客房服務(wù)員3(1)

1、 培訓(xùn)紀(jì)律要求 為了營造更好的培訓(xùn)環(huán)境，使大家在良好的環(huán)境中完成培訓(xùn) 任務(wù)，培訓(xùn)過程中請(qǐng)大家共同遵守以下規(guī)定： 請(qǐng)遵守課堂紀(jì)律，不遲到、不早退，培訓(xùn)期間不得缺席及中途離開； 如有特殊事情，請(qǐng)及時(shí)向主講人說明情況； 請(qǐng)愛護(hù)培訓(xùn)教室內(nèi)的設(shè)施，不要在課桌上墻上亂寫亂畫； 培訓(xùn)教室內(nèi)一律不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食和喝各種有色飲料，請(qǐng)注意保 持 環(huán)境衛(wèi)生； 請(qǐng)不要在教室內(nèi)大聲喧嘩； 培訓(xùn)期間請(qǐng)所有員工將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音，不得隨意接聽電話； 為保證各位員工的學(xué)習(xí)效果，請(qǐng)各位認(rèn)真聽講，做好筆記，便于培訓(xùn) 后順利通過考核。 謝謝大家配合！ 客房部基礎(chǔ)知識(shí) 客房部作為酒店運(yùn)營中的一個(gè)重要部門， 其主要的工作任務(wù)就是

2、為顧客提供一個(gè)舒 適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針 對(duì)顧客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、周到、熱 誠和便捷的對(duì)客服務(wù)，以及對(duì)客房的相關(guān) 設(shè)備進(jìn)行檢查和日常維護(hù)。根據(jù)其特殊的 工作環(huán)境與工作方式，客房部的工作重點(diǎn) 有以下幾條： 客房部基礎(chǔ)知識(shí) 首先，作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生 工作。因?yàn)樾l(wèi)生的好壞，直接影響到客房 的出售數(shù)量與顧客的滿意程度。而衛(wèi)生主 要分首先，作為客房應(yīng)在日常管理中抓好 衛(wèi)生工為兩大部分：一是環(huán)境衛(wèi)生：環(huán)境 衛(wèi)生包括樓層衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生，它是 顧客到達(dá)樓層所看到和感受到的第一印象。 在平時(shí)的工作中應(yīng)要求該區(qū)域員工，做到 常巡視、多擦拭、留意細(xì)節(jié)衛(wèi)生，保證樓 面衛(wèi)生一塵不染等等

3、。 客房部基礎(chǔ)知識(shí) 二是房間衛(wèi)生：也就是客用房間內(nèi)的整體衛(wèi)生。 衛(wèi)生清潔工作包括：1、清理垃圾；2、床鋪整理； 3、家具抹塵；4、衛(wèi)生間清潔；5、補(bǔ)充物品；6、 地毯吸塵等等，它要求做到整潔、規(guī)范、舒適。 顧客入住酒店大部分時(shí)間都是在房間度過的，因 此就要求客房服務(wù)員對(duì)房間進(jìn)行細(xì)致之又細(xì)的清 掃。在日常工作中，客房部的各級(jí)管理人員都要 嚴(yán)格按查房程序逐級(jí)檢查房間，保證房間衛(wèi)生， 并在工作中不斷提高房間衛(wèi)生質(zhì)量。 客房部基礎(chǔ)知識(shí) 其次是對(duì)客服務(wù)：在房間衛(wèi)生質(zhì)量保證的 情況下，對(duì)客服務(wù)是客房又一項(xiàng)工作重點(diǎn)。 入住客房的顧客多種多樣，每個(gè)人的習(xí)慣、 愛好也都不一樣。因此就要求客房部提供 的服務(wù)也要有

4、針對(duì)性。例如：對(duì)于團(tuán)隊(duì)客 人，就要做到了解客人的日程安排，掌握 其出行規(guī)律，以便為其提供相應(yīng)的服務(wù)。 對(duì)于散客，就要求，按照客人的需要及時(shí) 的為顧客打掃房間，保證客人有猶如回家 的感覺，達(dá)到客人滿意而來，高興而歸。 客房部基礎(chǔ)知識(shí) 最后，安全工作：安全對(duì)于客房工作是不 可輕視的。因?yàn)?，如果安全做不好那么?面所提到的衛(wèi)生與服務(wù)都無從談起。因此， 客房的安全工作就要從嚴(yán)、從細(xì)抓起。它 要求客房每個(gè)人員都要做到，嚴(yán)格按照酒 店所規(guī)定的安全操作制度、防火制度、鑰 匙房卡管理制度、代客開門程序等來進(jìn)行 工作。 客房部基礎(chǔ)知識(shí) 例如：在平時(shí)工作中，見了陌生人員要細(xì)心詢問、 發(fā)現(xiàn)不良事件及時(shí)報(bào)告、房卡要隨

