酒店前廳與客房管理(70P)

1、山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院課程山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院課程 前廳與客房管理前廳與客房管理 任課教師：李瑋娜 第一講第一講 緒論緒論 1.飯店業(yè)在旅游業(yè)中的地位與作用飯店業(yè)在旅游業(yè)中的地位與作用 是旅游業(yè)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)；創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)； 提供綜合性服務(wù)；樹(shù)立國(guó)際形象 2.飯店業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀飯店業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀 n世界：古代客棧大飯店商業(yè)飯店 現(xiàn)代新型飯店 n我國(guó)：事業(yè)型招待所管理型賓館相對(duì) 獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店（現(xiàn)狀） 3.前廳與客房前廳與客房房務(wù)部分房務(wù)部分(Rooms Division) 第二講第二講 飯店前廳管理概述（飯店前廳管理概述（1 1） 1.前廳在飯店中的地位和作用前廳在飯店中的地位和作用 接待中心；經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

2、中心；信息中心 2.組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé) n設(shè)置的原則：設(shè)置的原則：保證工作效率、方便賓客； 具體視飯店性質(zhì)、規(guī)模、類型、業(yè)務(wù)量而定 n組織機(jī)構(gòu)圖組織機(jī)構(gòu)圖（大型） n各機(jī)構(gòu)職責(zé)各機(jī)構(gòu)職責(zé) 大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳經(jīng)理、副經(jīng)理前廳經(jīng)理、副經(jīng)理 禮賓高級(jí)主管禮賓高級(jí)主管 （金鑰匙）（金鑰匙） 預(yù)預(yù) 訂訂 部部 主主 管管 接接 待待 部部 主主 管管 商商 務(wù)務(wù) 樓樓 層層 經(jīng)經(jīng) 理理 商商 務(wù)務(wù) 中中 心心 主主 管管 總總 機(jī)機(jī) 主主 管管 秘秘 書(shū)書(shū) 飯店經(jīng)理或房務(wù)部總監(jiān)飯店經(jīng)理或房務(wù)部總監(jiān) 大堂副理大堂副理 領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班 領(lǐng)班領(lǐng)班 領(lǐng)班領(lǐng)

3、班 預(yù)預(yù) 訂訂 員員 問(wèn)問(wèn) 訊訊 員員 接接 待待 員員 收收 銀銀 員員 話話 務(wù)務(wù) 員員 文文 員員 票票 務(wù)務(wù) 員員 接接 待待 員員 領(lǐng)班領(lǐng)班 行行 李李 員員 門(mén)門(mén) 迎迎 前廳部各機(jī)構(gòu)的職責(zé)前廳部各機(jī)構(gòu)的職責(zé) n前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理(Front Office Manager)(Front Office Manager) n預(yù)訂處預(yù)訂處(Rooms Reservation)(Rooms Reservation) n接待處接待處/ /開(kāi)房處開(kāi)房處(Reception/Check-in/Registration)(Reception/Check-in/Registration) n問(wèn)訊處問(wèn)

4、訊處(Information/Inquiry)(Information/Inquiry) n收銀處收銀處(Cashier/Check-out)(Cashier/Check-out) n大廳服務(wù)處大廳服務(wù)處(Bell Service)(Bell Service) n總機(jī)總機(jī)(Switch Board)(Switch Board) n商務(wù)中心商務(wù)中心(Business Center)(Business Center) n車(chē)隊(duì)車(chē)隊(duì)(Taxi Service)(Taxi Service) 第二講第二講 飯店前廳管理概述（飯店前廳管理概述（2 2） 3.前廳服務(wù)接待流程管理前廳服務(wù)接待流程管理 n職責(zé)范

