星級(jí)酒店禮賓培訓(xùn)教材

1、珍珠島高爾夫會(huì)所禮賓部培訓(xùn)教材培訓(xùn)部2011年6月16日禮賓部標(biāo)準(zhǔn)操作流程目 錄1、客人到店 32、客人離開 43、客人登記入住時(shí)行李的處理 54、客人離店行李的處理 75、團(tuán)隊(duì)行李的處理 86、行李寄存 107、提取行李 128、客人在房間時(shí)的換房 139、客人不在時(shí)的換房 1410、出租車服務(wù)1511、為客人購(gòu)買藥品1612、物品轉(zhuǎn)交1713、留言傳遞1914、租借雨傘2015、購(gòu)物推薦21任 務(wù) 號(hào)：001題 目：客人到店客人期望：客人在到達(dá)酒店時(shí)，第一眼見到的往往是禮賓員。我希望能受到熱情 的迎接，禮賓員應(yīng)該為我開車門，幫我卸下行李并為我打開酒店大門。1、迎接客人1) 在車輛接近酒店門

2、口時(shí)，引導(dǎo)車輛?？吭诰频觊T口指定位置。2) 當(dāng)所到車輛停穩(wěn)后，為轎車/出租車打開后門，或私家車的前門來幫助客人。 a）快步或小跑到車前 b）左手開門，右手護(hù)頂。 c）開門同時(shí)問候客人（歡迎光臨珍珠島高爾夫會(huì)所） d) 如果是熟客，用客人的名字稱呼客人。3) 迎接客人到酒店，并問客人后備箱是否有行李。2、幫助客人提行李1) 如果客人有行李，主動(dòng)為客人提行李2) 按照客人指示，從后備箱拿出行李，并把行李小心的放到行李手推車。詢問客人行李中是否有易碎，怕壓物品。q：為什么要詢問否有易碎，怕壓物品？a：正確擺放客人的行李箱位置，避免損壞客人物品。3) 一定要小心，不要損害任何行李特別是皮革制品的包。4

3、) 同客人確認(rèn)行李件數(shù)，確保所有行李已從車?yán)锶〕觥?) 把行李車推到大堂，并放置在指定區(qū)域。6) 引導(dǎo)客人去到前臺(tái)。3、其它服務(wù)1) 引導(dǎo)客人到前臺(tái)/餐廳/會(huì)議室。當(dāng)客人詢問酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)，我們應(yīng)帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地2) 如果有貴賓到來，有必要時(shí)專控電梯。 a）需要至少提前5分鐘做好準(zhǔn)備 b）安排人員在電梯口等候并控制電梯 c）電梯打到手控狀態(tài)任 務(wù) 號(hào)：002題 目：客人離開客人期望：希望門禮賓員能向我道別，幫助我提行李，運(yùn)送行李及安排交通，并總是用我的名字稱呼我。1、問候1) 在正門口詢問客人是否需要出租車2) 客人的最后印象非常重要2、安排交通1) 參照出租車服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，為客人

4、叫出租車。3、幫助提行李1) 把行李車推到門口，協(xié)助客人把行李搬到出租車/轎車后備箱2) 與客人核實(shí)行李是否已拿完，確保所有的行李都放到車?yán)铩?、道別1) 為客人開門并為客人護(hù)頂。2）祝客人旅途愉快(希望客人再次光臨)。注意：語(yǔ)言的使用，不要說“一路順風(fēng)”5、其他服務(wù)1) 告訴租車司機(jī)客人要到的目的地2）告訴客人大概的行程時(shí)間以及大概的費(fèi)用。3）如有什么問題請(qǐng)和酒店聯(lián)系。任 務(wù) 號(hào)：003題 目：客人登記入住時(shí)行李的處理客人期望：希望我的行李能盡快送到我的房間，并得到謹(jǐn)慎地處理。1、陪同客人到前臺(tái)1)行李員要同客人到前臺(tái)，并把客人介紹給前臺(tái)接待。2) 熟悉客人名字并把客人介紹給前臺(tái)接待。q：為

