呼叫直通車業(yè)務(wù)介紹標(biāo)準(zhǔn)方案

1、 中國電信呼叫直通車業(yè)務(wù)1、 產(chǎn)品介紹呼叫直通車是利用先進(jìn)的通信和計算機技術(shù)，對企業(yè)內(nèi)部物資、信息等資源進(jìn)行整合與優(yōu)化，統(tǒng)一對外進(jìn)行客戶溝通與服務(wù)的系統(tǒng)。它是以電話、傳真、郵件等常用的溝通方式為主要媒介，建立起企業(yè)與客戶互動的接入平臺，實現(xiàn)完備的客戶信息記錄及分析，完成與客戶溝通及服務(wù)過程的整體解決方案?！昂艚兄蓖ㄜ嚒笔羌袊娦哦嗄甑耐ㄐ判袠I(yè)經(jīng)驗，結(jié)合4008商務(wù)熱線 ，針對中小企業(yè)推出的一套具有基礎(chǔ)呼叫直通車功能的產(chǎn)品。它基于（計算機和電話集成）技術(shù)的多項功能的集成，充分利用現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)與企業(yè)管理流程融為一體的交互式綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。“呼叫直通車”利用虛擬網(wǎng)（centrex）或

2、模擬直線作為接入，結(jié)合usb接口外置設(shè)備，實現(xiàn)完整呼叫直通車功能的系統(tǒng)，為中小通信提供低成本全方位客戶關(guān)系互動管理平臺。2、 產(chǎn)品優(yōu)勢1、以租代建，低成本，輕松擁有自己的電信級呼叫直通車2、7x24小時的全天候服務(wù)3、自動語音、傳真服務(wù)，減輕話務(wù)員的工作量，提供工作效率；4、顧客與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、傳真、短信等通信方式；5、幫助業(yè)務(wù)代表提前知曉顧客的帳號信息、購買歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)；6、針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求；7、非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息為顧客提供良好的專業(yè)性服務(wù)8、主動地向新客戶群進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、

3、擴大市場的占有率；9、有效地提高業(yè)務(wù)代表和管理人員工作效率；3、 產(chǎn)品功能1） 網(wǎng)組方式：2）產(chǎn)品主要功能n 語音應(yīng)答(ivr)功能主要功能是進(jìn)行交互式語音處理，相當(dāng)是一個“自動座席臺”。由于有ivr子系統(tǒng)，呼叫者可根據(jù)語音提示，通過話機按鍵輸入所需信息，進(jìn)行自助式服務(wù)。n 排隊功能當(dāng)接線座席忙時，對來話進(jìn)行排隊，同時播放排隊語音。當(dāng)有空閑座席時，按照先進(jìn)先出的原則將排隊時間最長的來電接入到空閑座席上。n 自動話務(wù)分配（acd）自動話務(wù)分配（acd）功能作為系統(tǒng)的重要功能。可以實現(xiàn)以下功能：1、 對座席進(jìn)行分組的功能，并且一個座席可按優(yōu)先級分配給多個組。2、 組內(nèi)可按優(yōu)先級和最長空閑時間原則分

4、配話務(wù)。3、 根據(jù)用戶的按鍵選擇，將話務(wù)分配到相應(yīng)組的座席上。n 全程錄音系統(tǒng)支持同時對多個個坐席進(jìn)行錄音，各錄音通道獨立運作及管理，對于通話過程毫無影響。系統(tǒng)將錄音以文件方式保存在服務(wù)器上。錄音文件可以在管理臺進(jìn)行查詢和回放等操作。n 語音信葙當(dāng)需要時，如在下班后，可以提示用戶留言。n 流程定制可方便地改變呼入時的處理流程，設(shè)置不同技能的座席組別。n 客戶資料管理方便的整理您所需要的資料。簡潔的設(shè)計讓你方便快捷的增加、修改、刪除你所需要的資料，修改字段更讓你隨心所意增添你所需的資料項目。n 客戶資料定制客戶資料里的信息項目可以自主設(shè)置，完全切合使用者的需要。n 訂單管理對每次通話的內(nèi)容做記錄

5、形成訂單，以備日后查詢和使用，并能根據(jù)訂單信息進(jìn)行更深入的數(shù)據(jù)挖掘工作。n 訂單定制訂單資料里的信息項目可以自主設(shè)置，完全切合使用者的需要。n 來電彈屏來電話時，可立即看到來電者的電話號碼（電話進(jìn)線需開通來電顯示功能），并顯示來電者的信息資料，如果客戶有過訂單，那么還可以很方便的查看客戶的歷史訂單記錄，如果客戶沒有訂單，還可以隨時添加訂單。n 文本轉(zhuǎn)語音(tts) 采用先進(jìn)的語音技術(shù)，將文字內(nèi)容轉(zhuǎn)換為清晰流暢的語音文件，作為ivr中的語音提示和外撥通知中的通知語音。n 自助錄音只要按照語音提示的步驟操作,輕松完成真人語音提示的錄制和修改。n 外撥語音通知事先輸入多個號碼，系統(tǒng)自動對其進(jìn)行撥打，

6、接通后自動播放事先錄制的語音，這樣可方便地向其他人發(fā)布信息。n 統(tǒng)計功能系統(tǒng)能夠?qū)λ械暮艚星闆r進(jìn)行有效統(tǒng)計，包括呼入，呼出，留言，放棄等。n 電話轉(zhuǎn)接不僅在座席之間可以進(jìn)行電話互轉(zhuǎn)，還可以把電話轉(zhuǎn)給辦公室的其他人員。n 短信功能實現(xiàn)短信的接受和發(fā)送，更好地為客戶提供服務(wù)。n 傳真功能進(jìn)行電子傳真的發(fā)送和接收，實現(xiàn)無紙化辦公。n 網(wǎng)頁內(nèi)嵌可設(shè)置為坐席常用的網(wǎng)頁系統(tǒng)，方便查詢n 知識庫可對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行輸入或查詢，提高服務(wù)質(zhì)量。n 數(shù)據(jù)庫備份可以自動或手動備份數(shù)據(jù)庫，提高系統(tǒng)可靠性。n 公告管理“呼叫直通車”公告管理系統(tǒng)允許管理員對一些公共消息進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)布，坐席在登錄系統(tǒng)后可以以跑馬燈形式看到公告信息。 n 報表統(tǒng)計 統(tǒng)計結(jié)果支持圖形化方式（柱狀圖或餅狀圖）； 統(tǒng)計圖標(biāo)可導(dǎo)出成數(shù)據(jù)文件，供其他資料進(jìn)行引用 4、 商務(wù)報價1） 標(biāo)準(zhǔn)版注：a) 標(biāo)準(zhǔn)版最大可支持6個坐席，除ivr外各功能基本不可做個性