5、圍：職責(zé)范圍：為賓客提供綜合服務(wù)的總樞紐及 內(nèi)外聯(lián)系的橋梁 n服務(wù)接待流程服務(wù)接待流程 4. 大堂與總臺(tái)的設(shè)計(jì)大堂與總臺(tái)的設(shè)計(jì) 前廳服務(wù)接待流程前廳服務(wù)接待流程 賓客賓客 預(yù)訂預(yù)訂迎接迎接 入住接待入住接待 電話總機(jī)電話總機(jī) 信件與信息信件與信息 收銀收銀送往送往 抵達(dá)前抵達(dá)前抵店抵店住店期間住店期間離店離店 第三講第三講 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（1 1） 預(yù)訂的意義預(yù)訂的意義 n對(duì)客人對(duì)客人：保證住房需要 n對(duì)飯店對(duì)飯店：便于提前做好接待準(zhǔn)備工作 有利于提前占領(lǐng)客源市場(chǎng)，提高設(shè) 備利用率 第三講第三講 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（2 2） 1.預(yù)訂的方式與種類預(yù)訂的方式與種類 n方式：方

6、式：電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、 信函訂房、口頭訂房、合同訂房 n種類：種類：臨時(shí)預(yù)訂(Advance Reservation) 確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation) 保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation) （預(yù)付款擔(dān)保、信用卡擔(dān)保、合同擔(dān)保） 第三講第三講 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（3 3） 2.預(yù)訂渠道與收費(fèi)方式預(yù)訂渠道與收費(fèi)方式 n渠道：渠道：散客自訂房、旅行社訂房、公司訂房、 各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房、分時(shí)度假組織訂房、 國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房、其他組織訂房 n收費(fèi)方式：收費(fèi)方式：歐洲式（房費(fèi)） 美國(guó)式（房費(fèi)+三餐） 修正美式（房費(fèi)+早餐+午餐

7、/晚餐） 歐洲大陸式（房費(fèi)+歐陸式早餐） 百慕大式（房費(fèi)+美式早餐） 第三講第三講 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（4 4） 3.預(yù)訂的受理預(yù)訂的受理 受理預(yù)訂 查看房態(tài)表 拒絕預(yù)訂接受預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 核對(duì)預(yù)訂 取消/更改預(yù)訂 預(yù)訂單歸檔 超額預(yù)訂 超額預(yù)訂超額預(yù)訂(Overbooking) n處理處理 n超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂房數(shù)超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂房數(shù)+預(yù) 計(jì) 預(yù)訂而未到客人房數(shù)+預(yù)計(jì)提前退房房數(shù)- 延期住店房數(shù) =飯店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù) 預(yù)訂取消率+飯店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)預(yù) 訂而未到率+續(xù)住房數(shù)提前退房率-預(yù)期離店 房數(shù)延期住房率 第四講第四講 前廳服務(wù)管理

8、（前廳服務(wù)管理（1 1） 前廳服務(wù)工作范圍：前廳服務(wù)工作范圍： 門(mén)迎服務(wù) 行李服務(wù) “金鑰匙”服務(wù) 總機(jī)房服務(wù) 商務(wù)中心服務(wù) 第四講第四講 前廳服務(wù)管理（前廳服務(wù)管理（2 2） 1.門(mén)童及行李服務(wù)門(mén)童及行李服務(wù) n門(mén)童門(mén)童(Doorman) 職責(zé)：職責(zé)：迎賓、指揮門(mén)前交通、門(mén)前保安、回答 問(wèn)訊、送客 門(mén)童的選擇門(mén)童的選擇 n行李員行李員(Baggage Handler) 職責(zé)：職責(zé)：搬運(yùn)行李、介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈?游景點(diǎn)、幫助客人熟悉周?chē)h(huán)境、跑差（信件、 文件）、傳遞留言、遞送物品、預(yù)約出租車(chē) 素質(zhì)要求素質(zhì)要求 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 第四講第四講 前廳服務(wù)管理（前廳服務(wù)管理（3 3） 2.“