5、身攜帶、代客 開門要認(rèn)真核對(duì)身份等。從多種渠道防止不安全 的因素發(fā)生，保證顧客和酒店人身、財(cái)產(chǎn)的安全。 從而，保證酒店的正常運(yùn)營，促進(jìn)酒店的效益提 高?？傊?，客房的工作就是要從以上幾個(gè)方面出 發(fā)，以顧客需求為轉(zhuǎn)移，以顧客效益為根本。從 細(xì)處著手，完善管理，提高質(zhì)量，促進(jìn)酒店的競 爭能力，使酒店能夠持續(xù)發(fā)展。 常用房態(tài) 1 、住客房表示客人正在租用的房間。 請(qǐng)勿打擾房：表示該房間里的客人不希望被打擾。 請(qǐng)即打掃房：表示客人以為其他原因需要立即清 掃房間 長住房：表示該房間長期由客人包租。 貴賓房：也稱貴賓房，表示該客房的客人是酒店的 重要客人，在酒店服務(wù)應(yīng)優(yōu)先于其他客人，給予特別關(guān)照。 2 、走

6、客房表示客人離開房間，已經(jīng)結(jié)賬退房或準(zhǔn)備退 房，等客人結(jié)完帳后按規(guī)定打掃房間。 3、空房表示昨日無人租用或今天打掃完畢的房間 4、維修房表示房間因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫時(shí)不能 租用的房間。 進(jìn)出門流程 1、站立在門前 身體站直，面帶微笑； 目光平視，表情自然。 提示： 如有掛“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門并做記錄。 進(jìn)出門流程 2、敲門和自報(bào)身份 標(biāo)準(zhǔn)： 用手指關(guān)節(jié)敲門兩次，敲門節(jié)奏為“一重兩輕”； 自報(bào)身份“您好，服務(wù)員” 提示： 不得以其他物品代替敲門； 員工進(jìn)房前都應(yīng)敲門 。 進(jìn)出門流程 3、打開房門 標(biāo)準(zhǔn) 開門30CM后第三次敲門，并重復(fù)報(bào)自己身份，再輕輕進(jìn)入 房間； 如有客人，應(yīng)先禮貌打招呼

7、，征詢客人意見是否打掃房間。 提示： 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并 做好記錄 如果客人被吵醒，應(yīng)先道歉。 進(jìn)出門流程 4、檢查和道別 標(biāo)準(zhǔn) 檢查清潔工具有無留在房間； 征詢客人意見；禮貌道別； 輕輕關(guān)上房門，二次推門確保房門已鎖上。 提示： 住客房清掃后，離開時(shí)應(yīng)征詢客人有何幫助并道別，然后 慢慢倒走，輕輕關(guān)上門 。 檢查退房流程 1、收到退房通知 收到前臺(tái)退房通知，向前臺(tái)重復(fù)樓層和房間號(hào)，保證房間 號(hào)準(zhǔn)確無誤。 2、服務(wù)員查房 按進(jìn)出門流程進(jìn)入房間； 首先檢查迷你吧和其他消費(fèi)品； 檢查退房流程 檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常，房間物品有無遺失或損壞； 檢查衣柜/抽屜/床下/衛(wèi)

8、生間等處； 檢查房間有無不安全因素。 提示： 迷你吧如有消費(fèi)或開啟，應(yīng)將品種數(shù)量報(bào)給前臺(tái)； 設(shè)施設(shè)備如有不妥或物品有遺失立即報(bào)給前臺(tái)和領(lǐng)班； 發(fā)現(xiàn)客人物品遺留應(yīng)立即報(bào)告前臺(tái)和領(lǐng)班； 檢查煙灰缸和垃圾桶是否有未熄滅的煙頭。 檢查退房流程 3、報(bào)告查房結(jié)果 查房時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)，迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果。 提示： 對(duì)有問題的房間，須用房間電話通知前臺(tái)和領(lǐng)班，避免報(bào) 告內(nèi)容影響客人。 檢查退房流程 4、變更房態(tài) 查完房后及時(shí)更改房態(tài)； 按房間清潔程序打掃。 提示： 出租率較高的房間應(yīng)立即進(jìn)行打掃清潔。 迷你吧操作流程 1、檢查迷你吧 服務(wù)員在收到退房通知進(jìn)入房間后，首先快速檢查迷你吧 的品種、數(shù)量和包

