)被勞動教養(yǎng)等的。12、請、休假人員的績效工資發(fā)放：除國家法定假期、正常例休、年假外，所有請事假、病假達7天及以上者都要扣除相應天數(shù)的績效工資（例：某經(jīng)理的績效工資為900元，

13、考核成績?yōu)?6分，績效工資發(fā)放100%，但該經(jīng)理當月請假8天，即每日績效工資為30元，其當月績效工資=900830）13、離職人員（即未進行過考核的）的績效工資發(fā)放：15天內(nèi)的發(fā)放其15內(nèi)天應得績效工資的30%，15天以上的發(fā)放其應得績效工資的50%；績 效 考 核 表 一序號考 核 項 目賦分考 核 等 級 說 明a級優(yōu)秀90得分100b級良好80得分90c級尚可接受70得分80d級需要督導60得分70e級不能接受601主動性參照各部考核項目說明表總是能提前甚至15天以上判斷機遇或危機，并及時作出積極反應。幾乎能提前甚至7天判斷機遇或危機，并及時作出反應。偶爾能提前判斷機遇或危機，或者偶爾能

14、作出反應。在指導下能判斷機遇或危機，或在督導下作出反應。任何事情都在迫在眉睫時才進行計劃，或作出反應。2可靠度從不需要輔導或者督辦都獨立地準確完成。幾乎不需要輔導或者督辦都獨立地準確完成，偏差僅僅一次。偶爾需要輔導或者督辦后，獨立地準確完成，偏差2次以下。經(jīng)常需要輔導或者督辦才能獨立地準確完成，偏差3次以下。經(jīng)常需要輔導或者督辦才能獨立地準確完成，偏差超過3次。3計劃能力對部門的工作目標、主次、條理非常的明清晰明了；且全體員工100了解目標。工作目標、主次比較明確、條理清晰、輕重緩急把握得當；或員工90了解目標。工作思路、目標基本清晰，偶爾要提醒；或員工80了解目標。無目標，工作安排主次不分，

15、不能把握輕重緩急，出現(xiàn)二次類似情況；或員工70了解。無目標，工作安排主次不分，不能把握輕重緩急。出現(xiàn)三次類似情況；員工40不了解。4協(xié)作能力任何工作都按時保質(zhì)保量完成，且從不怨言、牢騷。偶爾一次不能迅速響應或完成，或基本沒有怨言、牢騷。有二次不能迅速響應或按標準完成，或者不明顯伴有怨言、牢騷。有三次不能按時保質(zhì)保量完成，或有抱怨言行。有四次以上不能按時保量保質(zhì)完成；或經(jīng)常顯露抱怨言行。5團隊行為0錯誤、損壞、偏離標準的行為、從不重復工作。少于1次有錯誤、損壞、偏離標準的行為、或重復工作，沒造成嚴重影響。少于3次有錯誤、損壞、偏離標準的行為、或重復工作，影響嚴重但沒損失。少于4次有錯誤、損壞、偏

16、離標準的行為、或重復工作，影響嚴重但沒造成損失。多于5次有錯誤、損壞、偏離標準的行為、或重復工作，影響嚴重或造成損失。6安全參照各部考核項目說明表從未發(fā)生過有關人身財產(chǎn)安全方面的事件。出現(xiàn)過安全隱患，但及時排除沒造成不良影響。出現(xiàn)一次有關人身、財產(chǎn)安全方面的輕微事故，沒造成不良影響。出現(xiàn)一次有關人身、財產(chǎn)安全方面的案件，造成500元以下?lián)p失。出現(xiàn)一次有關人身、財產(chǎn)安全方面的事故，造成1000元以下?lián)p失。7衛(wèi)生質(zhì)量管區(qū)衛(wèi)生總是完全能達到衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準。質(zhì)檢過程中2次以內(nèi)出現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量、設施設備保養(yǎng)問題。質(zhì)檢中超過2%的客房或者4次以內(nèi)有衛(wèi)生、設施設備保養(yǎng)問題。質(zhì)檢中超過3%的客房或者6次以內(nèi)有衛(wèi)

17、生、設施設備保養(yǎng)問題。質(zhì)檢中超過4%的客房或者8次以內(nèi)有衛(wèi)生、設施設備保養(yǎng)問題8設施設備完好供水、電、氣設施、會議設備、空調(diào)、電梯、等完好率95%以上，從未影響正常運營。供水、電、氣設施、會議設備、空調(diào)、電梯、等完好率90%以上，輕微影響正常運營。供水、電、氣設施、會議設備、空調(diào)、電梯、等完好率90%以上，一次明顯影響正常運營。供水、電、氣設施、會議設備、空調(diào)、電梯、等完好率不到90%，一次嚴重影響正常運營。供水、電、氣設施、會議設備、空調(diào)、電梯、等完好率不到90%，2次嚴重影響正常運營。9客戶管理有齊全的客戶檔案；有定期的客戶意見收集不少于20家，及時反饋投訴信息100。有齊全的客戶檔案；定

18、期的客戶意見收集不少于15家，1次沒及時反饋投訴信息。有90的客戶檔案；客戶意見收集不少于10家，或2次沒及時反饋投訴信息?？蛻魴n案不到90；定期的客戶意見收集少于8家，或3次沒及時反饋投訴信息?？蛻魴n案不到90；定期的客戶意見收集少于5家，或3次沒及時反饋投訴信息。10市場開發(fā)新簽約商務客戶20家以上，總是準時提供市場情報。新簽約商務客戶15家以上，經(jīng)常準時提供市場情報。新簽約商務客戶10家以上，基本準時提供市場情報。新簽約商務客戶5家以上，偶爾準時提供市場情報。低4于家，不能準時提供市場情報。11采購保障采購信息齊全，能夠在2小時內(nèi)提供準確查詢，實施采購從未延誤。采購信息齊全，能夠在4小時

