公司標(biāo)準(zhǔn)程序文件公司內(nèi)部投訴工作流程文件

1、識(shí)證科技（廈門）有限公司cipi（xiamen）ltd.內(nèi)部投訴流程internal complaint procedure文件編號(hào)doc. no.m-2-qa-0014制訂日期rev. date2008-8-1版 次revision0頁(yè) 次page10/10授權(quán)authorization本程序文件經(jīng)識(shí)證科技（廈門）有限公司各相關(guān)部門經(jīng)理審核，管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行，任何對(duì)本文件的更改或者替代需獲得管理者代表的批準(zhǔn)。本程序文件的原件由管理者代表保管。this procedure is reviewed by cross function department managers and appro

2、ved by the management representative of cipi (xiamen) co., ltd., any amendments or alterations may only be made with the approval of the management representative. master copies of all procedures are kept and maintained by the management representative. 評(píng)審記錄review record o 總經(jīng)辦gmo: _n 質(zhì)量部quality: _ _

3、n 生產(chǎn)部prod:_ _ _n 工程部eng: _ _ n 物料部mtl:_ _n 人事部hr: _n 財(cái)務(wù)部fin:_ _ n 客服部cs: _n 電腦部it:_ _ _n 物流部log:_ _ 制訂originated by: _日期date: _ 日期date: _ 日期date: _ 日期date: _ 日期date: _ 日期date: _ 日期date: _日期date: _日期date: _日期date: _批準(zhǔn) approved by : _管理者代表 management representative 識(shí)證科技（廈門）有限公司版權(quán)所有copyright cipi (xiam

4、en) ltd.本文件版權(quán)歸識(shí)證科技（廈門）有限公司所有，未經(jīng)書(shū)面批準(zhǔn)，嚴(yán)禁任何復(fù)制。this document is copyright by cipi (xiamen) ltd., shall not be reproduced in whole or in part without written permission版 次rev.修訂日期revise date修 訂 內(nèi) 容revision summary變更依據(jù)revision based on1. 目的：描述內(nèi)部投訴的流程，確保能及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門的改善機(jī)會(huì)，提高跨部門之間的溝通和工作的流暢性。purpose: 2. 范圍：所有部門。

5、scope:3. 相關(guān)文件：applicable documents: 3.1 m-2-qa-0007 持續(xù)改善管理程序3.2 m-2-qa-00011 文件管理程序3.3 m-2-qa-00012 記錄管理程序4. 權(quán)責(zé)：responsibility:各部門經(jīng)理：要確保car的發(fā)出和關(guān)閉符合要求。質(zhì)量部：負(fù)責(zé)監(jiān)督car的原因和改善措施的有效性， 月報(bào)表統(tǒng)計(jì)跟蹤。5. 定義：definition:car： corrective action report /修正行動(dòng)報(bào)告 eng- 工程部 pd1 生產(chǎn)一部 pd2 生產(chǎn)二部mtl- 物料部 qa- 質(zhì)量部 cs 客服部fin- 財(cái)務(wù)部 log

6、倉(cāng)庫(kù)hr- 人事部mpfs- 防錯(cuò)，糾錯(cuò)6. 流程：workflow流 程work flow責(zé)任單位responsible department相關(guān)說(shuō)明procedure 相關(guān)文件applicable documents相關(guān)表單record發(fā)給投訴者和相關(guān)的質(zhì)量工程師/主管否認(rèn)可？分析原因，改善措施，完成報(bào)告將此car添加到清單中否是投訴方認(rèn)同？郵件回復(fù)初步想法和due date發(fā)給主要責(zé)任人和質(zhì)量人員否是取消car部門經(jīng)理批準(zhǔn)？填寫(xiě)car投訴部門投訴部門經(jīng)理投訴部門被投訴部門投訴部門投訴部門被投訴部門被投訴部門被投訴部門/投訴部門和質(zhì)量部門各相關(guān)部門根據(jù)發(fā)car的guideline, 符合條

7、件的填寫(xiě)car進(jìn)行內(nèi)部投訴投訴方的部門經(jīng)理要先審核，看是否具備開(kāi)car的條件同時(shí)要在z:car list 里填上相關(guān)信息要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給投訴方和相關(guān)的質(zhì)量人員判斷是否認(rèn)同被投訴部門回復(fù)的due date投訴方需將due date 添加到z: car list需及時(shí)召集會(huì)議，討論根因和改善對(duì)策（mpfs），要在due date 內(nèi)完成報(bào)告如果沒(méi)法在due date 之前發(fā)給投訴方和相關(guān)質(zhì)量人員，要及時(shí)在car list 里注明 （跟質(zhì)量有關(guān)的發(fā)給質(zhì)量工程師把關(guān)，其他的質(zhì)量主管把關(guān)）被投訴部門經(jīng)理要先審核根因和改善措施，特別是預(yù)防措施，看是否滿意，不滿意要及時(shí)反饋,ok后再發(fā)給投訴和質(zhì)量部門審