9、裝是否開啟，將客人消費(fèi)內(nèi)容記錄； 和檢查的房間結(jié)果一同報(bào)告給前臺(tái)； 每天晚班領(lǐng)班做當(dāng)天消費(fèi)匯總與前臺(tái)消費(fèi)賬單進(jìn)行核對(duì)； 同時(shí)回收前臺(tái)的客房迷你吧消費(fèi)單作為去倉庫領(lǐng)用憑證。 迷你吧操作流程 2、領(lǐng)用程序 客房部根據(jù)迷你吧的每日消耗量，每周一由領(lǐng)班從倉庫領(lǐng) 取一周相應(yīng)的數(shù)量； 由領(lǐng)班根據(jù)每日的消耗數(shù)從客房倉庫領(lǐng)出在指定地方配發(fā)； 由領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)出當(dāng)班消費(fèi)的物品數(shù)量。 迷你吧操作流程 3、保管程序 迷你吧物品按統(tǒng)一位置存放，統(tǒng)一保管，每班次進(jìn)行檢查 和交接； 每月底對(duì)迷你吧物品進(jìn)行盤點(diǎn)，包括數(shù)量 、品種等； 每月盤點(diǎn)要對(duì)保質(zhì)期和生產(chǎn)日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，臨近過期的物 品及時(shí)退回倉庫處理，并確保樓層的使用量； 對(duì)

10、自然報(bào)損的迷你吧物品及時(shí)上報(bào)，由主管簽字從客房倉 庫中調(diào)換； 迷你吧的每月盤點(diǎn)情況由主管向客房經(jīng)理報(bào)告。 迷你吧操作流程 4、賠償程序 由于員工工作疏忽造成的迷你吧物品損失，須按酒店的成 本價(jià)賠償，另根據(jù)實(shí)際情況追究該員工責(zé)任； 員工賠償事宜需要由部門經(jīng)理同意，方可進(jìn)行賠償； 房間物品丟失、損壞處理程序 1、任何物品被客人損壞或帶走，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班或 前廳填寫物品報(bào)損單； 2、物品報(bào)損單由客人和主管簽字后方可生效； 3、客房主管在物品申領(lǐng)單上簽字后，由領(lǐng)班及時(shí)領(lǐng) 取補(bǔ)充； 4、由于員工操作不當(dāng)或工作失誤造成的物品損壞或 丟失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，填寫賠償收費(fèi)單，予以 賠償； 5、正常報(bào)損的物品由主

11、管確認(rèn)后，填寫物品報(bào)損單 予以更換。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1、門：門面/門框/門把手/門百葉/門牌/門 鏡/緊急疏散圖/門鎖/防盜鏈/請(qǐng)勿打擾牌。 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：表面完好，無灰塵，無污跡；門鏡和標(biāo)識(shí)性圖 完整清晰。 提示： 無松動(dòng)；開啟自如，無異常響聲。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 2、家具：衣柜/衣架/穿衣鏡；寫字臺(tái)/桌子/ 抽屜椅子/沙發(fā)/茶幾；裝飾壁畫/畫框物品 托盤/茶水杯/煙灰盅；垃圾桶 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：家具完好，無灰塵，無浮塵，無水跡 ； 抽屜和垃圾筒內(nèi)外清潔，無雜物。 提示： 穩(wěn)定牢固，擺放整齊，抽屜開關(guān)自如；衣架數(shù)量正確。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 3、床：床架/床頭板/床腳/床頭柜面/側(cè)面/ 抽屜 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：完好，無

12、灰塵，無浮灰，無污跡，床墊無塌陷 提示： 要結(jié)實(shí)牢固，無松動(dòng)；抽屜開啟自如。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 4、電器：電視/電腦/遙控/臺(tái)燈/日光燈/頂 燈/廊燈/床頭燈/燈罩/燈泡/空調(diào)/網(wǎng)罩/茶 水壺/掛燙機(jī)/吹風(fēng)機(jī)；電話/聽筒/按鍵； 開關(guān)/插座/電源插口 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈，無灰塵，無積灰，無污跡；燈罩和空調(diào) 網(wǎng)罩內(nèi)無積灰無雜物；茶壺內(nèi)無茶垢。 提示： 擺放位置要正確；電器類功能正常使用均無無雜音； 抹塵時(shí)需使用干抹布。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 5、布草：床墊/床裙/床單/保護(hù)墊/被套/被 芯/枕套/枕芯/浴巾/面巾/浴袍 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈，無污漬，無破損，無毛邊，無異味，無 毛發(fā)。 提示： 布草數(shù)量 大小要符合標(biāo)準(zhǔn)

