控制程序文件匯編（LP01—LP09）

1、重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-01培訓(xùn)控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)1.0 目的通過(guò)對(duì)公司所有員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)崗位的操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿足公司的要求。2.0 適用范圍適用于公司所有培訓(xùn)工作。3.0 職責(zé)3.1 管理者代表負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作，年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在年終總結(jié)結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)提出，并由物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)。3.2 行政部負(fù)責(zé)組織對(duì)各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)保存由公司組織進(jìn)行培訓(xùn)的記錄。3.3 各部門(mén)主管和管理

2、處主任配合公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求，制定本部門(mén)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃見(jiàn)員工培訓(xùn)計(jì)劃表，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)記錄由各部門(mén)和管理處負(fù)責(zé)歸檔保管，有必要時(shí)，相關(guān)部門(mén)制訂部門(mén)培訓(xùn)制度，參見(jiàn)保安人員培訓(xùn)制度。4.0 工作程序4.1 入職培訓(xùn)4.1.1 所有新入職本公司的員工都應(yīng)接受該項(xiàng)培訓(xùn)及考核。4.1.2 對(duì)新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：a） 公司的基本情況、組織架構(gòu)，b） 公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí)，c） 員工手冊(cè)、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育，d） 對(duì)員工的期望及要求。4.1.3 該項(xiàng)培訓(xùn)由行政部或行政部指定人員組織實(shí)施并保存記錄。4.2 上崗培訓(xùn)4.2.1 員工入職培訓(xùn)合格后或轉(zhuǎn)換工種

3、前均需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)工作崗位的要重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-01培訓(xùn)控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè)求而定。4.2.2 上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括a） 應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等），b） 應(yīng)會(huì)部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。4.2.3 上崗培訓(xùn)由各用人部門(mén)負(fù)責(zé)組織，并指定專人進(jìn)行。培訓(xùn)記錄由各部門(mén)保存，員工培訓(xùn)登記表保存于員工檔案中。4.3 在職培訓(xùn)4.4 員工參加外部培訓(xùn)按公司有關(guān)行政制度執(zhí)行。4.5 除了以質(zhì)量手冊(cè)、流程文件以及作業(yè)指

4、導(dǎo)書(shū)等工作文件作為員工的培訓(xùn)教材外，各部門(mén)可依據(jù)本部門(mén)工作實(shí)際編制培訓(xùn)教材，如編制教材應(yīng)由行政部審核，并由行政部至少每半年組織一次對(duì)培訓(xùn)教材的評(píng)審。5.0 相關(guān)文件5.1 保安人員培訓(xùn)制度5.2 保潔部員工培訓(xùn)考核流程5.3 工程部新入職員工培訓(xùn)流程6.0 相關(guān)記錄6.1 培訓(xùn)記錄6.2 員工培訓(xùn)登記表6.3 員工培訓(xùn)計(jì)劃表編寫(xiě)：* 審批：*重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-02分供方管理程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè)1.0 目的確保物業(yè)公司選擇的分供方能提供滿足合同要求的物資和服務(wù)。2.0 適用范圍適用于相

5、關(guān)部門(mén)采購(gòu)物資時(shí)，對(duì)物資供應(yīng)商（即分供方）和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分承包方的選擇。3.0 職責(zé)3.1 行政部組織對(duì)分供方和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分承包方進(jìn)行資格審查、質(zhì)量審查和檔案的建立及管理。3.2 物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)確定合格分供方與分承包方名單，并由經(jīng)理或其指定人員簽署采購(gòu)或分包合同。4.0 工作程序4.1 物資供應(yīng)商的選擇和評(píng)審4.1.1 供應(yīng)商的資格要求：a） 必須有合格的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，b） 供應(yīng)商提供商品的價(jià)格，c） 供應(yīng)的物資必須能保證符合所需物資的型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)量要求等。4.1.2 各部門(mén)（管理處）應(yīng)擬出符合上述要求的若干家供應(yīng)商，對(duì)其評(píng)審等從以下幾方面進(jìn)行：a） 供應(yīng)商的資質(zhì)，信譽(yù)情況，

