中國移動公司《授權(quán)店》專項檢查報告(新)

1、關(guān)于對“授權(quán)店”進行效能審計的專項報告廣東移動通信有限責任公司深圳公司：我們接受委托，就 貴公司自2006年4月起開展推行的“授權(quán)店”計劃在業(yè)務(wù)流程設(shè)計、運營風險保障、資金上解、報表管理、物資管理、酬金管理等方面按 貴公司的要求進行了檢查。建立健全內(nèi)部控制制度，保護資產(chǎn)的安全、完整，保證會計資料的真實、合法、完整是 貴公司的責任，我們的責任是根據(jù)相關(guān)財經(jīng)制度及雙方約定的要求，就我們在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的 貴公司可能存在的內(nèi)部控制重大缺陷、財務(wù)管理及會計處理等方面存在的問題提出建議，以供管理當局參考。一、關(guān)于“授權(quán)店”的涵義根據(jù) 貴公司與有意成為授權(quán)店的加盟方簽署的授權(quán)店合作協(xié)議書，授權(quán)店是指在深圳

2、市工商行政管理局注冊并已在深圳市稅務(wù)局辦理稅務(wù)登記的、經(jīng)過甲方（貴公司）按照有關(guān)規(guī)定、流程認可的從事甲方授權(quán)產(chǎn)品的銷售及業(yè)務(wù)辦理，且具有緊密型合作性質(zhì)的、經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)隸屬于乙方法人銷售網(wǎng)點，甲方在網(wǎng)點內(nèi)設(shè)立中國移動產(chǎn)品專營區(qū)，使用中國移動品牌形象。乙方在合作期間，需接受甲方的業(yè)務(wù)管理、指導和考核，并承擔其經(jīng)營的合法性和授權(quán)產(chǎn)品銷售及業(yè)務(wù)辦理上的所有責任和義務(wù)。“授權(quán)店”屬于社會合作渠道的一種形式。有緊密型合作是指授權(quán)店在專營區(qū)僅能銷售、辦理、宣傳移動公司提供的授權(quán)產(chǎn)品，不能銷售、宣傳其他電信運營商產(chǎn)品及辦理門店自身業(yè)務(wù)，且不能在整個門店內(nèi)銷售或出現(xiàn)其他電信運營商的產(chǎn)品或資料。授權(quán)店的業(yè)務(wù)范圍

3、，包括全球通開戶業(yè)務(wù)、預付費套卡及手機充值卡銷售、補卡、代收費、其他授權(quán)業(yè)務(wù)及日后陸續(xù)針對“授權(quán)店”專門開發(fā)的業(yè)務(wù)項目，這些業(yè)務(wù)部分需要在boss進行操作，部分與“星火聯(lián)盟”計劃一樣通過短信平臺系統(tǒng)進行。剔除與其他社會合作渠道重疊的預付費套卡及手機充值卡銷售及“星火聯(lián)盟”計劃等業(yè)務(wù)后，目前授權(quán)店最主要的業(yè)務(wù)是補卡及客戶資料修訂。二、執(zhí)行效能審計的目的與需要隨著市場競爭的日益加劇，為了保證和不斷擴充市場占有率、穩(wěn)定客戶，戰(zhàn)略地進行布點，在現(xiàn)階段雖自營服務(wù)廳已有一定數(shù)量但仍無法應付更多的客戶的需要，且再增加自營服務(wù)廳從投資決策方面并非最佳選擇的條件下，通過分析，客戶在自營服務(wù)廳辦理的部分業(yè)務(wù)涉及的

4、營收款項少或額度低，直接效益不明顯，但在自營服務(wù)廳需要花費較長的等候時間，這些業(yè)務(wù)實際上可以通過分流，令到自營服務(wù)廳可以專心處理一些高端業(yè)務(wù)，有鑒于此，建立類似特許經(jīng)營的“授權(quán)店”運營模式就應運而生了?！笆跈?quán)店”既可以分流自營服務(wù)廳的部分低端業(yè)務(wù)，令自營服務(wù)廳可以減輕工作壓力，更有效率地處理那些高端業(yè)務(wù)，同時也可以對服務(wù)覆蓋面起到“補遺拾缺”的作用，在那些自營服務(wù)廳未覆蓋到的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、工業(yè)區(qū)等提供同質(zhì)或類似的服務(wù)，以提高用戶滿意度和忠誠度，占領(lǐng)更多的市場份額。因“授權(quán)店”屬于新的社會合作渠道形式，無論是吸收加盟店及過程管理都處于摸索階段，如果在流程審批和監(jiān)管的過程中出現(xiàn)較大的漏洞，很容易造成企業(yè)資