9、金鑰匙金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 n什么是什么是“金鑰匙金鑰匙” n“金鑰匙金鑰匙”的崗位職責(zé)的崗位職責(zé) n“金鑰匙金鑰匙”的素質(zhì)要求的素質(zhì)要求 思想素質(zhì)、能力要求、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 第四講第四講 前廳服務(wù)管理（前廳服務(wù)管理（4 4） 3.總機(jī)房服務(wù)與管理總機(jī)房服務(wù)與管理 n業(yè)務(wù)范圍：業(yè)務(wù)范圍：電話轉(zhuǎn)接及留言、回答問(wèn)訊和查 詢電話、“免電話打擾”服務(wù)、電話叫醒、火 警電話的處理 n素質(zhì)要求素質(zhì)要求 n服務(wù)要求：服務(wù)要求：話務(wù)服務(wù)、叫醒服務(wù) 第四講第四講 前廳服務(wù)管理（前廳服務(wù)管理（5 5） 4.商務(wù)中心商務(wù)中心 n職責(zé)：職責(zé)：文員文員（打字、復(fù)印、翻譯、電子郵件、

10、收發(fā)傳真、文件核對(duì)抄寫(xiě)）；票務(wù)員票務(wù)員（代辦郵 件、代辦票務(wù)、沖印膠卷/擴(kuò)印照片、代印名 片） n基本要求基本要求 n職能的發(fā)展趨勢(shì)：職能的發(fā)展趨勢(shì)：從提供商務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)向商 務(wù)設(shè)施出租；從商務(wù)服務(wù)的主要場(chǎng)所轉(zhuǎn)向商務(wù) 技術(shù)支持和幫助的提供者；服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化； 服務(wù)方式發(fā)生變化 第五講第五講 總臺(tái)接待管理（總臺(tái)接待管理（1 1） 總臺(tái)接待工作范圍：總臺(tái)接待工作范圍： 住宿登記 客房分配 回答問(wèn)訊 辦理結(jié)帳業(yè)務(wù) 夜審 第五講第五講 總臺(tái)接待管理（總臺(tái)接待管理（2 2） 1.住宿登記中的若干問(wèn)題住宿登記中的若干問(wèn)題 n客人的選擇客人的選擇 n住宿登記住宿登記 必要性：必要性：公安部門(mén)和警方的要求、取得

11、客源市 場(chǎng)信息的重要渠道、酒店為客人提供服務(wù)的依 據(jù)、保障酒店及客人安全 辦理住宿登記（辦理住宿登記（Checking-in） n總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理 住宿登記辦理程序住宿登記辦理程序 n向客人表示歡迎向客人表示歡迎 n確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂 無(wú)預(yù)訂的“walk-in Guest”或“Chance Customer”、預(yù)訂客人 n填寫(xiě)住宿登記表（填寫(xiě)住宿登記表（RegisteringRegistering） 房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離店日期時(shí)間、通訊地址、接待 員簽名 n確定付款方式確定付款方式 n填寫(xiě)房卡填寫(xiě)房卡(Hotel Passport)(Hotel Pas

12、sport)(作用） n制作客人賬單（制作客人賬單（Folio)Folio) 總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理 n客人不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填客人不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填 寫(xiě)寫(xiě) n客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā) 現(xiàn)房間已有人占用現(xiàn)房間已有人占用 n來(lái)訪者查詢住房客人來(lái)訪者查詢住房客人 n旅游旺季，住店客人要求延住旅游旺季，住店客人要求延住 n客人離店時(shí)，帶走客房物品客人離店時(shí)，帶走客房物品 第五講第五講 總臺(tái)接待管理（總臺(tái)接待管理（3 3） 2.客房分配的藝術(shù)客房分配的藝術(shù) n常規(guī)做法常規(guī)做法 n排房順序排房順序 團(tuán)體客人重要客