6、b） 供應(yīng)商的品牌，c） 產(chǎn)品樣品的評(píng)審，d） 對(duì)比類似產(chǎn)品使用的歷史情況，e） 對(duì)比類似產(chǎn)品的試驗(yàn)結(jié)果，f） 供應(yīng)商售后服務(wù)狀況等。重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-02分供方管理程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 2 頁(yè) 共 4 頁(yè)4.1.3 行政部對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行記錄，并將兩個(gè)以上入選的供應(yīng)商評(píng)審記錄報(bào)物業(yè)管理公司經(jīng)理確認(rèn)批準(zhǔn)，形成分供方評(píng)審表。4.2 物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目(包括外協(xié)加工及制作)分承包方的選擇和評(píng)審4.2.1 分承包方的資格要求a） 有合格的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，b） 提供的服務(wù)能滿足本公司管理和質(zhì)量要求，c） 在達(dá)到質(zhì)量要求的

7、前提下，價(jià)格適宜。4.2.2 行政部擬定出符合上述要求的若干家分承包方，會(huì)同相關(guān)部門(mén)或人員對(duì)其進(jìn)行初審，內(nèi)容包括：a） 分承包方的資質(zhì)，信譽(yù)情況，b） 分承包方的質(zhì)量保證體系資料（如有），c） 分承包方的技術(shù)力量、人員素質(zhì)。d） 價(jià)格，e） 有無(wú)服務(wù)方面的承諾等。4.2.3 行政部對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行記錄，入選的分承包方評(píng)審記錄由管理者代表確認(rèn)以后，報(bào)物業(yè)管理公司經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2.4 所有經(jīng)評(píng)估合格的供應(yīng)方都應(yīng)列入合格分供方一覽表中，該名單由物業(yè)管理公司經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2.5 工程發(fā)包由物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé),應(yīng)注意：a） 工程發(fā)包應(yīng)嚴(yán)格按照投標(biāo)或定向議標(biāo)程序和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，b） 對(duì)方提供的業(yè)績(jī)及榮譽(yù)資

8、料必須進(jìn)行驗(yàn)證考查作出評(píng)審，c） 建安工程合同除應(yīng)有明確的工程范圍、工期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、竣工時(shí)間外，還必須明確取費(fèi)等級(jí)、材料設(shè)備供應(yīng)責(zé)任、工程造價(jià)核定及撥款結(jié)算的規(guī)定等。重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-02分供方管理程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè)d） 由相關(guān)部門(mén)起草合同的文本，按采購(gòu)與分包合同、協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定核準(zhǔn)。4.3 對(duì)分供方的詢價(jià)控制參見(jiàn)工程發(fā)包、采購(gòu)、外協(xié)加工的詢價(jià)制度4.4 合格分供方的年度復(fù)審4.4.1 物業(yè)管理公司經(jīng)理每年12月組織對(duì)合格供應(yīng)商和合同期在1年以上的合格分承包方進(jìn)行一次年度復(fù)

9、審，審核內(nèi)容包括：a） 過(guò)去一年分供方的業(yè)績(jī)，b） 過(guò)去一年供應(yīng)的物資質(zhì)量狀況/分承包服務(wù)的質(zhì)量管理狀況，c） 各部門(mén)對(duì)相關(guān)分供方工作的檢查和評(píng)定記錄，d） 本公司于其在以往的采購(gòu)活動(dòng)中未發(fā)現(xiàn)過(guò)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題糾紛。（注：提供一次性服務(wù)的分供方無(wú)需進(jìn)行該項(xiàng)目復(fù)審）4.4.2 凡在評(píng)審中確定沒(méi)有達(dá)到合同要求的分承包方，經(jīng)物業(yè)管理公司經(jīng)理批準(zhǔn)，以下列方式處理：a） 取消其合格分供方資格，b） 要求其限期整改，對(duì)未能在限期內(nèi)改進(jìn)的，終止承包合同，取消其合格分承包方資格。4.4.3 行政部建立合格分供方檔案，并將合格分供方一覽表按受控文件的方式發(fā)放到管理者代表和相關(guān)部門(mén)。合格分供方檔案主要包括以下內(nèi)容：a

10、） 分供方提供初審時(shí)的資料，b） 供應(yīng)商的產(chǎn)品介紹或說(shuō)明/分承包方年度復(fù)審記錄，c） 分供方提供的其他資料。5.0 相關(guān)文件5.1 工程發(fā)包、采購(gòu)、外協(xié)加工的詢價(jià)制度重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-02分供方管理程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè)5.2 采購(gòu)與分包合同、協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定6.0 相關(guān)記錄6.1 分供方評(píng)審表6.2 合格分供方一覽表編寫(xiě)：* 審批：*重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-03不合格品、服務(wù)的控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體