5、源流失和違法違紀等問題的發(fā)生。通過“授權(quán)店”效能審計，旨在進一步建立健全公司對該項計劃的相關(guān)制度和工作流程，規(guī)范在業(yè)務(wù)流程設(shè)計、運營風險保障、資金上解、報表管理、物資管理、酬金管理等方面，打造閉環(huán)管理流程，規(guī)范市場競爭環(huán)境，減少違法違紀問題的發(fā)生，充分發(fā)揮“授權(quán)店”在市場運營過程中的效能，從而降低企業(yè)運營成本，提高市場占有率，領(lǐng)先于同業(yè)的布點覆蓋面，創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。三、效能審計項目的實施方案1、執(zhí)行效能審計項目的策略概述就公司現(xiàn)有已建立的業(yè)務(wù)流程設(shè)計、運營風險保障、資金上解、報表管理、物資管理、酬金管理等過程的現(xiàn)狀，通過現(xiàn)場調(diào)研、面談溝通調(diào)研、文件調(diào)研、執(zhí)行復核和擴大測試等手段及方法，向有

6、關(guān)部門進行了了解與核實。2、效能審計之重點領(lǐng)域授權(quán)店之信用控制與監(jiān)控（主要關(guān)注選擇授權(quán)店加盟時是否已遵循相關(guān)管理制度執(zhí)行了足夠的盡職調(diào)查，除必要的硬件外備選方過往經(jīng)營本公司業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)績與違約記錄是否已作出適當?shù)脑u估與考慮，業(yè)務(wù)風險金的厘定標準是否足以抵銷可能存在的財務(wù)風險）；系統(tǒng)權(quán)限開放是否符合既定的方案（因應授權(quán)店與自有服務(wù)廳的不同，需要特別關(guān)注）；系統(tǒng)開放接入所帶來的安全防范是否足夠；授權(quán)店加盟時前期費用的財務(wù)風險與稅務(wù)風險之規(guī)避；受理業(yè)務(wù)的稽核（主要關(guān)注目前開放的全球通新開戶、全球通資費套餐、補卡優(yōu)惠的確定等是否符合業(yè)務(wù)規(guī)范，并了解和關(guān)注相關(guān)職能部門對其稽核的資源安排是否充分）；營收資金

7、的稽核與解繳（主要關(guān)注營收資金是否按規(guī)定的要求及時、完整地繳存至指定的銀行賬戶）；sim卡與票據(jù)的管理（主要關(guān)注其使用情況與結(jié)存情況）；業(yè)務(wù)考核之執(zhí)行是否切實到位（主要關(guān)注對業(yè)務(wù)承辦機構(gòu)及經(jīng)辦人員的考核是否按既定辦法執(zhí)行，有誤存在走過場的現(xiàn)象）。3、效能審計實施之具體工作計劃（1）面談?wù){(diào)研：與“授權(quán)店”相關(guān)部門同事面談，了解該計劃管理制度、流程和控制過程，并探討改善設(shè)想；（2）文件調(diào)研：流程和規(guī)范，了解當前已建立的管理標準和規(guī)范；（3）工作記錄：了解該項計劃管理改善的進程，各部門的關(guān)注度，過往的內(nèi)控措施和經(jīng)驗，以及各部門所發(fā)揮的作用。四、“授權(quán)店”管理現(xiàn)狀1、現(xiàn)狀概述貴公司目前按行政區(qū)域劃分為

8、福南、羅鹽、寶安及龍崗共4個區(qū)域服務(wù)營銷中心，授權(quán)店業(yè)務(wù)所涉及的布點、拓展、準入、業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)指導、考核、酬金等級及支付等均由上述4個區(qū)域服務(wù)營銷中心執(zhí)行具體職責。各區(qū)域服務(wù)營銷中心根據(jù)自身的情況，在管理轄下的授權(quán)店時分片區(qū)進行管理，分別采用營銷經(jīng)理/渠道管理專員綜合業(yè)務(wù)負責制（即負責管理轄下盤區(qū)的全部社會合作渠道）及營銷經(jīng)理/渠道管理專員獨立負責制（即不同的社會合作渠道由不同的人員負責管理）。貴公司的綜合部、市場經(jīng)營部、服務(wù)營銷中心等執(zhí)行管理方面的職能，負責制訂各類管理辦法及實施細則，如準入決策、業(yè)務(wù)開放領(lǐng)域、業(yè)務(wù)酬金標準及資源配給2、 “授權(quán)店”管理流程主要可概括為（1）“授權(quán)店”的資格