13、人已付訂金等保證類預(yù) 訂客人要求延期之預(yù)期離店客人普通預(yù) 訂客人并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間?？?無(wú)預(yù)訂的散客不可靠的預(yù)訂客人 n排房藝術(shù)排房藝術(shù) 排房藝術(shù)排房藝術(shù) n要盡量使團(tuán)體客人或會(huì)議客人住在同一要盡量使團(tuán)體客人或會(huì)議客人住在同一 樓層或相近的樓層；樓層或相近的樓層； n將殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排將殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排 在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間； n把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同樓層；把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同樓層； n對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍粚?duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?； n不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層不要把敵對(duì)國(guó)家的客

14、人安排在同一樓層 或相近房間；或相近房間； n注意房號(hào)的忌諱注意房號(hào)的忌諱 第五講第五講 總臺(tái)接待管理（總臺(tái)接待管理（4 4） 3.換房與更改離店日期換房與更改離店日期 n房間的調(diào)換房間的調(diào)換 原因：原因：正在使用的房間在某方面不合意、住宿 過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障； 程序程序 n離店日期的變更離店日期的變更（提前離店、推遲離店） 第五講第五講 總臺(tái)接待管理（總臺(tái)接待管理（5 5） 4.問(wèn)訊與留言管理問(wèn)訊與留言管理 n問(wèn)訊問(wèn)訊（有關(guān)住宿旅客的詢問(wèn)、有關(guān)酒店內(nèi)部 的問(wèn)訊、店外情況介紹） n留言留言（訪客留言、住客留言） n郵件的處理郵件的處理（客人信件的處理、客人匯款單、 掛號(hào)信

15、、傳真、特快專遞及包裹的處理、郵寄 服務(wù)） 第五講第五講 總臺(tái)接待管理（總臺(tái)接待管理（6 6） 5.貴重物品保管貴重物品保管 n貴重物品保管貴重物品保管 保管箱（Safe Deposit Box) n保管箱鑰匙遺失的處理保管箱鑰匙遺失的處理 n客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題 （“概不負(fù)責(zé)”？有關(guān)規(guī)定、賠償條件） 第五講第五講 總臺(tái)接待管理（總臺(tái)接待管理（7 7） 6.結(jié)帳業(yè)務(wù)（結(jié)帳業(yè)務(wù)（check out）管理）管理 n辦理結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)辦理結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)（散客、 團(tuán)客） n特殊情況的處理特殊情況的處理 住店客人的欠款不斷增加時(shí) 客人A的賬由客人B支付時(shí) 過(guò)了

16、結(jié)賬時(shí)間仍未結(jié)帳 客人結(jié)賬時(shí)才提出折扣要求，且符合優(yōu)惠 條件或結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用 是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤 客人結(jié)賬時(shí)沒(méi)有交回房間鑰匙 第五講第五講 總臺(tái)接待管理（總臺(tái)接待管理（8 8） 7.夜間核賬（夜間核賬（Night Audit） n夜審員的崗位職責(zé)夜審員的崗位職責(zé) n夜間核賬的工作程序夜間核賬的工作程序 n夜審報(bào)告的制作夜審報(bào)告的制作 主要項(xiàng)目：主要項(xiàng)目：客房收入、餐廳營(yíng)業(yè)總額、房?jī)?nèi)用 餐服務(wù)、宴會(huì)營(yíng)業(yè)額、宴會(huì)吧及休息廳營(yíng)業(yè)額、 會(huì)議室及多功能廳租金收入、現(xiàn)金收入與應(yīng)收 賬余額、應(yīng)收賬分析、收銀員報(bào)告、經(jīng)營(yíng)情況 統(tǒng)計(jì) n核查收款報(bào)表時(shí)的注意事項(xiàng)核查收款報(bào)表時(shí)的注意事項(xiàng)（

