GBook與安吉星核心優(yōu)勢分析.

1、中國電信 2011年11月 GBook與安吉星核心優(yōu)勢分析 1 Gbook與安吉星介紹 Gbook與安吉星核心能力分析 中國電信能力分析 Gbook（95190） GBook通過中國電信CDMA網(wǎng)絡(luò)以及95190的呼叫中心服務(wù)，為車主實(shí)現(xiàn)了緊急 救援服務(wù)、防盜追蹤服務(wù)、道路救援服務(wù)、保養(yǎng)通知服務(wù)、話務(wù)員服務(wù)、資訊提供服 務(wù)和G路徑檢索服務(wù)等便捷舒適的服務(wù)。截止2011年下半年已擁有超過6萬用戶。 Gbook的服務(wù)提供商為北京95190信息技術(shù)有限公司，95190成立于2007年，全國 有6個(gè)分支機(jī)構(gòu)，擁有超過800000用戶?，F(xiàn)在擁有270個(gè)坐席，300個(gè)一線話務(wù)員。日 均電話呼入/呼出量為8

2、000/15000次。為豐田Gbook、北京夢天游、東莞遠(yuǎn)峰科技、 深圳索林、北京開元智等提供telematics服務(wù)。 中國電信與95190在東風(fēng)神龍、大眾中國等項(xiàng)目投標(biāo)中進(jìn)行合作，并正在就外包呼 叫中心進(jìn)行商談。 Gbook（95190）呼叫中心架構(gòu) 上海安吉星 上海安吉星是通用汽車、上海汽車、Onstar的合資公司。 美國Onstar 成 立于1995年6月，在北美已擁有超過560萬用戶。上海安吉星成立于2009年， 為上海通用凱迪拉克、別克、雪佛蘭系列車型提供服務(wù)，截止2011年10月已 超過40萬用戶。 安吉星提供的服務(wù)： 碰撞求助 碰撞自動求助 安全氣囊爆開 自動求助 緊急求助 緊

3、急救援協(xié)助 愛心援助路人 安全保障 路邊救援協(xié)助 被盜車輛定位 車停位置提示 遠(yuǎn)程車門應(yīng)急 開啟 導(dǎo)航 全程音控領(lǐng) 航 目的地設(shè)置協(xié) 助 興趣點(diǎn)向?qū)?整車診斷 車輛檢測報(bào)告 實(shí)時(shí)按需檢測 通信 全音控免提電 話 上海安吉星 2011年6月，上海安吉星提供手機(jī)控制軟件，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)車況信息反饋、 遠(yuǎn)程控制開車門和關(guān)車門、遠(yuǎn)程遙控發(fā)動機(jī)啟動、遠(yuǎn)程控制閃燈或者鳴笛， 此外用戶還可以通過這個(gè)手機(jī)端控制程序了解安吉星的一些促銷活動和基本 信息。 安吉星在上海、廈門建有兩個(gè)呼叫中心，未來將在成都、廣州建立兩個(gè)呼 叫中心。 中國電信與安吉星就PSAP數(shù)據(jù)、號百信息服務(wù)整合進(jìn)行商討。 1 Gbook與安吉星介紹

4、 Gbook與安吉星核心能力分析 中國電信能力分析 95190與安吉星的核心能力分析 呼叫中心的專業(yè)化運(yùn)營能力呼叫中心的專業(yè)化運(yùn)營能力 l 95190 ecall能力：99%的ecall呼叫在5秒鐘內(nèi)接通 擁有成熟的車載服務(wù)處理流程。 建有PSAP數(shù)據(jù)庫：由于中國沒有聯(lián)網(wǎng)的120/110，異地出警比較困難，很多 地方120不通，高速公路救援公司都是本地電話。95190建立了一個(gè)擁有 19290條號碼的數(shù)據(jù)庫，涵蓋3215個(gè)縣市，包括了當(dāng)?shù)鼐?、高速救援單?與交警隊(duì)、當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的直線電話，應(yīng)用于車輛被盜、車輛事故以及醫(yī)療救援 場景。數(shù)據(jù)庫定期更新。 平臺技術(shù)和服務(wù)整合能力平臺技術(shù)和服務(wù)整合能力

5、l 擁有在運(yùn)營中不斷完善的汽車信息服務(wù)平臺 良好的車廠關(guān)系，平臺與車廠的CRM/DMS緊密整合 平臺整合各方CP/SP能力，提供完整的telematics服務(wù)內(nèi)容 平臺整合地圖/導(dǎo)航、定位、DOV、呼叫中心等基礎(chǔ)能力 整合救援、PSAP能力、支付，建立完善的線下服務(wù)能力 95190與安吉星的核心能力分析 專業(yè)坐席：設(shè)有普通話務(wù)員座席、方言服務(wù)座席（上海話、廣東話 、英語、 韓語）、SOS接警座席、業(yè)務(wù)支持座席、專家座席、質(zhì)檢座席。 其中SOS接警座席人員需要有良好的心理素質(zhì)、專業(yè)能力和一定的醫(yī)療知識。 每個(gè)話務(wù)員的培訓(xùn)周期為6個(gè)月。 針對后裝業(yè)務(wù)建立了汽車維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)庫：95190建立了汽車維

