合作銀行營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)實施細則

1、合作銀行營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)實施細則第一章 總 則 第一條 為提升我市合作銀行服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范營業(yè)窗口臨柜工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，加強規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督管理，塑造合作銀行網(wǎng)點形象，特制定本實施細則。 第二條 本實施細則適用全市合作銀行轄屬營業(yè)網(wǎng)點含服務(wù)站的臨柜員工。 第二章 員工形象 第三條 員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統(tǒng)一，要做到統(tǒng)一著裝標準，統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶，不得混穿工作服，保持穿戴整潔。不卷褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內(nèi)，不留長發(fā)、不蓄胡子、不佩帶項鏈；女員工頭發(fā)不飄散于面，不佩帶下垂式耳環(huán)、手鐲鏈等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準留長指甲、不準染指甲、不準染紅、黃等色彩

2、頭發(fā)。 第四條 員工姿態(tài)標準。員工工作時保持良好姿態(tài)，站坐姿態(tài)端正，統(tǒng)一擺放工號牌上崗，精神飽滿，面容和氣，站時不雙手插腰，坐時不翹二郎腿；上班時不看各類書報，營業(yè)場內(nèi)員工不準吸煙。 第三章 員工行為準則 第五條 員工的職業(yè)道德要求。員工必須忠于職守，遵章守紀，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠實待客，服從分配，團結(jié)協(xié)作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，樂于奉獻，敢于與不良行為作斗爭，致力維護全行形象，自覺以全行的形象來規(guī)范約束自己，為維護全行利益盡心盡職。 第六條 員工上崗前要求。上班必須提前五分鐘到崗，按規(guī)定做好上崗各項準備工作。 第七條 員工崗位安全防范職責。員工應(yīng)樹立安全防范意識，隨時關(guān)注營業(yè)場所的安全狀況，

3、二道門必須上鎖，報警器、滅火器保持完好，自衛(wèi)武器應(yīng)放置在隨手可取的位置，嚴禁非本社行人員進入營業(yè)場內(nèi)，營業(yè)終了，現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、密押機、有價單證、賬簿、卡等應(yīng)全部入庫，電器、電腦設(shè)備應(yīng)及時關(guān)閉。 第八條 員工崗位工作準則。員工在崗位工作時必須精力集中，堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，因事離崗時必須在柜口擺放暫停營業(yè)牌子，以提示客戶。辦理業(yè)務(wù)過程中，一律使用對講機對講機發(fā)生故障，應(yīng)及時通知維修人員及時修理，不準中斷業(yè)務(wù)去接打電話，工作時不大聲喧嘩，講究文明禮貌，嚴防泄密，確保安全，尊重客戶意愿，維護客戶利益，嚴守客戶秘密。 第四章 員工服務(wù)規(guī)范 第九條 臨柜人員必

4、須遵循“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問、規(guī)范操作快捷辦”的21字服務(wù)規(guī)范。 親情服務(wù)站迎送?？蛻襞R近柜臺時必須起立迎候客戶未在辦理業(yè)務(wù)時，站立姿態(tài)面帶微笑，雙目注視客戶，待接過客戶提交憑證和錢后方能坐下，并迅速辦理業(yè)務(wù)。辦好業(yè)務(wù)后，須起立將辦好的憑證和錢交給客戶，待客戶轉(zhuǎn)身離柜后坐下。 唱票接遞熱情問。員工臨柜服務(wù)時必須使用“您好”“請問辦理”、“請稍等”、“對不起”、“麻煩您”、“謝謝”、“再見”、“請慢走”等文明用語，接電話時要主動問候，自報單位：“您好，合作銀行”，嚴禁使用“急什么”、“不知道”、“電腦問題、我又沒辦法”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”等服務(wù)忌語。辦理每筆業(yè)務(wù)全過程必須語言文明，接待