5、什么要這樣做？a：讓其他員工也能用客人的名字稱呼客人2、行李的處理1) 確保行李安全 a）把行李放置在離前臺(tái)約兩米處的地方，立于行李左側(cè) b）時(shí)刻關(guān)注客人，為客人提供服務(wù)2) 不要讓行李沒人照看 a）要和其他同事有很好的溝通。 b）當(dāng)你離開時(shí)，要轉(zhuǎn)交給其他同事。3) 客人登記后，從前臺(tái)得到客人的房間號(hào)。 a）確認(rèn)客人的名字，用客人的名字稱呼客人4) 引領(lǐng)客人至電梯，并將行李及時(shí)送到客人房間。3、送行李到客房a客人先到房間1) 在客人房門前敲門，輕敲三下，報(bào)“bell service”a) 用客人的名字稱呼客人并做自我介紹。b) 保持微笑和目光接觸2) 進(jìn)入房間后，把行李放到行李架上面或客人指定

6、的地方，把鎖對(duì)著你。3) 如行李車上掛有怕折疊的客人衣服，小心地把衣服放到衣柜里。4）介紹酒店或房間設(shè)施a) 向客人介紹酒店的設(shè)施如：餐廳、桑拿、游泳池等。b) 按順時(shí)針或逆時(shí)針為客人介紹房間，告訴客人迷你吧、溫度調(diào)節(jié)、燈的開關(guān)、洗衣房及電視開關(guān)等。c) 告訴客人最近的緊急出口。b同客人一起到房間1）引領(lǐng)客人至電梯間 a）為客人按電梯 b）為客人擋住電梯門 c）請(qǐng)客人先進(jìn)2）在電梯內(nèi)向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間；如果是熟客。可以與客人交談一些客人感興趣的話題3）下電梯后，向客人介紹安全通道，引領(lǐng)客人至房間4）敲門，報(bào)位5）為客人開門，請(qǐng)客人先進(jìn)6）把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把

7、鎖對(duì)著你。7）向客人介紹房間，按順時(shí)針或逆時(shí)針介紹4、離開客房1) 提供給另外的服務(wù)。 a）為客人拿出拖鞋 b）為客人燒壺?zé)崴?c）為客人打桶冰塊等2）詢問客人是否還有其他需要。3) 向客人介紹自己的名字，部門，分機(jī)號(hào)。4）?？腿嗽诰频昴茏〉糜淇欤缓箅x開房間。 注意不要馬上轉(zhuǎn)身，要退后三步再轉(zhuǎn)身離開。任 務(wù) 號(hào)：004題 目：客人離店時(shí)行李的處理客人期望：希望禮賓員能及時(shí)來到我的房間收取行李，并仔細(xì)地處理好我的行李。1、接到要求并做出記錄1) 在收到客人退房要求時(shí)，要求記錄以下信息：a) 有多少行李（辨別是否需要推行李車到客人房間）b) 是否需要寄存c) 收行李時(shí)間2、準(zhǔn)備1) 在接到電話后

8、，行李員必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)。2) 給客人留出整理的時(shí)間3) 如果客人需要寄存行李，核實(shí)行李房有足夠的空間，從禮賓臺(tái)拿到行李寄存牌，帶著行李寄存牌到客人房間。4) 如果客人需要，帶上行李車到房間。5) 擦亮行李車，一定要保持行李車的干凈和光亮。3、從房間收取行李1) 到達(dá)門前時(shí)，敲門并報(bào)位。2）在客人開門后，用客人的名字稱呼客人并做自我介紹?！霸缟?下午/晚上好，我叫，我是來幫您拿行李的。”3) 進(jìn)入房間后，按客人要求取行李。4) 如果客人要求寄存行李，填寫行李寄存牌，并把行李寄存牌的下聯(lián)交給客人。5) 把行李帶到酒店大堂，并放到指定的存放位置，在客人離開時(shí)，把行李送到酒店門口。任 務(wù) 號(hào)：00

