“電話禮儀”學(xué)習(xí)總結(jié)

1、電話禮儀學(xué)習(xí)總結(jié)在現(xiàn)代人際交往中，電話日益成為人們溝通的橋梁、重要渠道。對商務(wù)人員來說，電話的使用更是不可或缺。有時一個電話打過去，彼此如果印象好，或許一單生意就這樣定下來了，又或一個電話打過去，印象不好，也就沒有下文了。電話給我們帶來便捷的同時，隨之而來的也有煩惱，如果運(yùn)用得體，它會帶來成功，運(yùn)用不得體，它卻成為人們交往的絆腳石。鑒于物流中心工作的性質(zhì)，今后我們把加強(qiáng)工作中電話禮儀作為日常工作重點(diǎn)，進(jìn)一步提高員工接聽電話素質(zhì)，提高部門的整體服務(wù)形象?，F(xiàn)將科室學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：一、 學(xué)習(xí)目的：改善服務(wù)形象，提高工作溝通效率二、 學(xué)習(xí)課程：電話接聽禮儀、技巧三、 學(xué)習(xí)結(jié)果：完成四、 具體內(nèi)容：1

2、.電話接聽的基本技巧：結(jié)合我們汽運(yùn)工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，車輛調(diào)配員每天主要工作就是通過電話來聯(lián)系調(diào)度車輛，及時把業(yè)務(wù)員提報的貨物發(fā)送到客戶手中；客戶回訪員，每天都要電話詢問客戶貨物的到貨情況。同時還需要通過電話保持與各廠、各部門的聯(lián)系，以更好的完成發(fā)貨工作。而電話作為我們工作中交流和溝通的重要工具，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)電話接聽技巧，對于提高員工的服務(wù)水平，改善汽運(yùn)服務(wù)形象，提高工作效率具有重要的學(xué)習(xí)參考意義。在吸取原來所學(xué)的電話禮儀經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常工作實(shí)際，接聽電話時，應(yīng)“左手持聽筒，右手拿筆”。以前我們一般習(xí)慣用右手拿聽筒，但是在與業(yè)務(wù)員、配貨站、司機(jī)等進(jìn)行電話溝通的過程中往往需要做一些記錄。而在

3、記錄的時候一般會將話筒夾在耳朵和肩膀之間，有時電話一不小心很容易夾不住掉在桌子上發(fā)出不和諧的聲音，參加完這次電話禮儀學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，科室內(nèi)所有人員改掉了這種接聽電話陋習(xí)，都能做到左手接聽電話，右手寫字或操作電腦，就較為輕松自如的達(dá)到與他人溝通的目的。當(dāng)然，其他的基本技巧如：電話鈴響兩聲之后接聽電話；主動報部門名稱，最后道謝，讓對方先掛電話等，這些電話禮儀大家基本全部做到了，但是仍需要我們戒驕戒躁繼續(xù)努力，在完成公司的發(fā)貨任務(wù)前提下，提高科室整體的服務(wù)水平。2.令人產(chǎn)生好感的做法：通常來說，想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5w1h通話要點(diǎn)：why理由；what內(nèi)容；who對象；when時間；where場所；h

4、ow方法。平常我們經(jīng)常在晨會強(qiáng)調(diào)的電話溝通的一些技巧，在打電話前需要考慮清楚的問題，打這個電話想要達(dá)到什么樣的目的，打算采用哪種方式向?qū)Ψ矫鬟f信息以及如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)問題，都要選擇較為妥善的說辭，讓對方能夠接納你的意見，達(dá)到我們的目的。比如平常與業(yè)務(wù)人員溝通運(yùn)價，那么就需要調(diào)配員向其說明現(xiàn)行運(yùn)輸市場行情，回貨情況、運(yùn)輸成本多少，油價、天氣、道路等，不要三言兩語直接上來就要求漲價，這兩種方式會導(dǎo)致不同的結(jié)果，在今后的工作中進(jìn)一步去落實(shí)好的做法。3.電話抱怨的應(yīng)對技巧與注意事項(xiàng)：一般一提到電話抱怨，大多數(shù)人都不愿意去接聽，因?yàn)椴坏淌軐Ψ降臐M腹牢騷甚至破口大罵，而且一不小心還會落人話柄，得罪

5、對方遭到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)備。這里提高幾點(diǎn)應(yīng)對技巧，首先，以對方為尊，放下身價。在接到業(yè)務(wù)員、客戶、司機(jī)的抱怨電話的時候，我們應(yīng)該努力放下身價，盡心聽完對方陳述，切忌在言語上與對方產(chǎn)生爭執(zhí)影響物流中心的良好服務(wù)形象。這兩個崗位對服務(wù)細(xì)節(jié)的要求尤為重要。對于每一個細(xì)節(jié)都要做到精益求精。其次，找出抱怨的事由，尋求解決之道。為了有效地處理此類電話，從而讓對方感到滿意，首先要弄清對方產(chǎn)生抱怨的根源，并承諾為對方解決好問題勇于承擔(dān)責(zé)任。同時要發(fā)自內(nèi)心，真心實(shí)意地去為對方服務(wù)，如果是在個人能力范圍內(nèi)的立刻落實(shí)解決；超出自身職權(quán)范圍，應(yīng)該向上反映，直至問題得到妥善解決。當(dāng)然，在發(fā)貨旺季，有些地區(qū)的貨因?yàn)檐囋?、運(yùn)價等種

6、種原因造成當(dāng)天發(fā)不出去，業(yè)務(wù)員或客戶經(jīng)常打來抱怨電話，在這期間需要我們工作人員耐心細(xì)致解答。還要注意一定要記錄好問題點(diǎn)，不要影響個人情緒盡量向客戶賠不是，以柔克剛，努力化解對方心中的不滿情緒，而不是一味地推卸責(zé)任。同時保證我們的個人情緒不受對方抱怨的影響，壓住自身的火氣，設(shè)法轉(zhuǎn)移自己的情緒，和氣地讓對方抱怨完問題，避免發(fā)生進(jìn)一步的爭執(zhí)，否則很可能將事情越弄越僵。五、 總結(jié) 通過這次對電話禮儀的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓大家認(rèn)識到平常接打電話需要注意的一些細(xì)節(jié)，以及在今后的電話溝通工作中還需要改進(jìn)的地方很多。坐在辦公室內(nèi)，人與人之間日益增多的商務(wù)活動與工作交流促使電話溝通越來越頻繁和重要。接打電話時如果不講究必要的商務(wù)禮儀，不但會影響自己的個人形象，而且還可能殃及公司的對外形象。文