培訓(xùn)工作操作手冊(cè)

1、富來(lái)宮溫泉山莊培訓(xùn)工作操作手冊(cè)培訓(xùn)程序：新員工入職培訓(xùn)程序1、目的1.1讓員工對(duì)山莊及山莊工作具備一個(gè)整體認(rèn)識(shí)。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店背景知識(shí)及常識(shí)、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識(shí)、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識(shí)、酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。3.4開(kāi)展培訓(xùn)課程。3.5填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表。通過(guò)授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表。3.6參觀山莊。3.7培訓(xùn)考核。3.8培訓(xùn)結(jié)束。對(duì)考核及格的員工送到人事部門(mén)，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門(mén)。3.10存檔。部門(mén)培

2、訓(xùn)檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門(mén)培訓(xùn)檢查程序，明確部門(mén)培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門(mén)的培訓(xùn)工作。2、程序2.1及時(shí)規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至人事部。2.2及時(shí)反饋。如果培訓(xùn)計(jì)劃等有所變化，各部門(mén)須及時(shí)通知人事部。2.3培訓(xùn)座談會(huì)。每月召開(kāi)的培訓(xùn)座談會(huì)將對(duì)山莊各部門(mén)的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過(guò)程中，如有發(fā)生場(chǎng)所等沖突現(xiàn)象，可隨時(shí)由培訓(xùn)部門(mén)作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對(duì)員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。2.6培訓(xùn)部門(mén)須堅(jiān)持對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，并對(duì)培訓(xùn)情況作分析說(shuō)明。店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序1、目的1.1發(fā)展員

3、工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓(xùn)酒店團(tuán)隊(duì)精神。2、程序2.1擬定交叉培訓(xùn)方案。由人事部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況與年度培訓(xùn)工作計(jì)劃，對(duì)有關(guān)部門(mén)的員工進(jìn)行分批、有計(jì)劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開(kāi)展。2.2確定受訓(xùn)對(duì)象。2.2.1由各部門(mén)向培訓(xùn)部提交交叉培訓(xùn)提名表，經(jīng)培訓(xùn)部和相關(guān)部門(mén)商討后確定，同時(shí)培訓(xùn)部和相關(guān)部門(mén)共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時(shí)數(shù)。2.3組織工作。由人事部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。2.4交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對(duì)勤、考試、培訓(xùn)過(guò)程、評(píng)估等進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。2.5及時(shí)反饋。2.6所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。2.7總結(jié)與歸檔。轉(zhuǎn)正考

4、核程序1、目的1.1檢測(cè)需轉(zhuǎn)正員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的考核，確保山莊員工的綜合素質(zhì)。2、考核內(nèi)容酒店知識(shí)、崗位理論知識(shí)、酒店崗位實(shí)際操作能力。3、程序3.1確認(rèn)轉(zhuǎn)正人員名單。3.2發(fā)出考核通知。3.3對(duì)酒店知識(shí)進(jìn)行考核。3.4對(duì)崗位理論知識(shí)進(jìn)行考核。3.5對(duì)崗位實(shí)際操作能力水平進(jìn)行考核。3.6考核結(jié)束?？己思案駝t給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門(mén)給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。（四）課時(shí)安排1、崗位培訓(xùn)課時(shí)安排根據(jù)山莊經(jīng)營(yíng)工作需要和山莊人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓(xùn)時(shí)間確定為1天。每周集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入店員工參加。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門(mén)通知人事部，對(duì)其延長(zhǎng)1個(gè)月的試用期。新員工崗位培訓(xùn)的共