9、5題 目：團(tuán)隊(duì)行李的處理客人期望：希望我的行李能得到專業(yè)化的處理，并能迅速送達(dá)我的房間。1、團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前1）從前臺(tái)獲得團(tuán)隊(duì)信息 a）團(tuán)隊(duì)的名稱 b）團(tuán)號(hào) c）房間數(shù)量 d）房號(hào)清單 e）領(lǐng)隊(duì)房號(hào) f）抵店時(shí)間2、團(tuán)隊(duì)到達(dá)1) 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，禮賓員應(yīng)該引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)車停到指定地點(diǎn)，以免擋住入口。2) 大巴車應(yīng)該停到酒店停車場(chǎng)指定位置。3) 禮賓員應(yīng)該迎接客人并陪同客人到大廳，銷售經(jīng)理或大堂副理應(yīng)該陪同客人到前臺(tái)或團(tuán)隊(duì)登記地點(diǎn)。3、行李的處理1) 禮賓員應(yīng)該卸下行李，把行李整齊地放到指定位置，確保行李的安全。2）確認(rèn)行李是否完好，有無(wú)破損，如有破損記錄到行李單上。3) 使用行李網(wǎng)，確保所有的行李都放在一

10、起。4) 禮賓部部負(fù)責(zé)人必須與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)一起清點(diǎn)確定行李件數(shù)。 a）將確認(rèn)的總件數(shù)記錄到團(tuán)隊(duì)行李單單上 b）領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)后簽字。4、運(yùn)送行李1) 等客人上樓后，禮賓員再將行李送到房間。2) 先把行李放到行李車上，依次送到每個(gè)層樓。3) 按照房間號(hào)清單，把行李送到客房。 a）與每個(gè)房間的的客人確認(rèn)件數(shù)。 b）將送至每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄到相應(yīng)的房間號(hào)上。 c）向客人簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)施。4) 在把行李都送完后，最后到達(dá)領(lǐng)隊(duì)的房間。 a）與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李已全部送完。 b）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字。 c）與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)下行李的時(shí)間并記錄在行李單上。5）行李員應(yīng)該把團(tuán)隊(duì)單存檔。5、團(tuán)隊(duì)離開1) 與領(lǐng)隊(duì)再次一起確定收取行李的時(shí)間。

11、2) 在團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)單上記錄離開日期/時(shí)間，收取行李的時(shí)間。 6、收取行李1) 行李員應(yīng)該將客人放在樓層門外的行李放到行李車上。 a）收取時(shí)要看清團(tuán)隊(duì)名稱。 b）與團(tuán)單的房間號(hào)核對(duì)。 c）記錄下收取每個(gè)房間的行李件數(shù)。2) 把行李放到大堂，等候客人離開?？腿讼聛砗螅?qǐng)客人檢查自己的行李。3) 把行李直接放到團(tuán)隊(duì)車上，或把行李用行李網(wǎng)蓋住，整齊地放到適當(dāng)?shù)牡胤剑却徊街噶睢?) 至少應(yīng)該有一個(gè)行李員負(fù)責(zé)看管行李。7、遞交行李1) 卸下所有的行李到團(tuán)隊(duì)車上。2)在團(tuán)隊(duì)離開前，與領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)行李的數(shù)量和狀態(tài)。請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn),與客人到別。3) 團(tuán)隊(duì)資料存檔。任 務(wù) 號(hào)：006題 目：行李寄存客人期望：

