客戶投訴培訓(xùn)PPT

1、綜合工單_客戶投訴 培訓(xùn)資料 北京市天元網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司 2014年07月24日 術(shù)語 縮寫、術(shù)語縮寫、術(shù)語解解 釋釋 COMWSComprehensive Operation and Maintenance Workflow System綜合運行維護流程系統(tǒng) COMPLAINT客戶投訴模塊 多次投訴統(tǒng)一受理號碼一年發(fā)起超過一次的投訴工單為多次投訴。 投訴處理人投訴處理人包括網(wǎng)管中心處理人、網(wǎng)優(yōu)處理人、平臺處理人、網(wǎng)建處理人、客響處理人。 協(xié)同 如果當(dāng)前操作人無法獨立處理投訴問題時，可以邀請同一部門內(nèi)有相同處理權(quán)限的人 進行協(xié)同操作。此時，投訴問題處理責(zé)任仍然屬于當(dāng)前操作人，待其他協(xié)同人員

2、處理完 問題后，當(dāng)前操作人需要繼續(xù)填寫回復(fù)信息提交到下一步處理人。 轉(zhuǎn)派當(dāng)前操作人將工單轉(zhuǎn)至其他部門人員進行處理。標(biāo)識此操作人任務(wù)結(jié)束，無需繼續(xù)處 理工單。 直接派發(fā)處理人指由系統(tǒng)自動分揀或者人工分派后派發(fā)的【投訴處理人】 被轉(zhuǎn)派處理人某一部門【投訴處理人】人員接到投訴工單后發(fā)現(xiàn)無法解決投訴問題，可轉(zhuǎn)派給除本 部門外的其他人員進行處理，被轉(zhuǎn)派的部門及人員稱之為被轉(zhuǎn)派處理人 小閉環(huán)一個工單主流程從啟動到客服歸檔為小閉環(huán)。 大閉環(huán)一個投訴問題從發(fā)起到最終問題解決為大閉環(huán)。 客戶投訴流程 角色與職責(zé)說明 自動分揀規(guī)則 自動分揀規(guī)則詳見附件： 自動分揀會派發(fā)至地市網(wǎng)優(yōu)、省分平臺、省分網(wǎng)管中心、省分客響

3、4個 專業(yè)，其中派給客響的由客響進行人工分派，根據(jù)實際情況選擇應(yīng)該分派的 專業(yè)。派至其他專業(yè)的則具有權(quán)限的人接到投訴工單后直接進行處理。各個 專業(yè)對應(yīng)的組織機構(gòu)如下： 指派專業(yè)指派專業(yè)組織機構(gòu)組織機構(gòu) 客響省分運維部-客戶響應(yīng)中心 省分平臺省分運維部-業(yè)務(wù)平臺運行維護中心 網(wǎng)管中心省分網(wǎng)管中心 地市網(wǎng)優(yōu)地市下部門 地市網(wǎng)建地市下部門 系統(tǒng)登錄 請使用瀏覽器：Firefox,IE10 DCN網(wǎng)訪問地址： 14/comws 辦公網(wǎng)訪問地址： 6/comws 公網(wǎng)訪問地址： 00/comws 登錄賬

4、號和密碼：與訪問電子運維系統(tǒng)賬號、密碼一致 登錄頁面如下： 系統(tǒng)首頁 在系統(tǒng)首頁中，點擊右上角的 圖標(biāo)，退出首頁，返回至登錄頁面。 在系統(tǒng)首頁中，點擊右上角的 圖標(biāo)，會彈出下拉列表框顯示菜單項 投訴工單管理-待辦 操作步驟： 點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”，默認(rèn)進入“待辦”列表界面。 點擊頁面下方的翻頁 圖標(biāo)（紅色為可點擊狀態(tài)，灰色為禁用狀態(tài)），在方框內(nèi)填入 要跳轉(zhuǎn)的頁面數(shù)，點擊回車鍵，頁面自動跳轉(zhuǎn)至該頁。點擊刷新 圖標(biāo)，頁面會自動 刷新該頁面。系統(tǒng)默認(rèn)是每頁顯示10條記錄，拖動“選擇每頁呈現(xiàn)記錄條數(shù)”滑塊 會改變每頁呈現(xiàn)記錄的條數(shù)，在頁面右下角顯示 ，隨之頁面總數(shù)也會發(fā)生改變。 用戶可以根