6、修信息數(shù)據(jù) 庫， 覆蓋全國27個(gè)省、自治區(qū)，4個(gè)直轄市35446家汽車品牌4S店和專業(yè)汽 車維修機(jī)構(gòu)。 l 安吉星 導(dǎo)航：90% 呼叫在10秒內(nèi)響應(yīng)；救援：99.5% 呼叫在10秒內(nèi)響應(yīng)。 擁有成熟的車載服務(wù)處理流程。 專業(yè)坐席：分為兩組：一組是藍(lán)組負(fù)責(zé)一般客戶服務(wù)，提供如：導(dǎo)航、整車 檢查、遠(yuǎn)程車輛服務(wù)、以及相關(guān)車輛的問題等；另一組是紅色組，專門負(fù)責(zé) 接收車主的緊急救援需求，如：碰撞自動求助、安全氣囊彈開求助以及緊急 救援。 95190與安吉星的核心能力分析 話務(wù)員經(jīng)過四周的基礎(chǔ)培訓(xùn)承擔(dān)藍(lán)組的工作。再次培訓(xùn)后可承擔(dān)紅組工作， 需要有醫(yī)療，緊急救援，車輛知識以及心理學(xué)方面的專業(yè)知識。 建立了廈

7、門呼叫中心，并計(jì)劃在成都、廣州再建立兩個(gè)呼叫中心，提供閩南 話、粵語、成都話方言服務(wù)。 G-Book與安吉星的問題 l G-Book與安吉星前期用戶服務(wù)都已過免費(fèi)期，從續(xù)約情況看均不足50%。特 別是安吉星中低端車用戶，續(xù)約率不足30%。主要有以下原因： 部分服務(wù)可替代性較強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容不夠豐富 隨著智能手機(jī)的普及以及手機(jī)應(yīng)用的廣泛，手機(jī)導(dǎo)航、位置娛樂應(yīng) 用越來越普遍。車載服務(wù)應(yīng)用則比較單一，更新困難。 價(jià)格較高 由于G-Book與安吉星采用呼叫中心服務(wù)為主的模式，運(yùn)營成本高， 導(dǎo)致服務(wù)價(jià)格偏高 服務(wù)套餐單一，缺少針對不同用戶群的資費(fèi)套餐 國內(nèi)用戶缺少付費(fèi)習(xí)慣 國內(nèi)用戶有獲取免費(fèi)服務(wù)的習(xí)慣，對于

8、收費(fèi)的車載服務(wù)接受度不高 1 Gbook與安吉星介紹 Gbook與安吉星核心能力分析 中國電信能力分析 中國電信能力分析 OnStarOnStar G-BOOKG-BOOKInKanetInKanet中國電信的能力中國電信的能力 導(dǎo)航導(dǎo)航 實(shí)時(shí)路況實(shí)時(shí)路況 電話設(shè)置導(dǎo)航目的地電話設(shè)置導(dǎo)航目的地 路徑規(guī)劃路徑規(guī)劃 不考慮實(shí)時(shí)路況不考慮實(shí)時(shí)路況 語音導(dǎo)航語音導(dǎo)航關(guān)鍵的轉(zhuǎn)彎路口，關(guān)鍵的轉(zhuǎn)彎路口， 語音指令有延遲語音指令有延遲 POIPOI查詢查詢 目的地深度信息目的地深度信息 日本有日本有 號百可提供全國最豐富準(zhǔn)確的商家信號百可提供全國最豐富準(zhǔn)確的商家信 息息 安防安防 被盜通知被盜通知 暫無暫無

9、緊急救援緊急救援 暫無暫無 碰撞碰撞/ /安全氣囊彈出安全氣囊彈出 自動救援自動救援 暫無暫無 遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程診斷 暫無暫無 遠(yuǎn)程開車門遠(yuǎn)程開車門/ /雙閃燈雙閃燈 暫無暫無 通信通信 一鍵呼人工一鍵呼人工 人工查轉(zhuǎn)通信錄人工查轉(zhuǎn)通信錄 號百通信助理業(yè)務(wù)號百通信助理業(yè)務(wù) 信息信息 新聞新聞 天氣天氣 股票股票 日本有日本有 地圖升級地圖升級 日本有日本有 可提供在線地圖升級服務(wù)可提供在線地圖升級服務(wù) 在線電子商務(wù)在線電子商務(wù) 日本有日本有 訂機(jī)票、訂酒店、訂餐訂機(jī)票、訂酒店、訂餐, “, “百事購百事購”網(wǎng)網(wǎng) 上商城上商城 娛樂娛樂 在線音樂在線音樂 日本有日本有G-SoundG-Sound 具備具備“I Music”I Music”業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 在線視頻在線視頻 車載車載DVDDVD實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn) 天翼視迅業(yè)務(wù)天翼視迅業(yè)務(wù) 中國電信能力分析 中國電信的優(yōu)勢中國電信的優(yōu)勢 豐富的信息資源與I-CALL服務(wù)能力 號百POI數(shù)據(jù)、三訂業(yè)務(wù)、導(dǎo)航、多種信息服務(wù)能力； 中國電信音樂、閱讀、視訊基地的資源。 國內(nèi)最豐富的呼叫中心資源與運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 成熟完善的收費(fèi)/支付渠道