9、認定（2）“業(yè)務(wù)管理”1）業(yè)務(wù)開展2）營收資金回收3）業(yè)務(wù)稽核與控制4）業(yè)務(wù)考核5）酬金支付五、執(zhí)行效能審計中發(fā)現(xiàn)的問題與改善建議（一）、管理規(guī)范建立方面貴公司已為“授權(quán)店”的運作制訂了詳盡的授權(quán)店管理制度（試行）、授權(quán)店業(yè)務(wù)管理規(guī)范（試行）、授權(quán)店考核辦法（試行）及授權(quán)店運作指南（試行），這些制度基本上參照自營服務(wù)廳的管理要求結(jié)合其實際情況來制訂。在審計中，我們發(fā)現(xiàn)存在與現(xiàn)有制度不符的情況，部分條款可能并不適用于授權(quán)店，也存在未能實現(xiàn)的情況，因此該等條款并無或?qū)嶋H上無法執(zhí)行，如：1、授權(quán)店業(yè)務(wù)管理規(guī)范（試行）之“第二章 客戶資料管理規(guī)范 二資料回收管理”規(guī)定：“客戶資料整理匯總時間以自然旬為

10、一個統(tǒng)計旬。授權(quán)店須在當旬結(jié)算后二個工作日內(nèi)將當旬辦理業(yè)務(wù)的報表、業(yè)務(wù)收據(jù)及客戶資料上繳至區(qū)域服務(wù)營銷中心。授權(quán)店須在規(guī)定的時間內(nèi)完成資料的回交工作。”經(jīng)了解，除報表能按期收取外，業(yè)務(wù)收據(jù)及客戶資料至審計執(zhí)行日，各區(qū)域服務(wù)營銷中心一直未對留存在授權(quán)店的各式業(yè)務(wù)資料予以回收并建檔存檔。對于日常的審核，部分渠道營銷專員是采取月度收取集中式審核后退回授權(quán)店自行保管的形式，部分則是采取于日常巡查時現(xiàn)場復核的分散式審核的形式。我們認為，業(yè)務(wù)資料的審核是信用控制風險的基礎(chǔ)，因此應該將其及時自授權(quán)店處回收并經(jīng)專人審核，每旬審核后就無須退回授權(quán)店了。2、授權(quán)店業(yè)務(wù)管理規(guī)范（試行）之附件：授權(quán)店業(yè)務(wù)受理規(guī)范規(guī)定

11、：“全球通開戶，客戶類型為本地/外地私人的客戶，在同一戶名下，最多只能開5個全球通號碼。有欠費的客戶必須交清欠費才能再次開戶?，F(xiàn)有客戶中，開戶超過5戶的不作處理?！蹦壳?，boss系統(tǒng)的查詢功能因需要對客戶資料保密的安排并未對授權(quán)店開通，上述條款在實務(wù)中無法得到好的控制和實施，授權(quán)店實際上只需要對某一客戶同時開戶數(shù)不超過5戶即可達到要求，而這將對 貴公司的客戶信用風險的控制帶來較大的控制風險。我們建議同名客戶在滿足身份證、地址相同的條件時，boss系統(tǒng)應在辦理開戶時能自動提示“該客戶尚欠話費，請繳交欠費后在辦理”，同時在無欠費時應進一步提示“該客戶已辦理在用號碼戶，請關(guān)注！”這樣，應該能降低甚至

12、避免新用戶帶來的信用控制風險。（注：這條目前系統(tǒng)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)，但僅高權(quán)限可以辦理，低權(quán)限的尚無法辦理，而授權(quán)店目前所開放的權(quán)限均屬于低權(quán)限。）3、目前，相關(guān)的管理制度中對授權(quán)店人員的規(guī)定及后續(xù)培訓中，并無對中途新入職人員的資格方面予以明確，因此這方面建議 貴公司對此進行補充規(guī)范，以保證從業(yè)人員的職業(yè)能力符合 貴公司的要求。（二）、業(yè)務(wù)運作方面1、業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持方面存在反應速度不及時的情況。由于授權(quán)店的經(jīng)營時間一般比自營服務(wù)廳時間長，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)支撐的服務(wù)時間主要與自營服務(wù)廳的服務(wù)時間一致，因此對于授權(quán)店來說當自營服務(wù)廳營業(yè)結(jié)束后所發(fā)生的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行故障及解決就較為頭痛，因為這時技術(shù)支撐人員已下

