品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識

1、一、品質(zhì)相關(guān)內(nèi)容簡介1、 基本概念qc：（quality control）品質(zhì)控制qm: (quality manage) 品質(zhì)管理iqc: (incoming quality control) 來料檢驗ipqc: (in process quality control) 制程檢驗fqc: (final quality control) 最終檢驗oqc: (outgoing quality control) 出貨檢驗qa: (quality audit) 品質(zhì)保證qr: (quality record) 質(zhì)量記錄qe: (quality engineering) 品質(zhì)工程qp: (qualit

2、y plan) 品質(zhì)計劃2、 基本術(shù)語2.1 品管：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)與活動。2.2 質(zhì)量：反映實體滿足用戶明確或隱含之需要的特征和特性的總和。2.2.1 實體是可單獨(dú)描述和研究的事物。 實體可以是：a 活動或過程 b 產(chǎn)品 c 組織體系或人 d 以上各項的任意組合 說明：產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果產(chǎn)品：a.可包括服務(wù)、硬件、軟件或流程性材料，或其中的任何組合； b.可以是有形的(如組件或流程性材料), 也可以是無形的(如知識、概念)，或者是它們的組合； c.產(chǎn)品可以是預(yù)期的(如提供給客戶的)或非預(yù)期的(不愿有的結(jié)果)2.2.2 明確或隱含之需要a. 明確的需要是法律法規(guī)要求或合同中列

3、明的條件等, 隱含的需要則是相對明確的需要而言;b. 需要包括：性能（可用性）、合用性、可靠性、可維修性、耐久性、安全性、環(huán)保性、經(jīng)濟(jì)性、美觀性。性 能：根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項功能要求，包括正常性能、特殊性能、效率等。合用性：產(chǎn)品對具體不同的消費(fèi)群之適合度。壽命（耐久性）：產(chǎn)品能正常使用的期限，包括使用壽命和儲存壽命兩種?？煽啃裕寒a(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。安全性：產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期內(nèi)的總費(fèi)用，包括生產(chǎn)成本和使用成本兩方面。環(huán)保性：產(chǎn)品的生產(chǎn)流通和使用過程中對環(huán)境所造成的危害程度。維修性：產(chǎn)品故障維修之方便與可行性。美觀性：

4、產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。2.3 品質(zhì)：以最低的成本創(chuàng)造出符合大眾需求的產(chǎn)品或服務(wù)。2.3.1 品質(zhì)表示法 1.市場品質(zhì)：消費(fèi)者所需求的品質(zhì)； 2.設(shè)計品質(zhì)：公司所欲達(dá)到的目標(biāo)品質(zhì)，以藍(lán)圖或設(shè)計規(guī)格為準(zhǔn)； 3.制成品質(zhì)：以設(shè)計品質(zhì)為目標(biāo)，而實際上制造出來的產(chǎn)品品質(zhì)； 4.等級概念：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的褓所做的分類或排序（比如歐洲及德國客戶要求較嚴(yán)，而美國客戶要求相對較低等）2.3.2 品質(zhì)的表示是根據(jù)需要的項目分別予以評判，加以規(guī)整形成檢驗標(biāo)準(zhǔn)；2.4 品質(zhì)管理：系統(tǒng)地運(yùn)用與品質(zhì)相關(guān)的一切資源（包括人力、技術(shù)、設(shè)備、原料及金錢等）所進(jìn)行的活動，使產(chǎn)品能經(jīng)濟(jì)有效

5、地達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。2.5 檢驗：對實體的一個或多個特性進(jìn)行諸如測量、檢查、試驗或度量并將結(jié)果與規(guī)定要求進(jìn)行比較以確定每項特性合格情況所進(jìn)行的活動。2.6 品質(zhì)成本：界定管制品質(zhì)之相關(guān)成本，加上評價、反饋產(chǎn)品及服務(wù)是否符合品質(zhì)要求，以及因不符合要求而在廠內(nèi)或顧客手中所發(fā)生的成本。 2.6.1品質(zhì)成本分類：1.預(yù)防成本；防止缺點(diǎn)和不符合要求的成本。（如品質(zhì)規(guī)劃、新產(chǎn)品審查、品管活動、廠商輔導(dǎo)、內(nèi)部職工教育訓(xùn)練等）2.鑒定成本：評估產(chǎn)品品質(zhì)以維護(hù)既定品質(zhì)水準(zhǔn)的成本。（如進(jìn)料檢驗、制程檢驗、品質(zhì)稽核、試驗費(fèi)用等）3.內(nèi)部失敗成本：物料和產(chǎn)品有缺點(diǎn)不符合公司規(guī)定而造成的成本。（如報廢、重工等）4外部失敗成

