前廳部工作流程

1、文件編碼Q/TY-FW-LC頁(yè) 數(shù)69頁(yè)版 本 號(hào)A0制定日期2013年1月09日大堂 副 理禮賓員工作流程制定批 準(zhǔn)實(shí)施時(shí)間文件狀態(tài): 明輝臨 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱前廳程序性管理文件目錄修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-146版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的使前廳部管理工作有章可循,給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)2.0適用范圍適用于前廳部所有員工目錄目錄:1. 前廳管理制度. 3 2. 大堂副理崗位工作流程. 43禮賓部崗位流程 . 18 4.拉門服務(wù)流程. 19 5.禮賓部散客服務(wù)流程. 20 6.禮賓部團(tuán)隊(duì)客人服務(wù)流程.227.轉(zhuǎn)

2、房行李服務(wù)流程. 23 8.行李寄存服務(wù)流程.249.禮賓部物品轉(zhuǎn)交服務(wù)流程. 25 10.禮賓部殘客人的服務(wù)流程.2611.郵件報(bào)刊收發(fā)服務(wù)流程. 27 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱前廳管理制度修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-147版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的使前廳部管理工作有章可循,給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)2.0適用范圍適用于前廳部所有員工3.0管理職責(zé)4.0操作程序前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”

3、，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因

4、報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱大堂副理崗位工作程序（接待零散貴賓程序）修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-148版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的為了保持客人應(yīng)有的高規(guī)格服務(wù)，提高酒店的聲譽(yù)、提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)2.0適用范圍適用于前廳大堂副理3.0管理職責(zé)代行酒店總經(jīng)理行使督導(dǎo)酒店各部門員工行為規(guī)范，

5、處理客人投訴、處理突發(fā)事件、每日認(rèn)真填寫大堂副理工作日志，向總經(jīng)理匯報(bào)特別事宜。4.0操作程序程序1.步驟：1.1.熟悉客情。1.2.檢查補(bǔ)救。1.3.準(zhǔn)備、落實(shí)。1.4.迎拉客人。1.5.記錄在案。2.標(biāo)準(zhǔn)：2.1.熟記貴賓姓名及職務(wù)，每次能用姓名稱呼客人。2.2.熟記貴賓的日程安排。2.3.注意為貴賓保密。3.做法：3.1.熟悉當(dāng)日抵店貴賓名單，掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。3.2.檢查為貴賓準(zhǔn)備好的房間，如發(fā)現(xiàn)客房布置有遺漏或不合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即采取有效的措施。3.3.發(fā)現(xiàn)的問題比較嚴(yán)重如空調(diào)故障等應(yīng)立即通知總臺(tái)、客房部、工程部。3.4.如需換房應(yīng)通知有關(guān)部門并做好物品搬移及其它準(zhǔn)備

6、工作。3.5.根據(jù)客人的抵店時(shí)間與總臺(tái)聯(lián)系，取出房卡、登記表和房間鑰匙等，根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號(hào)布置要求、歡迎信、抵店時(shí)間、用餐地點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)等）。3.6.客人抵店時(shí)，大堂副理應(yīng)主動(dòng)迎上前去，先自我介紹，然后代表酒店總經(jīng)理向客人表示歡迎（如是總經(jīng)理出面迎接，必須向客人介紹），為客人引路上電梯，送客人去房間，為客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施及使用方法。下列要點(diǎn)應(yīng)予介紹：燈光開關(guān)、空調(diào)、電視及收音機(jī)開關(guān)、窗外景色、淋浴、冷熱水籠頭、晾衣繩、小酒吧及開瓶器、服務(wù)指南、通知用餐地點(diǎn)等?？腿颂詈玫怯泦魏笸顺龇块g，將登記表送至總臺(tái)，同時(shí)檢查客人的行李運(yùn)送情況。3.7.將貴賓的接待情況記入工作日記，并在接待

7、統(tǒng)計(jì)表中做記錄。 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱大堂副理崗位工作程序處理客人投訴的程序修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-149版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè) 1.0目的為了使工作有條不紊,提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，給客人提供高效快捷專業(yè)化服務(wù).2.0適用范圍適用于客房3.0管理職責(zé)客房區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化管理， 4.0操作程序: 一、目的 保證客人的滿意度（讓客人滿意）。 二、投訴方式 1、書面投訴 2、電話投訴 3、當(dāng)面投訴 三、程序 1、耐心傾聽 2、表示同情、理解和歉意 3、提供處理意見，供客人選擇 4、立即落實(shí) 5、向客人反饋處理結(jié)果，并征詢客人的意見，并對(duì)

8、客人表示感謝。 6、做好記錄存檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)工作。 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱大堂副理崗位工作程序（主動(dòng)征求客人意見程序）修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-150版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的為了了解客人的真實(shí)感受，取得第一手資料，提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)2.0適用范圍適用于前廳大堂副理3.0管理職責(zé)代行酒店總經(jīng)理行使督導(dǎo)酒店各部門員工行為規(guī)范，處理客人投訴、處理突發(fā)事件、每日認(rèn)真填寫大堂副理工作日志，向總經(jīng)理匯報(bào)特別事宜。4.0操作程序程序1.步驟：1.1.征求意見。1.2.傾聽、記錄。1.3.感謝或致歉