13、；柔軟度要適中；布草折疊要 平整規(guī)范位置放正確 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 6、客用品：服務(wù)指南/筆/便簽紙；浴帽/牙 具/香皂/洗發(fā)水/沐浴露/梳子/拖鞋/紙巾 盒/抽紙/擦鞋布/垃圾袋 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：完好，無灰塵，無污漬，無皺褶 無水跡 提示： 客用品位置擺放正確；使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，數(shù)量準(zhǔn)確，質(zhì)量符 合標(biāo)準(zhǔn)； 抽紙剩余不少于2/3且按標(biāo)準(zhǔn)疊好。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 7、衛(wèi)生間：門/門框/門百葉/形象鏡/洗面盆 /水龍頭/漱口杯/物品盤/燈/燈罩/排風(fēng)扇/ 浴簾/浴缸/花灑/防滑墊/馬桶/坐墊/水箱/ 卷紙架/垃圾桶/地面/下水口/墻面 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈，無灰塵，無污漬，無水跡；不銹鋼金屬 器件光亮，無水跡；無雜物，無毛

14、發(fā)，無異味。 提示： 物品擺放正確且整齊；門開啟自如； 各個(gè)開關(guān)和下水口下水正常；各類設(shè)備使用正常。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1、窗：窗臺(tái)/窗玻璃/窗框；窗簾/遮光紗； 窗簾鉤/滑動(dòng)軌道 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈明亮，無灰塵，無污跡，無破損。 提示： 開啟自如； 玻璃要無裂縫，窗簾的掛鉤無脫落。 客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 9、其他：墻面/墻角/地腳線；臥室頂/壁紙/ 地毯 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無污跡，無水跡，無破損，無霉點(diǎn)。 提示： 保持空氣清新，無異味 客房清潔程序 1、準(zhǔn)備工作 檢查工作車上客用易耗品及清潔清掃工具是否齊全； 按進(jìn)出門程序進(jìn)入房間； 將工作車調(diào)好方向，所需要物品朝向自己堵在門口。 提示： 每輛工具車上要配備合理數(shù)量

15、的客用易耗品； 打掃房間時(shí)一般不關(guān)上門； 有客房可將工作車靠一側(cè)墻邊，方便客人進(jìn)出。 客房清潔程序 2、開窗透氣 ：拉開房間所有窗簾；打開窗戶透風(fēng) 3、巡視檢查 物品歸位 打開所有電器和其他設(shè)施，檢查是否完好； 走客房檢查是否有遺留物品； 將移動(dòng)物品歸放原位。 提示： 如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有不妥，及時(shí)上報(bào)或記錄； 如有客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)做好記錄。 客房清潔程序 4、整理器皿 把煙灰盅和用過的茶具內(nèi)的垃圾倒進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將器皿 洗凈放回指定位置 提示： 注意未熄滅的煙頭； 注意檢查易碎品有無裂紋。 客房清潔程序 5、清理臟布草和垃圾 換下床單被套枕套放進(jìn)布草袋內(nèi)，拿取相同數(shù)量的布草； 將垃圾桶內(nèi)的垃圾

16、放入工作車的垃圾袋內(nèi)，垃圾桶清理干 凈換上新垃圾袋放在指定位置。 提示： 住客房將客人放在床、椅上的衣服放入衣柜掛起； 換下的布草不得房在地面； 發(fā)現(xiàn)有破損和污漬的布草要分開存放 。 客房清潔程序 6、做床 ：按客房做床流程做床 7、抹塵 按由里到外，由上到下順序進(jìn)行抹塵擦拭； 按客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抹塵擦拭； 檢查擦拭墻面污跡。 提示 擦拭各類電器和燈具時(shí)用干抹布； 抹塵時(shí)電器必須是在斷電狀態(tài)； 注意抹塵時(shí)動(dòng)作要輕。 客房清潔程序 8、清潔衛(wèi)生間：按衛(wèi)生間清潔程序清潔打掃 9、補(bǔ)充客用品：按規(guī)定數(shù)量和物品擺放標(biāo)準(zhǔn) 補(bǔ)充各種客用品。 10、吸塵 按從里到外順序清潔地毯； 做到地毯干凈 無污漬，無毛