17、前臺(tái)、餐廳、 商場(chǎng)） 第五講第五講 總臺(tái)接待管理（總臺(tái)接待管理（9 9） 9.商務(wù)樓層管理商務(wù)樓層管理 n商務(wù)樓層（商務(wù)樓層（Executive Floor） n商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求 n商務(wù)樓層日常工作流程商務(wù)樓層日常工作流程 n商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序 第六講第六講 總臺(tái)銷售管理（總臺(tái)銷售管理（1 1） 1.客房狀態(tài)的控制客房狀態(tài)的控制 n客房狀態(tài)客房狀態(tài) n房態(tài)的控制房態(tài)的控制 設(shè)計(jì)和制作表格：設(shè)計(jì)和制作表格：客房狀態(tài)表、客房狀況調(diào)整 表、客房狀態(tài)差異表 房態(tài)信息的溝通：房態(tài)信息的溝通：銷售部與前廳部的接待處、 預(yù)訂處的溝通；客房部、接待處、

18、收銀處的溝 通 客房狀態(tài)客房狀態(tài) 住客房（住客房（OccupiedOccupied）空房（）空房（VacantVacant） 走客房（走客房（Check OutCheck Out）待修房（）待修房（Out of Out of OrderOrder） 保留房（保留房（Blocked RoomBlocked Room） n外宿房（外宿房（Sleep OutSleep Out） n攜少量行李的住客房（攜少量行李的住客房（Occupied with Occupied with Light LuggageLight Luggage） n請(qǐng)勿打擾房（請(qǐng)勿打擾房（DNDDND） n雙鎖房（雙鎖房（Doubl

19、e LockedDouble Locked） 第六講第六講 總臺(tái)銷售管理（總臺(tái)銷售管理（2 2） 2.總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧 n表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì) n把握客人的特點(diǎn)把握客人的特點(diǎn) n銷售客房，而非銷售價(jià)格銷售客房，而非銷售價(jià)格 n從高到低報(bào)價(jià)從高到低報(bào)價(jià) n選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式（“沖擊式” 、 “魚(yú)尾 式” 、 “夾心式” ） n注意語(yǔ)言藝術(shù)注意語(yǔ)言藝術(shù) n客人猶豫不決時(shí)要多提建議，直到進(jìn)房參觀客人猶豫不決時(shí)要多提建議，直到進(jìn)房參觀 n利益引誘法利益引誘法 第六講第六講 總臺(tái)銷售管理（總臺(tái)銷售管理（3 3） 3.防止客人逃帳技術(shù)防止客人逃帳技

20、術(shù) n收取預(yù)訂金收取預(yù)訂金 n受預(yù)付款受預(yù)付款 n對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán) n制定合理的信用政策制定合理的信用政策 n建立詳細(xì)的客戶檔案建立詳細(xì)的客戶檔案 n從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑 點(diǎn)、決定是否收留點(diǎn)、決定是否收留 n加強(qiáng)催收帳款的力度加強(qiáng)催收帳款的力度 n與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向 n不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 第七講第七講 賓客關(guān)系管理賓客關(guān)系管理(1)(1) 1.大堂副理（大堂副理（Assistant Manager） n崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

21、崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 回答問(wèn)訊、解決客人疑難、處理投訴 n工作程序工作程序 VIP接待程序、處理客人投訴、為住店客人過(guò) 生日、處理緊急事件（房客生病或受傷、房客 自殺或死亡、火災(zāi)、偷盜、員工意外） 2.賓客關(guān)系主任（賓客關(guān)系主任（Guest Relation Officer） 主要職責(zé) 第七講第七講 賓客關(guān)系管理賓客關(guān)系管理(2)(2) 3.建立良好的賓客關(guān)系建立良好的賓客關(guān)系 n正確認(rèn)識(shí)客人正確認(rèn)識(shí)客人 客人是“人”(尊重、理解、寬容） 客人是服務(wù)的對(duì)象不是評(píng)頭論足的對(duì)象不 是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象；不是“說(shuō)理”的對(duì) 象；不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象 n掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理掌握客人對(duì)酒店

