前臺服務(wù)管理工作規(guī)范

1、Logo 1 前臺服務(wù)管理工作規(guī)范前臺服務(wù)管理工作規(guī)范 培訓(xùn)管理部編制培訓(xùn)管理部編制 Logo 2 前臺服務(wù)管理工作規(guī)范職責(zé)前臺服務(wù)管理工作規(guī)范職責(zé) 各項接待流程（來電、來訪）各項接待流程（來電、來訪） 工作處理程序工作處理程序 檢查、回訪及信息歸檔檢查、回訪及信息歸檔 前臺值班工作交接前臺值班工作交接 標準文明服務(wù)用語匯總標準文明服務(wù)用語匯總 Logo 3 各物業(yè)分公司監(jiān)察管理部負責(zé)前臺服務(wù)工作的各物業(yè)分公司監(jiān)察管理部負責(zé)前臺服務(wù)工作的 檢查和監(jiān)督；檢查和監(jiān)督； 物業(yè)服務(wù)中心和客服部負責(zé)人負責(zé)前臺服務(wù)工物業(yè)服務(wù)中心和客服部負責(zé)人負責(zé)前臺服務(wù)工 作的管理；作的管理； 前臺客服助理負責(zé)前臺業(yè)戶服

2、務(wù)工作的執(zhí)行。前臺客服助理負責(zé)前臺業(yè)戶服務(wù)工作的執(zhí)行。 Logo 4 物業(yè)服務(wù)中心前臺客服助理接待業(yè)戶的來電、來物業(yè)服務(wù)中心前臺客服助理接待業(yè)戶的來電、來 訪（以下統(tǒng)稱為訪（以下統(tǒng)稱為“訴求訴求”），調(diào)度相關(guān)部門進行處理，），調(diào)度相關(guān)部門進行處理， 并負責(zé)對業(yè)戶進行回訪及相關(guān)信息的歸檔工作。業(yè)戶并負責(zé)對業(yè)戶進行回訪及相關(guān)信息的歸檔工作。業(yè)戶 訴求根據(jù)其內(nèi)容的不同，主要分為五大類，即咨詢、訴求根據(jù)其內(nèi)容的不同，主要分為五大類，即咨詢、 求助、建議、報修、投訴。求助、建議、報修、投訴。 Logo 5 物業(yè)服務(wù)中心保證公示的服務(wù)熱線電話24小時暢通，并 具備錄音功能。 前臺客服助理在電話鈴響必須接聽

3、電話，語音 親切，吐詞清楚，并用：“您好，金碧物 業(yè)！工號為您服務(wù)！”，同時做好記錄準備。 前臺客服助理在前臺值班登記表上逐一記錄業(yè)戶訴 求的內(nèi)容。通話結(jié)束時請顧客留下 ，并對顧客提出的建議或意見表示感謝，對顧客的 投訴表示歉意。 如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記 錄，并及時告知該服務(wù)人員。 Logo 6 業(yè)戶來訪時，客服助理應(yīng)采用迎立式服務(wù)標準。當業(yè)戶 時，前臺客服助理應(yīng)起立并微笑；當業(yè)戶 時，請立即使用標準服務(wù)用語：您好！請問有什 么需要幫助的？向業(yè)戶問好。 認真聆聽，明確業(yè)戶姓名、住處和來訪目的，并 。 根據(jù)業(yè)戶要求即時，并 以第一時間。 不能處理的事項即時，由部門負責(zé)人

4、 決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，把處 理情況記錄在前臺值班登記表。 業(yè)戶辦完事情后，留下其聯(lián)系方式，并起立微笑送行 Logo 7 咨詢、求助處理咨詢、求助處理 戶內(nèi)維修（未過維保期）戶內(nèi)維修（未過維保期） 報修處理報修處理 投訴處理投訴處理 建議處理建議處理 公共維修公共維修 戶內(nèi)有償維修戶內(nèi)有償維修 Logo 8 在接待業(yè)戶來電或來人進行咨詢、求助時，客 服前臺人員須嚴格按照服務(wù)禮儀標準手冊（2014 版）規(guī)范執(zhí)行，使用接待業(yè)戶，對 業(yè)戶的咨詢要耐心傾聽，的事情， 必須一一解釋，的事情，也要 向業(yè)戶解釋清楚，處理過程讓業(yè)主滿意。 Logo 9 對業(yè)戶提出的建議，屬于物業(yè)服務(wù)范圍

5、內(nèi)的事 項，及時并及時；對不 屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)事項，給業(yè)主做好解釋工作。 最后需要并對業(yè)戶提出建議。 Logo 10 對業(yè)戶的投訴,前臺客服助理填寫物業(yè)服務(wù)中心工作單 并轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，處理完畢后返回前臺回訪，回訪 后交客服部負責(zé)人審核并歸檔。 對于未完成投訴處理的，前臺人員須上報 客服主管，同時填寫投訴處理檔案卡作為物業(yè)服 務(wù)中心工作單的附件報歸屬部門負責(zé)人批示。歸屬部 門接到投訴處理檔案卡后須在向客服 前臺回復(fù)投訴處理進度。 處理完畢并經(jīng)歸屬部門負責(zé)人審核后及時將物業(yè)服務(wù) 中心工作單及投訴處理檔案卡送至前臺。客服部 負責(zé)安排。回訪完畢，經(jīng)客服部負責(zé)人及 客服中心負責(zé)人。 Logo 11