5、據(jù)需要輸入相關(guān)的查詢條件，點擊查詢條件區(qū)域的 圖標(biāo)會顯示更 多的查詢條件，點擊“查詢”按鈕，會按照用戶輸入的查詢條件實現(xiàn)模糊查詢功能。 點擊“重置”按鈕，可以將所填寫的查詢條件一次性置空，方便快捷。 列表中“剩余處理時間”顯示當(dāng)前狀態(tài)所剩余的處理時間，“工單狀態(tài)”會顯 示當(dāng)前工單所處的狀態(tài)。 點擊“工單編號”，可以查看該工單的詳細(xì)信息。 點擊“關(guān)閉”按鈕，可以關(guān)閉當(dāng)然頁面，回到首頁。 點擊“新增”按鈕，彈出新增客戶投訴申告工單窗口。 投訴工單管理-待辦 待辦頁面如下： 投訴工單管理-已辦 功能描述： 已辦列表包含當(dāng)前已經(jīng)用戶參與的并且未歸檔的所有工單。 操作步驟： 點擊“客戶投訴” “投訴工單

6、管理”，默認(rèn)進入“投訴工單管理”的“待 辦”列表界面，再點擊“已辦”按鈕，如下圖所示： 投訴工單管理-查詢 操作步驟： 點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”進入工單待辦列表，再點擊“查詢” 按鈕，如下圖所示： 建派單人_投訴申告 客戶投訴工單來源有三種：1、客服系統(tǒng)2、客服支撐系統(tǒng)3、綜合工單新建，其中第3種 情況，由運維人員在綜合工單系統(tǒng)填寫投訴申告信息，填寫完成后可以點擊“保存”或者“提 交”。當(dāng)點擊“保存”后用戶可以繼續(xù)進行編輯，或者在草稿列表中查詢后“點擊工單”進入 申告頁面繼續(xù)編輯。如果點擊“提交”按鈕，則進行系統(tǒng)分揀。 建派單人在派發(fā)工單后，“回復(fù)審核人”審核通過之前，都可以撤銷工單，

7、進入草稿列表。 具體操作具體操作：登錄綜合工單系統(tǒng)后，點擊“客戶投訴”“投訴申告”，進入“投訴申告 ”填寫界面，如下圖所示： 建派單人_草稿列表 當(dāng)前登錄人在投訴申告頁面中保存過去且未提交的工單，在草稿列表中均能查到，操作 人點擊查詢列表中任意一條記錄的工單編號，可以進入投訴申告頁面繼續(xù)編輯申告信息保存 ，或者提交流程。 對于草稿列表中的任意一條記錄，操作人可以進行刪除，系統(tǒng)支持批量操作。 具體具體操作操作：登錄綜合工單系統(tǒng)后，點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”“草稿”， 進入“草稿”列表界面，如下圖所示： 建派單人_異常終止 功能描述： 異常終止：當(dāng)“建派單人”發(fā)現(xiàn)由于非業(yè)務(wù)原因造成無法正常結(jié)

8、束工單時(如 系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等原因)發(fā)起的終止投訴工單的申請，需要直接領(lǐng)導(dǎo)審批。 工單受理頁面，點擊“異常終止”按鈕，彈出異常終止對話框，如下圖所示： 選擇終止原因，填寫描述信息，點擊“提交”按鈕，發(fā)起異常終止申請操作， 等待領(lǐng)導(dǎo)審核。點擊“取消”按鈕，關(guān)閉異常終止窗口。 分派人_受理 分揀人打開待辦列表后，能夠查看到所有處于“待分揀受理”、“待分揀”狀態(tài)的工單 ，選擇任意一條處于“待分揀受理”狀態(tài)的工單點擊工單編號，進入投訴申告詳情，右下角 會有“受理” 按鈕，當(dāng)點擊“受理”時，流程流轉(zhuǎn)至下一環(huán)節(jié)進行分揀，此時，需要當(dāng)前操 作人繼續(xù)處理。 對于分揀的要求完成時間設(shè)置為15分鐘，可配置。 具體操具

9、體操作作：登錄綜合工單系統(tǒng)后，點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”“待辦”， 進入“待辦”列表，點擊工單編號，查看工單詳情并顯示可操作按鈕界面，如下圖所示： 分派人_分揀/退回 分揀人打開待辦列表后，查詢處于“待分揀”狀態(tài)的工單，選擇任意一條點擊工單編號 ，進入投訴申告詳情，右下角會有“分揀”、“退回”兩個按鈕，當(dāng)點擊“分揀”時，流程 流轉(zhuǎn)至下一環(huán)節(jié)進行分揀，此時，需要當(dāng)前操作人繼續(xù)處理。當(dāng)點擊“退回”時，當(dāng)前操作 人處理完成，流程歸檔。 當(dāng)點擊“退出”時，當(dāng)前操作人處理完成，流程歸檔。 具體操具體操作作：登錄綜合工單系統(tǒng)后，點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”“待辦”， 進入“待辦”列表，點擊工單編