12、我希望酒店能提供行李寄存服務(wù)，仔細(xì)地處理我的行李，并安全地保存在行李房里。1、客人在房間1) 總機(jī)、前臺(tái)或客人自己通知禮賓部2) 接到下行李通知，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、收取時(shí)間，如果不是立刻收取，做好交接記錄3) 詢問客人是否需要行李車，隨身攜帶行李牌4) 敲門、報(bào)位，客人開門后，問候客人，與客人一起確認(rèn)行李是否完好、件數(shù)。5) 填寫行李牌（無(wú)需再詢問姓名、房號(hào)、件數(shù)），檢查行李有無(wú)破損，詢問客人是否有貴重物品等。6) 請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，將行李牌下聯(lián)交給客人并告知怎樣提取。7) 與客人道別，離開客人房間，同客人一起離開或我們先到大堂。8) 將寄存的行李放入行李房，并作好記錄。2、客人不在房間

13、1) 客人先到前臺(tái)退房。確認(rèn)房號(hào)，與客人確認(rèn)行李件數(shù)，從前臺(tái)拿到房卡（或通知房務(wù)中心開門）。2) 到客人房間敲門（敲門、報(bào)位）3) 收取行李、清點(diǎn)行李的件數(shù)（如果件數(shù)不一致，打電話到前臺(tái)與客人核實(shí)）檢查房間是否有遺留物品。4) 將行李拿到大堂與客人確認(rèn)，填寫行李牌。3、客人自己將行李拿到禮賓部寄存1) 詢問客人的姓名、房號(hào)、件數(shù)、寄存的日期/時(shí)間、提取的時(shí)間（如寄存一星期以上留聯(lián)系電話）2) 如有需要寄存其他地方的物品，須在行李牌上注明，在行李寄存本上也須注明。4、交接與檢查1) 每個(gè)班次必須認(rèn)真，核實(shí)行李數(shù)量2) 用行李寄存本與行李房的行李逐一核對(duì)3) 每當(dāng)有行李寄存時(shí)，必須及時(shí)填寫行李寄存

14、本4) 夜班員工須對(duì)行李房的行李進(jìn)行清點(diǎn)，更新寄存本任 務(wù) 號(hào)：007題 目：提取行李客人期望：我希望禮賓員能準(zhǔn)確、快速的幫我找到我的行李，并且完好的交到我手中。1、客人持行李牌提取行李1) 請(qǐng)客人簽字（在行李的下聯(lián)）q：為什么要簽字？a：與上聯(lián)的簽字核對(duì)客人簽字模式，確保是本人來提取行李2) 找到客人寄存的行李3) 核對(duì)：件數(shù)、行李牌號(hào)、客人簽字，將行李提取出來交給客人4) 同客人一起確認(rèn)：件數(shù)、行李是否完好5) 為客人提供其他服務(wù)：將行李拿至大門處或?qū)⑿欣钏头块ga) 送至大門口，詢問客人是否需要安排車輛，協(xié)助客人將行李放好與客人道別；b) 如送至房間，詢問客人是否需要其它服務(wù)6) 在記錄本

15、上做好記錄：提取時(shí)間2、客人自己取行李，行李牌丟失1) 詢問：姓名、房號(hào)、寄存的時(shí)間、行李的描述（幾件、顏色）2) 查詢電腦系統(tǒng)中客人信息3) 尋找行李，如有客人所描述的行李，請(qǐng)客人在行李寄存本上簽名，拿行李牌核對(duì)簽名4) 為客人提供其他服務(wù)：將行李拿至大門處或?qū)⑿欣钏头块g，送至大門口或送至房間，詢問客人是否需要其它服務(wù)5) 熟客：提供行李的描述，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)3、第三方提取1) 詢問客人：取哪位客人的行李。2) 請(qǐng)來提取的客人提供證件及委托書3) 請(qǐng)來提取的客人打電話給當(dāng)事人或我們自己與當(dāng)事人聯(lián)系4) 需要第三方的證件復(fù)印件、注明物品已取回，第三方簽名，并留下聯(lián)系方式。任 務(wù) 號(hào)：008題