9、，調(diào)查并回復(fù)。1.4.聽取VIP客人的意見。1.5.意見處理。2.標(biāo)準(zhǔn)：酒店要主動(dòng)征求客人意見，以完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作，除了收集客人填寫的賓客意見書外，大堂需建立征求客人意見制度。3.做法：3.1.早、中班每班大堂應(yīng)主動(dòng)征求至少一位住店或在店消費(fèi)客人的意見。3.2.征詢客人意見可以用打電話，約請(qǐng)客人面談或其他方式進(jìn)行。3.3.征詢客人意見前，應(yīng)有禮貌地自報(bào)姓名、身份，并說出自己的目的，爭(zhēng)取客人合作。3.4.在客人講述意見時(shí)，應(yīng)注意認(rèn)真傾聽并做適當(dāng)記錄。3.5.在客人講述意見時(shí)，應(yīng)向客人表示感謝，若客人對(duì)酒店管理或服務(wù)有所不滿或投訴，應(yīng)向客人表示致歉，并立即進(jìn)行調(diào)查，爭(zhēng)取在客人離店前給客人回

10、復(fù)。3.6.大堂應(yīng)主動(dòng)征求VIP客人的意見，此項(xiàng)工作在VIP客人離店時(shí)由當(dāng)班經(jīng)理歡送并表示感謝。3.7.將客人的意見、姓名、房號(hào)、住店日期等情況完整記錄下來避免重復(fù)打擾同一位客人。3.8.征求客人意見工作列入大堂考核制度。附件（無） 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱大堂副理崗位工作程序（處理客人拒付小灑吧費(fèi)用的程序修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-151版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的為了提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)2.0適用范圍適用于前廳大堂副理3.0管理職責(zé)代行酒店總經(jīng)理行使督導(dǎo)酒店各部門員工行為規(guī)范，處理客人投訴、處

11、理突發(fā)事件、每日認(rèn)真填寫大堂副理工作日志，向總經(jīng)理匯報(bào)特別事宜。4.0操作程序程序1.步驟1.1.了解情況。1.2.靈活處理。1.3.做好記錄。2.標(biāo)準(zhǔn)：2.1.主動(dòng)使用敬語(yǔ)和客人姓名問候客人。2.2.耐心、仔細(xì)。2.3.先調(diào)查、后處理。3.做法：3.1.大堂副理接到總臺(tái)收款員的通知后，聽取客人的陳述，進(jìn)一步了解情況。3.2.與客房部聯(lián)系，了解客人的房號(hào)、拒付小酒吧費(fèi)用的數(shù)目、品種，立即查明原因。3.3.在等待客房部的調(diào)查結(jié)果時(shí)，可向客人作進(jìn)一步的了解有無人同住，如果有人同住，另一人是否動(dòng)過小酒吧，房?jī)?nèi)有無來過其他客人，他們有無動(dòng)過小酒吧。3.4.客房部的調(diào)查結(jié)果有以下幾種：一是酒店工作失誤，

12、如帳單開錯(cuò)房號(hào)，或是上批客人的消費(fèi)等，應(yīng)向客人表示歉意；二是客人用過小酒吧，而客人堅(jiān)持不認(rèn)，應(yīng)按情況靈活處理。原則上小酒吧帳目不超過簽字消費(fèi)權(quán)限范圍的，當(dāng)客人的面簽作為壞帳，同時(shí)向客人講清道理，超過權(quán)限的應(yīng)與總經(jīng)理聯(lián)系。3.5.如客人要趕路，沒有時(shí)間等候調(diào)查，且小帳數(shù)目不大，則可簽單讓客人離開。3.6.將處理經(jīng)過記錄在工作日記及客史檔案中。附件(無) 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱大堂副理崗位工作程序（處理火情的程序）修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-152版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的，冷靜果斷，盡最大努力保證酒店和賓客的生命和財(cái)產(chǎn)安全、減少

13、酒店和客人損失。2.0適用范圍適用于前廳大堂副理3.0管理職責(zé)代行酒店總經(jīng)理行使督導(dǎo)酒店各部門員工行為規(guī)范，處理客人投訴、處理突發(fā)事件、每日認(rèn)真填寫大堂副理工作日志，向總經(jīng)理匯報(bào)特別事宜。4.0操作程序程序1.步驟：1.1.解情況。1.2.解釋。1.3.疏散。1.4.查明情況。1.5.慰問。1.6.記錄。2.標(biāo)準(zhǔn)：2.1.隨時(shí)掌握火情了生情況。2.2.以客人利益為重，隨時(shí)準(zhǔn)備向客人解釋情況或組織客人疏散。3.做法：3.1.接到火情報(bào)警，大堂副理應(yīng)迅速去現(xiàn)場(chǎng)，了解情況。幫助疏散客人并保持與總經(jīng)理的聯(lián)系，按指令進(jìn)行工作。3.2.如果火情影響面積小，應(yīng)注意酒店客人的反映，并作好解釋工作。3.3.如火