19、內(nèi)提供準確查詢，1次出現(xiàn)到貨不及時的現(xiàn)象采購信息比較齊全，一般能夠在8小時內(nèi)提供準確查詢，出現(xiàn)過二次以上的時間延誤采購信息不夠齊全，偶爾能夠在8小時內(nèi)提供準確查詢，出現(xiàn)過三次以上的到貨延誤采購信息不齊全，不能夠在當天內(nèi)提供準確查詢，超過四次以上不及時現(xiàn)象12義務消防隊100%的隊員清晰職責，熟練使用各類消防器材并掌握相關知識。 90%的隊員清晰職責，熟練使用各類消防器材并掌握相關知識。 80%的隊員清晰職責，熟練使用各類消防器材并掌握相關知識。 70%的隊員清晰職責，熟練使用各類消防器材并掌握相關知識。 60%的隊員清晰職責，熟練使用各類消防器材并掌握相關知識。13保安員禮儀100的員工做到1

20、00對客行軍禮、微笑，問候、需求指引90的員工或者90做到行軍禮、微笑、問候、需求指引80的員工或者80做到行軍禮、微笑、問候、需求指引70的員工或者70做到行軍禮、微笑、問候、需求指引60的員工或者60做到行軍禮、微笑、問候、需求指引14人員招聘總是能提供符合素質(zhì)標準的備選人才，從未出現(xiàn)缺員，并有10家以上隨時可合作人才儲備基地（地方就業(yè)局、旅游學校）。經(jīng)常能提供符合素質(zhì)標準的備選人才，從未出人員緊缺的情況，20天內(nèi)補充到位，并有8家以上隨時可合作的人才儲備基地?；灸芴峁┓纤刭|(zhì)標準的備選人才，缺員一般在30天內(nèi)補充到位，偶爾出現(xiàn)個別崗位缺員。并有5家以上人才儲備基地。偶爾能提供符合素質(zhì)標

21、準的備選人才，缺員補充困難，往往超過30天內(nèi)才補充到位。只有3家以上可合作的人才儲備基地。不能提供符合素質(zhì)標準的備選人才，缺員補充困難，往往超過30天內(nèi)才補充到位。只有2家以上可合作的人才儲備基地。15后勤保障從未出現(xiàn)任何問題或投訴出現(xiàn)一次問題或投訴出現(xiàn)二次問題或投訴出現(xiàn)三次問題或投訴出現(xiàn)四次問題或投訴績 效 考 核 表 二考核項目賦分考 核 等 級 說 明a級優(yōu)秀90得分100b級良好80得分90c級尚可接受70得分80d級需要督導60得分70e級不能接受60準確10工作從無差錯工作少有差錯工作有時會出現(xiàn)失誤工作上經(jīng)常出現(xiàn)失誤工作上總是出現(xiàn)失誤效率10總是能在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作經(jīng)常能在規(guī)定

22、的時間內(nèi)完成工作一般能在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作偶爾能在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作從不能在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作協(xié)作對于部門或他人的工作請求從不怨言、牢騷、畏難。對于部門或他人的工請求少有怨言、牢騷、畏難。對于部門或他人的工作請求有時怨言、牢騷、畏難。對于部門他人的工作請求經(jīng)常怨言、牢騷、畏難。對于部門他人的工作請求總是怨言、牢騷、畏難。指導10總是能給予下屬必要的指導經(jīng)常能給予下屬必要的指導一般能給予下屬必要的指導偶爾給予下屬必要的指導從不給予下屬必要的指導溝通10總是虛心聆聽他人意見，會溝通，工作上從不造成誤解。經(jīng)常虛心聆聽他人意見，比較會溝通，工作上很少造成誤解。一般都會虛心聆聽他人意見，比較注意溝

23、通，工作上有時造成誤解。偶爾虛心聆聽他人意見，有時缺乏溝通，工作上經(jīng)常造成誤解。從不虛心聆聽他人意見，缺乏溝通，工作上總是造成誤解。實施能力10總是能把上司的意愿變?yōu)楝F(xiàn)實經(jīng)常能把上司的意愿變?yōu)楝F(xiàn)實一般能把上司的意愿變?yōu)楝F(xiàn)實偶爾能把上司的意愿變?yōu)楝F(xiàn)實從不能把上司的意愿變?yōu)楝F(xiàn)實責任感10總是有大局觀且愿意承擔責任常有大局觀且愿意承擔責任一般有大局觀且愿意承擔責任欠缺大局觀且不太愿意承擔責任沒有有大局觀且不愿意承擔責任預見性10對各類問題、情況總是能提前判斷對各類問題、情況經(jīng)常能提前判斷對各類問題、情況一般能提前判斷對問題、情況偶爾能提前判斷對問題、情況從不能提前判斷創(chuàng)新10在管理方法和技巧上總是能不斷地創(chuàng)新。在管理方法和技巧上經(jīng)常能不斷地創(chuàng)新。在管理方法和技巧上一般能不斷地創(chuàng)新。在管理方法和技巧上偶爾能不斷地創(chuàng)新。在管理方法和技巧上從不就沒創(chuàng)新。激勵10總是能對員工的成績予以及時肯定經(jīng)常能對員工的成績予以及時肯定一般能對員工的成績予以及時肯定偶爾