5、有序，做到有聲服務(wù)。提倡臨柜說普通話，遇到講本地方言的客戶，可用本地方言對答，使客戶有親切感。 規(guī)范操作快捷辦。辦理業(yè)務(wù)要準、快、好。準：熟知業(yè)務(wù)知識，熟練業(yè)務(wù)技能，辦理業(yè)務(wù)要準確。快：堅持臨柜操作規(guī)程和“先外后內(nèi)”原則，辦理業(yè)務(wù)要快捷，減少客戶等候時間。好：服務(wù)態(tài)度要熱情，對待客戶要誠懇，解答問題要耐心，咨詢回答要準確，如電腦發(fā)生故障時，要向客戶做好解釋工作，努力使每位客戶感受到滿意的服務(wù)。若遇客戶有意見形成糾紛而又一時無法解決，應(yīng)主動報請單位領(lǐng)導(dǎo)處理。 第十條 臨柜宣傳準則。員工必須掌握國家現(xiàn)行金融政策，各項臨柜銀行業(yè)務(wù)及個人理財?shù)认嚓P(guān)金融業(yè)務(wù)知識，提高臨柜政策、業(yè)務(wù)宣傳水平。遇到由于國家

6、金融政策調(diào)整所涉及客戶利益等一些問題，應(yīng)及時做好臨柜政策宣傳及耐心解釋工作，力求客戶理解，對外宣傳合作銀行推出的金融新產(chǎn)品、服務(wù)新功能等業(yè)務(wù)時務(wù)必準確全面，防止誤導(dǎo)，影響合作銀行聲譽。 第十一條 業(yè)務(wù)操作準則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情待客，辦理業(yè)務(wù)做到“五優(yōu)先，七一樣”。五優(yōu)先：即老弱病殘優(yōu)先；申請掛失優(yōu)先；兒童孕婦優(yōu)先；對外業(yè)務(wù)優(yōu)先；急用款項優(yōu)先。七一樣：即大小客戶，存多存少一樣對待；存款、取款、借款、還款一樣熱情；生人、熟人、新老客戶一樣周到；時間早晚，業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心；表揚批評一樣誠懇；新鈔、舊鈔、主輔幣一樣辦理；自營業(yè)務(wù)，代理業(yè)務(wù)一樣認真。 第五章 檢查監(jiān)督 第十二條 營業(yè)網(wǎng)點主要職責。各營業(yè)網(wǎng)

7、點負責人是窗口規(guī)范化服務(wù)管理第一責任人，對本網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境、員工形象、行為、規(guī)范化服務(wù)負總責。營業(yè)網(wǎng)點負責人擁有對所轄員工違反本細則有關(guān)規(guī)定的經(jīng)濟處罰建議權(quán)。 第十三條 實行營業(yè)網(wǎng)點值日制度。值日人員由營業(yè)網(wǎng)點負責人、柜組長或其他臨柜人員輪流擔任，其職責是在上崗前依次檢查員工著裝、儀表、工號牌擺放是否到位、準確；對講機是否正常；營業(yè)場內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生以及營業(yè)前各項準備工作。 第十四條 支行主要職責。支行成立營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，其職責是加強轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點窗口形象建設(shè)、管理、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督和部署轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點開展規(guī)范化服務(wù)活動。同時根據(jù)本實施細則的有關(guān)規(guī)定，不定期對轄屬營業(yè)網(wǎng)點進行檢查，對檢查

8、中發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定，視情節(jié)輕重給予處罰，并將檢查和處罰情況上報*信用*農(nóng)村合作銀行。各支行開展檢查活動記錄以及有關(guān)情況的通報需專人保管，以備查考。 第十五條 *市農(nóng)村合作銀行主要職責。*市農(nóng)村合作銀行成立行長任組長，分管副行長任副組長，辦公室、人事監(jiān)察、審計、財務(wù)、信貸、保衛(wèi)等部門負責人組成的營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，其職責是加強全市合作銀行營業(yè)窗口形象建設(shè)，管理、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督和部署全轄營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)工作。不定期地組織對轄屬營業(yè)網(wǎng)點進行檢查，每季不少于一次，對檢查中發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予處罰，并將檢查情況在全轄進行通報。 第十六條 社會監(jiān)督。為充分發(fā)揮社會力量對我社行營業(yè)