17、發(fā)。 提示： 注意死角、墻角、床下； 用吸塵器不要碰傷家具和墻面。 客房清潔程序 11、自我檢查 檢查清潔打掃是否有遺漏； 物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊； 有無遺留物品。 12、離開房間 將清潔用具放回工具車內(nèi)，將窗戶關(guān)閉； 將走廊燈開啟，其余開關(guān)按規(guī)定開啟，拔出取電卡； 關(guān)門后，二次推門，確保房門關(guān)閉； 更改房態(tài)。 客房衛(wèi)生間清潔流程 1、撤出臟布草和垃圾 進(jìn)入衛(wèi)生間先打開排風(fēng)扇； 撤出用過的布草，放入布草袋內(nèi)； 將面盆周圍和衛(wèi)生間的廢棄物品和垃圾放入垃圾袋內(nèi)； 垃圾桶清理干凈，換上新垃圾袋。 提示： 隨時(shí)檢查設(shè)施是否正常； 浴巾架上客人未使用過的布草可以不換。 客房衛(wèi)生間清潔流程 2、清洗面盆和

18、臺(tái)面和形象鏡 面盆和臺(tái)面要清洗干凈，不留污漬和不留毛發(fā)； 注意不銹鋼器件的清洗； 鏡子用干抹布從上至下擦凈、擦亮、不留水跡。 提示： 不能用毛巾和其他布草當(dāng)抹布用； 清潔金屬器件時(shí)不能用酸性清潔劑，以免影響光亮度。 客房衛(wèi)生間清潔流程 3、清潔洗浴區(qū) 將浴室周圍墻面，水龍頭、防滑墊清洗干凈無污垢無毛發(fā)； 有浴缸的把浴缸壁和周圍清洗干凈，無污垢，無毛發(fā) 4、擦拭洗浴區(qū) 將干抹布浴巾架擦干凈；將浴簾用清水沖干凈，無污跡無 毛發(fā)； 用抹布擦干墻壁，水龍頭和浴缸； 清理下水口的毛發(fā)。 客房衛(wèi)生間清潔程序 5、清潔馬桶 將潔廁劑適量倒入馬桶，用馬桶刷內(nèi)壁和底部，放水沖凈 用擦馬桶抹布將外壁，坐墊和馬桶蓋

19、擦凈，水箱和卷子盒 也要擦凈。 6、清潔地面和浴室門 按由里到外順序，變退邊擦衛(wèi)生間地面； 從上到下將門正反面和門框擦凈。 提示： 注意衛(wèi)生間各個(gè)下水口的垃圾和毛發(fā)。 客房衛(wèi)生間清潔流程 7、補(bǔ)充客用品 將浴巾，面巾，地巾按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 牙具等一次性消耗品按數(shù)量和物品擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充和擺放。 提示： 注意卷紙的補(bǔ)充，卷紙量不少于2/3 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新，住客房補(bǔ)缺不撤的原則； 8、退出衛(wèi)生間 檢查物品是否補(bǔ)全，有無物品遺漏； 將開關(guān)按規(guī)定開啟，退出衛(wèi)生間。 客房做床流程 1、拉床（床墊） 站在床尾彎腰下蹲，將床（床墊）抬高，慢慢拉出； 拉出合適距離（一般距離床頭柜10cm）；整理保護(hù)墊；

20、檢查床墊和保護(hù)墊上是否有污漬，及時(shí)調(diào)換。 提示： 檢查床墊和保護(hù)墊上是否有污漬，如有及時(shí)調(diào)換。 客房做床流程 2、鋪床單 分單：拿住一頭將另一頭拋向床頭中間，找準(zhǔn)中間線將床 單分開； 開單：兩手抓住床單相距約一米，抬高距地板150cm下垂， 床單均勻落下； 包角：將四個(gè)角依次折成直角； 復(fù)位：將床墊慢慢復(fù)位。 提示： 保證床單正面朝上，中間線居中； 鋪好后保證床單平整無皺褶。 客房做床流程 3、套被套 將被套平整鋪開，打開被套； 被芯首段與床頭對(duì)齊，中線與床中對(duì)齊，四角依次塞進(jìn)被 套里，四角定位準(zhǔn)確、均勻，被面平整； 左右兩邊和床尾處自然下垂， 將被子折回30cm，然后再將被子距離床頭30cm