13、班，無法及時解決故障，這時對于授權(quán)店來說不但喪失了牟利機會，而且損害了對于其在客戶心中尚算脆弱的信用基礎(chǔ)。我們認為，由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)運作正常運作是各前端營業(yè)點的首要保證，因此應安排人手或與授權(quán)店在授權(quán)店合作協(xié)議書上列明業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時的響應時間限制，便于厘定雙方的權(quán)利與義務(wù)。2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運作不穩(wěn)定的情況。業(yè)務(wù)系統(tǒng)運作不穩(wěn)定，對授權(quán)店的正常業(yè)務(wù)運作也是一個隱憂。如我們了解到，在辦理客戶新開戶時，需要輸入用于劃扣客戶款項的銀行儲蓄賬戶，但不知何故某些銀行的賬戶有時無法得到系統(tǒng)認可，無法完成開戶業(yè)務(wù)的確認。3、sim資源配送存在不及時的現(xiàn)象，導致出現(xiàn)補卡短暫性斷檔。執(zhí)行效能審計中，多家被抽查的授權(quán)店均

14、反映出現(xiàn)過sim資源申請后配送不及時的現(xiàn)象，導致出現(xiàn)補卡短暫性斷檔而損失了牟利機會。4、其他物料（宣傳海報、單張等）的常規(guī)性配送也存在配送不及時的現(xiàn)象，一般會自營服務(wù)廳遲34天，導致授權(quán)店需要向鄰近的自營服務(wù)廳借用，這種安排顯然也不利于建立客戶對授權(quán)店的信用度。5、發(fā)票初始配給的數(shù)量偏多。各區(qū)域服務(wù)中心在授權(quán)店開業(yè)時，會配給定額發(fā)票20元、50元及100元各種面值分別為310本（100份/本）不等。據(jù)了解及觀察，實際上到授權(quán)店辦理業(yè)務(wù)的客戶索取發(fā)票的機會較低，有些店開業(yè)了45個月，實際使用量不足1本。此外，對已使用發(fā)票的回收也未見執(zhí)行。我們也了解到在授權(quán)店剛推行時是有代收話費的，因此部分授權(quán)店

15、也有配給收據(jù)。不過，目前已取消該項業(yè)務(wù)委托，實際上收據(jù)也就不適用了，但是一直也未進行回收。6、對授權(quán)店業(yè)務(wù)稽核的指引不清晰，既無明確應稽核什么內(nèi)容，也未明確應如何稽核，導致各渠道專員各行其事，時限性與規(guī)范性有待明確。由于授權(quán)店與自營服務(wù)廳存在較大的差異，且各渠道經(jīng)理工作強度不低，需要兼顧方方面面，若要求渠道專員完全按自營服務(wù)廳的要求進行稽核確實存在較大的難度，因此，我們建議針對授權(quán)店的實際情況制訂專門的稽核指引，便于各渠道經(jīng)理操作，在效率與效益中取得平衡。7、關(guān)于授權(quán)店vi項目建設(shè)費用的支付vi項目設(shè)施，包括門頭、掛牌、燈箱、專營區(qū)背板、專營區(qū)柜臺、專營區(qū)桌牌等。目前，這些vi設(shè)施的費用由移動

16、公司負責承擔，賬列“營業(yè)費用業(yè)務(wù)宣傳費”，屬于授權(quán)店開業(yè)前期費用。我們認為，由于授權(quán)店模式雖然按特許方式進行操作，但 貴公司并無收取特許經(jīng)營費用，因此就vi設(shè)施這種開業(yè)前期費用來說，較大部分屬于裝修費性質(zhì)的支出，列入公司本身的成本開支可能存在稅務(wù)風險，理由是授權(quán)店并不是自身的機構(gòu)、也沒有收取相應的類似特許加盟的費用，那么何來需要為這些機構(gòu)支付開業(yè)前期費用？因此，我們能認為，這種費用以費用補貼形式（可參照目前支付的獎勵酬金形式）支付給授權(quán)店可能更符合該項費用的原意，同時也能有助于控制稅務(wù)風險。（三）、其他方面1、根據(jù)相關(guān)管理辦法，授權(quán)店當天的營收款，應于翌日上午11點前存入 貴公司指定的賬戶。經(jīng)