11、系文件第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)1.0 目的確保服務(wù)過(guò)程中的不合格產(chǎn)品及體系運(yùn)作和服務(wù)過(guò)程中的不合格項(xiàng)（不合格服務(wù)）得到及時(shí)有效的控制。2.0 適用范圍 對(duì)公司各部門(mén)提供服務(wù)過(guò)程中的不合格產(chǎn)品和不合格項(xiàng)的控制。3.0 職責(zé)3.1 各部門(mén)主管（管理處主任）或庫(kù)管員對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審、標(biāo)識(shí)和處置。3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本管轄區(qū)提供服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行確認(rèn)、處理。4.0 工作程序4.1 不合格產(chǎn)品的控制4.1.1 部門(mén)主管或管理處主任對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品評(píng)審后，進(jìn)行記錄和處置；庫(kù)管員對(duì)采購(gòu)物資驗(yàn)證出的不合格產(chǎn)品評(píng)審后，進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)、隔離，由采購(gòu)人員確認(rèn)后進(jìn)行退貨或更換，或按4.1.

12、2進(jìn)行處理。4.1.2 對(duì)使用過(guò)程中或采購(gòu)回的不合格產(chǎn)品的處置應(yīng)由使用部門(mén)先填寫(xiě)不合格品處理報(bào)告，然后經(jīng)部門(mén)主管或管理處主任批準(zhǔn)后作出以下處理：4.1.2.1 降級(jí)使用于對(duì)服務(wù)影響無(wú)關(guān)部分；4.1.2.2 退貨；4.1.2.3 報(bào)廢。4.2 不合格服務(wù)的控制4.2.1 對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量影響不大或用戶感覺(jué)不明顯的不合格服務(wù)，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)作出處理并做好記錄。重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-03不合格品、服務(wù)的控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè)4.2.2 根據(jù)服務(wù)工作的檢查記錄，若有不符合要求或不合格的地方

13、，主管部門(mén)應(yīng)提出處理意見(jiàn)，可填報(bào)不合格項(xiàng)整改通知，由相關(guān)的人員執(zhí)行，并在規(guī)定的期限內(nèi)對(duì)該服務(wù)工作進(jìn)行復(fù)檢。4.2.3 因質(zhì)量體系運(yùn)作或因工作失誤造成的使用戶嚴(yán)重不滿的服務(wù)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或與機(jī)關(guān)部門(mén)評(píng)審確認(rèn)后，填寫(xiě)不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告，并負(fù)責(zé)組織人員采取有效的糾正措施，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予處理，若在近期內(nèi)無(wú)法解決的，則要制定糾正計(jì)劃。4.2.4 因客觀環(huán)境條件（如天氣、交通、市政等）的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協(xié)調(diào)，經(jīng)用戶同意后，再約定時(shí)間進(jìn)行處理。4.2.5 返工或返修后的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)按相應(yīng)的檢驗(yàn)程序重新驗(yàn)證并做記錄。5.0 相關(guān)文件5.1 糾正和預(yù)防措施控制程序6.0

14、相關(guān)記錄6.1 不合格品處理報(bào)告6.2 不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告6.3 不合格項(xiàng)整改通知編寫(xiě)：* 審批：*重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-04進(jìn)貨檢驗(yàn)程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)1.0 目的 通過(guò)對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)的控制，防止未經(jīng)驗(yàn)證及不合格的物資投入使用，以確保公司提供服務(wù)的質(zhì)量。2.0 適用范圍 對(duì)所采購(gòu)物資的入庫(kù)驗(yàn)證。3.0 職責(zé) 由提出申請(qǐng)的部門(mén)主管負(fù)責(zé)驗(yàn)收，或由行政部人員驗(yàn)收，行政部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。4.0 工作程序4.1 依據(jù)審批后的采購(gòu)申請(qǐng)單或采購(gòu)計(jì)劃對(duì)所采購(gòu)回的物資進(jìn)行入庫(kù)檢驗(yàn)。4.2 批量采購(gòu)回的物

15、品數(shù)量少于10個(gè)全檢，11-50抽檢10個(gè)，51-100抽15個(gè)，101-200抽20個(gè),200個(gè)以上抽檢10%,500件以上抽檢5%。4.3 驗(yàn)證根據(jù)情況可采用核對(duì)數(shù)量、外觀檢查、樣板核對(duì)和合格證檢查等方式進(jìn)行。對(duì)涉及安全性能的產(chǎn)品如電器類、水暖器材、消防用具類、化工原料必須要有合格證；對(duì)小五金類、絕緣材料類、標(biāo)準(zhǔn)件類和其他雜項(xiàng)類應(yīng)核對(duì)規(guī)格、型號(hào)和數(shù)量與采購(gòu)文件是否一致，外觀和包裝有無(wú)破損等。4.4 驗(yàn)證合格由驗(yàn)證人在材料入庫(kù)驗(yàn)收單上進(jìn)行記錄，對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格品按不合格品/服務(wù)的控制程序執(zhí)行。4.5 對(duì)急需使用的來(lái)不及檢驗(yàn)的物品，由行政部主管或管理處主任或其授權(quán)人員簽名后，可予以緊急放行