14、勢(shì)曼延，可能影響客人生命安全，必須在總經(jīng)理的指揮下盡快將客人疏散到安全地帶，并安慰客人。3.4.火勢(shì)撲滅后，配合有關(guān)部門調(diào)查了解火災(zāi)原因。3.5.代表總經(jīng)理向客人進(jìn)行慰問，并配合有關(guān)部門解答客人的各種問題。3.6.將經(jīng)過詳細(xì)記錄在工作日記中。 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱大堂副理崗位工作程序（處理酒店停水/停電程序）修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-153版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的冷靜果斷，盡最大努力安撫客人，盡快協(xié)助相關(guān)部門解決問題。2.0適用范圍適用于前廳大堂副理3.0管理職責(zé)代行酒店總經(jīng)理行使督導(dǎo)酒店各部門員工行為規(guī)范，處理客人投訴

15、、處理突發(fā)事件、每日認(rèn)真填寫大堂副理工作日志，向總經(jīng)理匯報(bào)特別事宜。4.0操作程序程序1.步驟：1.1.匯報(bào)。1.2.協(xié)調(diào)。1.3.補(bǔ)救。1.4.檢查。1.5.慰問。2.標(biāo)準(zhǔn)：2.1.跟蹤了解問題的情況。2.2.隨時(shí)向客人解釋原因。3.做法：3.1.大堂副理接到報(bào)告后，立即向總經(jīng)理匯報(bào)。3.2.協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量減少對(duì)客服務(wù)的影響。3.3.督促有關(guān)部門與外界聯(lián)系，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)使用。3.4.如果停水、停電時(shí)，客人正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員運(yùn)水。3.5.在外界停電，酒店自備發(fā)電有故障，不能正常進(jìn)行工作時(shí)，要配合安全部在樓層、公共區(qū)域設(shè)安全崗，為客人提供緊急服務(wù)。3.6.如停電發(fā)生在用餐時(shí)間

16、，要配合餐飲部向客人作好解釋工作，并采取應(yīng)急措施。3.7.如停電發(fā)生在酒店有大型活動(dòng)時(shí)，要督促工程部全力以赴解決。3.8.在恢復(fù)供電、供水時(shí)，要督促有關(guān)部門對(duì)設(shè)備狀況進(jìn)行檢查，防止浸水，漏水等人為事故發(fā)生。3.9.各類事故發(fā)生時(shí)，首先要將客人的利益放在第一位。3.10.代表酒店向客人慰問。3.11.處理過程詳細(xì)記入工作日記中。 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱大堂副理崗位工作程序（處理客人推遲離店的程序）修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-154版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的確保客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，使客人滿意、2.0適用范圍適用于前廳大堂副理3.0管理

17、職責(zé)代行酒店總經(jīng)理行使督導(dǎo)酒店各部門員工行為規(guī)范，處理客人投訴、處理突發(fā)事件、每日認(rèn)真填寫大堂副理工作日志，向總經(jīng)理匯報(bào)特別事宜。4.0操作程序程序1.步驟：1.1.了解情況。1.2.勸說客人。1.3.解釋工作。1.4.及時(shí)通知。1.5.查看落實(shí)。1.6.詳細(xì)記錄。2.標(biāo)準(zhǔn)：盡管滿足客人的要求，一般時(shí)間不超過三小時(shí)，旺季不超過兩小時(shí)。3.做法：3.1.大堂副理接到客人推遲離店的要求后，問清房號(hào)、客人身份、房間數(shù)及原因。3.2.在總臺(tái)查明，客人要求延用的房間是否緊接著有客人抵達(dá)，如有將情況通知客人，并建議客人將行李存放在指定位置，如果沒有，可同意客人要求。3.3.在旺季如客人要同時(shí)保留幾間房，晝

18、勸說客人減少用房數(shù)。3.4.如客人提出的保留時(shí)間超過四小時(shí)，通常要向客人加收半天的房費(fèi)。3.5.將客人保留的房號(hào)及房數(shù)通知總臺(tái)、總機(jī)，以免差錯(cuò)。3.6.在客人應(yīng)離開的時(shí)候，要去總臺(tái)查看客人是否離開。3.7.將處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在工作日記中。附件（無） 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱大堂副理崗位工作程序（未經(jīng)登記超員住宿情況的處理程序）修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-155版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的維護(hù)酒店利益,嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)制度.2.0適用范圍適用于前廳大堂副理3.0管理職責(zé)代行酒店總經(jīng)理行使督導(dǎo)酒店各部門員工行為規(guī)范，處理客人投訴、處理

19、突發(fā)事件、每日認(rèn)真填寫大堂副理工作日志，向總經(jīng)理匯報(bào)特別事宜。4.0操作程序1.步驟：1.1.樓層服務(wù)員通知。1.2.夜班經(jīng)理警告。1.3.超住客人的補(bǔ)辦手續(xù)。2.做法：2.1.由樓層服務(wù)員電話通知超住房間，有禮貌地說明有關(guān)規(guī)定，并請(qǐng)超住客人往前臺(tái)辦理入住手續(xù)，如屬訪客，則請(qǐng)務(wù)必于11：30PM之前離開客房。2.2.如樓層服務(wù)員首次通知無效，則再次通知客人，如再次通知仍無效者，夜班經(jīng)理可親自致電客人，若客人無視，夜班經(jīng)理可警告客人酒店將報(bào)告公安局。2.3.超住客人往前臺(tái)補(bǔ)辦住店手續(xù)時(shí)，接待員應(yīng)根據(jù)超住客人及房間情況，加床或另排客房，對(duì)于態(tài)度惡劣、不予合作者，可拒絕其住店并通知保安，令其離開酒店