17、了解目前都能做到，但是部分授權(quán)店業(yè)人員提出，現(xiàn)在去銀行交款排隊所花的時間太多了，有時候所交的營收款不足100元，是否能對此進行調(diào)整？我們認為，是否可以考慮要求全部通過劃賬形式進行收取，或者可以約定營收款累計至1,000元以上（含）方去銀行排隊交款，以節(jié)約時間提供效率。同時，我們關(guān)注到目前各授權(quán)店交款單上填寫的繳款來源不夠規(guī)范，不便于核對營收資金，建議對各店按統(tǒng)一規(guī)范的編碼原則（實際上目前已存在類似的編碼）進行統(tǒng)一編號并規(guī)范填寫的內(nèi)容，要求授權(quán)店在每張交款單上按規(guī)范填寫，以利于提高營收款的核對效率。2、目前，需要授權(quán)店上報的各類報表完全照搬自營服務(wù)廳的報表體系，但實際上授權(quán)店的業(yè)務(wù)與自營服務(wù)廳的

18、業(yè)務(wù)有較大的差異，同時他們對需要編制的報表所披露的信息要求也不明確，導致報表質(zhì)量不高，經(jīng)常需要反復修改。對于授權(quán)店，是否可以將其需要上報的報表進行簡化或進行系統(tǒng)的培訓？3、授權(quán)店需要上報的ie報表無法自行登錄ie報表系統(tǒng)列印，需要前往鄰近的自營服務(wù)廳獲取。對于在福南、羅巖區(qū)域服務(wù)中心的店來說，其距離服務(wù)廳的距離都不遠，這個要求不成問題，但是對于寶安、龍崗區(qū)域服務(wù)中心的部分店來說就因為距離自營服務(wù)廳遠而成為一個難題了，目前一般是由渠道管理專員幫忙做的。我們認為，在已有整個報表體系需要上報的情況下，相對而言ie報表所起到的作用不大，是否可以本著效率原則的考慮取消ie報表的報送呢？3、同樣的業(yè)務(wù)待遇

19、不同，無法對授權(quán)店有效支持其業(yè)務(wù)發(fā)展，繼而實現(xiàn)業(yè)務(wù)分流的目的。據(jù)了解，授權(quán)店在辦理開戶業(yè)務(wù)時，由于不能辦理預存款，所以對一些諸如預存款送話費卡、優(yōu)惠購機等營銷方案無法執(zhí)行，這對他們來說對業(yè)務(wù)開展就很不利了，因為客戶方如在授權(quán)店那里辦理開戶無法取得這些優(yōu)惠，而到鄰近的自營服務(wù)廳辦理開戶就可以，那他們的競爭力就很弱了，而本來他們在客戶心目中的信賴度就不高。實務(wù)中有些授權(quán)店因鄰近自營服務(wù)廳，采取先辦理開戶再讓客戶過去服務(wù)廳辦理相關(guān)優(yōu)惠的做法，但這種安排無法節(jié)省客戶的等候時間，因為客戶仍然需要排隊輪候。如授權(quán)店與服務(wù)廳雙方達成協(xié)議則可將其作為大客戶接待，則可能降低客戶的實際等候時間，但是作為客戶來說還

20、是挺麻煩的，況且在現(xiàn)階段服務(wù)廳及授權(quán)店均對開戶數(shù)量有指標的考核，那么這種安排可能也不太實際?？蛻舨贿x擇在授權(quán)店辦理業(yè)務(wù)，那么也就無法達到當初設(shè)立授權(quán)店的目的了。4、關(guān)于對授權(quán)店人員穩(wěn)定及激勵的考慮。我們建議考慮執(zhí)行類似“星火聯(lián)盟”計劃的獎勵方案，對授權(quán)店的營銷員進行激勵，以調(diào)動其積極性，具體可以考慮在支付給授權(quán)店獎勵酬金的部分中劃出一塊，在授權(quán)店合作協(xié)議中規(guī)定作為對經(jīng)辦人員的獎勵。5、核對酬金的復雜性方面的關(guān)注。據(jù)了解，目前支付給授權(quán)店的業(yè)務(wù)酬金需要視客戶的消費標準按預定的支付規(guī)則分期付款的，支付規(guī)則的設(shè)置較為復雜，對各期應付業(yè)務(wù)酬金的計算與核對工作全部為手工操作，需要花費大量的時間進行，由于付費規(guī)則的條件多，業(yè)務(wù)數(shù)量也逐步在增加，因此工作量日漸增加，容易出錯。建議就此項開發(fā)專門的系統(tǒng)模塊代替人工的操作。6、關(guān)于對授權(quán)店的宣傳推廣的關(guān)注。目前，授權(quán)店在 貴公司的各種廣告宣傳上的推廣尚少，主要還是在自營服務(wù)廳里通過廳里的營業(yè)員告知客戶（轉(zhuǎn)介），因此