5、性內(nèi)容由人事培訓(xùn)部組織，專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門(mén)負(fù)責(zé)，見(jiàn)山莊新員工入職培訓(xùn)安排。山莊新員工入職培訓(xùn)安排項(xiàng)目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知識(shí)點(diǎn)課時(shí)授課人一酒店基本知識(shí)1、酒店的基本概念2、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的企業(yè)文化2課時(shí)人事部二酒店意識(shí)1、 服務(wù)意識(shí)2、 質(zhì)量意識(shí)3、 制度意識(shí)4、 團(tuán)隊(duì)意識(shí)5、 品牌意識(shí)6、 成本意識(shí)等2課時(shí)部門(mén)負(fù)責(zé)三員工手冊(cè)1、 總則與組織管理?xiàng)l例2、 員工須知3、 勞動(dòng)管理及員工福利條例4、 獎(jiǎng)懲條例2課時(shí)人事部員工行為規(guī)范1、 員工素質(zhì)2、 服務(wù)紀(jì)律3、 著裝儀容與禮節(jié)禮貌4、 服務(wù)語(yǔ)言與服務(wù)效率5、 形體動(dòng)作6、 個(gè)人

6、衛(wèi)生四服務(wù)心理1、 客房服務(wù)心理2、 餐飲服務(wù)心理3、 康娛服務(wù)心理2課時(shí)部門(mén)負(fù)責(zé)五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、 酒店員工的職業(yè)道德2、 酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、 酒店員工的禮儀禮貌要求4、 主要客源國(guó)客人的風(fēng)俗禁忌2課時(shí)人事部與保安部六電話接聽(tīng)與服務(wù)1、 酒店電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范2、 酒店電話接聽(tīng)服務(wù)技巧1課時(shí)七消防與安全常識(shí)1、 燃燒的基本知識(shí)2、 酒店的消防設(shè)施3、 酒店的防火制度4、 火警應(yīng)對(duì)5、 酒店的安全守則1課時(shí)八衛(wèi)生知識(shí)1、 公共場(chǎng)所常疾病及預(yù)防2、 常用消毒方法介紹3、 食品衛(wèi)生知識(shí)簡(jiǎn)介4、 急救常識(shí)1課時(shí)九形體訓(xùn)練1、 表情2、 站姿3、 坐姿4、 走姿1課時(shí)十考試2課時(shí)十一各部門(mén)專業(yè)

7、服務(wù)技能1、 中英文打字2、 酒店常用電話號(hào)碼100個(gè)3、 中式鋪床4、 整理房間5、 托盤(pán)6、 斟酒7、 擺臺(tái)8、 折疊巾花9、 上菜10、派菜11、點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別12、信用卡、支票結(jié)算13、上飲品（茶、酒水）各部門(mén)組織總課時(shí)16課時(shí)備注：1、1課時(shí)為50分鐘。2、山莊新招收的臨時(shí)工應(yīng)確保一、二、三、七項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門(mén)組織，此在上崗前由各部門(mén)自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項(xiàng)的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-10項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；康娛服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1

8、3項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；財(cái)務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、11、12項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。（五）組織實(shí)施1、崗位培訓(xùn)（1）應(yīng)聘人員被人事部錄用的當(dāng)天，填寫(xiě)培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)參加入店教育。（2）入店教育培訓(xùn)時(shí)間為2天，由人事部統(tǒng)一組織實(shí)施，培訓(xùn)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書(shū)面考核，成績(jī)記錄在案。（3）入店教育完成后，各部門(mén)按照本部門(mén)制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接入店教育進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門(mén)兼職培訓(xùn)員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（4）崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門(mén)按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對(duì)新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)。直至試用期滿后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。2、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)（1）英語(yǔ)基

9、礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)山莊年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，連續(xù)不斷地開(kāi)辦英語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)班，包括基本語(yǔ)法、聽(tīng)力、詞匯、語(yǔ)言技巧等，以加強(qiáng)英語(yǔ)會(huì)話能力為重點(diǎn)。對(duì)初級(jí)水平者主要是進(jìn)行簡(jiǎn)單的聽(tīng)力、口語(yǔ)訓(xùn)練；對(duì)達(dá)到中級(jí)水平者主要進(jìn)行口語(yǔ)的提高強(qiáng)化訓(xùn)練。 3、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)由各業(yè)務(wù)部門(mén)按照本部門(mén)月、季、年度計(jì)劃組織實(shí)施。人事部每月進(jìn)行檢查考試，評(píng)估部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行完成情況。4、其他培訓(xùn)項(xiàng)目由人事部組織制定實(shí)施方案。（六）考核驗(yàn)收各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，必須有書(shū)面考核和能力考核，由人事部記錄員工培訓(xùn)綜合考核成績(jī)，記入學(xué)分，填寫(xiě)培訓(xùn)檔案，作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級(jí)、晉升或上崗的參考依據(jù)。（七）各部門(mén)培訓(xùn)組根據(jù)培訓(xùn)大綱的原則，制定本部門(mén)的培訓(xùn)規(guī)范