22、產(chǎn)品的需求心理 n掌握與客人的溝通技巧掌握與客人的溝通技巧 重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”；謙恭殷勤；善解 人意；“反”話“正”說(shuō)；否定自己而非否定 客人； 投其所好避其所忌 第七講第七講 賓客關(guān)系管理賓客關(guān)系管理(3)(3) 4.客人投訴及其處理客人投訴及其處理 n投訴的產(chǎn)生投訴的產(chǎn)生（硬件、軟件、管理、政策規(guī)定） n對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)（幫助發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不足； 有利于改善賓客關(guān)系；有利于提高管理水平） n處理客人投訴的程序和方法處理客人投訴的程序和方法 n如何面對(duì)如何面對(duì)“找茬兒找茬兒”的客人的客人立于不立于不 敗之地?cái)≈?n投訴的統(tǒng)計(jì)分析投訴的統(tǒng)計(jì)分析 n外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見(jiàn)投

23、訴外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見(jiàn)投訴 處理客人投訴的程序和方法處理客人投訴的程序和方法 n做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 n設(shè)法使客人消氣設(shè)法使客人消氣 n認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄 n對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱 歉歉 n對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理 n對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 n與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴 的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人 第八講第八講 房?jī)r(jià)管理房?jī)r(jià)管理 1

24、.確定房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)確定房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)客房商品的價(jià)值客房商品的價(jià)值 n物化勞動(dòng)的轉(zhuǎn)移價(jià)值：物化勞動(dòng)的轉(zhuǎn)移價(jià)值：表現(xiàn)為建筑物及有 關(guān)設(shè)施設(shè)備的折舊及由此產(chǎn)生的借款利息、修 繕費(fèi)；消耗的低值易耗品和物料用品 n活勞動(dòng)支出中的必要?jiǎng)趧?dòng)：活勞動(dòng)支出中的必要?jiǎng)趧?dòng)：表現(xiàn)為以工資 和福利形式支付給職工的勞動(dòng)報(bào)酬 n活勞動(dòng)支出中的剩余勞動(dòng)：活勞動(dòng)支出中的剩余勞動(dòng)：稅金和利潤(rùn) 第八講第八講 房?jī)r(jià)管理房?jī)r(jià)管理 2.客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成成本成本+利潤(rùn)利潤(rùn) 客房商品價(jià)格 客房商品成本利潤(rùn) 建筑投資利息 客房設(shè)備修繕費(fèi) 物資用品土地使用費(fèi) 工資福利經(jīng)營(yíng)管理費(fèi) 保險(xiǎn)費(fèi)營(yíng)業(yè)稅 所得稅客房利潤(rùn) 第八講第八講 房?jī)r(jià)管理房?jī)r(jià)管理

25、 3.客房商品的定價(jià)目標(biāo)客房商品的定價(jià)目標(biāo) n追求利潤(rùn)最大化追求利潤(rùn)最大化 n提高市場(chǎng)占有率提高市場(chǎng)占有率 n應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng) n實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率 第八講第八講 房?jī)r(jià)管理房?jī)r(jià)管理 4.客房定價(jià)法與價(jià)格策略客房定價(jià)法與價(jià)格策略 n影響客房定價(jià)的因素影響客房定價(jià)的因素 n幾種常用的客房定價(jià)法幾種常用的客房定價(jià)法 隨行就市法 千分之一法 客房面積定價(jià)法 赫伯特定價(jià)法 n價(jià)格策略價(jià)格策略 高牌價(jià)、高折扣 隨行就市 相對(duì)穩(wěn)定 影響客房定價(jià)的因素影響客房定價(jià)的因素 n定價(jià)目標(biāo)定價(jià)目標(biāo) n成本水平成本水平 n供求關(guān)系供求關(guān)系 n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格 n酒店的地理位置酒