20、，如原住客人要求退房，以勸說無效的情況下，可根據(jù)規(guī)定收取全日或半日房租。2.4.在采取報(bào)警措施前，可聯(lián)絡(luò)政府保安機(jī)構(gòu)。如公安人員以種種理由不予合作，可要求其提供姓名，向其上級(jí)投訴。三、附件（無） 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱大堂副理崗位工作程序（未經(jīng)登記超員住宿情況的處理程序）修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-156版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的維護(hù)酒店利益,嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)制度.2.0適用范圍適用于前廳大堂副理3.0管理職責(zé)代行酒店總經(jīng)理行使督導(dǎo)酒店各部門員工行為規(guī)范，處理客人投訴、處理突發(fā)事件、每日認(rèn)真填寫大堂副理工作日志，向總經(jīng)理匯報(bào)特

21、別事宜。4.0操作程序1.步驟：1.1.樓層服務(wù)員通知。1.2.夜班經(jīng)理警告。1.3.超住客人的補(bǔ)辦手續(xù)。2.做法：2.1.由樓層服務(wù)員電話通知超住房間，有禮貌地說明有關(guān)規(guī)定，并請(qǐng)超住客人往前臺(tái)辦理入住手續(xù)，如屬訪客，則請(qǐng)務(wù)必于11：30PM之前離開客房。2.2.如樓層服務(wù)員首次通知無效，則再次通知客人，如再次通知仍無效者，夜班經(jīng)理可親自致電客人，若客人無視，夜班經(jīng)理可警告客人酒店將報(bào)告公安局。2.3.超住客人往前臺(tái)補(bǔ)辦住店手續(xù)時(shí)，接待員應(yīng)根據(jù)超住客人及房間情況，加床或另排客房，對(duì)于態(tài)度惡劣、不予合作者，可拒絕其住店并通知保安，令其離開酒店，如原住客人要求退房，以勸說無效的情況下，可根據(jù)規(guī)定收

22、取全日或半日房租。2.4.在采取報(bào)警措施前，可聯(lián)絡(luò)政府保安機(jī)構(gòu)。如公安人員以種種理由不予合作，可要求其提供姓名，向其上級(jí)投訴。三、附件（無） 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱大堂副理崗位工作程序（客人患病服務(wù)程序）修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-157版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的為了真心幫助客人，盡所能地為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)2.0適用范圍適用于前廳大堂副理3.0管理職責(zé)代行酒店總經(jīng)理行使督導(dǎo)酒店各部門員工行為規(guī)范，處理客人投訴、處理突發(fā)事件、每日認(rèn)真填寫大堂副理工作日志，向總經(jīng)理匯報(bào)特別事宜。

23、4.0操作程序程序1.步驟：1.1.問清情況。1.2.做出安排。1.3.主動(dòng)詢問。1.4.協(xié)調(diào)、落實(shí)。1.5.表示慰問。2.做法：2.1.接到客人電話后，問清客人的姓名、房號(hào)及病情。2.2.請(qǐng)客人自己去酒店醫(yī)務(wù)室接受治療，同時(shí)告訴客人醫(yī)務(wù)室位置及電話分機(jī)號(hào)碼，若客人行動(dòng)不便，通知酒店醫(yī)務(wù)人員三分鐘內(nèi)到客房去為客人出診。2.3.半小時(shí)以后，主動(dòng)與客人聯(lián)系了解治療情況，并詢問客人是否需要酒店其它幫助。2.4.若客人有客房、餐飲服務(wù)等方面的特殊要求，立即通知有關(guān)部門，并負(fù)責(zé)落實(shí)。2.5.在客人以后的住店期間，大堂副理代表酒店總經(jīng)理慰問客人。3客人患病服務(wù)程序3.1.步驟：3.1.1.現(xiàn)場(chǎng)查看。3.1

24、.2.安排、匯報(bào)。3.1.3.看望慰問。3.1.4.記錄情況。3.2.做法：3.2.1.接到客人患病報(bào)告后，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)查看客人病癥。3.2.2.通知酒店醫(yī)生和安全部主管在三分鐘內(nèi)趕到，為客人進(jìn)行急救并控制現(xiàn)場(chǎng)。 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱大堂副理崗位工作程序（客人患病服務(wù)程序）修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-158版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的為了真心幫助客人，盡所能地為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)2.0適用范圍適用于前廳大堂副理3.0管理職責(zé)代行酒店總經(jīng)理行使督導(dǎo)酒店各部門員工行為規(guī)范，處理