10、號，查看工單詳情并顯示分揀按鈕，點擊后進入分揀界面， ，如下圖所示： 投訴處理人_受理 投訴處理人點擊受理按鈕，流程提交，標(biāo)記投訴工單進入處理狀態(tài)。 對于直接派發(fā)處理人和被轉(zhuǎn)派處理人都要進行此操作。而如果一個部門被轉(zhuǎn)派多次需要進 行多次受理。 投訴處理人打開待辦列表后，查詢處于“待受理”狀態(tài)的工單，選擇任意一條點擊工單編 號，進入投訴申告詳情，點擊右下角“受理” 按鈕，流程流轉(zhuǎn)至下一環(huán)節(jié)，當(dāng)前操作人繼續(xù)處 理。 具體操具體操作作：登錄綜合工單系統(tǒng)后，點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”“待辦”，進 入“待辦”列表列表，點擊工單編號，查看工單詳情并顯示可操作按鈕界面，如下圖所示： 投訴處理人_重復(fù)工

11、單關(guān)聯(lián) 投訴處理人打開待辦列表后，查詢處于“待關(guān)聯(lián)”狀態(tài)的工單，選擇任意一條點擊工 單編號，進入投訴申告詳情，點擊右下角“重復(fù)工單關(guān)聯(lián)” 按鈕，彈出編輯頁面，選擇是 否重復(fù)，對于重復(fù)的投訴選擇與之關(guān)聯(lián)的投訴工單，提交后進入初步回復(fù)環(huán)節(jié)。 具體操作具體操作：登錄綜合工單系統(tǒng)后，點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”“待辦”， 進入“待辦”列表，點擊工單編號，查看工單詳情并顯示重復(fù)工單關(guān)聯(lián)按鈕，點擊后進入 重復(fù)工單關(guān)聯(lián)界面。 投訴處理人_初步回復(fù) 此步驟處理人為省分平臺、網(wǎng)管中心、網(wǎng)優(yōu)部門、客響部門的投訴處理人員。 對于客服系統(tǒng)推送的投訴工單【投訴處理人】在24小時（可動態(tài)配置）內(nèi)必須進行初 步回復(fù)并通

12、過對應(yīng)接口將信息同步到派發(fā)系統(tǒng)。若為綜合工單系統(tǒng)新建的工單【投訴處理 人】需要在申告人填寫的要求完成時間內(nèi)完成初步回復(fù)，系統(tǒng)通知到投訴申告人。 初步回復(fù)中必須填寫問題是否解決字段，如果問題解決，填寫投訴問題定位分類及 內(nèi)部投訴定位分類，提交到客響中心審核。 具體具體操作操作：登錄綜合工單系統(tǒng)后，點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”“待辦”， 進入“待辦”列表，點擊工單編號，查看工單詳情并顯示重復(fù)工單關(guān)聯(lián)按鈕，點擊后進入 重復(fù)工單關(guān)聯(lián)界面。 投訴處理人_轉(zhuǎn)派 如果當(dāng)前操作人以及部門內(nèi)所有人員無法處理投訴問題時，可將投訴工單 轉(zhuǎn)派至其他部門人員進行處理。當(dāng)前操作人將責(zé)任轉(zhuǎn)移到所選部門，任務(wù) 結(jié)束，無需

13、繼續(xù)處理工單。 【投訴處理人】在初步回復(fù)之后到解決回復(fù)之間均可進行轉(zhuǎn)派。 投訴處理人_協(xié)同邀請 如果當(dāng)前操作人無法獨立處理投訴問題時，可以邀請同一部門內(nèi)有相同處 理權(quán)限的人進行協(xié)同操作。此時，投訴問題處理責(zé)任仍然屬于當(dāng)前操作人，待 其他協(xié)同人員處理完問題后，當(dāng)前操作人需要繼續(xù)填寫回復(fù)信息提交到下一步 處理人。 【投訴處理人】除受理環(huán)節(jié)外，其他環(huán)節(jié)均可進行協(xié)同邀請。 操作頁面如下： 投訴處理人_階段反饋 功能描述： 【投訴處理人】在初步回復(fù)之后均可進行階段性反饋，反饋不限制次數(shù) 頁面如下圖所示： 投訴處理人_深入處理 【投訴處理人】在初步回復(fù)之后，解決回復(fù)之前，可進行深入處理。 所有部門均可進行