8、核, 持續(xù)改善管理程序記錄管理程序記錄管理程序文件管理程序m-4-qa-0006 carm-2-qa-0012 car list car list car list流 程work flow責(zé)任單位responsible department相關(guān)說(shuō)明procedure 相關(guān)文件applicable documents相關(guān)表單record否是關(guān)閉carok？質(zhì)量人員每個(gè)月做mbf15天內(nèi)觀察改善措施的有效性及標(biāo)準(zhǔn)化是投訴部門和質(zhì)量部門質(zhì)量部門質(zhì)量部門質(zhì)量部門將car放到z：carmonthly folder同時(shí)在car和car list 上 填上關(guān)閉日期和確認(rèn)人每個(gè)月末m-4-qa-0006 ca

9、r car list7. 內(nèi)容：procedure:8. 相關(guān)表單:record9. 附件：appendix:流 程責(zé)任單位相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件相關(guān)表單否是關(guān)閉carok？質(zhì)量人員每個(gè)月做mbf15天內(nèi)觀察改善措施的有效性及標(biāo)準(zhǔn)化是投訴部門和質(zhì)量部門質(zhì)量部門質(zhì)量部門質(zhì)量部門將car放到z：car同時(shí)在car和car list 上 填上關(guān)閉日期和確認(rèn)人每個(gè)月末m-4-qa-0006 car car list7. 內(nèi)容：procedure:7.1 填寫(xiě)car：符合以下條款之一時(shí)開(kāi)car m-4-qa-0006 carl bom 錯(cuò)誤 工程l 操作失誤 生產(chǎn)/質(zhì)量/工程/計(jì)劃l 缺料 倉(cāng)庫(kù)l 訂單延期

10、主計(jì)劃員l 庫(kù)存準(zhǔn)確性 倉(cāng)庫(kù)l clycle time 錯(cuò) - 計(jì)劃l 安全- 生產(chǎn)/工程l 品管判定失誤 （漏判，錯(cuò)判） 品管l 支持部門支持不到位 如人員把關(guān)，招聘期過(guò)長(zhǎng)，餐廳，付款，對(duì)帳等 hrl 設(shè)計(jì)不合理 （包裝/治具）- 工程l 訂單變更通知沒(méi)管理好造成影響 csl 圖稿錯(cuò)誤 csl eco管理不當(dāng)造成影響的 工程l 服務(wù)不到位（超時(shí)，態(tài)度等） 如出貨沒(méi)有按要求及時(shí)通知 生產(chǎn)/計(jì)劃/工程/cs其他凡是造成生產(chǎn)停機(jī)/線，制造錯(cuò)誤，安全問(wèn)題，質(zhì)量問(wèn)題，成本增加等。填寫(xiě)car時(shí)，第一大欄的相關(guān)信息要填寫(xiě)完整，不良的描述要包括發(fā)生的時(shí)間，地點(diǎn)及造成的影響等，car的編號(hào)原則遵循文件m-2-

11、qa-0012，同時(shí)查看car list 中的最后一個(gè)car的編號(hào)來(lái)決定此car的編號(hào)7.2 部門經(jīng)理審核：car 開(kāi)出后要經(jīng)過(guò)本部門經(jīng)理審核，確實(shí)符合開(kāi)car的條件7.3 發(fā)給主要責(zé)任人和相關(guān)的質(zhì)量人員：本部門經(jīng)理審核后要立即發(fā)給主要的責(zé)任人（如果責(zé)任人涉及到多個(gè)部門可參照7.1中列出的主要責(zé)任人）,并將相關(guān)信息填到z:car list 里(責(zé)任部門, car#, car類別, 投訴日期)7.4 郵件回復(fù)初步想法和完成日期(due date): 被投訴方要在收到投訴方郵件的24小時(shí)內(nèi)郵件回復(fù)初步想法和完成日期7.5 投訴方審核: 主要是看是否認(rèn)同被投訴方回復(fù)的完成日期,如果認(rèn)同, 將回復(fù)的完

12、成日期填到z:carcar list 里,不認(rèn)同, 繼續(xù)跟投訴方討論直到達(dá)成雙方同意的完成日期7.6 分析原因，改善措施，完成報(bào)告: 被投訴方要及時(shí)召開(kāi)會(huì)議討論分析根因,及改善措施, 要在承諾的完成日期內(nèi)完成報(bào)告, 如果沒(méi)法完成, 要及時(shí)在z:carcar list 里注明原因7.7 發(fā)給投訴者和相關(guān)的質(zhì)量工程師/主管: 完成后的電子文件car郵件發(fā)給投訴方和相關(guān)的質(zhì)量人員, 如果是跟質(zhì)量有關(guān)的, 發(fā)給相應(yīng)的質(zhì)量工程師; 跟質(zhì)量無(wú)關(guān)的, 發(fā)給質(zhì)量主管7.8 審核完成的報(bào)告: 投訴方和質(zhì)量人員如果認(rèn)可被投訴方的報(bào)告, 由質(zhì)量人員將報(bào)告放入z:car 按月命名的文件夾, 同時(shí)更新car list; 如果不認(rèn)可,及時(shí)發(fā)郵件給被投訴方7.9 15天內(nèi)觀察改善措施的有效性及標(biāo)準(zhǔn)化: 質(zhì)量工程師/主管在報(bào)告完成后, 要繼續(xù)觀察15天, 看改善措施是否有效,是否有標(biāo)準(zhǔn)化, 培訓(xùn)