2021年物業(yè)公司ISO9000程序文件-住戶投訴處理

1、制度2021年物業(yè)公司ISO9000程序文件:住戶投訴處理單位名稱：XXXX部門：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年物業(yè)公司ISO9000程序文件:住戶投訴處理物業(yè)公司ISO9000程序文件:住戶投訴處理EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序1.目的:明確規(guī)定處理住戶投訴的政策方法,確保住戶滿意。2.適用范圍:適用于公司對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理。3.引用文件:3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.14章3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14章4.職責(zé):4.1經(jīng)營(yíng)管理部設(shè)立住戶投訴電話,負(fù)責(zé)住戶對(duì)重大或長(zhǎng)期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。4.2管理者代表、經(jīng)營(yíng)管理部主任負(fù)責(zé)組織實(shí)施因住戶

2、投訴而需采取的糾正措施并處理好住戶的投訴。4.3管理者副代表負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的審核驗(yàn)證,并將結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。5.工作程序:5.1住戶投訴的接收:5.1.1綜合辦公室應(yīng)制定住戶來電/來函/來訪登記表,并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營(yíng)管理部。由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶來電、來函、來訪意見的登記工作,對(duì)每一份投訴或建議均應(yīng)予以記錄,以便于統(tǒng)計(jì)。5.1.2物業(yè)管理員根據(jù)住戶反映情況,及時(shí)判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應(yīng)立即通知有關(guān)部門處理并做好記錄,如需提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)入維修服務(wù)程序;如屬有效投訴,應(yīng)立即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營(yíng)管理部主任。5.1.3經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶投訴內(nèi)容,填寫住戶投訴處理報(bào)告單。為了便

3、于跟蹤、檢查每一份住戶投訴處理報(bào)告單應(yīng)進(jìn)行編號(hào),并與住戶來電/來函/來訪登記表中編號(hào)保持一致。5.2住戶投訴處理:5.2.1經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶住戶投訴處理報(bào)告單的內(nèi)容,與投訴相關(guān)部門作出補(bǔ)救或糾正措施,并按預(yù)定時(shí)間完成,及時(shí)向住戶反饋處理意見,處理完畢后,上報(bào)管理者代表,并填寫住戶投訴處理報(bào)告單。5.2.2對(duì)重大問題的投訴,經(jīng)營(yíng)管理部不能及時(shí)處理或需上報(bào)副總經(jīng)理作出處理決定的,根據(jù)副總經(jīng)理的決定,經(jīng)營(yíng)管理部與投訴相關(guān)部門有時(shí)進(jìn)行處理,直到住戶滿意為止。5.2.4對(duì)需采取糾正措施的投訴,經(jīng)營(yíng)管理部按EJ-QP10.1糾正和預(yù)防措施程序處理,同時(shí)在住戶投訴處理報(bào)告單中記錄相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施報(bào)

4、告的編號(hào),以便跟蹤檢查。5.2.5有效投訴率的計(jì)算公式參見質(zhì)量手冊(cè)第4.20章。6.支持文件與質(zhì)量記錄:6.1住戶投訴處理報(bào)告單 EJ-QR-QP9.3-016.2住戶來電/來函/來訪登記表 EJ-QR-QP9.3-026.3糾正及預(yù)防措施報(bào)告 EJ-QR-QP10.1-016.4糾正和預(yù)防措施 EJ-QP10.16.5對(duì)住戶投訴及統(tǒng)計(jì)的說明 EJ-WI-QP9.3-01() 篇2：物業(yè)公司ISO9000程序文件:住戶的管理物業(yè)公司ISO9000程序文件:住戶的管理EJ-QP4.14 住戶的管理1.目的：引導(dǎo)住戶自覺遵守小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證公司對(duì)小區(qū)日常管理工作順利進(jìn)行。2.適用范圍：適用

5、于各部門員工為小區(qū)居民提供的各種服務(wù)工作。3.引用文件：3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.9章3.2ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章4.職責(zé)：4.1員工在小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定的原則內(nèi)，最大限度地為住戶提供全方位的服務(wù)。4.2積極向居民宣傳小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。4.3對(duì)住戶的意見、信息和投訴及時(shí)處理。4.4對(duì)住戶違章進(jìn)行批評(píng)、教育。4.5協(xié)助家委會(huì)做好住戶計(jì)劃生育、征兵等社會(huì)工作。5.工作程序：5.1經(jīng)營(yíng)管理部做好住戶文件資料的、登記保管工作。5.1.1在住戶辦理入住手續(xù)或使用人、產(chǎn)權(quán)人變更時(shí)，物業(yè)管理員要及時(shí)詳細(xì)登記住戶的各種資料,做到隨時(shí)變動(dòng)隨時(shí)更改記錄，并及時(shí)通知各部門。5.1.2各部門為住戶提供服務(wù)的質(zhì)量記錄,

