酒店金鑰匙服務(wù)

1、酒店金鑰匙服務(wù)一、金鑰匙與金鑰匙組織1.1 concierge金鑰匙的起源源于法語，譯為“鑰匙保管者”、“看門人”拉丁文中“conservus”譯為“奴隸們”、“服務(wù)”現(xiàn)代酒店譯為“禮賓司”旅游者理解為“酒店內(nèi)有極高辦事能力的人”1.2 國際金鑰匙協(xié)會(huì)1929年在法國成立1937年成立國際金鑰匙學(xué)院34個(gè)成員國設(shè)有金鑰匙季刊1.3 中國飯店金鑰匙組織 1991年廣州白天鵝賓館誕生中國第一把金鑰匙1997年成立中國金鑰匙組織1.4 中國飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求1.4.1 在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前廳部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員。1.4.2 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。

2、1.4.3 從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。1.4.4 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。1.4.5 一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。1.4.6 過去和現(xiàn)在從事飯店服務(wù)工作的證明文件。1.4.7 掌握一門以上的外語。1.4.8 參加過由“中國飯店金鑰匙”組織的服務(wù)培訓(xùn)。二、金鑰匙服務(wù)哲學(xué)2.1 各國金鑰匙的特點(diǎn)歐洲：專業(yè)、儒雅、穩(wěn)重、誠信、紳士風(fēng)度美國：講求資訊、效率、能解決問題中國：外向開朗、熱心助人、有事業(yè)心2.2 服務(wù)哲學(xué)服務(wù)、誠信付出服務(wù)，合理回報(bào)利人利己，彼此雙贏顧客滿意，酒店得利2.3 對(duì)中國國民價(jià)值觀的沖擊對(duì)“學(xué)而優(yōu)則仕”、服務(wù)意識(shí)薄

3、的儒家思想的沖擊對(duì)金錢至上的畸形價(jià)值觀的沖擊對(duì)追求做大官做大款的人生觀的沖擊2.4 思維方式誠實(shí)有責(zé)任感每個(gè)人都獲利三、金鑰匙禮賓部3.1 門童服務(wù)門童（doorman）又稱“門迎”、“門衛(wèi)”，是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。3.1.1 門童的選擇由女性擔(dān)任門童由長者擔(dān)任門童雇傭外國人做門童3.1.2 門童的崗位職責(zé)客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎要協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品 住店客人進(jìn)出酒店時(shí)門童要熱情地招呼致意如遇雨天，門童還應(yīng)打傘為客人服務(wù)指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客3.2 問詢服務(wù)3.2.1 有關(guān)住宿旅客的詢問客人是否住在本酒店客人房間號(hào)3.

4、2.2 有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時(shí)間宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場所及時(shí)間酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如健身服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、洗衣服務(wù)等3.2.3 店外情況介紹酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。市內(nèi)交通情況。國際國內(nèi)航班飛行情況。3.2.4 指路使用地圖酒店周邊設(shè)施圖酒店司機(jī)卡店內(nèi)設(shè)施平面圖3.3 行李服務(wù)3.3.1 行李運(yùn)送引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。引領(lǐng)客人

5、進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施。介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。比如：房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被的位置；冰箱的位置及小酒吧的使用方法；房內(nèi)保險(xiǎn)箱的使用方法；電視機(jī)的開關(guān)位置及留言燈、請(qǐng)勿打擾燈等床頭控制開關(guān)的使用方法；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)的時(shí)間等。3.3.2 行李寄存短期寄存指客人要求將行李寄存在行李房的時(shí)間不超過24小時(shí)，稱為短期寄存。長期寄存指客人要求將行李寄存在行李房的時(shí)間超過24小時(shí)以上，稱為長期寄存。行李寄存的注意事項(xiàng)：（1）確認(rèn)客人是否為住店客人（2）詢問客人行李中是否有貴重物品、易燃易爆品或需特殊處理的物品（3）填寫行李寄存卡，注明件數(shù)、時(shí)間（4）

6、將提取聯(lián)交給客人（5）將寄存聯(lián)系在行李上（6）長、短存行李分區(qū)擺放（7）客人提取時(shí)要收取提取聯(lián)，核對(duì)兩聯(lián)的編號(hào)（8）如客人丟失存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取得證明（9）取出行李，注意檢查上面有沒有其他注意事項(xiàng)，如客人結(jié)賬后又發(fā)生了費(fèi)用或者由留言、郵件3.3.3 信件、包裹遞送服務(wù)3.3.4 租借服務(wù)3.3.5 委托代辦服務(wù)安排商務(wù)旅游行程票務(wù)服務(wù)訂餐訂車物品轉(zhuǎn)接訂送鮮花3.4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用3.4.1 金鑰匙組織服務(wù)技能與管理信息客房、餐飲遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)3.4.2 餐廳預(yù)訂服務(wù)詳細(xì)資料免費(fèi)試餐菜單3.4.3 中介服務(wù)公司四、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求掌

7、聲四起個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花4.1 個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì) 在滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需求外，還滿足顧客特別的潛在的需求，創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值。 4.2 個(gè)性化服務(wù)的針對(duì)性 了解不同客人的個(gè)性，滿足不同客人的需要 交際型閑聊型抱怨型易變型膽怯型要求型 吵鬧型 友善型計(jì)較價(jià)格型兒童 4.3 個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)4.3.1 隨機(jī)應(yīng)變 根據(jù)客人需求靈活應(yīng)變，彌補(bǔ)服務(wù)忙中出錯(cuò)、掛一漏萬的差錯(cuò)。服務(wù)人員要處變不驚，“集中生智”。 4.3.2 投其所好 根據(jù)客人不同的性格愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰、民族習(xí)慣提供恰如其分的服務(wù)，“對(duì)癥下藥”。 4.3.3 雪中送炭 及時(shí)準(zhǔn)確、急客人所急，想客人所未想的服務(wù)，突出時(shí)效性，過了這個(gè)時(shí)

8、間就成了畫蛇添足了。 4.3.4 錦上添花 好上加好，不僅讓客人滿意，還讓客人感到意外驚喜。 4.3.5 方便服務(wù)以機(jī)器代替人工，不僅方便了客人，減低用人成本，提高效率，甚至做得比人工更好。 樓層擦鞋機(jī)公共信息觸控查詢系統(tǒng)客房電視點(diǎn)播即插即用式的互聯(lián)網(wǎng)接入飯店網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)式服務(wù)電話語音留言自動(dòng)售貨機(jī) 4.3.6 一條龍服務(wù) 指運(yùn)用社會(huì)上的配套資源來提供服務(wù)，而不是全部由飯店完成，注意收集各種服務(wù)信息。 4.3.7 定制化服務(wù)將市場和服務(wù)細(xì)分化，量身定制、因人而異。 膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄

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15、蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃

16、螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄

17、螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)

18、螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂

19、裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃

20、袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁

21、衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂

22、薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅羆蒂裊裊莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇薇蚃羀膃薇螅螃聿薆蒅罿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蟻螆肄芆蝕衿袆膂蠆蚈肂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薃羃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿芅荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