國際旅客服務(wù)業(yè)務(wù)操作流程

1、深圳航空國際旅客服務(wù)業(yè)務(wù)操 作流程 （一）溝通交流技巧 （二）國際航班聯(lián)檢要求 （三）不正常國際航班保障 （一）溝通交流技巧 顧客的定義 溝通交流的必要性 失去顧客的3個原因 溝通中的三個關(guān)鍵點 表達(dá)的方式 交流中的技巧 聆聽與總結(jié)的必要性 1 顧客的定義 有姓名和感受的人 對公司的發(fā)展至關(guān)重要 是我們保住工作的原因 他/她不可能永遠(yuǎn)正確，但永遠(yuǎn)最重要 總體而言，顧客是需要得到協(xié)助的任何 人 2 交流溝通的必要性 有效的交流與溝通可以確保我們的 工作將能取悅顧客，無形之中為你 所提供的服務(wù)增加價值 3 失去顧客的3個原因 9%浮動顧客 13%在別的地方以更 低的價格買到同樣的 產(chǎn)品 68%劣質(zhì)

2、的服務(wù) 備注：如果我們在提 供服務(wù)的過程中不懂 得聆聽顧客的需求， 滿足不了顧客的實際 及基礎(chǔ)要求，這樣的 服務(wù)可以稱之為“缺 乏交流技巧的服務(wù)”， 也可理解為“劣質(zhì)服 務(wù)” 4 溝通中的三個關(guān)鍵點 措辭（word） 語氣（tone of voice) 肢體語言（body language) 5 表達(dá)的方式 溫文爾雅的措辭是對 顧客的尊敬 表達(dá)的語氣讓顧客知 道你的想法和感受 肢體語言可以顯示出 你內(nèi)心的真實感受 備注：在與顧客的交 流中，我們的措辭， 語氣，肢體語言必須 傳遞出一致的信息。 6 交流中的技巧 喜歡為你的顧客服務(wù) 對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，抱 有熱忱 體恤顧客，以顧客的 觀點為出發(fā)點 全

3、神貫注接待你的顧 客 保持眼神的交流 隨時詢問以確保正確 的了解 點頭表示你在聆聽 回應(yīng)顧客以便鼓勵顧 客繼續(xù)交流 7 聆聽與總結(jié) 在所有面對面的溝通與交流中，聆 聽與總結(jié)處于一種無可替代的位置， 當(dāng)你聆聽，總結(jié)顧客所說的，他/她 會感到舒適，有保障和喜悅 （二）國際航班的聯(lián)檢要求 聯(lián)檢單位的分類 聯(lián)檢單位的定義 國際航班申報流程 聯(lián)檢單位對國際航班的出入境要求 1 聯(lián)檢單位的分類 海關(guān) 邊防檢查 檢驗檢疫 2 聯(lián)檢單位的定義 海關(guān)：國家的進(jìn)出境監(jiān) 督管理機關(guān)，依照法律 和其他相關(guān)法規(guī)，監(jiān)管 進(jìn)出境的運輸工具，貨 物，行李物品，郵遞物 品和其他相關(guān)物品 邊防檢查：對進(jìn)出國境 的中外人員實施護(hù)照

4、政 見檢查，并對出入國境 的交通工具及其運載的 物資實施檢查 檢驗檢疫：依照國家檢 驗檢疫法律法規(guī)，對進(jìn) 出境的商品，以及運載 這些商品，動植物和旅 客的交通工具，運輸設(shè) 備，分別實施檢驗，檢 疫，鑒定，監(jiān)督管理和 對出入境人員實施衛(wèi)生 檢疫及口岸衛(wèi)生監(jiān)督的 統(tǒng)稱 3 國際航班出境申報流程 打印總申報單 取得貨單原件，備齊10 份 交接機組文件，檢查航 班來回程機組名單，及 去程物品清單 準(zhǔn)備完整的申報文件一 份，至邊檢預(yù)申報 航班結(jié)載后與邊檢核對 出境人數(shù) 備好機組物品清單與總 申報單至海關(guān)申報 將貨單，總申報單，機 組名單，旅客名單各備 一份至檢疫申報，取得 證書一張 一式四份的申報文件備 齊7份上機，其中一份加 訂證書復(fù)印件，交由機 長簽字，取回自留 4 國際航班入境申報流程 在航班落地前1個小時通 知聯(lián)檢單位該航班入境 的人數(shù)，到達(dá)時間，機 位以及有無特殊情況 在航班落地后取得檢驗 檢疫處理通知書一份 自乘務(wù)長處接收所需入 境申報文件3份，一式四 份文件包括總申報單， 貨單，旅客名單，機組 名單 備齊機組護(hù)照與申報 文件前往邊防檢查做 人員入境申報 等待下客完畢之后， 備齊2份完整的入境 申報文件前往海關(guān)申 報，一份文件于海關(guān) 處蓋章自留 5 聯(lián)檢單位對國際航班的出入 境要求 提前做好航班的預(yù)先申報 申報文件的完整性與準(zhǔn)確性 旅客證件簽證有效期的檢查與核對 出