21、平整鋪下。 提示： 檢查被芯和被套是否有污漬和破損； 套被套以平整，均勻?yàn)闇?zhǔn)。 客房做床流程 4、套枕套 套枕套的方法和被套一樣，以平整均勻?yàn)闇?zhǔn)并且拍松； 將兩個(gè)枕頭按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。 提示： 套完枕套要注意枕芯不外露； 放置枕頭時(shí)開口朝下或朝里。 5、鋪床尾布 按標(biāo)準(zhǔn)將床尾布平整鋪在床尾，兩則自然下垂距離相等； 全面整理，使床鋪整潔美觀。 客房清潔注意事項(xiàng) 住客人/有客人 住客房與走客房清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)一樣。但要注意： 1、房間內(nèi)有人時(shí)應(yīng)先表明歉意，征詢客人意見是否打掃，開窗和調(diào)整 空調(diào)都要征詢客人； 2、整理房間時(shí)，客人的文件和報(bào)紙可稍加整理，但不可翻閱； 3、若客人不在，房間內(nèi)有貴重物品，應(yīng)

22、及時(shí)通知領(lǐng)班記錄并登記； 4、尊重客人的隱私，不亂翻客人的物品，不接聽房間的電話； 5、客人隨意放的衣服，可整理放在衣架上或衣柜內(nèi)； 6、若中途客人回來，先表明身份，征詢客人意見再進(jìn)行打掃； 7、清掃介紹后征詢客人意見并禮貌道別 。 客房清潔注意事項(xiàng) 空房 1、主要以檢查物品和設(shè)施為主； 2、房間抹塵，同時(shí)檢查電器和設(shè)施是否完好； 3、檢查客用品和布草數(shù)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 4、連續(xù)兩天以上空房，應(yīng)清潔地面和馬桶。 維修房 1、維修房和空房的程序差不多但應(yīng)注意維修的工程進(jìn)度和房間狀況，及 時(shí)上報(bào)； 2、當(dāng)接到維修好的通知后，先仔細(xì)檢查維修項(xiàng)目是否完好，如未排除應(yīng) 登記，再次維修； 3、如果確認(rèn)維修

23、好，按正常清掃程序進(jìn)行整理清掃； 4、完成清掃后應(yīng)報(bào)告主管再次檢查確認(rèn)。 請(qǐng)勿打擾房（DND）處理流程 2、電話詢問 在14：30時(shí)再次關(guān)注該房，如已取消“請(qǐng)勿打擾（DND）” 牌，按正常房間清潔程序進(jìn)行打掃清潔； 如該房在14：30還有“請(qǐng)勿打擾（DND）”提示，應(yīng)報(bào) 告領(lǐng)班，由領(lǐng)班向房間打電話征詢客人清掃房間時(shí)間。 提示： 根據(jù)客人指定時(shí)間進(jìn)行打掃，做好記錄和交接。 請(qǐng)勿打擾房（DND）處理流程 1、發(fā)現(xiàn)DND房 服務(wù)員在清潔房間時(shí)，見房門掛有“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，不得 擅自敲門或進(jìn)入房間，在工作單做好記錄。 提示： 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)(DND)房，應(yīng)立 即打電話與客人確認(rèn)。

24、 請(qǐng)勿打擾房（DND）處理流程 3、進(jìn)房 該房如不接聽電話，領(lǐng)班應(yīng)立即告知主管，客房主管和應(yīng) 保安或值班經(jīng)理一同進(jìn)房查看。 提示： 當(dāng)客房內(nèi)無客人應(yīng)答時(shí)，至少兩個(gè)人進(jìn)房； 如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在休息應(yīng)立即退出。 請(qǐng)勿打擾房（DND）處理流程 4、記錄和跟蹤 如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)向值班經(jīng)理或下一班服務(wù)員交接。 客人不在房內(nèi)且沒有行李和其他物品，應(yīng)通知前臺(tái)立即與 客人取得聯(lián)系，問清情況以防討賬或造成其他損失。 清掃房間順序 1、淡季 VIP房-空房-請(qǐng)即打掃房-走客房-住客房 2、旺季 VIP房-走客房-請(qǐng)即打掃房-住客房-空房 客房清潔六要素：布草更換、家具保養(yǎng)、 地毯地面保養(yǎng)、玻璃