16、目：客人在房間時(shí)的轉(zhuǎn)房客人期望：我希望酒店員工能按照我的要求為我換房，并幫我把行李送到新的房間。我所有的行李都會(huì)得到仔細(xì)的清點(diǎn)而且沒有損壞。1、接到要求1) 從前臺(tái)接待出接到換房通知單和新房間鑰匙。2) 換房通知單應(yīng)包括日期，舊房號(hào)和新房號(hào)，客人名字，換房原因，前臺(tái)接待簽名。3) 如果房?jī)r(jià)有變動(dòng)，帶上換房單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。q：為什么要這樣做？a：避免客人結(jié)賬時(shí)對(duì)房費(fèi)產(chǎn)生異議。2、從原來的房間取行李1) 聯(lián)系客人，與客人確認(rèn)換房信息。(行李件數(shù)，換房時(shí)間)2) 帶上行李車到客人原來的房間。3) 在門口時(shí)，敲門并告知客人你的到來。4) 在客人開門后，用客人的名字稱呼客人并做自我介紹：早上/下午/

17、晚上好，我是，我是來幫您換房的。5) 進(jìn)入房間，提取客人指令的行李，并把行李放到行李車上。6) 檢查抽屜、衣柜和洗手間，確認(rèn)沒有留下任何東西。3、 搬送行李到新房間1) 與客人一起進(jìn)入新房間，詢問客人是否對(duì)新房間滿意。2) 幫客人搬運(yùn)需要搬運(yùn)的行李，將行李按原位擺放或按客人要求擺放。3) 給客人新房間的房卡，向客人要回以前房卡。4) 祝在酒店住得愉快，詢問客人是否需要其他幫助。4、跟進(jìn)1) 及時(shí)回到大堂。2) 通知前臺(tái)接待已完成換房，并交還房卡。3) 在房間換房單上簽名，并發(fā)放換房單。任 務(wù) 號(hào)：009題 目：客人不在時(shí)的換房客人期望：我希望員工在我不在的時(shí)候，能按照我的要求為我換房，并幫我把

18、行李送到新的房間。我所有的行李都會(huì)得到仔細(xì)的清點(diǎn)而且沒有損壞。1、接到要求1）只有在行李都已事先打好包時(shí)，才能為客人換房。2) 從前臺(tái)接待處得到換房單。3) 換房單條包括：日期、新房號(hào)和舊房號(hào)、客人名字，換房原因，及前臺(tái)員工簽名。2、從原來的房間取得行李1）帶一個(gè)行李車到客人原來的房間。2) 如果行李沒有被打包，回到前臺(tái)，前告訴臺(tái)員工房間狀態(tài)，等待進(jìn)一步指示。3) 如已經(jīng)打包好，將行李放到行李車上。4) 檢查抽屜，衣櫥和洗手間，確保沒有留下任何東西。3、把行李送到新房間1) 把行李送到新房間，并把行李放到行李架上。4、跟進(jìn)1) 及時(shí)回到大堂，把房間鑰匙還到前臺(tái)。2) 通知前臺(tái)接待已完成“客人不

19、在時(shí)的換房”。3) 在房間換房單上簽名，并交給客房部。任 務(wù) 號(hào)：010題 目：出租車服務(wù)客人期望：希望酒店能提供給我高標(biāo)準(zhǔn)的出租車服務(wù)。出租車應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，酒店，安全的將我送到目的地。1、接到要求1) 接到客人要求出租車服務(wù)要求。2) 如果客人要預(yù)定出租車，禮賓部應(yīng)提前預(yù)定出租車。2、聯(lián)系出租車，并確認(rèn)可到達(dá)時(shí)3、告知客人預(yù)計(jì)需要等的時(shí)間1) 當(dāng)出租車到時(shí)，在酒店地址卡上記錄下出租車號(hào)，交給客人。2) 為了方便以后的查詢，必須要在酒店地址卡上記錄下出租車號(hào)。4、幫助拿行李1) 把客人行李放到出租車的后備箱2) 與客人一起確認(rèn)行李5、入座1) 為客人打開車門2) 把你的手放到車門頂上，以免客人