25、客人投訴、處理突發(fā)事件、每日認(rèn)真填寫大堂副理工作日志，向總經(jīng)理匯報(bào)特別事宜。4.0操作程序程序一3.2.3.若酒店不具備治療條件或在夜間，大堂副理應(yīng)立即向酒店定點(diǎn)急救醫(yī)院打電話求援，并安排車輛將客人送醫(yī)院急救，同時(shí)向酒店值班總經(jīng)理匯報(bào)。3.2.4.安排一名酒店醫(yī)生同一名能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的酒店工作人員陪同客人前往醫(yī)院，并要求他們及時(shí)將搶救情況報(bào)告酒店。3.2.5.客人住院期間，大堂副理代表酒店前往醫(yī)院了解客人病情和治療情況，送鮮花并慰問客人。3.2.6.客人自醫(yī)院返回酒店后，針對(duì)客人情況通知客房、餐飲等部門，安排特殊服務(wù)。3.2.7.了解客人離店信息，在客人離店時(shí)安排好行李運(yùn)送和出租車并代表

26、酒店為客人送行，?？腿嗽缛湛祻?fù)。3.2.8.將客人治療時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員、治療的詳細(xì)情況記錄下來，以備查。三、附件（無）生和安全部主管在三分鐘內(nèi)趕到，為客人進(jìn)行急救并控制現(xiàn)場(chǎng)。 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱大堂副理崗位工作程序（打架事件的處理）修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-159版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的盡量減少酒店損失,防止事態(tài)擴(kuò)大.2.0適用范圍適用于前廳大堂副理3.0管理職責(zé)代行酒店總經(jīng)理行使督導(dǎo)酒店各部門員工行為規(guī)范，處理客人投訴、處理突發(fā)事件、每日認(rèn)真填寫大堂副理工作日志，向總經(jīng)理匯報(bào)特別事宜。4.0操作程序程序1.步驟：1.1

27、.制止事態(tài)。1.2.確定賠償。1.3.自行處理。1.4.提出報(bào)警。2.做法：酒店范圍內(nèi)的打架，主要發(fā)生于客人之間、夫妻之間、客人與員工之間及員工與員工之間等等。主要因醉酒或爭(zhēng)執(zhí)而起，夜間經(jīng)理應(yīng)以息事寧人為目的，處理各類打架，處理原則如下：2.1.迅速制止事態(tài)擴(kuò)大。2.2.損壞之公物由發(fā)起事件者照價(jià)賠償。2.3如事態(tài)不嚴(yán)重，當(dāng)事人并要求報(bào)警，且酒店也可自行處理的情況下酒店一般不予報(bào)警。2.4.若當(dāng)事人身體或財(cái)物有較大損害或當(dāng)事人提出報(bào)警則應(yīng)予以報(bào)警，由公安局出面處理。三、附件（無） 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱大堂副理崗位工作程序（客人死亡事件的處理）修

28、改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-160版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的做好保密工作2.0適用范圍適用于前廳大堂副理3.0管理職責(zé)代行酒店總經(jīng)理行使督導(dǎo)酒店各部門員工行為規(guī)范，處理客人投訴、處理突發(fā)事件、每日認(rèn)真填寫大堂副理工作日志，向總經(jīng)理匯報(bào)特別事宜。4.0操作程序程序11及時(shí)通知總經(jīng)理12控制、保護(hù)并封鎖好現(xiàn)場(chǎng)13做好保密工作，防止消息擴(kuò)散14征詢總經(jīng)理的指示，及時(shí)通知警方運(yùn)輸2.1.不得通過大堂和廚房。2.2單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯。23.安排救護(hù)車在后門等候。24運(yùn)送時(shí)請(qǐng)無關(guān)人員回避。25記錄全部處理過程。26有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由公安部指定人員解答，不允許向任何人透露其情況。27協(xié)

29、助公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理相關(guān)事宜28妥善處理善后工作附件（無） 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱前廳禮賓部工作流程修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-161版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè) 1.0目的為了規(guī)范禮賓處操作管理，給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)、加強(qiáng)管理、并滿足客人合理要求熟悉、了解、掌握酒店各類詳細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目。2.0適用范圍適用于禮賓員3.0管理職責(zé)嚴(yán)格按程序操作，保持對(duì)客服務(wù)的一致性、各種操作手續(xù)清楚，并符合相關(guān)政策。4.0操作程序。程序（早班8：0016：30 中班16：0024：00）1.班次員工上班前須提前10分鐘到房務(wù)部辦公室簽到、交接班2.閱

30、讀交班記錄本，了解須跟進(jìn)事項(xiàng)；3.作好行李房物品的記錄和交接工作；4.查看各類表格和印刷品是否準(zhǔn)備齊全、充足，設(shè)備是否正常運(yùn)作，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障須立即通知直屬上級(jí)報(bào)修或更換。5.查看當(dāng)日散客和團(tuán)隊(duì)抵離店報(bào)表，做好對(duì)客接待和跟進(jìn)工作。三、附件（無） 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱禮賓員拉門服務(wù)修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-162版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè) 1.0目的為了規(guī)范禮賓處操作管理，給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)、加強(qiáng)管理、并滿足客人合理要求熟悉、了解、掌握酒店各類詳細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目。2.0適用范圍適用于禮賓員3.0管理職責(zé)保持儀表整潔，站姿端正，