25、清潔、浴室清潔、改 善空氣質(zhì)量。 布草房清潔標(biāo)準(zhǔn) 1、清理 清除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾； 把工作車整理干凈 如有回收的物品，放到指定地方。 2、清潔 把布草架每層擦凈； 擦凈臺(tái)面和拖凈地面注意地面和布草架下的雜物。 布草房清潔標(biāo)準(zhǔn) 3、整理 整理工作間的的客用品和布草，擺放有序、整齊； 整理好每日必須用的客用品和布草 做到整個(gè)工作間整齊、有序。 4、保持 保持工作間各個(gè)角落干凈、無污跡、無水跡； 保持干燥 注意工作間的防火工作！ 房卡管理規(guī)定 為了保證客人和公司的生命和財(cái)產(chǎn)安全，本 部門員工必須遵守本規(guī)定； 1、房卡的發(fā)放 酒店前廳設(shè)有房卡保管處； 早、晚班領(lǐng)班在前廳保管處領(lǐng)取，必

26、須在房卡記錄本上簽 上姓名、日期、班次、時(shí)間和數(shù)量后領(lǐng)取房卡； 2、房卡的保管 房卡要隨身攜帶，嚴(yán)禁亂放或轉(zhuǎn)借他人； 工作中如發(fā)現(xiàn)房卡損壞或遺失，馬上通知主管處理，根據(jù) 相關(guān)程序更換或補(bǔ)辦新房卡； 房卡管理規(guī)定 3、房卡的使用 房卡是為方便大家工作和為客人提供服務(wù)時(shí)使用的，非工 作需要不得使用房卡進(jìn)入房間； 為客人提供服務(wù)時(shí)遵守進(jìn)出門流程， 代客人開門時(shí)遵守代客開門流程。 4、房卡的回收 早晚班領(lǐng)班下班時(shí)將服務(wù)員的房卡回收，交予前廳房卡保 管處，并在房卡記錄本上簽上姓名、日期、班次、時(shí)間和 數(shù)量，前廳做好核對(duì)和檢查工作。 如有發(fā)放的房卡未能收回，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管處理或跟進(jìn)。 嚴(yán)禁帶房卡離開酒店更

27、不得將房卡轉(zhuǎn)借他人，違者承擔(dān)相關(guān) 責(zé)任并接受處罰 客用消耗品管理規(guī)定 客用消耗品是酒店提供給客人使用，本部門 人員遵守本規(guī)定： 1、客用消耗品、清潔用品和清潔工具，是由客房領(lǐng)班根據(jù) 房間客人使用量從倉庫領(lǐng)取合理發(fā)放給服務(wù)員； 2、員工自拿或送給他人，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰并通報(bào)批評(píng)； 3、除有部門主管以上級(jí)所簽的證明外，不得將酒店物品帶 出酒店； 4、為避免流失和不必要的浪費(fèi)，一些物品的質(zhì)量問題可以 上報(bào)領(lǐng)班解決，不得自行處理，如有違反按有關(guān)規(guī)定處罰， 并通報(bào)批評(píng)； 客房設(shè)施報(bào)修流程 1、發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目 在檢查或清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備異常先認(rèn)真檢查； 確認(rèn)需要報(bào)工程維修及時(shí)報(bào)告前臺(tái)和領(lǐng)班； 更改房態(tài)。

28、提示： 電器類檢查開關(guān)和插頭是否連接和開啟； 有客房如果影響客人使用可按實(shí)際情況調(diào)整房間。 客房設(shè)施報(bào)修流程 2、報(bào)修 領(lǐng)班將維修項(xiàng)目和內(nèi)容詳細(xì)記錄，轉(zhuǎn)至工程人員； 緊急維修項(xiàng)目應(yīng)立即通知工程人員到場維修； 3、維修工程人員到現(xiàn)場維修 如果是住客房影響客人居住，應(yīng)通知前臺(tái)換房； 客房部應(yīng)有服務(wù)員或領(lǐng)班在場陪同維修； 客房設(shè)施報(bào)修流程 4、驗(yàn)收 維修完畢后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)場檢查功能是否正常； 若問題未能解決應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 過夜維修房，客房主管需當(dāng)日追蹤查明原因及時(shí)上報(bào)。 5、清潔 驗(yàn)收完畢后，按房間清潔程序打掃清理； 若沒有維修好，按工程房清理程序打掃清理。 客房遺留物品處理流程 1、發(fā)現(xiàn)