16、。放行部分要由庫(kù)管員注明數(shù)量、批號(hào)，并要有明確標(biāo)識(shí)，以便一但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以返回。沒(méi)有放行的部分按常規(guī)進(jìn)行檢驗(yàn)。 重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-04進(jìn)貨檢驗(yàn)程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè)4.6 對(duì)外協(xié)加工及制作的產(chǎn)品要經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格后方使用，并將檢驗(yàn)結(jié)果作出記錄。4.7 對(duì)外購(gòu)設(shè)備在投入使用前應(yīng)根據(jù)使用條件及要求進(jìn)行檢驗(yàn)，并作出記錄，對(duì)4.6、4.7條款，產(chǎn)品的驗(yàn)收是以相關(guān)的要求進(jìn)行(如制作圖樣、書(shū)面要求、說(shuō)明書(shū)、采購(gòu)協(xié)等)4.8 對(duì)分供方提供服務(wù)項(xiàng)目、工程項(xiàng)目的初始驗(yàn)證。4.8.1 當(dāng)分供方提供服務(wù)時(shí)，根據(jù)

17、雙方協(xié)議內(nèi)容及對(duì)其提供的條件及資料進(jìn)行驗(yàn)證（如配備設(shè)備、人員素質(zhì)、工程材料等），此驗(yàn)證是指服務(wù)/工程項(xiàng)目開(kāi)始前進(jìn)場(chǎng)的條件的驗(yàn)證。4.8.2 若分供方提供的服務(wù)項(xiàng)目有階段性時(shí),則對(duì)每一階段開(kāi)始前進(jìn)行驗(yàn)證,以確保各階段的有效銜接。4.8.3 若對(duì)驗(yàn)證符合要求時(shí),才能通知對(duì)方開(kāi)始服務(wù)/工程項(xiàng)目。4.8.4 若對(duì)驗(yàn)證方不合要求時(shí),應(yīng)通知對(duì)方不能開(kāi)工,直至滿足條件為止。4.9 對(duì)所有以上的檢驗(yàn)作出記錄并保存。5.0 相關(guān)文件5.1 不合格品/服務(wù)的控制程序6.0 相關(guān)記錄6.1 采購(gòu)申請(qǐng)單 6.2 材料入庫(kù)驗(yàn)收單6.3 采購(gòu)計(jì)劃6.4 材料入庫(kù)驗(yàn)收單編寫(xiě)：* 審批：*重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公

18、司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-05內(nèi)部質(zhì)量審核程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè)2.0 目的通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核，驗(yàn)證質(zhì)量體系文件的實(shí)施效果以及各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合質(zhì)量體系要求，確保質(zhì)量體系的有效性。3.0 適用范圍適用于對(duì)本公司的內(nèi)部質(zhì)量體系審核。4.0 職責(zé)3.1 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作的組織，任命內(nèi)審組長(zhǎng)和審核員組成的審核組，批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告。3.2 內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃的編制和審核工作的領(lǐng)導(dǎo)，及與受審核部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào)，編寫(xiě)內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告。3.3 審核員負(fù)責(zé)編制內(nèi)審檢查表，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，簽發(fā)內(nèi)審不合

19、格報(bào)告。3.4 行政部負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的具體實(shí)施。5.0 工作程序4.1 審核的頻次內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進(jìn)行一次。需要時(shí)，可隨時(shí)安排局部或全局的審核。4.2 審核的準(zhǔn)備4.2.1 審核前，管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)審組長(zhǎng)，確定審核組成員。內(nèi)審員應(yīng)具備資格證書(shū)，并與被審核的部門(mén)無(wú)直接的責(zé)任關(guān)系。4.2.2 制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃內(nèi)審組長(zhǎng)制定內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行，其內(nèi)容包括：a) 審核的目的和范圍，b) 審核的依據(jù)，重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-05內(nèi)部質(zhì)量審核程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 2 頁(yè) 共 4 頁(yè)c) 審核