31、面帶微笑，于酒店大堂門口兩側(cè)隨時(shí)為客人提供服務(wù)。隨時(shí)為客人開車門和搬運(yùn)行李。嚴(yán)格按程序操作、保持對(duì)客服務(wù)的一致性、各種操作手續(xù)清楚，并符合相關(guān)政策。4.0操作程序。程序1.有車輛到店時(shí)，門僮應(yīng)主動(dòng)上前，為客人開啟車門。2.客人下車后，門僮應(yīng)迅速將行李搬下車，檢查車內(nèi)有無遺留物品，行李有無破損，并與客人確認(rèn)行李數(shù)量，然后交由行李生帶客人辦理入住手續(xù)。3拉門服務(wù)是對(duì)進(jìn)出酒店客人的一種禮遇。當(dāng)賓客走近大門時(shí)，門僮應(yīng)主動(dòng)將大門拉開，扶穩(wěn)，面帶微笑歡迎客人光臨。4.如抵店客人較多，門僮拉開大門后要協(xié)助行李生搬運(yùn)行李。5.發(fā)現(xiàn)坐輪椅的客人來店，門僮應(yīng)立即報(bào)告禮賓領(lǐng)班，由他們親自護(hù)送客人去房間。6.客人乘坐

32、的士抵店或離店，門僮應(yīng)登記的士車牌號(hào)碼、抵離時(shí)間和客人的行李件數(shù)。7.客人乘車離店時(shí)，門僮應(yīng)協(xié)助行李員搬運(yùn)行李，并與客人確認(rèn)行李件數(shù)。擺放時(shí)應(yīng)輕拿輕放，并禮貌地向客人告別。三、附件（無） 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱禮賓部散客入住/離店服務(wù)修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-163版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè) 1.0目的為了規(guī)范禮賓處操作管理，給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)、加強(qiáng)管理、并滿足客人合理要求熟悉、了解、掌握酒店各類詳細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目。2.0適用范圍適用于禮賓員3.0管理職責(zé)保持儀表整潔，站姿端正，面帶微笑，服務(wù)主動(dòng)熱情、于酒店大堂門口兩側(cè)隨時(shí)為

33、客人提供服務(wù)。隨時(shí)為客人開車門和搬運(yùn)行李。嚴(yán)格按程序操作、保持對(duì)客服務(wù)的一致性、各種操作手續(xù)清楚，并符合相關(guān)政策。4.0操作程序。程序1散客入住1.1.行李生微笑問候抵店客人，并從門僮手中接過行李。1.2.引領(lǐng)客人到接待處辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)站立于客人右后方約1.5米處，看管客人行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和接待處當(dāng)值人員的安排。1.3.待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前從接待員手中接過房間鑰匙，引領(lǐng)客人去房間。途中應(yīng)熱情、簡(jiǎn)潔地介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。如客人因故不能同往，要求行李員先將行李送到房間時(shí)，行李員應(yīng)再次與客人確認(rèn)房號(hào)和行李件數(shù)。1.4.乘電梯時(shí)，一手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)轎箱，待客人站穩(wěn)后

34、，行李生隨后進(jìn)入，站在電梯按鈕旁為客人服務(wù)。1.5.進(jìn)房間前應(yīng)先按兩次門鈴，自報(bào)身份，若房?jī)?nèi)無回應(yīng)，再敲一次房門，然后開啟房門。1.6.行李生開門后應(yīng)先進(jìn)入，把鑰匙插入取電器，然后查看房間內(nèi)有無異常情況。1.7.請(qǐng)客人進(jìn)入房間，征求客人意見后，將行李放在行李架上，或按客人的要求放好，然后介紹房間設(shè)施設(shè)備。1.8.完成上述程序后，應(yīng)迅速返回禮賓臺(tái)，填寫散客行李搬運(yùn)記錄表（見附件一）。2.散客離店2.1.客人電話要求行李服務(wù)2.2.禮賓領(lǐng)班安排行李生幫助客人搬運(yùn)行李，行李生應(yīng)迅速推行李車上房間。進(jìn)房間前應(yīng)先按門鈴，自報(bào)身份，經(jīng)客人準(zhǔn)許方可進(jìn)入，與客人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查有無破損。2.3.引領(lǐng)客人到前

35、臺(tái)收銀處。2.4.若客人暫不離店，可建議客人辦理行李寄存。 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱禮賓部散客入住/離店服務(wù)修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-164版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè) 1.0目的為了規(guī)范禮賓處操作管理，給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)、加強(qiáng)管理、并滿足客人合理要求熟悉、了解、掌握酒店各類詳細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目。2.0適用范圍適用于禮賓員3.0管理職責(zé)保持儀表整潔，站姿端正，面帶微笑，服務(wù)主動(dòng)熱情、于酒店大堂門口兩側(cè)隨時(shí)為客人提供服務(wù)。隨時(shí)為客人開車門和搬運(yùn)行李。嚴(yán)格按程序操作、保持對(duì)客服務(wù)的一致性、各種操作手續(xù)清楚，并符合相關(guān)政策。4.0操作程序