29、遺留物品 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問客人是否離店，以便 迅速將物品交還給客人； 如果客人離店立即通知領(lǐng)班登記。 提示： 不要自認(rèn)為沒有用，不值錢而扔掉任何一件客人物品； 更不要認(rèn)為沒有用而歸為已有，否則按偷竊處理。 客房遺留物品處理程序 2、送交和保管物品 領(lǐng)班當(dāng)天應(yīng)將物品上交客房主管， 填寫客人遺留物品登記表，將物品放在指定地方分類 保管； 特別貴重物品主管應(yīng)上報(bào)經(jīng)理，及時(shí)與客人去的聯(lián)系。 3、客人認(rèn)領(lǐng) 客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，需確認(rèn)客人身份、入住日期、入住房號(hào) 以及物品特征和數(shù)量等相關(guān)信息。 客人在客人遺留物品登記表上簽字，確認(rèn)物品已經(jīng)領(lǐng) 走。 客房遺留物品處理流程 4、處理遺留物品 貴重物

30、品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表 現(xiàn)金、信用卡 支票、身份證或其他證件等價(jià)值超過100元以上的物品保 留6個(gè)月； 非貴重物品保留3個(gè)月； 如到規(guī)定時(shí)間無人認(rèn)領(lǐng)，交由上級(jí)處理，做好記錄。 代客開門處理流程 為及時(shí)能為客人提供開門服務(wù)，本流程適用一下幾 種情景： 1、客人將房卡忘在房間內(nèi)，無法進(jìn)入房間： 服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人與前廳聯(lián)系，先確認(rèn)其身份； 經(jīng)前廳對(duì)客人身份確認(rèn)后，方可代客人開門。 2、客人房卡不好用或用法不正確打不開房門： 服務(wù)員應(yīng)先讓客人用自己的房卡當(dāng)場開門，若客人打不開， 服務(wù)員在代客開門； 代客開門處理流程 房門打開后，將房卡的正確使用方法教給客人； 若使用客人的房卡打不開房門，服務(wù)員

31、則可使用自己的房 卡代客開門，切記沒有確認(rèn)客人的身份不要輕易使用自己 的房卡代客開門； 3、客人房卡丟失，進(jìn)不了房間； 請(qǐng)客人到前廳辦理相關(guān)的手續(xù)； 辦完手續(xù)后，得到前廳通知服務(wù)員可用自己的房卡代客開 門。 代客開門處理流程 4、住店客人事先要求服務(wù)員為來訪客人開門； 須讓住店客人寫明來訪客人姓名、性別、單位等有關(guān)情況 并簽名； 來訪客人抵達(dá)時(shí)，須讓客人出示相關(guān)證件，與客人留條核 對(duì)無誤后，方可代客開門。 在任何情況下代客開門后，都應(yīng)將詳細(xì)過程記錄下來。 切記在沒有確認(rèn)客人的身份前，不要輕易使用自己的房卡 代客開門。 對(duì)客人身份有任何疑問，應(yīng)立即請(qǐng)示前廳。 Show room參觀房間流程 1、

32、接到前廳有客人參觀房間的通知，重復(fù)要參觀的 房間號(hào)，保證房間號(hào)準(zhǔn)確無誤； 2、到達(dá)所參觀房間所在樓層的電梯口等待客人； 3、熱情禮貌的與客人打招呼，引領(lǐng)客人到達(dá)指定房 間； 4、打開房門，打開指定開關(guān)，介紹房間設(shè)施和本酒 店服務(wù)項(xiàng)目以及周邊情況； 5、引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù)； 客人如需看其他類型房間，須請(qǐng)示前廳；不能告訴 客人哪個(gè)房間是空房！ 清潔劑的使用和注意事項(xiàng) 1、如何正確使用清潔劑 在使用清潔劑時(shí)，仔細(xì)閱讀說明書，嚴(yán)格按說明來使用； 每個(gè)容器和瓶子上要貼好標(biāo)簽，并確認(rèn)標(biāo)簽完整、正確； 了解清潔劑的性能（例如：強(qiáng)酸、強(qiáng)堿類）避免誤用，濫 用，造成不必要的后果； 按說明的用量正確使用，以免浪費(fèi)和破壞和設(shè)施設(shè)備表面； 使用時(shí)需要佩帶防護(hù)措施的必須佩帶，以免造成傷害； 用完后將蓋蓋緊，存放在指定位置，避免浪費(fèi)和拿錯(cuò)。 清潔劑的使用和注意事項(xiàng) 2、正確使用清潔