6、接到業(yè)戶的戶內(nèi)報修且未過維保期的，前臺客服助理 在前臺值班登記表上登記，并在向工程 維修部發(fā)出維修調(diào)度單。 維修人員到達維修現(xiàn)場，并嚴格按照金碧物業(yè) 集團投訴處理與維修服務(wù)管理考核辦法及維保修操作 流程執(zhí)行。 返回返回 Logo 12 屬于戶內(nèi)有償維修服務(wù)的，前臺并 。 維修人員到達維修現(xiàn)場，在現(xiàn)場確認維修事項后 詳細填寫物業(yè)服務(wù)中心工作單上的相關(guān)內(nèi)容，在向 業(yè)主說明收費標準，并征得業(yè)主同意后開始維修。 維修結(jié)束后，工程維修人員請業(yè)戶在物業(yè)服務(wù)中心工 作單的相應(yīng)位置簽名。返回前臺后，客服助理要進行 ?；卦L主要詢問服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)能 力等，重點核實收取的現(xiàn)金金額是否與維修人員上交的 金額

7、一致。 返回返回 Logo 13 屬于公共設(shè)施報修的，客服前臺 派發(fā)至工程維修部進行維修。 維修人員憑物業(yè)服務(wù)中心工作單前往 ，后前往現(xiàn)場進行維修。 維修結(jié)束后返回至前臺，客服助理安排人員進行 。涉及業(yè)戶報修的，須做好相關(guān)工作。 返回返回 Logo 14 前臺客服助理負責(zé)對每日所受理的事項進行落實，對已處理完 畢的物業(yè)服務(wù)中心工作單、投訴處理檔案卡、維修 調(diào)度單要通過錄音電話進行電話回訪，做好回訪記錄，并根 據(jù)需要，通知物業(yè)助理上門回訪。投訴與室內(nèi)報修的回訪率必 須達到100%。 前臺客服助理須準確填寫物業(yè)服務(wù)中心工作單、投訴處 理檔案卡及維修調(diào)度單，工程維修人員須準確填寫物 業(yè)服務(wù)中心工作單

8、中有償維修服務(wù)部分的內(nèi)容，上述工作單 載明事項全部完成后，在前臺值班登記表上填寫處理結(jié)果 ，聯(lián)同存根及臺賬一并交由客服中心負責(zé)人簽名后歸檔。 物業(yè)服務(wù)中心及客服部負責(zé)人每天對前臺值班登記表進行 檢查、審核，對未處理事項給予指示，并簽字確認。 Logo 15 前臺值班客服助理在交接班時，必須將本班未前臺值班客服助理在交接班時，必須將本班未 處理完畢的事項清楚記錄在交接本，并提醒接班處理完畢的事項清楚記錄在交接本，并提醒接班 同事繼續(xù)跟進；同事繼續(xù)跟進； 如當天不能處理完成的投訴或維修工作，客服如當天不能處理完成的投訴或維修工作，客服 前臺每日下班前前臺每日下班前3030分鐘與相關(guān)職責(zé)部門負責(zé)人溝

9、分鐘與相關(guān)職責(zé)部門負責(zé)人溝 通，并詳細記錄當日上述工作單事項的完成情況通，并詳細記錄當日上述工作單事項的完成情況 ，由前臺客服助理繼續(xù)跟進。，由前臺客服助理繼續(xù)跟進。 Logo 16 接聽電話接聽電話 撥打電話撥打電話 道別類道別類 道歉類道歉類 答謝類答謝類 Logo 17 接聽電話流程接聽電話流程 “您好，金碧物業(yè)，工號003為您服務(wù)！” “您還需要其它幫助嗎？” “請不要著急，您慢慢說！” “您的電話信號可能不好，您的意思是不是這樣” “不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺電話，先給他打個 招呼！” “您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)主，請您留下電話，接待完 后我馬上復(fù)您！” “感謝您的來電

10、，您反映的問題我們會馬上處理并在最短時間 回復(fù)您，再見！” Logo 18 撥打電話流程撥打電話流程 “您好，金碧物業(yè)，工號003，請問您是劉先生嗎？ /您好，金碧物業(yè)，工號003，請問您是3棟1808房的 業(yè)主嗎？” “謝謝您的支持，再見！” Logo 19 道別類道別類 “歡迎再次光臨！” “再見，請慢走?！?“這是您的物品，請拿好，再見！” “對不起，耽誤您了，請慢走，再見！” “如果您還有其它問題請隨時打我電話，請慢走，再見 ！” Logo 20 道歉類道歉類 “對不起!/非常抱歉!/不好意思!/請諒解!/請多包涵！ ” “對不起，讓您久等了！” “對不起，辛苦您多跑一趟！” “由此給您帶來不便我們深表歉意！” “我們的工作還有不周到的地方，請您多多包涵！希望 您一如既往的支持我們的工作！” Logo 21 答謝類答謝類 “謝謝！” “不用謝！” “不