14、深入處理。網(wǎng)優(yōu)部門深入處理分為測試反饋，優(yōu)化方案，優(yōu)化反饋 三個部分。【投訴處理人】填寫完成后進行解決回復(fù)。其他部門深入處理表單字段包 括 處理內(nèi)容，備注，附件三個字段。 在此環(huán)節(jié)，處理人可以發(fā)起維護工單。 操作頁面操作頁面如下： 投訴處理人_解決回復(fù) 【投訴處理人】填寫解決回復(fù)信息提交至審核人審批。在填寫解決回復(fù)時 必須填寫問題是否解決字段項。如果未解決，預(yù)計解決時間為必填項。此時 間作為延期工單的提醒時間。解決回復(fù)提交后，工單處于待審核狀態(tài)，等待回 復(fù)審核人審批工單。 操作頁面操作頁面如下： 回復(fù)審核人_回復(fù)審核 填寫審核信息，點擊“提交”按鈕，完成審核操作，點擊“取消”按鈕，關(guān)閉 審核窗

15、口。當(dāng)審核通過時，判斷解決回復(fù)中 問題是否解決字段是否選擇“問 題預(yù)期解決”，如果是此選項，則小閉環(huán)結(jié)束，并生成延期流程。否則，小閉 環(huán)結(jié)束，大閉環(huán)也同時歸檔。 解決回復(fù)人_延期回復(fù) 【投訴處理人】在解決回復(fù)時問題是否解決字段選擇“問題預(yù)期解決”，則客 響審核通過后會生成延期回復(fù)單。需要解決回復(fù)人繼續(xù)填寫延期回復(fù)信息提交至 審核人審批。如果未解決，預(yù)計解決時間為必填項。此時間作為延期工單的提 醒時間。延期回復(fù)提交后，工單處于待審核狀態(tài)，等待回復(fù)審核人審批工單。 操作頁面操作頁面如下： 回復(fù)審核人_延期回復(fù)審核 填寫審核信息，點擊“提交”按鈕，完成審核操作，點擊“取消”按鈕，關(guān)閉 審核窗口。當(dāng)審

16、核通過時，判斷延期回復(fù)中 問題是否解決字段是否選擇“問 題預(yù)期解決”，如果是此選項，則繼續(xù)生成延期流程。否則，大閉環(huán)歸檔。 投訴工單-歸檔 審核操作通過后，如果問題已解決，則小閉環(huán)、大閉環(huán)同時結(jié)束，流程自動進行歸檔。 否則，小閉環(huán)結(jié)束，啟動延期處理流程，直至延期處理將問題解決，大閉環(huán)歸檔，同 時流程歸檔。 29 系統(tǒng)幫助-上傳 30 系統(tǒng)幫助-下載 31 系統(tǒng)管理是系統(tǒng)的控制中心，包含了系統(tǒng)自身的參數(shù)配置、數(shù)據(jù) 邏輯關(guān)系管理、應(yīng)用模塊管理、自身的監(jiān)控等功能。應(yīng)用部分包含了 用戶管理、角色管理、日志管理、配置管理等模塊。 31 系統(tǒng)管理功能概述 32 此功能模塊可以查詢所有登錄人操作系統(tǒng)的情況，

17、進行操作日志記錄 可以按照查詢的篩選條件，進行記錄的篩選查詢出結(jié)果 32 日志管理-操作日志 33 此功能模塊可以查詢所有登錄人登錄系統(tǒng)的情況，進行登錄日志記錄 可以按照查詢的篩選條件，進行記錄的篩選查詢出結(jié)果 33 日志管理-登錄日志 用戶管理功能說明功能說明 34 u用戶管理用戶管理 配置用戶的綜合信息和系統(tǒng)角色以及在各模塊中的專業(yè)權(quán)限。在用戶管 理中可以對用戶的綜合信息、系統(tǒng)角色、權(quán)限模塊等進行修改、刪除等 操作。 u角色管理角色管理 對角色的增加、修改和刪除；配置角色與操作、部門、專業(yè)、地區(qū)、網(wǎng) 元等資源類型的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 用戶管理-新增用戶 35 新增用戶時，先選中 部門樹中的具體部門， 再點擊“新增用戶”， 進行新用戶增加 注：1、新增用戶時用戶的移動手機盡量配置，確保能夠正常收到系統(tǒng)的短 消息提醒。 2、各地市擁有一個地市管理員的賬戶可以對本地市的用戶信息進行管 理，用戶名為地市漢語拼音縮寫+admin，如czadmin，密碼默認(rèn)和登錄名 一致 用戶管理權(quán)限配置 36 點擊修改，可以修改用戶 的信息，同時用戶的權(quán)限 配置也是在點擊修改后進 行操作 用戶管理權(quán)限配置