案場培訓(xùn)-樣板房服務(wù)

1、眾安物業(yè)案場培訓(xùn)客服篇 樣板房服務(wù)流程 品質(zhì)管理部 2 1.每日班前整理個人儀容儀表， 確保符合規(guī)范。 2.服務(wù)人員于門外或主要入口處 迎接賓客。 3.其他崗位知曉客戶要參觀樣板 房時，應(yīng)及時通知樣板房客服 崗接待。 3 追求卓越品質(zhì)追求卓越品質(zhì) 創(chuàng)造幸福生活創(chuàng)造幸福生活 4.房間內(nèi)的所有設(shè)備均能熟練操作。 5.鞋套干凈，擺放整齊，無破損。 6.樣板房內(nèi)空氣清新，無異味，展示 物品擺放整齊合理。 4 追求卓越品質(zhì)追求卓越品質(zhì) 創(chuàng)造幸福生活創(chuàng)造幸福生活 客戶到來時：客戶到來時： 3米處微笑、問候“歡迎參觀樣 板房”； 引領(lǐng)、示意客戶在入口暫座， 并及時遞上鞋套供客更換。 接待重要客戶或行動不便的

2、客 戶時需要為其穿上鞋套。 5 追求卓越品質(zhì) 創(chuàng)造幸福生活 客戶參訪中：客戶參訪中： 如無營銷陪同，客服應(yīng)熱情為客介 紹： 房間面積、裝修風(fēng)格; 功能布局、特色、地理位置等; 快速回答客戶的相關(guān)問題; 涉及營銷具體事務(wù)則由銷售人 員解答。 6 追求卓越品質(zhì)追求卓越品質(zhì) 創(chuàng)造幸福生活創(chuàng)造幸福生活 引領(lǐng)要點： 走在客戶的側(cè)前方 與客戶保持兩到三步距離，側(cè)身 30-45度。 遇臺階時提溫馨示“請小心臺階” 指引時，手臂彎曲45 度左右，手 指并攏，手心向上，人略微側(cè)身， 面朝客戶。 7 追求卓越品質(zhì)追求卓越品質(zhì) 創(chuàng)造幸福生活創(chuàng)造幸福生活 如遇客戶拍照應(yīng)禮貌委婉拒絕： “非常抱歉，樣板房是不允許拍照

3、的，如果您需要房型示意圖，我可 以為您準(zhǔn)備售樓資料?！?如遇客戶詢問相關(guān)房價及不明確的 問題，委婉拒絕：“這個問題我請 專業(yè)的置業(yè)顧問為您解答。” 8 追求卓越品質(zhì)追求卓越品質(zhì) 創(chuàng)造幸福生活創(chuàng)造幸福生活 客戶離開時：客戶離開時： 主動將鞋套收回。 送別客戶至門外臺階下（或 電梯內(nèi)） 熱情有聲送別“歡迎下次光 臨,請慢走?！?目送客戶走遠(yuǎn)(十米外) 客戶參觀后及時登記人數(shù)及 客戶提出的相關(guān)意見。 9 追求卓越品質(zhì)追求卓越品質(zhì) 創(chuàng)造幸福生活創(chuàng)造幸福生活 客戶離開后：客戶離開后： 整理鞋套箱。 檢查、恢復(fù)各展示物品（如客有挪動） 登記接待人數(shù)及客戶提出的相關(guān)意見。 1.與上一班次人員進(jìn)行鑰匙交接，

4、并詢問有無特殊情況發(fā)生。 2.根據(jù)樣板房物品清單對房間內(nèi)所 有物品進(jìn)行清點，并記錄清點情 況，如房間內(nèi)物品與清單不符時 ，需仔細(xì)核對并上報領(lǐng)導(dǎo)處理。 11 追求卓越品質(zhì)追求卓越品質(zhì) 創(chuàng)造幸福生活創(chuàng)造幸福生活 日 期進(jìn)入時間參訪人數(shù)置業(yè)代表離開時間接待人顧客意見 備注 1月10日9：21分2人9：45分滿意 1月12日13：35分3人13：52分 裝修為冷色調(diào)，不是很 吸引客戶 1月13日15：10分3人15：30分滿意 樣板房參訪客戶記錄表 20 年 位 置：8樣板房 編 號：ZW/QR/GS-001（A） 審核人： 日期： 20 年月日 日期日期 名名 稱稱 12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31備注 酒杯10 骨碟10 碗10 筷子20 樣板房物品清單 20 年月 位置： 8樣板房 編號：ZW/QR/GS-007（A） 樣板房物品清日檢移交記錄樣板房物品清日檢移交記錄 20 年 月 編號：ZW/QR/GS-008（A） 日 期物品情況（是否正常）移交人接管人備