醫(yī)患服務(wù)中心信息化解決方案

1、成果上報(bào)申請(qǐng)書(shū)成果名稱(chēng)醫(yī)患服務(wù)中心信息化解決方案成果申報(bào)單位 江蘇 ?。ㄗ灾螀^(qū)/直轄市）公司成果承擔(dān)部門(mén)/分公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話(huà)和email成果專(zhuān)業(yè)類(lèi)別*數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所屬專(zhuān)業(yè)部門(mén)*集團(tuán)客戶(hù)成果研究類(lèi)別*其他省內(nèi)評(píng)審結(jié)果*優(yōu)秀關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）醫(yī)患服務(wù) 呼叫中心 信息化解決方案應(yīng)用投資20萬(wàn)元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國(guó)移動(dòng)江蘇公司對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 符合如果該成果來(lái)源于研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)研發(fā)項(xiàng)目的年度、名稱(chēng)和類(lèi)型（類(lèi)型包括：集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目、省公司重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、其他研發(fā)項(xiàng)目），可填寫(xiě)多個(gè)：其他研發(fā)項(xiàng)目成果簡(jiǎn)介： 伴隨200

2、9年4月6日國(guó)務(wù)院頒布新醫(yī)改政策的執(zhí)行，經(jīng)濟(jì)效益優(yōu)先、服務(wù)意識(shí)淡薄、醫(yī)患溝通渠道不暢、傳統(tǒng)“充耳不聞”式的醫(yī)患服務(wù)將難以為繼。醫(yī)患矛盾已上升為社會(huì)問(wèn)題，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬、解釋不當(dāng)?shù)摹袄厦婵住睂⒅饾u被態(tài)度熱情、語(yǔ)言流暢、解釋恰當(dāng)?shù)尼t(yī)患服務(wù)所取代。針對(duì)醫(yī)院醫(yī)患服務(wù)現(xiàn)狀，為徐州市各大、中型醫(yī)院量身定制了“醫(yī)患服務(wù)中心”信息化解決方案。以無(wú)線(xiàn)覆蓋為基礎(chǔ)，以工作手機(jī)為抓手，從建立患者呼叫中心入手，提供移動(dòng)查房、遠(yuǎn)程會(huì)診、預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)，對(duì)普通患者、住院病人、出院病人分別提供健康守護(hù)服務(wù)。首先，為各類(lèi)醫(yī)院量身訂制呼叫中心方案，在患者與醫(yī)院之間建立便捷的溝通渠道。其次，基于移動(dòng)wlan、td網(wǎng)絡(luò)給

3、醫(yī)護(hù)人員提供直觀(guān)的病區(qū)床位、患者狀態(tài)等信息一覽，方便醫(yī)生借助各類(lèi)移動(dòng)終端隨時(shí)調(diào)取、記錄患者急診信息。第三，將醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士專(zhuān)業(yè)的診療服務(wù)延伸至患者家中，基于無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)將患者的健康數(shù)據(jù)（血壓、心跳、血氧等）準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的傳輸?shù)结t(yī)生面前，醫(yī)生給予及時(shí)專(zhuān)業(yè)的康復(fù)建議，促進(jìn)患者康復(fù)，提升患者服務(wù)感知。省內(nèi)試運(yùn)行效果： 該成果在江蘇徐州運(yùn)行期間（一階段）的情況如下：一、針對(duì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)要求高、大型的醫(yī)院，如徐州中心醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)96120醫(yī)患服務(wù)中心導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、語(yǔ)音導(dǎo)航、排隊(duì)、電話(huà)隨訪(fǎng)等功能；二、針對(duì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、不愿一次性投入、大型的醫(yī)院，如徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)pc軟電話(huà)隨訪(fǎng)功能、統(tǒng)一歡迎語(yǔ)、排隊(duì)、

4、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等功能；三、針對(duì)社區(qū)醫(yī)院或需要短信輔助服務(wù)的醫(yī)院，如徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)短信隨訪(fǎng)、短信祝福、健康短信提醒；四、針對(duì)服務(wù)要求簡(jiǎn)單、對(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)敏感的醫(yī)院，如徐州沛縣華佗醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、語(yǔ)音導(dǎo)航、電話(huà)錄音、坐席監(jiān)控、坐席管理；目前，徐州分公司已與市區(qū)13家、區(qū)縣21家醫(yī)院達(dá)成項(xiàng)目合作意向。文章主體一、背景情況當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增加的一個(gè)重要原因是醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)務(wù)人員和患者之間缺少一個(gè)有效的溝通渠道。醫(yī)患之間缺乏信任、缺乏理解，建立一個(gè)醫(yī)患溝通有效的機(jī)制成為當(dāng)務(wù)之急。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年徐州大型甲級(jí)醫(yī)院的每月出院病人在5000人左右，呈逐月上升的趨勢(shì)。2010年徐州大型醫(yī)院中