20、組成員名單，d) 審核的日程安排。4.2.3 審核組預(yù)備會(huì)議內(nèi)審組長(zhǎng)召集審核員召開(kāi)審核組的預(yù)備會(huì)，向?qū)徍藛T明確審核的目的和范圍，簡(jiǎn)要介紹受審核部門(mén)情況后，研究和商定審核的策略、落實(shí)分工、確定審核的日程安排，并規(guī)定審核紀(jì)律和內(nèi)審員應(yīng)注意的事項(xiàng)。4.2.4 發(fā)放內(nèi)審計(jì)劃審核組應(yīng)以書(shū)面的形式提前5天將內(nèi)審計(jì)劃發(fā)放到受審核部門(mén)、人員。4.2.5 準(zhǔn)備并收閱工作文件審核員進(jìn)行審核工作前，應(yīng)事先備齊下列表格、文件和資料：a) 審核日程安排表和任務(wù)分配表，b) 內(nèi)審檢查表、內(nèi)審不合格報(bào)告，c) 質(zhì)量手冊(cè)和與受審核部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的程序文件、工作規(guī)程、上一次內(nèi)審發(fā)出的內(nèi)審不合格報(bào)告等。4.2.6 編制內(nèi)審檢

21、查表審核員根據(jù)收集到的文件和資料編寫(xiě)內(nèi)審檢查表。4.3 審核實(shí)施4.3.1 首次會(huì)議內(nèi)審組長(zhǎng)召開(kāi)首次會(huì)議，審核組成員和受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人及主要陪同人員參加。4.3.2 現(xiàn)場(chǎng)審核a) 內(nèi)審員按照內(nèi)審計(jì)劃和編好的內(nèi)審檢查表到現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)觀察、詢問(wèn)、查閱文件和有關(guān)記錄等方式收集證據(jù)，重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-05內(nèi)部質(zhì)量審核程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè)b) 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，經(jīng)受審核部門(mén)、人員確認(rèn)后，填寫(xiě)內(nèi)審不合格報(bào)告，c) 內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)審核的全過(guò)程進(jìn)行控制。4.3.3 匯總、整理內(nèi)審不合格報(bào)告內(nèi)審組長(zhǎng)組織討

22、論審核結(jié)果，確定不合格項(xiàng)，并與被審核部門(mén)交換意見(jiàn)后，填寫(xiě)質(zhì)量體系內(nèi)審不合格項(xiàng)目分布表。4.3.4 未次會(huì)議審核工作完成后，內(nèi)審組長(zhǎng)主持召開(kāi)未次會(huì)議，向管理者代表和受審核部門(mén)宣布審核結(jié)果，同時(shí)接受和回答受審部門(mén)提出的問(wèn)題。4.3.5 內(nèi)審不合格報(bào)告由審核員簽發(fā)，受審部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。4.3.6 編寫(xiě)審核報(bào)告內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告由內(nèi)審組長(zhǎng)編寫(xiě)，保證其具有正確性和完整性，并交管理者代表審批。4.4 責(zé)任部門(mén)根據(jù)內(nèi)審不合格報(bào)告要求制定和實(shí)施糾正和預(yù)防措施限期糾正，內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)按糾正和預(yù)防措施控制程序?qū)嵤?.5 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告由行政部發(fā)給各個(gè)受審核部門(mén)、人員。內(nèi)部質(zhì)量審核工作中形成的記錄和報(bào)告由行政部

23、歸檔保存，保存期為3年。6.0 相關(guān)文件5.1 糾正和預(yù)防措施控制程序7.0 相關(guān)記錄6.1 內(nèi)審檢查表6.2 質(zhì)量體系內(nèi)審不合格項(xiàng)目分布表重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-05內(nèi)部質(zhì)量審核程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè)6.3 內(nèi)審不合格報(bào)告8.0 附錄7.1 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃7.2 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告編寫(xiě)：* 審批：*重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-06糾正和預(yù)防措施控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)1.0 目的 通過(guò)分析

24、不合格產(chǎn)生和潛在的原因，制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施，以消除造成實(shí)際或潛在不合格的原因。2.0 適用范圍 適用于日常服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和第三方審核機(jī)構(gòu)中提出的不合格的處理。3.0 職責(zé)3.1 管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗(yàn)證。3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門(mén)對(duì)需采取糾正和預(yù)防措施的問(wèn)題制定方案并監(jiān)督實(shí)施，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。行政部對(duì)各部門(mén)制定和實(shí)施的糾正和預(yù)防措施要進(jìn)行監(jiān)督和檢查。4.0 工作程序4.1 糾正和預(yù)防措施的提出4.1.1 針對(duì)以下情況應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施4.1.1.1 出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格