36、。程序2.5.客人未要求行李服務(wù)2.6.電梯崗或大廳崗的行李員如見客人攜帶行李出電梯，應(yīng)立即上前幫助客人，并引領(lǐng)客人到收銀處。行李員應(yīng)按要求站立于客人身后，等候客人。2.7.客人手續(xù)辦理完畢，行李生歡送客人出大堂，并為其安排車輛，將行李搬上車，祝客人一路平安。2.8.服務(wù)完畢，立即將房號(hào)、時(shí)間、行李件數(shù)、經(jīng)辦人等事項(xiàng)填入散客行李搬運(yùn)記錄表。三、附件散客行李搬運(yùn)記錄表 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱禮賓部團(tuán)隊(duì)客人入住/離店行李服務(wù)修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-165版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的為了規(guī)范禮賓處操作管理，給客人提供快捷、高效、專

37、業(yè)服務(wù)、加強(qiáng)管理、并滿足客人合理要求熟悉、了解、掌握酒店各類詳細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目。2.0適用范圍適用于禮賓員3.0管理職責(zé)保持儀表整潔，站姿端正，面帶微笑，服務(wù)主動(dòng)熱情、于酒店大堂門口兩側(cè)隨時(shí)為客人提供服務(wù)。隨時(shí)為客人開車門和搬運(yùn)行李。嚴(yán)格按程序操作、保持對(duì)客服務(wù)的一致性、各種操作手續(xù)清楚，并符合相關(guān)政策。4.0操作程序。程序1團(tuán)隊(duì)入住1.1.禮賓部領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真閱讀團(tuán)隊(duì)通知單，合理安排人手，檢查行李牌及搬運(yùn)工具。1.2.團(tuán)隊(duì)車輛抵達(dá)后，禮賓部長(zhǎng)或主任應(yīng)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人共同核對(duì)行李件數(shù)，檢查行李是否完好，詳細(xì)填寫團(tuán)隊(duì)行李搬運(yùn)記錄表1.3.行李員小心將行李卸下車，然后將行李搬運(yùn)到大堂，在每件行李上系好行李牌。

38、1.4.從接待處領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)客人名單，對(duì)照行李上的姓名，將已分妥的房號(hào)寫在行李牌上，同時(shí)按姓名、房間號(hào)碼，將客人行李分好，在團(tuán)隊(duì)行李搬運(yùn)記錄表上記錄房號(hào)和行李件數(shù)及跟辦人，以便查對(duì)。1.5.行李員分頭將客人行李逐一送至房間，并在團(tuán)隊(duì)行李搬運(yùn)記錄表上簽名。1.6.遇到無登記姓名的行李，須立刻聯(lián)系團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，查明物主。1.7.對(duì)大型團(tuán)隊(duì)和VIP（貴賓）團(tuán)隊(duì)的行李，禮賓部長(zhǎng)或主任應(yīng)安排人手集中整理并迅速運(yùn)送。1.8.若團(tuán)隊(duì)客人行李先到，須將行李運(yùn)至行李房保管。2.團(tuán)隊(duì)離店2.1.禮賓部領(lǐng)班接到團(tuán)隊(duì)離店通知后，應(yīng)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、所住樓層、房間、入住日期，確定行李搬出時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知客人及時(shí)將行李放到房間門口

39、。2.2.安排行李員逐間房收取行李并將房號(hào)和行李件數(shù)記在團(tuán)隊(duì)搬運(yùn)行李記錄表上。2.3.行李運(yùn)至大堂后，禮賓部領(lǐng)班應(yīng)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)共同核對(duì)行李件數(shù). 2.4.禮賓部領(lǐng)班還須在團(tuán)隊(duì)行李搬運(yùn)登記表上準(zhǔn)確記錄團(tuán)隊(duì)名稱、離店時(shí)間、行李收集人及各間房行李件數(shù)，然后與領(lǐng)隊(duì)共同在團(tuán)隊(duì)行李搬運(yùn)登記表上簽名,以存檔備查。 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱禮賓部團(tuán)隊(duì)客人入住/離店行李服務(wù)修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-166版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的為了規(guī)范禮賓處操作管理，給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)、加強(qiáng)管理、并滿足客人合理要求熟悉、了解、掌握酒店各類詳細(xì)的服務(wù)

40、項(xiàng)目。2.0適用范圍適用于禮賓員3.0管理職責(zé)保持儀表整潔，站姿端正，面帶微笑，服務(wù)主動(dòng)熱情、于酒店大堂門口兩側(cè)隨時(shí)為客人提供服務(wù)。隨時(shí)為客人開車門和搬運(yùn)行李。嚴(yán)格按程序操作、保持對(duì)客服務(wù)的一致性、各種操作手續(xù)清楚，并符合相關(guān)政策。4.0操作程序。程序2.5.若行李因故不能迅速裝運(yùn)離店，則須集中到行李房保管。2.6.團(tuán)隊(duì)車輛到達(dá)酒店后，禮賓部領(lǐng)班應(yīng)安排行李員立刻將行李裝上車。行李裝車前，禮賓部領(lǐng)班應(yīng)與收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)清所有款項(xiàng)，如未結(jié)清，要提醒團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或向大堂副理報(bào)告。2.7.禮賓部領(lǐng)班在完成以上程序后，應(yīng)將所有記錄表整理裝釘歸檔。三、附件團(tuán)隊(duì)行李搬運(yùn)登記表 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度