5、開(kāi)始三級(jí)隨訪(fǎng)工作的醫(yī)院，患者的投訴率呈逐月上升的趨勢(shì)。目前，徐州2級(jí)甲等以上醫(yī)院42所，基本都已建立起隨訪(fǎng)制度，為建立醫(yī)患服務(wù)中心打下基礎(chǔ)。傳統(tǒng)固話(huà)、手機(jī)無(wú)法滿(mǎn)足醫(yī)患服務(wù)提升的需求，徐州分公司針對(duì)醫(yī)院醫(yī)患服務(wù)現(xiàn)狀，利用ippbx、移動(dòng)總機(jī)、外包呼叫中心平臺(tái)、集團(tuán)短信平臺(tái)等多種融合通信業(yè)務(wù)手段，為徐州市各大中型醫(yī)院量身定制了“醫(yī)患服務(wù)中心”解決方案，為各類(lèi)醫(yī)院提升患者服務(wù)感知提供了有效抓手。地 區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合計(jì)三級(jí)甲等綜合醫(yī)院二級(jí)醫(yī)院一級(jí)醫(yī)院全市病床數(shù)徐州13272397620162目前醫(yī)患服務(wù)存在的問(wèn)題：1、傳統(tǒng)固話(huà)、手機(jī)無(wú)法滿(mǎn)足服務(wù)提升的需求；2、醫(yī)患服務(wù)的規(guī)程范度不高，客戶(hù)滿(mǎn)意度低；3、醫(yī)患

6、服務(wù)沒(méi)有分級(jí)，缺乏有效的協(xié)同機(jī)制；4、無(wú)法跟醫(yī)院現(xiàn)有的信息化醫(yī)療系統(tǒng)做對(duì)接。二、技術(shù)方案基于對(duì)徐州地區(qū)醫(yī)患溝通服務(wù)需求的深入調(diào)查了解，以“提升服務(wù)、創(chuàng)建和諧”為著力點(diǎn)，為徐州市中心醫(yī)院建立了全省首個(gè)醫(yī)患服務(wù)中心。管理的主體不僅是醫(yī)院，患者也有很多訴求，需要表達(dá)和執(zhí)行。通過(guò)醫(yī)患服務(wù)中心在醫(yī)院與患者之間搭起溝通的橋梁，醫(yī)院通過(guò)它可以為患者提供整體的，分門(mén)別類(lèi)的，或個(gè)性化的服務(wù)，如預(yù)約掛號(hào)、專(zhuān)家在線(xiàn)、滿(mǎn)意度調(diào)查、特色醫(yī)療介紹、緊急救助，節(jié)日問(wèn)候等。（一）針對(duì)規(guī)模不同、服務(wù)要求不同的醫(yī)院量身定制“醫(yī)患服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案”1、“外包呼叫中心”式針對(duì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)要求高、大型的醫(yī)院，如徐州中心醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)9

7、6120醫(yī)患服務(wù)中心導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、語(yǔ)音導(dǎo)航、排隊(duì)、電話(huà)隨訪(fǎng)等功能。2、“pbx”式針對(duì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、不愿一次性投入、大型的醫(yī)院，如徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)pc軟電話(huà)隨訪(fǎng)功能、統(tǒng)一歡迎語(yǔ)、排隊(duì)、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等功能。3、“集團(tuán)短信”式針對(duì)社區(qū)醫(yī)院或需要短信輔助服務(wù)的醫(yī)院，如徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)短信隨訪(fǎng)、短信祝福、健康短信提醒。4、“呼叫精靈”式針對(duì)服務(wù)要求簡(jiǎn)單、對(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)敏感的醫(yī)院，如徐州沛縣華佗醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、語(yǔ)音導(dǎo)航、電話(huà)錄音、坐席監(jiān)控、坐席管理 。（二）將無(wú)線(xiàn)技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)有機(jī)融合，突破空間限制，拓展延伸醫(yī)療服務(wù)范圍1、診療階段（移動(dòng)查房）利用移動(dòng)wlan、3g網(wǎng)絡(luò)給醫(yī)護(hù)人員提供直觀(guān)