26、店的地理位置 n旅游業(yè)的季節(jié)性旅游業(yè)的季節(jié)性 n酒店服務(wù)質(zhì)量酒店服務(wù)質(zhì)量 n有關(guān)部門(mén)和組織的價(jià)格政策有關(guān)部門(mén)和組織的價(jià)格政策 n客人的消費(fèi)心理客人的消費(fèi)心理 第八講第八講 房?jī)r(jià)管理房?jī)r(jià)管理 5.客房商品的價(jià)格體系客房商品的價(jià)格體系 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)（Rack Rate） 商務(wù)合同價(jià)（Corporate Rate） 團(tuán)隊(duì)價(jià)（Group Rate） 小包價(jià)（Package Rate） 折扣價(jià)（Discount Rate）免費(fèi)（Complimentary Rate） 家庭租用價(jià)（Family Plan Rate） 淡季價(jià)（Slack Season Rate） 旺季價(jià)（Busy season Rate） 白天租

27、用價(jià)（Day Use Rate） 第八講第八講 房?jī)r(jià)管理房?jī)r(jià)管理 6.雙開(kāi)率與理想平均房?jī)r(jià)雙開(kāi)率與理想平均房?jī)r(jià) n客房出租率與雙開(kāi)率客房出租率與雙開(kāi)率 客房出租率=實(shí)際出租的客房數(shù)/可供租用 的房間數(shù)*100% 雙開(kāi)率=雙人使用的房間數(shù)/已出租房間總 數(shù)*100% n理想平均房?jī)r(jià)理想平均房?jī)r(jià) 第九講第九講 客房設(shè)計(jì)與裝修客房設(shè)計(jì)與裝修 1.客房部的地位作用及主要任務(wù)客房部的地位作用及主要任務(wù) n客房部的地位與作用客房部的地位與作用 為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)； 是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén) n主要任務(wù)主要任務(wù) 保持房間干凈、整潔、舒適 提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù) 確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的

28、工作狀態(tài) 保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全 負(fù)責(zé)所有布草及員工制服的保管和洗滌工作 第九講第九講 客房設(shè)計(jì)與裝修客房設(shè)計(jì)與裝修 2.客房類型與客房設(shè)備客房類型與客房設(shè)備 n客房類型客房類型 單人房（Single Room）（單人床、大床、沙發(fā)床） 雙人房（Double Room）（大床、單人床兩張） 三人房（Triple Room） 套房（Suit）(普通套、豪華套、復(fù)式套、總統(tǒng)套） 多功能房間 n客房設(shè)備客房設(shè)備 睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書(shū)寫(xiě)空間、 儲(chǔ)存空間 第九講第九講 客房設(shè)計(jì)與裝修客房設(shè)計(jì)與裝修 3.客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則 n客房：客房：安全性、健康性、舒

29、適感、 實(shí)用性、美觀性 n衛(wèi)生間：衛(wèi)生間：寬敞、舒適、方便、實(shí)用、 安全、通風(fēng) n色彩學(xué)的應(yīng)用：色彩學(xué)的應(yīng)用： 人對(duì)色彩的感覺(jué) 色彩和諧原理 第十講第十講 客房組織管理客房組織管理 1.客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 2.客房部個(gè)班組的職能客房部個(gè)班組的職能 n賓客服務(wù)中心（賓客服務(wù)中心（Guest Service Center） n客房樓面（客房樓面（Floor） n公共區(qū)域（公共區(qū)域（Public Area） n制服與布草房（制服與布草房（Linen Room） n洗衣房（洗衣房（Laundry Room） 大、中型飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖大、中型飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 客