6、本：有缺點(diǎn)及不符合規(guī)格產(chǎn)品送達(dá)顧客后所發(fā)生的成本。（如投訴處理、退貨處理、賠償、售后服務(wù)等）2.6.2 品質(zhì)成本的分配比例 預(yù)防：鑒定：失敗=20% ：30% ：50% 一般情況下，品質(zhì)成本占銷貨額比例10%以內(nèi)是正?？山邮艿?，超過15%則利潤大幅下降，超過20%則無利潤可圖或虧本經(jīng)營。2.7 缺陷的分類說明：缺陷不合格缺陷一般分為三大類：嚴(yán)重缺陷（critical）簡記為：cri主要缺陷（major） 簡記為：maj次要缺陷 (minor) 簡記為：min1.嚴(yán)重缺陷：（critical）對使用產(chǎn)品的人帶來危險，不安全以及對產(chǎn)品性帶來根本影響的缺陷； a 會帶來危險 b 產(chǎn)品根本不能使用2.

7、主要缺陷：（major）造成故障或大大降低單位產(chǎn)品的預(yù)定使用性能，但還不致于引起不安全情況的缺陷； a 主要功能不能發(fā)揮 b降低了產(chǎn)品的使用價值 c 嚴(yán)重外觀問題 d 影響產(chǎn)品的銷售3.次要缺陷：(minor) 產(chǎn)品性能或其它技術(shù)指標(biāo)雖不符合產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)的要求，但不影響產(chǎn)品之有效使用的缺陷： a 次要功能不能完全發(fā)揮，但不影響產(chǎn)品的正常使用； b 輕微外觀問題； c 可以很容易修正或修補(bǔ)，如輕微污點(diǎn)； d 不致于影響產(chǎn)品的銷售2.8 糾正措施：為防止現(xiàn)存的不合格缺陷或其它不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。2.9 預(yù)防措施：為防止?jié)撛诘牟缓细袢毕莼蚱渌幌Ｍ那闆r發(fā)生，消除其原因所采

8、取的措施。3新舊品質(zhì)觀念比較考慮內(nèi)容舊觀念新觀念a、定義美好的、耀眼的合乎要求b、系統(tǒng)鑒定（檢驗）預(yù)防c、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)允收品質(zhì)水準(zhǔn)（aql）無缺點(diǎn)（零缺點(diǎn)）d、衡量方式品質(zhì)指數(shù)或不良率品質(zhì)成本合乎要求：滿足客戶要求；預(yù)防：做好品質(zhì)重在預(yù)防，防止不良出現(xiàn)，降低失敗成本；無缺點(diǎn)：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)零缺點(diǎn)，要求每次都是第一次就做好，不然經(jīng)過多道工序后合格率極低。 3.1現(xiàn)代品質(zhì)的三要點(diǎn)： a、品質(zhì)符合顧客的要求和期望； b、決定產(chǎn)品品質(zhì)水準(zhǔn)的兩個基本條件： 現(xiàn)有的生產(chǎn)技術(shù)水準(zhǔn)和顧客要求（水準(zhǔn)） c、在不斷提高技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，以經(jīng)濟(jì)競爭（有競爭力的價格）方式不斷提升品質(zhì)水準(zhǔn)來滿足顧客的要求4質(zhì)量管理之八項原則 4

9、.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 意義：a、對市場機(jī)遇做出快速而靈活的反映，擴(kuò)大市場占有率并增加收益； b、獲得顧客的青睞，追加訂單并招來回頭客。 5.2 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向,他們應(yīng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境. 意義：a、使員工理解組織的目標(biāo)并自覺的實現(xiàn)這些目標(biāo) b、評估所有活動，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實施； c、領(lǐng)導(dǎo)者以身作則，將促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。5.3 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶收益。 意義：a、 積極努力，全身投