41、假 村制定日期2013年1月09日文件名稱轉(zhuǎn)房行李服務(wù)修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-167版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的為了規(guī)范禮賓處操作管理，給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)、加強(qiáng)管理、并滿足客人合理要求確?？腿诵欣钗锲钒踩D(zhuǎn)移。2.0適用范圍適用于禮賓員3.0管理職責(zé)保持儀表整潔，站姿端正，面帶微笑，服務(wù)主動(dòng)熱情、于酒店大堂門口兩側(cè)隨時(shí)為客人提供服務(wù)。嚴(yán)格按程序操作、保持對(duì)客服務(wù)的一致性、各種操作手續(xù)清楚，并符合相關(guān)政策。4.0操作程序。程序1.客人在房間行李員從接待處領(lǐng)取新房間的鑰匙和歡迎卡，準(zhǔn)備好行李車到客人原來的房間。按客人要求搬運(yùn)行李并將客人引領(lǐng)至新房間。將新鑰匙、歡迎

42、卡交給客人并請(qǐng)客人在歡迎卡上簽名確認(rèn)，收回原歡迎卡及鑰匙后退出，將之送交前臺(tái)。2.客人不在房間客人因事外出，委托酒店為其轉(zhuǎn)房時(shí)：2.1.行李員準(zhǔn)備好行李車，從接待處領(lǐng)取新舊兩把房間鑰匙后，請(qǐng)樓層服務(wù)員一起到房間取行李。2.2.如客人的行李未整理好，應(yīng)通知大堂副理、保安主任和樓層服務(wù)員同時(shí)到場(chǎng)，并按以下規(guī)定操作：2.2.1.記錄客人行李種類、特征、件數(shù)以及擺放位置。搬進(jìn)新房間后，應(yīng)按原位放好。2.2.2.客人的文件，資料及其他物品都要一一搬到新房間，不可隨意處理，更不得擅自取閱。2.2.3.衣柜里如掛有衣物，則要連衣架一起拿到新房間，按原位掛進(jìn)衣柜。2.2.4.應(yīng)仔細(xì)檢查抽屜、衣柜、辦公桌下、衛(wèi)

43、生間等處，避免遺漏物品，必要時(shí)將紙簍一并移入新房間。2.2.5.轉(zhuǎn)房完畢，將行李物品詳細(xì)記錄在散客行李搬運(yùn)記錄登記表，請(qǐng)大堂副理、保安主任和樓層服務(wù)員簽名確認(rèn)。3.將鑰匙退還前臺(tái)。三、附件散客行李搬運(yùn)記錄登記表 太 乙 國(guó) 際 溫 泉 度 假 村制定日期2013年1月09日文件名稱行李寄存服務(wù)修改日期文件編號(hào)Q/TY-FW-168版本號(hào)：A0頁(yè) 碼第1頁(yè),共1頁(yè)1.0目的為了規(guī)范禮賓處操作管理，給客人提供快捷、高效、專業(yè)服務(wù)、加強(qiáng)管理、并滿足客人合理要求。2.0適用范圍適用于禮賓員3.0管理職責(zé)保持儀表整潔，站姿端正，面帶微笑，服務(wù)主動(dòng)熱情、于酒店大堂門口兩側(cè)隨時(shí)為客人提供服務(wù)。要有高度的責(zé)任

44、心、嚴(yán)格按程序操作、保持對(duì)客服務(wù)的一致性、各種操作手續(xù)清楚，并符合相關(guān)政策。4.0操作程序。程序1.行李存放1.1.客人寄存行李時(shí)，禮賓部員工應(yīng)首先詢問客人行李內(nèi)是否有易損壞、易變質(zhì)、易燃、易爆等物品，如有，應(yīng)禮貌的向客人解釋酒店將不予存放上述物品。如有現(xiàn)鈔、珠寶首飾等貴重物品，應(yīng)請(qǐng)客人將其寄存在前臺(tái)收銀保險(xiǎn)箱。1.2.寄存前，禮賓部員工應(yīng)同客人核對(duì)行李件數(shù)，檢查有無損壞，在行李存取記錄表上注明，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。1.3.填寫行李寄存卡，請(qǐng)客人在寄存卡上簽名，將交下聯(lián)給客人保存，作為提取行李的憑證，上聯(lián)直接系到客人的行李上。1.4.若客人提出委托他人代取行李，應(yīng)請(qǐng)住店客人在物品轉(zhuǎn)交記錄表上寫明本人聯(lián)系電話及代領(lǐng)人姓名、聯(lián)系電話，并告知代領(lǐng)人持行李牌和有效證件來提取行李。1.5.非住店客人的行李一般不予寄存。遇特殊情況，須經(jīng)禮賓領(lǐng)班以上人員同意。1.6.所有員工嚴(yán)禁翻查客人行李。2.行李提取2.1.請(qǐng)客人出示行李牌，核對(duì)無誤后，找出客人寄存的行李。2.2.請(qǐng)客人在行李提取聯(lián)上簽名，與上聯(lián)的簽名模式核對(duì)無誤后將行李交予客人。2.3.經(jīng)辦人在行李存取記錄表上注明并簽名，行李寄存卡上下聯(lián)應(yīng)釘在一起，放到指定的地方。2.4.若客人不慎丟失行李寄存卡下聯(lián)，禮賓部員工須請(qǐng)客人提供有效證件、房號(hào)、行李件數(shù)和特征等信