25、見(jiàn)不合格品/服務(wù)控制程序；4.1.1.2 日常服務(wù)過(guò)程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特性的不合格；4.1.1.3 征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)或影響惡劣的服務(wù)過(guò)程的不合格；4.1.1.4 用戶提出的不合格見(jiàn)處理客戶投訴的工作流程；4.1.1.5 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審或第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格；4.1.1.6 任何不符和質(zhì)量文件或gb/t19001-2000:iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn)的情況； 重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-06糾正和預(yù)防措施控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè)4.1.1.7 發(fā)現(xiàn)的潛在不合格。

26、4.1.2 各部門(mén)人員均可根據(jù)上述情況提出應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的問(wèn)題。4.2 糾正和預(yù)防措施的應(yīng)用4.2.1 各部門(mén)之間依據(jù)4.1.1條款的內(nèi)容隨時(shí)都可以書(shū)面形式簽發(fā)不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告對(duì)提出的不合格項(xiàng)，應(yīng)在報(bào)告中進(jìn)行描述。4.2.2 不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告的簽發(fā)4.2.2.1 管理評(píng)審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告。4.2.2.2 內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)內(nèi)審不合格報(bào)告。4.2.2.3 服務(wù)過(guò)程中的不合格或用戶提出的不合格屬部門(mén)行政權(quán)限范圍以內(nèi)能解決的，由責(zé)任部門(mén)主管或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告，超越責(zé)任部門(mén)權(quán)限以外或涉及到其他部門(mén)的

27、，應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告。4.2.2.4 第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格由該機(jī)構(gòu)審核員簽發(fā)不合格報(bào)告。4.2.2.5 征詢、調(diào)查和檢查活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的不合格，由該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人簽發(fā)不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告。4.2.3 糾正措施4.2.3.1 實(shí)施的責(zé)任部門(mén),應(yīng)對(duì)報(bào)告中提出質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，查明發(fā)生不合格的原因，提出防止問(wèn)題再發(fā)生具體措施和完成期限，填寫(xiě)在不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告的相關(guān)欄目。4.2.3.2 由部門(mén)主管提出的糾正措施方案或重大的質(zhì)量問(wèn)題和管理評(píng)審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)報(bào)經(jīng)理審批后實(shí)施。重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)

28、：lp-06糾正和預(yù)防措施控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè)4.2.4 預(yù)防措施4.2.4.1 各部門(mén)根據(jù)公司內(nèi)部或外部的消息，如對(duì)服務(wù)過(guò)程有影響的信息及反饋信息（如審核結(jié)果、服務(wù)報(bào)告、用戶意見(jiàn)調(diào)查、投訴記錄等）分析潛在不合格的原因，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施，組織人員填寫(xiě)不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4.2.4.2 管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)預(yù)防措施的監(jiān)督實(shí)施和驗(yàn)證，具體監(jiān)督驗(yàn)證工作由行政部實(shí)施。如預(yù)防措施實(shí)施有效，應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。4.2.5 在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)，不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告簽發(fā)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證，以確

29、定其是否執(zhí)行和有效。當(dāng)有客觀證據(jù)證實(shí)糾正或預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的，不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告即予以關(guān)閉；若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒(méi)有實(shí)際效果，簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)一步深入分析原因，重新制定措施，確定完成日期。4.3 不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告由發(fā)出部門(mén)和行政部各保存一份。必要時(shí)管理者代表可保留一份。4.4 當(dāng)糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時(shí)，則由各相關(guān)部門(mén)將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中，按文件和資料控制程序要求審批后實(shí)施。5.0 相關(guān)文件5.1 不合格品/服務(wù)控制程序5.2 文件和資料的控制程序 5.3 處理客戶投訴的工作流程6.0 相關(guān)記錄6.1 不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告6.

30、2 內(nèi)審不合格報(bào)告編寫(xiě)：* 審批：*重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-07文件和資料控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)1.0 目的確保現(xiàn)場(chǎng)所使用的文件和資料都是現(xiàn)行有效的，防止誤用失效或作廢的文件和資料。2.0 適用范圍適用于質(zhì)量體系所形成的文件和資料。3.0 職責(zé)3.1 行政部是文件和資料的歸口管理部門(mén)。3.2 各部門(mén)（管理處）負(fù)責(zé)本部門(mén)（管理處）所使用文件和資料的管理。4.0 工作程序4.1 文件和資料的分類4.1.1 質(zhì)量體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄）4.1.2 外來(lái)文件（國(guó)家有關(guān)物