10、入并且全員參與； b、人人樹立工作責(zé)任感； c、人人渴望參與持續(xù)改進(jìn)并作出貢獻(xiàn)。5.4 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。 意義：a、有效的適用資源，降低成本，縮短周期； b、可獲得能預(yù)測的，具有一致性的已改進(jìn)的結(jié)果；5.5 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 意義：a、使所有的過程相互協(xié)調(diào)，最大限度的實現(xiàn)預(yù)期的效果； b、增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力； c、使相關(guān)方隊組織的有效性和效率建立信心 5.6 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 意義：a、提高組織的實力并

11、增強(qiáng)競爭的優(yōu)勢 b、增強(qiáng)對改進(jìn)機(jī)會的快速而靈活的反應(yīng)能力； c、使組織的質(zhì)量體系能夠動態(tài)的適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化并成為組織發(fā)展的動力； 5.7 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 意義：a、決策應(yīng)以數(shù)據(jù)信息為依據(jù)； b、有能力通過歷史事實證實過去決策的有效性 c、有能力評估、挑戰(zhàn)和改變判斷與決策。 5.8 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價值的能力。 意義：a、增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價值的能力 b、靈活、迅速、聯(lián)合一致的對市場做出反應(yīng)； c、優(yōu)化成本與資源 6品管六大要素客觀、公正、彈性、理智、毅力、溝通 7日常管理的五大任務(wù) 品質(zhì)、成本、交期、

12、安全、士氣 8品質(zhì)的四大成本及九大層面 a、 四大成本：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本、外部失敗成本； b、 九大層面：性能、合用性、可維修性、可靠性、耐久性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、美觀性、環(huán)保性 9現(xiàn)場品管成功的十大原則 全員同心協(xié)力，全員參與 計劃性 熱誠意欲品質(zhì)意識 自主管理 日常管理之強(qiáng)化 自主管理 相當(dāng)?shù)哪托募耙懔?自主檢查 創(chuàng)造力 教育訓(xùn)練 10現(xiàn)場品質(zhì)失敗的六大原因 無書面的品質(zhì)系統(tǒng) 使用未校準(zhǔn)的儀器設(shè)備 無授權(quán)的私自改變 未按書面的品質(zhì)系統(tǒng)執(zhí)行 過期或失效的文件未從現(xiàn)場撤走 無效或無用的預(yù)防及糾正措施 11質(zhì)量管理的六大任務(wù) 維護(hù)和提高產(chǎn)品的質(zhì)量 控制和改善現(xiàn)存的問題，消除其系統(tǒng)原

13、因 防止?jié)撛诘膯栴}發(fā)生，實現(xiàn)前饋控制 記錄質(zhì)量管制的過程和結(jié)果 維護(hù)環(huán)境 降低品質(zhì)成本12發(fā)掘問題之技巧 問題存在的原因a 系統(tǒng)原因：可控制但未控制b 偶然原因：不可控制，偶然發(fā)生 發(fā)掘問題的方法a 聯(lián)想方則a-1類似聯(lián)想法則：聯(lián)想出類似的問題a-2相反聯(lián)想法則：聯(lián)想出相反的問題a-3相近聯(lián)想法則：聯(lián)想出相近的問題b 規(guī)格（條件）設(shè)定法預(yù)先設(shè)定規(guī)格條件，然后以此為準(zhǔn)，力求達(dá)成c 缺陷列舉法把缺陷全部列出，力求避免d 希望事項列舉法e 腦力激蕩法利用集體的思維使思想互相激蕩而發(fā)生連鎖反應(yīng)而引發(fā)的創(chuàng)造力13解決問題的四大階段及六大步驟1.四大階段：pdca循環(huán)，又稱戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理學(xué)家戴明提

14、出的。 plan計劃 do執(zhí)行 check檢查 action處理2.六大步驟a 確定問題：找準(zhǔn)問題點(diǎn)b 現(xiàn)狀掌握：調(diào)查問題的現(xiàn)狀，不良狀況程度不良比例，生產(chǎn)應(yīng)用狀況c 探索原因：從人、機(jī)、料、環(huán)、測、法等角度找原因d 制定對策：根據(jù)原因制訂相應(yīng)的臨對對策和永久對策（5w2h）e 實施對策：應(yīng)用對策進(jìn)行實施改善檢討確認(rèn)：檢查對策實施之有效性3. 8s管理 8s就是整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養(yǎng)（shtsuke）、安全（safety）、節(jié)約（save）、學(xué)習(xí)（study）八個項目，因其古羅馬發(fā)音均以“s”開頭，簡稱為8s。 8s的定義與