30、房部經(jīng)理 秘書(shū) 樓層主管公共區(qū)域主管布草房主管 洗衣房經(jīng)理 賓客服務(wù) 中心領(lǐng)班 樓層領(lǐng)班 領(lǐng)班 經(jīng)理助理 領(lǐng)班 服 務(wù) 中 心 值 班 員 物 品 領(lǐng) 發(fā) 員 臺(tái) 班 服 務(wù) 員 衛(wèi) 生 班 服 務(wù) 員 洗 手 衣 帽 間 服 務(wù) 員 公 共 區(qū) 域 保 潔 員 地 毯 清 潔 工 外 窗 清 潔 工 縫 紉 工 布 草 收 發(fā) 員 制 服 收 發(fā) 員 客 衣 收 發(fā) 員 洗 滌 工 熨 燙 工 織 補(bǔ) 工 第十一講第十一講 客房服務(wù)質(zhì)量管理客房服務(wù)質(zhì)量管理 1.客房服務(wù)的組織模式客房服務(wù)的組織模式 n樓層服務(wù)臺(tái)模式樓層服務(wù)臺(tái)模式 n賓客服務(wù)中心模式賓客服務(wù)中心模式 2.客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)

31、程客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程 n客人住店期間（客房小酒吧、房餐服務(wù)、客人住店期間（客房小酒吧、房餐服務(wù)、 洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋及其他服務(wù)）洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋及其他服務(wù)） n客人離店時(shí)（準(zhǔn)備工作、送別工作、監(jiān)客人離店時(shí)（準(zhǔn)備工作、送別工作、監(jiān) 察工作）察工作） 第十一講第十一講 客房服務(wù)質(zhì)量管理客房服務(wù)質(zhì)量管理 3.客人類型和服務(wù)方法客人類型和服務(wù)方法 n客房服務(wù)員準(zhǔn)則注意事項(xiàng)客房服務(wù)員準(zhǔn)則注意事項(xiàng) n客人類型和服務(wù)方法客人類型和服務(wù)方法 按旅游目的劃分：按旅游目的劃分：觀光旅游型、商務(wù)散客、療 養(yǎng)旅游型、蜜月旅游型、會(huì)議旅游型、休閑度 假型 按賓客身份劃分：按賓客身份劃分：體育代表團(tuán)、

32、新聞?dòng)浾?、?府官員、外國(guó)專家、長(zhǎng)住客人 按年齡劃分：按年齡劃分：青年旅游型、老年旅游型 按國(guó)籍劃分：按國(guó)籍劃分：外國(guó)客人、國(guó)內(nèi)客人 第十一講第十一講 客房服務(wù)質(zhì)量管理客房服務(wù)質(zhì)量管理 4.提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 n客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求：客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求： 真誠(chéng)、高效、禮貌、微笑真誠(chéng)、高效、禮貌、微笑 n提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 n培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí) n強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能 n增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力 n為客人提供微笑服務(wù)為客人提供微笑服務(wù) n為

33、客人提供個(gè)性化服務(wù)為客人提供個(gè)性化服務(wù) n稱呼客人姓名稱呼客人姓名 n為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) n搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào) n征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，作為提高客房服征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，作為提高客房服 務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn) n加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn) 第十一講第十一講 客房服務(wù)質(zhì)量管理客房服務(wù)質(zhì)量管理 7.客房服務(wù)與管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策客房服務(wù)與管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策 n客房服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策客房服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策 客人不在時(shí)，來(lái)訪者要求進(jìn)入客人房間客人不在時(shí)

34、，來(lái)訪者要求進(jìn)入客人房間 來(lái)訪者查詢住房客人來(lái)訪者查詢住房客人 遇有醉酒客人，加以妥善處理遇有醉酒客人，加以妥善處理 住店客人要求延住住店客人要求延住 客人離店時(shí)，帶走客房物品客人離店時(shí)，帶走客房物品 遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵是遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵是 服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間 第十一講第十一講 客房服務(wù)質(zhì)量管理客房服務(wù)質(zhì)量管理 7.客房服務(wù)與管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策客房服務(wù)與管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策 n客房管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策客房管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策 “騷擾電話騷擾電話”的防范與處置的防范與處置 客人不是服務(wù)員客人不是服務(wù)員 客人不是客人不是“審查審查”對(duì)象對(duì)象 叫醒服務(wù)的叫醒