31、業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、條例、通知、來(lái)往單位文件等）4.1.3 其它資料（業(yè)主檔案資料、書(shū)刊、聲像類、專業(yè)性資料等）4.2 文件和資料的編號(hào)按文件和資料的編號(hào)規(guī)則執(zhí)行。4.3 文件和資料的受控狀態(tài)4.3.1 質(zhì)量手冊(cè)分為受控和非受控兩種，受控文件和資料在第一頁(yè)加蓋“受控文件”印章，注明受控號(hào)，非受控文件一般只進(jìn)行編號(hào)。4.3.2 質(zhì)量體系文件均為受控文件，加蓋“受控文件”印章。4.3.3 質(zhì)量記錄除原版文件應(yīng)加蓋受控章留存外，其它現(xiàn)場(chǎng)使用的可不蓋受控章。4.4 文件和資料的編寫(xiě)、審批質(zhì)量體系文件由管理者代表組織相關(guān)部門(mén)編寫(xiě)；質(zhì)量手冊(cè)、程序文件由管理者代表或物業(yè)管理公司經(jīng)理審批；作業(yè)文件由主管領(lǐng)導(dǎo)組織

32、改編、編寫(xiě)，管理者代表或物業(yè)管理公司經(jīng)理審批。4.5 文件和資料的發(fā)布重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-07文件和資料控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè)4.5.1 受控文件發(fā)放由行政部確定分發(fā)部門(mén)和數(shù)量，領(lǐng)用人在文件和資料領(lǐng)用簽收表上簽名，領(lǐng)取注有受控號(hào)和加蓋“受控文件”印章的文件和資料。4.5.2 使用部門(mén)受控文件如有丟失，可提出書(shū)面申請(qǐng)，說(shuō)明原因和理由，管理者代表批準(zhǔn)后，重新發(fā)放，注明丟失的原因；破損的以舊換新。4.6 文件和資料的更改4.6.1 文件和資料更改時(shí)，由提出部門(mén)人員填寫(xiě)文件和資料更改申請(qǐng)單，

33、審核批準(zhǔn)由原審批人進(jìn)行，當(dāng)原審批人不在職時(shí)可由接替其崗位的人員審批。文件資料的更改，增刪在文件和資料更改申請(qǐng)單編號(hào)與摘要登記表中要有記載匯總。4.6.2 文件和資料更改審批通過(guò)后，由行政部實(shí)施，資料管理員按文件和資料領(lǐng)用簽收表的名單，到領(lǐng)用了需改文件的人員處更改。手寫(xiě)更改文件和資料在更改處簽上更改人姓名、日期及更改狀態(tài)方才有效；若發(fā)放換頁(yè)、換版后的新文件，應(yīng)同時(shí)收回作廢的舊文件和資料，并留下記錄。4.7 文件和資料的管理4.7.1 文件和資料經(jīng)編、審、批簽名后，原件交管理者代表歸檔，列入質(zhì)量文件清單受控。4.7.2 各部門(mén)保管的文件和資料要求建立質(zhì)量文件清單受控。4.7.3 借閱文件和資料（原

34、件一律不能外借）時(shí)，登記在借閱登記簿上，按規(guī)定的時(shí)間歸還。4.7.4 其它文件資料的管理參見(jiàn)文書(shū)、檔案、資料管理辦法。4.8 文件和資料的換版與作廢4.8.1 文件和資料每版更改不超過(guò)五次，修改次數(shù)號(hào)用“正”字的筆劃數(shù)表示，“一”表示第一次更改，“t”表示二次更改“正”表示第五次更改，若1次更改內(nèi)容較多也可換版。版本號(hào)用a、b、c表示，a表示第1版，以此類推。重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-07文件和資料控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè)4.8.2 作廢的文件和資料由行政部按文件和資料領(lǐng)用簽收表及時(shí)收回并記

35、錄，立即蓋上“作廢”印章，統(tǒng)一銷毀。為積累知識(shí)或涉及法律需要的作廢文件和資料，在第一頁(yè)上蓋上“保留資料”印章方可留用。5.0 支持性文件5.1 文件和資料的編號(hào)規(guī)則5.2 文書(shū)、檔案、資料管理辦法6.0 相關(guān)記錄6.1 文件和資料領(lǐng)用簽收表 6.2 文件和資料更改申請(qǐng)表6.3 質(zhì)量文件清單6.4 借閱登記簿6.5 文件和資料更改申請(qǐng)單編號(hào)與摘要登記表編寫(xiě)：* 審批：*重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-08質(zhì)量記錄控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)1.0 目的證明產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度以及質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證據(jù)