8、的病區(qū)床位、患者狀態(tài)等信息一覽，整合重點(diǎn)提示信息、病區(qū)工作管理信息等；同時(shí)為患者提供人性化、個(gè)性化服務(wù)；診療、護(hù)理等信息的透明化與即時(shí)顯示，確保臨床任務(wù)的準(zhǔn)確、及時(shí)執(zhí)行和確認(rèn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2、康復(fù)階段（健康守護(hù)）基于移動(dòng)無(wú)線(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)健康守護(hù)平臺(tái)醫(yī)療信息化解決方案，將醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士專(zhuān)業(yè)的診療服務(wù)延伸至患者家中?；颊叩慕】禂?shù)據(jù)（血壓、心跳、血氧等）準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的傳輸?shù)结t(yī)生面前，醫(yī)生給予及時(shí)專(zhuān)業(yè)的康復(fù)建議，患者康復(fù)迅速，服務(wù)感知提升。 （三）醫(yī)患服務(wù)平臺(tái)為醫(yī)院醫(yī)生、醫(yī)院護(hù)士、普通患者提供針對(duì)性信息化服務(wù)1、醫(yī)院醫(yī)生通過(guò)醫(yī)患服務(wù)中心的坐席電腦、移動(dòng)總機(jī)、移動(dòng)查房等信息化手段，結(jié)合電子病歷系統(tǒng)，實(shí)

9、現(xiàn)對(duì)患者的病情隨訪(fǎng)、用藥指導(dǎo)、節(jié)日關(guān)懷等。醫(yī)患服務(wù)中心在醫(yī)生和病人間搭建起溝通橋梁，輔以電子病歷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的病情隨訪(fǎng)、用藥指導(dǎo)、節(jié)日關(guān)懷，有效解決醫(yī)患矛盾和糾紛。2、醫(yī)院護(hù)士通過(guò)醫(yī)患服務(wù)中心的統(tǒng)一坐席、統(tǒng)一客服號(hào)碼、統(tǒng)一服務(wù)形象等為患者提供簡(jiǎn)單的醫(yī)療咨詢(xún)、預(yù)約掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、護(hù)理急救等服務(wù)。二級(jí)隨訪(fǎng)，根據(jù)電子病歷中患者的信息，對(duì)出院病人進(jìn)行隨訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)恢復(fù)情況，調(diào)查醫(yī)生情況，服務(wù)患者。導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)，為前來(lái)咨詢(xún)的患者提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，提供本院所有科室專(zhuān)家預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，方便患者。統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一的客服號(hào)碼、良好的服務(wù)形象，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)水平，給患者提供全面的服務(wù)，滿(mǎn)意患者。3、普通患者直接

10、通過(guò)醫(yī)患服務(wù)中心享受醫(yī)院提供的方便快捷的服務(wù)，如體檢查詢(xún)、專(zhuān)家在線(xiàn)診療、專(zhuān)家專(zhuān)科介紹等服務(wù)。信息查詢(xún)，醫(yī)院專(zhuān)家查詢(xún)：查詢(xún)醫(yī)院專(zhuān)家信息，便于患者根據(jù)需要就診；醫(yī)院科室查詢(xún)：查詢(xún)醫(yī)院科室信息，便于患者根據(jù)病種就診；體檢信息查詢(xún)：方便患者及時(shí)了解自己的體檢結(jié)果。專(zhuān)家在線(xiàn)坐診，患者通過(guò)每周定期的專(zhuān)家在線(xiàn)坐診咨詢(xún)健康問(wèn)題，或者普通護(hù)士解答不了的問(wèn)題，通過(guò)轉(zhuǎn)接、三方通話(huà)與專(zhuān)家取得聯(lián)系，得到滿(mǎn)意的答復(fù)。咨詢(xún)服務(wù)，患者隨時(shí)隨地都可以享受醫(yī)患服務(wù)中心提供咨詢(xún)服務(wù)，包括導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)、病患咨詢(xún)服務(wù)、術(shù)后咨詢(xún)服務(wù)等。三、創(chuàng)新點(diǎn)（一）開(kāi)創(chuàng)醫(yī)患服務(wù)模式新變革醫(yī)患服務(wù)中心變革現(xiàn)有醫(yī)患服務(wù)模式，改變了傳統(tǒng)的患者看病、醫(yī)生診療