15、目的： 1s整理 定義：區(qū)分要用和不要用的，不要用的清除掉。 目的：把“空間”騰出來活用。2s整頓 定義：要用的東西依規(guī)定定位、定量擺放整齊，明確標(biāo)示。 目的：不用浪費(fèi)時間找東西。 3s清掃 定義：清除工作場所內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。 目的：消除“臟污”，保持工作場所干干凈凈、明明亮亮。4s清潔 定義：將上面3s實施的做法制度化，規(guī)范化，并維持成果。 目的：通過制度化來維持成果，并顯現(xiàn)“異?！敝?。 5s素養(yǎng) 定義：人人依規(guī)定行事，從心態(tài)上養(yǎng)成好習(xí)慣。 目的：改變“人質(zhì)”，養(yǎng)成工作講究認(rèn)真的習(xí)慣。 6s安全 a 管理上制定正確作業(yè)流程，配置適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T監(jiān)督指示功能 b 對不合安全規(guī)定的

16、因素及時舉報消除 c 加強(qiáng)作業(yè)人員安全意識教育 d簽訂安全責(zé)任書 目的：預(yù)知危險，防患末然。 7s節(jié)約 減少企業(yè)的人力、成本、空間、時間、庫存、物料消耗等因素。 目的：養(yǎng)成降低成本習(xí)慣，加強(qiáng)作業(yè)人員減少浪費(fèi)意識教育。 8s學(xué)習(xí) 深入學(xué)習(xí)各項專業(yè)技術(shù)知識，從實踐和書本中獲取知識，同時不斷地向同事及上級主管學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)長處從而達(dá)到完善自我，提升自已綜合素質(zhì)之目的。 目的：使企業(yè)得到持續(xù)改善、培養(yǎng)學(xué)習(xí)性組織。qc七大手法method 1: 查檢表-查檢集數(shù)據(jù)method 2: 柏拉圖-柏拉抓重點(diǎn)method 3: 特性要因圖-魚骨追原因method 4: 直方圖-直方顯分布method 5: 管制圖-

17、管制找異常method 6: 散布圖-散布看相關(guān)method 7: 層別法-層別作解析1、 查檢表的設(shè)計步驟 ： 1、明確目的； 2、決定查檢項目 3、決定抽檢方法 4、決定查檢方式 5、設(shè)計表格實施查檢 6 .記錄資料相關(guān)條件2、柏拉圖設(shè)計步驟: 1.將要處置的事以狀況(現(xiàn)象)或原因加以層別 2.縱軸可以表示件數(shù),不良率,但最好以金額表示比較強(qiáng)烈. 3.決定搜集資料的期間,自何時至何時,作為柏拉圖資料的依據(jù),期間盡可能定期 4.各項目依照合計之大小順位自左至右排列在橫軸上 5.繪上柱狀圖 6.連接累積線3魚骨圖設(shè)計步驟: 1.決定問題(或品質(zhì))的特性. 2.準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)募垙?匯制特性要因圖的骨

18、架. 3.把原因分類成幾個大類,每個大類劃於中骨處. 4.探討大原因的原因,再細(xì)分為中,小原因,將其記入小骨 及支骨上. 5.決定影響問題點(diǎn)之原因的順序. 6.記載所根據(jù)的條件.4、直方圖設(shè)計步驟: 1. 搜集數(shù)據(jù)並記錄於紙上 2. 找出最大值(l)及最小值(s),並計算全距(r=l-s) 3. 定組數(shù): k=1+3.231ogn 一般對數(shù)據(jù)之分組可參照下表:數(shù)據(jù)數(shù)組數(shù)50-1006-10100-2507-12250以上10-20 4. 定組距: h= r/k 5. 決定各組之上下組界 最小一組下組界=最小值-測這值最小個位數(shù)/2 最小一組上組界=最小一組上組界+組距 最小二組下組界=最小一組上組界 依此類推 6. 計算各組的組中點(diǎn) 各組組中點(diǎn)=(上組界+下組界)/2 7. 作次數(shù)分配表 8. 制作直方圖 9. 記錄數(shù)據(jù)履歷等相關(guān)條件5. 管制圖的判讀（一） 滿足下