36、。2.0 適用范圍適用于服務(wù)質(zhì)量記錄、質(zhì)量體系運(yùn)行記錄以及分承包方的質(zhì)量記錄。3.0 職責(zé)各部門(mén)負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、存貯、保管、處理本部門(mén)的質(zhì)量記錄。4.0 工作程序4.1 證實(shí)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的所有記錄都要進(jìn)行標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、存貯、保管及處理。4.1.1 分供方提供的記錄也應(yīng)納入管理范圍。4.1.2 各部門(mén)對(duì)接口部門(mén)提供的記錄也應(yīng)納入管理范圍。5.2 質(zhì)量記錄的載體可以是書(shū)面的，也可以是磁帶、磁盤(pán)、膠片、照片以及硬拷貝、電子媒體等。5.3 各部門(mén)要根據(jù)自己的實(shí)際情況規(guī)定各種記錄的最低保存期。5.4 所有的記錄要按各類形存檔，記錄夾上要有記錄標(biāo)識(shí)和種類的目錄或存檔方式的說(shuō)明。5

37、.5 對(duì)于保存期內(nèi)的記錄要妥善保管，封裝時(shí)要作出標(biāo)識(shí)。5.6 各部門(mén)要編制自己的質(zhì)量記錄清單。5.7 行政部保留各部門(mén)現(xiàn)行記錄總覽表以及其記錄的空白格式，當(dāng)有任何更改時(shí)應(yīng)隨時(shí)更新該總覽表。5.8 質(zhì)量記錄的填寫(xiě)要求5.8.1 操作人員填寫(xiě)記錄要清晰及時(shí)，不能超過(guò)已完成的活動(dòng)2個(gè)小時(shí)。重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-08 質(zhì)量記錄控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè)5.8.2 不能隨意涂改質(zhì)量記錄，如涂改則要在涂改處寫(xiě)上涂改者姓名、日期，否則無(wú)效。5.9 各部門(mén)各自編制所負(fù)責(zé)的質(zhì)量記錄清單，按文件和資料的編號(hào)規(guī)

38、則進(jìn)行標(biāo)識(shí)。5.10 各部門(mén)每月上旬按質(zhì)量記錄清單收集上月的質(zhì)量記錄，并編目、存放。5.11 質(zhì)量記錄由各部門(mén)貯存在適宜的環(huán)境中，防止損壞、變質(zhì)和丟失。5.12 質(zhì)量記錄的查閱由部門(mén)主管控制，借閱者要登記在借閱登記簿上，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還。5.13 在合同有要求時(shí)，質(zhì)量記錄可提供給顧客及其代表查閱。5.14 增加質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式更改。5.14.1 若取消或增加記錄時(shí)，應(yīng)向管理者代表提出申請(qǐng)，參照文件和資料控制程序。5.14.2 若記錄的格式有改變時(shí)，應(yīng)到資料室撤換舊的表格。5.14.3 管理者代表不定期對(duì)各部門(mén)的記錄現(xiàn)行狀態(tài)進(jìn)行抽查，以確?，F(xiàn)場(chǎng)使用的是最新的記錄格式，以及其記錄的管理，保存

39、的情況良好。60 相關(guān)文件6.1 文件和資料的控制程序6.1 文件和資料的編號(hào)規(guī)則7.0 相關(guān)記錄7.1 質(zhì)量記錄清單7.2 借閱登記簿編寫(xiě)：* 審批：*重慶kk置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司文件名稱版本號(hào)：a文件編號(hào)：lp-09采購(gòu)控制程序修改狀態(tài)：生效日期：2002/07/01質(zhì)量體系文件第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)9.0 目的確保采購(gòu)的物資符合規(guī)定的要求，以保證公司利益。10.0 適用范圍3.1 物業(yè)管理所需要的物資（如工程保養(yǎng)、修繕用途的物資，保潔用的物資，消防用的物資，保安用的物資等）的采購(gòu)活動(dòng)。3.2 內(nèi)部管理用、辦公室用的采購(gòu)活動(dòng)也可參照實(shí)行。11.0 職責(zé)3.1 提出采購(gòu)要求的部門(mén)負(fù)責(zé)制定采購(gòu)計(jì)劃。3.2 物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審核采購(gòu)計(jì)劃及配備資源，各管理處主任或部門(mén)主管可根據(jù)權(quán)限審批采購(gòu)計(jì)劃。12.0 程序4.1 物資的采購(gòu)4.1.1 各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)下月的物資預(yù)計(jì)用量并結(jié)合