20、碰頭，助客人入座。5、道別1) 與出租車司機(jī)一起再確認(rèn)客人的目的地。2) 給客人道別。任 務(wù) 號(hào)：011題 目：為客人購(gòu)買藥品客人期望：希望在我需要藥物時(shí)，酒店能提供給我。1、給客人的信息1) 禮賓員必須要提醒客人，酒店不允許為客人買藥。2) 從法律上保護(hù)酒店，酒店員工不能為客人買任何藥品（口服或外用）。 3) 我們只能建議客人已去看病的門診部、藥房拿取藥品。2、安慰客人 1）詢問客人的病情。 2）表示同情。 3）如果病情嚴(yán)重陪同客人到醫(yī)院就診。 4）為客人提供其他幫助（如：為客人燒壺?zé)崴?、授權(quán) 1) 請(qǐng)客人填寫提取藥品授權(quán)單。 2) 客人需要指明藥品名稱、數(shù)量、診所或藥房名字。 3) 請(qǐng)

21、客人分別在藥品和取藥處簽名確認(rèn)。4、付款 1）向客人收取費(fèi)用。 2) 把藥物送到后，將藥費(fèi)單據(jù)及其他費(fèi)用憑據(jù)交給客人。5、存檔禮賓部應(yīng)該保存授權(quán)單。任 務(wù) 號(hào)：012題 目：物品轉(zhuǎn)交客人期望：我希望我的東西能夠被完好的保存，并準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)交到對(duì)方手中。住店客人轉(zhuǎn)交給店外客人1、問候并詢問客人2、詢問送件人（住店客人）相關(guān)信息姓名 房號(hào) 物品的種類及件數(shù) 聯(lián)系方式（轉(zhuǎn)交的物品需要注意：貴重物品/易碎物品/易腐蝕/危險(xiǎn)品）3、詢問取件人相關(guān)信息姓名 聯(lián)系方式 告之客人聯(lián)系取物人到禮賓部取物品 確認(rèn)提取時(shí)間4、做記錄，在物品轉(zhuǎn)交記錄上記錄（以上信息及物品存放的地點(diǎn)）5、請(qǐng)送件人在物品轉(zhuǎn)交單上簽名，同時(shí)經(jīng)

22、手禮賓員簽名6、存入行李房指定區(qū)域，注意物品轉(zhuǎn)交區(qū)，不要與寄存行李混淆收件人姓名 聯(lián)系方式 物品數(shù)量 標(biāo)明“轉(zhuǎn)交”字樣店外客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人1、問候并詢問客人2、詢問送件人（店外客人）相關(guān)信息姓名 物品的種類及件數(shù)聯(lián)系方式3、詢問取件人相關(guān)信息：姓名 房號(hào)，查詢電腦，完全一致才可能轉(zhuǎn)交。4、做記錄（以上信息及物品存放的地點(diǎn)）5、請(qǐng)送件人在物品轉(zhuǎn)交單上簽名，同時(shí)經(jīng)手禮賓員簽名6、聯(lián)系住店客人a、客人在房間1）告之客人有物品要轉(zhuǎn)交及送件人姓名2）詢問客人是否需要送至房間b、客人不在房間，給客人留言（書面留言） 聯(lián)系收件人1、與店外收件人聯(lián)系告之酒店房間客人有物品有物品轉(zhuǎn)交給您詢問取物品的時(shí)間2、如確

23、認(rèn)收取時(shí)間，就不要再多次聯(lián)系3、在記錄本做好記錄轉(zhuǎn)交收取1、問候并詢問客人2、核實(shí)送件人、取件人相關(guān)信息3、核實(shí)無(wú)誤后，請(qǐng)收件人簽名第三方收取1）提供有效證件復(fù)印件、在復(fù)印件背面物品已提取，記錄第三方聯(lián)系電話并請(qǐng)其簽名2）聯(lián)系收件人任 務(wù) 號(hào)：013題 目：留言傳遞客人期望：我希望所有通過電話、傳真、訪客給我的留言都能夠立即告知我，留言書寫完整、清晰，并以專業(yè)的形式交給我。1、接收信息留言必須要裝在信封里交給禮賓部。信封上必須清楚注明客人名字、房間號(hào)。2、傳遞 1) 接到電話后，立刻去取留言。 2）在留言保存單上簽名。3) 盡快把留言送到客人房間。4) 如果客人不在房，把留言從門下塞進(jìn)房間。5

