2018年醫(yī)院婦產(chǎn)科工作總結(jié)與2018年醫(yī)院客服工作總結(jié)范文4篇匯編

1、2018 年醫(yī)院婦產(chǎn)科工作總結(jié)與2018 年醫(yī)院客服工作總結(jié)范文 4 篇匯編2018 年醫(yī)院婦產(chǎn)科工作總結(jié)XX年檢驗科在醫(yī)院領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在全體科室同志的大力支持配合下，努力學習，極積工作，認真落實院領(lǐng)導分配的任務(wù)和工作，在工作中取得了一定成績，也存在一定問題，現(xiàn)作以下總結(jié)：一、基本情況：我科室現(xiàn)有人員3 人，負責整個科室包括血液室、體液室、生化和電光學發(fā)光室、HIV 室和血庫的常規(guī)工作，負責以上科室的質(zhì)量控制工作、儀器的日常維護和保養(yǎng)工作、生物安全工作、衛(wèi)生工作、全院科室的院感監(jiān)測工作等等。二、室間質(zhì)評： XX年在院領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下, 科室成員的大力支持下 , 我科室通過了二級醫(yī)院實驗室

2、和血庫的驗收，參加了衛(wèi)生部的各項目室間質(zhì)評包括全血細胞計數(shù)、尿液分析、凝血四項、感染A 標志物、血氣和酸堿度分析、優(yōu)生優(yōu)育十項、輸血相容性檢測、HIV 抗體檢測等共計 20 次檢測，其中 17 次取得滿分，以優(yōu)異的成績?nèi)〉昧私衲陞⒓拥乃许椖康氖议g質(zhì)評證書，保了證檢驗科的工作制量。三、相關(guān)培訓與檢查： XX年我科室人員均參加了不同項目的各種培訓，包括北京CDC、朝陽區(qū) CDC、朝陽婦幼、朝陽獻血辦、衛(wèi)生局組織的各種培訓、以及科室內(nèi)部定期組織的培訓等、保證了整個科室的知識業(yè)務(wù)水平不斷的提高。今年在院領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下, 科室成員的大力支持下 , 我們科室通過了二級醫(yī)院實驗室和血庫的驗收、接受并通過

3、了通州血站、朝陽婦幼、衛(wèi)生局和疾控中心等的各種檢查。第1頁共15頁四、科室收入及工作量：XX年我科室原計劃開展鐵蛋白、維生素B12、葉酸、 AFP、CEA、CA125、CA153、優(yōu)生優(yōu)育十項等，但由于硬件設(shè)備的原因，原有的發(fā)光儀試劑位置和檢測速度有限無法添加全部項目，所以只開展優(yōu)生優(yōu)育十項、染色體、B鏈等十多個檢驗項目并取得較好的效果，今年血庫總用血量為懸浮 RBC2400ml血漿 800ml科室收入從 XX年的月平均收入30 萬左右上升到 XX年月平均收入60 萬以上。五、存在的問題：盡管XX年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，但在勞動紀律、衛(wèi)生方面、耗材控制、一些稀有項目得開展宣傳利用和運作等方面仍

4、有一些不足之處，一臺發(fā)光儀試劑位和檢測速度有限，不能滿足臨床的需要，輸血相關(guān)檢測方法為試管法( 建議用卡式法 ) ，生化和內(nèi)分泌的室間質(zhì)評沒有參加，爭取在下一年中努力改進。第2頁共15頁2018 年醫(yī)院客服工作總結(jié)范文4 篇XX年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導和分管領(lǐng)導的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿意”為準則，以“滿足需求、解決困難、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)將半年主

5、要工作情況總結(jié)如下：一、服務(wù)落實1、1 至 6 月份門診總掛號量xx 人次，預約掛號總量xx 人次，其中醫(yī)院組織的預約掛號量xx 人次（包括當日分時段預約人數(shù)）、通過xx 健康熱線預約 xx 人次。去年同期 xx 人次。2、拜訪新入院病人xx 人次。去年同期xx 人次。3、出院病人電話回訪xx 人次。去年同期xx 人次。4、門診病人滿意度調(diào)查 xx 人次，平均滿意率 xx%；住院病人滿意度調(diào)查 xx 人次，平均滿意率 xx%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查 xx 人次，平均滿意率 xx%；住院病人滿意度調(diào)查 xx 人次，平均滿意率xx%。5、接待患者咨詢求助xx 余人次，落實患者建議意見整改xx

6、條。6、受理病人投訴xx 人次，處理反饋率xx% 。7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單xx 余份。9、組織開展“百姓健康講壇”活動 xx 場，課題 xx 節(jié)，受眾 xx 余人次。去年同期 x 場，人次 xx 人，去年全年人數(shù) xx 人。第3頁共15頁10、二、服務(wù)完善與發(fā)展1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計、實施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“ xx 健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象。2、