11、的服務(wù)模式，建立了閉環(huán)式醫(yī)療服務(wù)、一站式醫(yī)療服務(wù)、長(zhǎng)尾式醫(yī)療服務(wù)模式，緩解醫(yī)患矛盾，提高患者滿(mǎn)意度，擴(kuò)大醫(yī)院影響力。1、閉環(huán)式醫(yī)療服務(wù)，將醫(yī)療服務(wù)延伸至患者家里，為出院患者提供術(shù)后恢復(fù)診療服務(wù)、健康飲食提醒服務(wù)等，令患者完全康復(fù)。2、一站式醫(yī)療服務(wù)，患者在醫(yī)患服務(wù)中心可以得到“一站式”服務(wù)，普通護(hù)士、資深護(hù)士、醫(yī)生、專(zhuān)家分梯度進(jìn)行服務(wù)，解決患者疑問(wèn)。3、長(zhǎng)尾式醫(yī)療服務(wù)，通過(guò)患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳影響到其家屬、好友，以至于醫(yī)院的服務(wù)延伸至更多的目標(biāo)客戶(hù)，達(dá)到長(zhǎng)尾服務(wù)效果。（二）開(kāi)創(chuàng)提出無(wú)線(xiàn)技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)融合傳統(tǒng)的醫(yī)患服務(wù)由于技術(shù)手段的限制，服務(wù)僅限于患者接受診療的階段，患者經(jīng)常遇到態(tài)度冷漠、缺少溝通

12、導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾問(wèn)題?，F(xiàn)在將wlan、3g無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)有機(jī)融合，將醫(yī)療服務(wù)的空間范圍延伸，在醫(yī)患之間架起溝通橋梁，有效解決醫(yī)患矛盾，提升服務(wù)感知。（三）形成醫(yī)療信息化業(yè)務(wù)合作新模板“分層服務(wù)”的業(yè)務(wù)模式，是贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵，針對(duì)規(guī)模不同、服務(wù)要求不同的醫(yī)院量身定制“醫(yī)患服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案”。針對(duì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)要求高、大型的醫(yī)院，如徐州中心醫(yī)院，推薦外包式。針對(duì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、不愿一次性投入、大型的醫(yī)院，推薦pbx式。針對(duì)社區(qū)醫(yī)院或需要短信輔助服務(wù)的醫(yī)院，推薦集團(tuán)短信式。針對(duì)服務(wù)要求簡(jiǎn)單、對(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)敏感的醫(yī)院，推薦呼叫精靈式。四、應(yīng)用前景（一）經(jīng)濟(jì)效益1、外包呼叫中心功能費(fèi)收益初期20個(gè)坐席，6

13、.24萬(wàn)元/年（260元/月/坐席）。2、話(huà)費(fèi)收益初期5家醫(yī)院，42萬(wàn)元/年（7000元/月/醫(yī)院）。3、短信收益初期5家醫(yī)院，1.8萬(wàn)元/年。4、專(zhuān)線(xiàn)收益初期10條2m數(shù)字專(zhuān)線(xiàn)，3.6萬(wàn)元/年。（二）社會(huì)效益全省首創(chuàng)醫(yī)患服務(wù)中心信息化解決方案，并在省內(nèi)首家三甲醫(yī)院開(kāi)通，產(chǎn)生巨大的社會(huì)影響力，在徐州全區(qū)各家醫(yī)院間掀起了復(fù)制推廣的熱潮，形成規(guī)模效應(yīng)。對(duì)于醫(yī)院而言，找到了提升醫(yī)患服務(wù)的有效抓手；對(duì)于醫(yī)生而言，基于移動(dòng)終端可方便調(diào)取患者診療信息，提高了診治的便捷性；對(duì)于患者而言，可以體驗(yàn)到個(gè)性化、一站式的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。（三）推廣價(jià)值1、成功打造醫(yī)療信息化示范標(biāo)桿，醫(yī)患服務(wù)平臺(tái)是我公司面向醫(yī)院的一個(gè)醫(yī)療信息化示范項(xiàng)目，多種業(yè)務(wù)模式適合不同類(lèi)型的醫(yī)院，提供多層次服務(wù)。2、提升醫(yī)院社