6、物業(yè)管理員要及時(shí)歸檔并登記，便于查閱。5.2綜合辦公室結(jié)合各部門的工作，及時(shí)在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼有關(guān)宣傳材料，讓住戶知曉，配合各部門做好工作。5.3遇到住戶提出意見，綜合辦公室會(huì)同責(zé)任部門，做意見的分析和調(diào)查見EJ-QP9.4住戶意見調(diào)查和分析。5.4遇到住戶的投訴，綜合辦公室做好記錄，根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、調(diào)查并加以處理。詳見EJ-QP9.3住戶投訴的處理。5.5對(duì)于住戶日常規(guī)定的管理程序參見本章支持性文件與質(zhì)量記錄。6.支持性文件與質(zhì)量記錄：6.1物業(yè)的入住管理 EJ-QP3.26.2物業(yè)的保安服務(wù) EJ-QP4.16.3車輛管理 EJ-QP4.86.4住戶裝修管理 EJ-QP4.96.5社

7、區(qū)文化活動(dòng) EJ-QP4.126.6物業(yè)管理費(fèi)用的收取 EJ-QP4.136.7住戶投訴的處理 EJ-QP9.36.8住戶意見調(diào)查和分析 EJ-QP9.46.9小區(qū)居民違章情況登記表 EJ-QR-QP4.14-016.10居民精神文明建設(shè)公約篇3：物業(yè)公司ISO9000程序文件:質(zhì)量記錄的控制物業(yè)公司ISO9000程序文件:質(zhì)量記錄的控制EJ-QP6.5 質(zhì)量記錄的控制1.目的:建立質(zhì)量記錄的收集、編目、查閱、傳遞、標(biāo)識(shí)、保存等管理程序,以確保服務(wù)滿足規(guī)定要求,能提供足夠的有效證據(jù)。2.適用范圍:適用于本公司質(zhì)量記錄的管理。3.引用文件:3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.16章3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4

8、.16章4.職責(zé):各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確保本公司所產(chǎn)生、發(fā)出的質(zhì)量記錄與本部門質(zhì)量工作有關(guān)的記錄按規(guī)定的程序收集、傳遞、標(biāo)識(shí)、編目和保存。5.工作程序:5.1質(zhì)量記錄的收集、傳遞:5.1.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確保本部門所產(chǎn)生的質(zhì)量記錄及本部門質(zhì)量記錄分門別類得到完整收集,并按有關(guān)信息反饋渠道及流程及時(shí)傳遞。5.2標(biāo)識(shí)、書寫:5.2.1負(fù)責(zé)人應(yīng)確保本部門產(chǎn)生或收集的質(zhì)量記錄數(shù)據(jù),所記錄的內(nèi)容(項(xiàng)目)等進(jìn)行必需的標(biāo)識(shí),標(biāo)識(shí)應(yīng)與質(zhì)量記錄所記錄的內(nèi)容一一對(duì)應(yīng),易于查閱。5.2.2所有的質(zhì)量記錄應(yīng)字跡清楚,基本內(nèi)容齊全,能分清各類名稱等。每一份質(zhì)量記錄均應(yīng)有日期。5.2.3所有記錄中的數(shù)據(jù)不允許用涂改液涂改,其書

9、寫記錄時(shí)有錯(cuò)應(yīng)用橫線劃掉,并且要能識(shí)別原記錄。5.3編目:5.3.1為了便于查閱存放記錄的資料表,文件柜應(yīng)按類存放,并建立目錄,目錄應(yīng)存放在方便查閱的地方。5.3.2各部門可根據(jù)各部門的實(shí)際情況自行編目歸檔。5.3.3綜合辦公室應(yīng)對(duì)所有質(zhì)量記錄編制一個(gè)總的質(zhì)量記錄一覽表,該表除標(biāo)明質(zhì)量記錄名稱、編號(hào)外,應(yīng)有存放地點(diǎn)、責(zé)任人、保管年限,應(yīng)注明版號(hào)、發(fā)布日期,質(zhì)量記錄一覽表應(yīng)發(fā)放到各部門,并抄送一份報(bào)管理者代表。5.4貯存、保管:5.4.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確保質(zhì)量記錄完好無損,記錄的內(nèi)容完整清晰,可隨時(shí)作為質(zhì)量體系運(yùn)作的有效證據(jù)提供給需方或其代表或第三方機(jī)構(gòu)審核。5.4.2如需查詢有關(guān)質(zhì)量記錄,經(jīng)該部門責(zé)任人同意,并填寫文件/資料借閱登記表,查閱完畢,盡快還回,做好登記,以防遺失。5.5保管年限:5.5.1綜合辦公室根據(jù)各部門的實(shí)際情況,對(duì)各種不同的質(zhì)量記錄的用途及合同中的規(guī)定或有關(guān)服務(wù)對(duì)保存質(zhì)量記錄的要求,作適當(dāng)規(guī)定,并在質(zhì)量記錄一覽表中明確。5.5.2各部門保存的公司程序文件涉及到的每一種質(zhì)量記錄的表格需登記在質(zhì)量記錄一覽表中。5.6質(zhì)量記錄的修改:5.6.1各部門員工如在填寫質(zhì)量記錄過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)有問題或不實(shí)用時(shí),均有權(quán)提出修改。5.6.2質(zhì)量記錄的修改由申請(qǐng)修改人填寫文件修改報(bào)批單,經(jīng)管理者副代表審批,管理者代表批準(zhǔn)后,才被認(rèn)為正式有效。5.