10、。（八）此培訓(xùn)大綱自 年 月頒布并開(kāi)始實(shí)施。今后如有變動(dòng)，由人事部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行修訂。三、三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織人才建設(shè)是山莊發(fā)展的百年大計(jì)，員工的素質(zhì)是山莊經(jīng)營(yíng)效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的加劇，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理水平的不斷發(fā)展，成為本山莊當(dāng)前緊迫的任務(wù)。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開(kāi)展培訓(xùn)工作，提高各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)際效果，建立山莊、部門(mén)、崗位三級(jí)培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊(duì)伍，全方位加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織1、第一級(jí)培訓(xùn)組織人事部由培訓(xùn)主管部門(mén)人事部根據(jù)山莊經(jīng)營(yíng)工作需要，實(shí)

11、施山莊整體培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、管理，指導(dǎo)各部門(mén)、各級(jí)培訓(xùn)組織開(kāi)展培訓(xùn)工作。2、第二級(jí)培訓(xùn)組織部門(mén)培訓(xùn)小組由部門(mén)一名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員組成，在人事部指導(dǎo)下開(kāi)展工作，承擔(dān)本部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員由各部門(mén)參照任職條件，經(jīng)過(guò)認(rèn)真核評(píng)選定，人數(shù)宜在25人之內(nèi)。山莊對(duì)各部門(mén)選定的兼職培訓(xùn)員進(jìn)行全面培訓(xùn)和考核后，認(rèn)定資格。兼職培訓(xùn)員的條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛(ài)培訓(xùn)工作，能夠自覺(jué)優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；（2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)；（3）受過(guò)相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書(shū)；（4）熟練掌握本部門(mén)相關(guān)專業(yè)的理論知識(shí)、實(shí)際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；

12、（5）具有一定的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力，能夠獨(dú)立查閱資料、編寫(xiě)教案、備課，并擔(dān)任過(guò)一定課時(shí)的專業(yè)課程教學(xué)；（6）工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強(qiáng)的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神，能夠自覺(jué)得學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。3、第三級(jí)培訓(xùn)組織崗位訓(xùn)導(dǎo)員由部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo)員，在本部門(mén)培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。人數(shù)宜每班組12人。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由部門(mén)培訓(xùn)小組考核、認(rèn)定。崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛(ài)培訓(xùn)工作，能夠自覺(jué)優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；（2）具備主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)；（3）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及實(shí)際操作

13、技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（4）具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶領(lǐng)新上崗員工和學(xué)習(xí)生掌握操作方法；（5）工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有好學(xué)進(jìn)取精神，能夠不斷自覺(jué)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。（二）兼職培訓(xùn)人員職責(zé)1、兼職培訓(xùn)員（1）按照山莊年度培訓(xùn)計(jì)劃，參與制定本部門(mén)月度培訓(xùn)計(jì)劃，擬定落實(shí)方案并組織實(shí)施。（2）擔(dān)任山莊內(nèi)部、外部與本部門(mén)業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。（3）按照部門(mén)月度培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排時(shí)間，處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系，見(jiàn)縫插針地組織員工培訓(xùn)，落實(shí)完成培訓(xùn)計(jì)劃。（4）備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務(wù)工作實(shí)際情況編寫(xiě)教案，策劃組織課堂教學(xué)。（5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗(yàn)收，注重培訓(xùn)效果。（6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門(mén)崗位訓(xùn)導(dǎo)員開(kāi)展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)。（7）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)專業(yè)理論知識(shí)，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。2、崗位訓(xùn)導(dǎo)員（1）配合兼職培訓(xùn)員做好對(duì)本崗位員工、新員工、學(xué)習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識(shí)等的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。（2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求，