24、)及時(shí)回到大廳。3、其他服務(wù)1) 小包/厚文件/包裹。必須給客人留言，清楚注明客人有一個(gè)小包/厚文件/包裹在禮賓部。任 務(wù) 號(hào)：014題 目：租借雨傘客人期望：我希望在下雨時(shí)，酒店能夠?yàn)槲姨峁┯陚悖陚闶峭旰脹]有損壞的。1、傘架的位置1) 平時(shí)傘架是保存在禮賓部的行李房當(dāng)中2) 傘架相對(duì)應(yīng)一把鑰匙3) 雨天將傘架放至大門口，保證雨傘的數(shù)量充足2、為客人提供傘套和寄存服務(wù)1) 當(dāng)客人要自己攜帶雨傘時(shí)，我們應(yīng)幫客人將雨傘放到傘套中2) 當(dāng)客人要寄存將雨傘存在傘架中，鑰匙交給客人并提醒客人回來時(shí)用鑰匙開啟，取走自己的雨傘3、出借1) 當(dāng)客人來借雨傘，詢問客人的房號(hào)，姓名（與電腦核實(shí)）租借的數(shù)量，根據(jù)

25、入住率控制出借的數(shù)量2) 填寫物品借用記錄本，記錄客人姓名/房號(hào)/數(shù)量/日期/客人簽名3) 為客人取雨傘，檢查雨傘是否完好，同客人確認(rèn)雨傘是否完好4) 將雨傘交給客人，告之客人返回酒店請(qǐng)將雨傘歸還5) 如果客人已退房，告之客人收取押金的費(fèi)用6) 當(dāng)客人有行李寄存在禮賓部，不收押金可租借雨傘7) 做記錄，在雨傘租借本上記錄，經(jīng)手人簽名8) 將物品借用單保存在一起4、歸還與檢查1) 當(dāng)客人歸還時(shí)，詢問客人房號(hào)并核對(duì)雨傘數(shù)量，檢查雨傘是否完好2) 取消記錄。將物品借用記錄本上做出“已歸還”記錄。任 務(wù) 號(hào)：015題 目：購(gòu)物推薦客人期望：我希望酒店員工能根據(jù)我的要求向我推薦合適的購(gòu)物場(chǎng)所，以及指明去

26、往當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)商店的路線。1、了解客人的需求詢問客人想購(gòu)買什么、預(yù)算，有針對(duì)性的向客人介紹2、提供給客人相關(guān)信息1) 購(gòu)物場(chǎng)所的位置2) 營(yíng)業(yè)時(shí)間（冬/夏）3) 購(gòu)物場(chǎng)所的規(guī)模4) 行程（從酒店出發(fā)需要多少時(shí)間、乘車的費(fèi)用）5) 提供1份地圖（標(biāo)明酒店的位置，目的地的位置）3、提供其它的服務(wù)1) 提供打折卡2) 為客人安排合理的路線3) 提供交通信息4、與客人道別，?？腿速?gòu)物愉快5、提供酒店卡片（電話號(hào)碼），告知客人有任何問題請(qǐng)與我們聯(lián)系6、當(dāng)客人再次回到酒店，詢問客人是否滿意我們的推薦 羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆

27、薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄

28、薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄

29、薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅

30、蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃

31、蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃

32、蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄

33、螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)

34、莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃

35、蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃

36、蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁

37、蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂

38、薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀

39、薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀

40、薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁

41、蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿

42、蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿

43、螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀

44、荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈

45、莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿

46、蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃蚅螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀袆蒆薈螞芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆蟻螆羅膅螄蚈芃膄蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀薂蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀膈芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