7、為進一步拓展預約服務(wù)，我們積極與“xx 健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。4、繼續(xù)加強和完善行風建設(shè)工作，充分發(fā)揮群

8、眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。第4頁共15頁5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫(yī)院的社會形象。6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師

9、制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx 市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當?shù)卣腿罕姎g迎和好評，被xx 市委宣傳部推薦為“xx 市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務(wù)工作，并努力學習研究工作思路和方法，將a、b、c 三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作

10、通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。三、工作不足與下半年工作重點1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實施到位和不斷改進。第5頁共15頁2、預約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。醫(yī)院客服部工作總結(jié)醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx 年工作實際，將xx 年年的工作總結(jié)如下：一 . 規(guī)范咨詢工作：( 一)

11、擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務(wù)標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。( 二) 規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的1. 專業(yè)知識的學習：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進

12、行評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮第6頁共15頁2. 定期召開咨詢記錄講評會議a. 定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量b. 咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c. 個人對自己的咨詢記錄進行分析d. 每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題3. 完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應(yīng)用于預約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大

13、幅度的上升a. 對于當時預約病人，發(fā)送預約號; 未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼b. 第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷c. 如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d. 每天二次 ( 早九點前，晚四點 ) 發(fā)送提醒就診的信息( 三) 根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整二. 做好各類信息收集，及時進行分析反饋第7頁共15頁自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)

14、計，外院營銷信息收集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a. 本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;b. 外院的營銷手段收集 ;c. 咨詢電話信息收集d. 初診信息收集e. 專檔管理，保密原則2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確;3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議 ; 醫(yī)院客服部工作總結(jié)三 . 建立客戶服務(wù)檔案：將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔1. 錄入制度：a. 每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;b、就診后病人資料 -患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電

15、話回訪二方面a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確保回訪的工作質(zhì)量;b、有計劃分步驟：第8頁共15頁配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時應(yīng)反饋四 . 網(wǎng)絡(luò)咨詢工作十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人 25 人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預約 77 人，成功就診 55 人，較九月份上升一倍 ; 十一月份網(wǎng)絡(luò)預約 100 人，成功就診 69 人，較十月份再次上升 25%。1.qq 咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間2. 預約回訪問題醫(yī)院

16、客服中心年終工作總結(jié)一年來，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、 服務(wù)落實按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。110 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 4978 人次，陪送入院1762 人次 ; 門診全程陪診 1125 人次 ; 共建出院回訪病歷5314 份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者 4265 人，基本滿意 59 人，不滿意者 18 人，回訪率88.5%，意見反饋及時率 100%。篩

17、查體檢病歷 1049 人次，進行電話追訪、健康宣傳 150 人次。受理咨詢記錄 5683 條，其中投訴意見 57第9頁共15頁條，表揚意見 138 條，尋醫(yī)問藥 633 條; 辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 718 張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待 169 人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī) 16 人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問

18、題 320 個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題 18 個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議 10 條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴 7 起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類專科宣傳材料8070 余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作 ; 在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡 400 張，祝福短信 3700 條; 在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者 477 人。二、 服務(wù)完善通過今年開展的“滿意一

19、百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆 ; 穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。第10頁共15頁2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2 個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改

20、后，于今年4 月份正式運行。3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18 名員工進行了為期2 周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練， 18 名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。4、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等 5 個科室和 12 個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。三、服務(wù)發(fā)展幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中

21、，所以從去年 5 月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡 5442 張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。第11頁共15頁四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋

22、章等各種手續(xù)。今年 1 月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預約送貨服務(wù) 10 余次。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多; 二是客服人員的服務(wù)意識需要

23、進一步加強 ; 三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。醫(yī)院客服中心工作總結(jié)是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、 服務(wù)落實第12頁共15頁按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。 110 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 4978 人次，陪送入院 1762 人次；門診全程陪診 1125 人次；

24、共建出院回訪病歷 5314 份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人 4342 人，滿意者 4265 人，基本滿意 59 人，不滿意者 18 人，回訪率88.5%，意見反饋及時率 100%。篩查體檢病歷 1049 人次，進行電話追訪、健康宣傳 150 人次。受理咨詢記錄 5683 條，其中投訴意見 57 條，表揚意見 138 條，尋醫(yī)問藥 633 條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 718 張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待 169 人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理

25、流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī) 16 人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 320 個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題 18 個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議 10 條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴 7 起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070 余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳

26、統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400 張，祝福短信 3700 條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477 人。二、 服務(wù)完善第13頁共15頁通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2 個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4 月份正式運行。3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新