9、窗口規(guī)范化服務(wù)的監(jiān)督，促進全社行整體服務(wù)水平提高，專門建立監(jiān)督員暗訪制度。*信用合作銀行向社會聘請監(jiān)督員，開展窗口服務(wù)社會監(jiān)督活動。監(jiān)督員必須具有較高的文化素質(zhì)和社會責任感，對工作負責。監(jiān)督員在*合作銀行營業(yè)窗口規(guī)范化領(lǐng)導(dǎo)小組具體指導(dǎo)下開展工作，經(jīng)常性地開展明查暗訪，并對各營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)執(zhí)行情況進行綜合評價，同時提出建設(shè)性意見，以書面形式向本級規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組反饋情況，各級規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組須高度重視監(jiān)督員的工作，對監(jiān)督員反饋的情況及處罰建議要及時作出研究和處理。 第六章 客戶投訴受理程序 第十七條 營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴處理程序。各營業(yè)網(wǎng)點處于面對客戶第一線，必須高度重視客戶的意見和建議

10、，講究處置方法，避免客戶四處投訴。臨柜服務(wù)遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴禁與客戶正面沖突。若遇客戶不滿意，當事人經(jīng)解釋難以處理的，應(yīng)立即報告營業(yè)網(wǎng)點負責人或支行負責人 ，由營業(yè)網(wǎng)點負責人或支行負責人受理并協(xié)調(diào)處理。若責任在支行方，當事人和營業(yè)網(wǎng)點及支行負責人應(yīng)當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若支行和客戶雙方都有責任，應(yīng)高姿態(tài)向客戶就支行責任表示歉意，同時用緩和的語氣向客戶提出過錯之處，盡力避免無謂沖突。若客戶對處理仍不滿意，或出現(xiàn)個別完全是由于客戶過錯并向支行無理取鬧時，應(yīng)立即報告支行領(lǐng)導(dǎo)，由支行領(lǐng)導(dǎo)派員處理， 必要時向合作銀行有關(guān)部門

11、報告。 第十八條 合作銀行受理客戶投訴程序。合作銀行人事監(jiān)察部門是受理各類投訴的主管職能部門，其他各科室必須協(xié)同做好各類投訴的受理、核查和處置工作。建立投訴受理登記制度，各類投訴實行首問責任制，根據(jù)誰受理誰負責的原則，各有關(guān)職能科室對直接接待受理的客戶投訴，包括來信、來電或直接上門以及由合作銀行領(lǐng)導(dǎo)直接受理轉(zhuǎn)批或新聞媒介轉(zhuǎn)來的投訴，都應(yīng)立即受理。 第七章 獎 罰 第十九條 對臨柜員工違反有關(guān)標準要求及規(guī)定的處罰。臨柜員工凡違反本實施細則第二章、第三章、第四章各條規(guī)定之一的，對當事人處200元罰款；如同一當事人同時檢查違反多條規(guī)定的，累加罰款。對初次違反者取消當年各類先進評比資格；同一當事人在一

12、年內(nèi)連續(xù)二次以上含二次違反者，對其作出警告、待崗、直至解除勞動合同辭退的處理。 第二十條 對被投訴人及單位的處理。凡經(jīng)受理的投訴，經(jīng)查證屬實，情節(jié)特別嚴重并在社會上造成不良影響有損合作銀行形象的，給予投訴當事人待崗直至解除勞動合同和辭退的處分。同時相應(yīng)追究所在營業(yè)網(wǎng)點直至支行領(lǐng)導(dǎo)的責任， 處以200元500元罰款，在全市合作銀行范圍內(nèi)通報批評。 第二十一條 對違反投訴受理處理程序規(guī)定的處罰。對各級受理投訴處理職能部門和承辦當事人必須嚴格按程序認真處理各類投訴。凡違反本實施細則第六章所規(guī)定的處理程序，對投訴事件處置不當，人為造成事態(tài)擴大，在社會上產(chǎn)生不良影響，分別給予受理處置經(jīng)辦人或分管行長200元500元罰款，同時給予有關(guān)當事人紀律處分，并對管轄支行給予全市合作銀行范圍內(nèi)通報批評。 第二十二條 處罰程序。凡合作銀行組織查實的各類違規(guī)，處罰一律由合作銀行開具一式三聯(lián)的處罰決定書，第一聯(lián)留存聯(lián)，第二聯(lián)處罰聯(lián)，送所轄支行，由支行轉(zhuǎn)交被處罰當事人收執(zhí)，第三聯(lián)抄送聯(lián)：送被處罰當事人管轄支行。 支行自行組織的明查暗訪查實的各類違規(guī)一律由各支行作出處罰，罰款一律由支行統(tǒng)一收繳保管使用。 第二十三條 開展評先活動。為了推動全市合